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études & solutions

Étude de cas

Organisation et activités
de maintenance : analyse
ergonomique dans une
entreprise de transport
en commun
wwLa problématique : Les études concernant les détermine les tarifs et l'offre. Le contrat fixe le
Corinne
expositions ou maladies professionnelles des per- nombre et la nature des lignes, le nombre et la fré-
GRUSENMEYER
sonnels de maintenance sont peu nombreuses, de quence des bus, ainsi que l'amplitude de service
INRS,
même que les analyses en situation de ces activi- sur chaque ligne. La communauté d'agglomération
département
tés, de leurs organisations désormais variées, et de est ainsi détentrice de tous les biens mobiliers et
Homme au
leurs conséquences sur la sécurité. Les objectifs de immobiliers (locaux, véhicules, matériels...).Seul le
travail
l’étude menée par l’INRS consistaient à identifier personnel dépend de l'entreprise privée qui est
les expositions professionnelles de ces salariés et à sous-traitante de la communauté d'aggloméra-
améliorer la compréhension des activités et orga- tion ; sous-traitance interne, puisque les opérations
nisations réelles de maintenance par des obser- confiées se tiennent dans des lieux placés sous
vations dans une entreprise spécialisée dans le la responsabilité de la communauté d'aggloméra-
transport urbain de passagers. tion [4], de surcroît spécifique, puisque quasiment
aucun personnel de l'entreprise utilisatrice ne tra-
wwLa réponse de l’INRS et des carsat : Une vaille dans ces locaux.
analyse ergonomique de l'organisation et des acti-
vités de maintenance en entreprise, présentée dans L'organisation de la maintenance des véhicules
cet article, a été menée (elle fait suite à une phase L'intégralité de la maintenance des véhicules est à
d’exploitation d’une enquête  1
). Les observations la charge de l'entreprise. Elle est assurée en interne
des activités réelles de maintenance restent en effet pour une part et externalisée pour une autre.
peu abondantes, et les conséquences sur la sécurité Le service de maintenance interne comprend
des évolutions organisationnelles dans ce domaine 15 personnes, dont un responsable, deux chefs
sont peu documentées (Cf. Encadré). Pourtant, ces d'équipe, huit mécaniciens polyvalents en binôme
activités ont fait l'objet de nombreux changements constant (alternant poste du matin, de l'après-midi
organisationnels (transfert des tâches vers la pro-
duction, externalisation, notamment) visant, par
exemple, à réduire les coûts ou accroître la disponi- Encadré
bilité des équipements. Il s'agissait par conséquent Les activités de maintenance
de caractériser les activités réelles de maintenance et la sécurité en chiffres
et leurs risques et de mieux comprendre la répar-
tition des activités réelles de travail entre les dif- Les activités de maintenance sont critiques
pour la sûreté des installations et la sécurité
férents personnels, si possible dans des contextes
des opérateurs. Plusieurs travaux ont mis en
organisationnels différents (maintenance interne/
évidence le rôle du manque ou des défauts
sous-traitée). de maintenance dans la survenue d'accidents
L'entreprise est spécialisée dans le transport en industriels majeurs [1]. Quant aux accidents
commun urbain de passagers. Filiale d'un grand liés à la maintenance, l'Agence européenne
groupe privé, elle exploite et gère le réseau de de santé et de sécurité au travail [2] estime
bus de l'agglomération, dans le cadre d'un contrat qu'ils représentaient entre 15 et 20 % de
de délégation de service public avec la commu- l'ensemble des accidents du travail et
nauté d'agglomération. Cette dernière définit et 10 à 15 % des accidents mortels, survenus
en Europe en 2006.
met en œuvre la politique en matière de transport
et de déplacements, réalise les investissements,

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Carrosserie Remorquage des véhicules
3 entreprises 2 entreprises

ST
Grosse mécanique Vérification des freins

PS
E
ST
2 entreprises E 1 entreprise
/P
Ga S
ra E
n tie ST

STI Maintenance interne des véhicules STI


Nettoyage, rénovation
Pneumatiques
103 véhicules intérieure des bus
1 entreprise
15 personnes 1 entreprise
e ur
niss
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/F

ST
PS

E
/PS

Sellerie, équipements

PS
e

Pare-brise et vitres
STE

ti

intérieurs des bus


ran

1 entreprise
1 entreprise
Ga

Freinage, alternateurs,
Contrôle technique
démarreurs
1 entreprise
3 entreprises

Sous-traitance ou prestation de service

Relations de garantie

Prestataire de service (PS)


g Figure 1
Réseau
Sous-traitant externe (STE) d'entreprises
impliquées dans
Sous-traitant interne (STI) la maintenance
des véhicules.

et de jour) et un électromécanicien (de jour). Un des Les interventions externalisées n’ont pas pu être
deux mécaniciens en poste (le matin et l'après-midi) observées. Néanmoins, une attention particulière
est à tour de rôle « technicien volant » : il dispose a été accordée aux conséquences potentielles sur
d'une radio, qui le met en relation avec la cellule de les activités des techniciens internes de l'externa-
régulation et intervient sur le réseau lors de diffi- lisation par elle-même et des interactions avec les
cultés (pannes, etc.) signalées par les conducteurs personnels extérieurs. Les méthodes suivantes ont
aux régulateurs (interventions correctives immé- été employées :
diates ou « dépannages »). Ce service assure éga- • entretiens semi-directifs avec le responsable de
lement des opérations programmées, plus ou moins maintenance ;
lourdes, de maintenance corrective et préventive. • observations des activités et verbalisations
D’autres opérations sont externalisées. En fonction concomitantes des «  techniciens volants  »
d'une enveloppe budgétaire en sous-traitance, du internes (suivi du déroulement temporel de leurs
parc de véhicules et des moyens humains de son activités).
service, le responsable de maintenance a délégation Afin d'appréhender également le déroulement tem-
pour externaliser les interventions s'il le souhaite. porel (la diachronie) des interventions et les activi-
La possibilité d'observer la coexistence d'organisa- tés des différents personnels, ont aussi été réalisés :
tions différentes de la maintenance des véhicules • des enregistrements audio en salle de régulation :
et des interventions de maintenance correctives recueil des éléments relatifs au signalement des
immédiates, considérées comme plus accidento- dysfonctionnements par les conducteurs aux
gènes [5], était le principal intérêt de cette étude. régulateurs et à leur traitement par ces derniers ;
La méthodologie de l’étude visait à décrire et • des observations des activités d'autres techni-
caractériser l'organisation de la maintenance ciens, si une intervention sur réseau par les tech-
des véhicules de l'entreprise et à observer des niciens volants est reprise par un collègue en
activités de maintenance, notamment correc- interne ou menée conjointement avec un autre
tives, par des intervenants internes et externes. mécanicien. q

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Détection du dysfonctionnement Dépannage Pré-diagnostic Diagnostic Réparation Essais

Conducteur Technicien volant Intervenant extérieur

Intervention

d Figure 2 Exemple de répartition des activités en cas de dépannage

Détection du dysfonctionnement Pré-diagnostic Diagnostic Réparation Essais Restitution du véhicule à la régulation

Intervenant extérieur Technicien volant 1, puis 2

Intervention

d Figure 3 Répartition des activités lors d'un défaut pris en charge


en interne et détecté par un intervenant extérieur

Les principales étapes des interventions de mainte- Des activités morcelées


nance correctives ont ainsi été suivies. Les activités des techniciens volants observées
participent à la réalisation de 22 interventions
Un réseau complexe d'entreprises impliquées de maintenance, essentiellement correctives.
dans la maintenance des véhicules L'analyse de ces activités au regard de la diachro-
Les entretiens menés avec le responsable de main- nie des interventions révèle qu'elles sont morce-
tenance révèlent un réseau complexe d'entreprises lées. Ainsi seules 6 des 22 interventions (27 %) ont
impliquées dans la maintenance des véhicules pu être observées dans leur intégralité, les autres
(Cf. Figure 1) en raison : ayant requis la contribution d’autres salariés.
• du nombre d'entreprises concernées : 16 entre- Différents éléments expliquent ce morcellement,
prises extérieures différentes ; comme la prise en charge des interventions de
• de la diversité de la nature de ces relations : maintenance correctives immédiates par les tech-
- sous-traitance interne [4] ou externe (sur le site niciens volants, quels que soient les intervenants,
de l'entreprise extérieure) ; internes ou externes, qui effectueront la réa-
- prestations de services (plus standardisées, lisation de l'intervention dans un second temps
ponctuelles, nécessitant un savoir-faire que (Cf. Figure 2).
l’entreprise utilisatrice ne peut pas assumer) ; À l'inverse, un dysfonctionnement, dont la répa-
- garantie (prestations très standardisées, ponc- ration est prise en charge par le service de main-
tuelles, dont le contenu est déterminé par le tenance interne, peut être détecté lors d'une
vendeur) ; intervention assurée par un intervenant extérieur
• des relations différentes qui peuvent être entre- (Cf. Figure 3).
tenues avec la même entreprise (garantie puis L'organisation du service de maintenance interne,
sous-traitance externe, par exemple). mais aussi l'externalisation des interventions,
En outre, certaines interventions (rénovations, quelle que soit sa forme, contribuent à ce morcelle-
améliorations) sont externalisées directement par ment. Il en résulte une dissociation des différentes
la communauté d'agglomération, puisqu’elle est étapes constitutives des interventions sur les dif-
détentrice des véhicules. férents acteurs. De plus, ces résultats montrent
Les éléments contribuant à l'externalisation ou que les techniciens internes peuvent être sollicités
non des interventions sont nombreux et variés. Ils pour contribuer à des interventions externalisées.
ont été regroupés en 11 catégories. Ils concernent
les motivations financières et budgétaires, la poli- La transmission d'une situation dangereuse
tique de maintenance de l'entreprise, mais aussi Dans cet exemple, une alarme du système d'arti-
les contraintes liées à la délégation de service culation d'un bus se déclenche. Or, lors des mani-
public (locaux mis à disposition par la communauté festations antérieures de cette alarme, aucun
d'agglomération, par exemple) ou encore certaines dysfonctionnement n'avait pu être identifié par
caractéristiques des entreprises extérieures, telle les intervenants extérieurs chargés de la main-
leur proximité géographique. Aucun de ces motifs tenance de ce système. Ce dysfonctionnement
ne détermine seul la décision d'externaliser qui est alors considéré comme un défaut de l’alarme
est le résultat d'un compromis. par la maintenance interne. La décision de

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poursuivre la tournée, sans intervention, est prise. maintenance initient ou continuent le travail des
Elle conduira à la survenue d'un incident, ayant autres, alors qu’ils ne sont pas nécessairement
des conséquences en termes de sécurité : dépor- sur le même lieu de travail et n’appartiennent pas
tement de la remorque du véhicule, occasion- toujours aux mêmes structures. Cette étude invite
nant un heurt du trottoir. Les techniciens internes ainsi à considérer et à s'interroger, le plus en amont
interviennent alors pour échanger les véhicules possible, sur ces relations d'interdépendance :
et déposent le bus dans l'entreprise extérieure en • le personnel de maintenance interne est-il amené
charge de ces interventions. à contribuer à la réalisation des interventions
Parmi les éléments contribuant à cette situa- externalisées ? Si oui, quelles tâches sont concer-
tion, on soulignera l'externalisation totale, hors nées ? Quels modes de coordination doivent alors
dépannage, des interventions sur ce système. Plus être mis en place ?
précisément, différents facteurs contribuent à • En cas d'externalisation d'interventions, qui
cette situation : l'absence d'identification du dys- assure les dépannages  ? S'ils sont assurés en
fonctionnement par les intervenants extérieurs, interne, les techniciens disposent-ils des connais-
de compétences internes sur ces systèmes et de sances, des compétences et des informations
dysfonctionnement manifeste (les intervenants permettant les conduites de prévention néces-
saires ? Quels moyens de coordination sont pré-
vus entre les dépannages assurés en interne
POUR EN SAVOIR et les réparations externalisées relatives aux
mêmes interventions ?
• Dossier Organisation de la maintenance
•L  es tâches impliquées dans les interventions
sur le site www.inrs.fr
• Les activités de maintenance. Exploitation prises en charge par différentes entreprises
d'une enquête et analyse ergonomique extérieures entretiennent-elles des relations d’in-
en entreprise, INRS, 2013, NS 311, 49 p. terdépendance ? Si oui, quels moyens de coordi-
• Séquences Prévention. Des situations nation permettront de gérer ces relations ? Etc.
de maintenance, INRS, 2009, DV 0384. Cette étude conduit enfin à préconiser l'utilisation
du retour d'expérience des différents intervenants,

pensent qu’il s’agit d’un problème d’alarme intem-


internes et extérieurs, sur ces différents points. •
1. Dans une première phase, préalable à celle présentée dans
pestive). Ils conduisent à ce que la maintenance cet article, une exploitation de l'enquête SUMER 2003
interne ne soit pas en mesure de remettre en de la DARES a été menée, afin d'identifier les expositions
professionnelles des personnels de maintenance et de les
question le diagnostic effectué par l'entreprise comparer à celles de leurs collègues de production [3].
extérieure. L'enquête SUMER 2003 de la Direction générale du travail
Cette situation montre également la transmis- (DGT) et la Direction de l'animation de la recherche,
des études et des statistiques (DARES) constitue un recueil
sion du dysfonctionnement et du risque associé, des déclarations des salariés concernant leurs expositions
du conducteur à la maintenance interne puis aux aux risques professionnels en France, mis en place par le
intervenants extérieurs, s’ils sont amenés à effec- ministère du Travail. Elle est basée sur 49 984 entretiens
menés par les médecins du travail, relatifs à l'activité
tuer des essais du véhicule pour diagnostiquer la professionnelle des salariés lors de leur dernière semaine
panne. Elle témoigne ainsi des relations d'interdé- travaillée et représentatifs de 80 % de l'ensemble des salariés.
pendance entre l'exploitation et la maintenance
interne et entre la maintenance interne et la main-
Remerciements
tenance externalisée.
L'auteur remercie Nathalie Guillemy et Virginie Govaere,
En termes de prévention, cette étude soulève ainsi que l'ensemble des interlocuteurs de l'entreprise
la question de l'organisation de la coordination et de la CARSAT ayant participé à cette étude.
entre activités successives, où des personnels de

Bibliographie

[1] Reason J., Hobbs A. Managing picture. Office of the Official organisationnelles, physiques la prévention des risques. INRS,
maintenance error. A practical Publications of the European et d'ambiance. Exploitation Paris, 2009, 84 p.
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Publishing Company, 2003. 2010a, 61 p. À paraître dans Références [5] Grusenmeyer C. Les accidents
en Santé au Travail, septembre du travail liés à la maintenance.
[2] European Agency for [3] Grusenmeyer C., Wild P. 2014. Importance et caractérisation.
Safety and Health at Work. Les expositions professionnelles Hygiène et Sécurité
Maintenance and occupational des personnels de [4] INRS. Intervention d'entreprises du Travail, INRS, 2005, 201,
safety and health: a statistical maintenance aux contraintes extérieures. Aide mémoire pour pp. 31-43.

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