INTRODUCTION GÉNÉRALE

Chapitre 1 :
présentation de
l'entreprise (Ooredoo)

Section 1 : Présentation du secteur

Section 2 : présentation de l’entreprise

 Section 1 : Présentation du secteur

1.1 Définition de télécommunication :

La télécommunication consiste à communiquer un message à distance, que ce soit par
voie téléphonique, par signaux, par écrits ou autre moyen existant inventé par l’Homme. De
nos jours, ce terme nous renvoie plus souvent vers la communication téléphonique. Cette
opération a intégré depuis fort longtemps les principales stratégies commerciales et marketing
des entreprises désireuses d’accroitre leur vente. Promouvoir un produit et prospecter une
clientèle ciblée depuis le siège est devenu une tendance mondialement reconnue et de plus en
plus pratiquée. Mailing, SMS, annonces sur les réseaux sociaux font partie de l’univers de la
télécommunication.

1.1.1 Un canal idéal pour le relationnel ou le contact client :

Mais parmi toutes ses stratégies, la plus prisée reste le relationnel ou le contact direct. Il
reste plus sûr et plus efficace de convaincre une personne d’adhérer aux valeurs d’une
entreprise, de la séduire lorsqu’on lui en parle de vive voix, mais toujours selon les règles de
la télécommunication, c’est-à-dire à distance. C’est ainsi que la téléprospection s’est
démarquée des techniques traditionnelles de prospection en proposant une solution directe par
téléphone. Les missions de télécommunication sont le plus souvent confiées aux centres
d’appels, que ce soit sous délocalisation ou en interne.

1.1.2 Un acteur majeur de la télécommunication : le centre d’appels :

La télécommunication en centre d’appel se présente sous diverses formes, mais l’objectif
reste le même, proposer et vendre le produit de l’entreprise. Le brassage d’une liste de clients
préqualifiés selon les critères marketing fait partie du quotidien des agents de call center. Ces
derniers se chargent de contacter un à un des entreprises, ou des individus par téléphone selon
une procédure commerciale rigoureusement étudiée. La télécommunication y prend forme
dans la mesure où la majorité des opérations, ou du moins la première approche, se fait
entièrement à distance. Cette manœuvre permet à l’entreprise d’affiner ses démarches
commerciales en détectant rapidement les clients potentiels, ce qui contribue à un gain de
temps considérable, et ce, à un coût des plus raisonnables.
1.2 La télécommunication en Tunisie :

Les télécommunications en Tunisie et leurs infrastructures sont largement développées.

Le réseau téléphonique compte environ 14 844 748 millions d'abonnés en 2021.
Les services de télécommunications ont connu, en 2019, une amélioration qualitative et
quantitative de taille. Les chiffres d’affaires des différents intervenants du secteur, notamment
les opérateurs de télécommunications et les fournisseurs du service internet, se sont réjouis
de voir leurs indicateurs grimper d’un cran, dénotant ainsi la performance de leurs
compétences, la qualité de leurs services ainsi que l’augmentation palpable de la demande.
Aussi, l’Instance nationale des télécommunications (INT) a-t-elle publié, en mai 2020, son
rapport financier au titre de l’année 2019 ; un rapport qui montre une évolution plus que
positive. 
Le chiffre d’affaires total du marché des télécommunications a enregistré une croissance
remarquable de 9,5% en 2019, soit 273,4 millions de dinars de revenus supplémentaires par
rapport à l’année 2018.
Selon ce rapport financier de l’INTT, tous les opérateurs du marché ont enregistré, durant
2019, une augmentation de leurs chiffres d’affaires.
Ainsi, Ooredoo Tunisie a réalisé un CA de 164,8 millions de dinars, tandis que celui de
l’opérateur Orange Tunisie s’est élevé à 38,2 millions de dinars, et celui de Tunisie Telecom a
été porté à 32 millions de dinars.
Tableau 1 :
En termes de part de marché, Ooredoo Tunisie détient 42,5%, suivie de Tunisie Telecom
32,2% et Orange Tunisie vient en 3ème position avec une part de 23,7%.
S’agissant des fournisseurs d’accès, le rapport indique que toutes les entreprises de ce secteur
ont enregistré des augmentations de leurs CA, au cours de cette année 2021.
Tableau 2 :

C’est Topnet qui a réalisé le plus grand chiffre d’affaires, lequel s’est élevé à 16,7 millions de
dinars, suivi de très loin par Globalnet (7,1 millions de dinars), d’Hexabyte (2,1 millions de
dinars), d’Ooredoo (0,4 million de dinars) et d’Orange Internet (0,2 million de dinars).
Pour ce qui est des nouveaux entrants au marché au cours de l’année 2019, à savoir le
fournisseur de services internet Bee et Tunisie Telecom (en tant que fournisseur d’accès), ils
ont enregistré respectivement des CA de l’ordre de 0,1 MDT et de 6,6 MDT au cours de cette
année, souligne l’INT.

Figure 1 :
 Section 2 : présentation de l’entreprise

2.1 Historique :
OOREDOO : est le premier opérateur privé de Télécommunications en Tunisie, créé le
11 mai 2002 et fondé le 17 mai 2002. C’est une entreprise publique à caractère industriel et
commercial. Son objectif principal est de moderniser son infrastructure et d’améliorer les
services offrts aux abonnés. Ces objectifs entrent dans le cadre du renforcement de la position
de l’entreprise et de sa compétitivité. Dès son lancement commercial le 27 décembre 2002,
OOREDOO avait pour ambition de devenir l'opérateur privé de référence sur le marché
national de la communication personnelle. Aujourd'hui, ceci est devenu une réalité grâce au
lancement de produits simples de qualité et à des prix accessibles. Six mois après,
OOREDOO couvrait déjà 60% de la population.
Le 16 décembre 2004, OOREDOO a passé le cap du million d'abonnés. La couverture s'est
étendue à 99% de la population dans le courant de l'année 2005.
OOREDOO s'appuie sur les progrès rapides de la technologie pour développer de services
évolués et de qualité. Depuis, le réseau s’est lancé dans une forte densification pour répondre
à la demande croissante des abonnés et s’est doté des technologies les plus récentes dans le
monde du GSM (en particulier GPRS et EDGE), pour offrir à tous ses abonnés un accès
«data» (MMS, Internet…) avec des débits très confortables.
Vers la fin de 2006, OOREDOO comptait à son actif près de 3 millions d’abonnés et avait
raflé près de 46% de la part du marché.

Logo de 2006 à 2014 Logo de 2014 à 2018 Logo actuel

Figure 2 :

2.2 Fiche Signalétique :

Tableau 3 :

Raison sociale Orascom Télécom Tunisie

Création 11 mai 2002

Nom commercial Ooredoo

Forme juridique Société Anonyme

Capital social 360 millions de dinars

Mansoor Rashid Al Khater

Direction (directeur général)

Waleed Mohamed Al-Sayed (président
du conseil d'administration)
Actionnaires Ooredoo (90 %)
État tunisien (10 %)
Activité Téléphonie mobile
Internet
Site web ooredoo.tn

2.2 Les qualités d’OOREDOO :

Créer des services innovants, satisfaire l’ensemble de leurs abonnés et instaurer une
relation de confiance avec leurs partenaires, tels sont les objectifs que s’est assignés la
société, et pour les atteindre, quatre valeurs orientent toutes leurs actions et accompagne
la totalité de leurs engagements : Orientation client, Transparence, Professionnalisme et
Innovation.
 Orientation client: OOREDOO a toujours placé la satisfaction de ses clients au centre
de ses préoccupations. Le client est sa raison d’être. Sans ses clients, OOREDOO n’existe
pas. Ce constat simple est le point de départ de l’ensemble de leurs démarches.
 Transparence: Ses relations avec ses clients, ses collaborateurs, ses fournisseurs
évoluent dans un climat de transparence. En interne, ils ont mis en place des règles
 équitables, basées sur 6 des carrières impartiales, afin de refléter davantage leur volonté.
En externe, la mise en place de procédures d’achat et de sélection des fournisseurs
transparents, ainsi qu’une égalité de traitement des clients, sont la marque d’un respect
nécessaire dans tout rapport
 Professionnalisme: La mise en place de processus écrits leur permet de mesurer,
d’analyser, d’évaluer leurs méthodes de travail afin de les améliorer. Leur
professionnalisme s’inscrit aussi à travers sa politique de recrutement, la gestion des
carrières de ses collaborateurs, les formations dont ils bénéficient mais surtout la
reconnaissance de leurs résultats à travers l’atteinte d’objectifs prédéfinis.
 Innovation: L’arrivée d’OOREDOO en tant qu’opérateur privé a fortement
démocratisé le marché tunisien de la téléphonie mobile. En lançant des produits
innovants, simples et de qualité, à des prix accessibles, OOREDOO répond ainsi à sa
volonté d’être présente dans le monde des nouvelles technologies en tant qu’acteur
essentiel. Sa vision stratégique : « Fournir le meilleur, pour une satisfaction totale et
durable pour ses clients, dans le cadre de partenariats solides ». Acteur essentiel du
secteur des nouvelles technologiques, OOREDOO s’appuie sur les progrès rapides de la
technique pour développer des services adaptés, innovants et de qualité.

2.3 Organigramme de Ooredoo :

Ooredoo Tunisie compte environ 1900 employés et se divise en 9 directions :

• Direction générale :
• Direction des Ressources Humaines
• Direction des Services Clients
• Direction de distribution
• Direction finance et comptabilité
• Direction marketing
• Direction Technologie
• Direction Juridique et régulation
• Direction des ventes
2.3 Les fonctions et les missions de quelque direction :
2.3.1 La direction générale :
Elle a pour principales missions de :
 Représenter Ooredoo aux conseils d’administration ;
  Gérer l’ensemble des opérations de l’entreprise en assurant une
• orientation stratégique ;
 Négocier les contrats les plus importants ;
 Présider les réunions comme I’ESG (exécutive steering group)
2.3.2 La direction ressources humaines :
Cette équipe son rôle consiste à :
 Elaborer la politique de gestion des ressources humaines ;
 Etablir les stratégies de recrutement ;
 Définir les propriétés de formation ;
 Expliquer la politique de rémunération et développer des programmes de motivation
&de personnel;
 Responsable de la bonne application des règles du droit du travail au sein de g a
((l’entreprise.
2.3.3 La direction technologie :
Cette direction a pour mission de planifier, construire et maintenir la qualité du réseau
555GSM (Global Système for Mobile Communications) d’Ooredoo et la mise en place de
(((((l’architecture des systèmes de solutions informatiques innovantes, en vue d’assurer la :
 Planification de la capacité nécessaire et le choix des équipements ;
 Validation et implémentation de nouvelles technologies ;
 Détermination des emplacements géographiques idéale ;
 Veille à offrir aux clients d’Ooredoo la meilleure qualité réseau à travers des mesures
et des analyses de trafic et de champs sur le terrain ;
 Maintenance du réseau : une équipe qui maintient les équipements du réseau sur site
en bon état pour assurer une couverture et une connexion 24h sur 24h et 7 jours sur 7.
2.3.4 La direction finance et comptabilité :
La mission de cette direction est d'orienter la politique économique et financière de
(l'entreprise en maximisant la profitabilité et les secteurs d'activité sont :
 La comptabilité : comptes payables, investissement et budget ;
 Les services généraux ;
 La trésorerie : mise en place de la structure bancaire et optimisation des sorties de
fonds ;
 Le financement ;
 La fiscalité ;
 Achats/Logistique.
2.3.5 La direction des ventes :
A pour mission de faire découvrir au client le monde d’Ooredoo et réaliser les objectifs de
ventes (Proximité, disponibilité, visibilité, compétitivité). Son but est la conception et la
réalisation d’offres adaptées à la réalité et aux besoins du marché en tissant des liens de
partenariat entre constructeurs de téléphones mobile (ex : NOKIA-SAMSUNG) et cela, en
installant des Packs (c’est à dire téléphone + puce).
2.3.6 La direction marketing :
Cette direction est en amont des activités commerciales d’Ooredoo .Elle a pour principale
mission de garantir le succès de la marque à travers un positionnement fort et stratégique sur
le marché en offrant des produits innovants, des offres et promotions attractives pour les
clients. Elle est composé de trois départements adjoints spécialisées dans :
2.3.6.1 Stratégie marketing :
Elle est la source des activités commerciales de l’entreprise. Elle se compose de cinq
services : intelligence et études de marché, géomarketing, tarification et études
prévisionnelles, marché grand public et marché entreprise. Pour mettre en place les études et
analyses nécessaires pour alimenter les processus de tarification et de conception d’offres.
2.3.6.2 Communication marketing :
Ce département est le gardien de la marque et le garant de son image, il a pour fonctions :
 La construction de la réputation de l’entreprise et la création des liens forts avec la
clientèle ;
 Organisation d’événements ou leur sponsoring ;
 Veille au respect des valeurs d’entreprise à travers la protection de l’utilisation de son
logo et de ses chartes graphiques ;
 Créer l’interface privilégiée de l’entreprise avec les médias.
2.3.6.3 Développement des produits et services :
Il est responsable de la définition des stratégies de développement des produits, des services
et promotion de vente ; il gère et développe tous les services GSM de base (contenu WEB et
WAP etc....) et il assure le suivi de leur implémentation avec l’équipe des départements
technique et il donne une visibilité globale aux directions ventes et services.
2.3.7 La direction de distribution :
2.3.7.1 Le département de la distribution indirecte :
Son objectif c’est d’assurer la disponibilité des produits Ooredoo dans le marché composé
essentiellement de points de ventes à vocation télécom. Il sert aussi à lier Ooredoo avec ses
partenaires agréés appelés Distributeurs.
2.3.7.2 Le département La distribution directe (Développement point de vente) :
Son but est de fidéliser les points de vente à travers une équipe de commerciaux dotés de
moyens nécessaires. Les commerciaux assurent les ventes des produits ainsi que la formation
des points de ventes, l’habillage des vitrines (Affichage).

Figure 3 :