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Module

Techniques de Communica2on:
Concepts/ Méthodes/Ou2ls
PR CHAKOUK SAID
FACULTÉ DES SCIENCES DE L’EDUCATION
2019-2020
Objec&f du cours

üA faire découvrir à l’étudiant le concept et les no4ons de la


communica4on ;
üA faire découvrir à l’étudiant le fonc4onnement, les implica4ons et la
complexité de l’acte de communiquer;
üD’aider chaque étudiant à découvrir et de s’exercer sur les méthodes
et ou4ls de communica4on usuels;
üDe développer des compétences propres pour que chacun puisse
améliorer ses capacités à développer une communica4on efficace.
Ques%on de démarrage
Est-il possible d’exister sans communiquer ?

« On ne peut pas ne pas communiquer... »


Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/ Californie)

Mais......
La communication omniprésente mais
toujours imparfaite
• La communication limpide et transparente n’existe pas

• Les messages sont souvent ambivalents

• Le récepteur sélectionne les données

• Les véritables enjeux sont souvent cachés


Généralités

•L’être humain commence sa carrière de communicateur très tôt,


malgré l’absence de langage.
• Les conduites communicationnelles sont riches, précoces et
subtiles, elles passent par plusieurs canaux : odorat, la voix, les
gestes, les regards, les mimiques…
•Ces interactions ont une importance centrale dans le développement
de l’enfant, développement social, intellectuel, affectif…
Evolu&on historique
Vers une société de communication

• Cent mille ans séparent l’invention du langage de celle de


l’écriture

• 5000 ans entre la naissance de l’écriture et celle de


l’imprimerie (Gutenberg, 1450)

• 450 ans entre l’invention de l’imprimerie et celle du téléphone


(Bell,1879) et de la radio (Marconi, 1899)

• Puis l’histoire ne fait que s’accélérer,…..


• L’écriture a constitué une révolution dans l’évolution de
l’humanité

• Codification des connaissances, transmission des


connaissances

• Le livre et la presse et la radio sont également des vecteurs


de mutation sociale

• La télévision joue également un rôle dans la transmission


des valeurs (village planétaire ?)
• Depuis les années 50, l’essor des médias de masse (presse, télévision,
radio) a été accompagné d’autres mutations sociales importantes en
matière de communication
Ø le développement de la publicité, du marketting et de la
communication politique
Ø la prolifération des outils de communication : téléphone fixe puis
portable, internet
Ø le développement de la communication politique et de la
communication d’entreprise
• En même temps s’est produite une révolution dans les relations sociales

• Déclin de l’autorité traditionnelle qui a laissé place à plus de concertation, de


négociation, de discussion, d’échange, pour faire court plus de communication.
(parents / enfants, professeurs / élèves, maris/femmes, cadres/salariés…)

• Résultats de toutes ces évolutions :


q D’une part, la formation des sciences de l’information et de la
communication (SIC), 71ème section du Conseil supérieur des universités
q D’autre part, l’éclosion d’une idéologie de la « société de
communication »
Si je dis quelque chose :

Entre ce que je pense,

Ce que je veux dire,

Ce que je crois dire,

Ce que je dis,

La pyramide de LEAWITT
Et vous :

Ce que vous voulez entendre,

Ce que vous entendez,

Ce que vous croyez comprendre,

Ce que vous voulez comprendre,

Ce que vous comprenez...


• DONC,
• ... Il y a au moins neuf possibilités de ne pas s’entendre!

• Imaginez parler à quelqu’un pendant 5 mn et sa réacBon est celle-là


COMMUNIQUER, UN PEU D’HISTOIRE
• L'histoire de la communicaBon est aussi ancienne que
l'histoire de l'humanité. Depuis les origines, l'homme a eu
besoin de communiquer.
• Que ce soit a l̀ 'aide de signaux visuels ou de signaux sonores,
l'homme a toujours tenté de vaincre les distances et de
meNre en place une transmission rapide de l'informaBon
• C'est sous la Révolu-on française que naît le premier
réseau de communica-on

• Naissance du le télégraphe
• Viendront ensuite les systèmes électriques tels que:

• le Morse

• Le téléphone

• La radio
• La numérisa*on des informa*ons et la naissance des
premiers ordinateurs à la fin des années 50
• Les satellites

• Le web
Développement Développement de la
technologique communica4on

•Grâce au développement technologique, la Terre


devenue actuellement un village planétaire. Il est
possible de connaître ce qui se passe à l’autre bout
du monde quasiment en temps réel.
•La transmission de l’informa@on est de plus en plus
rapide et de meilleure qualité.
Développement Développement Est ce toujours
de la technologique = communica9on Vrai?

Le développement des technologies de


communica3on peut-il être à l’origine de :

Non-communica3on
?
• PAR EXEMPLE :
• Sur l’écran de GSM, on peut voir qui nous appelle et
donc choisir de ne pas répondre....
• Les SMS de (Aid moubarak, saha Dorkoum, ……. ...)
• Être connecté sur facebook/viber mais se meJre en
non disponible...
• Avant, on se rassemblait pour regarder la TV en
famille. Maintenant, chacun possède sa propre TV et
donc chacun regarde son propre programme.
• ............... d’autres exemples
• 1. Que signifie Communiquer
Retour aux sources
• Il faut d’abord savoir que la racine la>ne du mot
communiquer est communicare, ce qui signifie
«partager »
La communica>on est aujourd’hui un phénomène de
mode
`
Pourtant, l’étude de la communica>on comme processus
théorique n’est pas très ancienne : moi>é du 20ème siècle
•Communiquer
•La communica.on concerne aussi bien :
ül'homme (communica.on interpersonnelle, de
groupe...)
üque l'animal (communica.on intra- ou inter-
espèces)
üou la machine (télécommunica.ons, nouvelles
technologies...),
üainsi que leurs hybrides : homme-animal;
hommes- technologies...
§La socialisa(on de l’individu est étroitement liée aux
communica(ons qui s’établissent entre lui et son
environnement.
§ L’individu qui communique se socialise.
§Depuis sa naissance jusqu’à sa mort, l’être humain
établit des échanges.
§Le phénomène de la communica(on est toujours
présent quelle que soit la situa(on.

Van de Leemput. UCL. 2003-2004


Communiquer
•une science partagée par plusieurs disciplines:
pas ̀ une défini7on unique
•Et si tout le monde s'accorde pour la définir
comme un processus, les points de vue divergent
lorsqu'il s'agit de définir ce processus
Communiquer

ü Acte au cours duquel un individu « éme5eur » traduit un


fait, un concept, un sen:ment en un message qu’il
adresse par le canal qui lui paraît le plus approprié, à un
autre individu « récepteur », avec l’inten:on que ce
dernier puisse prendre connaissance du fait, de l’idée ou
du concept envoyé
François ELDIN, LE MANAGEMENT DE LA
COMMUNICATION. De la communica:on personnelle à la
communica:on d'entreprise, L'Harma5an, Paris 1998
Communiquer

Acte au cours duquel un individu « éme3eur » traduit


un fait, un concept, un sen8ment en un message qu’il
adresse par le canal qui lui paraît le plus approprié, à un
autre individu « récepteur », avec l’inten8on que ce
dernier puisse prendre connaissance du fait, de
l’idée ou du concept envoyé
Communiquer

L’éme.eur :
Il émet le message : c’est un individu, un groupe (par8
poli8que, entreprise), une machine (répondeur, un
ordinateur), un animal,...
Le récepteur :
Il est le récepteur du message : c’est un individu, un
groupe, une machine, un animal,...
Communiquer
Le s-mulus et la mo-va-on:
Eme$eur et récepteur doivent être s3mulés et mo3vés
avant que ne puisse être lancé un acte de
communica3on
Le message:
Pour l’éme$eur, l’acte de communica3on consiste à
transme$re au récepteur un concept, une idée, une
pensée, une informa3on. Pour cela, il va devoir
l’exprimer au travers d’un message
Communiquer

Au sens large, le message est le contenu général


des informa4ons

Plus spécifiquement, le message est une


succession de signes (code) correspondants à des
règles précises transmise par l’éme>eur au
récepteur via un canal
Communiquer
Le canal est
un élément de l’interface éme0eur/récepteur ;
le lieu d’échange, de contact éme0eur/récepteur.
On dis3ngue :
Les canaux physiologiques internes de l’éme0eur et du
récepteur (audi@on, vision, odorat...)
Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,
télécommande,...) qui servent à convoyer le message à
travers le temps et l’espace.
Communiquer
La forme du message varie en fonc0on du code
servant à transmission :
üL’éme6eur choisit le langage qu’il va u0liser,
puise ensuite dans le cadre de chaque langage
les éléments nécessaires pour cons0tuer son
message;
üLe récepteur recevra le message codé et, à
par0r du répertoire et de sa connaissance des
règles de combinaison procédera au décodage
par0el ou total du message.
Communiquer
Un code peut être composé de signes tels que :
üDes sons = code linguis7que, ......
Des signes écrits = écriture, code graphique, ....
ü Des signes gestuels
üDes images symboles ex : logo
üDes signaux mécaniques = morse,..
Communiquer
üLa communica)on est, aussi, un acte d’informa)on :
dans toute communica)on, il y a nécessairement
transmission d’informa)on(s)
üMais elle est plus qu’une simple transmission
d’informa)ons entre un éme;eur et un récepteur
üC’est un processus de partage de sens par
l’interpréta)on réciproque de signes...
üLorsqu’on communique, la Forme (comment on le
dit) est aussi importante que le Contenu (ce que l’on dit)
(Watzlawick)
Ques%on

Quelles peuvent êtres les barrières à la


communica5on ?

Tour de table
Barrières à la communication

* Distractions physiques ou mentale


* Bruit : physique, physiologique
* Différence de statut social, sexe, âge,... !
* Effets d’émotion
* Perceptions
- Stéréotypes ou préjugements
- Perceptions sélective
• Voir et entendre ce qui s’accorde avec ce que l’en croit
• Ignorer si contraire à ce que l’on croit

-
Barrières à la communica/on
!Différence de culture et expérience
!A0tude de l’Individu (défensive, arrogance,
supériorité, ego)
!Environnement / contexte
!Réten@on d’informa@on
Les enjeux de la Communica1on
Nous ne communiquons pas pour communiquer,
mais ce7e acte est mo1vé par le désir de sa1sfaire
(consciemment ou non) des besoins tant physique
que psychologique avec la maîtrise des enjeux.
Il existe 5 types d’enjeux qui ont été repris par
différents auteurs dont (MUCCHIELLI et LIPIANSKY)
Les enjeux de la Communica1on

Les enjeux informa1fs :


vouloir transme.re une informa0on, un message

Les enjeux iden1taires :


• Toute communica0on définit l’iden0té de l’éme.eur
• L’iden0té du locuteur va se manifester dans la
phraséologie u0lisée, dans l’usage d’un code par0culier
• Les enjeux territoriaux :
üL’enjeu est de préserver ou de créer son espace d’existence et
d’influence dans l’environnement
üCes enjeux vont se me7re en place à la fois dans l’espace
physique et psychique
üLes enjeux de l’espace psychique font référence également aux
aspects d’in>mité, aux éléments personnels, privés, aux limites
des autres auxquelles on voudrait accéder et/où celles qu’on
accepte de céder...
• Les enjeux rela,onnels :
• Il y a « enjeu » d’entrer en rela/on, d’avoir des contacts,
d’œuvrer à avoir des contacts sa/sfaisants par rapport à:
• Son objec/f,
• En fonc/on de la situa/on de l’individu,
• Du contexte(besoin de gra/fica/on,de protec/on...).

• Les enjeux de persuasion


• Ces enjeux représentant la possibilité d’influencer l’autre
• Dans toute communica/on, l’émeKeur cherche à influencer
l’autre, le convaincre sur une opinion, sur un comportement, à
le faire changer d’avis
Pe#te conclusion

On améliore la communica-on en apprenant à


observer, à tenir compte d’autrui (accepta-on de
l’autre), et en adoptant une a9tude d’ouverture
d’esprit et de maîtrise à l’égard de ses propres
percep-ons, de ses interpréta-ons
DIFFÉRENTES SITUATIONS
DE COMMUNICATION
Différents types de communica3on

• COMMUNICATION INERTPERSONNELLE

• COMMUNICATION DE GROUPE

• LA COMMUNICATION DE MASSE
• La communica*on interpersonnelle
• Défini&ons: Lorsque les informa&on sont échangées entre
deux personne, la communica&on est interpersonnelle.
• La communica*on de groupe
• Défini&ons: qui met en rela&on un éme=eur (ou un
ensemble d'éme=eurs liés entre eux) avec un groupe de
récepteurs iden&fié. Exemple le prof avec sa classe
d’étudiants
• La communica*on de masse
• Défini&ons: qui met en rela&on un éme=eur (ou un
ensemble d'éme=eurs liés entre eux) avec des récepteurs
en nombre important (vaste public). Exemple : les diverses
publicités des entreprises.
• Autres types de communica1on
• Communica1on écrite
• Visuelle
• Verbale
• Non-verbale
• Unilatérale/Bilatérale
• Interne/externe
• Formelle/informelle
• Ascendante/descendante/horizontale • ........
Communica)on
interpersonnelle
Communica=on posi=ve

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


Objec&fs

• Développer ses habiletés en communicaFon interpersonnelle ;

• Développer des techniques d’écoute acFve nécessaire à la réussite de la


communicaFon ;

• Savoir réagir dans les situaFons difficiles en développant son charisme


communicaFonnel.

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


Pour méditer…….
• Les hommes sont comme les poissons : ils n´auraient jamais
de problèmes s´ils n´ouvraient pas la bouche. (Anonyme)

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


La communica*on interpersonnelle

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


Pour commencer …
• Entre ce que je pense
• ce que je veux dire
• ce que je crois dire
• ce que je dis
• ce que vous voulez entendre
• ce que vous entendez
• ce que vous croyez comprendre
• ce que vous voulez comprendre
• et ce que vous comprenez
• il y a au moins neuf possibilités….. de ne pas
s’entendre

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


I. La communica,on : de l’opposi,on à la coopéra,on

• Toute communica@on commence par une opposi@on.

• Communiquer c’est donc transformer ceFe opposi@on en coopéra@on.

• Lorsque l’Autre s’oppose à vous, transformer cet état de fait en une source de dialogue.

• Communiquer c’est tenir compte de trois éléments importants dans toute rela@on : MOI, AUTRUI,
la SITUATION (triangle communica@onnel).

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018
II. La communica,on posi,ve : une méthode efficace pour mieux gérer
ses interac,ons

ce9e approche propose :

a) Une démarche opéra@onnelle applicable dans toute rela@on difficile, à deux ou à plusieurs

b) Des principes ac2fs d'écoute u@lisables en toutes circonstances,

C) Des Objec2fs pra2ques à garder en mémoire

d) Une éthique de la rela2on, sans laquelle la méthode devient manipula@on.

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


III * Les trois piliers de la Communica4on "POSITIVE"

a - L'état d'esprit
avoir une "percep%on posi%ve de la rela%on : respirer profondément, penser, percevoir et agir "posiFf".

b- Le comportement : relax
• gestes ouverts = un message d'accueil et de saFsfacFon quant à la rencontre.
• ouverture du corps : mains et bras décroisés, visage ouvert et regard droit, rythme lent.

c) le vocabulaire
• formulaFons posiFves
• éviter les négaFfs absolus qui créent l’opposiFon .
• transformer les négaFfs d'autrui en autant de posiFfs.

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


IV * LA DEMARCHE

a *Le contenu A* LA PREPARATION « Le chemin le plus sûr pour arriver à l´inspiraCon


estdes
des idées - force, celui de la- préparaCon.
points clés. »

b * Les arguments
Privilégier les points forts du contenu

c * Les objec1ons
Repérer le mot - clé de l'objecJon et s’en servir de mot de passe pour entrer dans le "logiciel mental" de
l'interlocuteur. La réponse ainsi produite sert à calmer le jeu.

d * La stratégie d'entrée en communica1on

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


B * L'ENTREE EN RELATION

A ACCUEIL
P PRESENTATION

O OBJECTIF

T THEMATIQUE

O OUVERTURE
Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018
B * L'ENTREE EN RELATION (suite)

Cinq points -clés : Accueil, PrésentaEon, ObjecEf, ThémaEque, Ouverture (APOTO).

a) L’accueil
• La clé de succès de la rencontre (les rituels d’interacEon : bonjour, s’il vous plaît, etc., la poignée de main
chaleureuse, un sourire franc, une posture ouverte.
• L’accueil est sous tendu par trois composantes :

• La respira.on abdominale

• Le regard

• La prise d'espace adaptée

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


L'ENTREE EN RELATION (suite)

b) La présentation des acteurs : Statut, rôle, mission,

la présentation de la situation : le contexte, les éléments permettant de


comprendre la relation présente, ceux qui justifient la rencontre.

c) l'objectif d'adhésion
Doit être présenté de telle sorte à ce qu'il entraîne un accord.
Les formulations qui conditionnent l'adhésion s'énoncent ainsi:

"j'aimerais avoir votre avis sur…",


"j'aimerais faire le point avec vous sur…"

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


L'ENTREE EN RELATION (suite)

d) Thématique
• le sujet à l'ordre du jour ,selon un plan succinct, est annoncé, assorti
d'une estimation de temps à consacrer à chaque point.

e) Ouverture
• C’est la phase où l’on doit céder le terrain de la parole à l’Autre et où
l’on devient soi-même récepteur du message.

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


C * LA CONCLUSION: le « DEORS »

• Elle sert essen<ellement à consolider les acquis rela<onnels de la rencontre qui s'achève, et nécessite une
certaine redondance pour :
• résumer les points clés abordés;

• rappeler l'accord enregistré et ses modalités d'applica<on;

• évaluer posi<vement la rencontre;

• redonner la parole pour une dernière remarque de notre interlocuteur

• remercier et se donner rendez vous pour la prochaine fois.

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


LA CONCLUSION: le « DEORS » Suite

• D : rappeler l'accord enregistré, les décisions prises en précisant qui fait quoi, quand, où, et avec
quels moyens ;
• E : évaluer posiLvement la rencontre ;
• O : se manifeste par un bref silence pour amener des précisions, savoir si tout a été dit et
redonner la parole pour une dernière remarque de notre interlocuteur;
• R : résumer les points clés abordés précédemment et les idées essenLelles à retenir;
• S : saluer et remercier authenLquement afin de rester sur une note chaleureuse et se donner
rendez vous pour la prochaine fois.
• NB. rédiger un compte rendu écrit qui servira à rafraîchir les mémoires et à rappeler les modalités
du plan d'acLon.

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


D* LES PRINCIPES de l’écoute active

Ces principes sont :


1 * L'acquiescement (acceptaAon)

• Notre interlocuteur en a besoin en permanence pour vérifier que nous


l'écoutons bien.
2 * Le silence

3 * La valorisa6on de l'interlocuteur

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LES PRINCIPES ACTIFS POSITIFS DE L'ECOUTE SENSIBLE (PAPES)

4 * L'interroga.on
.

5 * La synthèse
• principe efficace pour faire progresser le dialogue et aussi le plus difficile à formuler. Il s'agit d'une
intervenHon intégratrice

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


LES PRINCIPES ACTIFS POSITIFS DE L'ECOUTE SENSIBLE (PAPES)

6 * La transforma-on des néga-fs


• Il s'agit de repérer le négaCf (mot, négaCon, "ne …pas") et de l'éliminer mentalement,

• Repérer le mot-clé (ou son inverse posiCf) et le reprendre dans la réponse.

• "Je n'y arriverai pas" "voilà comment nous allons y arriver ensemble"
" je n'ai pas le temps" "nous avons besoin de 3 minutes pour…

7 * l'amplifica-on des posi-fs


L'autre émet une idée posiCve qu'il faut alors reprendre et amplifier avec enthousiasme.

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


LES PRINCIPES ACTIFS POSITIFS DE L'ECOUTE SENSIBLE (PAPES)

8 * Jéricho (c'est une manifestaAon de persévérance).

9 * le bilan des accords


Montrer à l'autre que nous sommes là pour nous meKre d'accord, trouver des
points de convergence et sorAr ainsi du perpétuel rapport de forces.

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


LES PRINCIPES ACTIFS POSITIFS DE L'ECOUTE SENSIBLE (PAPES)

10 * l'effet miroir
Nous distinguons les interventions suivantes:

• l'écho simple :reprendre dans le propos de l'autre un seul mot et le renvoyer, comme en écho

• la plate-forme : reprend une proposition entière, exprimée par l'autre, pour qu'il l'élucide: "vous vous
demandez comment faire";

• l'effet miroir affectif renvoie à l'autre un état affectif que nous croyons percevoir afin qu'il l'explique, le
valide ou l'infirme: "vous semblez découragé" ;

• .

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


LES PRINCIPES ACTIFS POSITIFS DE L'ECOUTE SENSIBLE (PAPES)

11 * les caresses
Savoir distribuer des caresses psychologiques : bravo, bien, merci, vous avez fait du bon travail,
etc.
12 * la réponse aux provocations
• Les provocations se situent au-delà des objections dans la mesure où notre interlocuteur nous
manque de respect.
• Il est évident qu'une provocation vise à établir un rapport de forces qui va conduire à rompre la
relation pour permettre à l'agresseur de conserver son pouvoir.

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


CONCLUSION
En résumé, la communica@on implique un processus organisé qui permet de :
• transformer un amas d'interac@ons spontanées ou conflictuelles en un dialogue construc2f;

• véhiculer un ensemble d' informa2ons et transme9re un message qui sera capté, compris et cru;
• faire adhérer à une idée, un projet, une personne ou un groupe;
• transformer un désaccord, une hos@lité ou un conflit en une situa2on de rapprochement, voire de
convergence, conclue dans un plan d'ac4on.

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


ü1. Une communication facile entre les personnes,
sans discrimination et sans a priori;
- 2. Le respect de la parole et la libre expression
des désaccords et des tensions ;
- 3. La non mise en question de la participation
affective du groupe ;
- 4. L’entraide entre tous ses membres ;

Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018


• 5. La volonté de suppléance d’un membre défaillant ;
- 6. La connaissance des ap;tudes et des limites de
chacun ;
- 7. La division du travail après élabora;on en commun
d’objec;fs et accepta;on d’une structure si la tâche l’exige
et en fonc;on de la tâche.;
- 8.La défini;on d’une structure précise si la tâche l’exige
et en fonc;on de ceEe tâche.
• - 9.La mutualisa;on des forces
Prof. CHAKOUK SAID , FSE, 2018

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