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Initier les élèves-ingénieurs aux enjeux et aux techniques de la qualité

Démarche qualité
La Démarche Qualité Se familiariser avec les concepts de la qualité et du
management de la qualité
Connaître les méthodes de résolution de problèmes
Connaitre les outils de la qualité

Partie 3
Partie1: Les concepts de la qualité
Partie2: Le management de la qualité
Partie 3: La méthodologie de résolution des
Méthodologie de résolution
problèmes et Les outils de la qualité de problèmes

Problème
⇒ Utilisation et maitrise des outils de
Écart résolution de problèmes
Situation Situation
souhaité Méthode structurée
actuelle
Équipe pluridisciplinaire

Éradication des problèmes ⇒ Cause racine


Le délai de livraison Écart Les pièces de
des pièces de rechange livrées à
rechange est trop temps
important

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1. D - Initiation de la résolution de problèmes,
constitution de l'équipe
Étape 1: Position du problème 2. D - Décrire le problème
3. D - Identifier et mettre en place des actions
Étape 2: Identifier les causes
immédiates
4. D - Déterminer les causes du problème
Étape 3: Proposer des solutions
5. D - Déterminer les actions correctives définitives
et permanentes
Étape 4: Appliquer les solutions
6. D - Mise en œuvre des solutions
7. D - Eviter la réapparition du problème ailleurs
8. D - Féliciter l'équipe

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DMAIC:(Define, Measure, Analyze, Improve, Control) D.Définir (Define) : « Quel est le problème »
chaque mot définit une étape de la démarche Cadrer le projet en définissant la problématique, les
objectifs, les membres du projet et les délais
Une approche structurée de résolution de problème nécessaires.

Utilisée souvent dans le cadre des projets M. Mesurer (measure) : « Quelle est la capabilité du
d’amélioration de la performance d’un ou de plusieurs processus »
processus. - collecter les données représentatives,
- mesurer la performance du processus,
- évaluer la situation actuelle tout en validant la
qualité des mesures.

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Analyser (Analyze) « quand, où et comment les Innover ou améliorer (Improve) : « Quelles sont les
défauts se produisent » solutions d'amélioration et comment les mettre en
- déterminer les causes des variabilités, et les classer pratique pour atteindre les objectifs fixés »
selon leurs criticités et leurs influences
- proposer les solutions pour les résoudre. - proposer et valider sur le terrain des solutions
d’amélioration pour atteindre les objectifs fixés.
- peut parfois se dérouler sur plusieurs étapes pour
pouvoir tester et valider les solutions les plus
adéquates.

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C. Contrôler ou maitriser (Control) : « Comment Étape 1: Position du problème
piloter les variables clés pour soutenir et conserver les -Phase 1 : Définir le problème
solutions » -Phase 2 : Quantifier la situation actuelle
- pérenniser les résultats par un suivi des solutions et Objectif à atteindre
mis en place.
- peur être difficile à réaliser vu que les résultats des Étape 2: Identifier les causes
améliorations ne sont pas nécessairement visibles à -Phase 3 : Recherche et analyse des
court terme. causes
-Phase 4 : Vérification des hypothèses

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Systématiques (2 ou 3 semaines) - Calendrier préétabli.


Étape 3: Proposer des solutions Extraordinaire : à cause d’un problème ponctuel ou suggéré
-Phase 5 : Détermination des solutions par les membres du cercle.
-Phase 6 : Evaluation et sélection
-Phase 7 : Validation des solutions Composées du personnel de l’entreprise
(Responsable qualité - Agents de maîtrise et Chefs d’ateliers …)
(Preneurs de décision)
Étape 4: Appliquer les solutions
-Phase 8 : Planification et suivie de réalisation Les participants ont des connaissances approfondies relatives à:
-Phase 9 : Standardisation. Spécifications du produit,
Facteurs de variation (paramètres du processus)
Relations entre les paramètres et spécifications
Modes de défaillance du processus

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L’animateur
Explique la méthode et sans opinion sur le fond. Résoudre un problème : Expérience nécessaire mais
Avant la réunion: Définie l’objectif, le thème et le programme - insuffisante.
Fixe le lieu, la date et l’heur de début et de la fin.

Pendant la réunion : faire parler tout le monde et s’adapter à la Outils qualité.
personnalité de chacun.
Après la réunion : élaborer un compte-rendu de la réunion. peut
nommer un secrétaire. La méthode QQOQCP.
Le groupe
Le diagramme cause-effet.
Comporte en général, 3 à 10 personnes, peuvent appartenir à la
Les méthodes d’échantillonnage.
même unité de travail, Les feuilles de relevées.
Le diagramme de pareto.
Le facilitateur Les diagrammes de corrélations.
Connaît les méthodes et outils de la qualité. Les plans d’expériences……
Doit contribuer a la réussite et à la pérennité des cercles qualité.

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Former un cercle de qualité: 5 à 6 personnes par groupe Phase1:Définir clairement le problème à traiter

Désigner un animateur Inventaire des problèmes par libre expression de chaque


membre du groupe
outils: Brainstorming, remue méninges
Réaliser l’étape correspondant au choix de sujet qui vous
préoccupe dans le cadre de vos études

Retenir un sujet qui sera développé au fur et à mesure de Choix du problème à étudier
déroulement de la méthode. outils: Vote pondéré, Grille d’évaluation, Tableau
d’interconnexion, Grille d’appariement

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Brainstorming
Brainstorming

une technique conçue dans les années 30 par Alex Osborn, qui
travaillait pour une agence de publicité américaine Règles de fonctionnement:
technique de créativité
qui se pratique en groupe Le brainstorming est un travail de groupe
a pour objectif la résolution de problème
Fournir le maximum d’idées possibles
Philosophie du Brainstorming
•Nous avons tous des idées Aucune idée n’est absurde, chacun doit dire ce qu’il pense
•Nous avons souvent des idées qui sont déclenchées par les Il est interdit de juger les idées émises ni par un geste ni par un mot
idées des autres
•Nous avons peur du ridicule et n’osons pas émettre des idées Ne pas hésiter à s’inspirer d’une idée émise par un autre membre
qui nous paraissent absurde pour proposer une variante ou le contraire
•Nous avons peur de donner une image d’incompétent
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Brainstorming
Règles de fonctionnement:
M1 M2 M3 Total
L’animateur doit reformuler les idées, c’est-à-dire les exprimer avec
Optimiser la production de 2 1 2 5
d’autres mots pour s’assurer qu’il a bien compris la pensée de l’auteur l’atelier usinage.

L’animateur note au tableau toutes les idées Réduire le nombre d’accidents 1 3 1 5


au sein de l’unité d’assemblage.
Les séances sont courtes, une heure au maximum
Diminuer les taux de rebut de 2 3 2 7
L’expression des idées peut se faire soit par un tour de table soit par l’atelier presse.

Réduire les retards de livraison. 2 3 3 8


libre expression à condition de ne pas couper la parole à un autre
membre.
M1-M2-M3:Membre du cercle qualité

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M1 M2 M3 M4 M5 Total Nb. de Total
Optimiser la Réduire le nombre Diminuer les taux de Réduire les retards
votants Pond. production de d’accidents au sein de rebut de l’atelier de livraison.
Eco. 1 1 4 2 0 8 4 32 l’atelier usinage. l’unité d’assemblage. presse.
d’énergie
Gravité x 3 . (1,2,1) 12 (3,2,3) 24 (1,2,2) 15 (1,1,2) 12
Dim. des 3 0 0 2 0 5 2 10
retards Cout génère x 2 (3,1,2) 12 (2,2,1) 10 (3,2,3) 16 (3,2,2) 14
Réd. rebuts 0 4 1 0 4 9 3 27
Cout de mise en (1,1,1) 3 (2,1,2) 5 (3,2,2) 7 (2,1,2) 5
place x 1
Amél. de 1 0 0 1 1 3 3 9
l’hygiène
Total . 27 39 38 31
Chaque membre dispose d’autant de points +1, qu’il y a de problèmes.
M1-M2-M3-M4-M5::Membre du cercle qualité

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A B C D E
Motivant Accessible utile Total
A █ +++ ++
Amél. des 3+5+2+5 4+5+4+4+ 3+4+4+ 55
B █ █ +
plannings +1=16 5=22 3+3=17
C █ █ █ +++ + Dim. Des rebuts 1+2+1+1 4+4+2+3+ 2+2+1+ 29
+1=6 2=15 2+1=8
D █ █ █ █
Amél. Des 5+3+5+4 5+3+4+2+ 4+5+4+ 58
E █ █ █ █ █ outillages +3=20 4=18 4+3=20

Confronter les sujets deux à deux: en partant de la ligne horizontale: en


posant la question : le sujet A est-il en relation avec le sujet B de manière : Les critères se définissent en commun en imaginant et en précisant les
Très étroite ? =+++ Etroite ? =++ Lointaine ?=+ Nulle ?= ne rien qualités idéales du sujet à choisir.
noter Chaque participant dispose d’une note de 1 à 5 qu’il attribue à chaque
Le sujet retenu sera celui qui aura obtenu le maximum de signe + en critère et par sujet, sur un papier individuel
additionnant les signe de la ligne et ceux de la colonne
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• But : Déterminer l’importance relative de problèmes


pour les classer par ordre décroissant d’importance
Comparaison A B C D Total • On constate fréquemment que 20 % des paramètres
A █ 2 0 2 4 représentent 80 % du problème.
• Analyse appelée aussi Analyse ABC pour prioriser les
B 0 █ 0 1 1 interventions.
C 2 2 █ 2 6
Exemple:
D 0 1 0 █ 1 - 80% des arrêts d’équipements vont être causés par
seulement 20% des causes de pannes (Zone A)
On compare deux à deux les éléments de la grille en posant la question « - 15 % des arrêts suivants vont être causés par 30 %
lequel est le plus important ? »
des causes pannes (Zone B)
On attribue une notation de 2 à l’élément le plus important et 0 à l’autre. En - 5% des arrêts suivants vont être causés par 50 %
cas d’égalité on attribue 1 à chacun.
des causes pannes (Zone C)
L’élément qui sera retenu est celui qui aura la plus forte notation

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Pour déterminer les classes de répartition des types de
Première étape : défauts, il faut calculer le ratio de discrimination RD:
Classez les éléments par ordre décroissant du critère retenu.
CB
RD =
Deuxième étape : AB
Faire le cumul du critère retenu à partir du tableau obtenu grâce à Cas extrême : RD= 50 % Le phénomène ne suit pas la loi de
l’étape précédente. Pareto.
En général si RD< 65 % Le phénomène ne suit pas la loi de
Pareto
Troisième étape :
Calculer le % du cumul du critère par catégorie ou éléments.
Si 65%<RD<90% alors
Classe A - 20% des défauts, Classe B - 30% et Classe C, 50%.
Quatrième étape :
Détermination des classes (Classe A, représentant 80 % du total Si RD>90 % alors
cumulé, Classe B, représentant 95 % et Classe C, reste.
Classe A - 10% des défauts, Classe B - 20% et Classe C, 70%.

Phase 2 : Quantifier la situation actuelle et


Objectifs à atteindre

- Identifier l’histoire du problème


Outils: QQOQCPC

- Définir la situation souhaitée


Outils: Feuilles de relevés, Tableaux, graphiques,
histogrammes…

- Définir l’écart entre la situation actuelle et la


situation souhaitée
Outils: Discussion, synthèse….
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Les feuilles de relevés sont des documents qui Feuille de relevé pour suivre le nombre de
permettent d’enregistrer des données facilement rebut par ligne de production
utilisables
Permettent d’observer et de quantifier avec précision la lundi mardi mercred jeudi vendredi
i
réalité des faits
Ligne 1 8 12 8 9 13
Exemples: Ligne 2 9 6 11 8 8
- Détermination du type de défaut. Ligne 3 8 12 8 11 13
- Localisation des défauts. Ligne 4 9 6 16 8 18

- Détermination de la cause d’un défaut.

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Permet d’étudier un phénomène et de trouver des réponses à Formulation claire et précise du problème, des objectifs de
une question (qualitative ou quantitative). l’étude et des moyens matériels (contraintes de budget et de
temps).
Recueil des informations ⇒
Définir l’échantillon de l’étude. Il devra être représentatif. Préciser l’intention :
Mieux connaître ses clients,
Le recueil de l’information se fait par ; Savoir pourquoi les taux de recrutement des lauréats d’une école est
Entretien par téléphone, par email, par voie postale faible,
Entretien direct en s’appuyant sur un questionnaire ... Savoir pourquoi les taux d’absentéisme est élevé,
Connaître les produits ou un défaut se produit le plus souvent,
Elle se déroule en quatre étapes : Connaître les problèmes rencontrés au Service Après Ventes SAV…
Détermination de l’objectif de l’enquête.
Définition de l’échantillon de l’étude. Formuler des hypothèses
Collecte des informations. Ils seront testées à travers un ensemble de questions précises.
Analyse des résultats.

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Une enquête se base sur un sondage. Entretien individuel?


Entretien par téléphone?
Sa précision dépend de la taille de l’échantillon et Par email? Par voie postale ?
de sa représentativité. Étude portant sur un nombre restreint d’individus

Précision d’une Estimation Entretien direct, s’appuyant sur un questionnaire.
⇒ Le questionnaire couvre l’ensemble des interrogations
Test statistique formulées au niveau de l’objet de l’enquête.
Exprimée en probabilité Comment formuler les questions ?
La question posée par l’interviewer est comprise par l’interviewé.
Elle apporte toujours une réponse connue de la part de l’interviewé.
Étude qualitative ⇒ Échantillon de faible taille La formulation de la question est la plus neutre possible
Étude quantitative ⇒ Taille de l’échantillon
soigneusement déterminée. On peut ajouter des questions explicatives (avoir des
réponses qui permettront d’interpréter certains résultats).

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Un problème bien posé et à moitié résolue


Il faut synthétiser et analyser les résultats.
Qui : Qui est concerné par le problème ? Responsable production, agent qualité chemise,
Confirmer ou d’infirmer les hypothèses émises. opérateurs de l’atelier chemises
Quoi : Quel est le problème ? Côtes hors tolérance
Où : En quels lieux se pose-t-il ? Atelier d’usinage chemise (ligne 2)
Interpréter les résultats obtenus: identifier les
Quand : A quels moments apparaît-il ? A partir du 19 – 10 - 2011
relations entre les variables.
Comment: Sous quelles formes se présente-il ? Côte supérieur à la limite Max, Rebut.

Statistique descriptive et inductive Pourquoi : Quelles sont les raisons qui Réduire les coûts des rebuts.
Analyse en composantes principales, poussent à résoudre le problème ?

Analyse factorielle des correspondances, etc. Combien : Chiffrer le problème. 30 %

Donner une vue du phénomène dans sa totalité.

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• démarche consiste à remonter en amont le long des processus
jusqu’à la cause originale en posant chaque fois la question
Il faut agir sur les causes et non sur les effets
pourquoi (5 WAY’S)
Phase 3 : Recherche et analyse des causes
• L’inconvénient principal : elle ne permet pas de découvrir des
Outils: Brainstorming, Feuilles de relevés, méthodes des causes que l’on ne détecte pas. il est possible d’allier la
5pourquoi, diagramme causes-effet, méthode des 5 Pourquoi à celle des 5 M (Main d’œuvre,
Moyen, Méthode, Matière, Milieu).
Phase 4 : Vérification des hypothèses
- Evaluer l’importance des causes et leur pertinence par
rapport au problème
Outils: diagrammes de corrélations, diagramme de Pareto,
Grille d’appariement
- Sélectionner la ou les causes susceptibles d’être à l’origine
du problème
Outils: Vote pondéré

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1. Définir l’EFFET( la caractéristique de qualité, problème à


La qualité à améliorer ⇒ caractéristique résoudre…)
(dureté, diamètre…) 2. Lister les différentes CAUSES probables en vrac
3. Analyser les CAUSES une par une et les assembler par famille
Effet 4. Les intégrer dans le diagramme

La maitriser ⇒ Les paramètres du Milieu


processus (pression, température, vitesse
de coupe...)
Causes effet

machine matière
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Méthode graphique pour vérifier si une série


d'observations d'une variable aléatoire continue suit
Représenter les données sous forme graphique la loi normale.
Chaque barre ⇒ fréquence de chaque groupe (Classe) Si X est une variable gaussienne de moyenne m et de
variance σ2 sa densité de probabilité est:

Construction :
Collecter les données.
Déterminer le nombre de classes
de l’histogramme P(m-σ≤X≤ m+σ) = 0.68,
( k dépend de nombre de données N) P (m-2σ≤X≤ m+2σ) = 0.95
Calculer l’étendue des données w = Max – Min P (m-3σ≤X≤ m+3σ) = 0.997
Calculer l’intervalle de classe (la largeur d’une classe)
h = w /k Rechercher pour chaque xi la probabilité (fréquences
cumulées en pourcentage) : pi= P(X < xi) et la comparer
Calculer la fréquence de chaque classe et tracer avec la fonction de répartition de la loi normale.
l’histogramme

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Échelle en ordonnées ⇒ loi normale
Permet d’analyser les relations entre les causes et les
Échelle en abscisses ⇒ linéaire. effet d’un défaut.
On porte les points (xi, pi) sur le papier d’henry. Illustre la relation entre deux phénomènes à partir de
deux groupes de données.
Moyenne
Les étapes de la méthode :
⇒ abscisse du point d'ordonnée 0.5. Collecter les données
Tracer un graphe : causes (abscisses) - effets
Écart type (ordonnées).
16 % des valeurs inférieures à m-σ Pointer les données sur le graphe. Données
identiques ⇒ cercles concentriques.
84 % des valeurs inférieures à m+σ. Analyser le graphe
L'écart entre ces deux abscisses ⇒ 2σ. Vérifier les corrélations.

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Effet y croit ou décroit en fonction de la cause x ?


On aura forcement une dispersion de y pour une même valeur Tracer les deux médianes :
de x, (autres causes non répertoriées).

On peut remarquer que :


Il ya des pointes ou des creux ⇒ diagramme sur 2 zones.
Bien choisir la plage de variation de la cause
Prendre en compte la stratification.
Noter le nombre des points figurant au
Ex: vérifier la dureté d’une pièce en fonction de la teneur d’un niveau des 4 zones I, II, III et IV du graphe
élément d’adition (stratification; matériau provenant de plusieurs
fournisseurs ⇒ étudier chaque matériaux provenant d’un
fournisseur a part.)
Comparer les zones (I + III) et (II + IV), au
Méthodes : limites inferieurs et supérieur donnée par le
Méthode des médianes (empirique), tableau des tests de corrélation (ils sont
Calculer le coefficient de corrélation. fonction de N taille de l’échantillon).

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Soit deux variables Aléatoires X et Y -Phase 5 : Détermination des solutions


Partant de l’échantillon {(xi, yi)/ 1≤ i ≤ N} de Outils: Brainstorming
réalisations indépendantes de deux variables X et Y -Phase 6 : Evaluation et sélection des solutions
- Sélectionner les solutions qui paraissent les mieux
On calcul le coefficient de corrélation : adaptées
r = Cov (X, Y)/ (σX σY ) - Evaluer les solutions par rapport au problème posé
Avec : Outils: discussion; échange; vote pondéré…
- Rechercher des critères en vue de la sélection de la
solution à retenir
- Outils: Brainstorming
- Confronter chaque solution aux critères retenus
Les deux séries sont d'autant mieux corrélées que r Outils: Matrice de compatibilité, Analyse multicritères
est proche de 1 ou de -1. - Evaluer les solutions par rapport au problème posé
Outils: discussion, argumentation

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A B C D

Prix - + + + Critères Prix Délai Performance CoutExploi Esthétique Fiabilité Total


Pond 1 0.5 1 1 0.7 0.9
performance + + + -

fiabilité ? - + + R Clio 3 3 2 1 3 2 11.4

Efficace + ? - P 306 2 4 3 3 2 3 14.1

D Logan 4 2 1 4 1 1 11.6
+ si le critère est satisfait – si le critère n’est pas satisfait
? Si la décision n’est pas possible . W Golf 1 1 4 2 4 4 13.9
Ne rien noter si la solution est indépendante du critère.
On retient en général la solution qui satisfait un maximum de critères.
Il est possible d’attribuer une pondération aux différents critères.

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-Phase 8 : Planification et suivie de réalisation


Phase 7 : Validation de la solution Gestion de projet avec toutes ses phases:
- Choisir la solution , bien la décrire et la chiffrer Planification du projet: diagramme de tache,
Outils: brainstorming Gantt…
- Définir une procédure d’expérimentation et du Pilotage du projet: suivre des indicateurs
contrôle des résultats Evaluation du projet
Outils: Feuille de relevés, tableaux , -Phase 9 : Standardisation
échantillonnage Réunion de bilan (réunion post-mortem)
- Établir un plan d’action pour la mise en place de Documentation: sous forme convenable avec un
la solution mode d’emploi et une mise à jour
Valorisation du travail accompli (8D)…

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