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Client Mystère CAMI Equipment 11/6/2019

Véhicule Réparé : OK Objectif

Résultat Cotation : 575 points 100 points

Temps Diagnostic : 90 mn

Temps Immobilisation Totale : 435 mn 120 mn


Plus chauffeur 5

Points à 100 : 4

Points à 25 : 6

Points à 100 : Points à 25 :


1 Gestion de l'attente pendant la réparation 1 Pas de protections sur siège et sol
2 Salle chauffeur indisponible 2 Temps d'attente technicien
3 Temps d'immobilisation > 4 heures 3 Pas de detection des défauts additionels
4 Pas de prise en compte lors du repas 4 Vêtements de travail sales et monte dans la cabine.
5 5 Receptionnaire sans badge
6 6 Temps d'attente à la reception
7 7
8 8
9 9
10 10

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Client Mystère Atelier - Résumé de la visite
NOM DU SITE : CAMI Equipment DATE : 11/6/2019
PANNE TESTEE : Lambada AUDITEUR : YVES

Récapitulatif des temps en minutes:

Découpage du temps Minutage


Temps d'attente avant d'être pris en compte 20 Répartition
Temps Prediagnostic + ouverture OR 10
17%
Temps d'attente technicien 255
Temps diagnostic 90 39%
Temps réparation 120
Temps de restitution 30
Temps total dans la concession 435

Récapitulatif des notes obtenues:


26%
17%
Rubrique Note
1 Temps 100
2 Présentation générale 150
3 Réception / Prise en charge / Pre-Diag 100 Temps Présentation générale
4 Diagnostic et délai 225
5 Restitution 0 Réception / Prise en charge / Pre-Diag Diagnostic et délai
6 Facturation 0
Restitution Facturation
Note Finale 575

Nombre de points à 25 6
Nombre de points à 100 4
Plus chauffeurs 5

Temps Immobilisation Totale Temps Diagnostic


T1 T1
90 30
T2 T2
120 60
T3 T3
180 90

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Client Mystère Atelier - Feuille de Route Audit : 1
PAYS: Cameroun NOM DU SITE : CAMI Equipment DATE : 6/11 ANNEE : 2019 CODE DEALER
VILLE: DOUALA PANNE TESTEE : Lambada AUDITEUR : YVES IMMATRICULATION
Déroulement de l' Audit Heures Temps en Minutes Commentaires
Heure d'arrivée sur site 10:15

Heure d'entrée dans la réception 10:15

Temps d'attente avant prise en compte (temps en mn) 0:20 le receptionnaire est occupé derrière son comptoir, le chauffeur attend assis dans la reception
Temps prédiagnostic + ordre de reparation ou devis en minutes (temps en mn) 0:10 Tour du VI, prise d'info, heures moteur et Km
Temps attente technicien (temps en mn) 4:15 Personne ne vient regarder le camion avant la pause de 12h15

Vehicule dans l'atelier (ou début du diagnostic) 15:00 le vehicule est rentré à l'atelier (le client a appelé pour accélérer le diagnostic)

Identification de la cause de la panne (ou fin du diagnostic) 16:30 Le technicien piétine, un second vient l'aider et identifie diagnostique la panne en 5 mn.

Temps diagnostic en minutes 90


Fin de la reparation 17:00

Temps total de réparation (temps en mn). 120


Temps de restitution , y compris essais sur route , en minutes 0:30 Contrôle qualité, remise de la fiche.
Heure de départ 17:30

Temps total dans la concession (temps en mn). 435

Réparation Répondre OK ou KO Commentaires

Qualité de la réparation Bonne réparation OK

Autres Questions OUI/ NON Commentaires


Autres problèmes créés ? non
Essai sur Route réalisé par le Dealer ? non
Essai sur Route réalisé par le Chauffeur seul à bord ? non
Y a-t-il eu d'autres réparations sur le véhicule en plus de la panne pour l'audit ? non

Déroulement de l'intervention et commentaires:

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Déroulement de l'intervention et commentaires:

Client Mystère Atelier - Feuille de Route Audit : 1

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Client Mystère Atelier - Présentation générale
CAMI Equipment DATE 11/6/2019
Lambada AUDITEUR YVES
Lors de la cotation , cocher la case correspondant à votre choix. Puis, pour obtenir le calcul automatique de l'indice, taper un 1 dans les cases cochées

COTATION
SIGNALISATION EXTERIEURE ET PRESENTATION GENERALE
0 5 25 100 COMMENTAIRES
Guide réseau (Plan d'accès) (non pris en compte dans la note finale) ( Ref. Plan Internet ou
1
Guide Réseau )

2 Drapeaux , Totem ( ou Logo ) , Enseigne murale 1 Drapeaux pas visibles de la route

3 Accès Parking 1

4 Fléchage ou indication de la réception 1

5 Espace d'attente dédié à la disposition des clients. 1 Stokage de fûts d'huile. Forte odeur d'huile

6 Identification du Réceptionnaire. 1 Receptionnaire sans badge


Technicien qui travaille sur mon camion et monte dans
7 Propreté des vêtements de travail. 1
la cabine
8 Tenues de travail avec identification de la marque 1

4 0 2 1
Résultat Dealer 150

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Client Mystère Atelier - Réception / Prise en charge / Pré-Diag
CAMI Equipment DATE 11/6/2019
Lambada AUDITEUR YVES
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COTATION
RECEPTION
0 5 25 100 COMMENTAIRES

1 1er Contact avec réceptionnaire. 1

2 Lieu de réception. 1

Note partielle 0
COTATION
PRISE EN CHARGE
0 5 25 100 COMMENTAIRES

3 Temps d'attente à la reception. 1 20 mn d'attente sans autre client avant moi

5 Critiques envers la marque ou le produit. 1

6 Garantie de paiement demandée au client avant le pre-diagnostic. 1

Note partielle 25
COTATION
PRE-DIAGNOSTIC
0 5 25 100 COMMENTAIRES
Tour du VI + prise d'information dans la cabine
7 Déplacement d'un employé vers le véhicule lors de la réception, avant la réparation 1
(km)
chiffon placé sur le siège à la demande du
8 Installation de protections sur tapis et sièges. 1
chauffeur
9 Ecoute et reformulation du problème du client. 1

10 Création et signature de l'ordre de réparation ou d'un devis. 1

identifiiés sur la fiche de contrôle au moment


11 Détection du ou des défauts supplémentaires 1
du départ mais pas signalés pour réparation.
12 Temps d'attente technicien . 1 attente > 2 heures

13

Note partielle 75
7 0 4 0
Résultat Dealer 100
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Client Mystère Atelier - Diagnostic / Délai
CAMI Equipment DATE 11/6/2019
Lambada AUDITEUR YVES
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25
COTATION
DIAGNOSTIC
0 5 25 100 COMMENTAIRES

1 Qualité du Diagnostic 1 diagnostic rapide du second technicien

2 Cotation temps Diagnostic (automatique) Result Quotation Diag = 25


Note partielle 25
COTATION
DELAI
0 5 25 100 COMMENTAIRES

3 Fiabilité du délai de réparation. (si délai annoncé) 1

4 Disponibilité de la pièce de rechange. 1

Note partielle 0
COTATION
RELATIONNEL
0 5 25 100 COMMENTAIRES

5 Qualité de la relation avec le technicien 1

6 Respect de l'espace de vie du chauffeur 1

7 Gestion de l'attente pendant la réparation. 1 Pas de gestion de l'attente.


On donne à manger à la personne à côté de lui
8 Reponse aux demandes du chauffeur (sandwich, taxi...) 1
mais il est ignoré.
Note partielle 200
5 0 0 2
Résultat Dealer 225

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Client Mystère Atelier - Restitution du Véhicule
CAMI Equipment DATE 11/6/2019
Lambada AUDITEUR YVES
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COTATION
Restitution du véhicule
0 5 25 100 COMMENTAIRES
fiche contrôle qualité remplie à la sortie du
1 Accompagnement auprès du véhicule après la réparation. 1
véhicule
2 Retrait des protections sur siège et sol. 1

3 Qualité de la réparation. 1

4 Qualité des explications techniques données concernant la réparation 1

5 Création d'autres problèmes sans rapport avec la panne initiale. 1

0
5 0 0 0
Résultat Dealer 0

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Client Mystère Atelier - Facturation
CAMI Equipment DATE 11/6/2019
Lambada AUDITEUR YVES
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COTATION
POINTS COMPLEMENTAIRES
0 5 25 100 COMMENTAIRES

1 Explication de la facture ou de l'appel en garantie

3 Ecart sur le Temps = ( Temps déclaré par le Dealer - Prise en Charge ) - ( Temps raparation ) Résultat : -130

4 Déclaration autre

0
0 0 0 0
Résultat Dealer 0

Temps de réparation : 120 En Minutes


Temps Déclaré par le Dealer (- temps adm) : En Minutes

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Client Mystère Atelier RT - Plus chauffeur
NOM DU SITE : CAMI Equipment DATE : 11/6/2019

PANNE TESTEE : Lambada AUDITEUR : YVES

1 Espace d'attente très convivial, très agréable, spacieux, propre, prestations à disposition. 1
2 Télévision en fonctionnement ou Vidéos de la Marque. 1

Si le "plus chauffeur" est présent, mettre un 1


3 Présentation en statique de camions ou produits publicitaires de la marque. 1
4 Douche à la disposition des chauffeurs.
5 Confort lors de l'attente - Café ou boisson offert au chauffeur.

dans la case en vis-à-vis.


6 Réception dynamique faite et document remis au chauffeur.
7 Protection plastique sur volant / levier vitesses en plus des protections tapis et sièges. 1
8 Prêt d'un véhicule pour aller se restaurer lors de la réparation.
9 Accompagnement du chauffeur pour aller se restaurer le midi.
10 Un technicien est resté travailler sur le véhicule pendant la pause de midi.
11 Réparations, contrôles ou entretiens divers sur tracteur ou semi faits gratuitement.
12 Vérification des niveaux ( eau, huile, AdBlue …. )
13 Nettoyage du véhicule (pare-brise, intérieur ou extérieur ).
14 Proposition d'un véhicule de prêt pour aller charger.
15 Wi-fi disponible dans l'espace chauffeur. 1
16 Autre
17 Autre
18 Autre
19 Autre
Somme "plus chauffeur" 5

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max de pts 2350