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LA COMMUNICATION NON

VIOLENTE
Méthodologie de communication

2019-2020

JDAR Oumaima – GALI Salma – KHALLOUFI Rita – KARAOUI MANAL


Table des matières
Introduction ........................................................................................................................................................................ 2
La communication non violente.................................................................................................................................. 3
Définition ......................................................................................................................................................................... 3
L’impact de la Communication Non Violente ................................................................................................... 5
Processus de la CNV ......................................................................................................................................................... 6
Les quatre étapes de la CNV..................................................................................................................................... 6
Etape1 : l’observation ............................................................................................................................................ 7
Etape 2 : Exprimer le sentiment ........................................................................................................................ 7
ÉTAPE 3 : L’expression des besoins ................................................................................................................ 7
Etape 4 : Demander ................................................................................................................................................ 8
Les pistes de la CNV ......................................................................................................................................................... 9
Se changer soi-même .................................................................................................................................................. 9
Parler à la peur .............................................................................................................................................................. 9
Utiliser les ressources de la colère à bon escient ............................................................................................ 9
Coopérer et faire confiance .................................................................................................................................... 10
Montrer sa propre vulnérabilité .......................................................................................................................... 10
Pratiquer la CNV pour manager et favoriser l’engagement........................................................................... 11
Les éléments de langage qui nuisent à la communication et au dialogue .......................................... 11
L’apport de la CNV dans le management .......................................................................................................... 12
La mise en application.............................................................................................................................................. 12
Comment pratiquer la CNV ? ................................................................................................................................. 13
L’observation........................................................................................................................................................... 13
L’identification d’un sentiment........................................................................................................................ 13
La reconnaissance d’un besoin ........................................................................................................................ 13
La demande .............................................................................................................................................................. 14
Exemple d'Utilisation de la CNV en service client ........................................................................................ 14
Les résultats de l’implantation de la CNV d’après quelques dirigeants .................................................. 15
Exemple d’organisation 1: ...................................................................................................................................... 15
Exemple d’organisation 2: ...................................................................................................................................... 16
Conclusion .......................................................................................................................................................................... 18

1
Introduction

Communiquer, nous le faisons tous constamment et tous les jours. Cependant, peu

sont celles et ceux qui connaissent les règles d’une communication réellement

respectueuse de soi et de l’autre. La Communication Non Violente (CNV) nous

permet en toutes circonstances d’accroître la qualité de la relation, la

compréhension et les rapports entre les personnes. Mais aussi et surtout, elle

permet de se parler dans le respect de nos différences mutuelles.

Dans ce travail, nous allons vous expliquer ce qu’est la Communication Non

Violente et son impact sur soi-même et sur les autres ainsi que le processus de la

Communication Non Violente que nous pouvons mettre en place. Nous étudierons

aussi les quatres étapes à suivre pour avoir un échange sain et fructueux avec notre

interlocuteur et améliorer ainsi notre quotidien et notre épanouissement personnel.

Être épanoui est une des conditions pour accéder à son potentiel et par là même

reconnaître et accepter celui d’autrui.

Nous aborderons quelques pistes pour adopter une Communication non Violente

et finalement la CNV au milieu professionnel.

2
La communication non
violente
Définition
La Communication Non Violente est un mode de communication associant le langage, la façon de
penser et les compétences en termes de communication tout en permettant d’être en accord avec soi-
même. Elle comporte deux volets à savoir le «soi» et l’«autre». Elle s’organise autour de quatre
étapes incontournables basées sur l’observation, le sentiment, le besoin et la demande.

Son but majeur est d’améliorer la communication grâce au développement d’attitudes neutres, telles
que l’écoute, l’observation ainsi que l’identification des sentiments et des besoins de soi comme
de l’autre. Il ne s’agit pas de mettre en place des règles qu’il faudra suivre à tout prix, mais de
comprendre et d’instaurer des repères pour apprendre à s’exprimer de façon bienveillante.

«Vos croyances engendrent vos pensées, vos pensées engendrent vos paroles, vos paroles
engendrent vos gestes, vos gestes engendrent vos habitudes, vos habitudes engendrent vos valeurs
et vos valeurs engendrent votre destin.»
Gandhi

3
La force de la CNV est de déplacer notre regard en mettant en lumière les conditionnements éducatifs
et culturels, qui contribuent à la violence en alimentant la peur de l’autre. La CNV offre un chemin
pour prendre conscience des mécanismes souterrains qui «nous» agissent, pour les comprendre
comme autant de processus de protection qui ont joué leur rôle et pour s’en libérer.

«N’oublie pas que ta parole est un acte.»


Antoine de Saint-Exupéry

Le processus CNV (comme déjà mentionné sur l’ouvrage « les outils de développement personnel
pour manager ») met l’accent sur la force de notre langage comme révélateur de notre inconscient.
Notre langage est violent parce qu’il amène de la fixité à notre communication. Notre façon de nous
exprimer devrait pouvoir illustrer la vie, la plasticité, être capable de suivre les méandres de notre
pensée, refléter l’impermanence de nos états intérieurs. Tout au contraire, notre langage fixe des états,
permet des raccourcis et, de ce fait, ne reflète pas l’épaisseur de ce que nous éprouvons réellement.
La CNV est un outil qui permet également de se réjouir du vivant et de développer les ingrédients du
bonheur. Le vivant, dans ce sens, c’est ce qui advient, c’est-à-dire ce qui est la réalité de ce que je
traverse, au moment même où cela m’arrive. Cette expérience est relayée par notre corps. Autant
notre mental, nos pensées, nous permettent de naviguer dans le temps, passé, futur, autant, se
raccrocher à notre corps, respiration, perception, observation de notre fonctionnement, nous amarre
à ce moment où je vis une expérience totale.

La CNV est de plus en plus attractive pour des publics divers. On peut traduire cet appétit comme
une volonté de changer les modèles basés sur la soumission, de réduire les risques psycho-sociaux et
la souffrance au travail, un espoir de propager l’harmonie et la joie dans des environnements variés.

4
L’impact de la Communication Non Violente

5
Processus de la CNV
Le processus de Communication Non Violente peut être utilisé de trois manières :
➢ Communiquer avec soi-même pour clarifier ce qui se passe en soi (auto-empathie);
➢ Communiquer avec l'autre d'une manière qui favorise la compréhension et l'acceptation
du message ;
➢ Recevoir un message de l'autre, l'écouter d'une manière qui favorise le dialogue quel
que soit sa manière de s'exprimer.
Pour que ce processus favorise réellement la coopération et le dialogue, cela suppose :
➢ Une attention au moment présent ;
➢ Une intention claire de favoriser le dialogue et la coopération.

Les quatre étapes de la CNV

Qu'il s'agisse de clarifier ce qui se passe en soi ou de communiquer avec d'autres, la méthode
de la CNV peut être résumée comme un cheminement en quatre temps :

6
Ses quatre étapes favorisent la concision. Plus les phrases utilisées sont courtes, plus nous avons
de chance d’être compris.

Etape1 : l’observation

Cette étape consiste à se ralentir et à se poser la question sur ce que qui nous mobilise.
Elle permet ensuite d’ouvrir le dialogue, d’attirer l’attention de notre interlocuteur sur
quelque chose qui nous interpelle, en positif ou en négatif. Chaque action, parole, geste,
attitude, réaction est déclenchée par quelque chose que nous avons perçu à travers nos cinq
sens. Or, la plupart du temps, nos observations sont mélangées à des pensées, des jugements,
sont déformées par notre imagination et des interprétations liées aux expériences du passé.
Ce mélange risque de générer de la réactivité et de la fermeture du dialogue, C’est pourquoi
le processus de la CNV nous invite à formuler les observations de la manière la plus
objective possible en décrivant des faits sans opinion ou interprétation, comme si la scène
avait été filmée ou photographiée.

Etape 2 : Exprimer le sentiment

Même si ce n’est pas aisé ; faute d’habitude, par manque de mots, ou par pudeur,
exprimer nos sentiments est très important pour entrer en lien, dépasser les fausses images,
et contribuer à créer un climat de confiance. La Communication Non Violente nous invite
donc à enrichir notre vocabulaire quotidien pour repérer et exprimer nos sentiments d’une
manière simple et précise. Afin de vous aider à explorer de nouveaux mots que vous utilisez
peu, mais dans une interprétation, une évaluation masquée de ce que vous pensez que l’autre
vous fait ou pense de vous.

ÉTAPE 3 : L’expression des besoins

Les besoins sont universels ce qui va nous aider à les identifier plus facilement et
immatériels. Ce n’est pas quelque chose que l’on peut faire, prendre ou toucher. Un besoin
ne dépend d’aucune circonstance particulière comme d’aucune personne spécifique donc il
faut veiller à bien clarifier ses besoins et ne pas oublier que nos besoins ne peuvent pas être
satisfaits au détriment de ceux d’autrui.

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Etape 4 : Demander

C’est l’action concrète qui répond au besoin exprimé.


Il faut faire une demande respectant les critères suivants : réalisable, concrète, précise et
formulée positivement. Si cela est possible, que l'action soit faisable dans l'instant présent.
Le fait que la demande soit accompagnée d'une formulation des besoins la rend négociable.

8
Les pistes de la CNV

Se changer soi-même
J’ai le contrôle de mon attitude et je peux agir sur ma réaction face à la violence. Je dois
développer ma connaissance de moi pour le faire.
Cela signifie que j’ai besoin de savoir ce qui me motive, quand je m’effondre, où sont mes
points forts, où sont mes points faibles. Quand est-ce que je cède ? Pour quoi est-ce que je
vais me battre ?
La méditation, l’introspection ou encore la pratique de la Communication Non Violente
sont des manières (pas les seules) d’acquérir ce pouvoir intérieur.

Parler à la peur
Scilla Elworthy a un petit mantra : “Ma crainte s’engraisse de l’énergie que je lui donne.
Si elle grossit beaucoup, ça arrivera probablement.”
Elle propose de s’asseoir avec la peur comme un enfant à côté de vous : vous êtes l’adulte,
la peur est l’enfant, vous parlez à la peur, vous lui demandez ce qu’elle veut, ce qu’il lui
faut. Comment peut-on améliorer les choses ? Comment l’enfant peut-il se sentir plus fort
? Vous faites un plan.

Utiliser les ressources de la colère à bon escient


Là où il y a injustice, il y a la colère. Mais la colère est comme l’essence, si vous la
vaporisez et que quelqu’un allume une allumette, vous avez un enfer.
Pourtant, la colère peut aussi être un moteur puissant. Si nous pouvons mettre notre colère
dans un moteur, elle peut nous faire avancer, elle peut nous faire traverser des moments
terribles et elle peut nous donner une vraie puissance intérieure.
On peut être en colère contre la chose, les armes nucléaires par exemple, mais il est vain
d’être en colère contre les gens. Ce sont des êtres humains tout comme nous. Ils font ce
qu’ils pensent être le mieux et ont probablement de bonnes raisons de le faire (de leur point
de vue). C’est là-dessus que nous devons nous baser pour parler avec eux.
9
Coopérer et faire confiance

Le siècle dernier a été celui du pouvoir descendant. C’étaient toujours les


gouvernements qui disaient aux gens quoi faire. Ce siècle-ci, il y a un changement. On vit
une puissance ascendante ou populaire.
Les habitants des zones de conflit font des choses comme la démobilisation des milices, la
reconstruction des économies, la réinstallation des réfugiés, même la libération des enfants
soldats. Ils doivent risquer leur vie presque tous les jours pour le faire. Ils se sont rendu
compte que l’usage de la violence dans les situations dans lesquelles ils opèrent n’est pas
seulement moins humain, mais aussi moins efficace que l’utilisation de méthodes qui relient
les gens entre eux, que la reconstruction.

Montrer sa propre vulnérabilité


C’est souvent la peur qui nous empêche d’oser dire, d’oser exposer notre vulnérabilité,
d’oser exprimer nos émotions et nos besoins, d’oser formuler des demandes. Les peurs
peuvent être alimentées par les préjugés, les jugements, les idées toutes faites, les étiquettes
(que la société nous colle, que les autres nous collent, qu’on se colle soi-même), les
présupposés (peur de la réaction de l’autre, de la sanction), l’ordre hiérarchique.

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Pratiquer la CNV pour
manager et favoriser
l’engagement

Entre stress, conflits avec les collègues, mauvaise humeur d’un client, situation de crise…
Il est parfois difficile d’atteindre ou de faire atteindre les objectifs, car cela dépend de
l’engagement des collaborateurs et de sa relation avec son supérieur. De plus, en tant que
manager, vous êtes amené à gérer des situations tendues et parfois empruntes d’agressivité.
Votre réussite passe par le développement de la qualité de vos relations et donc par votre
habilité à communiquer. Existe-t-il une méthode favorisant la coopération ? La réponse est
oui, il en existe plusieurs. La Communication Non Violente en est une.

Les éléments de langage qui nuisent à la communication et au


dialogue
Force est de constater que nos relations à autrui sont pénalisées par des éléments de langage
qui renforcent le ressentiment ou l’instinct de défense de votre interlocuteur. Ces éléments
de langage sont facilement identifiables. Mashall B. Rosenber dans son ouvrage « la
communication non violente au quotidien » en a identifié 3, qui sont : la critique, le déni de
responsabilité et les exigences.

La critique emprunte de jugement, de reproche et de diagnostic implique que l’autre a tort.


La personne de votre interlocuteur est mise en cause, car ce genre de critique commence
par un « TU, TE, TOI ». C’est le meilleur moyen pour rentrer en conflit avec une personne.
Imaginez l’ambiance de travail par la suite !

Les exigences sont dans des demandes ou requêtes, qui implicitement ou explicitement font
planer une menace (une punition) si la personne n’obtempère pas. Dans le cas contraire, la
personne qui obtempère mérite une récompense.

11
L’apport de la CNV dans le management

La CNV est une méthode de communication basée sur notre capacité à améliorer la qualité
de nos relations avec autrui. Il d’agit d’un état d’esprit fondé sur la réciprocité de l’empathie
et de la bienveillance. La méthode permet de manager une équipe en faisant abstraction des
éléments de langage qui nuisent à l’échange (jugement, déni de responsabilité, punition ou
récompense…). Les objectifs de la CNV dans le management sont :
➢ L’amélioration du client social,
➢ Le renforcement de la coopération des collaborateurs,
➢ La gestion des conflits internes et externes,
➢ La création d’une dynamique de changement.

La mise en application
La CNV est un état d’esprit qui implique de redéfinir la façon d’interagir avec les
interlocuteurs. Elle est basée sur l’observation précise (sans jugement et diagnostic..), sur
l’expression de ses sentiments et besoins, la formulation d’une demande (vos attentes),
l’empathie. Il est important pour le manager :

➢ De donner l’impulsion en faisant preuve d’empathie pour en recevoir. Cela repose


sur le phénomène de réciprocité qui est un élément important de la vie sociale.
Quand vous recevez un cadeau, vous vous sentez redevable. Et pour compenser,
vous faites également un cadeau. C’est du même processus avec l’écoute et
l’empathie.
➢ D’enrichir son vocabulaire pour exprimer ses sentiments et observer ceux de son
interlocuteur.
➢ De gagner en fluidité dans les échanges, car cela peut faire un peu psychologue face
à un patient.
➢ De ne pas s’accrocher à la méthode, si ça ne marche pas avec votre interlocuteur,
adaptez-vous, et restez sincère.

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Comment pratiquer la CNV ?
L’expression de la communication non violente se fait en quatre étapes.
L’observation

Il s’agit là de la phase d’introspection. L’idée est de repérer toutes les pensées, positives et
surtout négatives, derrière une situation pour comprendre dans quel état émotionnel on est.
« La première étape essentielle, c’est l’observation. Cela consiste à comprendre la situation
sans la juger. À être le plus objectif possible sur ce qui se passe. À essayer de ne pas y
plaquer des jugements, ne pas faire jouer la salle des archives (soit, ruminer le passé) et
rester le plus factuel possible. »

L’identification d’un sentiment

Grâce à l’observation, on peut sentir comment était notre température intérieure et mettre
le doigt sur notre sentiment dominant. La CNV propose de l’affiner autant que possible via
des listes de plusieurs centaines d’états émotionnels distincts.
Exemple : pour la colère, en allant crescendo, on peut citer : agacé, énervé, contrarié,
courroucé, saturé, ulcéré, fâché, gonflé à bloc, sur le point d’exploser, frémissant de colère,
furieux, dans une colère noire, furibond, en rage, fulminant de rage…)

La reconnaissance d’un besoin

Le sentiment désagréable induit la présence d’un ou plusieurs besoins inassouvis. Pour


Rosenberg, ils sont universels et communs à tous les Hommes, seules les “stratégies” pour
les combler diffèrent.
Exemple : si une personne a besoin d’être plus à l’aise financièrement, l’entreprise peut lui
payer du sport, une formation ou une complémentaire si elle ne peut pas augmenter son
salaire)…
Dans chaque situation, le besoin peut être différent. Il faut donc savoir auquel on a affaire
pour pouvoir dénouer le problème.

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La demande

Elle doit être humble, ouverte, précise, formulée clairement et positivement. Et surtout, elle
ne doit pas avoir d’exigence, elle doit être négociable.
Exemple : « Quand je vois que je ne suis pas mentionnée dans la présentation de notre
travail commun devant notre hiérarchie, je me sens déçue et vexée. J’ai besoin d’être
reconnue et considérée pour ce travail au même titre que toi, puisque j’ai tout autant
contribué. La prochaine fois que tu présenteras un projet sur lequel nous aurons travaillé
ensemble, serais-tu d’accord pour mettre mon nom à côté du tien ? »

Exemple d'Utilisation de la CNV en service client


Synthèse des deux utilisations possibles de la CNV " Une communication orientée besoins
"

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Les résultats de
l’implantation de la CNV
d’après quelques dirigeants

Grâce à la mise en pratique des méthodes de la CNV, certains dirigeants témoignent de


résultats tangibles, pour certains 10% supérieurs à des entités similaires sur des segments
d’activité équivalente, mais aussi: réduction du nombre d’arrêts de travail, stabilité des
équipes, davantage d’innovation…etc.

Exemple d’organisation 1:
Un patron décide d’être encore plus authentique avec ses salariés et leur parle des difficultés
de l’entreprise :

Le directeur d’une entreprise de services, convaincu de la valeur de la CNV, a choisi de


mettre à plat ses difficultés de gestion à l’ensemble de l’entreprise.
Jusque-là, il avait déjà implanté un management par la confiance et avait instauré des
réunions d’équipe où chacun pouvait exprimer son point de vue. Il avait aussi proposé une
formation à la CNV à ses collaborateurs s’ils le souhaitaient. Aussi, ce directeur protégeait
le personnel des tensions économiques qu’il surmontait tout seul. Épuisé, et ne sachant
comment sortir d’une impasse qu’il espérait provisoire, il s’est résolu à réunir son équipe
au complet avec les représentants du personnel. Il a partagé son inquiétude et a demandé au
comptable d’expliquer la réalité de la situation. Et toute l’équipe (cadres et employés) s’est
attelée à imaginer différentes perspectives pour sortir de l’impasse. L’une d’elles était le
passage au statut de coopérative.

Deux ans plus tard, la société est devenue florissante ; les arrêts de travail sont rares,
l’organisation du travail et la gestion des imprévus sont extrêmement simplifiées en laissant
la responsabilité aux équipes de trouver les solutions qui leur conviennent au plus près de
la réalité du terrain.
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Exemple d’organisation 2:
Des salariés formés à la CNV, avec des résultats très positifs dans un EHPAD :

Le personnel d’un établissement hospitalier pour personnes âgées dépendantes (EHPAD),


a été formé à la CNV puis suivi depuis trois ans. Depuis, les salariés gèrent eux-mêmes les
conflits en faisant appel à un tiers médiateur en interne, plutôt que d’en référer à la direction,
animent des groupes de partage entre eux, se soutiennent en cas de diffculté et n’hésitent
pas à se reprendre entre eux si un comportement leur semble inadéquat.

Une campagne «Stop à la rumeur!», décidée sur une année et partie intégrante du projet
d’établissement, a considérablement encouragé le «Oser dire en face plutôt que par
derrière», et réduit les bruits de couloir et la souffrance au travail.

Aussi, la direction intègre la CNV dans les entretiens d’évaluation, qui deviennent des
occasions de célébration et d’apprentissage réciproque, de même que dans les réunions
d’équipe, menées selon les principes de base de la sociocratie avec des décisions prises par
consentement de tous. Le taux d’arrêts de travail a chuté.

Bien sûr, il reste des conflits, mais le facteur essentiel a été de garder le cap, c’est-à-dire de
ne pas donner prise à ceux qui disent «la CNV, ça ne marche pas!» dès qu’une personne
s’énerve, et de reconnaître régulièrement les avancées, d’accorder de l’importance à ce qui
va bien. Cela montre la nécessité d’insister dans la formation sur le fait qu’il ne s’agit pas
de tout lisser, mais de développer une culture de la coresponsabilité.

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EN PRATIQUE : CONSEILS POUR FAVORISER LA
BIENVEILLANCE AU SEIN DES ORGANISATIONS

Quelques outils disponibles qui favorisent des réunions satisfaisantes:

➢ Se taire et respirer ;

➢ Développer son auto-empathie, c’est-à-dire utiliser notre caméra intérieure et


observer nos émotions (colère, peur, impatience), percevoir ce qui est vivant en
nous, avant de réagir ;

➢ Admettre que nous ne voyons qu’une partie de la réalité et se poser pour ajuster
son observation à celle de l’autre ou des autres. Avoir une photographie des
différentes strates de la réalité, la nôtre et celles des autres ;

➢ Au lieu de donner des solutions toutes faites, offrir les contextes et les conditions
d’une mise en perspective collective et favoriser l’intelligence collective ;

➢ Offrir des conditions d’écoute et de disponibilité matérielles ;

➢ Organiser et contrôler la parole pour qu’elle soit bien partagée ;

➢ Promouvoir l’équivalence (vigilance aux freins liés aux postures hiérarchiques,


en parler) ;

➢ Organiser un temps de silence quand l’émotion et la réactivité risquent de


s’installer ;

➢ Parler quand nous sommes capables de faire une demande claire, et s’aider
mutuellement si quelqu’un n’est pas clair à l’aide de la reformulation.

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Conclusion
La communication non violente est un processus de

communication en quatre étapes développé par le psychologue

Marshall Ronsenberg il y a plus de 50 ans maintenant. Dans

cette approche, la notion de besoin est centrale puisqu'elle

permet à la fois de comprendre son émotion, mais aussi de

trouver des solutions pour les combler et avoir ainsi " une vie

plus belle ".

La communication s'en trouve apaisée et devient plus

authentique et respectueuse. Au-delà de la technique de

communication, la CNV promeut aussi un état d'esprit, visant à

la bienveillance et à la recherche de la qualité dans les relations

avec autrui.

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