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ÉCOLE SUPÉRIEURE FACULTÉ DE FRANÇAIS

DE COMMERCE EXTÉRIEUR

RAPPORT DE STAGE
DE MILIEU DE CURSUS

Sujet :
ÉTAT DES LIEUX DES PRODUITS ET DES SERVICE
TOURISTIQUES OFFERTS PAR LA SOCIÉTÉ À
RESPONSABILITÉ LIMITÉE DE SERVICES ET DE
COMMERCES TOURISTIQUES IMPRESSION VIET
NAM TRAVEL

Réalisé par : PHAM Hoang Giang


Promotion : K56 TPTM
Sous la direction de : Dr. DINH Ngoc Lam

Hanoï, août 20120


Remerciements

En premier lieu, je voudrais exprimer mes sincères remerciements aux


professeurs de La Faculté de Français de L'École Supérieure de Commerce
Extérieur pour nous avoir enseigné et transmis des connaissances au cours des
trois années. C’est la conviction et la base solide pour que je termine ce stage.
Je tiens particulièrement à remercier mon professeur, Docteur M. DINH
Ngoc Lam, qui m’a permis de bénéficier de son encadrement. Son écoute et ses
conseils m'ont permis de cibler mes candidatures, et de trouver ce stage qui était
en totale adéquation avec mes attentes.
Je désire aussi remercier mon maître de stage, M. NGUYEN Phu Dung,
directeur de la Société à Responsabilité Limitée de Services et de Commerces
touristiques Impression Viet Nam Travel. Un grand merci pour son accueil
chaleureux au sein de l’entreprise qu’il dirige, ainsi que pour sa patience et ses
précieux conseils.
Je remercie également tout le personnel de la Société à Responsabilité
Limitée de Services et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel de
m’avoir accueilli et de m’avoir aidé à travailler, pour sa gentillesse et la
disponibilité dont il a fait preuve tout au long de mon stage.
Cependant, le contenu de ce rapport aura certainement des manquements en
raison de contraintes de temps et de limites des connaissances réelles. J’espère
obtenir des conseils des professeurs pour le rendre meilleur.

PHAM Hoang Giang


Liste des figures

Schéma 1.1: Structure organisationnelle pour la gestion de la société à


Responsabilité Limitée de Services et de Commerces touristiques Impression Viet
Nam Travel.............................................................................................................7
Tableau 1.1: Résultats commerciaux de la société à Responsabilité Limitée de
Services et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel...................15
Table des matières

INTRODUCTION................................................................................................1
CHAPITRE 1: PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LA SOCIÉTÉ À
RESPOSABILITÉ LIMITÉE DE SERVICES ET DE COMMERCES
TOURISTIQUES IMPRESSION VIET NAM TRAVEL ET DU
STAGE................................................................................................................3
1.1. Présentation général de la société..................................................................3
1.1.1. Informations générales sur la société......................................................3
1.1.2. Historique de la société et les grandes dates de dévéloppement..............3
1.1.3. Fonctions, tâches, organisation de la société à Responsabilité Limitée
de Services et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel..........5
1.3.1.1. Fonction...........................................................................................5
1.1.3.2. Mission............................................................................................5
1.1.3.3. Structure organisationnelle..............................................................7
1.2. Présentation du stage....................................................................................8
1.2.1. Description du poste et des tâches attribuées..........................................8
1.2.2. Résultats et difficultés..........................................................................10
1.2.2.1. Résultats........................................................................................10
1.2.2.2. Difficultés......................................................................................11
CHAPITRE 2: ÉTAT DES LIEUX DES PRODUITS ET DES SERVICES
TOURISTIQUES OFFERTS PAR LA SOCIÉTÉ À RESPOSABILITÉ
LIMITÉE DE SERVICES ET DE COMMERCES TOURISTIQUES
IMPRESSION VIET NAM TRAVEL............................................................12
2.1. Produits et services touristiques..................................................................12
2.1.1. Produits touristiques............................................................................12
2.1.2. Services touristiques............................................................................13
2.2. Analyse et évaluation de l’état des lieux des produits et des services
touristiques offerts par la société à Responsabilité Limitée de Services et de
Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel......................................14
2.2.1. État des lieux des produits et des services touristiques avant le COVID-
19....................................................................................................................14
2.2.2. Influences du COVID-19 sur les activités de l’entreprise.....................16
2.2.3. État des lieux actuels des produits et des services touristiques..............18
2.3. Quelques analyses......................................................................................19
2.3.1. Points forts............................................................................................19
2.3.2. Points faibles........................................................................................20
CHAPITRE 3 : PROPOSITIONS ET RECOMMANDATIONS POUR LA
SOCIÉTÉ À RESPOSABILITÉ LIMITÉE DE SERVICES ET DE
COMMERCES TOURISTIQUES IMPRESSION VIET NAM
TRAVEL...........................................................................................................22
3.1. Orientation des activités de la société à l’avenir..........................................22
3.2. Solutions.....................................................................................................23
3.2.1. Des solutions pour améliorer le marketing de l'entreprise.....................23
3.2.2. Des solutions pour améliorer les produits et les services touristiques de
l’entreprise.....................................................................................................25
3.3. Propositions, recommandations..................................................................26
CONCLUSION...................................................................................................28
Bibliographie
INTRODUCTION

Dans la période du développement scientifique et technologique, le temps


libre de l'homme est de plus en plus élevé, les besoins de voyager augmentent et
deviennent les besoins fondamentaux dans la vie sociale et culturelle humaine.
Dans la tendance de la mondialisation où l'intégration économique internationale
se passe fortement, le tourisme se développe constamment. Dans beaucoup de
pays du monde, le tourisme est un secteur économique national très important. Au
Vietnam, bien que le tourisme soit encore jeune, il s'est développé rapidement en
quantité et en qualité, contribuant à de nombreuses réalisations pour l'économie
nationale. Grâce à ce développement, notre pays peut attirer des amis
internationaux; créer des relations mondiales sur l'économie, la culture et
promouvoir de l'image de marque du Vietnam dans le monde entier.
Actuellement, le tourisme est considéré comme une industrie sans fumée
qui génère d’énormes revenus pour le budget de l’État, en créant beaucoup
d'emplois et en contribuant à conserver et à développer la culture nationale.
Cependant, en 2020, la pandémie Covid - 19 influence vraiment négativement les
activités de cet industrie. Les agences de voyage doivent arrêter toutes les activités,
prendre les fonds de réserve accumulés pour couvrir les coûts essentiels tels que
les installations, payer les salaires du personnel et essayer de supporter cette
période difficile.
Conscient de ce problème, après avoir exercé au sein de la Société à
Responsabilité Limitée de Services et de Commerces touristiques Impression Viet
Nam Travel, en constatant l'importance de la préparation de la reprise après
l'épidémie de COVID-19, j’ai choisi mon sujet de recherche sous le titre "État des
lieux des produits et des services touristiques offerts par la société à Responsabilité

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Limitée de Services et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel",
dont 3 chapitres:
 Chapitre 1: Présentation générale de la société à Responsabilité Limitée de
Services et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel
 Chapitre 2: Analyse et évaluation de l’état des lieux des produits et des
services touristiques offerts par la société à Responsabilité Limitée de
Services et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel
 Chapitre 3: Propositions et recommandations pour la société à
Responsabilité Limitée de Services et de Commerces touristiques
Impression Viet Nam Travel
Je remercie sincèrement à Docteur DINH Ngoc Lam, au directeur et à tout
le personnel de la Société à Responsabilité Limitée de Services et de Commerces
touristiques Impression Viet Nam Travel qui m’ont aidée à réussir à rédigerce
rapport de stage.

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CHAPITRE 1: PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE LA SOCIÉTÉ
À RESPOSABILITÉ LIMITÉE DE SERVICES ET DE
COMMERCES TOURISTIQUES IMPRESSION VIET NAM
TRAVEL ET DU STAGE

1.1. Présentation générale de la société


1.1.1. Information générales sur la société
RAISON SOCIALE: Société à Responsabilité Limitée de Services et de
Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel
RAISON SOCIALE (EN ANGLAIS): IMPRESSION VIET NAM
TRAVEL AND TRADING SERVICE COMPANY LIMITED
RAISON SOCIALE ABRÉGÉE: IVN TRAVEL CO.,LTD
Code de taxe: 0107409652
Siège social: N° 4, ruelle 1/22/364, rue Minh Khai, quartier de Vinh Tuy,
district de Hai Ba Trung, ville de Hanoi, Vietnam
Bureau des transactions: N° 732, 7ème étage, Bâtiment HH4C, rue Linh
Duong, quartier Hoang Liet, ville de Hanoi, Vietnam
Téléphone: 0969550212
Email: swissvaud@gmail.com
1.1.2. Historique de la société et les grandes dates de dévéloppement
La Société à Responsabilité Limitée de Services et de Commerces
touristiques Impression Viet Nam Travel est une agence de voyage installée à Ha
Noi, obtenu son immatriculation le 26 avril 2016. Mentionnée sur le registre du
Tourisme au numéro 01-882/2016/TCDL-GPLHQT délivré par le Ministère de la
Culture, des Sports et du Tourisme. Au début, la société a été créée, à une petite
taille, elle a dû faire face à de nombreuses difficultés.

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De 2016 à fin 2017, les activités principales de l'entreprise se composent:
représentant pour l'agence de voyage Vietnam Autrement Travel, réservation des
voyages, organisation et résalisation des circuits, fourniture des services de
transport touristque, etc. Depuis le début de l’année 2018 jusqu'à présent, avec la
tendance au développement des industries de services, notamment des services
touristiques, la société a fourni davantage de services et de produits touristiques
comme des programmes touristiques locaux, des circuits touristiques culturels
ethniques montagneuses, etc. Pour développer le tourisme, l'entreprise a recruté
du personnel bien qualifié dans l'organisation de voyages à forfait, mené des
activités commerciales indépendantes et a fortement exploité le potentiel
touristique du pays.
Près de 4 ans de développement, grâce à la capacité ainsi de saisir les
opportunités de développement, que de faire face à de nombreux concurrents
féroces sur le marché, les fluctuations économiques nationales et de surmonter les
difficultés évoquées par la crise économique dans la région, la société a obtenu
certains progrès, créant la position et le prestige d'une entreprise multi-industrielle
dans son domaine d'activité. À propos des voyages, la société à Responsabilité
Limitée de Services et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel
est une unité spécialisée dans l'exploitation et la fourniture de services et de
produits touristiques nationaux et internationaux (en particulier les touristes
francophones venant de la France, de la Suisse, de la Belgique, ...) avec un
personnel jeune, enthousiaste et hautement professionnel.

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1.1.3. Fonctions, tâches, organisation de la société à Responsabilité Limitée de
Services et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel
1.1.3.1. Fonction
La fonction principale de l’agence de voyage est d'exercer des tâches liées
aux services de courtage intermédiaire, puis d'organiser et de produire des
programmes de voyage et de réaliser l'exploitation d'autres programmes de
voyages.
La Société à Responsabilité Limitée de Services et de Commerces
touristiques Impression Viet Nam Travel se spécialise maintenant dans les
services touristiques. En tant qu’agence de voyages, la société est un médiateur
entre les touristes ou les entreprises qui envoient des clients à des prestataires de
services de voyage, amenant les visiteurs vers des points touristiques et des
fournisseurs. Elle est aussi un facteur qui promeut rapidement l'offre et la demande
pour le tourisme du Vietnam. La société a propagé, annoncé et fait des recherches
des moyens afin d’attirer les touristes sur les marchés mondiaux pour la société et
pour l’ensemble de l’industrie du tourisme.
1.1.3.2. Mission
La mission d’une agence de voyage est d'éliminer ou de raccourcir la
distance entre les établissements touristiques et les clients.
L'agence de voyage doivent organiser des programmes de tourisme à forfait,
créant des liens entre des produits touristiques tels que l'hébergement, le transport,
les divertissements, ... en un tout unifié pour répondre aux besoins du client.
La dernière tâche que l'agence de voyage doit effectuer est d'organiser et de
fournir des services uniques aux clients sur la base des systèmes des infrastructures
et des techniques existants afin d'assurer le service pour les besoins touristiques
des clients.

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Fort de ses excellentes expériences d’organisation de voyages au Vietnam,
notamment de ses extensions au Laos et au Cambodge, la Société à Responsabilité
Limitée de Services et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel se
concentre entièrement sur le but de concevoir pour les clients, selon leurs
demandes, des voyages sur mesure qui soient originaux, authentiques ou hors
sentier battue, avec des activités et des visites autrement qui répondent vraiment à
leurs attentes.
La mission de l'entreprise est d'assurer aux clients des inoubliables moments
de rencontres, de partages avec des personnes locales chaleureuses, toujours
souriants, qui leur accueillent dans un esprit harmonieux, respectueux et des
meilleures services dans leur voyage. Par des recherches minutieuses sur les
destinations, la société mettent à la disposition des clients de bons conseils pour
des excursions aux choix afin de faire des belles rencontres avec les locaux, de
découvrir des magnifiques régions et des époustouflants paysages selon les
meilleures saisons de l’année.
Faisant bon usage de la richesse du tourisme et des expériences dans ce
domaine de son fondateur, dans la mission de fournir aux clients les meilleurs
conseils, produits et services, la société répond bien aux besoins touristiques des
clients.

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1.1.3.3. Structure organisationnelle
Actuellement, la société fonctionne selon la structure organisationnelle
suivante:
Directeur

Comptabilité - Département Département Département


Département du tourisme des des affaires
financier ressources

Parties de clients Parties de humaines


clients
vietnamiens francophones
Schéma 1.1: Structure organisationnelle pour la gestion de la société à Responsabilité
Limitée de Services et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel (Source:
Société à Responsabilité Limitée de Services et de Commerces touristiques Impression Viet
Nam Travel)

Fonctions et tâches spécifiques de chaque département:


- Directeur général: Gérer toutes les activités commerciales de l'entreprise et
prendre des décisions macroéconomiques pour toutes les activités
commerciales de l'entreprise.
- Comptabilité - Département financier: Gestion financière, salaire, bonus ...
Responsable de la situation des revenus et des dépenses, de la comptabilité
mensuelle de l'entreprise, de la gestion financière.
- Département du tourisme: Fournir et consulter des services de voyage, des
réservations d'hôtel, des billets de train, d'avion, de la location de voitures,
... Associer avec des partenaires pour fabriquer et vendre des produits
touristiques.

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- Département des ressources humaines: Responsable de la gestion du
personnel, de la recherche et de la planification des ressources humaines.
Recruter, former et développer les ressources humaines, tout en gérant les
salaires, les relations de travail, les services sociaux, la santé et la sécurité
des membres de l'entreprise.
- Département des affaires: Effectuer la tâche de faire des plans d'affaires et
le mettre en œuvre. Réaliser des activités de vente pour générer des revenus
pour les entreprises et les coordonner avec les départements et agences
concernés, tels que la comptabilité et le tourisme, pour offrir aux clients les
services les plus complets.

1.2. Présentation du stage


1.2.1. Description du poste et des tâches attribuées
J'ai commencé un stage dans la société à Responsabilité Limitée de Services
et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel depuis juillet 2019.
Mon post de stage est tour opérateur - voyagiste, c'est un département chargé des
services de voyages internationaux, y compris Inbound et Outbound. Le voyagiste
est la personne qui planifie l'organisation détaillée du tour pour les clients, à savoir,
les réservations d'hôtel, de restaurants, les visites touristiques, les services de
divertissement, ... Le voyagiste doit acquérir des connaissances générales de la
géographie, de l'histoire, de la culture, de la psychologie des touristes, ... avec des
compétences en communication, en planification, en organisation de services et
d'événements, maîtriser bien le français, être sensible pour répondre aux besoins
des clients.
Mes tâches sont:
1. Service téléphonique du tour opératoire;

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2. Réservation de service et suivi de service du partenaire, fournisseur;
3. Annoncer les devis de programme pour les clients
4. Exploiter, superviser et contacter les chauffeurs;
5. Exploiter, superviser, contacter les guides touristique;
6. Traiter des fautes des chauffeurs, des guides touristique;
7. Résoudre les demandes de renseignements et les plaintes des agents, des
clients, des fournisseurs, ...;
8. Opérer les voyages quotidiens;
9. Signaler le travail quotidien au responsable;
10. Responsable de l'exploitation et de la gestion des voyages intérieux;
11. Négociater avec les prestataires de services, mise en place d'un système de
prix compétitif pour les circuits nationaux;
12. Gérer le site Web de l'entreprise;
13. Liquidation et règlement des contrats de tournée.
De plus, mon deuxième poste de stage était un guide touristique. Le guide
n'a pas besoin de paraître trop excellent, le plus important reste une solide
expertise, une compréhension approfondie de la géographie, de l'histoire et de la
culture, une bonne communication en français, la résolution de problèmes tout au
long du voyage, en bonne santé et mentalement stable.
Les tâches d'un guide touristique comprennent:
- Organiser pour accueillir les invités; arrangements pour le repos, le petit-
déjeuner, le déjeuner et le dîner dans le jour; organiser des visites
touristiques dans les attractions touristiques; organisation d'activités de
divertissement, de divertissement, de shopping pour les visiteurs.

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- Fournir aux touristes des informations suffisantes pour comprendre les
procédures d'immigration, les règles et les activités de voyage, des
informations sur le pays, les habitants et les paysages des sites touristiques.
- Surveiller, superviser, vérifier pour servir les touristes pour assurer un
service adéquat et suffisamment pour satisfaire les visiteurs comme
convenu dans le contrat.
- Gérez rapidement et de manière flexible les situations et les incidents qui se
produisent pendant les visites.
1.2.2. Résultats et difficultés
1.2.2.1. Résultats
Après un stage d'un an à la société à Responsabilité Limitée de Services et
de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel, j'ai une connaissance de
base de l'industrie du tourisme en général et du tour opérateur et du guide
touristique en particulier. Ce stage m'a apporté de nombreux avantages:
- Accès à un environnement de travail dynamique et professionnel.
- Formé par les gens expérimentés, enthousiastes et passionnés par le métier.
- J'ai beaucoup plus confiance en moi en termes de connaissances
professionnelles et de compétences au travail.
- Acquérir une compréhension du fonctionnement et de la gestion d'une
agence de voyages. Comprenez les objectifs de l'entreprise.
- Améliorer les compétences générales dans la communication publique et la
présentation. Notamment la capacité de communiquer en français.
- Améliorer beaucoup de capacités, l'expérience de travail en équipe et
travailler de manière autonome.
- Surtout à travers les projets réels de l'entreprise, je peux imaginer mon
travail dans le futur pour avoir la première orientation pour moi-même.

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1.2.2.2. Difficultés
Outre les avantages ci-dessus, j'ai encore quelques difficultés lors de mon
stage en entreprise:
- Manquant beaucoup de compétences générales et de connaissances
spécialisées limitées, par conséquent, j'ai beaucoup de difficultés à effectuer
mon travail ainsi qu'à présenter mes idées.
- La première fois que je travaille dans un nouveau domaine sans formation
scolaire, je me sens confuse et inquiète pour mes capacités.
- Face à de nouveaux problèmes tels que des incidents survenant au travail,
je suis très confus et je dois souvent demander l'aide d'autres employés.

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CHAPITRE 2: ÉTAT DES LIEUX DES PRODUITS ET DES
SERVICES TOURISTIQUES OFFERTS PAR LA SOCIÉTÉ À
RESPOSABILITÉ LIMITÉE DE SERVICES ET DE
COMMERCES TOURISTIQUES IMPRESSION VIET NAM
TRAVEL

2.1. Produits et services touristiques


2.1.1. Produits touristiques
Les produits touristiques sont des services de base fournis aux touristes,
créés par la combinaison de l'exploitation de facteurs naturels sociaux et de
l'utilisation des ressources: infrastructures, techniques et travail dans une
installation, une région ou un pays.
Des produits touristiques offerts sont comme suit :
1) Service de transport:
Le transport est un élément fondamental du produit touristique. Y compris
les moyens de transport des touristes vers et de visite des sites touristiques par les
moyens de transport courants tels que voitures, motos, vélos, avions, trains,
bateaux ...
2) Services d'hébergement et de restauration:
C'est le principal ingrédient qui constitue le produit touristique. Il comprend
des services destinés à répondre aux besoins des touristes tels que des hôtels, des
tentes, des restaurants ...
3) Services de visites et de divertissements: sites touristiques, parcs, forains,
paysages ...
4) Biens de consommation et souvenirs

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5) Autres services d'aide aux touristes: passeport, visa ...
Les caractéristiques des produits touristiques sont l'intangibilité,
l'indissolubilité, l'hétérogénéité et la non-réserve ou l'inventaire. Par conséquent,
les produits touristiques sont fortement influencés par les facteurs humains, les
installations, les techniques, les conditions naturelles et sont hautement
compétitifs.
En saisissant les facteurs ci-dessus, avec près de 10 ans d'expérience du
fondateur, la société à Responsabilité Limitée de Services et de Commerces
touristiques Impression Viet Nam Travel a recherché et créé des produits
touristiques adaptés aux goûts des clients (en particulier des touristes
francophones). Elle s'est principalement concentrée sur l'expérience client et la
qualité des produits touristiques, offrant ainsi des programmes de voyage uniques
dans le but d'offrir aux clients des expériences culturelles et culinaires.
informations rares sur les livres, les paysages majestueux, la gentillesse du peuple
vietnamien et la sécurité. Certains des produits les plus importants de la société
sont des circuits qui font l'expérience de la vie locale, participent à des activités
quotidiennes avec les habitants, des échanges culturels et des randonnées dans les
montagnes, les forêts, les champs en terrasses les plus magnifiques du Vietnam,
etc.
2.1.2. Services touristiques
Le service touristique est le résultat d'interactions entre les fournisseurs
touristiques et les touristes et, à travers ces interactions, pour répondre aux besoins
des touristes et offrir des profits pour les fournisseurs. Les services touristiques
présentent un certain nombre de caractéristiques telles que l'immatérialité, la
simultanéité de la production et de la consommation, la participation des touristes
à la création de services, l'immobilité, la saisonnalité et hétérogénéité.

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Les services touristiques populaires comprennent actuellement:
1) Service d'expédition.
2) Services d'hébergement et de restauration.
3) Services touristiques et de divertissement.
4) Biens de consommation et souvenirs.
5) Autres services pour les touristes.
La fourniture de services touristiques dépend fortement de l'infrastructure,
de la technologie, des conditions naturelles et des besoins des touristes.
Comprenant les besoins des clients, par des années d'expérience et de
bonnes relations avec les fournisseurs, la société à Responsabilité Limitée de
Services et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel a créé des
services de voyage de haute qualité à des prix raisonnables. Dans le but de garantir
aux clients les meilleures expériences et le meilleur confort, la société propose des
services de conseil, de réservation instantanée d'hébergement, de conception de
programmes de visites, de chauffeurs et de guides thermiques, expérimentés et des
autres services d'accompagnement tels que l'assistance visa, etc.

2.2. Analyse et évaluation de l’état des lieux des produits et des services
touristiques offerts par la société à Responsabilité Limitée de Services et de
Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel
2.2.1. État des lieux des produits et des services touristiques avant le COVID-19
Selon le certificat d'enregistrement d'entreprise délivré le 26 avril 2016, la
société à Responsabilité Limitée de Services et de Commerces touristiques
Impression Viet Nam Travel vend des produits et services touristiques tels que:
- Location de voiture (avec chauffeur privé)
- Fournir des services de guide touristique professionnel

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- Conseil, conception et organisation de circuits à la demande
- Réservation d'hébergement, restaurants sur demande
- Réservation des billets pour des activités touristiques telles que des billets
de visites, des billets de marionnettes sur l'eau, ...
- Réservation de services de transport tels que billets d'avion, billets de train,
...
- Accompagnement des clients avec les procédures d'entrée et de sortie
etc
Cependant, la société se concentre principalement sur les circuits
touristiques pour le marché des clients francophone. Ce marché représente près de
100% des clients de l'entreprise.
Tableau 1.1 : Résultats commerciaux de la société à Responsabilité Limitée de Services et
de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel
(Unité: millions de dong)
Année 2018 2019
STT
Revenu Revenu
Cible
1 Revenu total 12.569,7 13.617,2
2 Coût total 11.141,3 12.069,8
Coût d'exploitation 288 336
3 Bénéfice avant impôt 1428,4 1547,4

4 CIT 285,7 309,5


5 Bénéfice après impôt 1142,7 1237,9

(Source: Département de la comptabilité de la société à Responsabilité Limitée de Services et


de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel)
En général, au cours des 2 dernières années, la situation commerciale de la
société à Responsabilité Limitée de Services et de Commerces touristiques

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Impression Viet Nam Travel a été relativement bonne. À travers le tableau 1.1, sur
les résultats commerciaux de l'entreprise au cours des 2 dernières années, nous
pouvons voir:
Le chiffre d'affaires de la société en 2019 a augmenté de 1047,5 millions
VND par rapport à 2018. C'est un chiffre positif pour une société exploitée par 5
membres. Le chiffre ci-dessus reflète l'efficacité et la qualité des produits et
services touristiques de l'entreprise. Cela montre que l'entreprise a correctement
identifié les clients francophones comme son marché.
Après déduction des dépenses et des impôts, l'entreprise a réalisé un
bénéfice en 2019 de 1237,9 millions VND, soit une augmentation de 95,2 millions
VND par rapport à 2018. Ce n'est pas un grand nombre mais cela prouve a prouvé
que l'entreprise faisait des affaires avec plus de succès et d'efficacité que l'année
précédente.
Les politiques et expériences du fondateur et les idées stratégiques de
l'entreprise ont contribué à améliorer les produits et services touristiques pour
satisfaire les besoins des clients.
À long terme, l'entreprise doit continuer à maintenir et développer des
produits et services touristiques et établir de meilleures relations avec tous les
prestataires de services et les habitants locaux. D'autre part, l'entreprise doit
réduire ses coûts commerciaux et garder de bons rapports avec les anciens clients.
2.2.2. Influences du COVID-19 sur les activités de l’entreprise
À ce jour, la pandémie de Covid-19 a frappé 209 pays et territoires. Le
monde en général et le Vietnam en particulier sont dans la période la plus
stressante de l'épidémie de Covid-19, qui a un impact énorme sur la santé humaine
ainsi que sur l'ensemble du secteur économique, en particulier le tourisme.

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La société à Responsabilité Limitée de Services et de Commerces
touristiques Impression Viet Nam Travel prévoit qu'elle subira de nombreux
dégâts et durera peut-être même après la fin de l'épidémie.
Le premier impact est la baisse des visiteurs internationaux. Le nombre de
touristes ayant réservé des visites au premier trimestre de 2020 à partir de la fin de
2019 est de 50, atteignant un total de 16 délégations. Les revenus estimés de ces
16 groupes sont de 1 675 960 554 VND. Il est prévu qu'au 1er et 2ème trimestre
2020, l'entreprise a pu réaliser 60 à 90 délégations, soit un chiffre d'affaires de 1,8
à 2,0 milliards de VND. Cependant, en raison des influences du COVID 19, les
clients qui réservaient des circuits ont été contraints d'annuler le circuit, le nombre
de touristes au cours des 2 premiers trimestres de l'année a diminué de 100%. Les
ventes de l'entreprise sont nulles.
Pour les établissements d'hébergement, en raison de développements
complexes, le Covid 19 affecte non seulement directement le nombre de touristes
attirés, mais également ces installations. La capacité d'exploitation des
établissements d'hébergement au cours de cette période n'est que de 20 à 30% par
rapport à la même période l'an dernier. Le nombre des clients qui annulent des
chambres dans des hôtels à Hanoi est supérieur à 80 613, le nombre de jours
d'annulation est d'environ 57 652 jours. Cela affecte grandement les principales
activités de l'entreprise. Des hôtels à travers le pays ont respectivement annoncé
leur fermeture au moins jusqu'au 30 avril, tels que: Silk Queen system, OHG
system possède des hôtels 4* et 5* tels que Oriental Suites Hotel & Spa, O' Gallery
Premier Hotel & Spa, O' Gallery Majestic Hotel & Spa ou Thien Minh Group avec
une chaîne d'hôtels et de jonques de luxe 5 * à Victoria, ...
Cela fait perdre des emplois à l'industrie du tourisme, les entreprises, les
hôtels et les restaurants doivent à leur tour réduire leur masse salariale. Les guides

17
et chauffeurs d'entreprise sont tenus de prendre un congé de longue durée avec des
subventions. Sans touristes, les fournisseurs fermés, les attractions fermées,
l'entreprise hiberne. Les employés clés de l'entreprise doivent travailler en ligne à
domicile pour réduire les coûts des installations et pour protéger la santé. Les
principales activités de la société sont de recevoir l'annulation des chambres
d'hôtel et le remboursement des frais aux clients.
Comme d'autres entreprises, la société à Responsabilité Limitée de Services
et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel doit prendre les fonds
de réserve accumulés pour couvrir les coûts essentiels tels que les installations,
payer les salaires du personnel et essayer de supporter cette période difficile.
2.2.3. État des lieux actuels des produits et des services touristiques
Le marché clé est gelé, une série de marchés potentiels est gelé en raison de
l'influence de Covid-19, les agences de voyage sont confrontées à la période de
stagnation la plus «terrible» de l'histoire. La société à Responsabilité Limitée de
Services et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel ne fait pas
exception.
Durant cette période difficile, l'entreprise ne pouvait rien faire d'autre qu'une
hibernation. Cependant, "sans clients" ne signifie pas que l'entreprise n'a pas de
travail et accepte de renoncer. Il existe de nombreux plans que l'entreprise ne peut
pas mettre en œuvre en raison de la charge de travail dense. Dans le même temps,
de nombreux problèmes internes n’ont toujours pas été résolus. Viet Nam
Impression Travel fait beaucoup d'efforts dans de nombreux projets visant à lancer
de nouveaux produits et idées touristiques dès que le marché redeviendra stable.
Maintenant, tous les membres de l'entreprise se concentre sur le processus
d'amélioration des produits existants et de développement de nouveaux.

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Le plan actuel de l'entreprise est de perfectionner le site Web pour attirer les
clients, renforcer la réputation de l'entreprise. Les nouvelles améliorations
apportées au site Web leur permettront d'obtenir plus facilement des informations
sur le tourisme au Vietnam, les produits de voyage et les services de l'entreprise
et de la contacter. Profitant des temps d'inactivité, le directeur de Viet Nam
Impression Travel a activement contacté des partenaires et des fournisseurs pour
renforcer la relation et planifier la création de nouveaux produits touristiques.

2.3. Quelques analyses


2.3.1. Points forts
Les produits et services touristiques doivent être attractifs, uniques,
originaux et représenter les ressources touristiques d'une destination touristique,
d'une localité, d'une région, d'un pays. Ils doivent satisfaire les besoins des
visiteurs et faire une impression profonde et inoubliable. Parler de produits
touristiques uniques, c'est parler de l'unicité et de la différence, «nulle part».
Comprenant cela, la société à Responsabilité Limitée de Services et de
Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel a investi à la fois de l'argent
et du temps pour rechercher et créer des produits et services touristiques uniques.
En se concentrant sur les aventures de la visite des groupes ethniques montagneux
du Nord, en participant aux activités culturelles de chaque région, l'entreprise
assure à ses clients des expériences inoubliables tels que la richesse de la diversité
culturelle, linguistique, des traditions ancêstrales que les ethnies préservent et les
rencontres des habitants très amicaux qui vivent dans la simplicité.

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Les produits et services de voyage de Viet Nam Impression Travel
répondent à 8 critères:
1) Spécialement conçu pour créer une expérience de voyage riche, durable et
éducative et encourager la participation des gouvernements, des entreprises et
des communautés;
2) Etre représentatif de l'identité et des caractéristiques de chaque localité;
3) Répondre aux exigences du facteur de mise en forme: original, distinct,
diversifié, adaptatif, avoir ses propres fonctions et un cycle de vie assez
durable;
4) Répondre aux exigences des éléments de base: accès facile, gamme
complète d'activités et de services adaptés aux besoins spécifiques des clients;
5) Répondre aux besoins de marchés touristiques spécifiques, avec une échelle
suffisante pour faire des affaires efficacement, pour répondre à la tendance et
à l'influence du marché touristique particulier;
6) Répondre aux exigences économiques, environnementales et
socioculturelles durables;
7) Apporter des bénéfices à la localité, respecter et préserver la vie culturelle
de chaque localité;
8) Répondre aux besoins des ressources humaines et développer les ressources
humaines.
2.3.2. Points faibles
Outre les atouts très appréciés des clients, les produits et services
touristiques de la société à Responsabilité Limitée de Services et de Commerces
touristiques Impression Viet Nam Travel présentent encore quelques faiblesses.
Profitant du temps d'inactivité dû à la pandémie COVID 19, la société a une

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réunion pour discuter et montrer les faiblesses de ses produits et services
touristiques.
Les faiblesses proviennent de causes subjectives:
- Les coûts ne sont pas encore optimisés, ce qui entraîne un faible profit. En
effet, la taille de l'entreprise est petite et n'a pas encore atteint un nombre
suffisant de clients pour obtenir des tarifs plus avantageux auprès des
fournisseurs de services.
- Ne pas créer activement des promotions, des remises et des cadeaux pour
les clients. En effet, l'entreprise est encore petite, le travail principal est de
représenter Vietnam Autrement - une agence de voyage française - et
dépend également des politiques du fournisseur de services.
Les faiblesses proviennent de causes objectives:
- Pendant la haute saison, il n'y a parfois pas assez de guides touristiques, on
doit remplacer les guides l’un par l’autre, même dans une visite, ce qui n'est
pas bon pour les clients. Le manque des guides touristiques francophones
rend l’entreprises tombeese facilement dans une situation passive
lorsqu'elles recherchent des guides pendant la haute saison.
- La vente des produits à des prix élevés decourage les clients. C'est parce
que de nombreux escrocs profitent des touristes pour gagner de l'argent.
- Dans certaines localités, la protection de l'environnement et le respect de
l'identité culturelle n'ont pas été suivis. Cela provoque la destruction du
paysage, entraînant une perte d'esthétique et des visiteurs décevants.

21
CHAPITRE 3: PROPOSITIONS ET RECOMMANDATIONS
POUR LA SOCIÉTÉ À RESPOSABILITÉ LIMITÉE DE
SERVICES ET DE COMMERCES TOURISTIQUES
IMPRESSION VIET NAM TRAVEL

3.1. Orientation des activités de la société à l’avenir


L'objectif de l'entreprise dans l'avenir est de devenir l'une des agences de
voyage les plus prestigieuses du marché touristique francophone, de s’étendre sur
le marché touristique anglophone, et d'augmenter ses revenus de 10% d'ici 2021.
La société à Responsabilité Limitée de Services et de Commerces touristiques
Impression Viet Nam Travel a décidé de se concentrer sur l'exploitation du marché
touristique francophone. Il s'agit d'un marché qui devrait croître dans l'avenir. Bien
que l'entreprise ait clairement défini ses objectifs, dans la situation d'épidémie
actuelle de COVID 19, il n'est pas facile d'exploiter son marché cible. Par
conséquent, l'entreprise a élaboré un plan d'exploitation du marché cible
spécifique dans les temps à venir, comme suit:
• Continuer à promouvoir ses atouts dans le processus de prestation de
services auprès des clients;
• Promouvoir ses atouts des produits et services touristiques actuels de
l'entreprise;
• Se concentrer sur la recherche et le développement de produits et services
nouveaux et attractifs pour répondre aux demandes croissantes des clients;
• S'efforcer de favoriser les ressources humaines possédant des
qualifications et des compétences professionnelles élevées, en particulier
des compétences en langues étrangères;

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• Augmenter les activités de vente, de communication et de publicité pour
attirer l'attention et valoriser l'image de l'entreprise;
• Amélioration constante de la gestion, élaboration des stratégies de
développement de l'entreprise en fonction des nouvelles conditions.

3.2. Solutions
3.2.1. Des solutions pour améliorer le marketing de l'entreprise
En recherchant et en analysant les avantages et les inconvénients de la
société à Responsabilité Limitée de Services et de Commerces touristiques
Impression Viet Nam Travel, j'aimerais proposer des solutions de marketing,
notamment la stratégie de marketing mixte de la société:
• Premièrement: Produit
Améliorer la qualité des produits du programme de la tournée de la
meilleure façon. Un bon programme de voyage est un programme qui répond aux
besoins des clients, les aidant à se sentir à l'aise après leur voyage,… Pour aider
les clients à le ressentir, l'entreprise doit prêter attention à certains des points
suivants:
+ Il faut comprendre les besoins des clients lors de la création du programme
de tournée
+ Une plus grande attention devrait être accordée à la sélection des
prestataires de services touristiques appropriés pour la fourniture de bons services.
+ Recherchez les besoins des clients en recueillant les commentaires des
clients au moyen de questionnaires à la fin de la visite pour pouvoir synthétiser,
statistiques, passer en revue et ajuster les opérations de la société de manière à
optimiser l'efficacité.

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• Deuxièmement: Prix
En haute saison touristique, les prix sont toujours en hausse et instables,
difficiles à contrôler. Par conséquent, la société devrait développer une politique
de prix stables et moyens et maintenir le prix du voyage intact avec des souvenirs
pour les clients.
En basse saison du tourisme, l'entreprise doit inciter les clients à utiliser
leurs produits en promouvant des activités de promotion. Par exemple, réductions,
cadeaux et services de spa, shopping,..
• Troisièmement: Distribution
Afin de contribuer à l’augmentation de l’efficacité commerciale, la société
devrait agrandir les centres de distribution, en liant les agents. L’entreprise doit
établir de bonnes relations avec eux pour attirer les clients.
• Quatrièmement: Promotion mixte
Augmenter le coût des activités publicitaires et créer des stratégies
publicitaires adaptées au marché cible à chaque étape en:
+ Publicité sur l'internert: sur site Web, actualiser en permanence les
informations relatives aux problèmes de marque, au secteur du tourisme, aux
visites typiques et partage d'expériences lors de voyages aux clients.
+ Former une équipe de référencement professionnelle ou engager des
sociétés de référencement réputées. Améliorer le classement du site Web dans les
pages de résultats des moteurs de recherche (comme Google, Facebook, ..).
• Cinquièmement: Processus de fourniture de services
La société doit toujours prêter plus d’attention aux ressources dans le
processus de fourniture de services aux clients: pour éviter le manque de guides
de contrôle de circuits, elle doit recruter et signer des contrats saisonniers avec les

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guides professionnels pendant les périodes de pointe de la saison touristique pour
assurer la qualité lors du service à la clientèle.
3.2.2. Des solutions pour améliorer les produits et les services touristiques de
l’entreprise
Pour favoriser le développement des produits et services touristiques de
l'entreprise, je voudrais proposer les solutions suivantes:
- Sensibiliser aux produits et services touristiques et les développer: lors du
développement de produits et services touristiques spécifiques, être en
mesure de présenter et d'acquérir des visiteurs achat accepté, doit adhérer à
un processus strict. C'est une étude de marché, identifier la psychologie des
clients; analyser les concurrents et les défis, les opportunités, les faiblesses,
les forces; positionnement des segments de marché; communication, vente
de produits et service aux clients. Les produits et services touristiques
doivent être différentes et uniques. Par conséquent, la culture et la création
sont deux facteurs qui accompagnent toujours et entretiennent des relations
étroites les uns avec les autres, formant les produits et services touristique
uniques, attirant les touristes, adaptés à la tendance de l'époque.
- Choses spécifiques à faire:
1) Déterminer la vision et l'objectif spécifiques du développement de produits
touristiques: Identifier une vision qui représente clairement le développement
des produits et services touristiques et les objectifs spécifiques dans leurs
processus de développement.
2) Identifier et prioriser les idées de développement de produits et de services
touristiques: Devoir être pratique et commercialement viable; garantir les
avantages économiques, culturels et environnementaux locaux; renforcer les
infrastructures, promouvoir la promotion sur les marchés cibles, améliorer

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l'information et l'orientation des touristes, relever les normes de qualité et
améliorer la sécurité, notamment dans le contexte de l'épidémie actuelle de
COVID 19.
3) Concevoir des activités de mise en œuvre spécifiques dans le
développement de produits spécifiques au tourisme: considérer des objectifs
de développement et de l'évaluation des produits et services service de
tourisme; utilisation synchrone de méthodes pouvant être utilisées lors de la
conception d'interventions de développement de produits touristiques.
4) Élaborer un plan d'action pour développer des produits et services
touristiques: définir spécifiquement ce qu'il faut faire, quand, par qui et quelles
ressources sont nécessaires pour développer des produits et services
touristiques; assurer la participation des membres; prendre des mesures
spécifiques avec les principales parties prenantes.
5) Coordination et coopération entre les parties prenantes dans le
développement de produits et services touristiques: Le développement de
produits et services touristiques a un impact important sur de nombreuses
parties prenantes, il est donc nécessaire de le gérer efficacement. Il faut se
concentrer sur: Concevoir de l'appareil et du mécanisme de fonctionnement de
l'appareil de gestion des produits et services touristiques; Définir le processus
de gestion; Renforcer des capacités des parties prenantes; Maintenir
l'engagement des parties prenantes dans la gestion du développement de
produits et services touristiques.

3.3. Propositions, recommandations


Au cours de mon stage dans la société à Responsabilité Limitée de Services
et de Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel, j'ai réalisé que

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l'entreprise avait encore des lacunes à surmonter et j'ai audacieusement donné
quelques idées personnelles pour aider l'entreprise à surmonter:
- Ajouter des ressources humaines qualifiées en marketing et en
communication pour être en mesure de gérer le site Web de l'entreprise et
la page Facebook pour aider les clients à trouver et à atteindre facilement
l'entreprise. Actuellement, la société est toujours en train de terminer le site
Web et la page Facebook.
- Pour les produits et services touristiques, non seulement avec les
fournisseurs, mais l'entreprise doit également établir des liens avec de
nombreux ménages locaux pour développer des programmes touristiques
uniques et une propagande sur la protection de l'environnement.
- Promouvoir le rôle de formation de l'entreprise pour assurer une bonne
main-d'œuvre tant en quantité qu'en qualité. Évitez les pénuries de main-
d'œuvre, comme le manque de guide professionnel pendant la haute saison.
De plus, il est nécessaire de prêter attention aux aspirations et aux
sentiments des employés, d'assurer l'équité dans le traitement et de toujours créer
une atmosphère collective harmonieuse, confortable et dynamique.

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CONCLUSION

L'industrie du tourisme du Vietnam développe et facilite de plus en plus les


agences de voyages. Cependant, pendant l'épidémie de COVID-19, presque toutes
les activités liées au tourisme ont été arrêtées. Cela oblige ces sociétés à hiberner,
à prendre le temps de faire des recherches pour proposer des produits et services
adaptés aux conditions réelles afin de pouvoir récupérer et prospérer après cette
période difficile.
Comme d'autres agences de voyage, la recherche et l'application de
stratégies visant à améliorer la qualité des produits et services touristiques restent
la priorité absolue de la société à Responsabilité Limitée de Services et de
Commerces touristiques Impression Viet Nam Travel pour rivaliser les
concurrents du marché vietnamien du tourisme. Le stage chez Impression Viet
Nam Travel m'a apporté beaucoup d'expérience et de connaissances utiles et grâce
à cela, j'ai acquis une vision pratique de ce problème.
J'ai essayé de donner dans mon rapport les meilleures solutions pour
perfectionner les produits et services touristiques, aidant l'entreprise à créer de
nombreux avantages compétitifs.
En raison de contraintes de temps, de connaissances et d'expérience
pratique, mon rapport de stage fait encore défaut. Par conséquent, j'espère recevoir
les commentaires et les conseils les plus sincères des enseignants pour améliorer
mon essai.
Je tiens à remercier sincèrement Docteur DINH Ngoc Lam qui m'a guidé
avec enthousiasme pendant ce rapport.

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Bibliographie

1. Qu'est-ce qu'un produit touristique? Ingrédients de base des produits


touristiques

(https://khoaluantotnghiep.com/)

2. Office général des statistiques touristiques (2020), Rapport sur la situation


économique au premier trimestre 2020

3. Linh Chi - Bich Tram (2020), “L'industrie du tourisme a des difficultés à cause
du Coronavirus”

(Forbes Viet Nam - https://forbesvietnam.com.vn/tin-cap-nhat/nganh-du-lich-lao-


dao-vi-corona-9222.html)

4. Dr. Nguyễn Văn Lưu (2019), “Renforcer le développement de produits


touristiques spécifiques afin que le tourisme devienne bientôt un secteur
économique de pointe”

(https://www.dulichtravinh.com.vn/index.php/tin-tuc/tin-tuc-tong-hop/871-tang-
cuong-phat-trien-san-pham-du-lich-dac-thu-de-du-lich-som-tro-thanh-nganh-
kinh-te-mui-nhon)

5. Trần Bích Hằng (2012), “Des solutions pour améliorer la compétitivité des
entreprises touristiques d'État après la privatisation à Hanoi”, Thèse de doctorat
économique - Université de Commerce.