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LES FONDEMENTS DE LA QUALITE

DÉ FINITIONS
1 - La Qualité :
La qualité peut se définir de différents points de vue.
 Pour le client  : Un produit de qualité pour le client n’est pas nécessairement un produit « haut de
gamme », présentant de « hautes performances », ayant un prix élevé…, mais un produit qui satisfait son
besoin.
 Dans une entreprise : Il s’agit de concevoir puis de réaliser un produit (service) conforme aux
spécifications.
2-Management de la qualité :
Les activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité
3- Le Système qualité :
Ensemble des règles, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le
management de la qualité.

4- Assurance de la qualité :
Elle vise « à donner confiance par la conformité aux exigences pour la qualité »

5- Manuel Qualité :
Un Document spécifiant le système de management de la qualité d’un organisme »

OBJECTIFS DE LA QUALITÉ
1- Objectifs externes :
 La satisfaction et la fidélisation des clients :
 La diminution des réclamations
 Conquérir de nouveaux marchés
 Valoriser l'image de l'entreprise
 Se démarquer de la concurrence
 Obtenir une reconnaissance externe
2- Objectifs internes :
 Satisfaction des actionnaires et partenaires
 Réduire les coûts de non qualité et augmenter les marges
 Pérenniser le savoir-faire

ENJEUX DE LA QUALITÉ
1- Les enjeux économiques :
Réduire le coût de la non-qualité et éviter le cout de la sur-qualité. Une entreprise est alors performante
lorsque le triptyque "coût - délai - qualité" est justifié et efficace,

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On peut distinguer entre :
Le Coût d’investissement dans la qualité :Il représente tout ce que l’on dépense pour assurer un niveau
de qualité conforme aux spécifications.

Le Coût de la non-qualité (CNQ) : Il correspond à tout ce qu’il en coûte de mal faire les choses, de ne
pas bien les faire du premier coup.

2- Les enjeux juridiques et sociaux


La qualité du produit comprend des enjeux humains et juridiques car elle contribue à la sécurité ainsi qu’à la
protection des consommateurs et présente également des enjeux sociaux car elle permet une amélioration du
bien-être des individus grâce à une meilleure adéquation des produits et services à leurs attentes.

3- Les enjeux technologiques :


Dans un environnement concurrentiel, les entreprises doivent s'adapter et s'ouvrir aux changements
technologiques pour répondre aux attentes des clients qui deviennent de plus en plus exigeant, en offrant des
produits personnalisables et de qualité.

4- Les enjeux stratégiques :


Offrir un produit (service) dont le caractère unique est perçu et valorisé par des clients appartenant à un
segment de marché donné. On parle de la différenciation

La qualité est aussi une source de diminution des couts. On parle de la stratégie de domination par les couts

LA DÉ MARCHE QUALITÉ SELON LES PÈ RES FONDATEURS DU DOMAINE


La démarche qualité est la responsabilité de tous les intervenants au sein de l’organisation, mais elle doit être
sous le contrôle de la direction au plus haut niveau. Parmi ses approches :
 W. Edwards DEMING : « l’homme qui a découvert la qualité  »
La roue de Deming permet de maîtriser et d'améliorer un processus par l’utilisation d’un cycle en quatre
étapes:
– Plan « planifier » : ce que l’on va faire ;
– Do « faire » : ce que l’on réalise ;
– Check « vérifier » : ce que l’on mesure, vérifie ;
– Act « agir » : ce que l’on décide d’améliorer, de corriger

 Joseph M. JURAN
Joseph M. Juran est l’un des cofondateurs du mouvement de la qualité moderne, et propose un processus
qualité de trois phases :
- La planification de la qualité consistant à préparer les objectifs qualité ;
- Le contrôle de la qualité impliquant la recherche de la réalisation des objectifs qualité durant les
opérations
- L’amélioration de la qualité visant la rupture avec les niveaux de performance déjà atteints.

 Approche de Kaoru ISHIKAWA (1915-1989) 


ISHIKAWA a introduit en production des d'outils et des méthodes qui doivent être insérer dans des
techniques très simples pour être enseignés à des ouvriers travaillant en usine, par d’autres ouvriers. Ces
outils sont :
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 Courbe de concentration : Représente des données mises par ordre décroissant d'importance cela
permet de se concentrer sur les actions qui ont le plus grand impact.
 Les histogrammes : ce sont des graphiques en bandes qui montre les écarts par rapport à la norme.
 Le diagramme "cause à effet" plus connus par « diagramme d'Ishikawa » : il permet de
représenter les causes qu’elles soient réelles ou supposées, et qui peuvent provoquer un effet que l'on
veut comprendre dans le cadre d'un cercle de qualité.

En conclusion, la qualité est devenue un thème sur lequel le Management s’appuie en vue de conduire un
changement dans les entreprises. Elle constitue l’un des moteurs essentiels de la compétitivité. Elle est
devenue un enjeu stratégique majeur dans une concurrence mondiale de plus en plus vive.

LES EXIGENCES LA QUALITE

NORMALISATION
 Définition de la normalisation
La normalisation est une activité d’intérêt général qui a pour objet de fournir des documents de référence
élaborés de manière consensuelle par toutes les parties intéressées, portant sur des règles, des
caractéristiques, des recommandations relatives à des produits, à des services, à des méthodes, à des
processus ou à des organisations.

 Normalisation, standardisation et réglementations


Réglementations, normes et standards sont des notions reliées les unes aux autres, mais présentant des
différences.

Définition d’une norme


La norme peut donc être définie comme un document de référence :
 établi par un organisme de normalisation reconnu ;
 qui propose des règles, des spécifications ou des lignes directrices ;
 représentant le consensus entre l’ensemble des parties intéressées par une thématique donnée ;
 généralement d’application volontaire.
Un standard
Un standard est un référentiel publié par une entité privée autre qu’un organisme de normalisation ( un
fabriquant par exemple)

La différence entre normalisation et réglementation


La réglementation relève des pouvoirs publics. Elle est l’expression d’une loi, d’un règlement et son
application est imposée. A contrario, les normes revêtent un caractère volontaire. S’y conformer n’est pas
une obligation.

 Organisme de Normalisation
En Maroc : L’institut Marocain de normalisation (IMANOR)
En Europe : le Comité européen de normalisation (CEN)

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Dans le monde : Organisation internationale de normalisation (ISO)

CERTIFICATION
La certification est un excellent moyen pour rendre visibles les efforts réalisés par un organisme en matière
de qualité. C’est une des raisons pour lesquelles les organismes certifiés le font largement savoir en apposant
un logo de certification sur de nombreux supports (papier à lettres, emballages, affiches, moyens de
transport, etc.).

 Définition de la certification
La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un
organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences des clients et aux
exigences réglementaires.

 Différence entre Certification et Accréditation :


Certification : procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un
processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées

Accréditation : procédure par laquelle un organisme faisant autorité, reconnaît formellement qu'un
organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques

 Les enjeux de la certification


Mieux acheter: en donnant au client, des informations factuelles, garanties par un organisme neutre sur le
produit ou les services qu'il achète.
Mieux vendre: les entreprises qui bénéficient d'une certification peuvent accéder dans de meilleures
conditions au marché, dans la mesure où cette certification leur permet de se démarquer de leurs concurrents.
Mieux réglementer: le fait que des règles existent et que des entités soient en charge de vérifier leur
application rassure, même si l’on sait parfaitement que cette vérification n’est pas exhaustive.

 Les types de certification


La certification de produits ou de services
Vérifier la conformité du produit aux exigences de la norme en se basant essentiellement des critères
techniques (fiabilité, disponibilité, sûreté, etc.)

La certification des personnes


Ce type de certification est délivré pour attester de la compétence d’une personne pour remplir une fonction
ou exécuter une tâche donnée, au regard de critères préétablis

La certification de système
La certification de système couvre essentiellement la maîtrise des processus qui permettent la réalisation de
ces produits ou services. On peut comparer la certification de système à une vérification de l’application
d’un cahier des charges entre clients et fournisseurs.