BROUILLONS DE TELEPERFORMANCE 

La Grande Ile est le 65ème pays à accueillir le groupe Téléperformance. Téléperformance

avait alors envisagé de créer plus de 1 000 emplois dans les prochains mois.

Téléperformance en croissance

Téléperformance leader mondial de l’expérience client à distance a vu le jour en 1978. Le

groupe est présent dans près de 65 pays. Il compte 340 centres et 217 000 collaborateurs.
C’est en 2016 que la société a élit domicile à Antananarivo en plein cœur du quartier
d’affaires d’Ankorondrano.

C’est un grand pas pour la Grande Ile qui devient compétitrice direct des destinations de choix
pour l’outsourcing telles l’île Maurice et le Maroc. Avec de grands leaders comme
Téléperformance, il semblerait que rien ne peut freiner la croissance du pays en ce sens.
L’installation de tels géants représentent une vraie promesse pour les jeunes malgaches
comme pour l’économie du pays.

La satisfaction du client doit être au cœur de la stratégie d’une entreprise. Prestataire de

services, producteur, fabricant…les clients sont le cœur de l’activité d’une structure. Quelles
que soient les cibles (entreprises, associations, professionnels, particuliers…) l’entreprise ne
génère pas de ventes sans les clients. Pas de vente, pas de revenus et l’état financier sera
catastrophique, pouvant conduire à la faillite…Mais le problème c’est que la majorité des
structures, petites et grandes, se penchent uniquement sur les chiffres (les états financiers) et
ne se soucient pas des autres indicateurs qui ont une grande importance et qui garantissent le
succès de son activité.

 Que faire pour améliorer la relation client ?

L’action d’une entreprise doit impérativement être orientée aux besoins et aux attentes des
consommateurs cibles. Un état d’esprit indispensable qui permet à une entreprise de prendre
des décisions visant à optimiser la qualité de la relation client. Grâce à l’évolution de la
technologie, les entreprises peuvent choisir parmi les différentes méthodes pour augmenter la
satisfaction client (promotion, recommandations de produits, avis clients, centre de relation
client…). Chaque action a pour objet de convertir les prospects en acheteurs et de les fidéliser.
Si un ou plusieurs clients insatisfaits font une réclamation sur le site web de votre entreprise
ou vous contactent pour obtenir un dédommagement, essayez de comprendre la raison de son
insatisfaction. Peu importe l’objet de leurs réclamations, écoutez-les, comprenez la nature et
essayez de résoudre le problème dans un délai raisonnable. Que l’échange se fasse par mail,
ou par téléphone, n’oubliez pas que l’attitude que vous adoptez a une grande importance.
Clients satisfaits ou insatisfaits, ça pourra toujours arriver ; le succès dans la relation client est
étroitement lié à votre empathie et votre pro activité…
  Externalisation service client

2017, c’est encore l’ère des nouvelles technologies (la personnalisation de tous les supports et
services, l’hyper connectivité des consommateurs et des clients). Pour les structures qui
utilisent encore les méthodes traditionnelles pour la gestion des relations clients, les
consommateurs rencontrent souvent pas mal de problèmes (délais d’attente interminable,
interlocuteurs multiples, boîtes vocales, personnels incompétents ou surchargés…). Si vous
êtes un dirigeant d’entreprise souhaitant optimiser vos revenus, vous devez changer vos
méthodes de gestion relation client et travailler sur ces points faibles. Dans un premier temps,
essayez de rendre visibles les contacts que vous mettez à la disposition de vos clients (adresse
mail, téléphone, identité sur les réseaux sociaux et les réseaux professionnels). Si vous confiez
la gestion de vos appels téléphoniques à un personnel qui travaille en local, précisez vos
horaires de disponibilités. Vous pouvez confier la gestion de vos appels téléphoniques et
relation client à un centre d’appels offshore dont la majorité propose un accueil téléphonique
24h/24h. Cependant, vous pouvez toujours préciser vos atouts particuliers afin de gagner la
confiance de vos clients. Dans les deux cas, les boîtes vocales sont à éviter. Afin de faciliter
les choses, mettez-vous à la place de vos consommateurs et testez votre service client.

Teleperformance est le leader mondial de la gestion de l'expérience client sur plusieurs

canaux. Nous sommes présents dans 80 pays, desservant +170 marchés, communiquant dans
+265 langues et dialectes.

Notre équipe d' Experts en Interaction , avec +330 000 collaborateurs à travers le monde,
connecte au quotidien les marques les plus reconnues de la planète avec leurs clients

Teleperformance à Madagascar est certifié Best Places to Work avec la première place pour
l’année 2020.

L'intelligence émotionnelle et l'empathie sont les moteurs du bonheur.

Avec la technologie et l'intelligence artificielle intégrées, nous améliorons les performances

des équipes, en mettant l'accent sur le contact humain et en mettant en œuvre les opérations de
manière stratégique, précise et opportune ; quel que soit l'emplacement, en maintenant la
flexibilité et les normes de sécurité les plus élevées.

 Des relations précieuses entre les entreprises et les clients.

Nous faisons de notre équipe une extension de chacun de nos partenaires, nous les transformons en
Experts en Interactions qui génèrent un impact positif sur les marques.

 Interagir pour faire bouger le monde.

Chacun d'eux peut ouvrir des opportunités pour améliorer, reconstruire et renouveler la confiance.
C'est pourquoi nous travaillons chaque jour à faire une différence dans la vie des gens.
L'entreprise Téléperformance, N°1 mondial des centres d’appels, recrute des téléopérateurs à
domicile… Comment se déroule le recrutement des téléopérateurs à domicile chez
Téléperformance ? Quelles sont les exigences de Téléperformance pour recruter des
téléopérateurs à domicile ? Quelle formation ? Quel est le salaire d’un téléopérateur à
domicile ?

Comment se déroule le recrutement des téléopérateurs à domicile chez Téléperformance ?

L'opération de recrutement de téléopérateurs à domicile dans l'Ain et la Loire démarre avec

une réunion d'information collective au sein de Pôle emploi, en présence d'un responsable de
la société Téléperformance, Aline Fraisse. Ensuite, les téléopérateurs à domicile potentiels
intéressés effectuent des exercices (mathématiques, français et informatiques). A ces
connaissances de base, s'ajoute la Méthode de Recrutement par Simulation (MRS) pour
mesurer les habiletés réelles des candidats. Les personnes ayant réussi la MRS passent ensuite
un entretien d'embauche avec le recruteur. Voir Le Quiz sur la prospection téléphonique

En quoi ce poste de téléopérateur à domicile est-il si particulier ?

Beaucoup de candidats imaginent que le travail à domicile comme téléopérateurs à domicile

est une aubaine pour aménager son emploi du temps à sa guise (Voir l'article sur le
homeshoring). Or c'est faux ! En ce qui concerne Téléperformance, l'amplitude horaire de
travail d’un téléopérateur à domicile s'étend de 8h à 22h. Les plannings sont envoyés 5
semaines à l'avance avec des horaires précis de service, identiques à ceux des centres d'appels
de Téléperformance (entre 7h à 8h par jour).

 Quelles sont les autres exigences de Téléperformance ?

Le candidat téléopérateur doit disposer à son domicile d'une pièce isolée pour travailler. Le
logement doit pouvoir bénéficier du dégroupage total (ADSL), ce qui n'est pas toujours le cas
en milieu rural. Bien évidemment, le matériel (ordinateurs, téléphone, casque téléphonique)
est pris en charge par l'entreprise Téléperformance.

Les Téléopérateurs à domicile sélectionnées ont-ils droit à une formation ?

En début de contrat, les téléopérateurs à domicile suivent une formation téléphone de 22 jours
à Lyon et travaillent ensuite entre 6 à 8 semaines (toujours à Lyon) sur une plateforme
d'appel. La moitié du coût des déplacements (train, transport en commun…) est pris en charge
par l'entreprise Téléperformance. Mais pas le logement !

Quels sont selon Aline Fraisse, responsable de l’équipe de la Plate-forme de Vocation de la

Loire, les atouts de ce type d'emploi de téléopérateur à domicile ?

Premier atout : Il s'agit de CDI payés au SMIC avec un 13ème mois après une année d'activité
auquel s'ajoute une prime mensuelle d'environ 45 euros/ mois. Voir : Les salaires dans les call
centers

Second atout : c'est une réelle opportunité pour les personnes ayant des difficultés à se
déplacer.

D'autres vagues de recrutement chez Téléperformance sont-elles prévues ?

Oui. Téléperformance souhaite recruter prochainement une quinzaine de téléopérateurs à

domicile dans la Loire. Une réunion d'information collective d'information se déroulera au
pôle emploi de Saint-Étienne le 4 juin 2012.

1978

Le groupe Teleperformance est né à Paris sous la houlette de

Daniel Julien, actuel président du groupe. Pendant ses premières

années, la société ainsi créée propose essentiellement des services

de télémarketing à une clientèle française, principalement dans les

secteurs des médias, des services financiers et de l’assurance.

PRÉSIDENT-DIRECTEUR ET CREATEUR DU GROUPE « DANIEL JULIEN »

Grâce à l’arrivée de la fibre optique, en 2014, le créneau des centres d’appels francophones
est en plein essor à Madagascar. Comme indicateur de cette bonne santé, la multinationale
Teleperformance, leader mondial du service client multicanal, installé à Madagascar depuis
2016, qui entrevoit un « recrutement massif » d’ici la fin de l’année. Fondé en 1978 et présent
dans près de 65 pays, le groupe gère 340 centres et compte 217 000 collaborateurs. L’annonce
a été faite le 6 mars par Frédéric Proville, président-directeur général du marché francophone
de Teleperformance lors d’une visite de courtoisie au directeur général des projets
présidentiels, Augustin Andriamananoro. Il était accompagné du directeur général adjoint de
Teleperformance Madagascar, David Debydeal, et du P-DG de Vision Madagascar, Zouzar
Bouka, le partenaire de Teleperformance dans la Grande Île.

 Main-d’œuvre à faible coût

Fuseau horaire proche de celui de Paris, fiscalité incitative, main-d’œuvre à faible coût et
parlant bien le français… Madagascar est en train de damer le pion aux deux principaux pays
d’hébergement de ce type de services en Afrique francophone : le Maroc et Maurice. « En
l’espace de six mois, l’unité de Madagascar a affiché des performances du niveau de la
Tunisie », a indiqué Zouzar Bouka. Si 5 000 Malgaches travaillent déjà dans ces centres de
services externalisés (plateformes d’appels, gestion de sites Internet, programmation et
conception assistée par ordinateur, etc.), leur effectif pourrait atteindre les 50 000 d’ici à
quelques années. Le groupe de télécoms français SFR est le premier à avoir délocalisé à
Madagascar, en 2015, une partie de son centre d’appels, suivi en janvier 2016 par
Teleperformance, qui a choisi de s’installer à Tananarive, en plein cœur du quartier d’affaires
d’Ankorondrano.  D’autres centres d’appels ont suivi, comme BPO, ProContact, SmartOne,
ADM Values et CSL. Dans un pays où le chômage touche 5,2 % des 15-24 ans, les
nombreuses annonces d’emplois redonnent un peu d’espoir. Ces centres recherchent
principalement des conseillers trilingues, des développeurs informatiques, des techniciens
réseaux, des formateurs, etc.

La société se développait petit à petit et ne cessait de s’agrandir depuis sa date de création et a

fait des progressions remarquable :

1978-1995 : Construction du leadership de TELEPERFORMANCE en Europe

1978 : Le groupe TELEPERFORMANCE est né à Paris sous l’impulsion de Daniel Julien,

actuel président-directeur général du groupe. La société ainsi créée propose essentiellement
des services de télémarketing à une clientèle française, principalement dans les secteurs des
médias, des services financiers et de l’assurance.

1986 : La société devient leader du marché français et débute son expansion internationale en
s’implantant en Belgique et en Italie.

1988: La société poursuit son développement en Europe avec l’intégration de filiales en

Espagne, en Allemagne, en Suède et au Royaume-Uni.

1989 : Daniel Julien et Jacques Berrebi s’associent au sein de la société Rochefortaise

Communication, société mère de TELEPERFORMANCE International, cotée à la Bourse de
Paris. Dix ans plus tard, elles fusionnent, donnant naissance à la société
SR.TELEPERFORMANCE. Elle prendra le nom de Teleperformance en 2006.
1990 : TELEPERFORMANCE crée les premiers centres de services clients externalisés et
déploie les premières enquêtes de satisfaction clients.

1993 : TELEPERFORMANCE ouvre son premier centre de contacts aux États-Unis.

1995 : TELEPERFORMANCE devient leader du marché européen et continue d’y renforcer

son positionnement les années suivantes en s’implantant en Suisse, Norvège, Grèce, Finlande,
aux Pays-Bas et au Danemark.

1996-2007 : Construction du leadership mondial de Teleperformance

1996 : TELEPERFORMANCE s’implante en Asie avec l’ouverture de centres de contacts

aux Philippines puis à Singapour.

1998 : TELEPERFORMANCE débute son implantation en Amérique latine par l’acquisition

de sociétés au Brésil et en Argentine. Quatre ans plus tard, TELEPERFORMANCE y poursuit
son développement par l’acquisition d’une société au Mexique.

2003 : Le groupe commence à se recentrer sur les activités de centres de contacts, avec un
désengagement progressif des activités de communication, santé et de marketing services.
Cette même année, il devient le 2e prestataire mondial de la gestion de l’expérience client.

2004 : Le groupe poursuit son expansion en s’implantant en Europe de l’Est : Pologne,

République tchèque et Slovaquie, puis deux ans plus tard en Russie.

2007 : Le groupe devient le n° 1 mondial de la gestion de l’expérience client externalisée

grâce à un développement rapide de ses activités à l’international, à la fois par croissance
organique et par acquisition.

2007-2015 : Renforcement du leadership mondial

2008 : TELEPERFORMANCE acquiert The Answer Group, acteur majeur de l’assistance

technique aux États-Unis dans les domaines des télécommunications, fournitures d’accès
internet, télévision par câble, distribution spécialisée et OEM (Original Equipment
Manufacturer).

2009 : TELEPERFORMANCE réorganise ses activités et filiales en France et crée l’entité

TELEPERFORMANCE France.
2010 : TELEPERFORMANCE renforce significativement sa présence au Royaume-Uni par
l’acquisition de la société beCogent, présente notamment dans les secteurs de la distribution,
des services financiers, des télécommunications et des fournisseurs d’accès à internet.
Parallèlement, TELEPERFORMANCE poursuit son implantation en Amérique latine : après
l’acquisition de Teledatos en Colombie en 2009, une société est créée au Costa Rica.

2011 : TELEPERFORMANCE adopte une structure à conseil d’administration ; Daniel Julien

en devient le président-directeur général. Un an plus tard, Jacques Berrebi, cofondateur,
quitte sa fonction de censeur ainsi que ses fonctions opérationnelles au sein du groupe.

2013 : Le conseil d’administration dissocie les fonctions de président du conseil et de

directeur général et nomme Daniel Julien en qualité de président du conseil et Paulo César
Salles Vasques en qualité de directeur général.

2014 : TELEPERFORMANCE renforce sa présence sur le marché nord-américain en

acquérant la société Aegis USA Inc., acteur majeur de la gestion des centres de contacts
externalisée aux États-Unis. TLScontact, filiale de TELEPERFORMANCE spécialisée dans
la gestion de services externalisés auprès des gouvernements, démarre un contrat signé avec le
service des visas et de l’immigration du gouvernement britannique (UKVI).
TELEPERFORMANCE renforce ainsi ses activités à forte valeur ajoutée au niveau mondial
en implantant des centres d’accueil dans 15 nouveaux pays.

2015 : Par ailleurs, le groupe confirme son statut de leader international en adoptant le statut
de société européenne et devient TELEPERFORMANCE SE.

2016-2018 : Développement des services spécialisés et des services intégrés de

transformation digitale

2016 : TELEPERFORMANCE lance une nouvelle famille d’activités, les services

spécialisés, regroupant la société LanguageLine Solutions LLC, leader des solutions
d’interprétariat par téléphone et par visiophone aux États-Unis, acquise en 2016, ainsi que les
activités de gestion de demandes de visas (TLScontact) et de recouvrement de créances
(ARM).

2017 : Le groupe reçoit sa première note publique d’endettement à long terme, « BBB- » –
Investment Grade –, la meilleure notation financière du secteur, attribuée par Standard &
Poors (S&P). Il réalise avec succès un placement obligataire de 600 millions d’euros à sept
ans. Cette émission participe au refinancement de l’acquisition de LanguageLine Solutions
LLC.

En octobre, à la suite de la démission de Paulo César Salles Vasques de ses fonctions de

directeur général du groupe, le conseil d’administration décide de réunir les fonctions de
président et de directeur général et nomme Daniel Julien en qualité de président-directeur
général du groupe. Il se voit ainsi confier la responsabilité de mener à bien le plan stratégique
à cinq ans présenté au cours de l’année.

2018 : TELEPERFORMANCE créée une nouvelle catégorie d’activités,

TELEPERFORMANCE D.I.B.S. ou Digital Integrated Business Services, qui regroupe
essentielllement les activités d’Intelenet, un acteur majeur des services à forte valeur ajoutée
et des solutions de transformation digitale, acquise le 4 octobre 2018, et les activités de
conseil de Praxidia démarrées en avril la même année. L’acquisition d’Intelenet a été
refinancée par un placement obligataire d'un montant de 750 millions d’euros.

TELEPERFORMANCE lance sa nouvelle identité visuelle et son logo « TP » reflétant la

transformation et le nouveau positionnement du groupe dans les services intégrés de
transformation digitale à forte valeur ajoutée.

 (recruitement)Jean LADOUCEUR (1983) le définit quant à lui comme:

"un processus qui consiste à trouver des personnes susceptibles d'être
intéressées par le poste, afin de faciliter la sélection du meilleur
candidat", (p.107)
 Selon Yves CHAPEL (1974), cette planification supposerait:
la mise au point d'objectifs économiques et sociaux
bien déterminés; la détermination des tâches à accomplir;
l'adoption de politiques en matières de salaires,
avancement, climat de relation dans le travail, etc.. (p.98)
 La théorie de HACKMAN et OLDHAM (1976)
Cette théorie le précise en ces termes:
Une personne, pour être motivée au travail, doit
trouver son travail "significatif, c'est-à-dire le considérer
comme quelque chose d'important. Cette personne doit se
sentir responsable des résultats de son travail, donc croire
que c'est à elle personnellement que l'on devra en attribuer
les résultats. Et elle doit connaître les résultats de son
travail, sinon elle n'a aucune base pour se sentir bien en cas
 de réussite ou pour se sentir mal en cas de mauvaise
performance, (p.33)
 HERZBERG (1974) est convaincu que "si le travail n'est pas en accord
avec la nature humaine, s'il ne conduit pas à la satisfaction au travail,
alors la
nature du travail doit être changée", (p.29)
 Un argument semblable consiste à dire que la participation, lorsqu'elle
s'exerce à un niveau élevé dans la hiérarchie, permet à l'individu
d'orienter les
objectifs de l'organisation vers ses propres fins et de voir à ce qu'elle
contribue à
satisfaire ses propres besoins. Ceci permettrait donc une intégration des
objectifs
de l'individu et de l'organisation (BENNIS.1968; TANNENBAUM.1968).
 Selon Pierre LEVASSEUR (1987), "Un supérieur montrant de la
considération pour ses employés et un employé sachant qu'il peut
influencer
positivement son supérieur en ce qui concerne la prise de décision,
voilà des
facteurs de plus grande motivation au travail", (p.167)
 Quant à Jean-Paul GOURDEAU (1983), la motivation: "C'est l'état
intérieur qui incite l'individu à chercher à satisfaire un besoin qu'il
ressent, à
prendre des mesures en vue de réduire un état de tension et de
retrouver un état
d'équilibre", (p.111)
 Selon LEE-GOSSELIN et collaborateurs (1985), "La motivation, c'est ce
qui pousse quelqu'un à faire quelque chose qu'il veut faire" (p.367)

 Pour Pierre LEVASSEUR (1987), la motivation est: "l'état d'une

personne
qui choisit de faire un effort en vue d'accomplir une certaine tâche, puis
choisit de
fournir une certaine quantité d'efforts et, enfin, choisit de maintenir ses
efforts
pendant un certain temps" (p. 162)