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Cadre de référence ITIL v3

Processus d’amélioration en 7 étapes Amélioration continue des services Mesure des services Rapport sur les services

Conception des services


Gestion de la Gestion du risque
capacité Plan de
Gestion des Rapports de
SLA capacité Gestion de la
niveaux de performance Surveillance et
SLA SLA
Gestion de la Plan de
continuité des
Description Durée
Service services ajustements
Soutien
Heures
Signature
disponibilité disponibilité services TI Politiques de Gestion de la
Planification Amélioration Analyse d’impact sécurité sécurité de
d’affaires l’information
Requis
Maintien du SKMS Définition des
Nouveaux requis Disponibilité Requis
catalogue CMIS politiques
projetée de Planification
Capture des requis Plan de
Planification service continuité Stratégies Implémentation
de niveaux de
Technique Affaire Implémentation
1
service
Gestion des Revue et mise à jour Maintien Planification Surveillance
fournisseurs Gestion du Surveillance
des OLA (et UC)
catalogue de
services SKMS Implémentation Analyse
Stratégies Production des SLA Rapports AMIS SKMS
Test, revue et Contrôle
Définition maintien ISMS
Politiques SKMS Outils de
30%
10%

20% Portée Portefeuille Stratégie des services Déclenchement


découverte
Évaluation de services Gouvernance
10% SKMS Politiques Génération de la stratégie Gestion de la
30% Catalogues
Contrat
de services Création de valeur Actifs stratégiques demande
SKMS
SLA
Publication Définition du marché Approvisionnement
Activités et
Transition des services
Performance et mise à jour Développement de de service
Préparation pour comportements des CAB
l’offre Gestion des actifs
Maintien l’exécution affaires Gestion des
changements et des
configurations
Gestion du Gestion financière Consignation et Planification et
SKMS
Exploitation des services portefeuille de
services
des TI Plans
financiers Librairie
catégorisation identification
Évaluation et Contrôle
Évaluation des des médias CMS
Définition Lun Mar autorisation
services définitifs
Libre-service 27 28 Planification et
Organisation et grille de Rapport d’état CMDB’s
Financement contrôle
Centre de services Analyse responsabilité (RACI) Calendrier des
changements Calendrier des Vérification et Audit
Autorisation Facturation changements Pièces de
Retour sur rechange
Bon de Mesures et rapports Maintien
SKMS Mise en charte l’investissement
travail
Traitement des (ROI-VOI) Gestion des mises en Revue de post-
Modèle de Gestion des licences
Demandes requêtes requêtes
Gestion des production et implémentation
de service correctifs déploiements
Consignation de la Changements
Événements Gestion des urgents
requête Gestion des Planification
et alertes incidents
Gestion des accès problèmes
Modélisation Identification et Plan de
Gestion des Détection et validation et Préparation Planification et soutien de la transition
consignation
événements Automatisation du consignation de tests Stratégie de Préparation de Planification et coordination
Consignation de la Cycles de Soutien et actifs
flux de tâches requête Catégorisation construction et de transition la transition de la transition
Conception Catégorisation
modélisation des Vérification de la tests
Traitement Plans de
événements requête Priorisation Tests et pilotes Validation du Évaluation
Priorisation déploiement
Configuration des service et tests 2
Fermeture Fournir les droits Soutien initial Planification du
systèmes Analyse et Planification de
d’accès déploiement
diagnostic Descriptifs Assurance qualité et l’évaluation
Surveillance des Retirer-restreindre Diagnostic
SKMS des mises en Exécution du
systèmes service Effets attendus et
les droits d’accès Résolution productions déploiement,
Réponse et 1 Résolution et
Enregistrements
d’incidents transfert, retrait
inattendus du
Maintenir les Politiques de tests changement
fermeture Modèles de groupes et rôles rétablissement Gestion de la Soutien de début de
Enregistrements Fermeture Évaluation de la
requêtes connaissance des vie performance
Révision Fermeture d’erreurs Stratégies de tests
connues
Revue services Revue de la mise en 2 attendue
SKMS production Niveaux de tests et
Enregistrements Évaluation de la
de problèmes Consignation et modèles de tests
Rôles et performance réelle
approbation
groupes Approche de tests et
Sondage de techniques
Proposition Surveillance Gestion du risque
satisfaction des
d’amélioration
utilisateurs de service Plan de tests et
résultats

Sondages de Revue de valeur et du Rapports d’informations de gestion Revue de services et Revue de processus et Implémentation du plan Stratégie et plans de
satisfaction des clients ROI et de tendances planification des améliorations conformité de correction communication

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