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Modèle d'un PV 

:
Le [date] à [heure] à [lieu] s'est réunies les personnes ci-après mentionnées dans le
cadre de [objet de réunion].

Étaient présents :

Pour la direction : Monsieur / Madame [Nom] en sa qualité de Président

Pour les représentants du personnel : {liste}

En sa qualité de secrétaire de séance : Monsieur / Madame [Nom]

En tant qu'observateurs indépendants : {liste}

Étaient absents et excusés :

{liste}

Heure théorique de départ :


Heure réelle de départ  :

Ordre du jour

Point 1 : [Préciser]
Point 1.1 : [Préciser]
Point 1.2 : [Préciser]
Point 1.3 : [Préciser]

Point 2 : [Préciser]
Point 2.1 : [Préciser]
Point 2.2 : [Préciser]

Point 3 : [Préciser]
Point 4 : Questions diverses
Point 1 [Préciser]

Point 1.1 : Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nam sit amet tortor vel diam
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Point 1.3 : Morbi et malesuada dui, a efficitur justo. Cras pellentesque mauris libero, vel
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Point 2 : [Préciser]

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Point 3 : [Préciser]

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Point 4 : Questions diverse

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L'ordre du jour étant fini et personne ne demandant plus la parole, la séance est levée
par le Président à [heure].

En foi de quoi a été rédigé le présent compte-rendu / procès-verbal.

Heure théorique de fin :


Heure réelle de fin  :

[Signature du Président de séance] [Signature du Secrétaire de séance]


Modèle d'un COMPTE-RENDU :
La prise de notes réalisée durant la réunion sert de base à l’élaboration d’un compte-rendu.

1. Définition

Le compte-rendu de réunion est un document professionnel qui rapporte des faits, des activités, des
propos échangés lors d’une réunion ainsi que les décisions prises à cette occasion.

2. La rédaction du compte-rendu

Le rédacteur du compte-rendu doit retranscrire avec fidélité, objectivité et neutralité (sans donner
d’avis personnel) les propos pris en notes lors de la réunion.

Les pronoms personnels « je » et « nous » sont à bannir. La voix passive est employée.

Le compte-rendu est un texte de genre informatif et explicatif.

3. Les caractéristiques de présentation : la structure des informations

Certains éléments doivent figurer sur le compte-rendu de réunion

❶ l’en-tête complet de l’entreprise ;

❷ le titre du document ;

❸ la date de la réunion, l’heure de début et de fin de séance ;

❹ la date de la réalisation du compte-rendu ;

❺ l’objet de la réunion ;

❻ le nom et la fonction des personnes présentes, absentes et excusées ;

❼ le corps du texte mis en page avec titres et sous-titres ;

❽ l’indication du signataire (rédacteur du compte-rendu) : nom et fonction.

4. Le contenu du compte-rendu

Le plan le plus fréquemment utilisé est le suivant :

– l’introduction précise l’heure d’ouverture de la réunion et annonce l’ordre du jour (les différents
thèmes abordés lors de la réunion) ;

– le développement expose les faits, restitue les débats dans un ordre chronologique. Les échanges
entre les intervenants sont reformulés, synthétisés ;

– la conclusion présente les décisions éventuellement prises ou les votes. L’heure de fin de la réunion
est précisée. S’il y a lieu, la date, l’heure et le lieu de la prochaine réunion sont indiqués.

5. La diffusion du compte-rendu

Le compte-rendu doit être diffusé à l’ensemble des participants, pour validation. Après un délai de
l’ordre d’une semaine, si des propositions de modifications ont été faites, le compte-rendu final
devra être à nouveau envoyé à l’ensemble des participants.
La diffusion peut se faire sous forme écrite par envoi postal, inscription dans le journal interne ou
messagerie interne (intranet).

6.Exemple

Déclarer un AT (employeur)
Objet : Déclaration d'accident du travail

Madame, Monsieur,

Par la présente, je vous informe que [Titre Nom Prénom], demeurant [adresse], salarié de mon
entreprise en qualité de [fonction] depuis le [date], a été victime d'un accident du travail le [date]
en les locaux de [lieu] [ou accident de trajet].

[Préciser les circonstances de l'accident et s'il y a eu des témoins].

La consultation d'un médecin a été nécessaire et un arrêt de travail de [nombre jours] lui a été
prescrit.

Vous trouverez ci-joint le formulaire de déclaration d'accident, ainsi qu'une attestation de salaire
dûment remplie.

Restant à votre disposition pour tout renseignement complémentaire, je vous prie d'agréer,
Madame, Monsieur, à mes salutations distinguées.

Modèle d'une circulaire :

La circulaire est un texte qui permet aux autorités administratives (ministre, recteur, préfet…)
d’informer leurs services.

Il peut s’agir par exemple de faire passer l’information entre les différents services d’un ministère, ou
du ministère vers ses services déconcentrés, sur le terrain. Ces circulaires peuvent prendre d’autres
noms, par exemple "note de service" ou encore "instruction". On compte chaque année plus de
10000 circulaires rédigées au sein des différents ministères.

Le plus souvent, la circulaire est prise à l’occasion de la parution d’un texte (loi, décret…) afin de le
présenter aux agents qui vont devoir l’appliquer. Mais la circulaire doit se contenter de l’expliquer, et
ne peut rien ajouter au texte.

Le Conseil d’État distinguait traditionnellement :

les "circulaires interprétatives", qui se contentaient de rappeler ou de commenter le texte (loi, décret
surtout). Elles ne constituaient pas une décision, puisqu'elles ne créaient pas de règle nouvelle, et les
administrés ne pouvaient pas les attaquer devant le juge administratif ;

les "circulaires réglementaires" qui ajoutaient des éléments au texte qu’elles devaient seulement
commenter, et ainsi créaient des règles nouvelles. Les administrés pouvaient alors attaquer ces
circulaires devant le juge administratif. Très souvent, elles étaient annulées, car l’autorité qui les
avait rédigées pouvait commenter la loi ou le décret, mais n’était nullement compétente pour
ajouter à ces textes.

Depuis l’arrêt de section du Conseil d’État Mme Duvignères du 18 décembre 2002, la distinction
entre circulaires interprétatives et réglementaires est abandonnée. Le Conseil d’État a fixé, comme
nouveau critère de recevabilité pour les recours contre les circulaires, le caractère impératif. Ainsi,
toute circulaire dotée de dispositions à caractère impératif est désormais attaquable.

EXEMPLE  : VOIR PDF

Diagramme de KANO :

Le diagramme de Kano, outil inventé par le Dr Noriaki Kano au début des années 80 a pour finalité d'
évaluer la satisfaction client .

L'originalité de l'approche réside dans la dissociation de la satisfaction et de la non satisfaction au


regard de la présence ou pas de la fonction attendue par le client.

L'analyse donne lieu à 3 positionnements principaux sur la courbe de Kano : 

 1- Les attentes de base : généralement non exprimées, les fournisseurs


doivent impérativement les satisfaire pour rester sur le marché

 2 - Les attentes proportionnelles : la satisfaction augmente avec le


niveau de performance délivré par la fonction.

 3 - Les attentes attractives : le fournisseur surprend son client avec une
fonction à valeur ajoutée qu'il n'attendait pas. Les fonctions vont au-
delà des attentes client Un terrain propice à l'innovation.
Pour construire ce diagramme, un questionnaire Kano recueille, pour chaque fonction, le niveau de
satisfaction de l'interviewé. La méthode consiste à évaluer successivement la satisfaction d'une part
si la fonction est présente et d'autre part si elle absente.

Que faut-il attendre de cette méthode ?

Elle permet d'évaluer les attentes des clients grâce au niveau de satisfaction associé.

Elle facilite l'évaluation des produits innovants ou pas.

En final même si la démarche est relativement lourde à conduire, elle présente l'avantage de
provoquer une rencontre avec ses clients et améliorer ainsi la compréhension des attentes de son
marché.

_______________________________________________________________________________

Une entreprise se doit de comprendre le plus précisément possible les attentes des
consommateurs et y répondre.
Le diagramme de Kano permet d’identifier la satisfaction client que procure chacune des
fonctionnalités du produit.

Le diagramme de Kano est un outil d’aide à la décision qui permet de mesurer


le degré de satisfaction des consommateurs. Noriaki Kano a théorisé ce modèle
car il a constaté que la satisfaction et l’insatisfaction ne sont pas des éléments
symétriquement opposés. En effet, la présence d’une fonctionnalité produit
peut être perçu comme source de satisfaction auprès du client, mais son
absence n’entraîne pas nécessairement de frustration.

Cet outil d’aide à la décision centré client donne à l’entreprise les clés pour
améliorer son offre. En pointant les fonctionnalités, les attributs produits, qui
sont perçus comme séduisantes ou indispensables, le dirigeant oriente ses
priorités. Grâce au modèle de Kano, l’entreprise est capable de répondre avec
précision aux attentes, exprimées ou émergentes, des consommateurs.
DIAGRAMME DE KANO : ÉTAPES PRÉPARATOIRES
La mise en place d’un diagramme de Kano nécessite de respecter une certaine
méthodologie. Afin de collecter les attentes exprimées par les consommateurs,
il est impératif de préparer un questionnaire et d’établir une approche
semblable à une étude de marché qualitative. Nous pouvons relever quatre
étapes :
 Sélectionner une dizaine de clients qui ont un goût prononcé pour
l’innovation. Il est possible de sélectionner ces clients chez la
concurrence.
 Soumettre un questionnaire ouvert à ce panel en leur demandant quelles
fonctionnalités produits ils souhaiteraient avoir.
 Créer un QCM grâce aux attentes exprimées.
Sélectionner un nouveau panel de client sans caractéristique particulière et
leur soumettre le QCM. Les questions posées ressemblent à ceci : « Si cette
fonctionnalité est ajoutée au produit, seriez-vous satisfait ? ». Il est possible de
poser la question inverse pour une même fonctionnalité, c’est-à-dire : « Si cette
fonctionnalité est absente, seriez-vous satisfait ? »
Le choix de réponses seraient le suivant :
 Vous appréciez
 C’est une fonctionnalité de base, pour vous elle se doit d’être présente
 Peu importe, avis neutre
 Vous n’êtes pas nécessairement séduit mais vous ferez avec
 Vous n’appréciez pas du tout
CLASSER LES ATTENTES EN CINQ CATÉGORIES
En fonction des réponses obtenues grâce au QCM, l’entrepreneur classifie les
degrés d’attentes pour chacune des fonctionnalités en cinq catégories :
Obligatoires
Il s’agit des fonctionnalités de base. Elles ne sont que très rarement exprimées

par les clients car elles correspondent à l’utilité première du produit, le client
considère que leur présence est normale, acquise. Cependant, si cette
fonctionnalité est amenée à disparaître alors le client sera particulièrement
frustré et insatisfait.
Exemple : Une paire de ciseaux qui coupe mal.
Attractives
Ces fonctionnalités sont un plus pour l’utilisateur. Elles ne sont normalement
pas intégrées dans le produit, leur présence est un véritable bonus pour le
client. La présence de ces fonctionnalités augmentent significativement la
satisfaction du client, cependant leur absence n’entraîne pas de frustration. Il
s’agit des fonctionnalités innovantes qui répondent à un besoin émergent.
Exemple : Une télévision connectée. À noter que cet exemple peut maintenant
être considéré davantage obligatoire qu’attractif aux yeux de certains
consommateurs.
Linéaires
Il s’agit des fonctionnalités mises en avant par le produit, celles qui sujet à une
certaine promotion (publicité, packaging). Si les promesses sont tenues, voire
dépasse les espérances, alors le client est satisfait. Cependant si le produit ne
respecte pas sa promesse, la frustration du client sera prononcée.
Exemple : Une voiture qui promet une faible consommation. Si il s’avère qu’elle
consomme plus que la publicité ne l’a promis le consommateur sera très
insatisfait. Au contraire, avec une consommation inférieure aux chiffres
annoncés, le client sera particulièrement satisfait.
Indifférent
Que la fonctionnalité soit présente ou non, le consommateur n’y accorde que
peu d’importance.
Exemple : Une poche latérale sur un sac à dos.

À double tranchant
Les fonctionnalités font débats, pour certains consommateurs leur présence
indispensable alors que d’autres souhaitent absolument leur absence.
Exemple : Le suremballage alimentaire. Certaines apprécient le fait que des
gâteaux soient emballés individuellement, pour pouvoir les emmener avec soit
par exemple. D’autres détestent le suremballage pour des raisons écologiques.
CONSTRUIRE LE DIAGRAMME DE KANO
À partir de la classification de l’attente de chacune des fonctionnalités, il faut
désormais créer le diagramme de Kano. Ce diagramme permet de mesurer le
degré de satisfaction client en fonction de la performance de chaque
fonctionnalité.

Chaque fonctionnalité est positionnée dans ce diagramme. Il existe trois


positionnements principaux :
Attente basique : Cette zone correspond à l’attente standard du produit. La
présence de ce type de fonctionnalité n’amène pas de satisfaction particulière
car elle est considérée comme étant normale, acquise. Son absence entraîne
néanmoins une certaine frustration.
Attente linéaire : La satisfaction est proportionnelle au niveau de performance
de la fonctionnalité. Il s’agit d’un levier essentiel de la satisfaction client car il
concerne généralement des fonctionnalités innovantes, différenciant le produit
de l’offre concurrente.
Attente attractive : Cette zone correspond aux attentes émergentes des
consommateurs, souvent non exprimées ces derniers. La présence de ce type
de fonctionnalité entraîne une satisfaction importante chez le client car elle
sera perçue comme une « bonne surprise ».
Remarque :
La zone centrale, à l’intersection des deux axes, correspond à une zone
d’indifférence. La fonctionnalité est basique, sa présence est primordiale, mais
elle n’amène pas une satisfaction prononcée.
Une attente attractive peut, avec le temps et l’évolution du cycle de vie du
produit, être considérée comme une attente basique. Comme le fait qu’un
téléphone soit doté d’un appareil photo.

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