Séance - 78 - MGT Qualité

Université Cadi Ayyad ‫جامعـة القاضـي عيـاض‬
Ecole Nationale des Sciences ‫المدرسـة الوطنيـة للعلـوم التطبيقيـة‬

Appliquées de Safi
‫آسفــي‬
Module
Management Qualité
Département Génie Industriel
Filière Génie Industriel (4A)
Filière Génie de Procédés et Matériaux Céramiques (4A)
Mme TOURIKI Fatima Ezahra Année Universitaire 2019/ 2020

Management Qualité: Concepts et Outils Séance 7&8
-Etre capable d’expliquer le vocabulaire lié à la

Objectifs
documentation qualité et à la performance
Activité Rédaction d’un procédure

d’apprentissage Réalisation d’un diagnostic d’une situation professionnelle
2 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi
Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com
Vocabulaire
Principes de
Conformité Management Qualité Documentation Qualité Divers
Besoin
1- Orientation client Diagnostic
Manuel Qualité
Satisfaction 2- Leadership
Procédures générales Audit
Non-conformité/ 3- Implication du et spécifiques
Défaut personnel Critères
d’audit
Action sur non 4- Approche processus Instructions/ MO
conformité
Efficacité/
Reclassement 5- Amélioration Enregistrement Efficience
continue
Reprise
Réparation 6- Prise de décision
fondée sur des preuves
Rebut
Correction 7- Management des

relations avec les
Ac. Corrective parties intéressées.
Ac. Préventive
Documents et instructions
Intérêts
1. Outil de transmission et la communication
d’informations,
2. Référentiel pour l’audit:
• Preuve de la conformité : Preuve délivrée que ce qui a été
prévu est réellement accompli.
3. Remplacement du personnel
• Partage des connaissances et conservation du savoir faire,
des expériences de l'organisme.
Vocabulaire et Concepts Relatifs à la Documentation
Enregistrement
Les enregistrements:
Document faisant état de
résultats obtenus ou apportant la
preuve de la réalisation d'une
activité.
Représentent le savoir faire de l’entreprise.
Elles décrivent la manière de réaliser une TÂCHE et
fixent les paramètres industriels à prendre en
compte et à respecter
Les instructions:
Les enregistrements :
Sont des documents justifiant qu’une tâche a
été exécutée conformément à une procédure
ou à une instruction.
Processus
Processus
Ensemble d'activités corrélées ou en
interaction qui transforme des
éléments d'entrée en éléments de
sortie.
Procédure
Procédure
Manière spécifiée d'effectuer
une activité ou de réaliser un
processus
Procédure
Les procédures sont des règles écrites

d’organisation qui définissent les responsabilités, les
modalités de fonctionnement et les actions mises
en œuvre pour maîtriser la qualité des produits et
des services
Une procédure documentée : est un

document qui décrit pour un sujet
donné, la façon de procéder pour
atteindre les objectifs visés, une
manière d’exécuter ou d’effectuer une
activité.
Est concerné (l’acteur) avec quelle qualification
et quel niveau de formation, niveau Qui
hiérarchique
De quoi il s’agit, de quel objet ? De quelle

Quoi
action, phase ou opération ?
Lieu; les distances et les étapes, Où
A quel moment, planning, durée,

Quand
fréquence
Matériels, équipements, moyens Com

nécessaires ment
Manuel Qualité
Manuel Qualité
spécification relative au système de management de
la qualité d'un organisme
Note 1 Le degré de détail et la forme d'un manuel qualité peuvent varier
pour s'adapter à la taille et la complexité d'un organisme particulier.
Pyramide
documentaire Manuel
Qualité
Procédures
Instructions/ Modes
Opératoires
Enregistrements
Le manuel qualité est le document spécifiant le système
de management de la qualité d’un organisme.
Son but est:
Constituer un Servir de source

Définir l’organisation
argument d’information,
qualité et le système de
management qualité, commercial
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ET LEURS
INTERACTIONS
FICHE .IDENTITE PROCESUS
1
Données d'entrée. FICHE .IDENTITE PROCESUS
Activités/Ressources. 2
Données de sortie. Données d'entrée. FICHE .IDENTITE PROCESUS
Documentation et Activités/Ressources. n..
enregistrements Données de sortie. Données d'entrée.
Activités/Ressources.
Manuel Objectifs et indicateurs Documentation et
enregistrements Données de sortie.
Objectifs et indicateurs Documentation et
Qualité enregistrements
Objectifs et indicateurs
PROCEDURE 1.1
PROCEDURE 1.2
PROCEDURE 1.x
INSTRUCTION 1.1.1
INSTRUCTION 1.1.2
Table
INSTRUCTION 1.1.x au de
Bord
Enregistrements Qualité
Vocabulaire
Principes de
Conformité Management Qualité Documentation Qualité Performance
Besoin
1- Orientation client Diagnostic
Manuel Qualité
Satisfaction 2- Leadership
Procédures générales Audit
Non-conformité/ 3- Implication du et spécifiques
Défaut personnel Critères
d’audit
Action sur non 4- Approche processus Instructions/ MO
conformité
Efficacité/
Reclassement 5- Amélioration Enregistrement Efficience
continue
Reprise
Réparation 6- Prise de décision
fondée sur des preuves
Rebut
Correction 7- Management des

relations avec les
Ac. Corrective parties intéressées.
Ac. Préventive
Vocabulaire et Concepts Relatifs à performance
Diagnostic
Diagnostic
Opération par laquelle on analyse certains éléments
organisationnels et opérationnelles qui peuvent avoir une
influence non négligeable sur la mise en œuvre d’une démarche
qualité/qualité du produit.
Recueillir les
informations et les Les analyser,
données Les interpréter et en tirer des Préciser un plan d’action
conclusions, Établir les priorités.
Les éléments Opérationnels du diagnostic Relatifs à performance
Diagnostic
C'est une analyse qui permet de faire le lien entre les 3 niveaux suivants
qui caractérisent la structure de la Performance industrielle:
Les objectifs de Performance

Industrielle recherchés (Coût,
1
Qualité et délai)
2 Le processus industriel détaillé
Les acteurs avec leurs méthodes

et outils de travail au quotidien 3
Diagnostic
Mise en évidence des points forts et des points

faibles, à partir des éléments observables pour
formuler des objectifs d’évolution
(NF X 50-750).
Identification de la cause probable de la défaillance

par un raisonnement logique fondé sur un ensemble
d’information provenant d’une inspection, d’un
contrôle ou d’un audit (NF X 60-010)
Poser un bon diagnostic est tributaire d’une connaissance suffisante du
contexte organisationnel = L’ensemble des caractéristiques liées entre autres à:
MISSION
Leadership
Culture
organisationnelle
Déclaration « écrite » de l’organisation relative à son devenir;
Doit être connue et partagée par l’ensemble des acteurs de l’organisation.
Ensemble de VALEURS, de CROYANCES et de pratiques que partagent les membres d’une

organisation. Guide inconsciemment le fonctionnement de l’entreprise, en s’appuyant sur les
habitudes
Le style du LEADERSHIP
Fonctionnement de l’organisation.
Exemple
Exemple: XXX est un leader mondial dans les domaines de

l’automobile, de l’aérospatial, des communications et des services
financiers. L’amélioration continue de nos produits et services pour
satisfaire les besoins de non clients constitue notre mission. Cela
contribue aussi au succès de nos affaires permettant d’offrir un
rendement raisonnable à nos actionnaires, propriétaires de l’entreprise.
Exemple : Entreprise de transport
Mission : augmenter sa part de
marché en fidélisant ses clients.
Sa politique
«Notre volonté est d’améliorer
significativement la satisfaction de nos Diagnostic sur le taux de satisfaction
clients, nous voulons des clients client:
enthousiastes». 30 % des clients sont très satisfaits,
58 % satisfaits,
10 % insatisfaits
et 2 % très insatisfaits.
OBJECTIFS CONCRETS ET RÉALISTES :
D’ici 2 ans, 60 % de clients très satisfaits ou plus
40 % de clients satisfaits ou plus.
0 % de clients insatisfaits sur l’accueil
0 % de clients insatisfaits sur la facturation
Déroulement du Diagnostic
Identification
Application PA
Définition des dysfonctionnement
et vérification
attentes Recherche des causes de l’efficacité
Evaluation des CNQ
Collecte d’information Proposition d’un

générales plan d’action
Etude de priorité
L’efficacité et l’efficience Relatifs à performance
Performance : Résultat mesurable
Efficacité
niveau de réalisation Efficience
des activités planifiées Rapport entre le
et d'obtention des résultat obtenu et les
résultats escomptés. ressources utilisées
Critères d’audit
Ensemble de politiques,
procédures ou exigences
utilisées comme référence
vis-à-vis de
laquelle les preuves d'audit
sont comparées.
Relatifs à performance
Vocabulaire et Concepts
Audit
Définition Types
- Processus méthodique, indépendant et - Audit interne: ( de première partie) réalisé pour

documenté, permettant d'obtenir des et PAR le personnel de l’organisme lui même.
preuves tangibles et de les évaluer de - Audit externe:
manière objective pour déterminer dans
- Seconde Partie : réalisés par des parties ayant
quelle mesure les critères d'audit sont
un intérêt à l'égard de l'organisme (client)
satisfaits
- Tierce Partie: réalisés par des organismes
d'audit externes et indépendants.
Questions de réflexion
- Quelle différence entre Processus et Procédure?

- Quelle différence entre Audit et Diagnostic?
- Quelle différence entre les 3 types d’audits?

Séance - 78 - MGT Qualité

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Mme TOURIKI Fatima Ezahra Année Universitaire 2019/ 2020

-Etre capable d’expliquer le vocabulaire lié à la

Activité Rédaction d’un procédure

Correction 7- Management des

Les procédures sont des règles écrites

Une procédure documentée : est un

De quoi il s’agit, de quel objet ? De quelle

Lieu; les distances et les étapes, Où

A quel moment, planning, durée,

Matériels, équipements, moyens Com

Son but est:

Constituer un Servir de source

Correction 7- Management des

Les objectifs de Performance

2 Le processus industriel détaillé

Les acteurs avec leurs méthodes

Mise en évidence des points forts et des points

Identification de la cause probable de la défaillance

Ensemble de VALEURS, de CROYANCES et de pratiques que partagent les membres d’une

Exemple: XXX est un leader mondial dans les domaines de

Collecte d’information Proposition d’un

Performance : Résultat mesurable

- Processus méthodique, indépendant et - Audit interne: ( de première partie) réalisé pour

- Quelle différence entre Processus et Procédure?

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