Avant de le développer, analysez votre portefeuille client

On l’oublie trop souvent mais, avant de développer son portefeuille client, une étape
intermédiaire est nécessaire : l’analyse dudit portefeuille. En effet, il est fort probable qu’avec
les bonnes méthodes, vous trouviez dans votre base de clients actuelle de véritables trésors
marketing et commerciaux.

Grâce à une analyse poussée de votre portefeuille, vous…

 Segmentez ce portefeuille en fonction des critères les plus pertinents pour votre

activité, et créez des typologies de clients pour accroître votre connaissance de vos
cibles

 Observez de près les types de clients que vous attirez le plus ou avez le plus de
chances de convertir, et débusquez donc les éléments lacunaires de votre stratégie
commerciale et marketing actuelle

 Développez donc un plan d’action commercial et marketing pertinent, axé sur des
objectifs réalisables et des pistes d’amélioration simples à mener

Trouver de nouveaux clients (bien ciblés)

Trouver de nouveaux prospects pour développer son portefeuille : en voilà un conseil qui va
de soi, n’est-ce pas ? Seulement, toute la question repose sur comment trouver ces prospects,
et surtout, comment générer des leads de qualité pour vos équipes de vente.

À l’heure du tout-Internet, vos prospects se trouvent partout : non seulement sur les points de
contact traditionnels entre une entreprise et ses cibles (les salons, les événements
professionnels, la publicité TV ou print…), mais aussi sur le web. C’est pourquoi il vous faut
développer une stratégie d’acquisition client multicanale.

Il ne s’agit pas de démultiplier les points de contact physiques et digitaux, mais bien de
trouver le mix marketing idéal, dans lequel vous mêlez ces deux types de contacts.
N’abandonnez donc pas les salons professionnels pour déployer toutes vos forces de vente sur
les leads générés sur Internet : façonnez plutôt une équipe commerciale qui mêle des
experts des parcours digitaux (Social Selling sur les réseaux sociaux, contacts entrants via
votre site web…), et des experts du contact client direct traditionnel.

La clé se trouve bien dans la qualité de la relation aux prospects, et non dans la quantité de
leads générés. Pensez donc à former vos commerciaux à une qualification de prospects de
qualité : ils doivent rapidement savoir déterminer si telle ou telle cible présente un potentiel
d’affaires pour votre entreprise.

Utiliser la force de votre CRM

Vous avez doté vos équipes d’un CRM, ce logiciel de gestion de relation client que toutes les
entreprises ont en tête depuis des années maintenant ? Bonne nouvelle : vous avez entre les
mains un formidable outil pour qualifier vos opportunités commerciales, et développer
votre portefeuille client avec efficacité.

En effet, il vous est possible, dans votre CRM, d’automatiser la segmentation de vos clients et
prospects selon la typologie trouvée lors de votre analyse de portefeuille client. Vous
bénéficiez ainsi d’une vision d’ensemble de votre portefeuille, et pouvez prioriser les contacts
les plus chauds ou les plus prometteurs en termes d’impact business.

De même, votre CRM peut vous permettre de découvrir tous les prospects ou clients inactifs
dans votre base. Ces contacts, s’ils sont dans votre cible, peuvent alors faire l’objet d’une
véritable campagne de réactivation client, qui peut vous aider à développer significativement
votre chiffre d’affaires additionnel. Rapprochez-vous de vos confrères marketeurs pour
réfléchir à la meilleure manière de vous rappeler à leur bon souvenir.

Cependant, attention : un CRM est un outil d’aide à la vente, et non un outil-miracle ! Vos
commerciaux (comme les équipes marketing, si les deux pôles partagent le même CRM)
doivent être formés aux bonnes pratiques d’utilisation du logiciel. À la clé d’une formation en
bonne et due forme : une gestion de votre portefeuille client homogène, qui vous permet
d’avoir une vue d’ensemble précise de votre base client à tout moment.

Établir une stratégie de cross-selling et d’up-selling

On oublie trop souvent que, pour booster son développement commercial, rien de tel que de
vendre de nouveau à un client déjà satisfait. Ce n’est pas un mythe : il coûte bien moins cher
de convaincre un client existant de signer un nouveau contrat, que de faire de l’acquisition
client pure et dure.

C’est en ce sens que le cross-selling est intéressant : il s’agit de vendre une autre de vos
solutions à un client existant. Cette solution peut être complémentaire à l’offre à laquelle il a
déjà souscrite, ou bien répondre à un autre de ses besoins.

Mais alors comment établir une bonne stratégie de cross-selling ?

 Commencez par déterminer à quel moment votre force de vente peut reprendre

contact avec un client après son premier achat.

 Puis, à l’issue de cette période de découverte de vos services, repérez les clients

satisfaits de vos produits ou services : vous pouvez par exemple leur envoyer un
questionnaire de Net Promoter Score (aussi appelé NPS).

 Approchez ensuite les client les plus satisfaits, en leur demandant si l’offre qu’ils
utilisent leur convient, et s’ils auraient des besoins supplémentaires : s’il vous parlent
d’une autre problématique qu’ils rencontrent, à laquelle l’un de vos autres produits ou
services peut répondre, il sera alors pertinent de pitcher cette solution.

Pour l’up-selling (qui consiste à vendre une solution plus “avancée” que celle que le client a
déjà), il en va de même. Discutez avec vos clients, renseignez-vous sur leurs besoins et
attentes réelles : vous trouverez sans aucun doute matière à discuter de vos autres offres avec
eux.

Cerise sur le gâteau : de telles stratégies commerciales vous permettent non seulement de
générer plus de chiffres d’affaires à votre entreprise, mais également de travailler votre
relation client post-achat.

Miser sur le pouvoir de la recommandation

Vous savez ce que l’on dit de la fidélisation client : un client satisfait de vos produits ou
services en parle à 5 personnes… tandis que l’insatisfait en parle à 10. Si la justesse des
chiffres de cette affirmation bien connue dans le monde des affaires reste à vérifier, le
principe est toutefois vrai : vos cibles entendront plus parler de clients insatisfaits que de
clients fidèles et heureux.

Pensez donc à inclure au sein de votre plan marketing des leviers de fidélisation client, et
parmi eux, des recommandations. En effet, via des recommandations clients de qualité, vous
développez votre crédibilité aux yeux de cibles comme vos clients, et donc potentiellement
votre portefeuille client.

Pour ce faire, vous pouvez notamment…

 Mettre en place un système de récolte de témoignages, à utiliser par la suite dans

vos supports marketing et communication.

Savoir développer et gérer son portefeuille client est un enjeu stratégique contribuant à la
bonne performance de toute entreprise. Stratégies numériques ou plus traditionnelles,
retrouvez les principales techniques d'acquisition.

Le portefeuille clients est l'ensemble des informations sur les clients travaillant avec une
entreprise. On y retrouve les coordonnées de l'entreprise, les projets signés, les
correspondances avec les clients et d'autres détails importants. Le développement de ce
portefeuille est l'objectif de toute entreprise : créer une stratégie d'acquisition de clients
durables et systématiques, adaptée à l'environnement de l'entreprise.

1. Se positionner en tant qu'expert

Avant d'acquérir un nouveau client, celui-ci passe dans tous les cas par la case lead puis
prospect. Pour obtenir un maximum de leads, il faut attirer l'attention des consommateurs sur
vous, ce qui est une tâche fastidieuse puisqu'ils ne vous connaissent pas du tout.

Pour acquérir des leads, vous pouvez mettre en place une stratégie d'Inbound marketing. Par
exemple, écrivez des articles sur votre domaine d'activité via un blog pour avoir un meilleur
référencement naturel. Le principe est d'apporter de la valeur à votre travail pour vous
démarquer et montrer que vous savez de quoi vous parlez.
De cette manière, vous vous positionnerez en tant qu'expert. Vous aurez plus de chance de
sortir du lot et pourrez prouver à vos futurs clients pourquoi ils devraient acheter chez
vous ou faire appel à vos services. Alors oui, c'est un travail supplémentaire mais les retours
positifs sont garantis !

2. Communiquer sur les réseaux sociaux

L'idée selon laquelle l'utilité de Facebook pour les entreprises est morte a été très répandue.
Mais dans l'ensemble, Facebook peut être un moyen efficace de trouver des clients et de
développer une entreprise si on s'y prend de la bonne manière. Une idée intéressante est de
rejoindre des groupes Facebook où votre client idéal pourrait se trouver.

Par exemple, si vous êtes un graphiste, vous voudrez peut-être rejoindre des groupes destinés
aux blogueurs ou des dirigeants de petites entreprises, car ce sont des personnes qui auraient
besoin de vos services. Au lieu de spammer les internautes ou de se promouvoir soi-même,
soyez utile lorsque des personnes posent des questions au groupe et répondez-y.

Il faudra également faire vivre votre page Facebook en postant régulièrement des
informations pour attirer des potentiels clients et donner une image dynamique de votre
société. N'hésitez pas enfin à organiser des jeux-concours, c'est une super technique
marketing qui a toujours le vent en poupe.

Un autre réseau à ne pas négliger lorsqu'une entreprise est à la conquête de nouveaux clients
est Linkedin. Ce réseau professionnel permet à toute entreprise de se faire connaitre et
d'établir des contacts assez aisément. En optimisant votre page, vous améliorez un peu plus
votre notoriété mais vous partirez surtout à la conquête de nouveaux clients.

Petit conseil : sur les réseaux sociaux, privilégiez du contenu vidéo. Sachez que 81% des
entreprises en tirent parti et 97% des spécialistes marketing trouvent que les vidéos sont utiles
pour aider les clients à comprendre les offres. Les internautes sont des apprenants visuels,
les vidéos leur fourniront les informations nécessaires pour passer à l'acte d'achat.

3. Prospecter

Afin de réussir à vendre, il faut d'abord savoir s'ouvrir aux relations, c'est justement tout
l'intérêt de la prospection. Les opportunités commerciales se transforment en vente grâce à
leur identification pendant la phase de prospection. Mais de nos jours, il faut veiller à axer les
conversations sur l'acheteur, et non pas sur vous-même. En conséquent, les commerciaux
doivent faire preuve de créativité en développant leurs propres techniques de prospection.

Aujourd'hui, tout le monde communique numériquement, il est donc essentiel d'intégrer

des courriels dans les relations d'affaires. Ne soyez pas pris au dépourvu, utilisez le mailing
pour communiquer et faire le suivi des prospects et mettez en place du marketing automation
pour suivre vos prospects dans le tunnel de vente et les pousser jusqu'à l'acte d'achat.
Avec le développement des réseaux sociaux, de plus en plus d'entreprises font même de
la prospection via Linkedin ! N'hésitez pas à envoyer un message à des personnes
susceptibles d'être intéressées par vos produits ou services.

Dans tous les cas, il n'y a pas de secret ! Vous devrez obligatoirement passer par la phase de
prospection pour élargir votre portefeuille client.

4. Travailler la fidélité des clients

Les entreprises ont souvent tendance à croire qu'un client est acquis à vie ! Mais le plus dur à
faire est lorsqu'il est conquis... Les chiffres parlent d'eux-mêmes : une étude du Harvard
Business Review a calculé que les entreprises perdaient en moyenne 50% de leurs clients
tous les 5 ans.

Pour toute entreprise qui se veut pérenne, converser un bon client est un vrai combat. Pour
développer votre portefeuille client, il faudra alors avant tout le solidifier. Pour faire en sorte
que vos clients soient fidèle faite-leur vivre une expérience magique : apportez une qualité de
service qui va au-delà de leurs attentes, montrez-leur que vous vous intéressez
fondamentalement à eux en résolvant leur problème quotidien.

5. Utiliser un CRM pour la gestion de votre portefeuille clients

Maintenant que nous avons introduit les principales techniques à mettre en oeuvre pour
développer le portefeuille clients, il faut y intégrer un CRM (Customer Relationship
Management) pour une meilleure performance commerciale.

Cet outil présente plusieurs avantages :

 Toutes les informations de votre portefeuille sont regroupées dans un seul et même
endroit
 Les informations sont accessibles n'importe où et sur n'importe quel support
 Chaque équipe ou commercial, chargé de projet peut avoir un portefeuille dédié et
partager des informations avec les autres
 Tout est relié entre votre CRM, agenda et boite mail : vous serez sûr de ne louper
aucun rendez-vous !
 Les managers peuvent voir en un coup d'oeil les statistiques nécessaires pour le bon
pilotage de votre activité

- L'outil peut être relié à d'autres pour une plus grande efficacité commerciale

Il existe bien évidemment plusieurs CRM qui ont chacun leurs spécificités, vous aurez donc
l'occasion de choisir celui qui vous convient, en fonction de la taille de votre entreprise. Dans
tous les cas, cet outil est essentiel pour regrouper toutes les informations de votre portefeuille
clients et faire un bon suivi commercial.

 Créer des actions commerciales et marketing spécifiquement construites autour

de la recommandation client : webinars et petits déjeuners où les clients actuels
 viennent avec des connaissances à eux, ou bien système de parrainage pour obtenir
une réduction ou un avantage…

Quelles que soient les pistes de développement commercial que vous suivez, il vous faudra
sans doute améliorer les techniques de vente de vos commerciaux. Le but : qu’ils soient tous
aguerris aux bonnes pratiques commerciales actuelles, pour étendre leur prospection actuelle
et mieux signer vos clients !