Curso : “El presupuesto y el sistema contable en la

Administración Pública”
UPAE

ANEXO 3:
EJEMPLOS DE INDICADORES
DE GESTIÓN

Docentes: Cras. M.Vidal y L.Cayón Octubre de 2007

EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTIÓN

• Eficacia – mide el grado de cumplimiento de las metas:

– Cobertura – Grado en que los servicios de la Unidad cubren la
demanda total (comparar situación actual con el máximo potencial)
• D.N. Aduanas- operaciones aduaneras con control informático sobre
total de operaciones aduaneras.
• D.N. Catastro - padrones reaforados sobre total de padrones.

– Focalización – Grado en que los servicios de la Unidad llegan a la

población objetivo previamente definida:
• D.Gral. Salud - No. niños vacunados menores de un año/No. niños
menores de un año
• Jefatura de Policía Mdeo. - % de zonas con cobertura de seguridad a
nivel nacional.

– Capacidad para cubrir la demanda actual – mide qué parte de la

demanda real satisface la institución, independientemente de la
demanda potencial (más restringida que C y F):
• CGN - No. expedientes resueltos en el período sobre No. exptes
ingresados
• Dirección Nal. Prop. Industrial - Patentes otorgadas sobre patentes
solicitadas
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EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTIÓN

• Eficacia (continuación)
– Resultados - efecto final que los servicios de la Unidad
tienen sobre la realidad intervenida
• M. Interior- Delitos aclarados sobre delitos denunciados
• M. Trabajo - conflictos colectivos solucionados sobre conflictos
colectivos planteados
• Eficiencia – relación cumplimiento de metas con
costos:
– Costo medio – Costos en relación a cantidad de
productos lograda
• INAU - Gastos sobre cantidad de menores atendidos
• Dir. Nal. Sanidad Policial - Gastos sobre No de consultas en el
año
– Producto medio – producción física sobre insumos
utilizados:
• DGI - No. de inspecciones sobre No. inspectores
• CGN - No exptes resueltos por período sobre dotación de
personal en la tarea
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EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTIÓN
• Calidad – capacidad de la Unidad para responder en forma
rápida y satisfactoria a necesidades de usuarios:

– Calidad en el acceso a la información –

• Mide la necesidad de concurrir a la oficina o brindar el servicio en todo
o en parte a través de Internet, o g por guía de trámite, etc.
– Calidad en el acceso al servicio
• Desde la posibilidad de efectuar el trámite sin concurrir a la Unidad
hasta grado de cobertura geográfica, etc.
– Calidad de la infraestructura p/atender al público
• Características de los lugares de atención al público y tecnología
informática para la prestación de los servicios
– Calidad en tiempos de respuesta – tiempos promedio entre la
solicitud de un servicio y su prestación
• Dir. Gral. Salud - tiempo promedio de espera para atención en consulta
• Dir. Gral. Sec MRREE - Días demora promedio de trámites de
legalizaciones

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 EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTIÓN

– Calidad en los tiempos de espera

ƒ Tiempos promedio entre la llegada del usuario a la Unidad y su atención
– Calidad en la interacción Unidad-usuario
ƒ Medios existentes para recoger las opiniones de los usuarios y sistemas de
respuesta asociados.
– Calidad en los procesos de trámite – complejidad de los requisitos
para obtener el servicio final
ƒ Cantidad de veces que el usuario debe concurrir, requisitos exigidos, etc.
– Calidad de los RRHH vinculados a la atención al público
ƒ Grado de preparación de estos RRHH

En general, todos los indicadores anteriores de calidad, surgen de encuestas

o similar (libros de quejas, entrevistas, etc.) que obtienen:
• % de reclamos sobre casos atendidos o resueltos o
• % de satisfechos con el servicio brindado

• Desempeño presupuestario – capacidad de la Unidad para

movilizar adecuadamente sus recursos financieros:
• Varios: Gto. en actividades de apoyo sobre gtos totales
• Varios: Créditos ptales de inversión ejecutados sobre créditos
totales
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 EJEMPLO DE PROCESO DE
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO: INAU

• PRODUCTO ESTRATÉGICO:
– promoción de estrategias socio- educativas que eviten
la internación y promuevan la desinternación de niños
y adolescentes en dificultad social, privilegiando la
asistencia al niño o adolescente en su núcleo familiar

• USUARIOS O DESTINATARIOS:
– Niños y adolescentes en situación de dificultad social

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 EJEMPLO DE PROCESO DE
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO: INAU
• OBJETIVOS, METAS E INDICADORES
– Objetivo 1 Æ Abatimiento de la relación niños/adolescentes
internados
– Meta - Abatir en el quinquenio un 10% la relación
niños/adolescentes internados respecto del total de la
población atendida en el INAU
• Indicador de eficacia1: Atendidos en régimen de
internación/total atendidos a fin del año
• Indicador de eficacia 2 : Niños atendidos en Centros de
Atención/total de atendidos al fin del año
• Indicador de eficiencia 1 - Monto ejecutado por el INAU en
pesos/No atenciones por año
• Indicador de calidad 1 - Percepción de la opinión pública

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 EJEMPLO DE PROCESO DE
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO: INAU

– Objetivo 2 - Aumentar la relación de niños/adolescentes

en conflicto con la ley atendidos en regímenes abiertos
(libertad asistida y en proceso de egreso)

– Meta - Incrementar en un 4 % la participación de

regímenes abiertos respecto del total
• Indicador de eficacia 1 - Atendidos en régimen
abierto/total en conflicto con la ley

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 EJEMPLO DE PROCESO DE PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO: INAU

• EJECUCIÓN PRESUPUESTARIA
– Indicador de desempeño presupuestario:
• Gtos. funcionamiento ejecutados/total ejecutado
• Gto. personal/total ejecutado
• Inversiones ejecutadas/total ejecutado
• Ejecutado RRGG/ejecutado total
• Ejecutado con recursos propios/ejecutado total (1,38%
en 1998), etc.
– Indicador de RRHH:
• No profesionales/No. funcionarios
• Horas curso de gerencia/horas totales de curso, etc.