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ZEUR MANUEL QUALITÉ

MAQ.050.001 MANUEL QUALITÉ

Cet exemple de manuel dispose, en exclusivité pour la consultation en ligne, de


nombreux commentaires complémentaires et une présentation légèrement
modifiée pour une meilleure lecture à l'écran.

Sommaire

01 Gestion du manuel

02 Présentation de la société

03 Engagement de la direction

04 Politique qualité

05 Responsabilité et autorité

06 Documentation du système qualité

07 Interactions entre les processus

08 Processus leadership et planification

09 Processus support

10 Processus réalisation des activités opérationnelles

11 Processus conception et développement

12 Processus évaluation des performances

13 Processus amélioration
 

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01 Gestion du manuel

Il est inutile de donner davantage de précision à


la gestion du manuel dans ce dernier.

Ce point est traité par la procédure "Maîtrise des


informations documentées à tenir à jour".

01.1 Attribution (exemplaire papier)

Exemplaire géré :  . . . . . . .
 

attribué le   . . . . . . . . . . . .   à   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


..........

de la société   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

N'oubliez pas de remplir cette zone à chaque remise d'un exemplaire papier.

01.2 Avertissement

Ce manuel est la propriété de la société ZEURG. Aucune


reproduction même partielle ne peut être réalisée sans l'autorisation
écrite de la direction. Le bénéficiaire est tenu de le restituer sur simple
demande de la direction. Les exemplaires gérés bénéficient des mises
à jour, les autres ne sont attribués que pour information.

01.3 Références

NF EN ISO 9001 Systèmes de management de la qualité – Exigences - Edition Octobre 2015

L'entreprise doit posséder au moins un exemplaire de cette norme. Le responsable


qualité doit la connaître en détail. La direction doit avoir de bonnes notions de
son contenu. Il n'est pas interdit de consulter la norme pour répondre à
d'éventuelles questions. Cela implique de savoir où elle est rangée et de ne pas
donner l'impression de la lire pour la première fois !

01.4 Modifications
Indice 00 du 15/10/2015 : Création

01.5 Validation

Rédacteur : JF Gruez, Vérificateur : JF Gruez, Qualité : JF Gruez,


Direction : JF Gruez

L'application de la procédure "Maîtrise des


informations documentées à tenir à
jour" dispense de signer l'ensemble des
exemplaires papier.

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02 Présentation de la société

Le manuel n'est pas une plaquette publicitaire. Il doit rester compact et sobre.
Évitez les photos pour ne pas augmenter les frais d'éditions.

Cependant vous devez profiter de ce chapitre 2 pour mettre en avant les points
forts de votre société en essayant toutefois de ne pas dépasser une page pour ce
chapitre.

02.1 Introduction

L'entreprise a été créée en 2002 par Jean-François GRUEZ. Elle est spécialisée dans la
fabrication de gadgets.

Ne vous perdez pas dans les détails historiques mais mettez éventuellement en
évidence une origine ancienne de la société.

02.2 Savoir-faire

- Montage

02.3 Renseignements

- Raison sociale      :     ZEURG

- Forme juridique    :    

- Effectif                 :    

- Adresse               :    

                                   

- Téléphone            :    

- Site internet          :     http://zeurg.pagesperso-orange.fr/

- E-mail                  :    

02.4 Moyens
- 1 Table 10 x 2 m

- 6 Tournevis de 1 à 3,5 mm

-…

Si vous disposez de moyens de contrôle performants, citez-les avec vos moyens


de production.

Ce n'est pas un inventaire exhaustif de vos moyens, il faut seulement montrer vos
principales forces.

02.5 Secteurs d'activité

Jouets, cadeaux d'entreprise, …

02.6 Principaux clients

Grandes surfaces, solderies, carteries, magasins de jouets, vente par correspondance, …

Sauf clause de confidentialité, vous devez citer vos clients les plus importants en
termes de volume mais aussi de prestige.

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03 Engagement de la direction
03.1 Généralités

L'engagement de la direction est l'objet de la déclaration de la direction ci-dessous. Cette


déclaration est portée à la connaissance de l'ensemble du personnel et est affichée en
différents points de l'entreprise.

Il est primordial que la déclaration de la direction soit réellement connue par tout
le personnel de l'entreprise au minimum dans les grandes lignes pour les
opérateurs et davantage dans le détail par les responsables. La direction doit tout
particulièrement en connaître le contenu...

03.2 Déclaration de la direction

L'entière satisfaction du client constitue pour notre société, l'objectif essentiel. Il convient
de comprendre ses besoins présents et futurs et de s'efforcer d'aller au devant de ses
attentes.

Ceci est le point le plus important du manuel.

C'est pourquoi, l'entreprise et ses fournisseurs doivent collaborer à la


mise en œuvre de la politique qualité décrite dans le manuel afin
d'améliorer continuellement leur niveau de performance.

Je m'engage personnellement à apporter tout mon appui ainsi que les ressources
humaines et matérielles nécessaires à cette politique.

Le signataire de cette déclaration doit pouvoir prouver cette affirmation.

Je donne au responsable qualité Jean-François GRUEZ la mission de


développer, mettre en œuvre, entretenir, améliorer et vérifier les
processus du système qualité, sensibiliser le personnel aux exigences
du client, développer l’esprit qualité, animer le système qualité de
l’entreprise et rendre compte de son fonctionnement.

Je demande à l’ensemble du personnel de s’impliquer dans la démarche qualité afin


d’assurer la réussite de la politique engagée et obtenir la certification ISO 9001 en 2016.

Le signataire doit prendre toutes les dispositions pour faire comprendre la


démarche et les objectifs. Inscrire cette phrase dans le manuel n'est pas suffisant.

Jean-François GRUEZ
Sedan le 15/10/2015

L'application de la procédure "Maîtrise des


informations documentées à tenir à
jour" dispense de signer l'ensemble des
exemplaires papier.

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04 Politique qualité

04.1 Généralités

La politique qualité décrite dans ce manuel est établie selon le


référentiel ISO 9001:2015.

Elle s'applique à l'ensemble des activités de l'entreprise.

Le domaine d'application doit être inscrit dans le manuel.

La politique qualité est basée sur :


    - une approche processus,
    - une approche risques et opportunités,
    - une volonté de mettre à disposition du personnel des moyens
modernes, efficaces et efficients.

L'application et la compréhension de cette politique sont évaluées en


permanence par le responsable qualité et par les audits internes.

Les modifications de cette politique sont l'objet de la revue de


direction.

04.2 Approche processus

J'ai décidé de mettre en avant l'approche processus car elle permet une
formalisation beaucoup plus claire et une meilleure compréhension par le
personnel.

NOTA : Cette approche est aussi appliquée partiellement dans les procédures et
dans une partie des fiches qualité avec l'utilisation de logigrammes.

Cette approche consiste à :


    - identifier les processus de l'entreprise qu'ils soient internes ou
externalisés,
    - créer les processus nécessaires à la satisfaction du client, au
respect de l'ISO 9001, des lois et des règlements,
    - tenir à jour la liste des processus,
    - représenter sous forme de logigrammes les processus (une
représentation simple est choisie pour en faciliter la compréhension et
l'appropriation par les acteurs concernés),
    - détailler le déroulement des processus,
    - évaluer l'efficacité et l'efficience des processus,
    - améliorer en permanence les processus.

04.3 Approche risques et opportunités

Nouveauté 2015 !

...

...

...

...

...

04.4 Revue de direction

J'ai aussi mis en avant la revue de direction car c'est un outil essentiel de
communication et de management.

La revue de direction est effectuée annuellement sauf circonstances exceptionnelles


nécessitant une fréquence plus élevée.

Il est primordial de respecter cette fréquence minimale.

La direction vérifie, lors de la revue, l'adéquation de la politique


décrite dans le manuel en suivant l'atteinte des objectifs fixés et
l'évolution des indicateurs.

...

...

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...

...

...

...

...
Une procédure "Revue de
direction" particulièrement détaillée est
indispensable à la bonne réalisation de cette
revue.

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05 Responsabilité et autorité

05.1 Généralités

En cas d'absence, la responsabilité et l'autorité d'une fonction sont assurées par le


responsable hiérarchique de la personne. Ce responsable peut déléguer la tâche à une
autre personne en respectant l'indépendance obligatoire de certaines fonctions (exemple :
audit interne).

Cette disposition du manuel est extrêmement importante. Elle doit être connue de
tous. Elle évite d'alourdir l'ensemble des procédures par des dispositions en cas
d'absence du responsable habituel.

Les fonctions apparaissant dans l'organigramme ci-dessous sont détaillées dans les
définitions de fonctions.

Si une personne apparaît plusieurs fois dans l'organigramme, elle doit avoir
plusieurs définitions de fonctions.

05.2 Organigramme

Il est important de choisir des noms de services courts pour alléger la rédaction
des très nombreux documents et économiser de la place dans les logigrammes et
les tableaux. Cela évite le recours aux noms de services abrégés toujours
pénibles.

 
Les pointillés des liens fonctionnels signifient que le service qualité a un droit de
regard fort sur les services liés.

Le service qualité a aussi mais de façon plus limitée avec une dépendance
hiérarchique un droit de regard sur la présidence et la direction d'où l'absence de
liens en pointillés dans l'organigramme.

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06 Documentation du système qualité

Ce chapitre est essentiel car il permet de comprendre la hiérarchie de la


documentation.

06.1 Généralités

Le système qualité de notre société est articulé autour des documents


suivants :

    - le manuel MAQ.050.001,

    - les processus PCQ,

    - les procédures PRQ,

    - les fiches FIQ,

    - les documents opérationnels FCH, FRM, DCM,

    - les dossiers produits.

Le manuel, les processus, les procédures et les fiches sont consultables à l'espace qualité
par l'ensemble du personnel et sur le serveur informatique.

La diffusion papier à l'espace qualité est indispensable pour que tout le personnel
ait accès aux principaux documents.

La diffusion informatique aux personnes disposant d'un ordinateur en réseau


permet de limiter le nombre d'exemplaires papier.
Les exemplaires des documents nécessaires à la réalisation correcte des tâches sont mis à
la disposition des personnes concernées.

La diffusion d'exemplaires papier des documents importants aux personnes


concernées est indispensable pour une meilleure connaissance de ces documents.

06.2 Manuel

Le manuel présente les principales dispositions du système qualité et


les processus de l'entreprise.

06.3 Processus

Chaque processus de l’entreprise comprend un logigramme et les références aux


procédures correspondantes. Il est piloté par un responsable assisté d’une seconde
personne. Il est surveillé par un ou plusieurs indicateurs.

Les processus, au nombre de 6 dans cet


exemple, sont des outils de communication
permettant de situer les procédures dans le
système qualité.

Il est important d'avoir peu de processus car


l'utilisation du mot processus entraîne de
nombreuses contraintes : pilotage du processus,
indicateur, cartographie.

Les exemples de documents qualité


2015 comprennent les 6processus.

06.4 Procédures

Les procédures décrivent de façon pratique les règles de fonctionnement à appliquer. Une
procédure comprend un logigramme et les précisions correspondantes. La procédure peut
faire référence à d'autres procédures et à des fiches.

Les procédures doivent être courtes et simples.


Idéalement, le logigramme ne doit pas dépasser
1 page A4 et la procédure complète ne doit pas
dépasser 5 pages. De cette façon, la procédure
est plus facile à concevoir, à rédiger, à
expliquer, à s'approprier, à appliquer et à
améliorer. Le seul inconvénient de cette
méthode est la nécessité d'écrire un nombre
supérieur de procédures mais il est largement
compensé par les avantages.

Les exemples de documents qualité


2015 comprennent 44 procédures.

06.5 Fiches

Les fiches sont des documents donnant des informations détaillées complémentaires aux
procédures.

Les fiches sont rédigées d'une manière similaire


aux procédures quand un logigramme apporte
une plus grande clarté.

Elles sont rédigées sans logigramme quand il est


important de ne pas dépasser une page pour
faciliter l'affichage.

Les exemples de documents qualité


2015 comprennent 12 fiches.
06.6 Documents opérationnels

Les documents opérationnels sont des documents papier ou informatique utilisés par le
système qualité de l’entreprise. On distingue les fichiers FCH, les formulaires FRM et les
documents divers DCM.

Les documents opérationnels complètent le


système documentaire de l'entreprise en servant
par exemple de support pour les enregistrements
qualité.

Des docments bien conçus sont essentiels dans


la réussite d'une démarche qualité. Ils doivent
être faciles à utiliser et contenir des informations
utiles sans manques ni excès. L'utilisation de
logiciels tels que Microsoft Excel permet la
réalisation de documents opérationnels efficaces
et efficients.

Les exemples de documents qualité


2015 comprennent 70 documents opérationnels.

06.7 Dossier produits

Les dossiers sont les supports des informations techniques élaborées


pour maîtriser la conception, le développement et la réalisation des
produits conformément aux exigences du client et aux nôtres.

Ils sont principalement constitués du dossier de conception et développement, de la


gamme de production/contrôle et du plan du produit.

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07 Interactions entre les processus

Ce chapitre est essentiel car il permet de comprendre le découpage du système


qualité en processus.

Il est important d'avoir peu de processus pour garder un schéma clair et pérenne.

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08 Processus leadership et planification

Pour faire comprendre au lecteur de ce manuel le contenu de chaque processus,


j'ai préféré reprendre le logigramme du processus que d'en faire un résumé
approximatif et verbeux. Cela implique de mettre à jour le manuel à chaque mise
à jour du processus.

Le logigramme du processus cite les principales procédures qui servent à


maîtriser le processus. Le logigramme est découpé en étape par thème.

Le manuel peut ainsi servir à trouver rapidement le nom d'une procédure. On


consulte dans l'ordre, le schéma du chapitre 7 puis le logigramme du processus
concerné dans les chapitres suivants. Une même procédure peut être citée
plusieurs fois dans un processus. Elle peut aussi être citée dans des processus
différents.

Cette liste de procédures incluse dans les logigrammes n'est pas exhaustive car le
manuel n'a pas pour rôle de servir à la gestion des documents mais mettre en
valeur les principales dispositions de la politique qualité.

Le processus "Leadership et planification" expose les mesures prises pour


maîtriser le système qualité dans le but de satisfaire le client, améliorer en
permanence les produits et le fonctionnement de l'entreprise.

Le processus "Leadership et planification" fait partie des exemples de documents


qualité 2015.
 

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09 Processus support

Ce processus expose les mesures prises pour maîtriser le support du système


qualité de l'entreprise afin d'assurer l’efficacité et l’efficience du fonctionnement
de l’entreprise.

Le processus "Support" fait partie des exemples de documents qualité 2015.


 

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ZEUR MANUEL QUALITÉ


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10 Processus réalisation des activités opérationnelles

Ce processus expose les mesures prises pour réaliser le produit selon les
exigences du client.

Le processus "Réalisation des activités opérationnelles" fait partie des exemples


de documents qualité 2015.
 

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ZEUR MANUEL QUALITÉ


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11 Processus conception et développement

Ce processus expose les mesures prises pour maîtriser la conception et le


développement des produits.

Le processus "Conception et développement" fait partie des exemples


de documents qualité 2015.
 
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ZEUR MANUEL QUALITÉ


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12 Processus évaluation des performances

Ce processus expose les mesures prises pour évaluer les informations concernant
le client, les prestataires externes et l'entreprise.

Le processus "Évaluation des performances" fait partie des exemples


de documents qualité 2015.
 

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ZEUR MANUEL QUALITÉ


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13 Processus amélioration

Ce processus expose les mesures prises pour améliorer en permanence les


produits et le fonctionnement de l'entreprise.

Le processus "Amélioration" fait partie des exemples de documents qualité 2015.


 

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Procédures qualité ISO 9001 version 2015
Procédures qualité ISO 9001 version 2015

Les procédures décrivent de façon pratique les règles de fonctionnement à appliquer.

Une procédure comprend un logigramme et les précisions correspondantes.

La procédure peut faire référence à d'autres procédures et à des fiches qualité.

Les procédures doivent être courtes et simples. Idéalement, le logigramme ne doit pas dépasser 1 page A4 et la
procédure complète ne doit pas dépasser 5 pages. De cette façon, la procédure est plus facile à concevoir, à rédiger, à
expliquer, à s'approprier, à appliquer et à améliorer. Le seul inconvénient de cette méthode est la nécessité d'écrire un
nombre supérieur de procédures mais il est largement compensé par les avantages.

Les exemples de documents qualité 2015 comprennent les 44 procédures listées dans le tableau ci-dessous.

Procédures qualité

Procédure qualité ISO 9001 chapitre 5 Leadership


PRQ.050.001 Maîtrise de la politique qualité
Procédure qualité ISO 9001 chapitre 6 Planification
PRQ.060.001 Réunion qualité
Procédures qualité ISO 9001 chapitre 7 Support
PRQ.071.001 Maintenance

PRQ.071.002 Maîtrise des outillages

PRQ.071.003 Maîtrise des équipements de mesure

PRQ.072.001 Formation

PRQ.072.002 Qualification au poste

PRQ.073.001 Accueil d'un employé

PRQ.074.001 Communication interne

PRQ.074.002 Communication externe

PRQ.074.003 Demande

PRQ.075.001 Maîtrise des informations documentées à tenir à jour

PRQ.075.002 Maîtrise des informations documentées à conserver

PRQ.075.003 Archivage

PRQ.075.004 Sauvegarde informatique

PRQ.075.005 Maîtrise des normes

PRQ.075.006 Maîtrise des plans clients

PRQ.075.007 Maîtrise des plans internes


Procédures qualité ISO 9001 chapitre 8
Réalisation des activités opérationnelles
PRQ.081.001 Réunion production

PRQ.082.001 Revue de contrat

PRQ.083.001 Conception et développement

PRQ.083.002 Revue de conception et développement

PRQ.084.001 Achat

PRQ.084.002 Evaluation prestataire externe

PRQ.084.003 Audit prestataire externe

PRQ.084.004 Audit transport

PRQ.085.001 Maîtrise de la production

PRQ.085.002 Maîtrise des gammes de production

PRQ.085.003 Identification et traçabilité du produit

PRQ.085.004 Manutention, stockage et préservation

PRQ.085.005 Expédition

PRQ.086.001 Réception

PRQ.086.002 Contrôle en production

PRQ.086.003 Contrôle final

PRQ.087.001 Maîtrise du produit non conforme

PRQ.087.002 Réclamation prestataire externe

PRQ.087.003 Réclamation client

Procédures qualité ISO 9001 chapitre 9


Évaluation des performances
PRQ.091.001 Écoute client

PRQ.091.002 Enquête de satisfaction client

PRQ.092.001 Audit interne

PRQ.093.001 Revue de direction


Procédures qualité ISO 9001 chapitre 10 Amélioration
PRQ.102.001 Actions correctives

PRQ.103.001 Action de prévention des risques

PRQ.103.002 Actions d'amélioration

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