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TABLE DES MATIÈRES

2 À l’aube d’une
transformation
Le gouvernement
4
profonde de l’État
L’administration
électronique
publique à l’heure
du gouvernement
numérique
9 Le gouvernement À l’occasion d’un séminaire sur le gouvernement électronique tenu les 5, 6 et 7
en ligne : vers une mai 2003 à Lille en France, des étudiants de l’École nationale d’administration
publique du Québec et de l’Institut régional d’administration de Lille ont eu à
transformation des réfléchir sur la numérisation de l’information gouvernementale et sur ses consé-
relations État-citoyen quences pour les administrations publiques française et québécoise. Télescope
12 Le e-gouvernement : rend compte de ces travaux dans trois articles qui explorent en détail l’univers du
e-gouvernement.
univers électronique et
univers de valeurs Un univers que le gouvernement québécois a fréquenté précocement puis-
qu’en 1982 il prévoyait déjà pour ses activités un virage technologique. Au point
20 Les sites informationnels qu’aujourd’hui, quelle que soit l’approche, législative, politique, administrative,
au Québec et en France citoyenne, technologique…, le Québec sert de référence. Vous retrouverez cette
diversité de point de vue dans les pages suivantes à travers trois témoignages d’ex-
25 Les téléprocédures en perts : universitaire, politique et administratif.
France et au Québec Tous s’accordent cependant autour de deux évidences : le futur du gouvernement
30 La gestion sera numérique mais pour gagner ces beaux lendemains, il faudra inventer et
des inforoutes s’acharner.
gouvernementales Je remercie Christian Boudreau, Pierre Bernier, Henri-François Gautrin et Stépha-
nie Yates pour leur contribution ainsi que les étudiants français et québécois et les
32 Une seconde chercheurs de L’Observatoire de l’administration publique qui ont participé à la
génération de rédaction de ce numéro.
typologies pour
les services publics Louis Côté
électroniques Directeur de L’Observatoire de l’administration publique

Volume 10 numéro 5 Novembre 2003


À l’aube d’une transformation profonde
de l’État
Par Christian Boudreau
Christian Boudreau est professeur à l’École nationale d’administration publique du Québec
christian_boudreau@enap.ca

C’est un fait, le gouvernement en ligne, avatar d’Internet, est porteur de tant de prodiges qu’ils en deviennent quelquefois
indiscernables. Modernisation, décentralisation, efficience, transparence, la qualification des promesses n’a point de bor-
nes. Mais prudence, aux confins de la virtualité pourrait régner l’exclusive et l’arbitraire.

L e gouvernement en ligne est


perçu comme un moyen de
moderniser l’État dans ses modes de
Pour bien comprendre les causes et
la portée des transformations liées au
gouvernement en ligne, il faut étu-
d’institutions y échappent, incluant
l’État. Toutes se mettent à l’heure
d’Internet pour informer ou s’in-
fonctionnement et de gouverne. On dier le contexte sociétal dans lequel former. Internet est un phénomène
lui attribue plusieurs bienfaits tels que ces transformations s’inscrivent. La mondial au même titre que l’ont été
ceux de permettre de rapprocher le volonté de moderniser l’État québé- l’imprimerie, le téléphone ou la télé-
citoyen et l’État ou de simplifier la cois est un élément de ce contexte. vision en leurs temps. La croissance
vie des entreprises. Nul doute que L’idée de moderniser l’État n’est pas rapide du nombre d’utilisateurs en
le gouvernement en ligne est un outil nouvelle. Elle remonte au début des témoigne : ils étaient 16 millions en
au potentiel puissant pour la transfor- années 1960 au moment de la créa- 1995 et 500 millions au début des
mation de l’État tant sur le plan de tion de l’État providence. Mais il ne années 2000. En Amérique du Nord
l’offre de services (rapidité, personna- s’agit plus aujourd’hui de mettre en et dans plusieurs pays européens,
lisation et efficience) que sur le plan place les bases d’un État moderne, notamment les pays scandinaves,
de la transparence, du pouvoir admi- mais de revoir ses bases afin de faire ainsi qu’en Australie, en Corée du
nistratif et de la démocratie. Certains mieux avec moins et, surtout, de faire Sud et à Singapour, plus de la moitié
pourraient être tentés d’y voir une autrement et de le faire en partena- de la population est internaute.
façon efficiente de répondre au riat. Pour les dirigeants politiques de Par son réseau planétaire, Internet
départ massif à la retraite d’employés la plupart des pays occidentaux, le constitue les fondements technolo-
de l’État. D’autres y voient une façon gouvernement en ligne est un ingré- giques et informationnels de la nou-
d’élargir la participation des citoyens dient essentiel de la modernisation velle économie basée sur la gestion
dans le processus politique. de l’État qu’on appelle au Québec en temps réel de l’information et des
« réingénierie ». connaissances. Dans cette économie
Le contexte : Internet et la Au Québec, les nouvelles technologies dominée par l’innovation et la com-
modernisation de l’État de l’information et de la communica-
tion sont constitutives de la moder-
pétitivité, l’organisation, y compris
l’État, doit plus que jamais être inno-
Pour l’instant, la vague des services nisation de l’administration publique vante et, pour ce faire, s’organiser
en ligne n’a pas encore vraiment depuis quarante ans. Grâce aux inno- en réseau plutôt qu’en silo. Cela ne
déferlé sur l’État. Celui-ci se retrouve vations informatiques, l’État dispose signifie pas pour autant la disparition
plutôt sur le dos de la vague. Il n’en d’outils performants lui permettant de de l’organisation bureaucratique.
connaît pas encore la hauteur pas collecter et d’entreposer d’énormes D’autres modes de gestion plus hori-
plus qu’il ne sait jusqu’où elle va le quantités d’information, de la traiter zontaux et plus flexibles doivent se
mener. Pensons seulement à la mise et de la faire circuler. À cet effet, il superposer aux hiérarchies actuelles
en place des services horizontaux dispose désormais de systèmes d’in- afin de répondre plus adéquatement
ou grappes de services (changement formation de plus en plus intégrés. aux exigences des citoyens et des
d’adresse, démarrage d’entreprise, Internet est une des incarnations les entreprises.
portail jeunesse) et à leurs impacts plus achevées de ce progrès tech- Cette réorganisation des modes
sur l’arrière-boutique des ministè- nologique. Plus qu’un simple outil de gestion de l’appareil public est
res et organismes. Cependant, on technologique, Internet propose un d’autant plus nécessaire que le gou-
sait que les transformations risquent mode d’organisation en réseaux qui vernement a officiellement adopté
d’être profondes et rapides, et ce, en structure de plus en plus le social, dans la Loi sur l’administration publi-
dépit de la résistance bureaucratique l’économique, l’administratif et le que l’« approche client » en vertu de
des organisations publiques. politique (Castells, 2001). En fait, peu laquelle l’organisation doit préciser et

2 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


améliorer le niveau de qualité qu’il démocratie. Or, grâce à Internet, des transactions entre l’État et les
entend offrir à sa clientèle. Intégra- l’État a la possibilité d’être encore entreprises privées. L’information
tion et personnalisation des services, plus transparent. Les pressions socia- numérique permet aux ministères
allègement administratif, services les, économiques et scientifiques sont et aux organismes d’administrer
continus et permanents, simplifica- fortes au demeurant pour que les efficacement et rapidement les pro-
tion des démarches, diligence, grap- États démocratiques utilisent Internet grammes dont ils ont la responsabi-
pes de services, événements de vie, pour informer la population, la res- lité, le plus souvent dans l’intérêt de
tels sont les nouveaux leitmotivs qui ponsabiliser et la consulter. Encore l’individu et de la collectivité. Citons
marquent le développement du gou- faut-il que le citoyen ait accès à par exemple l’émission d’un chèque
vernement en ligne et qui obligent les Internet et à son contenu. Il ne lui ou d’un permis, un changement
gestionnaires à organiser autrement le suffit pas en effet de posséder un d’adresse ou la vérification de l’ad-
fonctionnement des ministères et des ordinateur et une connexion. Il lui missibilité à un programme. De plus
organismes. Plusieurs organisations faut aussi être en mesure de lire et en plus d’entreprises et, depuis peu,
devront apprendre à se coordonner de comprendre. Car les barrières à des citoyens peuvent même consulter
afin d’offrir des services intégrés qui l’accès sont non seulement écono- à distance leurs dossiers et le mettre à
sont mieux adaptés à la réalité quoti- miques et technologiques, mais aussi jour instantanément.
dienne des citoyens et des entreprises. culturelles et cognitives. L’informatisation des dossiers et leur
Mais l’approche client est aussi une D’après Statistiques Canada (1996), mise en réseau offrent aussi à l’État
réponse logique à la demande d’une un peu plus du quart de la popu- la capacité d’exploiter de nom-
population de plus en plus exigeante lation québécoise éprouve de la breuses données administratives à
et vigilante. En tant que contribua- difficulté à lire et requiert un accom- des fins stratégiques (Boudreau,
pagnement tandis qu’un autre quart 2003). L’État dispose en effet d’in-
ble, le citoyen réclame des services
ne peut lire que des documents sim- frastructures lui permettant d’éva-
publics de qualité et, au besoin, les
ples. Dans ces conditions, les organi- luer l’efficacité des programmes
compare avec les services du secteur
sations publiques ont l’obligation de qu’il administre, le profil de leurs
privé. Comme électeur, il entend
diffuser des messages simples et de clientèles ou la productivité de ses
être informé des décisions qui le
laisser ouverts les différents canaux employés. De gestionnaires de pro-
concernent. La transparence de l’État
traditionnels, en particulier le comp- grammes, les ministères et organis-
et l’imputabilité de ses dirigeants en
toir et le téléphone, notamment pour mes deviennent de plus en plus des
dépendent. Ici également, le gou-
offrir un service d’accompagnement gestionnaires de données. Mais où
vernement en ligne est vu comme s’arrête le droit de gestion de l’État
pour les internautes québécois.
une solution visant à améliorer la et ses mécanismes de surveillance?
qualité et l’efficience des services, Le gouvernement en ligne pose
Jusqu’où doit-il aller dans le coupla-
qu’ils soient de nature information- d’autres défis importants quand il
ge des banques de données au nom
nelle (ex : accéder à distance à un s’agit de mettre en place des tribunes
de la modernisation de l’État ou de
document), transactionnelle (ex : électroniques de consultation des
la science? Il convient de demeurer
remplir un rapport d’impôt en ligne) citoyens. Qui pourra s’en prévaloir?
vigilant devant le pouvoir presque
ou démocratique (ex : voter sur Dans quelle mesure l’utilisation de
sans limites des infrastructures
Internet). Il est facile de comprendre ces tribunes sera-t-elle représenta-
technologiques et informationnelles
qu’un accès en ligne peut faciliter la tive de la population en général ou
que l’État installe et d’orienter de
vie des citoyens ou des entreprises en de groupes d’intérêts particuliers?
manière acceptable l’usage de ces
évitant des déplacements et en rédui- Comment vérifier cette répartition si systèmes, leur portée et leurs consé-
sant des démarches administratives. l’on ne connaît pas l’interlocuteur? quences. 
Quoi qu’il en soit, l’État doit rester
Deux menaces à éviter : vigilant et éviter que le gouverne-
ment en ligne marginalise encore
l’exclusion et le big Brother plus les exclus de la société, individus
ou collectivités, en les déconnectant
Les principaux enjeux que soulève le des décisions et des services qui les Bibliographie
gouvernement en ligne sont davan- concernent. Boudreau, Christian (2003). La dialectique
tage d’ordre social et organisationnel de la surveillance et le nouveau régime
Par ailleurs, la prestation électronique d’assurance-médicaments au Québec,
que technologique. Il en est ainsi
des services conduit à la numérisation Administration publique du Canada, 46, 2,
pour deux d’entre eux : les inégalités oo. 202-217.
des renseignements sur les citoyens
d’accès et la surveillance exercée par
et les entreprises. D’ici quelques Castells, Manuel (2001). La galaxie Internet,
l’État. années, la majorité des transactions Paris, Fayard.
La transparence de l’État est sans entre l’État québécois et ses citoyens Statistiques Canada (1996), Enquête internatio-
conteste un vecteur essentiel de la se feront en ligne. C’est déjà le cas nale d’alphabétisation des adultes.

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 3


L’administration publique à l’heure
du gouvernement numérique
Par Pierre Bernier
Pierre Bernier est administrateur invité à l’École nationale d’administration publique du Québec
pierre_bernier@enap.ca

Le e-gouvernement sort du chapeau. Plus qu’une énième « mode managériale », il s’agit bien d’une vraie révolution dont
les soubresauts ébranlent les fondements des États et de leurs administrations appelés à réinventer l’exercice de leurs
pouvoirs. Mais la gouverne orthodoxe, serait-elle adoubée par la lettre E, résiste au vertige. Car si l’action publique subit
désormais l’ascendant du numérique, celui-ci plie devant la souveraineté de la démocratie.

L
’expression « e-gouvernement » ques contemporaines sur l’État et sur en question de nombreuses planifi-
est un nouvel axiome soumis l’Administration en tant que presta- cations antérieures, le phénomène
aux administrations publiques taire des services publics. numérique bouscule les administra-
des pays démocratiques qui peinent tions publiques et les institutions de
à faire sa démonstration et à mesurer Une problématique commune formation qui évoluent dans leurs
les enjeux soulevés par une équation périphéries.
somme toute assez simple, « e-gou- aux États démocratiques  Tous les rôles et fonctions de
vernement = e-administration + e-
démocratie ». Observer, dans les pays développés, l’État sont confrontés au progrès
l’avancée des technologies de la technologique
Depuis la fin de la dernière décennie, communication dans la sphère étati-
l’administration électronique inspire Que ce soit aux titres de Puissance
que, permet d’isoler une thématique publique responsable de la paix
ou, pour le moins, affecte la plupart multidimensionnelle. Aux fins de
des réformes structurantes engagées civile, de la sécurité publique et de
notre développement, on en retien- la justice, d’acteur et régulateur de
par les gouvernements. Toutefois, dra six figures.
hormis quelques cas exemplaires (E- l’économie, de garant de la cohésion
democracy au Danemark ou le portail  L’ère de l’industrialisation fait- sociale et de l’identité collective ou
du Minnesota, État considéré leader elle vraiment place à une ère encore de «réducteur» des effets sur
en matière d’implication des citoyens nouvelle ? les individus des aléas sociaux et éco-
dans le processus décisionnel au nomiques, l’État en tant que sujet est
Les futurologues, puis, avec plus
moyen des NTIC), les transformations confronté à l’imperium de la techno-
d’acuité et de rigueur depuis une
les plus nombreuses portent essen- logie radieuse.
décennie, les prospectivistes, répè-
tiellement sur la relation entre les tent que l’ère de l’industrialisation, Reflétant en cela les attentes de la
citoyens et l’administration publique. qui a si fortement déterminé les États société qu’ils servent, tous les gouver-
Dans cette perspective, des notions occidentaux à la fois par les besoins nements démocratiques réaffirment
anciennes, mais désormais précé- à satisfaire et par les concepts, lois, le caractère primordial de chacun
dées de la lettre «E», semblent avoir règles et pratiques mis en oeuvre, de ces rôles et tentent de préserver
acquis un pouvoir magique. e-admi- cède sa place à une ère de l’infor- l’équilibre entre les actions qui en
nistration, e-formulaire, e-services, mation, marquée par la primauté de découlent. En revanche, la plupart
e-fonctionnaires, autant de concepts l’accès au savoir et de l’innovation concèdent que le contexte écono-
autrefois ennuyeux pour certains, mal qu’il peut engendrer. Encore une mique, culturel et technologique leur
compris, ignorés, voire devenus obso- fois, c’est un progrès technique, se interdit dorénavant d’accomplir leurs
lètes, qui apparaissent aujourd’hui rapportant ici à l’instantanéité de la tâches sans tenir compte des outils et
« branchés ». Une distinction fonda- communication, qui, décuplant le processus émergents.
mentale est donc à faire entre l’es- possible, déclenche et soutient une Constat rassurant pour les citoyens
sence immuable des activités et son nouvelle phase du développement contribuables : l’évolution techno-
nouvel éclairage numérique. de l’humanité. logique ne semble pas intrinsèque-
L’analyse des éléments constitutifs Cette vision d’un futur qui prend ment commander moins d’État mais
de cette problématique ne peut en forme commande impérativement un permet au contraire d’espérer mieux
conséquence s’affranchir d’un rappel ordre du jour différent pour l’action d’État, notamment pour la produc-
des réalités mises en cause. C’est là des administrations, tant au palier tion et la distribution des services
un préalable éclairant à l’étude des central qu’au palier infra-étatique. publics et, simultanément, pour la
enjeux et des impacts des technologi- De toute évidence, en remettant gestion des organisations publiques.

4 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


 Certaines applications nementale, et peut-être bientôt en Dans tous les pays occidentaux, l’ac-
technologiques peuvent heurter matière sociale - à des « agences tion publique se heurte désormais à
des droits fondamentaux régulatrices », conférences internatio- une double contrainte : la raréfaction
nales ad hoc, institutions supranatio- des ressources, financières et humai-
Des infrastructures nouvelles, telles
nales issues de traités, etc. nes, et l’exigence de plus en plus
que les autoroutes de l’informa-
Dans ce contexte, les organisations forte de transparence. Cet assujet-
tion, peuvent le cas échéant porter
étatiques spécialisées (ministère des tissement s’est resserré au début des
atteinte aux droits de la personne de
Affaires étrangères ou ministère du années 1990 au fur et à mesure que
même qu’aux responsabilités et aux
Commerce extérieur) n’ont plus la situation budgétaire des gouver-
autres devoirs correspondants. Liées
l’apanage des questions dites inter- nements se dégradait. Au point que
aux spécificités culturelles, ces crain-
nationales. Les autres institutions des les États, contraints parfois par des
tes pour la vie privée, la propriété
États (ministères, instances régiona- accords internationaux encadrant les
intellectuelle et, plus largement,
les ou même locales) mais aussi les initiatives nationales, ont réagi devant
l’autonomie des individus risquent,
entreprises et les groupes sociaux la menace pour la compétitivité de
en l’absence de solutions juridiques
(syndicats) doivent d’ores et déjà être leur société, allant, par exemple,
ou techniques satisfaisantes, d’avoir
capables de comprendre et de suivre quelquefois jusqu’à s’interdire unila-
de fâcheuses conséquences écono-
les dynamiques internationales, de téralement les déficits budgétaires.
miques et sociales.
les influencer et d’en tirer les consé- L’art de gouverner dans certaines
Sur des questions de cette nature, les
quences. L’État, lui, retrouvera une limites ne consiste plus seulement à
diverses composantes des sociétés
vigueur et une efficacité nouvelles fixer et à respecter ces limites, mais
devront débattre. Car l’État démo-
dans un rôle de grand avocat ou de surtout à les concevoir et à les appli-
cratique, état de droit par excellence,
super représentant de la société lors quer de manière novatrice, c’est-à-
repose sur un large consensus au sein
de négociations de tous ordres qui dire avec des objectifs de politiques
de la population. Il ne pourra, ou son
vont se multiplier dans des enceintes publiques et de gestion publique de
appareil public, trancher unilatérale-
souvent inédites. portée plus large. Dans un tel con-
ment le débat, mais il devra souvent
texte, les technologies de la commu-
l’initier, toujours le nourrir et parfois  Le développement technologique nication permettraient de relever ce
l’animer. Les délibérations se feront doit être perçu comme un
défi en améliorant les performances
en tenant compte de l’évolution des processus continu
des organisations publiques, soit par
valeurs qui animent chaque société S’appuyant sur une démarche le perfectionnement des prestations
mais également en tenant compte scientifique, le développement des existantes, soit par la création de
des standards retenus par les autres technologies de la communication nouveaux services.
sociétés, qu’elles soient partenaires opère nécessairement de proche en
ou rivales. En aucun cas, l’État ne À court terme cependant, les coûts
proche, à des rythmes irréguliers et
pourra éluder ou ignorer les con- d’étude, de mise au point et d’im-
non nécessairement linéaires. On ne
clusions de ces délibérations car, en plantation des nouvelles techniques
peut, dans un domaine donné, en
affectant le périmètre d’exercice des vont accroître les dépenses d’inves-
fixer l’aboutissement et encore moins
libertés, elles engagent irrémédiable- tissement. Or, comme l’évoquait déjà
en prévoir la fin. On évitera donc de
ment l’avenir. en 1997 un rapport du Comité de la
parler de révolution technologique,
gestion publique de l’OCDE, « si les
 Des chasses gardées des États tournant mythique et daté de l’his-
gouvernements voient leur rôle dans
mises en cause par l’évolution des toire humaine ou même de période
de nombreux secteurs économiques
technologies de post- révolution technologique.
confiné à l’identification et au ren-
La mondialisation des économies, Bien qu’il s’agisse d’un processus rapi- forcement des conditions générales
décrite sommairement comme l’in- de ponctué de temps forts, les sociétés régissant les activités du secteur privé,
teraction entre l’accroissement des et avec elles leurs États s’y adaptent et non comme un rôle de participa-
échanges et le progrès technologique, par ajustements progressifs plus ou tion directe (entrepreneur), ils con-
remet en cause certains monopoles moins rapides mais toujours continus, servent néanmoins un rôle important
traditionnels des États. Ainsi, le souci alignés parfois sur les paliers généra- dans la définition des perspectives
d’ouvrir - ou l’impossibilité de fermer tionnels. Pour autant, une société ne d’investissement et de recherche et
- les frontières aux échanges et la saurait évidemment pas faire confian- développement. Notamment, pour
recherche permanente d’une éléva- ce à un État incapable de déceler les les applications des technologies
tion de la performance globale de la tendances pour précéder ou accom- qu’ils requièrent pour leur propres
société et de sa sécurité, emmènent pagner efficacement les mutations. fins et activités ».
les États à céder une partie de leurs  Le défi contemporain des États : L’irruption des technologies de la
prérogatives, surtout en matière de prévoir l’avenir et gouverner à communication dans le secteur
régulation - économique, environ- l’intérieur de certaines limites public et la création des autoroutes

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 5


gouvernementales de l’informa- nistratif distinctif pour la production Cette doctrine s’oppose à celle des
tion mettent à l’épreuve toutes les et la distribution de biens ou de organisations non-publiques qui, au
administrations publiques des pays services d’intérêt public. Au centre risque de caricaturer, peuvent faire
développés. Comment rendre plus de ce dispositif, les Fonctions publi- tout ce qui n’est pas explicitement
efficiente l’offre des services gouver- ques d’État, remplissent une double interdit par une loi ou un contrat
nementaux grâce à des infrastructures tâche : conseiller et appuyer les auto- librement consenti.
d’information ? Comment réorganiser rités démocratiquement élues dans L’application classique de cette
les activités de l’État pour valoriser la conception des politiques et des doctrine dans le secteur public s’est
de nouveaux domaines pour les programmes et la gestion des affai- traduite par la formulation de nor-
citoyens et les entreprises ? Comment res publiques d’une part, et mettre
mes et de procédures (règlements,
enfin administrer les transitions vue en œuvre les mesures adoptées par
directives, etc.) qualifiées souvent de
sous l’angle de la restructuration de le Parlement ou le Gouvernement
bureaucratiques. Dans le cadre de la
l’organisation du travail et celui des d’autre part. Cette mise en œuvre
gestion administrative, elles ont fait
rapports avec les citoyens à toutes consiste à produire et distribuer ou
l’objet d’un contrôle de conformité a
les étapes du processus administratif : faire produire et rendre disponible
priori et a posteriori par des instances
conception, production, distribution aux citoyens, les biens ou les services
internes (contrôles hiérarchiques) et
des biens et services publics, transac- pertinents qualitativement et quanti-
externes (par exemple par la dépu-
tions avec les citoyens et évaluation tativement réglementés (par la loi, le
tation nationale). On comprend que
des mesures et des administrations règlement, etc.).
le droit administratif habilitant, à la
qui en ont la charge ? Ce dernier intrant, l’habilitation légis- source de l’action de l’administration,
Les gouvernements des sociétés lative et réglementaire, est propre peut également, par inadaptation de
modernes et complexes s’emploient à l’action publique et déterminant la règle juridique, dresser des obsta-
donc à trouver une voie d’équilibre dans la structuration de l’action de cles à la modernisation de l’appareil
ou une voie de passage entre trois tout État de droit. Cette habilitation public de production.
préoccupations légitimes. La réduc- est principalement liée aux contrô-
Au cours des années 1980, toutes
tion de la croissance ou le gel des les de conformité, à la transparence
les administrations gouvernementa-
dépenses publiques, la révision des des constats et aux débats politiques
les des pays industrialisés ont investi
allocations de crédits aux services que suscite toute forme décelée (ou
massivement dans l’informatique,
jugés prioritaires (éducation, santé, appréhendée) de dysfonctionnement
la bureautique et, dans les années
justice, transport, environnement etc.) ou de non-conformité à la norme
1990, la télématique. Le plus sou-
et le financement des dépenses d’in- adoptée démocratiquement. Elle
vent, ces innovations ont été arrimées
vestissements technologiques structu- différencie les activités publiques de
ou directement plaquées sur des
rants conjugué avec la formation ou production et de distribution des
plates-formes (processus, systèmes,
le perfectionnement des personnels biens et services de celles du secteur
procédures, organisations du travail)
du secteur public pour l’utilisation privé. Lequel, néanmoins, partage
inchangées avec souvent pour effet
des plus récentes techniques de com- avec le secteur public le défi quoti-
de rigidifier - et non de simplifier
munication dans le respect des lois et dien de l’acquisition et de la gestion
– les rapports entre les citoyens et
de l’éthique publique. efficace des quatre autres intrants ou
l’administration. Au Québec, le Pro-
facteurs de production des produits
tecteur du citoyen, à l’instar de tous
L’État en tant que responsable de et services qu’il décide de mettre
sur le marché: les ressources tech-
ses homologues, a, dans ses Rapports
la prestation des services publics nologiques de la communication, les
à l’Assemblée nationale, stigmatisé
à plusieurs reprises ces retombées
ressources financières et matérielles
Les incidences de l’utilisation des négatives.
et les ressources humaines.
technologies de la communication Moderniser la règle juridique habili-
dans la gestion quotidienne des  L’adaptation de la règle juridique tant, jusqu’à un degré jugé acceptable
activités de l’État générateur ou dis- Dans le secteur public, la réglemen- en démocratie, pour qu’elle favo-
tributeur des services publics sont tation porte non seulement sur la rise l’usage optimum des potentialités
étroitement liées au contexte du ser- nature et le gabarit du bien ou du technologiques, tel est aujourd’hui le
vice public et à l’obligation de trans- service à produire mais également sur défi objecté aux sociétés de droit.
parence qui doit y régner. les modes d’utilisation, par les per-
sonnels du secteur public, des quatre  Une offre de services numériques
 L’environnement singulier de autres facteurs de production. Ainsi, explicite et ordonnée
l’activité des appareils publics l’administration publique ne peut agir Produire et distribuer des biens et
Dans l’exercice des rôles et des fonc- qu’en fonction de ce qui est préa- services publics ou transiger avec les
tions que la société lui reconnaît, lablement et explicitement autorisé citoyens par le biais des technologies
l’État s’appuie sur un appareil admi- ou prescrit par la loi et le règlement. de la communication exigent de la

6 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


part des organisations publiques de une sorte de ligne éditoriale affichant but de service, les États décentralisent
maîtriser le maniement d’instruments avec netteté les priorités des sites des responsabilités (dévolution) ou
et la pratique de procédés éloignés publics et la similitude des modalités concluent des partenariats et, quel-
sinon antagonistes des méthodes d’accès aux services en ligne sous quefois, abandonnent certains servi-
traditionnelles d’organisation et de l’égide d’un même État. ces jugés moins prioritaires faute de
gestion des services. Faute d’une Cet exercice contribue en outre à la ressources.
préparation adéquate, plusieurs « mutualisation » des services techni- Mais à l’inverse, l’État peut
expériences se sont révélées déce- ques au sein de l’organisation gouver- aujourd’hui recourir aux technologies
vantes et coûteuses pour les États qui nementale. Les économies d’échelle de communication pour rapprocher
les avaient initiés. Deux précautions en résultant (sur les serveurs, les ban- au maximum l’offre de service des
préalables semblent faire recette : des passantes, les coûts administratifs «citoyens-clients» en la rendant
clarifier les objectifs de l’offre de de conception, d’organisation, de accessible depuis la résidence, sur le
services numérisés d’une part, et contrôle et d’évaluation, le repérage lieu de travail ou dans une multitude
coordonner et superviser les expéri- et la mobilisation des compétences de lieux publics par automates inter-
mentations et les implantations à un rompues aux exigences du service posés. Pour parvenir à ce niveau de
niveau d’autorité approprié d’autre public) sont devenues, dans nombre performance, le citoyen doit évidem-
part. de pays, une préoccupation priori- ment disposer des outils de la com-
Quel que soit le moyen choisi (réseau taire. munication directe et des habiletés
Internet ou bornes interactives de pour les utiliser, et l’offre de service
Au Québec, le caractère improductif
réseaux administratifs) quatre niveaux doit être conçue et diffusée avec rigu-
du laisser faire a été implicitement
de prestations doivent être identifiés eur et convivialité, à la manière d’une
dénoncé dans la Loi sur l’administra-
sans ambiguïté et communiqués prestation personnalisée.
tion publique (2000). Par la suite, le
aux acteurs et aux usagers du sec- vote de la Loi sur le cadre juridique Néanmoins, les diverses compo-
teur public : la simple consultation des technologies de l’information santes de la société adhérant à
d’informations statiques, le téléchar- (2001) et l’adoption par le gouver- des rythmes différents à cet avenir
gement de documents, les télépro- nement d’un Cadre de gestion des annoncé, l’essor des technologies de
cédures ou téléservices qui autorisent ressources informationnelles (2002) la communication n’est pas exempt
une saisie et une transaction directes ont balisé le développement des de périls dont celui de voir cohabiter
et enfin, le décloisonnement des technologies de l’information à usage trop longtemps au sein de la même
administrations qui permet le relevé public. Et ce, en intégrant les jalons société des initiés équipés et des
et la disponibilité de l’ensemble de issus, entre autres, de la Loi portant exclus démunis. Avant de réaliser les
l’information détenue par l’adminis- sur la protection des renseignements économies escomptées, l’État doit
tration publique. Ne se succédant pas personnels ou la Politique gouverne- veiller, grâce notamment à l’école, à
forcément comme les étapes logiques mentale sur l’utilisation du français abréger le plus possible la phase de
d’un projet, ces quatre niveaux peu- dans les technologies de l’informa- transition puis apporter la preuve de
vent se chevaucher et se combiner tion. la généralisation de la maîtrise des
sous réserve que leurs résultats anti- systèmes d’information et de transac-
cipés aient été distinctement énoncés  La performance technologique de tion au sein des diverses couches de
et compris. l’administration ne doit pas être la population.
Le recours aux technologies de la oblitérée par une fracture sociale
 Le nouveau design technique
communication, leur promotion par La performance des administrations et éthique des administrations
les organisations publiques, perçue publiques, et celle au demeurant publiques
comme un signe de leur vitalité, des entreprises privées, ne dépend
peut être paradoxalement cause de plus d’un accroissement linéaire des Pour que l’État, prenant acte des
confusion pour le citoyen. Payeur de budgets. En tant que facteurs de mutations de son offre de services,
taxes habitué à s’adresser à un seul et production, les ressources financières transforme de manière synchrone le
unique interlocuteur, en l’occurrence et matérielles des organisations ont fonctionnement interne de ses admi-
l’État, il est désorienté dans le maquis subi de plein fouet le contrecoup nistrations, il est indispensable que
des cultures, imageries et procédures des politiques de réduction des les personnels actuels et futurs des
administratives délocalisées que le dépenses publiques. La prouesse fait fonctions publiques détiennent un
numérique a fait poindre. Une pla- appel désormais à une économie de profil de compétences (savoir, savoir-
nification stratégique coordonnée, moyens. Le rêve de multiplier les faire et savoir être) qui leur permette
au centre et dans les entités péri- lieux de contact directs entre agents de naviguer efficacement sur la défer-
phériques de l’action étatique, doit de l’administration et citoyens sur lante numérique.
codifier les initiatives et harmoniser tout le territoire s’est évanoui. Pour- Dans l’exercice de leurs deux rôles
la communication les entourant telle suivant néanmoins le même louable (soutien et conseil, mise en œuvre),

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 7


les fonctions publiques ont à démon- automatiser davantage ses processus souvent partenaires mais néanmoins
trer leur aptitude à accompagner les sans réviser ses schémas d’activité et toujours rivaux.
changements, sous peine d’être à ses modes domestiques de régula- La hausse des niveaux d’éducation
l’origine de leur propre échec mais tion sociale. Fini l’empire du secret qui accompagne et nourrit le déve-
également de l’insuccès des secteurs pour asseoir l’autorité, on invoque loppement des connaissances et de
de la société dont elles ont la charge. maintenant le décloisonnement des la technologie et la globalisation des
Avec la mondialisation en toile de bureaux, la communication tous azi- économies qui fait pression en faveur
fond, la « mésadaptation » des appa- muts, l’implication et la mobilisation de l’interpénétration des cultures,
reils publics est sans conteste un frein des personnels au sein d’unités de dessinent petit à petit un portrait neuf
ou un handicap pour les ambitions petite taille inter reliées, la revalo- des citoyens à la base des démocra-
légitimes des individus, des entre- risation de métiers techniques, la ties. Brandissant des exigences nou-
prises et des nations. Le coefficient formation continue aux basques des velles, ils façonnent désormais, en
bureaucratique influe dorénavant sur avancées de la technologie. grande partie, les contours du bien
la localisation des investissements de En lui-même, le virage technique commun et de l’intérêt général. En
la même façon que les taux de fisca- ne suffira pas à faire dévier les réponse, les employés des adminis-
lité ont orienté les flux de capitaux administrations publiques de leurs trations publiques, serviteurs juste-
par le passé. trajectoires. Leur hyper complexité ment du bien commun et de l’intérêt
Dans ce contexte, l’appareil adminis- requiert une éthique rénovée de la général, doivent mettre au point et
tratif de l’État bénéficie d’une marge performance, une organisation du s’assurer de la maîtrise de nouvelles
de manœuvre étriquée. Car, si on travail modernisée et finalement une expertises adaptées à leur statut.
admet volontiers que la compétiti- culture renouvelée, et renforcée, du Et cela se présente, ici comme
vité globale (économique, sociale et service public. Dans la majorité des ailleurs, de manières différentes
culturelle) d’une société vis à vis de fonctions publiques d’État, toujours, selon les secteurs concernés, à la
ses concurrentes résulte en partie pour d’autres raisons, adeptes du faveur d’un processus continu plutôt
de l’efficience de son secteur public, régime de carrière pour les fonc- que d’un événement particulier ou
personne, ni les citoyens, ni les entre- tionnaires, seule une formation con- spécifique aux effets radiants. Ces
prises, ni les partenaires sociaux ne tinue pertinente, à tous les niveaux adaptations des êtres et des organi-
fera confiance à une fonction publi- hiérarchiques, soulèvera l’adhésion sations publiques se font à un rythme
que coûteuse mais inefficace. des individus et mènera au partage soutenu, souvent en dents de scie,
d’une vision et d’un langage com- qui réclame donc détermination,
Cette conscientisation des fonction-
muns. constance et continuité de la part des
naires offre des enjeux de taille pour
gouvernements successifs.
l’État. Le premier, de portée générale,
est de placer l’État et son administra- Un État meilleur en devenir? Aucune magie ne donne la recette du
tion en situation objective de concur- La rencontre de la gouvernance et succès dans ce domaine. Réussir, c’est
rence, au premier chef avec les États de l’électronique implique « l’État à dire être bon, meilleur que d’autres
du même bloc économique ou géo- entier » dans l’exercice de tous ses dans la course au progrès, parmi les
graphique. Il est loisible de repérer et rôles et fonctions, soit directement en meilleurs ou le meilleur dans certains
de séparer chez les voisins la volonté tant qu’entité autonome ultime res- champs, est une condition de survie
d’innover et les frilosités conserva- ponsable du choix des moyens d’ac- des valeurs et des standards de qua-
trices. À ce regard macroscopique tion dans l’espace de sa souveraineté, lité de vie qui font consensus au sein
s’ajoute un enjeu « micromanage- des sociétés démocratiques. 
producteur et distributeur des biens
rial ». La communication numérisée et services d’intérêt public et promo-
et instantanée réévalue la pertinence teur et défenseur des droits fonda-
du management bureaucratique et mentaux, soit indirectement à travers
hiérarchisé hérité du taylorisme et du ses incontournables partenariats avec
wébérisme. les forces socio-économiques de la
L’organisation publique (comme société qu’il sert ou ses analyses des
l’entreprise privée d’ailleurs) ne peut initiatives prises par les autres États,

8 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


Le gouvernement en ligne :
vers une transformation
des relations État-citoyen
Par Henri-François Gautrin et Stéphanie Yates
Henri-François Gautrin est Adjoint parlementaire au Premier ministre du Québec
Stéphanie Yates est Attachée politique, Gouvernement en ligne
hgautrin@assnat.qc.ca syates@assnat.qc.ca

Henri-François Gautrin a été mandaté par le Premier ministre du Québec pour piloter le projet de mise en œuvre du gou-
vernement en ligne. Avec la collaboration de Stéphanie Yates, il nous délivre ici un double message : celui de l’expert de
la gouvernance numérique et celui de l’acteur engagé à la poursuite d’un idéal politique.

L
e concept de gouvernement mentaux. On pense par exemple au pays étudiés (Australie, Canada, Nou-
en ligne occupe une place de renouvellement du permis de con- velle-Zélande, Royaume-Uni et États-
plus en plus importante dans duire et des immatriculations d’un Unis), le pourcentage des citoyens
les préoccupations des gouverne- véhicule, à l’enregistrement d’une utilisant Internet comme premier
ments de la planète. Cependant, il compagnie, à la consultation en direct support pour accéder à des services
recouvre des réalités bien différentes des listes d’attente des hôpitaux d’une gouvernementaux a doublé (Tiré de
selon les pays. Pour certains, le seul municipalité ou à l’inscription aux IDC CONSULTING, Vision to Benefit:
fait de développer des sites Web services de garderie. « Informations à eGovernement Solutions Study - The
dans les principaux ministères cons- jour et directement accessibles, obli- New-Brunswick Case, Mai 2003.)
titue une forme de gouvernement gations acquittées et services obtenus
en ligne. Pour d’autres, ce n’est pas à distance et en tout temps, procé- Orienter l’offre de services
le cas tant que ces sites ne sont pas
interactifs. Le nouveau gouvernement
dures plus simples, délais plus courts
et paperasse réduite2 » ne sont que en fonction des besoins
du Québec a fait de la mise sur pied
d’un gouvernement en ligne le fer de
quelques avantages générés par un
gouvernement en ligne.
des citoyens et des entreprises
lance d’une modernisation globale
Une étude publiée par le Centre Malgré ces statistiques encouragean-
de l’État. Mais quelle est la vision qui
francophone d’informatisation des tes, il n’en demeure pas moins que
sous-tend cet objectif? Où nous con-
organisations (CEFRIO) en août 2003 la liberté de choix des citoyens doit
duisent nos rêves lorsque nous ima-
indique que les Québécois sont demeurer au cœur des préoccupa-
ginons une société où les nouvelles
prêts à transiger à l’aide de supports tions entourant la mise en place d’un
technologies seraient au service des
électroniques avec les instances gouvernement en ligne, sans quoi les
citoyens et citoyennes de demain?
gouvernementales. Ainsi, parmi les retombées d’un tel projet risquent de
Qu’entend-on par 60 % des Québécois ayant accès à
Internet, 68 % considèrent que le
nuire à la démocratie plutôt que d’en
favoriser le plein épanouissement.
gouvernement en ligne? gouvernement « devrait accorder Certains citoyens, soit en raison de
leur situation socio-économique
[une forte priorité] à la mise en place
La firme IDC-Canada Consulting ou de leur niveau de scolarité, soit
de différents services par Internet3 »,
définit ainsi le gouvernement en simplement par choix, demeure-
cette proportion atteint 64 % pour
ligne: « Politiques et actions des ront inévitablement en marge de
les entreprises. La fréquentation des
administrations publiques destinées ces innovations technologiques. Les
sites Internet gouvernementaux con-
à renforcer la qualité des services aux voies d’accès traditionnelles telles
firme cet intérêt. En effet, « plus d’un
citoyens, rehausser l’accessibilité et que le téléphone, le comptoir ou la
citoyen sur trois [a] visité, au cours de
l’aptitude à réagir, réduire les coûts poste doivent donc être maintenues.
la dernière année, le site Web d’un
des transactions en déployant des Cependant, il faut soutenir les initia-
ministère ou d’un organisme du gou-
plates-formes électroniques intégrées tives visant à amener ces groupes à
vernement du Canada (36 %) et du
multicanaux 1 ». Concrètement, un se familiariser graduellement avec les
Québec (35 %)4 ».
gouvernement en ligne permet à nouvelles technologies de l’informa-
l’individu ou à une entreprise d’avoir Une étude d’IDC Consulting corrobo- tion et ainsi, dans la mesure où ils le
accès, au moment et au lieu qu’ils re cette nouvelle tendance mondiale. souhaitent, à en devenir d’éventuels
ont choisis, aux services gouverne- Entre 2001 et 2003, dans les cinq utilisateurs.

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 9


Le gouvernement en ligne doit ils permettent au citoyen « d’intera- l’assurance automobile du Québec
d’abord être développé en fonction gir » avec le ministère ou l’organisme, ou la Régie des rentes du Québec.
des besoins des citoyens. Ces derniers par exemple en téléchargeant un for- Ces renseignements appartiennent
doivent être en mesure de retrouver mulaire qu’il faudra toutefois retour- au citoyen, qui peut les obtenir en
rapidement sur les sites gouverne- ner par la poste. Certains sites sont faisant une demande en ce sens
mentaux des réponses à leurs préoc- transactionnels: ils permettent de auprès de chacune des instances
cupations, indépendamment de leur procéder à des transactions directe- concernées.
connaissance de la structure orga- ment sur Internet, par exemple pour À moyen terme, le jour viendra où
nisationnelle des ministères. De la remplir sa déclaration d’impôt en tous ces renseignements seront dis-
présentation de services en « silos », ligne. Néanmoins, ces sites n’offrent ponibles sur Internet, permettant
c’est-à-dire regroupés par ministères pas une approche intégrée, c’est-à- au citoyen, et à lui seul, d’obtenir
et organismes, il faut passer à une dire une gestion « intelligente » de rapidement un portrait global de
vision en « réseau », ou horizontale, l’information (en recoupant certains l’information détenue par le gou-
qui transcende les structures actuelles renseignements pour éviter qu’un vernement à son sujet (sans que le
pour offrir des grappes de services qui utilisateur ait à saisir à de multiples gouvernement lui-même n’ait accès à
répondent à la logique des utilisateurs reprises les mêmes données). Un la totalité du dossier). Les entreprises
plutôt qu’à celle des concepteurs. système unique de changement pourraient également avoir accès à
Les portails ainsi créés doivent être d’adresse valable pour tous les servi- leur dossier électronique afin de leur
ciblés en fonction des étapes de la ces gouvernementaux constitue une permettre, directement sur Internet,
vie des citoyens: que faire en vue bonne illustration de ce que permet d’en suivre la progression au sein des
d’une naissance, d’un mariage, pour l’intégration intelligente des sites différents ministères. Cette nouvelle
trouver un nouvel emploi, pour Internet. transparence de l’État permettrait de
entreprendre des études...? Dans le
cas des entreprises, un portail d’af- Des projets au service démocratiser l’accès à l’information,
le tout dans le respect absolu de la
faires pourrait présenter des grappes
de services établies en fonction des
de la transparence protection des renseignements per-
sonnels. Dans un tel projet, il devient
besoins : démarrer une entreprise, Le gouvernement québécois souhaite en effet nécessaire de s’assurer
changer de raison sociale ou cesser fermement que l’ensemble de ses qu’aucun « méga fichier orwellien »
ses activités. Il est à noter que Com- sites deviennent intégré et offrent ne soit créé. Or, les technologies
munication Québec a déjà procédé aux citoyens la possibilité de transi- existantes permettent, à l’aide de
à quelques initiatives en ce sens, qui ger directement en ligne avec l’État. moteurs de recherche, de puiser
s’intègrent naturellement dans la stra- Non seulement cela permettra aux dans différentes banques d’informa-
tégie gouvernementale5. En parallèle, citoyens d’accéder aux prestations de tion pour les présenter à l’usager qui
des portails s’adressant à des clientè- services gouvernementales en temps en fait la demande, sans pour autant
les cibles doivent également être mis et lieu voulus, mais aussi assurera, que ces banques ne soient regrou-
de l’avant : en fonction de l’âge, de globalement, une meilleure qualité pées dans un seul et même fichier.
la région ou de la spécificité d’un des services gouvernementaux. On
groupe de citoyens, que l’on pense peut en effet anticiper une réduction Assurer la sécurité
aux autochtones ou aux jeunes par
exemple.
des risques d’erreur grâce à l’auto-
matisation de certaines transactions. des transactions
Cette automatisation permettra par
De l’informationnel ailleurs aux employés de l’État de
La protection des renseignements
personnels, et particulièrement la
au transactionnel se consacrer à des tâches à valeur
ajoutée.
sécurité des transactions, sont au
cœur des préoccupations entourant
Par ses différents portails et ceux Par l’entremise des relations établies la mise en œuvre d’un gouverne-
de ses ministères, le gouvernement entre l’État et un citoyen tout au long ment en ligne. Cette condition est
québécois occupe déjà une place de sa vie, le gouvernement (pris au essentielle à la confiance des citoyens
importante sur Internet. Tous les sens très large) accumule sur lui une envers les nouvelles technologies
ministères et 31 organismes qué- foule de renseignements. On pense et à leur adhésion à la révolution
bécois sont présents sur le Web. aux résultats scolaires d’un indi- que permettra le gouvernement en
Cependant, la majorité des sites sont vidu, depuis le cycle primaire jusqu’à ligne. Selon le Conseil du Trésor du
encore au stade informationnel : ils l’université; aux données médica- Canada, « les attentes des [citoyens]
ne font que rendre disponibles sur les, éparpillées depuis la naissance envers le gouvernement […] sont
Internet les informations concernant dans différents hôpitaux, cliniques et plus grandes que celles qu’ils ont
les programmes et les services offerts. CLSC, à l’information détenue par envers le secteur privé lorsqu’il s’agit
Quelques-uns sont interactionnels : des organismes tels que la Société de de protéger la confidentialité des ren-

10 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


seignements personnels et la sécurité tion pour le transfert et l’échange à démocratique en direct créera les
des transactions en ligne6 ». Les essais distance de données en matière de conditions de ce qu’on appelle de
menés auprès de groupes cibles santé, que ce soit à des fins éducati- plus en plus fréquemment la cyber-
par le Conseil du Trésor du Canada ves, de traitement, de recherche, de démocratie. La cyberdémocratie vise
démontrent par ailleurs que le simple gestion ou de formation7 ». une participation citoyenne accrue à
partage de renseignements de base l’ensemble des processus démocra-
Que ce soit pour trouver de l’infor-
tels que les noms et adresses entre les tiques, par exemple en procédant à
mation reliée à la santé, pour con-
ministères et organismes ne pose pas des consultations en ligne portant sur
sulter en ligne des intervenants du
problème aux yeux des citoyens, qui les politiques gouvernementales ou
milieu, pour permettre à ceux-ci de
favorisent les gains d’efficience. Les en ouvrant de véritables forums de
suivre des formations de perfection-
personnes sondées n’ont donc majo- discussion politique, pour éventuel-
nement à distance ou d’échanger des
ritairement pas d’objection à ce que lement culminer vers le vote en ligne.
dossiers médicaux informatisés, les
ces renseignements soient partagés, Recréant en quelque sorte l’agora de
technologies de l’information et des
sous réserve d’une autorisation préa- la Grèce antique, mais sous forme
communications (TIC) doivent être
lable. Dan le cadre du projet de gou- virtuelle cette fois, les nouvelles
mises à profit afin de mieux répondre
vernement en ligne québécois, une technologies sont sans conteste partie
aux besoins des citoyens en matière
réflexion en profondeur est menée prenante des solutions qui visent à
de santé. Des projets pilotes permet- réintéresser les citoyens à la vie publi-
en ce sens, avec la collaboration de
tant à une personne de transmettre à que et politique8.
la Commission d’accès à l’informa-
son médecin, via Internet, des don-
tion du Québec.
nées sur son état de santé sont déjà
Le pas à pas : pour une gestion
Révolution des services en cours au Québec. Cette inno-
vation est particulièrement utile en responsable des deniers publics
de santé en vue région car elle évite les déplacements
du personnel médical et permet aux Les projets d’envergure comme la
Grâce aux nouvelles technologies médecins de concentrer leurs inter- mise en œuvre d’un gouvernement
de l’information et des communi- ventions vers les patients qui en ont en ligne doivent se faire étape par
cations, la prestation de soins de réellement besoin. Ces nouvelles étape, pour éviter de s’enliser dans
santé de demain prend une tournure possibilités doivent être explorées, l’erreur et d’y engloutir l’argent des
qu’on n’aurait imaginée voici dix en ayant recours à des partenariats contribuables. Inspirés par une vision
ans. Pensons à la possibilité qu’ont avec les entreprises privées qui ont globale essentielle, les responsables
aujourd’hui les chirurgiens de procé- l’expertise requise et en favorisant d’un tel projet doivent d’abord le
der à des interventions chirurgicales à la mise sur pied de projets pilotes scinder en parties distinctes, qui per-
distance à l’aide de « bras » informa- innovants. mettent de fixer des objectifs à court
tisés. Cet exemple de télémédecine, terme et d’en mesurer les résultats au
soit la prestation de services médi- La cyberdémocratie : vers une plus fur et à mesure. C’est en avançant
pas à pas, succès après succès ou
caux à distance, s’inscrit dans une
révolution plus globale que l’on nom- grande participation citoyenne bouchée après bouchée, que le gou-
me télé-santé. La télé-santé se définit vernement en ligne, projet novateur
comme « l’utilisation des technologies À plus long terme, l’instauration par excellence, parviendra à amélio-
de l’information et de la communica- de mécanismes de participation rer les services aux citoyens. 

Notes
1
IDC Consulting. From Vision to Benefit: 2003, Sondage réalisé auprès des citoyens, 6
Gouvernement en direct, Gouvernement du
eGovernement Solutions Study - The New- des entreprises et des travailleurs autonomes Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor,
Brunswick Case, mai 2003. Mentionnons du Québec, 2003, p. 10. 2003, p. 24.
que par G2C, nous entendons les interac- 4
Idem., p. 10. 7
Définition tirée du Grand dictionnaire termi-
tions entre le gouvernement et les citoyens,
nologique de l’Office québécois de la langue
G2B signifiant les relations entre le gouver- 5
Les grappes de services ainsi développées
française, www.granddictionnaire.com
nement et les entreprises (business) et G2G, s’intitulent comme suit : « Démarrez votre
les interactions entre les instances gouver- entreprise », « Que faire avant, pendant 8
À cet égard, il est d’ailleurs intéressant de se
nementales elles-mêmes. et après un sinistre », « Comment chan- pencher sur les initiatives développées en
ger d’adresse », « Renseignements pour la matière aux États-Unis en vue de la pro-
2
Une Administration plus attentive aux
les consommateurs », « Perte ou vol de chaine course à la présidence, le candidat
entreprises, Pour créer plus d’emplois et
cartes », « Bébé arrive », « Que faire lors démocrate Howard Dean ayant fait grand
de richesse, Rapport du Groupe conseil
d’un décès », « Pour les 55 ans ou plus », usage des technologies de l’information
sur l’allègement réglementaire au premier
« Quand un couple se sépare ». Elles pour mobiliser ses supporteurs.
ministre, août 2003, p. ix.
peuvent être consultées à partir du portail
3
CEFRIO (MASSON, Caroline, Direction du gouvernement du Québec, à l’adresse
veille stratégique et enquêtes), NetGouv www.gouv.qc.ca

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 11


Le e-gouvernement :
univers électronique et univers de valeurs
Par Marie Boutin et Kaddour Mehiriz
Marie Boutin et Kaddour Mehiriz sont étudiants à la maîtrise à l’École nationale d’administration publique du Québec
marieboutin@hotmail.com kmehiriz@hotmail.com

Une fois n’est pas coutume, la forêt cache l’arbre. La forêt c’est le foisonnement, on pourrait dire le pullulement des ini-
tiatives, techniques, administratives, législatives, politiques voire philosophiques qui font cortège au sacre annoncé du
gouvernement électronique. Mais l’arbre n’est autre que l’eurythmie, ou l’équilibre, entre la liberté individuelle et le bien
commun, chancelante sous les assauts du tout numérique

G
ouverner électroniquement Pour Marche et McNiven (2003), le du e-gouvernement. Selon ce modè-
ne consiste pas seulement à e-gouvernement réfère aux proces- le, les progrès de cette implantation
dispenser des services publics sus de prestation des services aux empruntent cinq phases (plateaux) :
aux citoyens au moyen de machines citoyens par les TIC : “E-government Online presence, Basic capability,
auxquelles ne résistent ni le temps, is the provision of routine govern- Service availability, Mature delivery et
ni la distance. Exposer les principales ment information and transaction Service transformation.
théories et tracer le cadre normatif du using electronic means, most nota-
À l’intérieur de ce modèle, l’implan-
e-gouvernement sont des préalables bly those using Internet technolo-
tation du e-gouvernement se fait par
à l’étude des enjeux que soumettent gies, whether delivered at home, at
paliers. Au début de chaque phase,
les pratiques de la gouvernance élec- work, or through public kiosks”4. La
les progrès réalisés par les gouver-
tronique aux gestionnaires publics. e-gouvernance est, elle, associée
nements sont rapides. Cependant,
Ce sommaire guide cet article. au dialogue entre les citoyens et le
au fur et à mesure qu’on approche
gouvernement par le biais des TIC
L’OCDE donne une définition uti- de la limite d’un palier (le plateau),
tout au long des processus de prise
litariste du e-gouvernement. Dans le rythme ralentit. Pour passer à la
de décision des politiques : “E-gover-
cette perspective, le e-gouvernement phase suivante, les gouvernements
nance is a technology-mediated rela-
consiste dans l’utilisation des techno- doivent redéfinir leur stratégie.
tionship between citizens and their
logies de l’information et de la com- governments from the perspective of L’analyse Accenture insiste plus sur les
munication dans le but d’améliorer potential electronic deliberation over critères « managériaux » du e-gouver-
la gestion des affaires publiques 1. civic communication, over policy evo- nement que sur ses caractéristiques
Les effets escomptés conduiraient à lution, and in democratic expressions techniques. Dans la phase initiale,
l’amélioration des services et à un of citizen will”5. Le e-gouvernement online presence, les gouvernements
plus grand engagement des citoyens est donc un phénomène administra- se contentent de fournir des informa-
dans le processus d’élaboration des tif alors que la e-gouvernance est de tions en ligne de manière non coor-
politiques 2. Cette définition met nature politique. donnée. Dans les phases avancées,
l’emphase sur les outils utilisés (les ils situent le e-gouvernement dans
TIC) et les objectifs recherchés avec
une vision tournée davantage vers le
Les analyses théoriques une stratégie globale de réforme de
l’administration publique et de trans-
citoyen (the customer focus) que vers du e-gouvernement formation des modes de prestation
l’organisation. des services.
On retiendra des cadres d’ana-
D’après Jae Moon3, les applications lyse de la théorie du e-gouvernement Jae Moon (2002) propose un cadre
des TIC dans la gestion publique cou- qu’aucun d’eux, à lui seul, n’est en d’analyse à cinq niveaux7 : la dissé-
vre quatre domaines : l’établissement mesure d’en saisir la complexité. On mination de l’information (one way
de réseaux internes de communica- les considère donc complémentaires. communication), l’interaction (two
tion (intranet) et de bases de données way communication), la prestation
centralisées, la prestation de services  Le cadre d’analyse de la firme de services et les transactions finan-
en ligne, la réalisation de transactions Accenture6 cières, l’intégration horizontale et
en ligne (e-commerce) et la démocra- La firme de consultation Accenture a verticale des processus et des struc-
tie en ligne. Cette typologie permet conçu un cadre d’analyse qui lui per- tures et la participation politique. Il
de distinguer le e-gouvernement et la met de comparer les niveaux d’avan- décrit ce schéma linéaire comme un
e-gouvernance. cement des pays dans l’implantation simple montage conceptuel et iden-

12 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


tifie, à travers une étude empirique prestation se fera à partir d’un portail la gouvernance nées de l’accès des
du secteur municipal aux États-Unis, unique et convivial qui ne requiert citoyens aux processus politiques.
deux facteurs qui expliquent les pas une connaissance préalable de L’autonomie de l’État fait référence
écarts avec la réalité : d’une part, la l’organisme prestataire. Cette exigen- au niveau d’indépendance dont les
taille de l’organisation, associée posi- ce soulève le problème du manque décideurs publics disposent par rap-
tivement au niveau d’implantation de visibilité des organismes publics port aux acteurs sociaux dans la for-
du e-gouvernement et, d’autre part, et de la sous-estimation de leur mis- mulation des objectifs des politiques
le profil des conseils municipaux, les sion sociale. Les conséquences sur les publiques. Plus d’autonomie signifie
administrateurs (de profession) étant processus d’allocation de ressources des objectifs non négociés (internally
plus proactifs que les élus dans l’im- entre des organismes publics con- generated). La capacité de l’État dési-
plantation du e-gouvernement. currents ne sont pas négligeables. Les gne son aptitude à dégager les res-
hyperliens avec d’autres sites dispen- sources nécessaires pour concevoir
 Le cadre d’analyse de Marche et sent de dupliquer des données déjà les instruments de son intervention
McNiven8 disponibles, à condition toutefois de et les installer11. L’efficacité des TIC
Ce cadre bidimensionnel permet de sélectionner les sites et de contrôler se reflète dans l’accroissement de
mesurer l’impact d’Internet sur l’or- leur contenu. l’emprise des organismes publics et
ganisation et ses usagers. Il est bâti Quadrant II : e-gouvernance cen- dans la qualité de leurs décisions. À
sur l’orientation des processus (cen- trée sur les citoyens. Les nouveaux l’inverse, elle renforce l’organisation
tricity) et les dimensions d’application moyens de communication entre le et la coordination des autres acteurs
des TIC (gouvernement ou gouver- gouvernement et les divers acteurs des politiques publiques.
nance). Les processus orientés vers des politiques publiques améliorent L’OCDE suggère une analyse de
les citoyens (citizen centric) sont dis- les processus de consultation poli- l’engagement des citoyens dans le
tingués des processus centrés sur l’or- tique, donc la démocratie partici- processus politique sous la forme
ganisation (organization centric). Les pative, ainsi que l’organisation des d’un tableau à double entrée12. Un
premiers accordent la primeur aux communautés et des réseaux des axe représente le cycle traditionnel
besoins des citoyens lors de l’implan- politiques publiques. Cependant, des politiques publiques : la mise à
tation des TIC. Les seconds désignent mettant en présence acteurs privés l’agenda, l’analyse, la formulation,
les prestations de services conçues en des politiques publiques et décideurs l’implantation et l’évaluation. Le
fonction des structures de l’organisa- publics, les TIC font courir le risque deuxième axe distingue trois niveaux
tion et des contraintes du personnel. d’une mainmise sur la politique par de participation: l’information, la
La technologie devient ici un outil ceux qui maîtrisent les outils au détri- consultation et la participation.
concourant à protéger les citoyens ment des non initiés. L’intérêt de cette description est de
contre l’administration gouvernemen- voir comment les TIC impliquent les
Quadrant III : e-gouvernement cen-
tale : “(…) the technology exists to citoyens en fonction des étapes du
tré sur l’organisation. L’introduction
permit public sector organizations to processus des politiques publiques.
des TIC offre la possibilité de recon-
develop Web-based interfaces that are
figurer les structures et le fonction-
designed to shield the citizen from the
machinery of government while satis-
nement des organisations. Les TIC L’encadrement normatif
fying all of the internal administrative
réduisent en effet les coûts relatifs
au partage des données, facilitent le du e-gouvernement
concerns for completeness, timeliness
décloisonnement et la création de Les gestionnaires publics sont tenus
and control.”9
réseaux. Mais la diffusion des respon- de mettre en place une gestion des
La combinaison de l’orientation des sabilités qui en découle a pour con- TIC qui favorise l’intégration des
processus et des dimensions d’appli- séquence d’affaiblir les mécanismes technologies dans le fonctionnement
cation fournit un modèle d’analyse de contrôle et d’imputabilité hérités de l’organisation, maximalise leur
composé de quatre quadrants qui du modèle bureaucratique. Pour valeur ajoutée et limite leurs effets
permettent de mettre en lumière les éviter les blocages, il est nécessaire secondaires.
principaux enjeux de l’implantation de redéfinir ces principes à la lumière
des TIC dans le secteur public. des nouvelles réalités de l’administra-  Le cadre de Venkatraman
Quadrant I : e-gouvernement cen- tion publique10. Le cadre normatif de N. Venkatra-
tré sur les citoyens. Le contenu Quadrant IV : e-gouvernance cen- man 13 s’applique à l’analyse des
informationnel des sites des diffé- trée sur l’organisation. La question niveaux d’implantation des TIC dans
rentes administrations publiques doit est de savoir comment les TIC affec- les organisations. Il met en perspec-
refléter de manière cohérente les tent les niveaux d’autonomie et de tive l’ampleur de la transformation
politiques du gouvernement. Les sites capacité de l’État? Elle met en relief (de progressif à radical en passant
sont dessinés avec le souci de sim- la capacité des organisations publi- par évolutif et révolutionnaire) et les
plifier la tâche des usagers. Ainsi, la ques à répondre aux exigences de niveaux de rendement escomptés (de

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 13


faible à élevé). Il émet l’hypothèse - La reconfiguration du réseau d’ac- Une informatisation mal conçue pré-
que le déploiement des technologies tivités agit sur la dimension externe sente le risque d’automatiser l’ineffi-
de l’information a des avantages mar- de l’organisation en modifiant, grâce cacité.
ginaux lorsqu’il se superpose à des au transfert informatisé des données,
structures préexistantes (stratégies, la nature des échanges entre de mul- Les enjeux pour la gestion publique
structures organisationnelles, proces- tiples participants à un réseau d’ac-
sus et cultures). Pour optimiser ces tivités (vente, achat, sous-traitance, et la gouvernance
avantages, les TIC doivent être vues partage des réseaux de distribution,
comme un moyen pour restructurer etc.) L’implantation des TIC est un phé-
l’organisation et repenser son fonc- nomène relativement récent. Les
- La redéfinition de la nature des organisations n’ont pas suffisamment
tionnement, ses relations avec ses activités s’avère enfin l’opportunité
partenaires et son positionnement de recul pour cerner leur potentiel
stratégique offerte aux organisations ainsi que les risques et les enjeux qui
dans son environnement. L’auteur par la communication électronique
définit cinq niveaux d’intégration des accompagnent leur adoption. Néan-
de changer radicalement leur activité. moins, des tendances relatives à leurs
systèmes informatiques. Dans le secteur privé, des entrepri- applications et aux valeurs qui les
- Le changement localisé règle des ses de fabrication gèrent désormais sous-tendent se font jour. L’OCDE15
problèmes d’ordre opérationnel: les stocks d’autres entreprises; des remarque ainsi dans une étude
saisie des commandes, gestion des cabinets de déclarations fiscales se que les TIC ont initialement servi à
stocks, numéros d’appels gratuits, etc. sont transformés en organismes de rechercher une plus grande effica-
Il a un impact minime sur l’organisa- crédit… cité. En ce sens, elles ressemblent à la
tion ou l’entreprise et, dans le cas de mécanisation des débuts de la révolu-
celle-ci, ne lui offre pas d’avantage
 Le cadre de l’OCDE
tion industrielle. Plus récemment, on
compétitif sur le marché puisque la L’OCDE14 propose un cadre de ges- constate que les TIC ont commencé
concurrence imite aisément ce type tion dont le but est de guider les pou- à transformer les façons de faire des
de système. voirs publics lors de l’implantation du administrations mais aussi ce qu’elles
e-gouvernement. Il s’articule autour font (nouveaux produits et services)
- L’intégration interne comprend
de quatre grands axes. et leurs rapports avec les citoyens
deux dimensions à prendre en
compte de manière concomitante. - Une vision politique sur le rôle et et la société. À ce chapitre, réforme
L’« interconnectivité » (dimension l’avenir des services publics. Dévelop- administrative et e-gouvernement
technique) renvoie à la possibilité per le e-gouvernement est une entre- vont de pair.
de relier et d’actionner différents prise complexe et de longue haleine
Avec le e-gouvernement, la com-
systèmes et applications à partir qui nécessite un fort leadership.
munication entre les citoyens et le
d’une plate-forme informatique - Un cadre de gestion basé sur la col- gouvernement est comprise comme
commune. L’interdépendance des laboration entre les organismes qui le déterminant de la qualité de la
processus (dimension organisation- assure l’efficacité des choix, évite la prestation des services. L’amélioration
nelle) stipule que les rôles et les duplication des projets et garantisse du dialogue interactif citoyen-gou-
responsabilités au sein de l’organi- des retombées pour les usagers et vernement s’avère l’explication pre-
sation sont dépendants les uns des l’administration. mière de l’exploitation des TIC. Les
autres. L’intégration interne bonifie technologies viennent déterminer et
les rendements et le service à la - Une priorité aux clients dans l’accès
aux services en ligne et l’élargisse- configurer les modalités de la « pres-
clientèle et perfectionne les méca- tation clientèle » de l’organisation.
nismes de prise de décision. ment de leurs champs d’interaction
avec l’administration dans le respect L’introduction des TIC est donc une
- La « reconception » interne de de la protection de la vie privée. réponse moderne aux pressions de
l’organisation remet en cause la l’environnement interne et externe
logique des systèmes classiques (spé- - Un système de responsabilité qui des organisations publiques, plus que
cialisation des compétences, prises désigne les personnes chargées des jamais caractérisé par son instabi-
de décision centralisées ou décen- projets TIC et prévoit leur évaluation lité et sa complexité, conjuguées aux
tralisées, individualisation de l’unité en considérant les besoins des usa- demandes toujours plus exigeantes
de travail, rôle de soutien de l’infor- gers, les coûts, les bénéfices et les des citoyens.
mation) en préconisant un nouveau impacts.
paradigme de management carac- L’étude de ces cadres théoriques et  Un service « sur mesure »
térisé par la pluridisciplinarité des normatifs révèle que les TIC ne cons- L’OCDE promeut cet aspect utilitaire.
compétences, la prise de décision tituent pas en soi un gage d’efficacité. Instrument plus que finalité, les TIC
coordonnée entre spécialistes, La capacité des organisations à les s’inscrivent dans le processus d’amé-
l’unité de travail collective et le rôle utiliser intelligemment détermine lioration des « extrants » en regard
porteur de l’information. l’ampleur des gains (ou des pertes). d’une dynamique de forces et de

14 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


contre-forces affectant aujourd’hui est à l’heure actuelle un obstacle à overlooked – presupposes so much
les organisations. Galbraith (2002) l’universalité du e-gouvernement en prior knowledge and experience that
évoque quatre forces permanentes creusant un fossé entre « inforiches » is cannot simply be reproduced over
configurant les structures modernes: et « infopauvres ». the Internet». Cette affirmation ren-
le pouvoir d’exigence des citoyens, la De même, des solutions doivent être voie au débat sur la prise en charge
diversité des services (demande d’une envisagées pour les personnes attein- de l’éducation du public.
plus grande variété de services), les tes de certains handicaps, comme La notion de transparence est étroi-
changements émanant de l’évolution celles de créer des sites électroniques tement liée à celle de la compré-
des choses (relation causale posi- gouvernementaux sur lesquels l’infor- hension. Marche et McNiven (2003)
tive entre l’accès à l’information et la
mation graphique soit doublée d’un insistent sur le souci de simplicité qui
concurrence à l’égard du nombre de
équivalent en chaînes de caractères devrait structurer toute initiative de
décisions) et la vitesse inhérente à la
accessibles par exemple aux non- e-gouvernement : «… the notion of
réduction des délais. Les TIC influent
voyants. transparency is more closely related
particulièrement sur ce dernier point,
À ces conditions, le e-gouvernement to understandability. When govern-
la notion de e-gouvernement ne pou-
deviendra l’instrument du rappro- ment programs and services are
vant faire abstraction de l’association
chement de l’État avec les citoyens, designed for citizen interaction direct-
qualité des services/instantanéité.
qui confie à ceux-ci, dans la trans- ly online, the designers must take a
Autour de cette association, s’orga- much greater effort to consider how
parence, un plus grand pouvoir poli-
nise dorénavant la capacité à fournir to make an administrative procedure
tique. Marche et McNiven (2003)
un service « sur mesure », au bon as simple as possible to the client».
affirment : «One of the ostencible
moment, c’est-à-dire celui déter- Ils expriment ainsi la préoccupation
advantages of both e-government
miné par le citoyen. Une telle vision de ne pas transposer le fardeau de
and e-governance is the way this new
bouleverse la culture de gestion la complexité à la clientèle et de
communication model can enhance
classique et suppose un engagement respecter ses choix de prestation.
government operational transparency
des citoyens. Toregas16 (2001) rap- L’OCDE place ce respect parmi ses
and responsiveness to citizen needs
pelle à cet égard que la technologie principes fondamentaux : «Customers
and desires21 ».
détermine la forme et la portée d’un should have choice in the method of
tel engagement en soulevant l’enjeu Cette démocratisation résultera interacting with government, and the
des habiletés nécessaires à leur plein de l’habileté du citoyen à occuper
adoption of online services should
usage. Holden et Fletcher17 (2001) l’espace politique, c’est-à-dire à
not reduce choice. A principle of «no
posent la question de la prise en s’informer et à se mobiliser. Des
wrong door» to access the administra-
charge de l’éducation des citoyens à mécanismes interactifs (sondages en
tion should be adopted24 ».
cette culture de services. ligne, forums publics électroniques
de discussion) pourraient avoir un Le e-gouvernement crée une situa-
 Démocratisation des e-services impact significatif sur la santé de la tion dynamique et donc instable qui
Cette question sur la responsabilité démocratie. L’OCDE recommande complexifie l’ordonnancement des
d’éduquer le public conduit naturel- clairement cette approche concen- activités organisées pour la transfor-
lement à celle de la démocratisation trée sur le client (customer focus) : mation des ressources en services. La
des e-services. Le plus grave échec «E-government information and ser- gestion de la complexité reste cepen-
serait que le e-gouvernement accen- vices should be of high quality and dant de la responsabilité du gouver-
tue la marginalisation et l’exclusion engage citizens in the policy process. nement. Jean Leclerc25 (2002) précise
sociale de certaines populations, Information quality policies and feed- que « pour établir le niveau de quali-
personnes à faible revenu ou handi- back mecanisms will help maximise té des services, les dirigeants devront
capées, analphabètes... Cette préoc- the usefulness of information provi- prendre en compte l’accessibilité, la
cupation est très présente au Canada sion and strengthen citizen participa- fiabilité, la simplicité, la qualité de
dont une partie de la population se tion22 ». l’information donnée, la courtoisie
retrouve dans les deux catégories les du personnel, l’attention accordée
plus critiques d’analphabétisme 18.
 Le fardeau de la complexité au client, la satisfaction des besoins
En outre, d’après les résultats d’une Toutefois, soulignant les connais- exprimés, les situations réglées et
étude réalisée en 1998 par Vivian sances nécessaires à la compréhen- l’adaptation à des situations particu-
Shalla et Grant Schellenberg du Cen- sion du discours politique, d’autres lières ». Il ajoute « qu’à ce chapitre,
tre de statistiques internationales du auteurs, tel que Kaase (tiré de Mar- les engagements de qualité prennent
Conseil canadien de développement che et McNiven), doutent de l’enri- la forme de normes dont on peut
social19, il existerait une relation entre chissement des débats politiques via mesurer le respect et l’appréciation ».
l’alphabétisme20 (niveau de compré- Internet. Kaiser23 (2001) confirme : La nécessité d’un contrat social con-
hension des textes) et le statut éco- «…highly informed political discourse sensuel avec les citoyens en matière
nomique des individus. La pauvreté – this is something that is frequently de prestation de services donne alors

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 15


tout son sens à la notion de qualité électronique impose un allégement nement bureaucratique confère
de service. des structures gouvernementales par pouvoir, prestige et visibilité à un
des mesures telles que la limitation groupe restreint de personnes élues.
 Un meilleur retour sur du nombre de paliers de gestion ou Un gouvernement transparent, en
investissement
la diminution du poids des unités de contact permanent avec les contri-
Les TIC appellent à la révision des soutien au profit des unités opéra- buables, modifierait cette répartition
modalités de prestation des services tionnelles. Anderson29 (1999) souscrit des pouvoirs. Qui plus est, un fonc-
aux citoyens, mais aussi des lois, des à un nouveau paradigme de mana- tionnement par thème, et non par
règlements, des directives, et surtout gement interdépendant (emprunté département ministériel, changerait
des valeurs qui les encadrent. Les de Thaens et al. 199730) caractérisé en profondeur la nature des appareils
auteurs du rapport Accenture notent par une structure souple, de type d’État.
que, dépassant l’approche courante « bottom-up », et par des procédu- Dans une approche intégrée de ges-
qui consiste à mettre en ligne le plus res flexibles, laissant une plus grande tion, des chevauchements de respon-
de services possible dans les moin- marge de manœuvre aux employés. sabilité ou des anomalies structurelles
dres délais, les gouvernements sont L’OCDE 31 parle de collaboration peuvent émerger, tels que Franklin S.
actuellement guidés par les principes inter-opérationnelle : « E-governe- Reeder (1998) le dénonce : « dans
d’efficacité (atteinte des objectifs) et ment is most effective when agencies certains cas, comme les soins de san-
d’efficience (au moindre coût). La work together in customer-focussed té, la technologie apporte la solution
raréfaction des ressources entraîne groupings of agencies. Agency man- en permettant des échanges de don-
les décideurs à rationaliser leurs déci- agers need to be able to operate nées propres à améliorer la coordina-
sions et à identifier les services dont la within common framework to ensure tion des soins et à éviter les doubles
prestation en ligne donne un meilleur interoperability, maximise implemen- emplois alors que dans d’autres cas,
retour sur investissement que la pres- tation efficiency and avoid duplica- le résultat inévitable peut consister à
tation de services habituelle. tion. Shared infrastructure needs to be réexaminer les répartitions de com-
La même étude montre également developed to provide a framework for pétences issues du passé, conduisant
que les pays innovateurs (Canada, individual agency initiatives. Incentives à des changements dans les deux
États-Unis, Singapour), se démar- can help encourage collaboration ». sens; du local vers le centre et inver-
quent par l’emploi de techniques Fountain32 (2001) préfère invoquer sement ». Une clarification des rôles
sophistiquées en matière de services une approche partenariale. est donc à prévoir.
à la clientèle, l’assise de leur e-gou- Compte tenu que le nombre de
vernement sur des interventions citoyens avec lesquels le gouverne-
 La protection de la vie privée
déterminées et le développement ment doit transiger décuple et que Ces plaidoyers pour des démarches
des portails. Kristin Doucet 26 rap- la complexité des dossiers s’amplifie d’intégration horizontales doivent
porte que le Canada arrive en tête sans cesse, cet amincissement des aussi prendre en compte les énoncés
en terme de prestation de services. structures doit aller de pair avec une législatifs en matière de protection
Vivianne Jupp, une partenaire de la meilleure concertation interministé- des renseignements personnels et
firme, fait remarquer que les e-gou- rielle qui n’est pas exempte d’inter- de l’accès aux documents gouverne-
vernments novateurs s’appuient tous rogations sur ses défis au plan des mentaux. La technologie permet de
sur une vision et une volonté politi- ressources humaines. recueillir, de traiter et de stocker des
que fortes. quantités démesurées de renseigne-
 Sous-traitance et bureaucratie ments sur les individus. Les applica-
À l’issue d’un étude sur le lien TIC-
Bien qu’on subodore un assouplisse- tions du e-gouvernement multiplient
réformes de la gestion publique dans
ment des contrats de travail consécu- les fichiers nominatifs accessibles sur
cinq pays de l’OCDE - Australie,
tif à l’avènement d’un gouvernement le réseau Internet. La constitution de
Finlande, France, Royaume-Uni et
numérique, un tel enjeu n’a jamais bases de données (l’archivage numé-
Suède - Franklin Reeder27 de l’OCDE,
fait partie jusqu’à ce jour des négo- rique), la collecte de renseignements,
relève quatre traits communs aux
ciations des conventions collectives. leur accessibilité interne et externe
initiatives engagées: l’intégration
La question de la sous-traitance est et le couplage des fichiers des orga-
verticale et horizontale, le devant de
au cœur de ce débat car les ressour- nismes gouvernementaux font naître
la scène et l’arrière-plan (l’interface
ces externes des organisations publi- des craintes auxquelles il est urgent
avec l’usager et les processus en sou-
ques sont appelées à jouer un rôle de d’apporter des apaisements.
tien), l’accompagnement de la tran-
premier plan dans ce virage. Devant ce problème, l’OCDE a
saction28 et les technologies en tant
qu’agent de changement. Une autre discussion concerne la publié un guide de la politique de
modification des statuts des orga- sécurité en ligne tout en repoussant
 Un management interdépendant nisations publiques. Yves Rabeau33 la tentation d’une solution uniforme :
« L’horizontalité » du gouvernement (2002) soutient que le fonction- «… that there is no single uniform

16 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


solution. A mix of regulatory and nels est retenue plutôt que celle de dans l’économie, mais qui englobe
self-regulatory approaches blending pertinence 37 des données avancée l’ensemble des pratiques sociales et
legal, technical and educational solu- dans les Lignes directrices de l’OCDE démocratiques, des initiatives écono-
tions that suit the legal, cultural and sur la protection de la vie privée et miques et des interventions gouver-
societal context in wich they operate les flux transfrontaliers de données à nementales qui se conjuguent à des
holds the promise to provide effective caractère personnel. L’interprétation fins de redistribution équitable de la
solutions that, beyond the objective québécoise du concept de collecte richesse, de protection des droits des
of building bridges, go to the actual est donc plus restrictive. individus et du bien commun.
integration of different elements into L’arrimage avec les principes de Plus qu’un univers électronique, le
viable solutions34 ». Pas toujours expli- l’OCDE au sujet de la sécurité des e-gouvernement est un univers de
cite, l’OCDE prône un compromis réseaux peut s’avérer délicat car il valeurs auquel les membres de la
équilibré entre les approches légale, présume d’une cohérence entre la collectivité doivent adhérer. Sur ce
technique et éducationnelle. législation et les fondements de la socle, la société civile peut s’appro-
Au Québec, La loi sur l’accès réforme de la gestion publique. Le prier les TIC pour préserver les acquis
adoptée en 1982 reprend les huit préalable québécois de l’étanchéité démocratiques dans une perspective
principes de l’OCDE 35 en matière des fichiers détenus par les orga- de développement durable. Les TIC
de protection des renseignements nismes publics est un exemple du peuvent également autoriser un
personnels : les restrictions de la paradoxe: comment concilier effec- État soucieux de transparence et de
collecte, le type de renseignement, tivement les principes de la gestion modernité à s’installer au cœur de la
la spécification du but de la collecte, horizontale et intégrée avec le res- société de l’information.
les restrictions quant à l’utilisation, les pect du cloisonnement des organisa-
La prestation électronique des servi-
protocoles de sécurité, la communi- tions gouvernementales en matière
ces se veut une réponse appropriée
cation et la transparence, ainsi que de renseignements personnels? Ainsi
de l’administration gouvernementale
les droits des citoyens et l’obligation que le mentionne Reeder, l’État se
aux nouvelles attentes des citoyens.
de rendre compte relativement à la retrouve ligoté par la pesanteur de
En retour, le e-gouvernement est
communication et à l’utilisation des l’infrastructure existante.
l’occasion d’un engagement signifi-
renseignements personnels. La sec-
tion Contexte légal ancre la Loi sur L’État client catif des citoyens dans l’élaboration
des politiques. Au sein d’une relation
l’accès sur le Code civil du Québec et Au-delà de ses aspects techniques transformée entre l’État et la société
la Charte des droits et libertés. et économiques, l’implantation d’un de l’information, les citoyens ont
L’article 3736 du Code civil du Qué- environnement gouvernemental numé- désormais la responsabilité de « ren-
bec restreint la règle de cueillette rique ou e-gouvernement, suscite un dre compte » de la qualité des ser-
de l’information aux seules finalités questionnement sur l’essence même vices qui leur sont administrés. Nul
justifiant la collecte. La notion de de la relation entre l’État et la société doute que dans cet environnement
nécessité des données régissant la de l’information. Une réflexion qui numérique, l’État endossera plus sou-
collecte de renseignements person- ne se borne pas au rôle de l’État vent le rôle de client. 

Notes
1
OCDE, 2003. « The e-government impera- 8
S. Marche; J. D. McNiven, op. cit., p. 78. 14
OCDE. « The e-government imperative:
tive: main findings », Policy Brief, p. 3, main finding », op. cit., p. 3.
9
Ibid., p. 77.
www.ocde.org 15
REEDER, Frank (1998). « Les technologies
10
Op. cit., p. 81.
2
Idem. de l’information en tant qu’instrument
11
Pour une étude plus détaillée de ces con- de réforme de la gestion publique :
3
M Jae Moon. Jul/August2002, Public Admin-
cepts, se référer à W.D. Colemen; G. Skogs- Étude de cinq pays de l’OCDE », OCDE
istration Review, Washington, vol. 62, p.
tad. 1990. « Policy Communities and public www.ocde.org/puma
424.
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TOREGAS, C. (2001). « The politics of e-
4
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n° 1, p. 75. 17
HOLDEN, S.H., FLETCHER, P.D. (2001).
12
OCDE. 2003. « Engaging citizens online for
Government Information Quarterly, 18, 75-
5
Idem. better policy making ». Policy brief.
77.
6
Accenture(2003). « eGovernment Lead- 13
N. Venkatraman.1996.Technologies de 18
OCDE et Statistique Canada (2000). « Lit-
ership: Engaging the Customer », The l’information : Le défi de la transformation
eracy in the information age : Final report
Government executive series, p. 8, stratégique. Sous dir. E.G.C. Collins, M.A.
of the International Adult Literacy Survey »,
www.accenture.com Devanna, Le nouveau MBA, Maxima, Paris,
Ottawa.
7
M. Jae Moon, op. cit., p. 4. p. 261.

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 17


19
Shalla et G. Schellenberg, 1998. « La valeur 30
Thaens, M., Bekkers, V. et Van Duiv- Association canadienne de normalisation,
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21
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ity »; « purpose specification »; « use limita-
22 tion »; « security safeguards »; « openness »; FOUNTAIN, J.E. (2001). The virtual state:
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cessful e-government. « The e-government
ity ». nal Civic Review, 90 (3), p. 241-253.
imperative: main findings », p. 3.
36
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23
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changing politics ». Dans Deutschland, 3, mation, la consultation et la participation à
2003 : « Toute personne qui constitue un
40-45. la formulation des politiques publiques »,
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imperative: main findings », p. 3. nents à l’objet déclaré du dossier et elle ne Government Information Quarterly, 18, p.
peut, sans le consentement de l’intéressé ou 75-77.
25
LECLERC, Jean (2001). Gérer autrement l’autorisation de la loi, les communiquer à
l’administration publique : la gestion par http://www.cai.gouv.qc.ca/fra/docu/quin.pdf
des tiers ou les utiliser à des fins incompa-
résultats, Presses de l’Université du Québec, tibles avec celles de sa constitution; elle http://www.publicationsduquebec.gouv.qc.ca/
Sainte-Foy, 373 p. ne peut non plus, dans la constitution ou dynamicSearch/telecharge.php?type=2&file
26 l’utilisation du dossier, porter autrement =/C_12/C12.html
Doucet, Kristin (2001). « Canada ranks first
atteinte à la vie privée de l’intéressé ni à sa
in e-government services ». CMA Manage- KAISER, K. (2001). « How the Internet is
réputation ».
ment, Hamilton, juin 2001, vol. 75, Iss 4, p. changing politics ». Dans: Deutschland. 3,
8. 37
Principe de la qualité des données (n° 8) de p. 40-45.
27 l’OCDE : « Les données à caractère person- LECLERC, Jean (2001). Gérer autrement l’admi-
Franklin S. Reeder, ancien président du
nel devraient être pertinentes par rapport nistration publique : la gestion par résultats.
Comité du PUMA de l’OCDE, a rédigé le
aux finalités en vue desquelles elles doivent Presses de l’Université du Québec, Sainte-
rapport « Les technologies de l’information
être utilisées et, dans la mesure où ces fina- Foy, 373 p.
en tant qu’instrument de la réforme de la
lités l’exigent, elles devraient être exactes,
gestion publique : Étude de cinq pays de Loi sur l’accès aux documents des organismes
complètes et tenues à jour », Lignes direc-
l’OCDE », édité en 1998. Ce document est publics et sur la protection des renseigne-
trices de l’OCDE sur la protection de la vie
accessible sur le réseau Internet sur le site ments personnels (L.R.Q., c. A-2.1).
privée et les flux transfrontières de données
de l’OCDE sous la rubrique PUMA (98)14.
de caractère personnel, p. 17. Loi sur la protection des renseignements per-
28
L’auteur part de l’hypothèse que « la per- sonnels dans le secteur privé (L.R.Q., c.
sonne ayant besoin d’un service ne s’in- P-39.1).
téresse pas à l’administration en tant que Références
MARCHE, Sunny; MCNIVEN, James, D.
telle, mais qu’il lui faut l’aide ou l’autorisa- ACCENTURE (2003). « eGovernment (2003). « E-Government and E-Gover-
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de telle autre transaction qui la concerne ». www.accenture.com vol. 20, n° 1, p. 74-86.
29
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Routledge, p. 322. (Ed.), p. 312-329. p. 424-433.

18 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


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Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 19


Les sites informationnels
au Québec et en France
Par Mathieu Divay
Mathieu Divay est étudiant à la maîtrise à l’École nationale d’administration publique du Québec
mathieudivay@hotmail.com

L’information gouvernementale numérisée accessible par Internet, plus personne ne songe à critiquer le bien-fondé de
cette révolution. Car il s’agit bien d’une révolution. Repenser et rénover la bureaucratie et rétablir la parole du citoyen,
tels sont les chantiers ouverts sur les deux rives francophones de l’Atlantique.

D
ans ce qu’on nomme « la développement de nouveaux mar- quotidienne, notamment pour la
société du savoir », l’informa- chés dans le cadre d’une politique simplification des formalités adminis-
tion est la matière première. intitulée Le virage technologique. En tratives3 ».
Les technologies de l’information et 1994, il créait Le Fonds de l’autoroute
de la communication (TIC) l’ont rendu de l’information et arrêtait une Poli- La recherche de l’homogénéité
disponible rapidement et en abon- tique québécoise de l’autoroute de
dance. Elle est, entre autres, au cœur l’information autour de cinq priorités: En 2002, on recensait 200 sites
de la relation gouvernement/citoyens. développer l’économie et l’emploi, publics au Québec et 394 en France.
Elle permet au gouvernement d’infor- rapprocher l’État des citoyens et des L’information abonde donc mais cette
mer un public de plus en plus large entreprises, généraliser l’utilisation de pléthore, justement, peut dérouter le
mais aussi de promouvoir ses orienta- l’autoroute de l’information, bâtir une citoyen. Les sites gouvernementaux
tions voire de dicter ses décisions. Elle inforoute respectueuse des valeurs québécois doivent « maintenir une
offre aux citoyens un accès plus direct culturelles et enfin préparer la jeune certaine unité dans leur présenta-
à l’appareil administratif. génération à l’univers des nouvelles tion afin d’offrir à l’internaute une
technologies. vision claire et représentative de leur
Les sites informationnels via le réseau
Internet sont l’interface de cette rela- Pour le gouvernement québécois, fonction officielle et publique. C’est
tion. Ils forment ce qu’on appelle « Internet s’est rapidement révélé une pourquoi il est important de se con-
désormais le gouvernement électro- formidable source d’information et former à certaines normes de base
nique ou e-gouvernement. Ils recom- de connaissances accessibles par un dans l’élaboration de la présentation
posent progressivement le secteur simple clic de souris. Nous voulions de ces sites. De plus, chaque minis-
public, tant dans son fonctionnement que le plus grand nombre, en parti- tère ou organisme est responsable
interne que dans sa projection vers culier les jeunes, puissent se brancher des contenus diffusés sur son site.
l’extérieur. Car cette transformation a sur cet outil de savoir aux dimensions Ces contenus doivent être conçus en
ses exigences : « étant donné que le planétaires, et pas seulement les nan- fonction des besoins des citoyens et
site Web constitue la porte d’entrée tis ou les citadins1 ». des clientèles externes du ministère
virtuelle de l’organisation, il est indis- ou de l’organisme4 ».
En France, la première vague de sites
pensable qu’il contienne de l’infor- gouvernementaux date du début des En France, le manque de coordina-
mation claire et adaptée aux besoins années 1990. On parle alors de l’In- tion stratégique entre les ministères
des utilisateurs1 ». ternet public2 Mais ce n’est que dix nuit à l’homogénéité des sites infor-
À travers les pratiques, les législations ans plus tard que les administrations mationnels. « Chaque site possède
qui l’encadrent, les problématiques publiques investissent vraiment le sa propre structure de l’information,
qu’il instaure et les freins qui ralentis- champ d’Internet. Selon le gouver- sa propre charte graphique, sa propre
sent son expansion, le site d’informa- nement français, « la France est dans navigation, ce qui ne facilite pas la
tion gouvernementale est bel et bien la bonne moyenne. Pour ce qui con- tâche de l’internaute. Or celui-ci est
devenu un instrument de la gouver- cerne l’accessibilité des informations généralement moins intéressé par les
nance démocratique sur les sites publics. Il y a même quel- structures que par l’information qui
ques réussites remarquables comme l’aide à résoudre ses problèmes. Il
Une histoire à deux vitesses service-public.fr et nous sommes en
train de combler notre retard pour
est même fréquent que l’information
pertinente sur tel ou tel sujet doive
Le gouvernement québécois fait les téléprocédures. En revanche, il être collectée sur plusieurs sites. Les
figure de précurseur dans l’utilisation y a beaucoup à faire pour créer des usagers du forum e-administration
des TIC. Dès 1982, il lançait plusieurs produits correspondant aux attentes soulignent que l’organisation des sites
programmes de recherche et de de nos concitoyens dans leur vie en fonction du découpage des struc-

20 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


tures institutionnelles n’est pas la plus nées personnelles et d’utilisation ments administratifs (CADA) est saisie
pertinente, que trouver l’information des réseaux. des questions ayant trait à l’accès aux
est souvent difficile, que le manque − donner aux agents de l’État com- documents administratifs.
de standardisation des ergonomies me priorité le développement de Dans les deux pays, l’accès aux
des sites publics est un frein à l’acces- l’e-administration8. » informations est considéré, tel que
sibilité à l’information5. » le recommande l’OCDE, comme un
Dans un autre rapport, Pour une
La Mission interministérielle de administration électronique citoyen- bien et un droit essentiel12.
soutien pour le développement des ne9, l’auteur fixe un contenu politi-
technologies de l’information et de la
 La valeur juridique du document
que à la modernisation de l’État par Internet
communication dans l’administration les technologies de l’information et
a été créée en 1998 pour remédier à de la communication. Le téléchargement de formulaires
cette situation. Elle prend en charge nécessite une réévaluation du con-
des projets de nature interministé-
rielle, appui les administrations, veille
L’encadrement législatif cept de document administratif. Au
Québec, la production de tout docu-
à l’harmonisation des standards tech- Au Québec comme en France, le res- ment contenant de l’information est
nologiques et propose des référen- pect de la vie privée et la protection régie par une loi: « la nouvelle pièce
tiels techniques communs. En 2003, des renseignements personnels sont législative doit assurer la continuité
le rapport L’Hyper-République-Bâtir les priorités des échanges électroni- de l’application du droit afin que
l’administration en réseau autour du ques entre le gouvernement et les tous les documents, quel que soit
citoyen prône une stratégie de cohé- citoyens. leur support, soient soumis au même
rence pour le e-gouvernement. cadre juridique. Ainsi, la validité juri-
 La protection des renseignements dique d’un document sera définie
L’objectif démocratique personnels et maintenue durant tout son cycle
de vie, depuis sa création jusqu’à sa
Encore une fois, « le Québec a
En 19946, la Politique québécoise de joué un rôle de pionnier dans l’éta- destruction ou son archivage13 ». En
l’autoroute de l’information invite les blissement d’un cadre législatif et outre, « grâce à cette loi, le gouver-
ministères et les organismes à prévoir réglementaire en ce qui concerne le nement du Québec pourra accélérer
la consultation des citoyens par l’en- respect de la vie privée et la protec- son recours aux technologies de l’in-
tremise du site gouvernemental et à tion des renseignements personnels, formation pour informer les citoyens
prendre les dispositions pour que les et ce, autant dans le secteur public et les citoyennes, leur offrir des servi-
employés de l’État chargés de fournir que dans le secteur privé. Cette atti- ces personnalisés sur l’inforoute ainsi
l’information puissent être joints par tude de la société québécoise doit que la possibilité de communiquer
voie électronique. Le gouvernement se refléter sur l’inforoute10 ». C’est le avec lui efficacement et en toute
souhaite ainsi renforcer la vie démo- Code civil du Québec, la Loi sur l’ac- confiance14 ».
cratique en donnant un accès univer- cès aux documents des organismes De la même façon, la valeur juridique
sel à coûts abordables aux documents publics et sur la protection des ren- du document est reconnue dans la loi
publics et aux archives. seignements personnels et la Loi sur française: « le premier article recon-
la protection des renseignements per- naît l’admissibilité comme mode de
La France a attendu en 19997 pour
sonnels dans le secteur privé qui pro- preuve de l’écrit électronique, au
engager un débat de fond sur le
tègent ces droits. De plus, l’adoption même titre que l’écrit sur support
gouvernement électronique. « L’e-
du projet de loi 161 étaye l’encadre- papier, à condition que les moyens
administration ne se généralisera pas
ment juridique des communications techniques utilisés donnent des assu-
sans une prise de position forte du
et transactions faites en ligne par les rances, d’une part, sur la bonne con-
Politique, sur le plan national, mais
citoyens et les entreprises. servation du message et, d’autre part,
aussi au niveau régional et local. […]
Nous proposons donc de lancer un En France, le gouvernement s’est sur l’identité de celui dont émane cet
débat national dans toute la France donné pour mission « de garantir écrit et auquel on entendrait l’op-
dont l’objectif serait triple : les droits et libertés des citoyens, le poser. Le second reconnaît à l’écrit
développement des nouvelles tech- électronique, qui constate des droits
− informer les citoyens de l’existence
nologies ne devant en aucun cas se et obligations et qui porte une signa-
d’une véritable e-administration,
traduire par un recul dans les droits ture, une force probante équivalente
encore largement à construire,
et garanties11 ». La Commission natio- à celle d’un acte sous signe privé sur
certes, mais qui commence à
nale de l’informatique et des libertés support papier15 ».
apporter de réels services; (CNIL) veille à l’application de la loi
− amener le grand public à réfléchir du 6 janvier 1978 relative à l’infor-  La place du français
sur les choix en matière de pro- matique, aux fichiers et aux libertés. Les enjeux culturels et linguistiques
tection de la vie privée, de don- La Commission d’accès aux docu- des sites informationnels sont une

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 21


préoccupation majeure du gouverne- coûts des équipements de l’usager, administrations, la « mutualisation »
ment québécois, partagée au demeu- les coûts des fournisseurs de services des données n’est pas encore entrée
rant par le gouvernement français: de communication et les coûts des en pratique. Ces efforts annoncés
« ces sites permettent le rayonne- fournisseurs de services d’accès à sont aujourd’hui décisifs pour
ment de notre culture et offrent aux l’inforoute. Ces coûts d’accès sont quitter la « logique de l’offre » et
artistes, aux chercheurs, aux écri- importants quant à l’adoption et l’uti- proposer aux internautes des moyens
vains, aux scientifiques du Québec le lisation de l’inforoute. […] Une des appropriés à la diversité de leurs
moyen de se « mettre en vitrine » sur barrières à l’accès est le coût d’ac- besoins et de leurs connaissances20. »
la scène internationale, de dévelop- quisition du matériel et des logiciels Le gouvernement québécois prend
per de nouveaux outils de création permettant de se brancher à un canal lui en compte les frais de traduction,
et de recherche, et de stimuler des de communication d’une entreprise les sites devant être accessibles en
collaborations au sein de l’espace de téléphonie ou de câblodistribution français et en anglais. « La langue
francophone mondial16 ». Et encore, pour atteindre un fournisseur de ser- dominante de l’inforoute demeure
« ce qui fait la particularité de la vice d’accès à l’autoroute de l’infor- l’anglais. Cette situation peut cons-
politique québécoise de l’autoroute mation18 ». tituer une barrière à l’accès, mais
de l’information, c’est qu’en Améri- peut également offrir des opportuni-
que du Nord un seul État fera de la Les freins financiers à la création tés pour le Québec. La question de
langue un enjeu précis. Il s’agit pour
le Québec, d’un atout supplémen- de sites informationnels la langue n'est pas neutre. Elle peut
constituer une barrière à l'accès et à
taire et d’un facteur de distinction l'utilisation pour les unilingues non
que d’insister sur le fait que toute la Les administrations n’évaluent pas
toujours avec précision les investis- anglophones. […] Dans ce contexte,
population québécoise doit pouvoir, les instruments de traduction automa-
par l’autoroute de l’information, s’ins- sements nécessaires : « ce manque
de culture technique de la hiérarchie tiques seront utiles pour permettre les
truire, travailler, se divertir et faire des communications entre les utilisateurs
affaires en français17 ». se retrouve aussi dans une médiocre
perception des coûts financiers de différentes langues. Il y a donc
La confiance dans la nouvelle façon directs et indirects (effectifs, temps lieu de promouvoir ces instruments
et contribuer ainsi au développement
passé, actions d’accompagnement)
de livrer les services publics nécessaires à la mise en place de
d’un secteur de l’industrie des tech-
nologies de l’inforoute21. »
projets ambitieux. Nombreux sont
L’amélioration des relations entre le ceux qui croient que les projets Les gouvernements québécois et
gouvernement et les usagers des sites Web sont toujours faciles à mettre français on pris la mesure des boule-
informationnels ne peut se faire qu’à en œuvre et ne requièrent ni versements administratifs, mais aussi
la condition que le citoyen ait con- moyens importants, ni temps de sociologiques, que le gouvernement
fiance dans la sécurité des échanges. développement, ni formation des numérique réclame. Reflet des cul-
La multiplicité des sources d’infor- équipes en charge de leur conduite. tures administratives des deux pays,
mation et la volatilité de ces infor- Rares sont les ministères qui ont le Québec a agi très vite pendant que
mations peuvent également brouiller mis en place des plans complets de s’accumulait la littérature française
la perception du citoyen et entacher formation de leurs cadres dirigeants sur le sujet. Depuis le Plan Jospin
la crédibilité du gouvernement. Enfin, au management des systèmes de 1997, la France est en passe de
l’exclusion des plus démunis du d’information, permettant de mieux rattraper son retard, d’ordre psycho-
numérique présente le risque d’une prendre en compte les enjeux et la logique plus que technique. À Paris
« fracture numérique sociale ». complexité des questions induites par et à Québec, des lois ont été votées,
Le passage vers le numérique impli- ces grands projets »19. des stratégies décidées et des pro-
que une réorganisation de l’appareil grammes lancés pour guider et favo-
En France, la formation des internau-
d’État tournée vers une nouvelle riser l’essor des sites informationnels.
tes est à l’ordre du jour. « La question
façon de délivrer les services publics. Accessibilité, cohérence, sécurité,
des moyens d’accès aux informations
Elle suppose un fort leadership poli- rapidité, confiance et efficacité sont
est loin de trouver sur les sites publics
tique pour convaincre et une mobi- les mots-clefs de ces politiques. 
une réponse satisfaisante : du point
lisation de l’ensemble des ressources de vue de l’usager, il faut encore une
pour assurer cette transition. Elle sérieuse connaissance institutionnelle
impose aux autorités administratives pour savoir à qui s’adresser, et une
d’avoir une action et un discours bonne expérience d’internaute pour
cohérents vis-à-vis de ses environne- tirer le meilleur des sites. L’arsenal
ments interne et externe. de moyens d’accès est encore trop
Pour les citoyens, « les coûts totaux pauvre, le travail sur les corpus et
d’accès à l’inforoute incluent les les thésaurus est trop segmenté entre

22 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


Notes
1
Robitaille, Claude-Amélie, Boutin, Serge, La 10
http://www.premier-ministre.gouv.fr/ 16
http://www.justice.gouv.fr/publicat/
gestion des courriels dans Coup d’œil, avril ressources/fichiers/carcenac.doc signmoti.htm
2003, vol. 9, n° 2, p. 9. 11
http://mcc.quebectel.qc.ca/sites/mcc/ 17
http://mcc.quebectel.qc.ca/sites/mcc/
2
http://mcc.quebectel.qc.ca/sites/mcc/ discours.nsf/0/333b5c75b2320bb785256c6 discours.nsf/0/333b5c75b2320bb785256c6
discours.nsf/0/333b5c75b2320bb785256c6 a0057dd93?OpenDocument a0057dd93?OpenDocument
a0057dd93?OpenDocument 12
h t t p : / / a r c h i v e s . i n t e r n e t . g o u v. f r/ 18
http://www.autoroute.gouv,qc,ca/politique/
3
http://iml.univ-mrs.fr/ftp/barthelemy/cuba/ affichage.php?val=/francais//textesref/ sommaire.html
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http://www.autoroute.gouv.qc.ca/politique/
4
http://fr.country.csc.com/fr/ne/na/631.shtml 13
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debresson/chap4.html#4.1
5
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cadre/Cadre/cadre.htm 14
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6
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2006723ee?OpenDocument
7
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15
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Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 23


Recherche d’une publication du gouvernement Documentation Française Le développement des sites Internet des
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http://www.internet.gouv.fr/
 Pour la France L'Hyper République - Bâtir l'administration en
Hyper-République : le rapport qui veut réfor-
réseau autour du citoyen - texte intégral
Administration électronique. Politique et tech- mer l’État avec les NTIC
h t t p : / / w w w . i n t e r n e t . g o u v . f r/
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rubrique.php3?id_rubrique=171
http://www.temps-reels.net/article.php3?id_ gouvernance&article=1&PHPSESSID=537
article=641 4e86c15e05cf1f8638157987325ff Ministère de l’Emploi et de la Solidarité
http://www.travail.gouv.fr
Agence pour le développement de l’adminis- Initiative Française pour l’Internet (IFI)
tration électronique http://www.admiroutes.asso.fr/ifi/index.htm Pour une administration électronique citoyen-
http://www.atica.pm.gouv.fr ne
Intervention d’Elisabeth Guigou, garde des
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Agence pour la Diffusion de l’Information Sceaux, ministre de la Justice, lors du col-
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Comités interministériels pour la réforme de
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Entretien avec Henri Plagnol, 14 mai 2003. affichage.php?val=/francais//textesref/
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framedef.nsf/webmaster/ciadt_framedef_
vf?OpenDocument Lettre de mission d’Henri Plagnol, secrétaire
d’État à la Réforme de l’État, à Pierre de
Conseil stratégique des technologies de l’in-
la Coste
formation
h t t p : / / a r c h i v e s . i n t e r n e t . g o u v. f r/
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affichage.php?val=/francais//textesref/
missiondelacoste.htm

24 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


Les téléprocédures
en France et au Québec
Par Sébastien Audette, Yannick Meneceur, Lise Tauber et Christofe Pascale
Sébastien Audette est étudiant à la maîtrise à l’École nationale d’administration publique du Québec
sebaudette@hotmail.com
Yannick Meneceur, Lise Tauber et Christofe Pascale
sont des attachés d’administration analystes de la Fonction publique française
lise@tauber.nom.fr cristofe.pascale2@laposte.net

L’administration à domicile sur écran d’ordinateur en lieu et place du guichet et de son fonctionnaire? Ce n’est pas pour
tout de suite si on en croit les sondages en France et au Québec. Et ce n’est pas si simple. Sécurité poreuse des transac-
tions, oubli des populations démunies, bénéfices financiers aléatoires, la généralisation des téléprocédures, revendiquée
vertement par certains, est semée d’embûches

C
’est l’obligation contempo- En 1997, le Premier ministre français administratives de manière sécurisée
raine de répondre de manière Lionel Jospin lançait le Programme tout en exerçant leur droit d’accès à
quasi instantanée aux deman- d’action gouvernemental pour la l’information.
des de services des citoyens et des société de l’information (PAGSI). Un fort leadership politique, la péné-
entreprises qui a motivé pour une Parmi ses grandes orientations, un tration élevée des TIC dans la société
grande part l’intérêt des gouverne- chantier Internet était voué à la et la taille réduite des administrations
ments pour les technologies de l’in- création de services en ligne pour les expliquent que le Québec ait, plus
formation et de la communication usagers. Un an plus tard, le Gouver- rapidement que la France, bâti une
(TIC). La France et le Québec se nement québécois engageait la Poli- infrastructure de gouvernement élec-
sont engagés dans cette voie, à des tique québécoise de l’autoroute de tronique. En 2000, le rapport Car-
moments différents, en utilisant des l’information, dont l’un des objectifs cenac s’inspire d’ailleurs du modèle
stratégies et des moyens qui leur sont est de rapprocher l’État des citoyens québécois de e-gouvernement pour
propres. Au cœur de la réflexion sur et des entreprises2. arrêter les étapes du développement
les modes de prestation des services Dans les deux pays, les principes de l’administration en ligne française.
publics, les téléprocédures publiques sous-jacents des téléprocédures En 2000 toujours, la Loi québécoise
sont définies au Québec comme sont l’amélioration des services aux sur l’administration publique, puis
« des processus d’affaires faisant citoyens et aux entreprises, l’éga- en 2002, la Loi organique sur les lois
appel à l’Internet afin de s’inscrire lité d’accès des citoyens aux services de finances promulguée en France
auprès d’un organisme public, décla- publics et la diminution des coûts font toutes deux de la prestation de
rer certains gestes, enregistrer des pour l’administration. Les services services en ligne une des clefs de la
biens ou acquis, déposer des offres publics seront donc désormais dispo- modernisation de l’État.
de services pour la vente de biens ou nibles au guichet, à l’aide de bornes
la prestation de services, etc.1 ». interactives ou par une connexion La promotion
L’institutionnalisation
Internet.
Le PAGSI ne prévoyait pas d’obliga-
des téléprocédures
des téléprocédures tion générale pour les administrations
de créer des téléprocédures, sauf
Au Québec, c’est au Secrétariat du
Conseil du trésor que revient la res-
Jusqu’au début des années 1990, pour les déclarations sociales des ponsabilité de mener les politiques
la France possédait une avance entreprises et, en matière fiscale, sur les prestations de services gouver-
importante en matière de prestation pour les déclarations d’impôts en nementaux en ligne. Le Secrétariat
de services informatisés grâce à des ligne 3. Les administrations étaient à l’allégement réglementaire et le
investissements majeurs en télémati- cependant fortement incitées à expé- Secrétariat à l’autoroute de l’infor-
que dont l’icône emblématique était rimenter de tels outils. En 1999, la mation y sont étroitement associés.
le minitel. Les services via Internet, France et d’autres pays de l’Union En France, plusieurs directions sous
gratuits, évolutifs, ergonomiques, ont Européenne ont signé le plan e-Euro- l’autorité du Premier ministre sont
détrôné le minitel. Dans cette phase, pe 2005 qui prévoit de mettre en chargées de la mise en application du
la France accusait un retard considé- place des téléprocédures pour qu’as- PAGSI dans les différents ministères :
rable sur les autres pays qu’elle est en sociations, entreprises et particuliers Agence pour le développement de
train de combler. puissent effectuer des démarches l’administration électronique (ADAE),

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 25


Délégation de la gestion publique et (AFA) 7, mais dont les intérêts sont sonnels10 encadre l’accès des citoyens
des structures de l’État (DMGPSE), moins généraux. Les Électrophées, aux informations de nature publique
Délégation aux usagers et aux sim- reconnaissance des réussites de et protège les données recueillies par
plifications administratives (DUSA). l’administration publique française l’administration d’une utilisation par
La DUSA coordonne en outre la en matière de téléprocédures, sont un ministère ou un organisme tiers.
mise en ligne des formulaires admi- remis en interne par l’Agence pour En France, c’est la Loi informatique
nistratifs des services de l’État et des le développement de l’administration et libertés du 6 janvier 1978 qui
organismes placés sous sa tutelle, en électronique (ADAE). édicte les règles de protection des
lien avec le Centre d’enregistrement données personnelles des usagers et
et de révision des formulaires admi-
nistratifs.
L’implantation des téléprocédures qui leur accorde des droits d’accès,
de communication, de rectification
Les études8 sur l’implantation de télé- et d’opposition. Son application est
Dans les deux administrations,
certains ministères ont acquis une procédures dans les administrations supervisée par la Commission natio-
expertise en matière de téléprocédu- publiques québécoise et française nale de l’informatique et des libertés
res. Le ministère de l’Économie, des convergent vers un schéma organi- (CNIL)11 à laquelle est déclarée au
Finances et de l’Industrie (MINEFI) sationnel commun. On y retrouve le préalable toute procédure relative à
et l’Union de recouvrement de la front office avec les logiciels de saisie l’enregistrement de données person-
sécurité sociale et des allocations et les interfaces utilisateur, le middle nelles dans le système d’information
familiales (URSSAF) en France et le office, avec les serveurs de logiciels d’un ministère.
ministère du Revenu du Québec de gestion des données et de l’envi- Au Québec comme en France,
(MRQ) sont, pour leur État respectif, ronnement et le back office avec les les initiatives dans le domaine des
les plus grands éditeurs de formulai- serveurs de bases de données. téléprocédures ne rencontrent pas
res en ligne. Si le nombre important Le Secrétariat du Conseil du trésor toujours le succès. Le projet de cour-
d’informaticiens travaillant dans des québécois a préconisé un plan en riel universel pour tous les citoyens
ministères tels que le MINEFI a per- deux temps pour la diffusion des québécois a été abandonné car il
mis de banaliser les pratiques au sein téléprocédures9. On élabore d’abord était incompatible avec la législation
même des services4, ailleurs, d’autres des registres de formulaires électro- sur la protection des renseignements
ministères moins nantis, tout en res- niques et on entrepose les données personnels12; le projet Libertel d’ac-
tant maîtres d’œuvre des applications recueillies, puis, à plus long terme, cès communautaire gratuit à Inter-
informatiques nationales, confient le on rénove les processus d’affaires en net (en mode texte) dans la région
développement à des unités mutua- profondeur, en faisant porter l’effort de Montréal ou le projet de bornes
lisées ou à des prestataires de service sur « l’arrière-boutique » des systè- interactives en France ont échoué
privés. mes informatiques ministériels. Le faute d’investissements suffisants.
PAGSI français prévoyait quatre éta- On remarque toutefois des réussites
D’autres organismes, à but non lucra-
pes, par ordre de difficulté de mise plus modestes : la Poste française
tif, participent à la promotion du gou-
en œuvre, sur le chemin des sites offre à chaque usager la possibilité
vernement électronique. Au Québec,
transactionnels. Les deux premières de détenir gratuitement une adresse
le Centre francophone d’informati-
consistaient à développer des sites électronique (@laposte.net). Toujours
sation des organisations (CEFRIO)5,
informationnels et à permettre de en France, les médiathèques et les
fondé en 1987, réalise des études
télécharger des formulaires, la troi- bureaux de poste mettent à la dispo-
sur le gouvernement en ligne et les
sième à enregistrer les informations sition des usagers des moyens d’accès
téléprocédures. La Fédération infor-
dans le système de l’administration à Internet. Ces services sont le plus
matique du Québec (FIQ)6 organise
concernée et la quatrième enfin, à souvent payants et soumis aux horai-
un concours annuel, les OCTAS, pour
mutualiser les informations entre les res d’ouverture de ces lieux publics.
souligner l’apport d’entreprises, de
ministères et d’organismes en infor-
matique. Depuis 2003, une catégorie
différentes administrations lors d’une
téléprocédure. Ces deux dernières Les télédéclarations d’impôt
de prix récompense les services gou- étapes nécessitent une réorganisa-
En 2000, la fonction publique
vernementaux en ligne. Le secteur tion des structures et des procédures
française se contentait d’une infras-
privé, par le biais de partenariat avec inter-administratives.
tructure sommaire s’agissant des
le gouvernement, est également, au Les deux États se sont dotés d’une téléprocédures. À la même date,
Québec, un acteur important. législation qui autorise le développe- l’appareil public québécois présentait
À ce chapitre, la France peut aussi ment du gouvernement numérique 817 formulaires en ligne, soit 37 %
se prévaloir de nombreuses orga- tout en lui imposant des limites. Au de la totalité, la plupart téléchar-
nisations et associations, dont l’As- Québec, la Loi sur l’accès aux docu- geables, seuls 9 % d’entre eux étant
sociation des fournisseurs d’accès ments des organismes publics et sur interactifs et considérés comme télé-
à des services en ligne et à Internet la protection des renseignements per- procédures13. Faisant exception, les

26 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


ministères des Finances (MINEFI14) à sécurité et donnent accès au suivi du canadienne. Plus de 60 % des adultes
Paris et du Revenu (MRQ15) à Qué- dossier du contribuable en ligne. Au québécois (3,4 millions d’habitants)
bec ont pris une longueur d’avance Québec, la télédéclaration d’impôt avaient accès à Internet, à la maison
tant en ce qui concerne la méthodo- offre au contribuable la possibilité de (51 %) ou au travail (41 %)25. Ils ont
logie et l’analyse coût-bénéfice16 que recevoir son remboursement, le cas visité dans une proportion de 35 %
les normes graphiques reliées aux échéant, plus rapidement. les sites gouvernementaux du Qué-
téléprocédures17. bec dans la dernière année mais
Sur 400 formulaires retenus après La vague Internet seulement 3 % ont effectué une télé-
analyse par le MINEFI pour être mis procédure.
Un facteur important du dévelop-
en ligne, 250 l’étaient réellement
en octobre 2000 en format PDF ou
pement des téléprocédures est bien
entendu le niveau de pénétration
Une gamme de services en ligne
HTML18. À la même époque, le MRQ
des micro-ordinateurs et de l’Inter- L’adhésion des citoyens au gou-
avait 89 % de ses 470 formulaires en
net parmi les citoyens bénéficiaires vernement numérique dépend de
ligne, 58 % seulement téléchargea-
de services publics. Selon l’OCDE, la l’étendue de la gamme des services
bles en format PDF, 31 % interactifs
France comptait, en 2001, seulement en ligne offerts par leur gouverne-
ou en téléprocédures et 11 % non
32,5 %20 (27,7 % en 2000) de ména- ment respectif. Ainsi dénombre-t-on
accessibles par Internet.
ges possédant un ordinateur, contre au Québec une plus grande diver-
Les deux ministères ont compris très 65,3 % (54,9 % en 2000) au Canada sité d’applications des téléprocédures
tôt l’intérêt des téléprocédures pour et 60,6 % au Québec. qu’en France.
la collecte des impôts, première
Par ailleurs, en 2001, 38 % des Fran- Le directeur de l’État civil26 offre aux
source de recettes budgétaires pour
çais et 60 % des canadiens étaient Québécois la possibilité de s’inscrire
l’État. Selon la firme de consultants
familiers avec Internet. En 2001, et de recevoir leur certificat d’État
Accenture, cette tendance s’expli-
13,2 % des internautes français civil avec un service de paiement en
que parce que les gouvernements
effectuaient des transactions en ligne ligne par carte de crédit. Cette même
peuvent démontrer facilement les
contre 24 % des internautes cana- application s’applique en France
bénéfices liés aux télédéclarations
diens en 2000; 7,9 % des internautes pour l’inscription aux concours du
d’impôt19. En 2000, la France avait
français avaient recours aux services ministère de la Défense nationale27.
trois télédéclarations en ligne, pour
en ligne gouvernementaux (formu- Lors de la remise des prix OCTAS
les impôts, la taxe à la valeur ajoutée
laires uniquement) contre 41,6 % de 2003, la Fédération informatique du
(TVA) et les échanges de biens. Le
Canadiens qui interagissaient avec Québec a distingué la Commission
15 février 1999, le Québec a mis en
leurs administrations publiques21. Ce de la construction du Québec28 pour
ligne son service de téléchargement
retard s’explique, d’une part, parce son service dédié aux employeurs
des déclarations d’impôt pour les
que le gouvernement français, con- de l’industrie de la construction, le
particuliers qui était déjà disponible
trairement au gouvernement québé- ministère du Revenu du Québec
pour les professionnels depuis quel-
cois, n’a pas adopté de programme pour le déploiement de nouveaux
ques années.
d’aide à l’acquisition d’ordinateur ou services, dont le changement d’adres-
Les deux gouvernements utilisent se et les déclarations en ligne, et la
à la connexion au réseau Internet et,
encore aujourd’hui deux approches Société de l’assurance automobile
d’autre part, parce que les coûts de
techniques différentes. Le MINEFI du Québec29 pour ses services « SAA-
connexion à Internet sont nettement
met en ligne des formulaires en for- Qclic » s’adressant aux vendeurs de
plus élevés en France qu’au Canada
mat XML à remplir et transmettre véhicules.
(+ 42 %)22.
avec un certificat d’authentification
électronique fourni par le même D’une manière générale, pour l’en- En juillet 2003, on recensait
ministère. Le Québec laisse le choix semble des indicateurs (accès à un plus de 28 téléprocédures en
entre deux options, un formulaire en ordinateur, taux de pénétration France répertoriées sur le portail
format XML ou un service par télé- d’Internet, etc.) le Québec se posi- « Service.public.fr », en plus des
chargement. Dans ce dernier cas, le tionne légèrement en dessous de dizaines de services dispensés en
contribuable doit faire l’acquisition la moyenne canadienne23. Certains ligne par les collectivités locales tels
d’un logiciel propriétaire qui permet programmes gouvernementaux, que la réservation de salles munici-
la saisie et le calcul de l’impôt. Le notamment le programme « Brancher pales, la prise de rendez-vous avec
fichier enregistré est téléchargé, via les Familles 24 », lui ont permis de un élu ou encore les demandes de
le site du MRQ, à l’aide d’un numéro diminuer cet écart. Ce programme duplicata de permis de conduire.
d’identification personnel donné par a fait passer le taux de pénétration L’ancienneté de l’application des télé-
le MRQ, du nom de l’usager et d’un d’Internet dans les ménages qué- procédures au domaine fiscal permet
mot de passe. Les deux ministères bécois de 24 % en 1999 à 56 % en au ministère du Revenu du Québec
utilisent évidemment un dispositif de 2002, quatre points sous la moyenne de publier un premier bilan. En cinq

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 27


ans, il a imprimé 2,4 millions de internautes français témoignent de des 24 pays classés suivant le degré
formulaires de moins30, ce qui repré- l’intérêt pour le service public en d’avancement de leur e-gouverne-
sente une économie annuelle de ligne. Les Québécois lui accordent de ment.
720 000 $ et a enregistré une baisse l’importance dans une proportion de Les objectifs de qualité des services
de 50 % (de 300 000 à 150 000) des 68 %. Le retard de l’administration et d’efficacité sont unanimement
commandes téléphoniques de formu- française amène en fait les Français rappelés mais on relève que les télé-
laires. En 2003, 1,6 million de décla- à avoir des attentes plus élevées. Ils procédures sont privilégiés dès lors
rations sur le revenu ont été envoyées espèrent que l’e-administration leur que leur implantation génère une
par Internet, dont 600 000 déclara- fera gagner du temps et leur évitera augmentation de revenus pour l’ad-
tions de particuliers, soit une hausse des déplacements (76 %) et accé- ministration. Sur un autre plan, les
de 33 % par rapport à 200231. Le sys- lérera le traitement de leur dossier bonds en avant en matière de cryp-
tème français de télédéclaration des (29 %). tage ne lèvent pas les doutes quant à
impôts, « Télé-IR32 », est encore très D’autres freins ralentissent le déve- la sécurité des procédures électroni-
peu utilisé. Selon le rapport Accen- loppement des téléprocédures. Des ques, aggravés par quelques affaires
ture, 150 000 certificats avaient été candidats utilisateurs, surtout en spectaculaires de « cyber terrorisme »
émis en 2002 et seulement 120 000 France, se déclarent attachés au con- et réclament par ailleurs des finance-
télédéclarations avaient été produites tact humain (59 % des Français con- ments conséquents. Les téléprocédu-
électroniquement. tre 2 % des Québécois), d’autres ne res doivent enfin se garder de créer

Qu’attendent les usagers/clients possèdent pas l’équipement informa-


tique nécessaire (40 % des Français
une fracture numérique entre les
citoyens. L’égalité d’accès pour tous
des téléprocédures? contre 23 % des Québécois) ou bien
ignorent le fonctionnement d’Internet
est la condition de leur succès.
Au Québec, l’idée d’un gouverne-
Avant d’investir massivement dans les (28 % des Français contre 7 % des ment numérique est bien acceptée
téléprocédures, les gouvernements Québécois). par la population. Atteindre un
recueillent et analysent les attentes Pour autant, les Français préfèrent niveau de maturité technologique
des citoyens et des entreprises vis-à- dans une proportion de 89 % des semblable dans l’administration
vis du service public en ligne. Deux services pleinement interactifs plutôt publique française demandera un
études récentes permettent de mettre que le simple téléchargement d’un profond changement des mentalités
en parallèle les attentes des Français formulaire à compléter et à retour- nationales et une grande persévé-
(SOFRES33) et celles des Québécois ner par la poste. Une proportion rance. 
(CEFRIO34). de 79 % sont favorables au suivi de
Paradoxalement, la proportion de l’état d’avancement de leurs démar-
transactions en ligne avec le gouver- ches sur Internet. Pour leur part, les
nement est plus élevée en France Québécois accordent leur faveur au
(2 % de transactions pour 18 % de changement d’adresse unique (83 %),
visiteurs en 2001) qu’au Québec au renouvellement des cartes et per-
(3 % de transactions pour 35 % de mis (78 %), aux formulaires à remplir
citoyens et 57 % d’entreprises en en ligne (70 %) et à des services non
visite en 2002). Dans les deux cas, ce transactionnels tels que les rensei-
sont les moins de 25 ans qui font le gnements sur les heures d’ouverture
plus usage des téléprocédures. (83 %) ou le recueil de leur opinion
(63 %). Le paiement en ligne est pour
La crainte sur l’absence ou l’insuf- eux moins prioritaire.
fisance de sécurité est, au Québec
et en France, le principal obstacle à
l’utilisation des téléprocédures : 35 %
Un changement des mentalités
des répondants québécois ont expri- La mise en place des téléprocédures
mé des inquiétudes relativement à la a nécessité en France et au Québec
protection de la vie privée et 84 % une réorganisation des structures
des répondants français croient qu’il bureaucratiques et une réforme des
n’est pas sûr de fournir des données processus de traitement. Selon l’en-
personnelles sur des sites gouverne- quête annuelle de la firme Accenture,
mentaux. seul le Canada est parvenu à transfor-
Un autre sondage réalisé par la mer des services gouvernementaux
SOFRES pour le Forum des droits pour les adapter à l’électronique.
de l’Internet35 révélait que 81 % des La France se situe à la 12e position

28 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


Notes
26
1
Rapport de Synthèse : Formulaires électroni- 14
[en ligne] : http://www.minefi.gouv.fr [en ligne] : http://www.dec.gouv.qc.ca
ques et téléprocédures, Québec, Secrétariat 27
15
[en ligne] : http://www.revenu.gouv.qc.ca [en ligne] : http://www.concours-civils.sga.d
du Conseil du trésor, 2000, p. 10.
efense.gouv.fr
16
2
Politique québécoise de l’autoroute de l’in- Rapport de Synthèse : Formulaires électro-
28
niques et téléprocédures, Québec, Secréta- [en ligne] : http://www.ccq.gouv.qc.ca
formation, [en ligne] :
http://www.autoroute.gouv.qc.ca riat du Conseil du Trésor, 2000, p. 58. 29
[en ligne] : http://www.saaq.gouv.qc.ca
17
3
Loi Madelin du 11 février 1994. DUMOULIN, Réal. Rapport de mission 30
en France, ministère des Relations avec le Rapport de Synthèse : Formulaires électroni-
4 citoyen et de l’Immigration, Québec, Gou- ques et téléprocédures, Québec, Secrétariat
Extrait d’une entrevue avec M. Jean-Yves
vernement du Québec, Octobre 2000. du Conseil du Trésor, 2000, p. 19. CEFRIO,
Bajon, sous-directeur « Information écono-
NETGouv 2003, Services gouvernementaux
mique » à la Direction des relations écono- 18
Ibid. en ligne au Québec, juin 2003, [en ligne] :
miques extérieures au MINEFI.
http://www.cefrio.qc.ca
19
5
Centre francophone d’informatisation des Source: eGovernment—More Customer
31
Focused than Ever Before, Accenture, avril Source : ministère du Revenu du Québec,
organisations, [en ligne] :
2003, p. 27, [en ligne] : Direction générale des communications.
http://www.cefrio.qc.ca
http://www.accenture.com 32
6 [en ligne] : http://www.ir.dgi.minefi.gouv.fr/
Fédération de l’informatique du Québec, 20
[en ligne] : http://www.fiq.qc.ca Source : OCDE, Base de donnée ICT, août 33
2002, [en ligne] : http://www.ocde.org TNS-SOFRES, Le E-gouvernement en France,
7 2001, Benchmarking Research Study,
[en ligne] : http://www.afa-france.com 21
Source : OCDE, Base de donnée ICT et novembre 2001, [en ligne] : http://www.tns-
8
Entre autres, le Rapport Carcenac de 2000, Eurostat, E-Commerce Pilot Survey 2001, sofres.fr
qui a été produit en collaboration avec le août 2002. 34
CEFRIO, NETGouv 2003, Services gouver-
gouvernement du Québec. 22
Août 2001, Prix de 40 heures d’utilisation nementaux en ligne au Québec, juin 2003,
9
Rapport de Synthèse : Formulaires électroni- d’Internet à l’heure de pointe en PPP. [en ligne] : http://www.cefrio.qc.ca
ques et téléprocédures, Québec, Secrétariat Source : OCDE, Base de donnée Télécom- 35
Source : http://www.foruminternet.org/
du Conseil du Trésor, 2000. munications, juin 2002, [en ligne] :
http://www.ocde.org
10
L.R.Q., c. A-2.1, 23 juin 1982.
23
Source : Statistique Canada, Enquête sociale
11
Commission nationale de l’Informatique et générale cycle 14.
des Libertés, [en ligne] : http://www.cnil.fr
24
Ministère de l’Industrie et du Commerce,
12
Loi sur l’accès aux documents des organis- Québec, [en ligne] :
mes publics et sur la protection des rensei- http://www.mic.gouv.qc.ca/communiques/
gnements personnels (LRQ, chapitre A-2.1). 2001/2001-03-05.html
13
Rapport de Synthèse : Formulaires électroni- 25
CEFRIO, NETGouv 2003, Services gouver-
ques et téléprocédures, Québec, Secrétariat nementaux en ligne au Québec, juin 2003,
du Conseil du Trésor, 2000, p. 17. [en ligne] : http://www.cefrio.qc.ca

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 29


La gestion
des inforoutes gouvernementales
Par Jacques Auger, Nicolas Charest, Dolorès Grossemy et Amélie Côté-Tremblay
Jacques Auger est professeur associé à l’ENAP et coordonnateur à la recherche commanditée
à l’Observatoire de l’administration publique
Nicolas Charest est coordonnateur à la veille à L’Observatoire de l’administration publique
Dolorès Grossemy est agente de recherche à L’Observatoire de l’administration publique
Amélie Côté-Tremblay est assistante de recherche,
jacques_auger@enap.ca nicolas_charest@enap.ca dolores_grossemy@enap.ca

Dans le cadre d’une recherche commanditée par le Secrétariat du Conseil du trésor (Sous-secrétariat à l’inforoute gou-
vernementale et aux ressources informationnelles), L’Observatoire de l’administration publique a réalisé une étude com-
parative sur la gestion des inforoutes gouvernementales au Canada, en France, au Nouveau-Brunswick et en Ontario. Cet
article se veut une très courte synthèse de ces travaux.

D
ans l’ensemble des pays vernementales. Ce sommaire en fait nisation de l’appareil gouvernemen-
développés, les progrès des brièvement état. tal.
technologies de l’informa-
tion et de la communication (TIC)
Dans les quatre administrations Les services aux citoyens
étudiées, la responsabilité de la
sont désormais étroitement associés coordination stratégique globale de Les quatre gouvernements poursui-
à la croissance économique et aux l’implantation de l’inforoute relève vent le même but : l’exploitation des
ajustements sociaux. Les quatre États d’un organisme central. Le Conseil TIC doit permettre de faciliter l’accès
qui font l’objet de la présente recher- du Trésor au Canada et en Ontario, de leurs concitoyens à des services
che en ont pris conscience comme le ministère de la Fonction publique publics de qualité qui répondent
ils ont bien compris l’importance en France et un organisme public mieux à leurs attentes. Les adminis-
du rôle qu’ils ont à jouer dans les (eNB.ca) au Nouveau-Brunswick. trations mentionnent donc l’impor-
changements en cours dans lesquels tance de se rapprocher du citoyen,
La détermination des règles de pres-
ils s’impliquent au demeurant avec se préoccupent de mobiliser toutes
tation des services pour l’ensemble
détermination. les ressources, publiques ou privées,
du secteur public est occasionnelle-
La stratégie mise en oeuvre par les ment confiée à un organisme gou- disponibles, portent une attention
États est généralement à double vernemental distinct (à plusieurs en spéciale à la coordination des servi-
face : l’administration se donne France), par exemple le ministère des ces et considèrent comme impérative
d’une part pour mission de mettre Services aux consommateurs et aux la protection de la vie privée. Dans la
en place l’infrastructure nécessaire entreprises en Ontario ou Services plupart des administrations, les servi-
à l’offre de services aux citoyens Nouveau-Brunswick. Cet organisme ces présentent donc les caractéristi-
(cadre juridique, normes techniques, travaille en étroite collaboration avec ques suivantes.
investissement en infrastructure, l’organisme central. Des services axés sur les citoyens.
régulation de l’utilisation et de la La vision consiste à améliorer conti-
Les ministères conservent la charge
fourniture de services aux citoyens, d’élaborer les outils et de développer nuellement la qualité des interactions
etc.) et d’élaborer les services eux- les services selon les normes édictées entre les citoyens et leur gouverne-
mêmes et, d’autre part, prévoit de par les organismes centraux. ment en leur permettant de deman-
porter une attention particulière à der et de recevoir de l’information ou
l’amélioration de son propre fonc- Pour atteindre rapidement les objec-
des services au moment et à l’endroit
tionnement. tifs visés, les États ont mobilisé des
qui leur conviennent. Les services
ressources considérables et incité
gouvernementaux électroniques doi-
Les organismes responsables fortement tous leurs échelons admi-
nistratifs à utiliser les TIC pour élargir
vent être accessibles à tous, faciles à

des inforoutes le plus possible l’accès à l’informa-


tion qu’ils détiennent et pour fournir
utiliser, plus rapides, moins coûteux
et structurés en fonction des priorités
À partir de cette plate-forme com- des administrés.
le maximum de services par voie
mune, l’étude a permis de déceler électronique. À ces fins, les États ont La collaboration avec le secteur privé.
beaucoup de similitudes et quelques identifié deux niveaux opérationnels, Il s’agit de développer avec les entre-
différences dans les approches gou- les services aux citoyens et la moder- prises privées ou encore les univer-

30 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


sités des partenariats innovateurs en Le guichet unique. Les initiatives et la multiplication des partenariats
matière de prestation de services, dans ce domaine s’attachent à offrir sont les instruments privilégiés des
en créant par exemple des centres aux citoyens et aux entreprises de démarches gouvernementales.
« d’e-apprentissage » pour former les véritables espaces de services inté- Les politiques en matière de gou-
jeunes en situation d’échec scolaire. grés, transparents et regroupés en un vernement électronique sont géné-
La diminution des frais de transac- seul « lieu » par thèmes ou par types ralement centralisées afin de faire
tion. Une information plus précise, d’usagers ou d’activités plutôt que progresser de concert l’ensemble
un usage des connaissances optimisé par ministère. du gouvernement par l’adoption de
et une plus grande fluidité des com- Dépendant de la culture administrati- normes et de mécanismes de gestion
munications avec le gouvernement ve propre à chaque pays et du niveau et de responsabilisation communs.
feront baisser de manière significative de développement des appareils Elles encouragent la mise en place
le coût des transactions. administratifs, certains concepts ont de programmes intégrés et organisés
été distingués qu’on ne rencontre pas de la périphérie vers le centre, c’est-
La protection des données personnel-
forcément dans les quatre États ana- à-dire en tenant compte des clients.
les. Il convient d’éviter le syndrome
lysés. Ainsi au Canada, le bilinguisme En faisant appel à la collaboration
« big brother » en veillant scrupuleu-
officiel impose que l’offre de service des ministères, elles facilitent des
sement à la protection des données
soit accessible dans une des deux approches horizontales à l’intérieur
personnelles. Un nouveau pacte
langues au choix du client. En France, du gouvernement, entraînant une
de confiance entre l’administration
l’accent est mis sur la formation en amélioration de la fiabilité et de
et ses usagers doit être conclu. Des
ligne. Au Nouveau-Brunswick, le l’efficacité administrative et la pro-
projets prévoient que les renseigne-
regroupement des savoir-faire en duction de données uniformes
ments personnels seraient conservés
technologies de la communication débouchant sur une amélioration de
sous clef d’accès sécurisé. Seul l’in- la gestion des résultats.
téressé, c’est-à-dire le propriétaire doit faire de la province un chef de
de ces données, serait habilité à les file de l’économie numérique. En Cette méthode permet en outre de
consulter. Les tiers - organismes ou Ontario enfin, le gouvernement a mis nouer des liens actifs et sûrs avec les
entreprises - ne pourraient le faire en place une infrastructure politique autres paliers de gouvernement, le
sans son accord. et administrative qui assure un lea- secteur privé et les organismes sans
dership fort qui favorise les mutations but lucratif, ce qui a pour effet d’ac-
L’interopérabilité des systèmes infor- technologiques. célérer les transformations en dictant
matiques. Associer le citoyen à la des restructurations ou des regrou-
définition, à la production, à la dis-
tribution et à l’évaluation des services
La modernisation pements de services et d’autoriser
le recours aux technologies les plus
publics exigera la mise en place d’un de l’appareil gouvernemental novatrices.
processus rationalisé de prestation de
services dans un cadre « multifonc- De manière unanime, les quatre Les plans d’action stratégique à
tionnel » et « interorganisationnel ». gouvernements insistent sur l’intérêt moyen terme, qui couvrent pour
Pour les ministères, cette vision de mettre les technologies de l’in- l’essentiel la période allant jusqu’à
signifie un partage des solutions et formation et de la communication l’année 2006, illustrent les spécificités
des ressources afin de réduire les frais au service de la modernisation des de ces processus : souplesse, trans-
d’élaboration, de maintenance et administrations publiques et de parence, interactivité, adaptabilité,
d’exploitation. De plus, les adminis- l’amélioration de l’efficacité de l’ac- homogénéité et complémentarité.
trations devront élaborer des modèles tion de l’État. Une approche globale, Autant de défis pour les gestionnaires
l’intégration stratégique de l’informa- publics. 
normalisés et interconnectés de prise
de décisions. tion, des planifications coordonnées

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 31


Une seconde génération de typologies
pour mesurer la sophistication
des services publics électroniques
Par David Litvak
David Litvak est assistant de recherche à l’Observatoire de l’administration publique
david_litvak@enap.ca

Le gouvernement électronique est constitué de plusieurs dimensions, dont l’une, probablement la plus visible, est la
prestation électronique de services. Plusieurs mesures permettent d’évaluer le niveau de développement de la presta-
tion électronique de services publics dans un pays. On peut d’abord évaluer la demande pour de tels services – et l’on
s’aperçoit qu’il importe de le faire. Mais les premières mesures et celles les plus couramment utilisées concernent l’of-
fre qui se décline en deux variables : la disponibilité et la sophistication (en anglais : width et depth). On peut ensuite
mesurer l’utilisation effective des services pour vérifier si la demande est réelle et identifier les éléments à améliorer.
Enfin, il importe d’évaluer les impacts des services : les économies de ressources pour un même service ainsi que les
améliorations qualitatives du service.

C
et article ne concerne que la tion de la prestation électronique de la lumière des possibilités nouvelles
mesure de la sophistication services est donc tronquée, ce qui qui sont intrinsèques aux TIC et aux
des services publics électroni- entraîne deux problèmes majeurs : technologies d’avant-garde.
ques. Cette mesure ne tient actuel- - les informations agrégées sur le
lement pas compte du changement
de paradigme technologique au sein
gouvernement électronique trans- La première génération
des administrations publiques. Les
mises aux décideurs et communi-
quées au public sont incomplètes
de typologies
évaluations du niveau de sophis- et imprécises;
tication des services électroniques Trois typologies principales sont
s’effectuent sous l’empire d’une - l’évaluation tronquée n’incite pas présentement utilisées dans les
typologie qui lui est partiellement les gestionnaires chargés d’im- comparaisons internationales de la
étrangère : celle qui s’applique aux
Le tableau suivant illustre et compare les typologies utilisées dans ces trois
autres canaux de prestation de servi-
études :
ces. Cette situation peut s’expliquer
par le fait que les technologies de UNDPEPA-ASPA1 CGEY Accenture
l’information et de la communication Émergeant
et leurs consœurs, les technologies Amélioré
Information Publication
mobiles/ubiquistes et silencieuses,
Interactif Interaction à sens unique
offrent de nouveaux canaux de pres-
tation pour les services existants. Il Interaction à double sens Interaction
est donc facile, surtout lorsqu’on en Transactionnel Traitement électronique Transaction
est aux premiers jalons de la mise en complet
place du gouvernement électronique, Intégré − −
de plaquer une ancienne typologie à 1
La typologie de l’UNDPEPA-ASPA est une de gouvernement électroni-
ces nouvelles technologies. que défini dans sa seule dimension de prestation de services électro-
niques. Elle permet seulement de situer le niveau de développement
Mais, ces technologies, en plus de de l’ensemble des prestations, mais non pas de catégoriser chacun des
constituer de nouveaux canaux, per- services.
mettent aussi de nouveaux types de
services caractérisés par l’intégration, planter les solutions électroniques sophistication des services publics
la mobilité/ubiquité et l’automati- à utiliser les technologies les électroniques. La première est celle
sation. Les typologies existantes ne plus innovantes pour améliorer de l’étude d’étalonnage du gouver-
tiennent pas compte de ces trois leur performance en matière de nement électronique chez les pays
caractéristiques, les plus intéressantes sophistication des services. membres des Nations Unies, réalisée
et innovantes qu’offrent ces techno- Il est donc nécessaire de revisiter la conjointement par l’American Society
logies. L’évaluation de la sophistica- première génération de typologies à for Public Administration (ASPA) et

32 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


l’ancienne Division for Public Econo- Les possibilités nouvelles qu’of- technologies dites silencieuses (GPS,
mics and Public Administration des frent les TIC et les technologies identification par radiofréquence,
Nations Unies (UNDPEPA) en 2001. d’avant-garde sont de trois ordres : encre électronique, etc.) qui permet-
La deuxième est celle de l’étude de l’intégration, la mobilité/ubiquité et tent de rendre les objets interactifs et
Cap Gemini Ernst & Young (CGEY) sur l’automatisation. intelligents. D’autres peuvent l’être
la prestation de services électroniques Les technologies de l’information et simplement en mettant en place un
en Europe datant de janvier 2003. La des communications permettent tout système qui permet de délivrer une
troisième typologie est celle utilisée d’abord la création de nouveaux prestation à laquelle une personne a
dans l’étude annuelle d’Accenture sur types de service, notamment en réa- droit sans qu’elle ait à formuler une
le gouvernement électronique, dont la ménageant les back-offices pour sim- demande (transactions automatisées).
dernière publication date d’avril 2003. plifier la prestation finale (prestations Certains services informationnels
intégrées). Ces technologies rendent peuvent aussi être automatisés, par
Possibilités nouvelles intrinsèques aussi possibles de nouvelles manières exemple, à l’aide de systèmes de
notification automatisée par cour-
aux TIC et aux technologies de présenter ces services, en créant,
par exemple, des guichets uniques riel (information automatisée). Cap

d’avant-garde dans l’objectif de rendre les services


faciles d’accès pour les clients du
Gemini Ernst & Young souligne que
les services automatisés devraient
La typologie de Cap Gemini Ernst & gouvernement (présentations inté- figurer dans une catégorie typologi-
Young est la plus précise des trois. grées). L’étude d’ASPA-UNDPEPA que supérieure à celles existantes,
Elle permet entre autres de distinguer met l’accent sur cette intégration en qui sont habituellement limitées au
deux niveaux de services interactifs, ajoutant aux catégories habituelles un niveau transactionnel.
selon qu’ils sont à sens unique ou à niveau intégré (seamless) de dévelop- Une mise à jour des typologies s’im-
double sens. La division de la typo- pement du gouvernement électroni- pose donc pour inclure ces trois
logie d’Accenture, pour sa part, tient que. L’importance de la coopération caractéristiques dans la mesure de
davantage compte du niveau actuel et des entreprises conjointes est éga- sophistication des services publics
de développement des services en lement mentionnée dans plusieurs électroniques.
ligne. La plupart des pays économi- autres sources.
quement développés ont, en effet,
Les services peuvent ensuite être
Vers une seconde génération
dépassé le niveau de la publication
et avancent à grands pas vers les
offerts via les canaux mobiles ou
ubiquistes qu’utilisent certains
de typologies
niveaux interactifs (à double sens) et
clients du gouvernement (services Tous les services peuvent être inté-
transactionnels. Le choix entre la préci-
mobiles/ubiquistes). Les technologies grés en tant que prestation ou dans
sion de CGEY et l’actualité d’Accenture
mobiles sont bien connues. Quant leur présentation. Cependant, il n’est
influe sur la pondération des niveaux
aux technologies ubiquistes, elles pas toujours nécessaire d’intégrer la
de service. La typologie de CGEY per-
incluent les premières, mais englo- prestation entre différents services
met une pondération plus fidèle, celle
bent également les technologies ou différentes administrations. De
d’Accenture donne une légère prime
comme la télévision et le commerce son côté, la présentation intégrée
aux pays qui ont un programme de
gouvernement électronique déjà avan- Il faut tout d’abord déterminer quelles caractéristiques s’appliquent à quels types de
cé. Nous ferons le choix de l’exactitude services. Le tableau suivant présente les possibilités. Les « X » représentent les caracté-
ristiques possibles pour chaque type de service. Les « (X) » représentent des possibles
en retenant la typologie de CGEY. Ce très peu probables que nous mentionnons sans pour autant les retenir.
choix se justifie par l’équilibre présumé
entre la valeur ajoutée qu’apporte TYPES DE Intégration
chacun des niveaux typologiques. SERVICE Mobilité/Ubiquité Automatisation
Prestation Présentation
La typologie de CGEY permet aussi Informatif X X X X
d’évaluer avec davantage de précision
Interactif 1 X X (X) (X)
la situation d’un éventail de pays ayant
des niveaux d’avancement éclectiques. Interactif 2 X X X X
Notons cependant au passage qu’il Transactionnel X X X X
serait également possible de construire
une typologie sur la base des catégories vocal qui offrent une gamme d’uti- apporte toujours, en principe, une
typologiques simplifiées d’Accenture. lisations délocalisées. Accenture en plus-value. La mobilité/ubiquité s’ap-
De toute manière, peu importe le souligne l’importance pour l’avenir plique à tous les types de service,
choix préliminaire effectué, il est dans plusieurs de ses études. mais la possibilité d’imprimer des
nécessaire de revisiter la typologie Certains services transactionnels peu- formulaires électroniques (interactif à
retenue et sa pondération. vent enfin être automatisés grâce aux sens unique) à l’aide de technologies

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 33


mobiles/ubiquistes reste douteuse. L’inconvénient de cette typologie est services peut potentiellement obtenir
L’automatisation implique, elle, qu’il qu’elle ne permet plus d’établir auto- le score maximal ou, autrement dit,
n’y ait aucune demande (ou une matiquement un pourcentage agrégé quelle proportion de services peut
demande/autorisation unique); elle de sophistication, puisque la base avoir les caractéristiques susmention-
s’avère fortement improbable pour de calcul n’est pas la même pour nées. Si la quasi-totalité des services
des services interactifs. De toutes les chaque service (100). Il serait cepen- évalués peut se voir attribuer un
caractéristiques, seule la présentation dant possible d’en calculer une en score maximal, cette approximation
intégrée s’applique à l’ensemble des déterminant quelles caractéristiques pourrait suffire aux besoins de la
services. Cette exception ne justifie peuvent s’appliquer à chaque service cause.
pas pour autant de créer un autre puis, en divisant le score obtenu pour Une telle typologie, mieux adaptée à
type de services (services à présenta- l’ensemble des services par le score la panoplie de possibilités qu’offrent
tion intégrée). maximal possible pour cet ensemble. les TIC et les technologies d’avant-
La typologie que nous retenons repo- Un tel calcul implique cependant de garde, permettrait de répondre aux
se sur celle de CGEY et sur les carac- répertorier et de caractériser tous les deux problèmes qu’entraîne l’utilisa-
téristiques que nous avons identifiées. services existants sur la base de ces tion de typologies périmées. D’une
Elle consiste simplement à ajouter au caractéristiques. part, son utilisation garantirait que
score de base du service un score Une alternative plus simple existe les informations agrégées sur le gou-
supplémentaire pour chacune des cependant : diviser le score agrégé vernement électronique transmises
caractéristiques : prestation intégrée par deux donnerait probablement aux décideurs et communiquées au
Il convient de préciser que certains services ont comme limites public soient exactes. Elles reflète-
supérieures le niveau informatif, le niveau interactif à double raient plus adéquatement le niveau
sens ou le niveau transactionnel. Il est habituel d’attribuer un réel de développement de la presta-
score maximal (100) à ces services s’ils atteignent le niveau tion électronique de services au sein
supérieur. Le tableau suivant illustre la pondération de chacun
des sous-types de services, selon leur limite supérieure : d’un gouvernement. D’autre part, les
administrateurs et les professionnels
TYPES DE LIMITE SUPÉRIEURE chargés d’implanter des solutions
SERVICES électroniques seraient grandement
Informatif Interactif 2 Transactionnel
Informatif 100 33 25 encouragés à utiliser les technologies
avancées pour augmenter le niveau
Ineractif 1 − 67 50
de sophistication des services, puis-
Interactif 2 − 100 75
que la valeur ajoutée qu’elles appor-
Transactionnel − − 100 tent serait comptabilisée dans les
évaluations de sophistication. 
20, présentation intégrée 20, service une approximation assez exacte du
mobile/ubiquiste 30, service automa- pourcentage de sophistication de
tisé 30. Ainsi, les services informatifs l’ensemble des services électroniques
et transactionnels qui intégreront gouvernementaux. Une évaluation
ces caractéristiques auront un score préalable est néanmoins nécessaire
maximal de 200. pour déterminer quelle proportion de

Références
ACCENTURE (Page consultée en août 2003). Public Services : How Does Europe Progress? Global Perspective (2001), [en ligne],
eGovernment Leadership : Engaging the Cus- Web Based Survey on Electronic Public Ser- http://www.unpan.org/e-government/
tomer (2003), [en ligne], vices, [en ligne], Benchmarking%20E-gov%202001.pdf
http://www.accenture.com/xdoc/en/ http://europa.eu.int/information_society/
newsroom/epresskit/egovernment/egov_ eeurope/documents/Overall_report_
epress.pdf FINALv2.doc
CAP GEMINI ERNST & YOUNG (Page con- UNDPEPA et ASPA (Page consultée en août
sultée en août 2003). Online Availibity of 2003). Benchmarking E-government : A

34 Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003


À paraître
Retenez les sujets traités dans les prochaines publications
de L’Observatoire de l’administration publique

En novembre, Vigie, bimestriel d’informations brèves, paraît sous une nouvelle formule plus attrayante, avec un
contenu plus élaboré et plus complet. Vous y trouverez des repères et de courtes études sur les réformes et les
tendances en administration publique à travers le monde ainsi que sur les plus récents rapports et ouvrages parus
dans le domaine de la gouvernance.

Par ailleurs, Télescope, qui paraît désormais sur une base mensuelle, reste la revue de référence en matière
d’analyse comparative des systèmes de gouvernance. Voici les sujets à l’étude dans les prochaines publications :
« Développement régional et gestion des ressources naturelles »
« Éthique et déontologie en matière de sécurité publique »
« Le nouveau profil de cadre dans la fonction publique »
« La décentralisation administrative dans quatre pays du Sahel »
« Les fédéralismes »

Pour commander les numéros qui vous font défaut ou pour vous abonner, contactez :
Danyelle Landry au numéro : (418) 641-3000, poste 6574 ou par courriel : danyelle_landry@enap.ca

Télescope, vol. 10, n° 5, novembre 2003 35


L’Observatoire de l’administration publique a été créé en 1993 par l’ENAP, un établissement membre de l’Université du Québec.
L’Observatoire recueille, analyse et évalue l’information disponible à travers le monde en matière d’administration publique et
de gouvernance. Télescope est une revue d’analyse comparative portant sur des problématiques spécifiques. ƒ La reproduction
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L’OBSERVATOIRE DE L’ADMINISTRATION PUBLIQUE


TÉLESCOPE
DÉPÔT LÉGAL
BIBLIOTHÈQUE NATIONALE DU QUÉBEC
BIBLIOTHÈQUE NATIONALE DU CANADA
ISSN 1203-3294

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