ENCG-Agadir SBGS

Introduction………………………………………………..…………..3
Présentation de The Coca Cola Company…………….……………….4
Les sociétés d’embouteillage au Maroc …………………………….. .8
A. La Société des Boisons Gazeuses de Souss……………….…...……...9

Identification de la SBGS………………………………………........9

Histoire de Coca Cola au maroc…………………..………………..10

Evolution…………………………….……….………..……..…….10
Produits de la SBGS ……………………………………………….12

Structure organisationnelle et organigramme…..…………..............13

Le marche de la SBGS………………………………….………......14

Les zones de distribution des produits………………………….…..14

B. Les différentes directions de la SBGS………………………………..15

I- La direction des ressources humaines de formation...................15

II- La direction commerciale………….……………..……………16
III- La direction financière…………….…..……….…………......19
IV- La direction technique…………...……………..…..…............23

Partie Pratique………………………………………………………… .…26

C. Etude de satisfaction du produit Burn avec son principal concurrent

RedBull………………………………………….……………………27
I- Objectifs de l’étude……………………………………………27
1. Présentation des produits Burn et RedBull…………………37
2. Méthodologie suivie………………………………………..30
II- Présentation de l’étude…………………………………………31
III- Synthèse des résultats obtenus par rapport aux objectifs……...42
IV- Recommandations………………………………………….….43
V- Conclusion…………………………………………….............44
Annnexes………………….………………………………………45

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ENCG-Agadir SBGS

Avant de débuter ce rapport, je tiens à remercier toute

personne m’ayant aidé de près ou de loin, à réaliser ce
modeste travail.

Je tiens à remercier spécialement :

 Mr HASSAN AMSROUY, Directeur général de

S.B.G.S, de m’avoir accordé la chance d’effectuer ce
stage au sein de sa société.

 Mr LHOUCINE AGCHAME, Directeur des ressources

humaines et de la formation, pour sa réponse favorable
suite à ma demande de stage.

 Les responsables des services facturation, magasin

commercial, et magasin pièces de rechange.

Enfin, je m’adresse mes vifs remerciements au directeur

de l’ENCG d’AGADIR, ainsi qu’à Mr. HAMRI Hicham
pour son encadrement, qui n’a pas hésité à se dévouer pour
m’aider à achever ce modeste travail.

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ENCG-Agadir SBGS

Etant en quatrième année à l’E.N.C.G d’Agadir, je suis tenu d’effectuer un stage de

perfectionnement. En effet ce stage va permettre de mettre en pratique tous les enseignements
acquis au cours de l’année et de travailler sur une thématique préalablement déterminée.

Mon choix s’est porté sur la société des boissons gazeuses du Souss (SBGS) car elle
occupe une place importante dans la distribution agro-alimentaire, tant par le volume des
investissements qu’elle engage que par la qualité des produits et services qu’elle présente à
ses clients.

En outre, mon choix était également motivé par la position du Coca-cola à l’échelle
internationale, ainsi la perfection des travaux effectués dans l’unité industrielle de la SBGS.

Il s’agit dans le présent rapport, de présenter les résultats que j’ai obtenus après étude
de satisfaction du produit Burn (boisson énergisante) en comparaison avec son concurrent
principal RedBull.

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ENCG-Agadir SBGS

Présentation de The Coca Cola Company

La Coca-Cola Company est l'une des plus grandes sociétés mondiales dans les
boissons non alcoolisées et l'une des plus importantes sociétés américaines.

Son siège est à Atlanta en Géorgie, dans le sud-est des États-Unis et son PDG
est Muhtar Kent.

Elle est surtout connue pour son produit phare, le Coca-Cola.

Le Coca-Cola est une marque déposée en 1887 d'un soda (boisson gazeuse
sucrée), née aux États-Unis. La forme de la bouteille elle même a été déposée le 16
novembre 19162.

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Elle tire son nom de sa première composition : la feuille de coca et l'utilisation de noix
de kola, la boisson était alors vendue par son inventeur le pharmacien Pemberton,
comme remède miraculeux — elle avait à l'époque une couleur caramel et était
fournie dans une bouteille verte et pas encore la mythique bouteille conçue
par Raymond Loewy.

Son concurrent historique sur les marchés américain et mondial est la

société PepsiCo (avec son Pepsi-Cola concurrent direct du Coca-Cola) et dans une
moindre mesure de nouveaux arrivants dont Virgin Cola (Virgin Group). D'autres
colas sont fabriqués sur la base de la recette OpenCola, sous licence GPL. On
retrouve aussi les colas alternatifs ou altercolas.

La société Coca-Cola produits a diversifié son offre, en commençant par reprendre

après 1945 une création de sa filiale allemandedevenue Fanta et qui avait produit à
partir de 1941 des sodas aux agrumes, faute du précieux ingrédient américain placé
sous embargo pendant les hostilités. Suivirent Sprite, Minute
Maid, Bonaqua, Nestea et Nalu. Elle a en plus produit toute une panoplie de
variantes de ces mêmes produits, probablement pour éviter la lassitude du public.

Listes des produits et marques de The Coca

Cola Company

La société est souvent associée à son produit phare le Coca-Cola. Toutefois, elle
produit une grande gamme de boissons sous différentes marques et parfois dans
certains pays pour des concurrents. Cette liste est extraite de la Liste officielle des
produits et marques Coca-Cola:

 Alhambra - eau de table

 Bacardi Mixers - un produit en association avec le producteur de
rhum Bacardi
 Barq's - de la Root beer
 Burn - Boisson énergisante à haute teneur en caféine (32 mg pour 100 ml)
 Carvers
 Chaudfontaine - eau minérale des sources de Chaudfontaine (Belgique)
 Coca-Cola - marque principale de boissons pétillantes
 Coca-Cola Coke (avec ou sans caféine)
 Diet Coke/Coca-Cola Light (avec ou sans caféine)

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 Diet Coke Plus - enrichi en vitamines et minéraux

 Coca-Cola BlāK - Coca Cola avec des extraits de café
 Coca-Cola Lemon
 Coca-Cola Light Lemon (citron) et Coca-Cola Light Lime (citron vert)
 Coca-Cola Zero
 Cherry Coke
 Mezzo Mix - Coca Cola orange light
 Coca-Cola Vanille
 Cristal - du champagne
 Crush - boisson disponible à l'orange, à la fraise, au raisin, à l'ananas et au
soda mousse (sauf Mexique, Australie et Europe)
 Dasani - eau en bouteille
 Dr Pepper - soda (non produit par Coca-Cola au Mexique, Australie et Europe)
 Fanta - sous-marque de la société pour les boissons pétillantes aux goûts de
fruits
 Fanta Orange
 Fanta Fresh mix
 Fanta Free, Greenz, Fanta Madness...
 Fanta World
 Formula 50 - boisson du rappeur américain 50 Cent3
 Fresca - boisson à base de raisins ou d'agrumes
 Fruitopia - boissons non pétillantes
 Hi-C - sous marque de jus de fruit
 Kinley - boisson tonique
 Kuat - boisson à base de guarana au Brésil
 Lift - boisson à base de jus de fruit
 Mello Yello
 Minute Maid - sous-marque de la société pour les jus de fruit non
pétillantsOrange, pomme, nectar tropical, tomate (rare)
 Mr. Pibb
 Nestea - thé glacé (en partenariat avec Nestlé)
 Odwalla
 Powerade - boisson pour le sport
 Qoo - boisson non pétillante (marché asiatique)
 Sprite - boisson à base de zeste de citron
 Sprite Light, Sprite Iced

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 Surge - soda au citron

 TaB - soda light comparable au Coca-Cola sans caféine

L’embouteillage

En général, la Coca-Cola Company (TCCC) et ses filiales produisent juste le

concentré de sirop qui est ensuite vendu à différents embouteilleurs à travers le
monde et qui détiennent une franchise Coca-Cola. Ces sociétés d'embouteillage
bénéficient alors d'une exclusivité sur un territoire donné, produisent le produit fini en
canette et en bouteille à partir du mélange du concentré et d'eau filtrée. Les
embouteilleurs commercialisent, vendent et distribuent les produits Coca-cola aux
magasins, distributeurs automatiques et restaurants.

Une exception à ce principe, aux États-Unis où TCCC est responsable en direct de la

fabrication, de la vente et de la distribution des fontaines à soda directement auprès
des grossistes et de certains détaillants.

Ce système un peu unique dans le monde de l'agro-alimentaire avait été appliqué

par Coca-Cola, et son principal concurrent Pepsi, dès leur début. Ainsi dès les
années 1920, Coca-Cola compte plus de 1 000 embouteilleurs différents 4. À partir
des années 1970, Coca Cola commence à internaliser cette activité en rachetant
certains de ses embouteilleurs indépendants. En 1986, elle créait Coca-Cola
Enterprises et commence à y regrouper ses activités d'embouteillage en Amérique
du Nord. Mais elle reste minoritaire en ne prenant que 49 % du capital. Au cours des
années 1990, par une série d'absorptions et de fusions, cette société va acquérir

7
ENCG-Agadir SBGS

d'autres activités d'embouteillage en Amérique du nord et en Europe jusqu'à sa

position actuelle. 4 Elle représente 21 % de la distribution mondiale des marques
Coca-Cola et produit (par population concernée) 78 % des USA, 98 % du Canada et
100 % de Grande-Bretagne (mais pas l'Irlande du Nord), de la France continentale et
Monaco, des Pays-bas, de la Belgique et du Luxembourg.

Coca-Cola Company a aussi des participations dans ces trois autres grands
embouteilleurs/distributeurs :

 40 % de Coca-Cola FEMSA, S.A. qui produit pour l'Amérique latine : 48 % du

Mexique, 16 % du Brésil, 98 % de la Colombie, 47 % du Guatemala, 100 % du
Costa-Rica, Nicaragua, Panama et Venezuela, 30 % de l'Argentine
 24 % de Coca-Cola Hellenic Bottling Company S.A. qui produit pour l'Italie et
l'Europe centrale et orientale 67 % de l'Italie et 100 % de l'Arménie, Autriche,
Biélorussie, Bosnie-Herzégovine, Bulgarie, Croatie, République Tchèque, pays
Baltes, Grèce, Hongrie, Macédoine, Moldavie, Nigeria, Irlande du Nord, Pologne,
Irlande, Roumanie, Russie, Serbie, Montenegro, Slovaquie, Slovénie, Suisse et
Ukraine.
 34 % de Coca-Cola Amatil qui produit pour la région du Pacifique Sud : 98 %
de l'Indonésie et 100 % de l'Australie, Nouvelle-Zélande, Corée du Sud , Fidji et
Papouasie-Nouvelle-Guinée.
 27 % de Coca-Cola Bottling Co, le second plus grand embouteilleur de Coca-
Cola aux États-Unis.
En 2005, Coca-Cola avait des parts dans 51 sociétés d'embouteillage et de
distribution produisant environ 58 % du volume total de Coca Cola dans le monde.

Les sociétés d’embouteillage au Maroc :

Les premières caisses Coca-cola ont été importées en 1947 par l’armée américaine qui
disposait d’un contingent sur la ville de Tanger pendant la seconde guerre mondiale. Quelques
années plus tard, des petites usines ont été mises en place respectivement à
Tanger,Casablanca, Fès, Oujda, Agadir et Rabat.

Ces petites unités de production se sont réorganisées. Désormais, les différents

embouteilleurs Coca-cola sont :
 La Société Centrale des Boissons Gazeuses (SCBG) pour Casablanca et Salé,
 l’Atlas Bottling Company (ABC) pour Tanger et Oujda, la

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 La Compagnie des Boissons Gazeuses du Sud (CBGS) pour Marrakech,

 la Compagnie des Boissons Gazeuses du Nord (CBGN) pour Fès
 La Société des Boissons Gazeuses de Souss pour Agadir (SBGS).

Toutes ces usines de production sont devenues des franchises de Coca-Cola. Chacune
d’elles dispose d’un territoire délimité dans lequel elle distribue les produits Coca-Cola.

A. La Société des Boissons Gazeuses du Souss

1. IDENTIFICATION DE LA SBGS

Raison sociale : Société des Boissons Gazeuses du Souss.

Adresse : Km 12 route de Marrakech BP 135.

Nationalité : Marocaine (des actionnaires marocains).

Forme juridique : Société Anonyme.

Reg de commerce : 93/340 (enregistré à Agadir).

Objet de la Société : La mise en bouteille et la distribution des boissons

gazeuses et de l’eau de table.
Place sur le marché : La première au marché du SUD (Monopole).
Identification fiscale : 25 11 31

N° d’aff à la CNSS : 1483643

N° de la patente : 49760010

Date de création : Le 01-08-1971

Capitale social : 30.000.000,00 DH

Effectif du personnel : 500 employés dont 80 occasionnels.

P .D.G : M. AMSROUY HADJ MED.
Directeur général : M .AMSROUY HASSAN.

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Administrateur D.G : M .EL BAISSI M’HAMED.

Téléphone : 028833333 028834142 028834242
Télex : 028833857
E-mail : sbgs@ marocnet.net.ma

2. HISTOIRE DE COCA COLA AU MAROC :

A Atlanta, en Géorgie, le pharmacien américain JHON S.PEMBERTON fut l’inventeur

du fameux produit Coca Cola. Un produit miraculeux qui en un temps record forgea sa
personnalité et trouva sa place dans le marché mondial.

La première importation de ce produit au Maroc a eu lieu en 1947 par l’armée

américaine qui disposait d’un contingent dans la ville de Tanger pendant la seconde guerre
mondiale.

Quelques années plus tard, ‘‘THE COCA-COLA COMPAGNY’’ concède la tâche

d’embouteillage à plusieurs franchises qui atteignent le nombre de cinq, à savoir :

L’Atlas Bottling Compagny ‘‘ABC’ pour Tanger et Oujda,

 La Compagny des Boissons Gazeuses du Nord ‘‘CBGN’’ pour la région Fès

Boulmane,
 La Société Centrale des Boissons Gazeuses ‘‘SCBG’’ pour la région
Casablanca et Rabat,
 La Compagny des Boissons Gazeuses du Sud ‘‘CBGS’’ pour la région
Marrakech,
 La Société des Boissons Gazeuses du Sud ‘‘SBGS’’ pour la région du Sousse.

3. Évolution :

La Société des Boissons Gazeuses du Sous, est l'une des plus grandes sociétés dans la
région du sud, elle est en situation de monopole sur cette dernière.

a. La naissance de la S.B.G.S :

La S.B.G.S. a été crée en août 1971 par M. HADJ MOHAMED AMSROUY,

sur une surface qui n'a pas dépassé 1000 m au début. Cette création qui a nécessité un effectif

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ENCG-Agadir SBGS

de 150 employés, et un capital de 100 000.00 DH investie principalement sous forme de

machines industrielles qui permettaient à la société une production qui s'élève à 12 000
boutei11es/h.

b. L'évolution de la S.B.G.S :

Dès sa naissance jusqu'à présent, la S.B.G.S. a connu divers événement:

1969 : - Etude de l'idée de la création de la S.B.G.S.

1971 : - Création de ta société par un capital de 100 000 DH.

1976 : Augmentation du capital à 800 000 DH.

1978 :- Achat des nouvelles machines industrielles, l’embauche de 200 autres salariés
d'où augmentation de la productivité.
- Elargissement du terrain jusqu'à 3000 m².
- L'informatisation du travail comptable

1982 : - Augmentation du capital à 6 000 000.00 DH.

Augmentation de la productivité jusqu'à 20 000 unités/h.

1983 : - Cellule informatique: Emission des factures clients par ordinateur.

1986 : Lancement de deux produits propres à la société: «SWEET POMME» et l'eau

de table «IMOUZZER ».

1987 : - Augmentation du capital à 10 000 000.00 DH

- Augmentation de la productivité à 25 000 unités/h

1990 : - Informatisation de la gestion des stocks

- Modernisation des machines de production

1991 : - Informatisation de la tenue de stock (produits finis, emballages, matières

premières)
- Augmentation de la productivité à 40 000 unités/h

1995 : - Augmentation du capital à 30 000 000.00 DH, production stables

1997 : - Le rachat du dépôt régional de la SIM suite aux achats des produits SIM par la
société.

1998 : - Création de la Direction des Ressources Humaines et formation

- Signature du certificat de la qualité l'Iso 9002

2000 : - Janvier: Lancement du produit «HAYAT»

-Décembre : Commercialisation du produit «HICI».

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ENCG-Agadir SBGS

Le lancement de « Hawaii» « pêche».

La mise en bouteille de l’eau de table «Ciel»

2001: élargissement de gamme « Hawaii» avec la [production de « Hawaii Mangue»

2002 : lancement de l’eau de table«HIAT»

2003 : lancement de coca vanille, cruche orange, pomme et citron.

Certification ISO 9002 versions 2000.

2006 : lancements de FANTA POMME

2008 : lancements de COCA COLA ZERO SUCRE

2009 : lancements de FANTA SPLSH

Chiffres clés (an 2000) :

Plus de 70 000 emplois dépendent de l’activité de Coca-Cola au Maroc, soit 0.7% de

l’emploi total du secteur privé.

L’activité de Coca-Cola au Maroc représente 0.7% du PIB du royaume.

En 1999, l’activité de Coca-Cola a contribué à hauteur de 1.3 milliards de Dh aux recettes

de l’Etat marocain, soit 1.4% du total des recettes.

4. PRODUITS DE LA SBGS :

La SBGS assure la production d’une multitude de produits caractérisés par une

diversité de parfums, qui se répartissent comme suit :

COCA : COLA, VANILLE, LIGHT, ZERO

FANTA : ORANGE, CITRON, LIMONADE
HAWAI : TROPICALE, MANGUE
SCHWEPS : CITRON, TONIQUE
CRUSH : ORANGE, POMME, LIMONADE
MIAMI : ORANGE, ANANAS
POMS, SPRITE, BONAQUA,
EAUX DE TABLE : CIEL, HAYAT
BURN (Boisson Energétique)

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ENCG-Agadir SBGS

N.B : Les licences de fabrication de ces produits étaient et sont jusqu’à

l’heure actuelle concédées par « THE COCA COLA CORPORATION »

5. Structure organisationnelle et organigramme

Président Directeur Général

Directeur Général

Assurance Qualité Assistant Directeur Général Service Informatique Service logistique

Direction Direction RH et Direction Direction

financière formation Technique Commerciale

Service Service pointage Service vendeur

comptabilité Service production

Service achat Service social Service laboratoire

Service magasin

Service stockage Service

Service trésorerie Service de paie expédition

Service
Service personnel Service entretien
facturation

Service Magasin produit Service décompte

administratif finis

Magasin matière Service froid

première

Magasin pièce de Service

rechange traitement

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ENCG-Agadir SBGS

6. Le marché de la S.B.G.S

La part du marché que détient la SBGS diffère d’un produit à un autre. Il est structure
comme suite
a. Le marché des boissons gazeuses

La production et la commercialisation des produits COCA-COLA sur l’ensemble du

territoire national marocain est structure. Ainsi a chaque unité de production est attribuée un
marche régional dont il doit satisfaire les boisons.
Cette segmentation stratégique a pour objectif de maitriser les coûts de distribution, par
exemple la compagnie des boissons gazeuses implantée à Marrakech n’est pas autorisée par
coca cola Maroc a écouler son produit sur Agadir et ses régions.
La SBGS d’Agadir sert les principales villes de la région Souss Massa Darâa et le Sahara
marocain, elle détient 60 % de la part du marché.
A partir de juin 1997, tous les embouteilleurs de COCA-COLA EXPORT a travers le Maroc
se trouvent dans des positions monopolistiques, chacun sur son territoire de distribution .Mais
depuis le 1er Avril 200, la SBGS se trouve face a une concurrence assenée, il s’agit d’une
filière française de Pierre CASTEL dont la dénomination est «Compagnie Des Boissons
Marocaines ’’COBOMA’’
» Qui commercialise les produit TOP’S qui ont le même parfum de ceux de THE COCA-
COLA COMPANY sauf le parfum COLA.

b. Le marché des eaux

Concernant le marché des eaux en bouteilles, la SBGS partage le marché avec deux
principaux groupes :
1. Groupe HOLMARCOM : il produit les eaux Sidi Ali et Oulmèse.
2. Groupe BRASSERAIES Des Maroc : il distribue Sidi Harazem.
La part du marché de l’eau de table Hayat et Ciel risque d’être affectée a cause de la
concurrence rude et avec l’apparition de nouvelles eaux de table.

7. Les zones de distribution des produits

La SBGS a décomposé le marché en 4 régions de distribution présentée comme suit :

A. Ville d’Agadir
A1 : Centre ville
A2 : Quartiers principaux de la ville d’Agadir

B. Inzgane et ait Melloul

B1 : Dchira
B2 : Inzgane

C. Banlieue Nord Anza Régions rurales (Massa…)

C1, C2, C3: Taghazout.

D. Café, Restaurants, Hôtels.

Le reste de la région Sud et du Sahara (dépôts régionaux).

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ENCG-Agadir SBGS

B. LES DIFFERENTES DIRECTIONS DE LA

SBGS

I. La direction des ressources humaines et de

formation :
La direction s’occupe de différentes activités des salariés .elle a pour mission:

 Prévoir les besoin en ressource humaines et le recrutement des salariés

 La rémunération du personnel
 Le développent des compétences et du savoir faire des moyens humains
 Fournir des besoins du personnel en matière de formation et évaluer leurs
performances
 S’occuper des dossiers administratifs concernant les autorités publiques et privées.
Cette direction se compose de deux services qui sont :

1) Le service du personnel:

Il se charge du traitement des rémunérations de l’ensemble du personnel de la

société.
Cette rémunération peut être soit:
 Par semaine.
 Par quinzaine.
 Par mois.
 Rémunération fixe quel que soit l’effort du salarié, il reçoit un salaire fixe.
 Rémunération variable correspondent a l’effort fourni.
 Primes

Service personnel

Rémunération

Rémunération de Primes Commissions

base

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ENCG-Agadir SBGS

2) Le service social:

Il s’occupe également de toutes activités sociales des salariés : assurance maladies,

retraite, CNSS, allocation familiales, déces, crédit accordés aux salariés.
Ainsi qu’elle est chargées de résoudre les contentieux d’ordre de travail ou général des
contrats d’assurances et du loyer.
Dans le cadre du fonctionnement normal de la société, la direction des R.H vise une bonne
gestion des différents avantages des salariés afin de créer un climat de travail avantageux
et rentable.

II. Direction commerciale

Elle se charge de contrôler les mouvements du stock des produits, plus qu’elle permet
l’enregistrement et le calcul de variation de leur stock.

Alors après avoir effectué les opérations comptables nécessaires a cette gestion c'est-à-
dire déduction des sorties et ajoute des entrées (achat, production, transfert, retour.)Le
responsable du magasin obtient un stock comptable. Celui-ci est comparé avec un stock
physique afin de calculer les écarts entre les deux .si les écarts sont grands, le magasinier doit
chercher les cause du marque qui peut provenir soit de la casse, des erreurs de checkage ou de
la ou de distribution gratuite.

1. Service magasin commercial

Elle se charge des commandes a produire par le service de production c'est-à-dire que
l’agent chef de service commercial et charger de donné la quantité commander par le
vendeur ,ou la quantité a faire passé au consommateur et l’analyse journalier de l’état de stock
des produits finis afin d’assurer une bonne procédure de gestion et pour exprimer leur suivie
aux opérations effectuer .Se contrôle ce fait par l’établissement des tableaux d’inventaire ses
derniers qui sont journalier sous la méthode FIFO afin d’évité un gonflement des produits
stocké au magasin c'est-à-dire que la première quantité produite sera la première que sore de
magasin .Alors l’opération se fait par retrancher la quantité commander de la 1 er quantité
produite s’il sufis pas dans ce cas en passe a la quantité suivante .Au plus cette méthode
favorise la situation de stock,Ce dernier à plusieurs rôles on peut citer :
 La diminution du risque d’un programme de fabrication, ou d’éviter de manquer une
vente.
 La constitution du stock permet souvent de profiter de remise accordée par les
fournisseurs.
 L’amélioration de la qualité de certains produits stockés.
 Il y a une tendance à l’augmentation des prix.
 La constitution de stock permet de réaliser des plus-values importantes.

2. Service expédition :

Il pour but le bon déroulement des commandes des dépôts et autre

Fournisseurs dit«extra», de chercher et négocier les prix d’expédition avec des tiers.

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ENCG-Agadir SBGS

3. Service checkage :

Assure et organise le chargement et le déchargement, par le rapprochement physique

de tous les emballages récupérables reçus de la part des clients et autres, mais aussi par
l’établissement, après l’inventaire physique d’un bon d’expédition remis par la suite au
service facturation.

4. Service facturation et décompte :

Les deux services travaillent en collaboration, le service facturation établit les factures
qui s’adressent aux l’usine ainsi que celle des clients et ce à l’aide d’un programme
informatique spécialisé.

Le service à une seconde importance dans la circulation de la documentation au sein de

l’établissement c'est-à-dire que le service est le premier a rédigé des pièces justificatives
pour chaque sortie et chaque retour de camion, le vendeur fait venir des bons de livraison
complété contient la qualité à livré et prix unitaire posé par la société, le prix total
(PU*Qtte), le PU des emballages, le prix total d’emballage (PUE*QtteE)…
Après le responsable de service doit saisir les données sous forme des documents
gardé a l’achève de la société comme pièces justificatives.
Parmi les cas d’analyse des factures ou des bons si c’est le cas de perte d’emballage alors
le vendeur se charge de la perte en le relevant de son salaire ; le 2ème cas c’est si le vendeur
a commis une faute soit au niveau de la quantité ou au niveau de prix, le responsable de
service s’occupe de corriger la faute par l’établissement d’une autre facture ou de passé
cette charge au compte d’une autre opération.

La documentation dans ce service se compose de:

 Bons de livraison.
 Facture originale des opérations.
 La feuille de versement.
 Bons de remise donnée au vendeur.

5. Service trésorerie :

Apres le traitement des opérations de chaque vendeur, le service facturation remet au

vendeur la somme réelle qu’il doit verser au responsable de service.

6. Service contrôle :

Son rôle est de contrôler toute opération d’entrée et de sortie de son magasin par :
Un inventaire physique chaque matin.
Un rapprochement des bons de sorties et de transfert pour savoir la quantité vendue et la
quantité reçu des services extérieures ou de la production.
Expédier en cas de besoin, les emballages pour d’autres fournisseurs afin de répondre à
l’insuffisance d’un produit dans le stock.

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 ENCG-Agadir SBGS

7. Service de magasin gratuit:

Il a pour mission de s’occuper des produits périmés, retournés, cassés ou qui ne sont pas
conformes aux normes de qualité. Ainsi le magasinier rempli un ensemble de document
intitulés ‘’bon de mauvais‘’.

8. Service de traitement:
Son rôle est de faire le suivi des terminaux, c’est-à-dire du capital technique qui aident les
vendeurs à enregistrer les opérations qu’ils effectuent durant leur période de travail. Ces
machines ont pour but d’augmenter le taux de productivité des vendeurs et d’assurer la
disponibilité de tous parfums sur le lieu de vente.
Cette machine HHT permet également d’éviter les erreurs de calcul. Le vendeur peut
indiquer l’état de stock sur l’écran de la machine ce qui évite toute rupture de stock

La procédure suivie

Contrôle des mouvements de

Stocks de produit entré

Calcul des écarts entre le stock

Physique et comptable

Facturation
Et décompte Magasin gratuit expedition

L’operation de
Facturer les Etablir le bon de chargement de
factures des clients mauvais ou causes, produit
reduts...

Situation des
Etat des ventes stocks

18
 ENCG-Agadir SBGS

III. La direction financière.

C’est un encadrement aux autres services. Cet encadrement consiste á régler les problèmes et
a contrôler le travail effectué. Aussi, assuré la solvabilité financière de l’entreprise et garantir
une bonne gestion budgétaire a la société, et l’élaboration d’un état de situation a l’expédition
de chaque exercice comptable.

1. Service informatique
Il a pour mission essentielle la gestion des stocks pour trois magasins :
Magasin de matières premières, produits finis, pièces de rechange et le service technique. Il se
charge également de la comptabilisation des dépenses de la société.

Le service assure la maintenance et le développement du système informatique au sein de la

société et au sur plus il est responsable de développement des applications informatique pour
touts le service de la SBGS ; la maintenance des applications développées. La gestion de parc
logiciel, et celui du matériel périphériques informatiques ; plus qu’il est charger de la
sauvegarde des données et du permettent de répondre aux besoins informatique de la société ;
aussi commander les achats qui permettent de répondre aux besoins informatiques et assister
les utilisateurs.

Le système informatique est dote du matériel et des programmes varies aptes a répondre aux
besoins de la société en matière d’informatique, il dispose de :

 Environ 54 ordinateurs de marque divers au niveau du hardware.

 Deux types de serveurs:
 Serveurs de domaine «Windows NT »
 Serveurs d’application « SQL Serveurs »
Un ensemble outils application, au niveau de software, dont la plus part réalisé par le service
informatique.
Schéma de la circulation de l’information au service

Service informatique

Réception des documents

accompagnant seule
command {BC, BR, BL}
Gestion des stocks
{service MP, Des données
service PR, et chiffrées,
service technique} vitrification et
Etablissement d’un contrôle
bon de réception

19
ENCG-Agadir SBGS

2. Service fournisseur
C’est un intermédiaire entre la société et ses fournisseurs, il s’occupe des relations avec
les fournisseurs après la livraison de la marchandise.
Apres réception de toute information de base concernant l’alimentation des boissons de
l’entreprise, le responsable du service trie les documents et les classes ouïs, vérifie la
conformité des différentes informations y configurant {l’équivalence entre la commande et la
quantité livrée, le prix unitaire, le prix totale} par rapprochement entre les bons de réceptions,
les bons de commandes et les factures, en suivant la procédure suivante :
En cas de non conformité :
Le responsable du service rend le dossier en entier {bon de commande, bon de livraison,
bon de retour, facture} au service concerné et signal le refus.
En cas de conformité :
Le responsable du service établit une facture ou une trace de facture a l’aide d’un logiciel
informatique et la remit cacheté et signe accompagné des bons de réception, bons de
commandes et factures.

 Après acceptation, le responsable de contrôle ou le contrôleur de gestion, procède à la

passation, des écritures comptables dans les comptes approprié.
 Une fois l’opération est effectuée, le responsable établit l’ordre de paiement soit par
cheque ou par traite.
 En dernier lieu, le responsable du service crée un état des chèques titrés et un état des
effets émis dans les soldes qui lui permettent d’établir la situation bancaire journalière.

Schéma du processus des taches au service :

Bon de réception Bons de

{service achat} commande
interne

Service fournisseur

L’ordre de paiement
par cheque ou par
effet

Etablir la situation bancaire de la La création d’un état des chèques

société et effets titrés

20
ENCG-Agadir SBGS

3. Service achat
L’importance de se service se voie dans son rôle d’intermédiaire entre les différents
services de la société, et ses différents fournisseurs [les vendeurs des pièces de rechange des
véhicules, les hôtels, les offices d’équipement de bureau, les imprimeries…]. Il reçoit les bons
de commandes internes de la part des différents services [Direction, magasin, laboratoire,
parc…], en suite le responsable condition les plus avantageux et qui sont a l’intérêt de la
société en matière de prix et qualité.
Apres l’acceptation de directeur financière, le responsable du service achat envoie une
copie originale d’un bon de commande externe à son fournisseur, dont les données du bon de
commande interne.
Enfin, la réception de la marchandise joindre un bon de livraison, et que le responsable
du service fait venir un bon de réception pour confirmer la réception de la marchandise.

Schéma d’approvisionnement :

Des
1 besoins

Service achat
2

Demade de devis

6 3
5
Sélection des fournisseurs

4
Remplissage du Réception de la
bon de reception marchandise et du
Passation d’un bon de bon de réception
commande

4. Service client
Son rôle c’est de faire un suivi des dépôts et le contrôle de touts les mouvements [vent
et achat] effectué; par l’établissement d’un état de solde pour chacun; de plus le suivi de la
situation des vendeurs ayant une commission a recevoir chaque fin de mois. En autre le suivi
des clients important, pour savoir leur situation vis-à-vis de la société [créditrice ou débitrice].

21
 ENCG-Agadir SBGS

Au sur plus suivi de la situation des vendeurs afin de savoir s’ils ont atteint l’objectif fixé par
l’entreprise.

Le service s’occupe de la facturation des ventes exceptionnelles qui n’entrent pas

dans l’activité principale de la société. Aussi le suivi des vente et le contrôle arithmétique et
physique de toutes les transactions effectuées soit vente directe ou vente indirecte.

Ce service contrôle les décomptes des vendeurs et dépôt a savoir les recettes, les
consignes, les remises et les commissions, également, il établit des statiques des ventes par
secteurs, par régions, par villes et par clients qu’ils communiquent a la société Coca Cola
Export a Casablanca et qui les transmet a son tour au siège mondial a Atlanta.

Les activités du service du client :

Le suivi des ventes

effectué

Le contrôle arithmétique
Etablissement des
et physique des ventes
statistiques des ventes

Contrôle des comptes des

vendeurs et dépôt
[recette, remises…]
*

5. Service trésorerie :
Il se charge de la relation entre les banques et la société. Il contrôle les caisses avant de
remettre l’argent en espèces aux banques qui s’occupe de les transporter soit en caisse
dépense ; caisse principale ; ou caisse direction [CNSS, Mutuelle, Accident de travail]. Pour
avoir une bonne conduite aux opérations et la réparation des fonds entre les banques, le
service travail en collaboration avec le service fournisseurs ; les effets ne doivent pas être
retournés impayés, il dresse aussi la situation des banques afin de pouvoir les contrôler.
6. Service comptabilité :
Il s’occupe de traiter les opérations comptables effectuer a travers des journaux, puis
procéder aux états de synthèse et c’il de situation a la fin de caque exercice comptable et

22
ENCG-Agadir SBGS

également s’occupe de la saisie et du contrôle des encaissements des décaissements cheque,

effets de commerce ou en empèse. Le service fait venir les dossiers de service fournisseur qui
se charge de compléter et adresser touts la documentation nécessaire pour les écritures
comptables et comme pièces justificatives.

Schéma de services :

Direction
commerciale

Chef comptable

Comptable comptable
1 2

IV. Direction technique

Le directeur technique est le responsable de tout le personnel de production
« service de production », avec un chef de production, il contrôle également la
surveillance des employés. C’est une liaison d’information utile a la fois à la
direction générale, direction commercial et marketing et a la direction financière.
Elle se charge aussi de tous ce qui est relative à la production et a la gestion des
stocks [matières premières et produits finis]. Permet le respect des délais et normes
de production et collaboration collabore étroitement avec la direction commerciale
pour élaborer un planning quotidien de production à partir des prévisions de vente, et
également un suivi efficace des projets de société.

1. Magasin pièce de rechange :

Son objectif est d’assurer une bonne gestion de stock des pièces de rechange des
véhicules et des machines au sur plus des matières de constrictions non stockable a part les
matériels informatiques, bureautique [c’est le service d’achat qui s’occupe ],ou matière
première[a la charge de magasin matière première].
Alors pour chaque sortie de pièce de magasin doit être justifié par un bon de commande
obligatoire.
 Si la pièce demander est disponible : le responsable doit la faire passé manuellement
au fiches de stock ainsi par le système informatique.

23
ENCG-Agadir SBGS

 Si la pièce demander n’est pas disponible : c’est le cas de faire venir le bon de
commande interne adressé au service de d’achat qui négocier le prix et la quantité plus
que la qualité et les conditions de livraison et de modalité de paiement au sur
l’échéance auprès d’un ou plusieurs fournisseurs.
Cette négociation se fait soit par un bon de commande externe «en trois exemplaires ;
l’original chez le fournisseur ; plus un bon CI au magasin ; et le dernier au service d’achat »
auprès des fournisseurs voisins, ou fax télex aux fournisseurs lointains ; ou par téléphone.

Livraison de marchandise :
1er étape : le service porte qui fait la vérification de la quantité physique et quantité sur un
bon de livraison et maitre un cachet plus que signature et la date.
2ème étape : contrôle au service magasin, toujours la vérification de la quantité et la qualité
et établir un bon de réception de la marchandise entrée au magasin ; si c’est la qualité est
conforme on suit la procédure d’enregistrement au fiches de stock et sortie informatique ;
alors si non conforme soit retour échange de marchandises au même prix sans changer au
modifier le dossier ou retour définitif.
Les documents utilisés sont :
 Bon de commande interne «BCI »
 Bon de livraison«BL»
 Bon de réception «BR»
 Bon de sortie
 Bon de stock
 Bon de retour

1. Service de matières premières :

C’est une gestion des stocks des matières premières, des bons de livraison et de
commande, bons d’entrées et de sortie de magasin de stockage, et des factures des
fournisseurs.
Une bonne documentation est nécessaire pour une bonne maintenance, soit pour le stock,
Soit d’autre intervenants inattendue tels que :

 Bon de commande : cas d’insuffisance de matières stockées

 Bon de réception
 Bon de transferts entre services : répondre au besoin des services
 Bon de retour fournisseur : permet de dégager les déchées et les emballages perdus et
autres de la société.

2. Magasin de produit finis :

Il a pour rôle la gestion du stock des produits finis ; à la SBGS on utilise la méthode
FIFO, l’inventaire se fait deux fois par jour. Alors on fait bloqué les nouvelle entrées, ce qui
permet la sortie des premiers entrées par des brochures d’interdis mettant aux emballages des
produits.
La feuille d’inventaire est présentée chaque jour, elle représente la situation de stock des
produits finis.
La documentation de service se compose de :
Bon de transfert [transfert de consignes des magasins vers le service de production]

24
 ENCG-Agadir SBGS

Bon de casse provisoire remplit par le vendeur pour signaler les casses
La feuille d’inventaire.

3. Service entretien

Il est responsable de la maintenance des véhicules, il assure également la gestion du stock

des produits pétroliers. Un ordre de travaux est établit par le responsable du parc, signé t
approuvé par la direction après la réception d’une commande d’entretien ou de réparation.
Apres l’accord de la direction, le document et envoyé au magasin pièces de rechange, afin que
le mécanicien signe le bon de sortie de tous les pièces dont il a besoin.
 S’il s’agit d’une réception, le bon de sortie se garde au magasin des pièces de rechange.
 S’il s’agit d’entretien, le bon est transféré au service parc

Schéma de processus au sein du service production :

Service production

Magasin matieres premiers Service produit finis Laboratoire

Echantillonnage des
La gestion du stock des Magasin de stockage produits [contrôle de
matières premières des produits finis quantité]

25
ENCG-Agadir SBGS

26
ENCG-Agadir SBGS

C. Etude de satisfaction du produit Burn par

rapport à son principal concurrent RedBull

A- Objectifs de l’étude :

Cette étude de satisfaction a pour objectif :

 Connaître le marché de Burn.

 Vérifier la notoriété de Burn.

 Positionner Burn par rapport à son principal concurrent RedBull.

 Tester la fiabilité des moyens de communication déployée pour ce produit.

 Proposer des suggestions.

1. Présentation des produits Burn et RedBull

 Burn :

Burn est une boisson à forte teneur en caféine avec 32 mg pour 100 ml, et comme toutes
les boissons énergisantes, elle est riche en sucres(plus de 11 grammes pour 100 ml). Elle est
commercialisée par Coca-Cola pour s'implanter dans le secteur des boissons dites
« énergisantes » qui connait une croissance importante ces dernières années par rapport au
marché traditionnel de Coca-Cola, les sodas. Cette croissance du marché étant notamment dû

27
ENCG-Agadir SBGS

au succès de la firme Red Bull.

Coca-Cola ayant commercialisé en plus de la boisson Burn, d'autres boissons:

 Lift plus
 Powerade (Très présent aux États-Unis et considéré comme un produit lié au sport)
 Play
 Coca-Cola BlāK
 Full Throttle
The Coca-Cola Company a décidé de relancer la marque Burn au niveau européen après avoir
pu mesurer le succès de la marque en Espagne, où Burn a vu sa part de marché grimper
d'environ 30 % du marché en 3 ans, contre +/- 50 % pour Red Bull. En Ukraine et Turquie,
Burn est devenu leader du marché. La formule sera revue à la hausse, les investissements en
marketing alternatifs également
Cette boisson contient une forte concentration de caféine d’où l’effet éveillé qu’elle procure.

Burn contient également une forte teneur en extrait de guarana.

Le guarana est une plante rouge cultivée en Amérique du Sud. Sa graine contient différents
alcaloïdes et tanins qui en font un puissant stimulant.Elle est également riche en caféine et
considéré comme un excellent tonique neuromusculaire.

Les tanins, quant à eux, ont une action ramollissante et vasoconstrictrice des petits vaisseaux
superficiels, ce qui procure un effet anti-stress et anti-fatigue.

Il peut rester actif entre 6 à 8 heures dans l'organisme.

Rappelons tout de même que cette boisson énergisante à la caféine et aux extraits de guarana
est à consommer avec modération.

 RedBull

28
ENCG-Agadir SBGS

C'est au bord du lac de Fuschl, près de Salzbourg, en Autriche, que l'aventure a démarré.
Dietrich Mateschitz y a installé le siège de son empire, un bâtiment en forme de volcan.
L'homme d'affaires, entré il y a deux ans dans le club des milliardaires du
magazine Forbes, s'est inspiré d'un sirop fortifiant prescrit en Asie dans les années 80 aux
personnes surmenées. A l'époque, Mateschitz travaillait pour une marque de dentifrice, et
personne n'avait jamais entendu parler de boisson énergisante. Associé à un partenaire, il
décide de mixer cette substance à du soda et investit toutes ses économies dans la construction
d'une usine pour sortir les premières canettes. Involontairement, l'inventeur du Red Bull écrit
une nouvelle page de l'histoire du marketing. Son succès est devenu un cas d'école pour les
professeurs des business schools du monde entier. Car Dietrich Mateschitz a bousculé les
bonnes vieilles méthodes enseignées depuis des lustres. L'étude de marché commandée avant
son lancement en Autriche n'avait laissé à Red Bull aucune chance de succès : la couleur était
repoussante, le goût infect, les prétendues qualités nutritionnelles douteuses, le graphisme
amateur. Mais Mateschitz s'est fié à son instinct.
Dès le départ, Red Bull a été positionné pour devenir une boisson culte, un mode de vie »,
affirme Marc Gobé, auteur du best-seller Emotional Branding. En boudant la publicité
traditionnelle, en dédaignant la grande distribution et en se présentant comme une boisson aux
vertus énergisantes vendue quatre fois plus cher qu'un soft-drink, Red Bull s'est d'entrée de
jeu positionné comme une boisson hors norme. « Mateschitz a de facto instauré des barrières
à l'entrée rendant difficile la tâche de ses concurrents », constate Wolfgang Ulaga, professeur
de marketing à l'ESCP-EAP. Devenue la troisième boisson la plus vendue en Europe derrière
Coca-Cola et Pepsi, Red Bull fait un carton auprès des étudiants en période d'examens, des
hommes d'affaires, des adeptes de sports extrêmes ou, plus simplement, de tous ceux qui
veulent tenir jusqu'au bout de la nuit. Mélangé à de la vodka, de la tequila ou du champagne,
le cocktail est aussi très prisé des night-clubbers. Pour faire connaître sa potion, Dietrich
Mateschitz a habilement misé sur la rumeur, le fameux buzz marketing, en organisant l'effet
de rareté et en laissant se répandre sur Internet toutes sortes de légendes autour de la boisson.
« L'image de Red Bull s'est forgée sur le Net, les chat rooms, les blogs. C'est là que la
crédibilité des marques se fait », poursuit Marc Gobé. Aux Etats-Unis, de jeunes internautes
ayant pris connaissance de cette boisson aux vertus miraculeuses se sont longtemps
débrouillés pour se faire rapporter d'Europe des packs de Red Bull.

Le produit à succès RedBull a fait réaliser à sa société un chiffre d'affaires annuel de plus de
trois milliards d'euros1 . En 2008, 4 613 employés travaillent pour la firme dans le monde.

29
ENCG-Agadir SBGS

2. Méthodologie Suivie :
Etude Quantitative : L’étude de satisfaction :

Les études de satisfaction peuvent devenir une véritable arme marketing au service de
multiples directions au sein d'une même entreprise : Direction de la qualité pour le respect des
normes (ISO …), Direction commerciale (pour l'objectivation des forces de ventes), Direction
des Ressources Humaines (pour la motivation de l'ensemble du personnel), Direction
Marketing (pour définir des actions correctives dans une logique de fidélisation), Direction
Générale (pour toutes ces raisons).

L’outil incontournable de l’étude de satisfaction : Le questionnaire

Toute étude de marché basée sur la collecte d’informations auprès des consommateurs repose
sur des données subjectives.

En effet, de nombreux facteurs peuvent influer sur les réponses des consommateurs : leur
état d’esprit, lié à l’actualité, au climat, à des événements personnels, la mauvaise
compréhension de la question, les conditions dans lesquelles s’effectuent l’entretien etc…

Il est donc important de limiter au maximum les facteurs extérieurspouvant influencer leur
jugement.

Une préparation minutieuse du questionnaire est nécessaire car en dépendra l’information

recueillie : la formulation des questions, l’ordre des questions, la longueur du questionnaire
sont autant de facteurs déterminants.
Principe et Objectifs

Le niveau de satisfaction des clients fait partie des soucis constants de la plupart des sociétés.
Pour se rassurer, en la matière, beaucoup d'entreprises s'équipent d'une charte de qualité,
créent des règles de bonne pratique interne, mettent en place des systèmes de contrôle, se font
certifier selon les normes de leur profession.

Tout ceci est bien, mais, trop souvent, ces règles ne viennent qu'alourdir les procédures, sont
considérées comme un surcroît de travail et d'administration et font oublier que le principal
objectif est la satisfaction des clients.

Le principe de l'Etude de Satisfaction Clientèle est de mesurer le degré de satisfaction,

élément majeur et déterminant pour la fidélisation des clients.

En outre, cette étude permet de définir les attentes et les souhaits des clients, en terme de
nouveaux services ou produits.
Ainsi que de vérifier le ressenti sur le bien fondé de l'offre actuelle et des services offerts ou
proposés (accueil, livraison, qualité des relations, etc.)

Méthodologie

La méthode de l'étude de satisfaction, consiste à interroger un échantillon représentatif de la

clientèle de l'entreprise, sous forme d'interviews, menées par un consultant extérieur.

30
ENCG-Agadir SBGS

Ces interviews, dans lesquelles l'entreprise n'est pas citée, sont réalisées sur la base d'un
questionnaire spécifique.
Ce questionnaire est bâti avec la Direction et les Responsables Commerciaux, en fonction des
critères significatifs, concernant les points clefs utilisés pour la sélection d'un fournisseur sur
le marché.
La qualité des réponses qu'apporte l'entreprise, au regard de ces critères, est évaluée par les
principaux acteurs de la fonction commerciale.
Cette évaluation servira de point de référence, pour situer l'entreprise, par rapport aux
résultats de l'étude.

Résultats

Les résultats des interviews (souvent sous forme de tableau et/ou graphiques) sont analysés,
puis comparés à l'évaluation–référence.
Un rapport est par la suite remis à l'entreprise:
1. En croisant les résultats obtenus avec les critères déterminés, on obtient une matrice très
révélatrice des convergences/divergences sur l'importance des éléments d'appréciation et
notamment :
 Les points forts sous-estimés
 Les points forts sur-estimés
 Les points faibles sur-estimés
 Les points faibles sous-estimés

2. Ces résultats sont ensuite analysés de façon à tirer des conclusions sur les points signifiants,

L'étude sert à déterminer les souhaits d'évolution de l'offre marché et, donc, de permettre à
l'entreprise d'anticiper la demande et de prévoir les développements nécessaires, renforçant,
ainsi, son image de dynamisme et sa pro-activité.

B- Présentation de l’étude :
Cette étude de satisfaction présentée ci-après a pour objectif de mesurer la
satisfaction des consommateurs par rapport au produit Burn, tout en comparant
les résultats avec RedBull, son principal concurrent sur le marché des boissons
énérgisantes , pour ce faire, cette étude s’appuie sur les critères suivants :

 Le sexe
 L’âge
 La profession
 La notoriété
 La préférence
 La communication
 La communication(x)la préférence
 La fréquence d’achat
 La préférence(x)la fréquence

31
ENCG-Agadir SBGS

 La préférence(x)la satisfaction
 La préférence(x)la fidélité
 La préférence(x)la cause

En premier lieu, on détermine l’échantillon observé, il doit être significatif et représentatif :

L’ Echantillon :

En premier lieu, on détermine l’unité de sondage de notre étude, ici : les individus
(consommateurs)

Nb. cit. Fréq.

sexe
M 20 50,0%
F 20 50,0%
TOTAL OBS. 40 100%

sexe

50,0% 50,0%

M F

En second lieu, on détermine la taille de l’échantillon, qui, d’après le tableau précédant le

graphique est de 40 individus observés.

Pour une meilleure représentativité, l’échantillon a été composé de 50% de femmes et 50%
d’hommes, comme le démontre le graphique, le total des personnes observées est de 40
personnes

32
ENCG-Agadir SBGS

L’Age

Nb. cit. Fréq.

Age
[10-20] 16 40,0%
[20-30] 11 27,5%
[30-40] 8 20,0%
[40-50] 3 7,5%
+50ans 2 5,0%
TOTAL OBS. 40 100%

Age

40,0%

27,0%

20,0%

7,5%
5,0%

[10-20] [20-30] [30-40] [40-50] +50ans

Comme on peut le voir sur le graphique représentant l’âge des différents individus constituant
l’échantillon, 40% de l’échantillon est représenté par des consommateurs ayant de 10 à 20 ans,
la population la plus jeune ; vient ensuite les consommateurs avec une tranche d’âge se situant
entre 20 et 30 ans avec 27% du total de l’échantillon global, ils sont les plus nombreux car ils
sont, à priori, la cible la plus consommatrice de produits énergétiques.

Les 30-40 ans viennent ensuite, moins nombreux avec 20%, suivis par les 40-50 ans et les
plus de 50 ans avec respectivement 7.5% et 5% du total de l’échantillon observé.

33
ENCG-Agadir SBGS

La profession

Nb. cit. Fréq.

Profession
Fonctionnaire 7 17,5%
Employé 13 32,5%
Prof.libéral 3 7,5%
Etudiant 15 37,5%
Autres 2 5,0%
TOTAL OBS. 40 100%

Profession

37,5%
32,5%

17,5%

7,5% 5,0%

Fonctionn Employé Prof.libér Etudiant Autres

aire al

D’après le graphique représentant les différentes professions des individus composant

l’échantillon, on se rend compte qu’en tête viennent les étudiants et les employés, cible la plus
jeune (comme cité précédemment sur le graphique de l’âge) avec respectivement 37.5% et
32.5% du total de l’échantillon global observé, viennent ensuite les fonctionnaires avec 17.5%
et les consommateurs ayant des professions libérales avec 7.5%, finalement les
consommateurs ayant d’autres métiers ou n’en ayant tout simplement pas, avec une moyenne
de 5% du total de l’échantillon observé.

La notoriété

Il s’agit ici de vérifier la notoriété de la marque Burn en comparaison avec RedBull, le but est
de savoir combien de consommateurs connaissent la marque Burn et de comparer le résultat
avec celui obtenu pour la marque RedBull.

34
ENCG-Agadir SBGS

Nb. cit. Fréq.

la notoriétè

Burn 15 37,5%
RedBull 25 62,5%
TOTAL OBS. 40 100%

la notoriétè

62,5%

37,5%

Burn RedBull

On remarque d’après le graphique et le tableau que seulement 37.5% des gens interrogés
connaissent Burn, par contre 62.5% connaissent RedBull
La notoriété de Burn est donc largement inférieure par rapport à RedBull, qui lui, est très
connu du grand public, plus particulièrement de l’échantillon observé.

Cela nous laisse dire qu’une majeure partie des consommateurs ne connait pas encore très
bien Burn ou ignorent son existence.

La préférence :

Nb. cit. Fréq.

la préference

Burn 5 12,5%
Redbull 35 87,5%
TOTAL OBS. 40 100%

Il s’agit là de déterminer combien de consommateurs de ceux qui connaissent Burn le

préfèrent, et combien préfèrent RedBull,

35
ENCG-Agadir SBGS

la préference

87,5%

12,5%

Burn RedBull

D’après le graphe on constate que 12.5% des consommateurs préfèrent Burn, par contre
87.5% préfèrent RedBull.

On peut déduire que parmi les 37.5% des consommateurs qui connaissent Burn 12.5%
le consomment, contrairement à RedBull qui, apparemment, est en tête sur ce marché des
boissons énergétiques.

La communication :

Le recours à la publicité à la télévision, sous forme de courts-métrages publicitaires, de

sponsoring d'émissions ou de téléshopping, représente un moyen efficace de faire connaitre le
produit aux consommateurs. La radio (spots publicitaires ou slogan), la presse
écrite (annonces-presse), l'affichage fixe ou mobile, le mobilier urbain (colonne
Morris), abribus, station velo'v, autocollants), le cinéma (spots publicitaires avant la séance
ouplacements de produit au sein des films) la téléphonie mobile (spots publicitaires sous
forme de textos ou MMS). Le publireportage télévisé ou publié dans la presse, la publicité en
ligne via des bannières publicitaires, des moteurs de recherche, le marketing viral,
des publiciels…peuvent aussi contribuer à promouvoir le produit Burn.

Le critère actuel, celui de la Communication, démontrera comment les consommateurs ont

connu le produit

36
ENCG-Agadir SBGS

La communication TV Radio Amis Par TOTAL

la préference hasard
Burn 1 0 1 3 5
RedBull 14 0 10 11 35
TOTAL 15 0 11 14 40

la préference x La communication

26

29%
60%

31%

20%
40%

20%

0 Crush Top's

TV Radio
Amis Par hasard

D’après le tableau, on trouve que seulement 25% des consommateurs de Burn ont connu
leur produit à travers la publicité par contre les autres ils l’on connu soit à travers leurs amis
soit par hasard. Cela confirme notre hypothèse sur le problème de communication.

Par contre la publicité donne son fruit pour RedBull (40% ont connu le produit à travers
la publicité sur TV)

La fréquence d’achat

Un produit a une fréquence d'achat élevée quand il est la conséquence d’un achat régulier et
souvent automatique ou semi-automatique. Exemple : produits alimentaires. Le client
recherche souvent un gain de temps et d'effort à l'acquisition de ce genre de produit.

C’est ce que le critère ci-dessous permettra de déterminer

37
ENCG-Agadir SBGS

la préference Burn RedBull TOTAL

La fréquence
Chaque jour 1 2 3
Chaque semaine 2 13 15
plus 2 20 22
TOTAL 5 35 40

la préference x La fréquence

26

40%
58%

40%
37%

0 20%
5%

Burn RedBull

Chaque jour Chaque semaine

plus

D’après le graphe, la fréquence d’achat de Burn est majoritaire dans la semaine avec 40%
des consommateurs qui l’achètent chaque semaine, par contre pour RedBull, une très légère
différence est perçue car ce produit est acheté chaque semaine avec environ 37% des
consommateurs, cette différence est entre autre négligeable.

La satisfaction :

L’amélioration permanente du service et la satisfaction du client font partie d’une démarche

qualité visant non seulement à répondre à la demande du client, à le fidéliser, mais aussi à
anticiper ses besoins.
Il est important pour les entreprises d’évaluer en permanence la satisfaction de leurs clients et
les attentes du marché pour que leur produit ou service correspondent parfaitement à la
demande (d’autant plus que la norme ISO 9001 - 2000 est orientée fortement vers le client et
vers sa mesure de satisfaction).

38
ENCG-Agadir SBGS

La satisfaction Non Sati Satisfa Excel TOTAL

la préference faisant isant lent
Crush 0 5 0 5
Top's 0 34 1 35

TOTAL 0 39 1 40

la préference x La satisfaction

26 3%

97%

100,0%

Burn RedBull

Non Satifaisant Satisfaisant

Excellent

D’après le graphe, l’échantillon des consommateurs de Burn sont satisfaits du produit, et c’est
le même cas pour ceux de RedBull, son principal concurrent sur le marché des boissons
énergétiques.

La fidélité au produit :

La survie, la croissance et la rentabilité d'une marque dépendent, pour une part, de son
aptitude à conquérir de nouveaux clients, mais elles dépendent plus encore de son aptitude à
les conserver, c'est-à-dire à les fidéliser.

Cette prise de conscience récente de l'importance de la fidélisation s'inscrit dans le contexte

d'une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients
difficile et coûteuse.

En effet, les avantages pour une marque ou une entreprise a avoir des clients fidèles sont
reconnus depuis toujours, notamment dans certains secteurs d'activités, tels que la distribution,
la banque, ou l'assurance. Mais depuis quelques années, l'importance qu'attachent les
entreprises, dans tous les secteurs d'activité, à la fidélité de leurs clients s'est beaucoup accrue.

39
ENCG-Agadir SBGS

La fidélitè <1mois 1à6 >6mois TOTAL

la préference mois
Burn 1 3 1 5
RedBull 5 15 15 35

TOTAL 2 15 13 40

la préference x La fidélitè

26

20% 42%

60% 42%

20% 16%
0

Burn RedBull

<1mois 1à6mois
>6mois

D’après le graphe 20% des consommateurs de Burn sont très fidèle au produit (Plus de 6 mois)
par contre RedBull a 42% des ses consommateurs qui sont très fidèles.

On peut déduire que les consommateurs de boissons énergétiques sont plus fidèles à
RedBull et le préfèrent à Burn.

La cause :

Un client peut être fidèle à une marque pour plusieurs raisons telles le prix, la disponibilité, la
qualité ou encore le service après vente, les entreprises jouent énormément sur ces critères
afin de fidéliser le plus grand nombre de clients.

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la préference Burn RedBull TOTAL

La cause
Prix 0 5 5
qualité 13 24 37
Disponibilité 1 12 13
Par hasard 0 1 1
TOTAL 14 42 56

la préference x La cause

2,4%

28,6%

57,1%
7,1%

92,9%
11,9%

Burn RedBull

Prix qualité
Disponibilité Par hasard

D’après le graphe on remarque que la cause du choix des consommateurs de Burn est
surtout la qualité du produit avec 92.9% et le grand inconvénient c’est la non disponibilité
dans les points de vente.

Contrairement pour RedBull la qualité et la disponibilité sont les deux principales causes
respectivement avec 51.7% et 28.6%, puis vient le prix avec 11.9%.

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Synthèse des résultats obtenus par rapport aux objectifs

(précédemment fixés) de l’étude de satisfaction

Marché de Burn :

On constate que le marché de Burn est majoritairement constitué de jeunes consommateurs

dont la tranche d’age ne dépasse pas les 30 ans, qui sont pour la plupart étudiants ou jeunes
employés habitués des coins branchés (salles de jeux, boites de nuit…) où le produit se vend
plus en nombre.

Notoriété de Burn :

Il apparaît clairement que Burn est nettement mois connue que RedBull, d’après les
graphiques et les tableaux d’analyse précédemment présentés.
En effet, la majorité des personnes interrogées ne connait pas le produit Burn, le problème est
sans doute dû à une insuffisance au niveau de la communication et de la promotion du produit

Positionnement de Burn par rapport à RedBull :

D’après les différents critères sur lesquels a reposé cette étude, on peut constater que :

 Au niveau de la notoriété : Burn est moins connue que RedBull.

 La préférence : la plupart des consommateurs préfèrent RedBull plutôt que Burn

 La communication : communication moins intense du côté de Burn, d’où la faiblesse
de sa notoriété.
 La communication(x)la préférence : une minorité de consommateurs de Burn l’ont
connu à travers la publicité télévisée tandis que pour RedBull, c’est l’atout principal
de promotion du produit.
 La fréquence d’achat : est à peu près la même pour les deux marques (40% de
consommateurs achetant Burn chaque semaine pour 37% pour RedBull)
 La satisfaction : Presque tous les consommateurs de Burn et Redbull sont chacun
satisfaits de leur produit.
 La fidélité : les consommateurs sont plus fidèles à RedBull qu’à Burn.

La fiabilité des moyens de communication déployée pour ce produit.

Comme l’on a pu le constater, Coca Cola Company, malgré les efforts qu’elle déploie pour
prmouvoir son produit, reste toujours derrière son concurrent principal RedBull, qui bénéficie
d’une notoriété mondiale et qui est connu dans presque tous les pays du monde.
Plus exactement et plus précisément, l’échantillon que nous avons observé nous démontre
clairement qu’au Maroc, Burn est bien moins connu que RedBull, les moyens de
communications déployés pour ce produit sont donc très insuffisants et pas à la hauteur de
ceux utilisés par RedBull, d’où la grande notoriété de ce dernier produit.

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Recommandations

Après toute étude de marché qui se respecte, la présentation de solutions et alternatives aux
problèmes ou points faibles trouvés lors de cette même étude s’avère primordiale afin
d’atteindre les objectifs préfixés plus efficacement.

Après avoir présenté l’étude on remarque que Burn connait pas mal de problèmes sur le
marché et surtout au niveau stratégique.

D’abord il y a la communication qui représente un grand défaut, car la plupart des

consommateurs ne connaissent pas Burn, il faut donc orienter les efforts en ce sens là et
essayer de donner à Burn une image reluisante et plus attrayante de sorte à être présente dans
l’esprit d’un nombre plus important de consommateurs.

Intensifier la communication peut être une solution : multiplier les spots publicitaires à tout
moment de la journée, user des moyens publicitaires nécessaires afin de faire voir la marque
par le plus grand nombre de consommateurs possible.

Puis il y a le problème de disponibilité dans les points de vente ce qui est grave pour la société
car elle peut perdre aussi des consommateurs fidèles. En effet cat La première motivation
d’un client pour se rendre dans un magasin est d’y trouver les produits qu’il recherche. Si un
client peut comprendre la nécessité de commander certains produits, il ne peut se satisfaire
d’un délai de livraison imprécis ou peu fiable. Pour remédier à ce problème de disponibilité,
la société pourrait envisager de mettre le produits (en plus de chez les détaillants) à
disponibilité dans les coins où vont les jeunes consommateurs tels les salles de jeux où encore
les boîtes de nuit, et est sûre de fournir assez de quantité.

Il faudrait aussi penser à améliorer le goût, et pourquoi pas, pour que ça plaise aux
consommateurs, ainsi que de mettre l’accent sur l’esthétique de l’emballage pour le rendre
plus attrayant.

Il faudrait également augmenter les promotions sur l’achat afin d’accaparer plus de parts de
marché.

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Durant ma période de stage au sein de la société SBGS, j’ai rencontré

quelques difficultés telles que la confidentialité qui s’étend à la plupart des
informations nécessaires pour un stage d’adaptation, la période de stage qui
coïncide avec la haute saison ainsi que la faiblesse de l’encadrement. Toutefois,
j’ai essayé de fructifier le minimum de données que j’ai pu me procurer pour
d’une part, compléter ma formation académique et apporter un plus à la société
d’accueil d’une autre part.

Dans tous les cas, les stages restent un moyen qui nous permet de découvrir les
réalités du monde professionnel et de mettre en cause les images idéales qu’on
formule à propos des
sociétés ou du secteur privé en général.

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