¿Qué quieren los clientes de un Restaurante?

Planeando la apertura de un restaurante, la primera preocupación

del empresario es el menú. ¿Cuáles platos voy a ofrecer y a que
precio? Se trabaja detenidamente en las recetas y se costea,
suponiendo que lo que buscan los clientes es una buen comida a
un precio barato, más barato que la competencia. ¿Es así tan
simple? El servicio de almuerzos, sin duda alguna, basa en las
siguientes premisas: Rápido, barato, bueno. Sin embargo, el
servicio de cenas y de banquetes va mucha más allá.
Acordémonos de aquella investigación de la NRA (National
Restaurant Associaction) de EEUU. Según este estudio el 49% de
los clientes vuelve a un restaurante por el servicio, solamente el
12% de ellos vuelve por la comida. Eso demuestra claramente que
nuestros clientes quieren mucho más que una buena comida, ellos
buscan experiencias que muchas veces no tienen nada que ver con
comer y beber. Tal como dice el Guru de mercadeo gastronómico,
Bill Marvin: “Nadie necesita otro restaurante para ir a comer. De
esos hay demasiado. Lo que hace falta son restaurantes que te
ofrecen una verdadera experiencia de restaurante.”
Elaborando el plan de negocio para un restaurante es
indispensable, adicional al menú, invertir suficiente tiempo en un
concepto de servicio, en un “menú” de atenciones y finuras y un
manual de entrenamiento para el personal de servicio con el fin de
implementar estas ideas. El punto de partida para este “Menú de
Servicio” es saber lo que los clientes quieren.

Los clientes quieren un verdadero saludo, con una sonrisa en

los labios y una mirada en los ojos: El énfasis está en verdadero.
Acuérdese que no hay una segunda oportunidad para la primera
impresión. Eso es mucho más que “¿Dos personas?”. La calidad
del saludo, de la primera impresión, tiene una enorme influencia
sobre la percepción de calidad de la comida. En cuanto mejor la
recepción del cliente, tanto más le gustará la comida. Un saludo
impresionante de cada cliente se logra únicamente con mucho
entrenamiento.

Clientes quieren ver la cara de los empleados: Un excelente

mesero anticipa los deseos de los clientes, aún más, él provoca
estas situaciones. Eso requiere la presencia física y mental del
mesero, requiere que siempre tenga un ojo para sus mesas y sus
comensales. Puesto que en los restaurantes no tenemos solamente
meseros estrellas, una tarea sumamente importante del capitán o
del gerente es de asignar estaciones y supervisar que los
asignados están presentes y disponibles para los clientes, dándoles
la cara y no la espalda. Que no estén haciendo trabajos de mise-
en-place cuando su verdadera tarea es estar disponibles para
cualquier inquietud del cliente o si sea para solamente regalarles
una sonrisa.

Los clientes quieren opciones: Una de las grandes desventajas de

la gastronomía sistematizada es la poca flexibilidad en respecto a
cambios deseados por parte del cliente. La gastronomía
sistematizada, sobre todo las empresas de comida rápida, trabaja
con convenience-food, o sea productos prefabricados que no
permiten cambiar ingredientes o métodos de cocción. Esa
limitación inherente de la gastronomía sistematizada es la gran
oportunidad de diferenciación para la gastronomía individual.
Opciones no implican automáticamente un gran surtido, un menú
con 50 diferentes platos, opciones se refiere in primer lugar a
suficiente flexibilidad para cumplir con dietas o preferencias de
los clientes. La máxima debe ser: “La respuesta es sí, ¿cual es su
deseo?”. Eso no es nada fácil ni normal, todos que conocemos el
negocio también conocemos la falta de voluntad de muchos
“Chefs” de corresponder de inmediato. La tarea del gerente es de
convencer a estos empleados poco profesionales que es el cliente,
quién paga los sueldos. Si no atendemos los deseos de los
clientes, a mediano plazo no habrá clientes y tampoco habrá
dinero para pagar sueldos.
Los clientes quieren buenas relaciones con los empleados del
restaurante: Cualquier restaurante necesita una buena base de
clientes frecuentes. Sin esa base es difícil sobrevivir a mediano o
largo plazo. Lo que convierte clientes ocasionales en clientes
frecuentes es la calidad de las relaciones personales que el staff
logra establecer con los clientes. El primer paso es conocer el
cliente, reconocerlo y comunicar con él siempre usando su
nombre. Acordémonos que toda la gente prefiere ir a restaurantes
o bares donde conoce el dueño, el gerente o por lo menos el
mesero. Es un hecho que las empresas más exitosas son aquellas
con la mayor estabilidad laboral. Donde a cada rato cambia el
personal, es difícil que haya una buena base de clientes
frecuentes.

Los clientes quieren comprar: A toda la gente le gusta comprar,

sin embargo odian ser vendidos. Eso quiere decir que el cliente
quiere que el mesero le haga sugerencias, que se le ofrezcan
novedades, nuevas creaciones del chef o una recomendación de
vino para el plato que ha escogido. Si estoy hablando que nadie
necesita otro restaurante para ir a comer, me refiero fuertemente a
eso, que el cliente le gusta comprar con su dinero nuevas
experiencias.

Los clientes quieren decir “wow”, eso nunca lo había visto: No

es necesario tener un restaurante submarino, una vista
espectacular o un restaurante diseñado por Jordan Mozer. Basta
con hacer las cosas de rutina de manera diferente. Comenzando
con el saludo, el montaje de la mesa, elementos decorativos, el
servicio de sal, pimienta, aceite, vinagre o el queso parmesano,
vajilla, cristalería, garrafas para el vino, la atención de los niños,
la despedida, un lavado del carro durante la cena, etc.

A todos les fascina que le regalen algo: Pequeños regalitos

mantienen la amistad. Tan profano, tan cierto. Un globo para los
niños, una boquita (amuse gueule) con un saludo del chef después
de haber hecho el pedido, una copita de champán o un pastelito
cuando están celebrando un cumpleaños, una gorra “béisbol” para
los adolescentes, una botella de vino para una pareja que sale del
restaurante para que sigan disfrutando la noche.

Los clientes quieren ver el gerente: Es importante para el cliente

saber quién manda en el restaurante. Quieren saber que alguien
esté disponible para hacer sugerencias o con suficiente poder para
arreglar un reclamo. Y sobre todo, a toda la gente les gusta
conocer el “patrón” del restaurante y a lo mejor “chambrear” con
él.

Los clientes quieren que se les echen piropos: ¿A quién no le

gusta eso? “Que belleza su niño; que elegante su vestido; su
nuevo carro siempre ha sido mi carro de sueño; se nota que usted
es un gourmet; usted verdaderamente sabe de vinos; que gusto
poder atenderle, etc. etc.”

Los clientes quieren ser agradecidos: El cliente nos hace un

favor con su compra. Con todo derecho puedo esperar que se le
agradece debidamente. Sobre todo al salir del restaurante es
sumamente importante agradecerle verdaderamente, incluyendo el
gerente, por que esa será la impresión que queda pegado en la
memoria del cliente.