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Université Cadi Ayyad ‫جامعـة القاضـي عيـاض‬

Ecole Nationale des Sciences ‫المدرسـة الوطنيـة للعلـوم التطبيقيـة‬


Appliquées de Safi
‫آسفــي‬

Module
Management Qualité
Département Génie Industriel
Filière Génie Industriel (4A)
Filière Génie de Procédés et Matériaux Céramiques (4A)

Mme TOURIKI Fatima Ezahra Année Universitaire 2019/ 2020


Module Management Qualité Contenu

Durée de formation 56 H

Vocabulaire et Concepts Qualité 20 H

Outils Qualité 8H

Certification Iso 9001 Version 2015 28 H


Management Qualité: Concepts et Outils Séance 1&2

Etre capable d’expliquer la notion de Management, les approches qualité


Objectifs Etre en mesure de définir la qualité
Etre capable d’expliquer le vocabulaire relatif à la conformité

Activité Etude de cas KENDEC : Extraire les définitions qualité selon le service
d’apprentissage Développer un système de gestion des Non conformités/ Réclamation

Lecture et Les approches Qualité,


Choisir un produit:
application - Décrire les critères qualité (fonction principale et secondaire)
- Expliquer comment se manifestent les différents approches qualité dans ce
produit?

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Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com
Management Qualité: Concepts et Outils Définitions

Organisation: ensembles de personnes rassemblées dans un but précis, en vue d’atteindre des
objectifs par une division du travail et des fonctions, ainsi que par des modalités de coordination
définis.

Caractéristiques communes des organisations

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Qu’est ce que le management?
Planification:
Fixer les objectifs, élaborer une
stratégie et mettre au point des
sous plans pour coordonner les
activités
Le management c’est un:
Contrôle: Organisation
Processus par lequel des Déterminer les besoins, les
Surveiller les activités pour
résultats sont obtenus de s’assurer qu’elles se déroule
moyens d’action et les
personnes responsables de
façon efficace et efficiente, comme prévu
chaque tâche
via et avec la coopération
d’autrui. Direction
Diriger et motiver toutes les
parties impliquées et
résoudre les conflits

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Types et outils de management
Organisation
Management= Décisions+ Actions

Management Management Management


Organisationnel Stratégique Opérationnel

Structure Diagnostic Produire


(Organigramme, chaine de valeur…) (SWOT, PESTEL, 5 Forces) (JAT, Méthode de stock; outils
qualité)
Personnel
( Profil de poste, outils de recrutement, Plan d’action Vendre
matrice de compétence…) (études marketing)
Déploiement
Outils de gestion (Communication, Styles Financer
de direction….) (Analyse financière, contrôle de
Pilotage (TDB) gestion…)

Manager= Prévoir, planifier, organiser, diriger, coordonner, animer, informer, communiquer, évaluer,
piloter, contrôler
Qu’est ce que la qualité? Définitions des Normes

1982
Aptitude d’un produit ou d’un service à
SATISFAIRE LES BESOINS de l’utilisateur
.
1987
La qualité est l’ensemble de propriétés et
caractéristiques d’un produit ou service qui
lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins
exprimés ou implicites.
2000
Aptitude d'un ensemble de
CARACTÉRISTIQUES INTRINSÈQUES d'un
produit, d'un système, d'un processus à
Aptitude d'un ensemble de satisfaire les exigences des clients et
caractéristiques intrinsèques 2015 autres parties intéressées.
d'un objet à satisfaire des
7
exigences.
Qu’est ce que la qualité? Définitions des auteurs « Qualité »

Manière Aptitude à
d’être non l’usage
mesurable (Juran)

L’aptitude à La
satisfaire le conformité
client aux
spécifications
(Ishikawa) (Crosby)

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Qu’est ce que la qualité? Etude de cas Kendec

Travail à faire:
1- Extraire de l’étude de cas l’ensemble des définitions de
la « qualité » données par chacun des services de
l’entreprise.

2- faire correspondre à chacune des définitions une ou


plusieurs approches qualité.

3- Rédiger une définition qualité.

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Qu’est ce que la qualité?
En résumé

La Qualité c’est
répondre
EXACTEMENT aux
besoins et attentes des
parties intéressées.

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Vocabulaire

Principes de
Conformité Management Qualité Documentation Qualité Divers

Besoin
1- Orientation client Diagnostic
Manuel Qualité
Satisfaction 2- Leadership
Procédures générales Audit
Non-conformité/ 3- Implication du et spécifiques
Défaut personnel Critères
d’audit
Action sur non 4- Approche processus Instructions/ MO
conformité
Efficacité/
Reclassement 5- Amélioration Enregistrement Efficience
continue
Reprise
Réparation 6- Prise de décision
fondée sur des preuves
Rebut

Correction 7- Management des


relations avec les
Ac. Corrective parties intéressées.

Ac. Préventive

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Vocabulaire et Concepts Relatifs à la Conformité
Notion d’Exigence

Exigence:
BESOIN ou ATTENTE qui est
formulé généralement
implicite ou obligatoire

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Identification des besoins Comment?

Réclamation client Techniques d’observation Enquêtes et sondages Analyse des données

L’objectif est de disposer de MÉTHODES permettant d’identifier rapidement et précisément


les nouveaux besoins d’amélioration de la qualité fournie.

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Identification des besoins Comment?
Méthode QFD

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Les composantes de la qualité

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Vocabulaire et Concepts Relatifs à la Conformité
Non-conformité/ Défaut

Non conformité/ Défaut:


Non-Conformité= Non
Satisfaction d’une exigence.

Défaut= Non-conformité relative


à une utilisation prévue ou
spécifiée

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Vocabulaire et Concepts Relatifs à la Conformité
La Non Qualité

Non Qualité
- C’est la matérialisation d’un désordre, d’un
dysfonctionnement, d’une anomalie, une
non-conformité.

Résultante : Perte Financières


- Surconsommation de matériaux;
- Surconsommation des heures
- Perte clientèle

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Action sur une non conformité Comment?

Action sur produit Action sur Processus Dérogations

Reclassement Correction Avant production

Reprise Ac. Corrective Après production

Réparation Ac. Préventive Libération

Rebut

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Action sur une non conformité Produit

Rebut Reclassement Réparation


Action sur un produit Modification de la classe Action sur un produit ou
ou service non d'un produit ou d'un service service non conforme pour
conforme visant à non conforme pour le rendre acceptable pour
empêcher son usage le rendre conforme à des l'utilisation prévue
tel que prévu exigences différentes de

à l'origine. celles initialement


spécifiées.

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Action sur une non conformité Comment?

Correction Action corrective Action Préventive


Action visant à éliminer Action visant à éliminer Action visant à éliminer la
une non-conformité la cause d’une non- cause d'une non-
détectée conformité et à éviter sa conformité potentielle ou
réapparition. d'une autre situation
potentielle indésirable.

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Action sur une non conformité Dérogation

Avant Production Après Production Libération


Autorisation de Autorisation d'utiliser Autorisation de procéder à
s'écarter des exigences ou de libérer un produit l’étape suivante d’un
spécifiées à l'origine ou un service non processus.
pour un produit ou un conforme aux exigences
service avant sa spécifiées.
réalisation.

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Vocabulaire et Concepts Relatifs à la Conformité
Satisfaction Client

Satisfaction client
PERCEPTION du client sur le
niveau de satisfaction de ses
attentes.

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La notion de Satisfaction

Besoin réel

INSATISFACTION

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Relation de client-fournisseur dans entreprise de produit électronique

Fournisseur Activité Client


Directeur Feuille manuscrite Secrétaire
Secrétaire Feuille traitée sur ordinateur Directeur

Concepteur Schéma de carte électronique Bureau d’études

Bureau d’études Dossiers de définition Bureau Méthodes

Bureau Méthodes Dossiers de fabrication et de contrôle Atelier de montage-Soudage

Equipe d’assemblage Assemblage Contrôle (s’il y en a un)


Emballeurs Emballage –conditionnement Livreur

Livreur Colis d’électronique Grossiste


Grossiste Colis individuel Détaillant
Détaillant Colis individuel Client utilisateur

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Vocabulaire et Concepts Relatifs à la Conformité
Satisfaction Client

Parties
Intéressées

Actionnaires
La satisfaction des clients passe par
Salariés la somme des satisfactions que
l’entreprise est capable de générer
Fournisseurs auprès de tout les acteurs et
partenaires.

Clients

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Gestion des Non conformité Exemple d’enregistrement

1. Identification
2. Enregistrement,
3. Correction
4. Etude des causes
5. Action corrective
6. Action préventive
7. Faire le suivi de l’efficacité

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Gestion de la relation Client

L’entreprise est sensé disposer d’un système de


gestion des relations clients basé sur:
La collecte et le traitement des plaintes et des
compliments.

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Vocabulaire et Concepts Relatifs à la Conformité
Types de réaction Client instasfait

3) Action publique
Vendeur, fabricant, organismes officiels, associations, justice
Forme : Réclamation, Action juridique
Retour de l’article, Recherche de réparation

2) Action Privée 1) Absence d’action, avec


Famille, amis, relations ou sans
Bouche à oreille négatif modification de
l’attitude

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Principes de traitement de la réclamation Client

- Recevoir les plaintes dans un esprit ouvert,


- Transmettre la réclamation au personnel responsable ou ayant autorité,
- Informer le client de la situation (réactivité de l’entreprise)
- Recueillir des informations relatives aux réclamations: profil du client,
motifs et nature de la réclamation,
- Trouver rapidement une solution au problème,
- Capitaliser les informations et les communiquer au personnel concerné
afin d’éviter que l’erreur ne se reproduise.

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Traitement des réclamations clients Collecte des réactions

Outils

Procédure qui défini - Via les TIC, ligne téléphonique, réseaux


les responsabilités et sociaux, site internet….

les opérations à - Via des documents notamment pour les


prestataires de service, cahier des
suivre face à une réclamations, questionnaire…
insatisfaction - Via le contact régulier avec les clients
communiquée.

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Pour une meilleure compréhension de la NOTION qualité

Questions de réflexion

- Pourquoi la qualité est aussi importante aujourd’hui pour les


entreprises?
- Quels sont les enjeux internes et externes de la qualité?

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