Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
RESUMEN
En relación con la Guía interpretativa de la Norma UNE-EN ISO 9001.2000 para empresas consultoras de
ingeniería civil, elaborada recientemente en AENOR con la colaboración del Colegio de Ingenieros de
Caminos. Canales y Puertos, relativa a la implantación de los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad, y
teniendo en cuenta los trabajos en curso, con el mismo propósito, referidos a la ISO 14.000, se hacen algunas
observaciones y recomendaciones de tipo práctico.
Las normas de adopción voluntaria de las familias ISO 9.000 e ISO 14.000 se enfocan a
garantizar que las empresas desarrollen su trabajo con arreglo a unos procedimientos que
tienen por objeto el aseguramiento de la calidad y la correcta gestión medioambiental,
respectivamente.
Estas normas nacen enfocadas a las grandes empresas industriales cuyos problemas de
calidad o de afección al medio ambiente, en su conjunto, son más evidentes y más
importantes. Sin embargo, la formulación de esas normas es universal y no hace distinción
entre las empresas, ni por su tamaño ni por el objeto de su actividad, lo que conduce a serios
problemas interpretativos cuando se quieren aplicar a pequeñas y medianas empresas que no
se dedican a la producción propiamente dicha, problemas agravados por el hecho de que su
tamaño no les permite contar con los recursos humanos especializados que serían
necesarios.
Si, con independencia del tamaño, las empresas u organizaciones se dedican a trabajos
intelectuales, como es el caso de las empresas de ingeniería y consultoría, las incertidumbres
se agrandan y, en muchas ocasiones, no es fácil comprender cómo se puede aplicar una
norma pensada para procesos industriales a un trabajo intelectual; en principio no hay una
forma unívoca y sencilla de definir el proceso intelectual y asimilarlo, letra por letra, a un
proceso industrial.
1
Y a pesar de todo lo anterior, las necesidades de una empresa actual y las exigencias de los
clientes piden que las empresas de consultoría e ingeniería, sea cual sea su tamaño (grande,
mediana, pequeña o micro) adopten los sistemas de Aseguramiento de la Calidad tipo ISO
9.001 y de Gestión Medioambiental tipo ISO 14.001 o EMAS. De ahí la oportunidad de la
Guía interpretativa de la Norma UNE-EN ISO 9001.2000 para empresas consultoras de
ingeniería civil (1) preparada por AENOR con representantes de las Administraciones
Públicas, Tecniberia y el propio Colegio de Ingenieros de Caminos. Canales y Puertos. Esta
guía, como su preámbulo indica, pretende que se usen criterios armonizados para la
certificación de sistemas de calidad y promover su implantación con objeto de que “los
métodos de gestión de la calidad impregnen homogéneamente, en un futuro próximo, al
conjunto de la actividad consultora” relativa a la ingeniería civil.
Además y, por las mismas razones y siguiendo este mismo camino, el equipo que ha
trabajado en la citada guía está ya preparando la confección de otra guía similar relativa a la
ISO 14.001 sobre gestión medioambiental.
En primer lugar, hay que tener en cuenta que cualquier incremento del personal de
estructura, es decir, no dedicado directamente a la producción, aumenta de forma
desproporcionada los costes de las empresas más pequeñas, si se comparan con las de mayor
tamaño, y por lo tanto, la adopción de estos sistemas en las empresas pequeñas no es tan
evidente desde un punto de vista económico, convirtiéndose en algunos casos en una carga a
soportar cuando esta implantación se hace necesaria por exigencia de los clientes.
Sin embargo, a pesar de que adoptar los subsistemas de gestión dedicados al aseguramiento
de la calidad y a la gestión medioambiental tenga un carácter voluntario, cuya ostentación
sería una evidencia de excelencia empresarial, se han convertido en la actualidad en normas
casi de obligado cumplimiento que es necesario observar para estar presentes en el mercado.
Piénsese cómo los organismos oficiales medioambientales han ido exigiendo las distintas
certificaciones ISO 9.001 y posteriormente la ISO 14.001 a las empresas con las que
contratan (en este último caso se concedía un 20% de la puntuación a aquellas que cumplían
con este requisito). Por ello, lo más positivo no es ahondar en los inconvenientes, sino
destacar y potenciar las ventajas, que las hay, que brinda el hecho de tener que implantar, o
tener ya implantado, uno de esos subsistemas de gestión.
Efectivamente, hay determinadas cosas que conviene hacer para asegurar una mínima
calidad del trabajo intelectual que se hace y, desde luego, es absolutamente necesario que se
pueda hacer su seguimiento, no sólo para conocer el grado de avance del trabajo, sino para
saber qué vicisitudes ha recorrido. Será imprescindible cuando aparezcan cambios, presentes
en todo trabajo de ingeniería, y servirá para evaluar correctamente lo ya realizado y el
derecho de cobro; es decir que, la documentación, su tratamiento y la trazabilidad
(exigencias del sistema de aseguramiento de la calidad), deben ser objeto de atención y
seguimiento necesario en cualquier caso y para todo trabajo que se realice (no sólo para la
documentación específica del sistema de aseguramiento de la calidad). He ahí una utilidad,
2
que es posible aprovechar, integrando el aseguramiento de la calidad a la gestión
empresarial ordinaria.
Ya se indicó anteriormente que estas normas nacieron pensando en las grandes empresas
que acometen producción de bienes industriales, por lo que su aplicación al sector de los
servicios ofrece ciertas dificultades interpretativas, más aún si estos servicios son trabajos
intelectuales.
La ISO 9.001-2000 asimila a “producto” cualquier servicio, término tan amplio que
engloba, sin distinción, un transporte de viajeros, la limpieza de un edificio o su diseño.
Naturalmente, su aplicación práctica en la consultoría no es fácil; así, no es unívoca la
interpretación que se ha estado dando a la palabra “procesos” y su tratamiento en los
trabajos de consultoría.
Y qué decir del apartado 7.3 de la norma, denominado Diseño y desarrollo, redactado para
procesos industriales. ¿Cómo se aplica cuando el producto que se fabrica es precisamente
eso, el diseño de un producto industrial, que en la ingeniería civil es una obra?, ¿habrá que
pensar en el diseño del diseño?, ¿cómo se verifica el diseño?, ¿hay que repetir todos los
cálculos dos veces?. Éstas y otras preguntas han tenido a mal traer a muchas empresas de
ingeniería pioneras en la implantación de la ISO 9.001 y, a menudo, en las diferentes
empresas de ingeniería, se han solventado de forma diferente.
Es claro que más allá de otros razonamientos era preciso contar con una interpretación
uniforme y autorizada que contestase a esos interrogantes y facilitase la labor para las
empresas de consultoría e ingeniería, pretensión ésta que ha querido llevarse a cabo con la
redacción de la citada guía (1)
3
4 ASPECTOS MÁS DESTACABLES DE LA GUÍA
Al hilo de lo anterior, hay cuatro aspectos muy importantes que resaltar, aunque no son los
únicos, como se verá luego, pero sí son elementos fundamentales para el encaje de los
trabajos de ingeniería dentro de la norma.
Las definiciones
Pues bien, en la guía, se ha optado por definir, a efectos de la aplicación esta norma, el
proyecto, según la tradición de la ingeniería civil española como el “conjunto de documentos
mediante los cuales se definen y determinan las exigencias técnicas de las obras o trabajos
a realizar”, y por si hubiese alguna duda remata diciendo que “se compone generalmente de
memoria y anexos, planos, pliego y presupuesto”. Y, consecuentemente, el diseño y
desarrollo sería una actividad previa, y ”el fin del diseño sería la redacción de un proyecto”.
Con estas definiciones quedarían disipadas algunas de las dudas planteadas anteriormente.
Igualmente acertado es dejar clara la distinción entre los requisitos legales (impuestos por la
normativa legal), los explícitos (impuestos por el cliente u otras partes interesadas), los
implícitos (que imponen las reglas del arte aplicadas al trabajo de que se trate) y los
adicionales (que asume la empresa de ingeniería por sí misma)
Otro punto importante que se recoge es la validación del diseño, pues ya se admite que en
las empresas consultoras de ingeniería normalmente no se podrá validar el diseño y
desarrollo (guía (1). Punto 7.36).
A pesar de ello, con objeto de cubrir la formalidad de la norma, se indica (guía (1). Punto
1.2) que no se puede excluir totalmente este requisito del alcance de la certificación, y que
esas exclusiones se deben justificar en el Manual de Calidad. Es una solución a medias,
bienvenida, aunque lo razonable sería reconocer sencillamente que ese requisito está
pensado para empresas y productos industriales, y no para trabajos intelectuales.
Los subcontratos
Es importante la alusión a los “procesos subcontratados”, puesto que hay muchas partes,
como la llamada ingeniería auxiliar (topografía, geotecnia, prospecciones de campo y
ensayos de laboratorio) o el dibujo, que suelen subcontratarse por muchos consultores a
otros o a empresas de ingeniería; y aunque la interpretación de la norma parece evidente, no
está de más esta clarificación (guía (1). Punto 4.1).
4
Los procesos
En general, todo lo que la guía recoge en el apartado 4.1 referente a los procesos en que se
descompone la actividad consultora para la ingeniería civil es sumamente esclarecedor,
distinguiéndose los principales (que conducen directamente a la realización del producto o
servicio), los de apoyo (que se desarrollan a nivel de toda la empresa) y los estratégicos (que
buscan controlar y gestionar los objetivos, políticas y estrategias de las empresas).
5 IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIÓN
En relación con la documentación, hay que distinguir tres elementos diferentes: los
procedimientos escritos, el control de los documentos y los registros (es decir el sistema de
archivo).
Todas las tareas se realizan siempre con algún procedimiento o rutina. En algunos casos, la
complejidad e importancia de la tarea aconseja que su rutina o procedimiento se refleje por
escrito; de esa manera se tiene la seguridad de que la tarea se hará con todos los requisitos
necesarios y siempre de la misma forma. Normalmente, simplificando el lenguaje, cuando se
habla de Procedimientos en los sistemas de Gestión de la Calidad o del Medio Ambiente, se
hace alusión a los procedimientos escritos, como se hará de aquí en adelante.
5
En el caso de la gestión del aseguramiento de la calidad, son preceptivos los procedimientos
escritos que regulan el control de los documentos del propio sistema de aseguramiento de la
calidad, el control de los registros, las auditorias internas, el control del producto no
conforme y las acciones correctivas y preventivas. Sin embargo, con un criterio muy
acertado, la guía recomienda que se preparen una serie de procedimientos escritos
adicionales, con objeto de que el sistema de aseguramiento de la calidad se integre, de
verdad, en la empresa y sea útil: Control del diseño; Compras y subcontrataciones;
Realización del producto; Formación y Control de los dispositivos de seguimiento y
medición.
Por otro lado, los procedimientos de compra y subcontratación son prácticamente necesarios
para exigir y apreciar la calidad y la correcta gestión medioambiental de los productos o
servicios adquiridos o subcontratados.
Considerando esta opción, será fundamentel designar a los archivos informáticos que van a
contener los documentos que llegarán a ser parte del producto (memorias, anexos, planos,
etc.) con nombres suficientemente largos y claros como para entender el contenido del
documento al leer el título. La inercia heredada del uso de los sistemas operativos antiguos
hace que, a menudo, se les designe con nombres cortos cuyo significado se olvida
enseguida, y ocasiona búsquedas a posteriori engorrosas y tediosas. Estos documentos,
según, se van revisando y completando, deberían conservarse manteniendo el nombre del
archivo antiguo, y, por ejemplo, asignado al nuevo un número de revisión consecutivo
(Nombre.rev1, Nombre.rev2, etc.), con objeto de poder trazar su itinerario y poder
posteriormente ver, de forma fácil, dónde se producen los cambios y los posibles fallos.
6
La utilización de dibujo asistido por ordenador y los procesadores de texto, permiten,
además, colorear de distinta forma las partes revisadas, cambiadas y suprimidas, cosa que
antiguamente solía hacerse, a mano, sobre el papel.
El sistema general de archivos puede ser funcional (cartas y faxes de entrada, de salida,
facturas, etc.) y hay que compaginarlo con el archivo propio de cada estudio o proyecto que
se realice, que en trabajos importantes suele ser complejo y debe ser diseñado al comienzo
del trabajo. Sin embargo, en trabajos pequeños y de corta duración, puede ser conveniente
mantener un solo archivo para el seguimiento de todo él (incluyendo cartas, facturas, etc.)
Los registros
Los registros constituirían la materialidad del archivo físico, que puede estar constituido por
documentos sobre papel o en soporte informático (recomendando de nuevo esto último
siempre que sea posible).
Lo más importante de los archivos es que sean accesibles y fáciles de consultar. Como
siempre, hay que llegar un compromiso entre la confidencialidad y la accesibilidad: a veces,
los registros del sistema de aseguramiento de la calidad se protegen tanto que es difícil
acceder a ellos, lo que hace, a la postre, que se prescinda, en lo posible, de su uso y
actualización, salvo en ocasiones muy marcadas.
Cuando se emplean archivos de papel, no todos los numerosos registros que exige la norma
tienen que ir en carpetas separadas y en papeles distintos. Eso puede dar lugar a ocupar
mucho espacio con carpetas casi vacías; conviene racionalizar el sistema para que sea
práctico, cómodamente accesible y utilizando un espacio mínimo.
Especialmente importante es el archivo de los documentos de trabajo que formarán parte del
producto en sus fases y revisiones intermedias, los cuales deben ser conservados el tiempo
razonable que la empresa establezca en sus procedimientos; un período normal suele ser de
hasta cuatro años. Es en su estadio final, cuando este sistema de archivos, que debe estar
disponible bastantes años (por ejemplo, los proyectos deberían estar disponibles, por lo
menos hasta que la construcción se haya completado, y eso a veces no sería suficiente) tiene
que tener un mayor control. Nuevamente la informática ayuda mucho y puede aligerar la
carga de los antiguos archivos de papel, que se guardan en cajas que nunca hay espacio
suficiente para guardar.
6 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Un sistema que carezca de esta “cultura empresarial”, no sólo no funciona e impide que se
aprovechen sus ventajas, sino que, a menudo, produce un efecto contrario al buscado y
deteriora la calidad, o la excelencia de los trabajos, y por ende de la empresa.
7
Y la única forma de que el sistema esté dentro de la cultura empresarial es que la Dirección
esté convencida de su necesidad y de la conveniencia de integrarlo en todas las actividades
de la empresa (3). Esta es la mayor responsabilidad de la Dirección.
7 LOS RECURSOS
Como la sobrecontratación forma parte de las vicisitudes habituales, (y mejor esto que todo
lo contrario) hay que prever mecanismos de compensación para no sacrificar la calidad y
defraudar a los clientes.
La formación
La formación puede ser impartida por profesores externos, dentro o fuera de la compañía.
Pero no hay que olvidar la formación que puede impartirse con personal propio, de modo
que los más experimentados, si ello es pertinente, pueden dar charlas o clases a los más
8
jóvenes, y sin olvidar que esto supondrá una carga de trabajo extra para personal
posiblemente ya sobrecargado.
El ambiente de trabajo
El ambiente de trabajo es fundamental, tanto para el bienestar de las personas como para su
productividad, máxime en una consultoría de ingeniería que produce trabajos intelectuales.
Cada consultora podrá identificar algunas cuestiones que, de forma directa o indirecta,
afectan al bienestar físico o psicológico de los profesionales y empleados, desde la
ergonomía de los puestos de trabajo con ordenador, hasta los programas de formación antes
mencionados.
Para empezar, se aclara que hay muchos trabajos de ingeniería como la asistencia técnica a
obra, la realización de ensayos y otros muchos que no incluyen en su realización actividades
de diseño y desarrollo en el sentido que marca la norma, trabajos para las cuales se da unas
orientaciones planificadoras de tipo elemental. Como se dijo, antes, en el Manual de
Calidad, la propia consultora deberá definir a qué trabajos se aplican las disposiciones de
diseño y desarrollo y a cuales no.
También se indica que, en muchos casos, tal como se indicó con anterioridad, la consultora
podrá tener sus propios criterios y normas técnicas internas para el desarrollo de sus
trabajos. Ello pude hacerse siempre y cuando se deje asegure el respeto a la autonomía y
libertad propia de los profesionales en el desempeño de sus actividades.
Una vez más, se recuerda que hay procesos productivos que no pueden someterse
exactamente a una validación del producto, aunque sí se puede garantizar su adecuada
realización, si se cuenta con el personal cualificado, recursos empleados, instrucciones y
otros medios.
9
Otra posible validación podrá ser la supervisión de los trabajos por personal muy
experimentado que, guiados por su experiencia y usando sus propias sus comprobaciones de
regla de tres (Vg.: Kg. de acero por metro cúbico de hormigón, etc.) puede ser capaz de
detectar posibles errores, práctica ésta muy común en muchas empresas de ingeniería.
En la guía se alude a ello, cuando se indica que una forma habitual de no conformidades
procede de cambios que dan lugar a planos no actualizados o cálculos incorrectos, como
consecuencia de cambios por modificaciones en los requisitos.
La dinámica de cambios, que influye en cascada en los diferentes documentos y sus partes, a
veces, procede de decisiones del cliente, y ello produce los mismos efectos generadores de
errores que cuando se deben a cambios que se van sucediendo en el trabajo por decisiones
que se toman internamente en el propio proceso de ejecución.
Sin embargo, aquí, además, se pueden producir otras consecuencias como la insatisfacción
del cliente o la falta del debido reconocimiento del trabajo realizado por parte de éste.
Incluso puede dar lugar a reclamaciones económicas, negación de un pago debido u otras
discusiones con el cliente.
Por eso, cualquier pedido o cambio verbal que haga un cliente debe ser debidamente
documentado. Los faxes y el correo electrónico proveen maneras suaves de “acusar recibo”
de las órdenes recién recibidas, no molestan al cliente y son eficaces en este cometido.
9 LA MEJORA CONTINUA
Es evidente que todo es siempre mejorable y, por lo tanto, hay que intentar mejorarlo. Pero
la mejora, al igual que el aprendizaje, no se rige por un patrón lineal esfuerzo-resultado
obtenido, sino que sigue la consabida curva en ese, según la cual, al principio un pequeño
10
esfuerzo consigue una gran mejora y, al final, un gran esfuerzo consigue tan sólo una leve
mejora; en efecto, siempre se puede mejorar, pero se tiende asintóticamente a un límite. Por
ello, las exigencias en esta materia deben ser cada vez menores y estar presididas por el
sentido común.
De todas formas, no hay que olvidar que la norma de crecimiento asintótico se rompe
cuando se producen innovaciones, aunque éste no suele ser el caso habitual. En ese caso,
suelen ser posibles auténticas mejoras sustanciales.
Bibliografía
(1) AENOR Guía interpretativa de la Norma UNE-EN ISO 9001.2000 para empresas consultoras de ingeniería civil.
(2007)-Madrid 1-116
(2) Ximénez de Embún Ramonell, J.; Zulueta Taboada, A. (2001) Sistemas de Gestión Medioambiental. Editorial Colex-
Madrid. 1-303
(3) Guillán Llorente, G; Ximénez de Embún Ramonell, J. Las empresas de consultoría e ingeniería frente a las Normas de
acatamiento voluntario. V Congreso de Ingeniería civil. (2007) Madrid
11