COMUNICACIÓN DE

NEGOCIOS CARA – CARA

LA DIPLOMACIA COMERCIAL

Por: Wilson Alejandro Garzón M.

Asesor Empresarial- Consultor en Comunicación estratégica
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¿Por qué Diplomacia?
Desde la planeación
estratégica, la sutileza y la
persuación, se juntan con la
clase, la elegancia y el estilo,
para acercarse y conseguir de
los demás, país o persona,
mediante un proceso de
negociación, lo que uno desea

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¿Qué es Negociación?
Un proceso de
comunicación, directa y
sutil, mediante el cual
uno intenta satisfacer
sus necesidades,
intereses y objetivos,
con elementos
provenientes de otros.

3
Negociar para qué?

No existe actividad humana que

esté por fuera de los procesos
de negociación y venta, lo que
no lo convierte en algo
comercial

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 ¿Quién es un negociante?

Todo aquel que busque algo

de alguien y desarrolle una
técnica para lograrlo.

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 SEA COMPETENTE
COMPETENCIAS PERSONALES DEL VENDEDOR

• COMUNICACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
• TOMA DE DECISIONES
• ORIENTACION AL LOGRO
• ENFOQUE EN EL CLIENTE

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 SER COMPETITIVO ES FÁCIL
• Empiece el día positivamente
• Busque capacitarse todos los días
• Elabore un plan para su crecimiento
• Siempre muestre entusiasmo
• Su presentación personal es un activo valioso: cuídela
• Sea creativo
• Tenga metas, escríbalas
• Conocimiento de si mismo
• Sea competitivo...capacítese
• Pasión en todo lo que haga

"Todo lo que: vívidamente imaginemos, ardientemente

deseemos, sinceramente creamos, entusiastamente
emprendamos, inevitablemente te sucederá" Igor.
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BUSQUE SU VENTAJA COMPETITIVA

VENTAJA COMPETITIVA ES

AQUELLA HABILIDAD, RECURSO,

ATRIBUTO, CONOCIMIENTO, ETC., DE QUE
DISPONE UNA ORGANIZACIÓN O
PERSONA Y DE LOS QUE CARECEN SUS
COMPETIDORES O DISPONEN EN MENOR
MEDIDA Y QUE HACEN POSIBLE UNOS
RENDIMIENTOS SUPERIORES

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Más allá de la diaria convivencia,
relacionarse con el entorno y los
seres humanos que lo constituyen,
es una puesta en escena

...en donde cada

uno es
protagonista.
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 Sonrían...

Lo digo
en serio

Las personas que se esfuerzan por sonreír cuando no

tienen ganas, acaban por tener ganas de sonreír 10
 La realidad de las
relaciones humanas
Aunque existan normas, reglas,
postulados y tratados de convivencia
los seres humanos nos dejamos
llevar por las partes buenas y malas
de nuestra estructura emocional…

...en aprender a manejarlas está la clave

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No sólo los vendedores venden

Esencialmente los
vendedores no venden,
la gente compra

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¿Cómo se
negocia?
Toda actividad humana requiere
su grado de especialización en el
conocimiento específico.

Para cada cosa hay una técnica

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¿Cómo se negocia?
Marco de la negociación

Negociador A
Grupos de presión
Estilo de negociación Objetivos
Necesidades/objetivos
y aspiraciones Alternativas
Relación de poder y Límites
Información poseída
El tiempo Objetivos
El Poder
Negociador B

Condicionantes
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 La Negociación Eficaz
El buen negociador debe tener una
actitud de ganador-ganador.
Debe sintonizar con la otra persona y
no interesarse sólo por lo que uno
persigue en esa negociación, sino
por lo que la otra parte espera de la
misma. Aunque el poder es el centro
de las relaciones humanas, no
podemos desplegar siempre todo el
poder de que disponemos sin
destruir relaciones que son de gran
valor para nosotros.
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SU CLIENTE Local o de otros países

CLIENTE ES TODO AQUEL QUE TIENE

UNA NECESIDAD O UN DESEO Y LA
CAPACIDAD PARA SATISFACERLO

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 TODOS LOS CLIENTES
COMPRAN EMOCIONES
Y SOLUCIONES Y
NOSOTROS LE
VENDEMOS A SUS
DESEOS Y A SUS
MIEDOS

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 Es un trabajo de 50/50
•Aprender a leer al cliente no es una ciencia
exacta, pero ayuda.

• La imagen personal del Cliente es la

proyección de su subconsciente sumado al
efecto que sobre él ejerce la cultura.

•Estos elementos se mezclan con el poder en

el proceso de decisión de compra.

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COMPORTARSE Y ESTABLECER
RELACIONES ESTRATÉGICAS

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 Relaciones Públicas

Consecución de un
concepto favorable por parte
de un público definido, de tal
manera que se realicen
acciones positivas hacia
uno.
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Las Relaciones Públicas abren
puertas y corazones … Se
convierten en una herramienta
estratégica que empleada
adecuadamente nos conduce a
buenos resultados laborales,
económicos, profesionales y
personales.

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No olvide

Una
oportunidad
se pierde por
no hacer lo
que se tiene
que hacer,
de la forma que se tiene que hacer, a
la hora, en el lugar y en el momento
indicados.
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Todos necesitamos de todos

Hacer relaciones más

llevaderas…tus compañeros de
trabajo necesariamente no
deben ser tus amigos, pero
debes entablar con ellos
relaciones estratégicas que
faciliten el trabajo

TODOS VIVIMOS
EN CARNE VIVA.
23
 si existe Coherencia,
Ser agradable también es Diálogo, Respeto
cuestión de estrategia

se hace más fácil

La conviviencia
Comporamiento
en procesos de
acercamiento y de
negociación

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Todo Negociador debe
Aprender a manejar su
protocolo personal

• …Saber escuchar.
• …Ser buen comunicador.
• …Ser asertivo.
• …Ser persuasivo.
• …Ser observador.
• …Ser analítico.
• …Conocer lo que se negocia.
• …Saber comportarse
• ...RESPETAR A LA OTRA PARTE
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 Más allá de los rituales y ceremonias
Protocolo Comercial: Es la mezcla y la planeación estratégica de :

• Diplomacia: Habilidad, sagacidad y disimulo (Procesos de

Negociación que se utilizan como mecanismo de respuesta
para influir en otros).
• Cortesía: Demostración o acto con que manifiesta atención,
respeto o afecto (se utiliza para tratar al otro).
• Urbanidad: De la palabra urbe. Comportamiento que se
debe observar en las urbes o ciudades (se utiliza para
convivir)
• Etiqueta: reglas de actuación en espacios sociales que
sirven para mostrarse y desenvolverse.

La mala imagen se genera por faltas al protocolo personal 26

La escucha eficaz
• Concentrarse en el mensaje.
• Reflexionar sobre su significado.
• Observar el lenguaje no verbal.
• Resumir de vez en cuando.
• Detectar las palabras clave.

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Ventajas de Escuchar
• Crea un clima de confianza.
• Disminuye la tensión.
• Da más tiempo para pensar.
• Permite determinar la posición de
la otra parte antes de exponer la
nuestra.
• No se ofenderán si pedimos
aclaraciones.

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 Una manera de conocer al
cliente es escuchándolo
Cuando es el cliente quien habla, usted tiene
las siguientes ventajas:
•Sabe lo que el cliente quiere,
•Sabe lo que piensa el cliente,
•Sabe cómo es el cliente,
•Tiene tiempo de pensar sobre la venta y
elaborar algunas formas para satisfacer los
deseos del cliente

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 El cliente siente que usted está
tratando de conocer sus
problemas y responde a ello con
recomendaciones específicas.
•Se siente tenido en cuenta
•Se siente importante
•Y aún si no compra la primera vez,
usted será tenido en cuenta cuando de
nuevo exista la necesidad.

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UN BUEN NEGOCIADOR
ES ASERTIVO
SER CAPAZ DE:
Es la virtud de saber decir NO sin ser
agresivo
Pedir un favor si así lo requiere
Expresar los sentimientos positivos
como
los negativos de manera adecuada
Comunicarse adecuadamente
Expresar tu opinión
Mantener los propios derechos
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 UN BUEN NEGOCIANTE ES
UN BUEN COMUNICADOR

 Guarde silencio mientras una persona le

está hablando, así podrá escuchar mejor
 Dele importancia al mensaje que el emisor le
quiere transmitir
 Interprete el mensaje, si no entendió
pregunte
 Siempre que se vaya a comunicar piense en
los sentimientos, valores y creencias del otro
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 ACTITUDES PARA UNA BUENA
COMUNICACIÓN
 Póngase en lugar del otro, recuerde que
usted no siempre tiene la razón
 No se deje intimidar por el Rol del otro,
usted es muy importante
Se le  Cuando entable una comunicación, de a
llama su receptor la oportunidad de expresarse
también  Permita que otros lo critiquen, solo así
Otredad nos construimos
 Pregunte todo lo que quiera, todo lo que
dude, todo lo que no entienda; “Es mejor
preguntar diez veces que equivocarse
dos”.
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 UNA COMUNICACIÓN FRACASA POR:
Los mensajes recibidos son interpretados de manera diferente y en
muchas ocasiones no se comprenden

• No decir las cosas claramente o no decirlas.

• Hablar cuando la otra persona no está
escuchando.
• Poner el mensaje a una altura superior a la
capacidad de comprensión de la persona.
• Tratar de que nuestro mensaje sea aceptado por
mentes obstinadas.
• Ponernos en un papel que la otra persona no
espera, ni cree, ni acepta.
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 UNA COMUNICACIÓN FRACASA POR:

• Estar convencido de que estamos en lo cierto,

cuando otros nos consideran errados, y seguir
adelante con nuestro mensaje como si nada
sucediera.
• Incapacidad para ver el punto de vista de la otra
persona, antes de seguir adelante.
• Desprecio de las creencias, hábitos y costumbres
de la otra persona, cuando estamos tratando de
comunicar.
• Olvidar que la mente necesita tiempo y energía
para absorber y dirigir la información.

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 LA FALTA DE
COHERENCIA EN LOS
PENSAMIENTOS Y EN
LAS ACCIONES ARRUINA
LA CREDIBILIDAD

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 El Poder
• Poder de Alternativa.
• Poder de Legitimidad, Prestigio, Cargo o Posición.
• Poder del Riesgo.
• Poder del Compromiso.
• Poder del Conocimiento.
• Poder del “Experto”.
• Poder de Premiar o Castigar.
• Poder del Tiempo.
• Poder de Percepción.
• Poder de Relación.
• Poder del Entorno.

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 “INFLUENCIA Y PERSUASION”

DEFINICION : El deseo de causar impacto en

los demás, y la capacidad de afectar a otras
personas mediante estrategias de persuasión
e influencia.
Esto incluye: el cálculo anticipado del posible
impacto de las palabras y acciones de uno mismo,
para luego seleccionar las palabras y acciones con
más probabilidades de producir el efecto deseado,
elegir cuidadosamente el momento en que se
emprenden las acciones, a fin de maximizar su
eficacia y presentar un caso o argumento lógico y
atrayente.
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 La Persuasión
• No es lo mismo que manipular o imponer.
• Consiste en convencer al otro con
nuestros argumentos para que realice la
acción solicitada.

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 Estrategias de una Negociación
• La negociación parte de un punto de igualdad.
• Conocer estrategias marca la diferencia a la hora
de negociar.
• Una estrategia adecuada en la negociación es la
diferencia entre alcanzar una situación
gana/gana o gana/pierde, en la cual, pese a todo,
perdemos.
• Tener una estrategia antes de entrar en una
negociación y saber utilizarla, aumenta la
posibilidad de conseguir lo que se quiere.

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 Los Cuatro
Principios
• El factor de oportunidad.
• Usar estrategias alternativas.
• Saber neutralizar las estrategias
del contrario.
• Mantener la relación personal.
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 Estrategias
Actuar y aceptar las consecuencias
Abandonar la negociación
El bueno y el malo
Alternar diferentes niveles jerárquicos
La participación activa a gente de autoridad limitada
Inflar los números
El uso de patrones o modelos
Buscar el detalle
Probar el producto
Ponerse en lugar del otro
El rechazo
Las limitaciones presupuestarias
El negociador reticente
El momento de la verdad
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Cómo Argumentar
• Que sean claros.
• Que no sean posibles diferentes
interpretaciones.
• Que no generen desconfianza.
• Que sean coherentes.
• Que sean ventajosos para el otro.
• Que no cansen al oponente.

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 Las Objeciones
• A la presentación de nuestra oferta y nuestros argumentos
sucederán las objeciones del otro.
• Si el oponente no pone objeciones es que no le interesa el tema o,
lo que es mucho peor, no piensa cumplir su parte del acuerdo.
• Hay que saber distinguir entre objeción y excusa.
• Hay que saber preverlas.
• Hay que descubrir cuáles son las intenciones reales del otro.
• No hay que responderlas todas de golpe, cada cual a su tiempo.

Cómo Afrontar Objeciones

• Hacer aparecer la objeción de manera deliberada.
• Aceptar una parte de la objeción y después argumentar.
• Poner al otro en nuestro lugar.
• No contestar a la objeción (es mucho mejor que obstinarse en
convencer).
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Las Concesiones
• Darse un margen amplio y razonable para negociar.
• Pedir una concesión si nos piden una a nosotros.
• No hacer contraofertas a ofertas o demandas poco realistas.
• Hacer que los demás se esfuercen para conseguir una concesión.

• No suponer que sabemos lo que quiere la otra persona, hay que

averiguarlo.
• Hay que empezar haciendo una pequeña, y cada vez menores.
• El valor de cada una de nuestras concesiones lo fija el contrario.

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 El Bloqueo
• Dejar la divergencia aparte.
• Hacer una parada.
• Pedir “tiempo muerto” para consultar con los “superiores”.
• Buscar un “mediador”.
• “Acuerdo de caballeros a la mejor última oferta”.

El Cierre
• Hacer una propuesta utilizando una baza oculta.
• No ofrecer partir las diferencias, que lo haga la otra parte.
• Emplear un valor relativo: ¿qué podemos pedir o ceder que tenga un
alto valor para la otra parte y no para nosotros?.
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 El Acuerdo
• Tranquilizar a la otra parte.
• Guardarse un as de reserva.
• Mostrarse humilde.
• Despedirse lo antes posible.
• Evaluar lo ocurrido.
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 Estilos de
Negociación
• Formalista.
• Cooperativo.
• Diplomático.
• Impositivo.
• Dirigente.
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Estilo Formalista
• Cubre su motivación con la sensación del
deber bien hecho.
– Meticuloso y perfeccionista.
– Cauteloso y distante.
– Resistente a la presión.
– Dispuesto a negociaciones largas.
– No se implica emocionalmente.
– Toma decisiones respaldadas por reglamentos.

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Estilo Cooperativo
• Evita la confrontación y busca una
solución cordial y aceptable.
– Facilita información.
– Se implica afectivamente.
– Confía en el otro.
– Cede generosamente.
– Escucha más que habla.
– No manipula.
– Gran habilidad en la relación.

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Estilo Diplomático
• Busca el equilibrio entre las
partes, intentando que los
beneficios sean interesantes.
– Acentuada prudencia.
– Se muestra firme si es preciso.
– Paciente, analítico, directo, discreto
– No se compromete con la que no puede
cumplir.
– Gran capacidad de diálogo.

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 Estilo Impositivo
• Vencer en la negociación a costa de la otra
parte.
– Firme, duro, impetuoso, arrollador.
– Llegar pronto al acuerdo.
– Analiza cada cosa y pone objeciones
– Explícito, preciso, directo, intimida.
– Habla más que escucha.
– No tiene prisa y el clima es tenso.

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 Estilo Dirigente
• Aporta todos los medios para
encontrar soluciones válidas.
– Clima cordial y objetivo.
– Neutral, analítico, sintético, seguro.
– No se deja influir, firme y flexible.
– No manipula, evita prejuicios.
– Respeta al oponente, evita herir.
– Buen comunicador, creativo.

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 Conclusiones
• No se obtiene lo que se merece
sino lo que se negocia.

• La negociación es el arte de
hacer que el otro se salga con
la nuestra.
54
• “ Los negocios no se celebran más que
si resultan ventajosos para las partes
interesadas. Naturalmente, lo mejor es
cerrar un trato tan bueno como lo
admita la posición de quien contrata. El
peor resultado se obtiene cuando, por
exceso de codicia, no se cierra el trato
y, un negocio que podría haber sido
ventajoso para ambas partes no llega a
celebrarse. “ Benjamin Franklin

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SITUACIONES
DIFÍCILES
clientes difíciles
Clientes disgustados

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 De cada diez clientes insatisfechos:

•Uno lo hace saber a la organización

•9 no dicen nada (se convierten en
“prófugos de los servicios)

De estos 9 :

•8 Comentan su experiencia con 9

personas (difusión negativa)
•Uno puede llegar a comentarlo con
más de 20 personas
 ¿Por qué la mayoría de los clientes
insatisfechos no se queja?

· Consideran que la organización no se

preocupa por ellos

· El procedimiento para notificar la queja es

complicado

· No se desea contribuir a corregir los errores de

la organización

· Consideran que no vale la pena comentar nada

(simplemente se van con la competencia)
 MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
CLIENTES discutidores CLIENTES groseros
• Hablar suavemente • Evitar el sarcasmo
• Solicitar su opinión • Tratarlos con excesiva
• Concentrarse en los amabilidad
acuerdos • Bajar el volumen de la voz
• “Contar hasta diez” • Hablar a una velocidad normal
• Solicitar que no se exprese de
esa forma
Quejosos habituales
• Evitar asumir que todos los
motivos de queja son frívolos
• Identificar quejas legítimas
• Solucionar el problema
 MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
PACIENCIA,
MUCHA PACIENCIA
• Desarrollar una relación sin considerar acuerdos y desacuerdos es de
alto riesgo
• Despejar asuntos sustantivos: Plazos, precios, condiciones, fechas,
cifras, obligaciones
• Despejar temas relacionales: equilibrios entre la razón y emoción,
simpatía y antipatía, confianza y desconfianza, facilidad de
comunicación
• Negociar la relación
• Diferenciar entre la manera de tratarlo usted a su oponente y la manera
de tratarlo él a usted
• Razonable ante lo que le parezca irracional
 MANEJO DE CLIENTES DISGUSTADOS
• No tomar el enojo como algo personal (no actuar a la
defensiva)
• Nunca decir “no hay motivo para enojarse”
• Ver otros factores que pudieran haber propiciado el enojo
• Anticipar situaciones potencialmente irritantes
• Calmar el enojo
• No hacer promesas que no se puedan cumplir
• Solidarizarse
• Analizar el problema
• Poner el acento en lo que sí se puede hacer
• Negociar una solución
• Actuar sobre el problema
• Dar seguimiento
MANEJO DE CLIENTES DISGUSTADOS

Evitar caer en
la provocación
de la pelea

Empezar con el
objetivo de “hacer
las paces”
 ¿CÓMO CONVERTIR UN CLIENTE
DIFÍCIL EN UNO SATISFECHO?

• Mantener una actitud amistosa y

profesional.
• Calmar al cliente interrogándolo.
• Enfocar al cliente en una situación
a resolver.
• Manejar realmente la situación.
• Nunca dejar ir molesto al cliente.
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 ESCUCHE Y....CÁLLESE Respetar las ideas
de los demás.
Aceptar que somos
No esté demasiado ocupado para ser diferentes.
amable Escuche las ideas, no sólo las Adáptese.
palabras No interrumpa al cliente No saque
Escuche a todos
conclusiones apresuradas No prepare
con el mismo
respuestas mientras el cliente habla
respeto.
No se convierta en un folleto parlante Sea compresivo con
Mantenga el control de la conversación simpatía.
Formule preguntas concretas y
direccionadas Utilice respuestas
Busque la información necesaria que indique que está
No discuta ni verbalmente ni mentalmente escuchando.
Uso de frases reflexivas Ud. Dijo..... “Entiendo” “ claro”
Maneje el tiempo y el tipo de preguntas Utilice preguntas
No ceda a las distracciones cerradas, para
verificar información
ya suministrada
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 Cada cliente es diferente!!

Debemos aprender a reconocer

estas diferencias en sus
comportamientos, con el objetivo de
poder negociar en forma efectiva,
brindandole una mejor atención.

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AMIGOS
GRACIAS