EXERCICES SUR LA NORME ISO 9001

ET ETUDES DE CAS

Questions à choix multiple. Encercler la lettre (a, b, c, d ou e), que vous pensez correspondre à la
meilleure réponse, ou bien noter l’élément de la norme ISO 9001/2008. Chaque question vaut 1
point.
Les réponses ne doivent pas contenir de ratures.

1.01 Le système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs
est appelé :

a revue de management,
b système de management,
c système de management de la qualité,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.02 « Confirmation par des preuves tangibles que les exigences pour une utilisation
spécifique ou une application prévues ont été satisfaites » est la définition de :

a test de produits,
b vérification,
c évaluation des fournisseurs,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses

1.03 La « perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences » est la définition :

a de la qualité
b des caractéristiques de la qualité
c de la satisfaction du client,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.04 « aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » est
la définition de :

a qualité,
b spécification,
c exigence,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.
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1.05 « L’activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences » est
appelée :

a Amélioration continue,
b Action préventive
c Amélioration de la qualité
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.06 L’ISO 9001 /2008 couvre :

a La surveillance de la perception du client

b Les activités après la livraison
c L’évaluation de la formation
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.07 Afin d’être en conformité avec la norme ISO 9001/2008, le représentant de la direction
doit être :

a Le P.D.G.
b Le responsable de la Qualité.
c Un membre de la Direction
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.08 Les fournisseurs d’un organisme certifié ISO 9001 /2008 par un organisme accrédité
dans un pays :

a doivent tous être certifiés ISO 9001/2008 par un organisme de ce pays,

b doivent tous être audités selon ISO 9001/2008 par l’organisme,
c doivent se faire payer les frais de certification par l’organisme,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.09 Un représentant de la direction est en charge de :

a vérifier que les objectifs sont atteints,

b mettre en œuvre un programme d’audit,
c assurer que la sensibilisation aux exigences du client dans tout l’organisme est
encouragée,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

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1.10 Le « niveau de réalisation des activités planifiées et l’obtention des résultats escomptés »
est appelé :
a Qualité
b Conformité
c Efficacité
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.11 Les activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière

de qualité sont appelées :

a revues de direction,
b management de la qualité,
c management de la qualité totale,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.12 La non-satisfaction d’une exigence est appelée :

a une dérogation,
b une non-conformité,
c une action corrective,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.13 Qui est responsable pour établir la politique et les objectifs qualité ?

a les représentant de la direction,

b l’auditeur tierce partie,
c la direction,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.14 Sous certaines conditions, il est permit d’exclure :

a la surveillance de la satisfaction client,

b la formation,
c les achats,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.15 Parmi les exigences citées ci-dessous, laquelle est une exigence de l’ISO 9001/2008?
a avoir un responsable qualité,
b établir et tenir à jour des procédures écrites pour la maîtrise des coûts du système qualité,
c avoir une politique qualité documentée,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.
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1.16 Afin d’être en conformité avec les exigences de l’ISO 9001/2008, lequel des points
suivants doit être documenté ?
a maîtrise du produit non conforme,
b audit des fournisseurs,
c revue de direction,
d toutes les réponses,
e aucune des réponses.

1.17 Indiquer l’élément applicable de la norme ISO 9001/2008 pour :

«... assurer que ... les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une
commande et celles précédemment exprimées ont été résolus ».
................................................

1.18 Indiquer l’élément applicable de la norme ISO 9001/2008 pour :

« L’organisme doit déterminer, fournir et entretenir … les équipements, tant
logiciels que matériels... »
....................................................

1.19 Indiquer l’élément applicable de la norme ISO 9001/2008 pour :

« Déterminer les actions permettant d’éliminer les causes de non-conformités
potentielles afin d’éviter qu’elles ne surviennent ».
Article................................................

1.20 Indiquer l’élément applicable de la norme ISO 9001/2008 pour :

« … des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos
… des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations ... »
Article....................................................

1.21 Indiquer l’élément applicable de la norme ISO 9001/2008 pour :

« Les enregistrement doivent indiquer la personne ayant autorisée la libération du

produit. »

................................

1.22 Indiquer l’article de la norme correspondant à :

« surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de
satisfaction de ses exigences »

.................................
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Rédiger une brève réponse pour chacune des questions, en n’utilisant que l’espace prévu à cet
effet..

1.23 La série des normes ISO 9000 inclut ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004. Quel est l’objet
de chacun de ces documents et comment sont-ils liés entre eux ?

1.24 L’ISO 9000 identifie « l’amélioration continue » comme un des 8 principes de

management de la qualité qui permet de faciliter l’atteinte des objectifs. Que signifie pour
vous l’expression « amélioration continue » et identifiez au moins 6 éléments de la
norme ISO 9001 qui soutiennent cette approche.

1.25 Quel type de preuve tangible permet de démontrer la conformité aux exigences de l’article 4.2.1
de la norme ISO 9001/2008 ? Dans votre réponse, donner 10 exemples en faisant référence à
d’autres exigences de la norme si cela est nécessaire.

1.26 La norme ISO 9000 cite « l’orientation client » comme un des huit principes du

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 management de la qualité permettant d’atteindre les objectifs qualités établis. Expliquez
comment vous comprenez ce principe, et identifiez au moins six articles de la norme
ISO 9001-2008 faisant référence à ce principe.

1.27 Quelles sont les preuves d’audit disponibles permettant de vérifier la conformité aux
exigences 8.5.1 de l’ISO 9001 ? Donner au minimum cinq exemples et citez si nécessaire
d’autres articles de la norme

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1.28 Un fournisseur a un système qualité qu’il affirme être conforme à la norme
ISO 9001/2008.
Citez au moins quatre points que l’organisme doit prendre en compte au moment de la
planification de la réalisation de son produit. Citez les articles de la norme
correspondants.

b) Quelle information est disponible comme preuve de la maîtrise de la fabrication des

produits ou de la réalisation des services d’un organisme. Donnez six exemples et citez
les articles de la norme correspondant (Pour le maximum de points au moins trois
articles doivent être traités)

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 Étude de cas N° 1
Exclusions
L’exercice en sous-groupe, consiste à déterminer le domaine d’application acceptable pour les
entreprises figurant ci-dessous, lors de leur demande de certification suivant la norme
ISO 9001 : 2008.

Lorsque des exclusions sont relevées et identifiées, l’équipe doit justifier, dans une ou plusieurs
phrases, les exclusions qui seront indiquées dans le manuel qualité.

L’équipe sera représentée par un responsable d’audit que vous aurez nommé : il sera le porte-
parole du groupe lors de la session de restitution.
Temps de préparation : 30 minutes.

Société 1
Les Industriels de la Cuisine est une petite société qui dresse de plans d’installation de cuisines et
assure la mise en œuvre de ces plans pour répondre aux exigences de ses clients.
Société 2
ASS Engineering est un magasin d’équipements qui fournit un grand volume de pièces détachées
selon les spécifications fournies par les clients et, quand nécessaire, fait le montage de ces pièces
détachées sur les équipements clients.
Société 3
ERF Electronique est une importante société qui emploie environ mille personnes dans les
secteurs du marketing, de la vente, de la recherche et du développement, de la production et des
tests.
Actuellement, l'activité, en interne, de son laboratoire de tests électroniques est très faible. Elle
souhaite ouvrir ce service à l’extérieur et pour cela obtenir la certification ISO 9001 pour cette
même activité.
Société 4
Datasoft est une société qui propose des logiciels informatiques et des formations à leur utilisation
pour les besoins spécifiques de ses clients.
Société 5
Sécurité Totale est une société d’installation de matériel de sécurité, alarmes, incendies, etc. Elle
emploie 4 techniciens de chantiers et 3 administratifs basés au siège qui établissent les devis et
coordonnent les activités.
Société 6
Atlas est une petite société comptant 3 personnes dont l’activité est le placement de personnels
dans le domaine du bâtiment.

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 Étude de cas N° 2

Politique et objectifs qualité

Travaillant en sous-groupe et en raisonnant par rapport à l’activité de votre entreprise privée

ou publique, préparer une présentation pour la session de restitution qui comporte une
politique qualité couvrant l’engagement de la direction, ainsi que les objectifs qualité
mesurables pour être en conformité avec la norme ISO 9001/2008.

La politique rédigée doit être rédigée en conformité avec la norme ISO 9001 /2008.

Temps alloué : 20 minutes.

Prière de conserver ce document pour un exercice ultérieur.

Étude de cas N°3

Travaillant en sous-groupe, construire un diagramme processus pour compléter le système de
management de la qualité de l’organisme qui vous a été attribué. Préparer des présentations
pour la session de restitution.

UNE CONSIGNE : FAITES SIMPLE !

1. Revue de direction

2. Achats

3. Conception

4. Production / Activités de service

5. Réclamations

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 Étude de cas N° 4
Identification des non-conformités

En travail individuel, évaluer par rapport à quel paragraphe de la norme ISO 9001 :
2008 une fiche de non-conformité devrait être établie en fonction des scénarios ci-
dessous. Compléter votre réponse sur la feuille de résultat jointe et la remettre au
formateur.

Puis, travaillant en sous-groupe, trouver un consensus sur le paragraphe de la norme le

mieux adapté.

1. Au bureau d’études, l’auditeur a examiné les documents résultant des AMDEC qui
démontrent un certain nombre de faiblesses potentielles du produit. Cependant, il n’y a
pas de plan permettant d’éviter ce genre de problèmes.

2. En examinant les spécifications de conception au démarrage d’un nouveau projet, il est

noté à un endroit de la spécification que la conception d’une unité doit être achevée en 9
semaines et, dans un autre, en 12 semaines.

3. En auditant les processus d’une entreprise dont la température ambiante a une importance
capitale, l’auditeur n’a pas pu établir si les températures maximales ou minimales sont
spécifiées.

4. Les personnels du département études et de l’atelier n’étaient pas au courant des

modifications, approuvées depuis un mois, qui ont été apportées au contrat.

5. L’entreprise a identifié dans sa liste des procédures, les exigences légales et

réglementaires. L’auditeur n’a pas pu trouver la preuve que cette liste a été transmise aux
cadres.

6. Des rapports de revues de direction, réalisées tous les six mois, indiquent que 6 actions
correctives suite à un audit interne vieux de cinq mois déjà, n’ont pas été clôturées.

7. Les objectifs qualité mesurables ne sont pas relatifs au produit.

8. Dans le système qualité, un diagramme montre un logigramme précisant seulement la

récupération et le stockage des enregistrements relatifs à la qualité.

9. L’auditeur n’a pas pu établir que le personnel a conscience de la pertinence et de

l’importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des
objectifs qualité.

10. L’auditeur interroge le directeur commercial. Il est informé qu’aucune surveillance n’a été
réalisée afin d’évaluer la satisfaction du client concernant le produit. L'entreprise n’ayant
pas reçu de réclamations clients depuis plus d’un an, l’évaluation de la satisfaction des
clients a été considérée comme superflue.

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11. L’auditeur n’a pu trouver d’enregistrements prouvant que les processus sont toujours
aptes à satisfaire leur finalité depuis leur mise en œuvre.

12. Il n’y a pas d’analyse des données relatives aux fournisseurs.

13. Les enregistrements des contrôles n’indiquent pas l’autorité responsable de la mise à
disposition du produit.

14. L’auditeur n’a pu trouver de preuves de planification relative à l’amélioration continue.

15. Les caractéristiques du produit, lors du contrôle final réalisé, ne sont pas mesurées afin de
vérifier que les exigences relatives au produit sont satisfaites.

16. Lors de la mise à jour du système qualité, l’entreprise décide qu’il sera nécessaire de
retirer tous les documents qualité existants dans la société (manuel et procédures) deux
mois avant la diffusion des nouvelles procédures.

17. L’auditeur note que la communication entre le personnel et la direction passe

généralement bien, mais ne pouvait trouver dans le système qualité comment se réalise
cette communication.

18. L’entreprise a identifié un programme d’amélioration des processus. Cependant, du fait de

restrictions de personnels, l’auditeur est informé que ce programme ne démarrera que dans
cinq à six mois.

19. Les informations transmises par le client sont publiées sans son accord.

20. Lors de la vérification de plusieurs pièces fabriquées, à partir des documents de suivi,
l’auditeur ne pouvait s’assurer si le contrôle a été réalisé ou non.

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