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Le plan de travail

Sujet de recherche :

Le marketing multicanal, une nouvelle stratégie pour l’optimisation de la qualité et


la satisfaction de la clientèle des services bancaires.

Problématique :
Quel est l’impact du marketing multicanal sur la qualité des services bancaires et la
satisfaction de la clientèle ?

Sommaire :
Introduction générale

I. Partie théorique
Chapitre 1 : émergence du marketing multicanal des services bancaires

Introduction

Section 1 : Du marketing au marketing des services bancaires

I.1 Généralité sur le marketing (définition, évolution)


I.2 Marketing des services (le service, processus de servuction)
I.3 Marketing bancaire (traditionnel, intégration de la technologie, mix marketing
bancaire)

Section 2 : Le marketing multicanal et la distribution des services bancaires

2.1 Le marketing multicanal (définition du concept multicanal, qu’est-ce qu’un


marketing à canal unique ? multicanal ?)

2.2 La mise en place d’une démarche multicanale (étapes)

2.3 Les canaux de distribution (virtuels, physiques)

Section 3 : La stratégie multicanale

3.1 La stratégie de la banque multicanale et les FCS


3.2 Les modèles de la stratégie (approches)

3.3 Les objectifs

Conclusion

Chapitre 2 : La relation client-multicanal, nouvel enjeu stratégique pour les banques

Introduction

Section 1 : généralités sur le marketing relationnel

1.1 Du marketing transactionnel au marketing relationnel


1.2 Méthode one to one
1.3 Objectifs, limites et facteurs de réussite

Section 2 : Le marketing multicanal : un moyen de pérenniser les clients

2.1Qualités des services (Notion de la qualité, évaluation de la qualité des services

« SERVQUAL »)

2.2 La satisfaction client et sa mesure (notion de satisfaction, les mesures et les outils)

Section 3 : La relation entre le marketing multicanal, la qualité et la satisfaction

3.1 Interaction entre marketing multicanal et la qualité

3.2 Interaction entre la qualité et la satisfaction

Conclusion

II. Partie empirique


Chapitre 3 : étude de cas ‘ l’impact de la stratégie multicanal dans La TRUST BANK sur la
qualité des services et la satisfaction des clients

Introduction

Section 1 : présentation de la TRUST BANK Algeria –Hydra-

Section 2 : méthodologie de la recherche empirique

Section 3 : Analyse des résultats

Conclusion
Conclusion générale

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