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Maghreb Sarl
Analyse d’un processus orienté client

Comment peut un
organisme développer et
maintenir des processus
orientés client qui sont
performants?

Les processus support sont la clé de


la réussite.
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Analyse d’un processus orienté client

Output

Activité 1
Activité 2
Activité 3
Activité 4

Input

Au milieu des activités support qui doivent être maîtrisées

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Analyse d’un processus orienté client

Output

Processus support 1
Processus support 2
Processus support 3

Processus support n

Input

Au milieu les Processus support qui doivent être maîtrisées


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Processus support

Comme exemple: analyse des


risques liés au processus Etude des données,
client: Conception et Elaboration des
développement documents
techniques,
Essai,

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Analyse d’un processus orienté client

Output
PS 4
PS 1
PS 5
PS 2
PS 6
PS 3

Pn

Input
Processus support qui aident à la réalisation
doivent être maîtrisées
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Processus support

Comme exemple:

Recrutement,
Formation,
Contrôle qualité,

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LES QUESTIONS A SE POSER
SUR UN PROCESSUS ?

Question n° 3 Question n° 4
Avec qui?
Formation
Avec quoi?
Qualification
Equipements
Connaissance
Installation
Collaborateurs
Infrastructure

E E
Question n° 1 X X Question n° 2
I I
G G
Qu’est-ce que PROCESSUS Qu’est –ce que
E E
le processus le processus
N N
doit recevoir ? doit fournir ?
C C
Elément d’entrée Elément de sortie
E E
S S

Question n° 5 Question n° 6

Comment? Indicateur de mesures?


Procédure Mesure de performance
Instructions Points clés do processus
Consignes

Interaction entre les processus et l’échange d’information?


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Analyse d’un processus orienté client

L’analyse d’un processus orienté


clients se base sur l’analyse des
risques: donne les processus
support (Tortue de Crosby).
Qualification du personnel?
Equipement?
Interaction entre les processus?
Documentations?
Procédure?
L’indicateur est approprié?

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Modèle de processus

Amélioration continue de
Management de la qualité

Responsabilité de

C la direction C
E
X L
L
I I
I G Mesure
E
Management des Analyse E
E ressources Amélioration
N N
N C
E Entrées Produits T
T Réalisation
S du produit s
S

Processus client

© Copyright T.U.V. Maghreb Sarl Processus Processus support


Processus support

Indicateur des processus support:

Efficacité,
Efficience

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