Sommaire

Remerciements

Introduction générale

Première Partie : Attijariwafa Bank

1/Présentation générale

2/ Tâches effectuées durant le stage

Deuxième Partie : Relation client : qualité et satisfaction

1/ Introduction générale sur le thème

2/ Guide d’entretien

3/ synthèse

Conclusion générale

Table des matières

 Remerciements

Au terme de ce stage, je tiens à exprimer mes sentiments de

reconnaissance au Directeur d’agence M’diq Mr. El MAHJOUR

DERDABI RACHID de m’avoir accueilli au sein du groupe, Ainsi que

Mme. FARIH FATIMAZAHRA pour ses conseils, son aide tout au long

de mon stage et pour nos échanges enrichissants.

Mes sincères remerciements s’adressent aussi à toutes les personnes

qui m’ont aidé de prés ou de loin à rédiger ce rapport dans des

meilleures conditions.
 Introduction générale

Une banque est une entreprise financière qui effectue, pour le

compte d'autrui, des paiements et recettes, fait l'escompte, accorde des

prêts, gère les dépôts et collecte l’épargne des clients, accorde des prêts

et offre des services financiers.

La banque joue un rôle primordial dans la croissance de l’économie

en assurant son financement. Par la collecte des fonds, la banque pourra

approuver des crédits aux entreprises, aux particuliers, aux

commerçants…etc., pour le financement des projets, des investissements,

et de consommation de ces derniers.

Au Maroc, le secteur bancaire se caractérise par une panoplie des

banques de taille et de cible différentes. Après son libération et

application d’une nouvelle loi bancaire destinée à promouvoir une

concurrence saine et loyale entre les banques, ces derniers ne cessent de

se battre pour partager le marché bancaire marocain et d’augmenter leur

part de marché en attirant d’autres clients.

Le secteur bancaire marocain s’est caractérisé ces dernières années, par

la diminution du nombre des banques, augmentation des parts de

marché.

De ces différentes considérations, les établissements bancaires sont

amenés à moderniser leurs appareils organisationnels et à optimiser

leurs stratégies commerciales pour une meilleure fidélisation de la

clientèle et en vue d’accroître leurs parts du marché.

En quelque année, le groupe Attijariwafa Bank à réussi un véritable tour

de force en relevant de grands défis sur tous les fronts.

Attijariwafa Bank répond dans ce sens à un engagement clair, repose sur

des fondamentaux solides et dans une logique volontariste de promotion

des valeurs déontologiques et de développement durables

 Première Partie :
Chapitre
❶
Présentation générale d’Attijariwafa Bank
 Historique du groupe Attijariwafa Bank

 Présentation de l’agence de stage

Section 1
 Historique du groupe Attijariwafa Bank :

Attijariwafa Bank est une institution nouvelle qui puise ses racines dans deux
grandes banques marocaines de renom ayant accompagné le Maroc dans son
développement économique et social depuis plus d’un siècle. Attijariwafa Bank
est une entité issue de la fusion de la Banque Commerciale du Maroc et de
Wafabank en 2003.

Aujourd’hui Le Groupe Attijariwafa Bank, premier groupe bancaire et financier

du Maghreb, avec 7,4 millions de clients et 16 716 collaborateurs, est une
multinationale panafricaine.

Présent dans 24 pays, le Groupe se donne pour priorité la proximité avec ses
clients et les met au cœur de sa stratégie via son ambitieux programme de
bancarisation et ses efforts d’innovation continus, en plus de l’activité bancaire,
Le Groupe opère, à travers des filiales spécialisées, dans tous les métiers
financiers : assurance, crédit immobilier, crédit à la consommation, leasing,
gestion d’actifs, intermédiation boursière, conseil, location longue durée,
factoring.

 Wafa Assurance dans la bancassurance

 Wafasalaf dans le crédit à la consommation
  Wafa Immobilier dans le crédit immobilier
 Wafacash dans le transfert de fonds
 Wafabail dans le crédit-bail mobilier
 Wafa LLD dans la location longue durée
 Attijari Factoring Maroc dans le Factoring

Doté d’une assise financière solide, d’un capital de 2.035.272.260 dh ainsi que
d’un savoir-faire diversifié et d’outils d’expertise modernes, le Groupe a réussi
à se hisser en leader national incontesté des crédits à l’économie et des crédits
à la consommation, des activités de banque d’investissement, de la gestion
d’actifs et des métiers de la bourse, du leasing et de la bancassurance

Attijariwafa Bank est basé au Maroc et opère dans 23 pays : en Afrique
(Tunisie, Sénégal, Burkina-Faso, Guinée Bissau, Mali, Mauritanie, Côte-d’Ivoire,
Congo, Gabon, Cameroun, Togo et Niger) et en Europe (Belgique, France,
Allemagne, Pays-Bas, Italie et Espagne) à travers des filiales bancaires
contrôlées majoritairement par la banque à Dubaï, Riyad, Londres, Shanghai et
Tripoli à travers des bureaux de représentation.

Section 2

Présentation de l’agence de stage :

  Fiche signalétique :
Nomination Agence M’diq
Typologie Agence
Code d’agence 0671
Date ouverture 26/12/2006
Effectif 4

 L’organisation interne de l’agence :

Le personnel de l’agence M’diq est constitué de 4 personnes : un chef
d’agence, un chargé clientèle, un chargé de compte principal, et une chargée
de compte.
 L’organigramme suivant montre la structure interne de l’agence :

chef d'agence :
Mr. El mahjour derdabi
rachid

chargé de compte chargée de compte:

chargé clientèle:
principal: Mme.farih
Mr. Chirik fatimazahra
abdelmounaim Mr. El Glioulbzouri
monir

 Directeur d’agence :
Son rôle principal est d’assurer la gestion et le développement de l’agence,
contrôler le travail de chaque employé, développer les relations avec les clients
et établir des contacts avec de nouveaux clients.

 Chargé de clientèle :

La mission du chargé de clientèle est de :

-Commercialiser les produits (cartes, produits de bancassurance).
-Commercialiser les crédits.
- Gère tous portefeuille client.
- Ouverture des comptes notamment.
- Traitement des réclamations des clients.
Il est directement sous contrôle du directeur pour le suivi des réalisations
quotidiennes.

 le chargé de compte :

C'est lui qui se charge de l’exécution des opérations de caisse á savoir le

versement, le retrait, change…
Par ces principales fonctions :
-Les travaux de début et fin de journée
-Réception des courriers
-Vérification et traitement de la compensation
-Les remises de chèques
-Emission des virements téléphoniques
-Alimentation de la caisse du GAB.
Il est en contact direct avec les clients.
 Première Partie :
Chapitre
❷

Tâches effectuées durant le stage

 Présentation du logiciel utilisé

 Les opérations effectuées durant le stage

Section 1
Présentation du logiciel utilisé :

I. APPLICATION AIDA :
L’application AIDA Agence est un logiciel qui permet d’assurer la mise en place
d’un système d’information en agence fonctionnant de manière autonome et
qui échange des vacations avec le site central via des transferts de fichiers,
prendre en charges les opérations financières et non financières initiées en
agence sur des comptes domiciliés et non domiciliés, automatiser les
traitements de masse comme les virements et la compensation.

Aussi de générer les écritures comptables et les habilitations utilisateurs, ainsi

les conditions d’annulations les opérations, etc.…

II. Présentation de Aida Agence :

1. Front office
Le module front office prend en charge les opérations domestiques courantes
de guichet telles que les opérations de caisse en dirham et en devise et autres
opérations de guichet, principalement :

 Les retraits et les versements espèces sur compte domicilié et non

domicilié.
 Les opérations sur compte sur carnets domiciliés et non domiciliés.
 Les virements ordinaires
 Les certifications de chèques.
 Les remises de chèque sur place compte domiciliés et compte déplacé.

2. Back office
 Le module back office prend en charge les opérations d’arrière guichet et
les traitements de masse, principalement :

 Les écritures directes agence.

 Les virements téléphoniques.
 Les mises à disposition.
 Le traitement et la gestion administrative des virements permanents et
virement de masse.
 Le traitement de la compensation chèque.
 Les éditions d’avis.

3. Commercial
Le module commercial prend en charge :

 L’entrée en relation client

 L’ouverture, la mise à jour et la fermeture de comptes des clients.
 La gestion des signatures clients
 La gestion des dépôts à terme

4. Caisse
Le module caisse assure une gestion multi caisses et multi devises, par les
principales fonctionnalités suivantes :
  La gestion par caissier des encaissements et décaissements en dirhams
et en devises.
 L’édition des bordereaux de versement espèces et de change manuel.
 L’arrêté de caisse par chargé de compte.
 L’édition du journal de l’arrête en fin de journée.
 La prise en charge des mouvements de fonds.

5. Pilotage
Le module pilotage a pour principales fonctionnalités (chef d’agence) :

 La consultation des opérations en attente de visa.

 L’accès au journal électronique agence.
 L’annulation des opérations dénouées de la journée.
 Suivi des états de comptes.

6. Journée
Le module journée prend en charge :

 L’ouverture et la clôture de la journée comptable.

 La préparation des vacations allées vers le site central
 L’intégration des vacations retour reçus du site central.

III. Autre application:

1 Temps réels :
 Seuls les chargés de compte principaux et le chargé de clientèle dispose
de l’accès à cette application qui est à son tour composée de:
IRIS : informatisation risques porte feuille, les opérations de prélèvements
(CNSS).
EDEN : étude des engagements, (les crédits de particulier et société).
GOLD : gestion de l’activité porteuse de cartes bancaires.
SPOT : services et produits octroyés en temps réel.

2.G.E.D : gestion électronique des fichiers :

Regroupe des versions électroniques des fichiers et permet d’extraire des

relevés de comptes et de garder les images des chèques scannés par les
chargés de compte principaux.
 Salafnet : Application qui gère les dossiers de crédit de consommation.
 Immonet : Application qui gère les dossiers de crédit Immobilier.
 BORJ CRM : Application qui gère les réclamations de la clientèle.

Section 2
Les opérations effectuées durant le stage :

I. Au niveau de la caisse :
1. Les retraits :
a. Identification :
Tout retrait doit au préalable, faire l’objet de l’identification du bénéficiaire :
- CIN en cours de validité pour les nationaux ;
- Carte de séjour en cours de validité pour les nationaux étrangers
résidents ;
- Passeport en cours de validité pour les étrangers non résidents.
b. Toilette du chèque
Avant tout règlement, la toilette du chèque doit être effectuée.
c. Retrait déplacé compte chèque :
Cette procédure décrit le retrait à partir d’un compte chèque effectué par
un client dans une agence située au niveau d’une place différente du lieu de
sa domiciliation bancaire. Cette procédure consiste à :
- vérifier l’identité du client et de la régularité du chèque.
-la demande de l’accord de l’agence domiciliataire du compte via un appel
téléphonique

d. Retrait déplacé compte sur carnet :

Cette procédure décrit le retrait déplacé à partir d’un compte sur carnet lors
de la présentation du client au guichet d’une agence, située dans une place
différente du lieu de sa domiciliation bancaire.
Cette procédure consiste à :
- vérifier le carnet d’épargne présenté pour retrait et l’identité de son
porteur.
- demander l’accord de l’agence domiciliataire.
- mettre a jour le livret.
e. Retrait espèces compte chèque :
Cette procédure décrit le retrait espèces sur un compte chèque domicilié,
lors de la présentation d’un client, qui peut être soit l’émetteur de chèque
soit le bénéficiaire du chèque.

Cette opération consiste à :

- recevoir le client et vérifier son identité ;

- vérifier le chèque présenté pour encaissement ;
f. Retrait espèces compte sur carnet :
Cette opération consiste à :

- recevoir le client
- vérifier le carnet d’épargne présenté ;
- saisir le montant du retrait ;
- mettre à jour le livret

2 Les versements  :
a. Le versement espèces déplacé :
Cette procédure décrit le versement d’espèces sur un compte chèque ou un
compte sur carnet non domicilié.
b. Versement espèces compte chèque ou compte sur carnet :
Cette procédure consiste à :

- Recevoir le client et vérifier son identité.

- Réceptionner et vérifier les espèces.
3. Traitement des valeurs  : chèques et effets
a. Traitement des valeurs allé :
Remises chèques :
- procéder à un contrôle rigoureux de chaque chèque remis par le client ;
- S’assurer des données de la saisie.
- S’assurer Numéro de compte du remettant.
Remises effets  :
- Procéder à la toilette des effets remis.
- S’assurer des données et de Numéro de compte remettant.
B . traitement des valeurs retour :
Chèque reçus en compensation :
Après le traitement de la « vacation arrivée :
- S’assurer sur AIDA que les chèques à payer ou les comptes à débiter ne
sont frappés d’aucune opposition ou indisponibilité

Effet reçus en compensation :

- S’assurer de l’existence des ordres de paiement ;
- Procéder à la toilette des effets ;
- S’assurer sur AIDA que les effets à payer ou les comptes à débiter ne sont
pas frappés d’une opposition ou indisponibilité 
 4. Les virements  :
Le virement est le mécanisme permettant le transfert d’une somme d’argent
d’un compte vers un autre compte, et la réalisation de cette opération
nécessite deux conditions :

- Un ordre de virement écrit et signé émanant du titulaire du compte.

- L’existence de deux comptes : celui du donneur d’ordre et celui du
bénéficiaire.
5. La mise à disposition  :
Elle consiste pour un client à donner l’ordre à sa banque de mettre à sa
disposition ou à celle d’une tierce personne une somme déterminée dans une
autre agence que celle où le compte est ouvert.

6. Le chèque certifié  :
Tout chèque peut être certifié à condition qu’il soit conforme, que la
provision du compte soit disponible et qu’il soit tiré sur un compte client de
l’agence.
Le chèque certifié doit porter la mention « chèque certifié » ainsi que les
signatures autorisées représentant la banque.

7. Travaux fin de journée  :

a. l’arrêté des caisses dirhams et devises :

La caisse dirhams :
- La situation de l’encaisse DH doit correspondre aux existants physiques
après comptage.
 - Le journal des encaisses DH doit être imprimé en fin de journée.
La caisse devises :
- Le stock devises doit être conforme aux existants physiques.
8. La balance  :
Afficher la balane des opérations par utilisateur :

Relever le nombre des opérations passées au crédit et au débit qui doivent

correspondre au nombre de pièces justificatives de retrait et de versement.

9. Mouvements de fonds  :

Demande d’appel ou ramassage de fonds CTR

Appels et ramassage de fonds

Mouvement de fonds

Agence BAM

Résumé d’une journée  :

Ouvrir la journée comptable sur AIDA

Déclencher la réception des écritures initiées Chargé de compte de principal 8h
Contrôler les écritures initiées
Traitement de changement de cours de
change

Classer provisoirement les instructions

conformes, les pièces comptables et autres Toute la journée
Chaque collaborateur effectue
documents justificatifs de l’opération tels que
définis par les procédures.
des comptabilisations

Rassembler les constituants de la J

comptable par nature d’opération
S’assurer que les clôtures intermédiaires
sont bien effectuées
Déclencher la transmission de la journée
Classer provisoirement les documents Chargé de compte principal Fin de journée
dans la pochette du journal appropriée

Editer le brouillard comptable

Contrôler la journée comptable
Classer la rubrique du brouillard dans la
pochette appropriée
Chargé de compte principal Fin de journée
Sceller la journée comptable
Contrôleur interne

Adresser la journée comptable au CTR Chargé de compte principal Fin de journée

II. Au niveau d’organisation commercial  :

1. Ouverture de compte  :
 a. Compte chèque :
C'est un compte de dépôt et de retrait, non rémunéré, autrement dit, c'est une
formule qui facilite le paiement des dépenses du propriétaire du dit compte, il
sert également à effectuer des retraits de fonds auprès de l'établissement de
domiciliation.

b. Compte chèque MRE :

Ce type de compte est destiné aux personnes âgées de plus de 18 ans résidant
légalement à l'étranger.

c. Compte sur carnet

C'est un compte à vue qu'est rémunéré. L'épargne est constituée par les
versements du client tout en lui laissant la possibilité de disposer de celle-ci à
tout moment.

Le compte sur carnet est une formule d'épargne souple où les dépôts sont
rémunérés au taux réglementaire en vigueur. Les intéressées peuvent y
effectuer des versements selon leurs possibilités, ils peuvent à tout moment
retirer les sommes qui leur sont nécessaires.

d. Le compte à terme / bon de caisse :

Le compte à terme est un compte bloqué rémunéré qui permet à un client,
disposant d'une épargne mais qui n'en pas d'utilisation immédiate, de bloquer
son argent pendant une durée de placement convenue à l'avance, en contre
partie du versement d'intérêts.
Le bon de caisse est un titre de créance nominatif ou anonyme représentant
une épargne rémunérée en fonction de la durée de placement convenue à
l'avance avec le client. Il est matérialisé par la délivrance d'un bon.
Le compte à terme et le bon de caisse permettent de percevoir des intérêts
dont le taux varie selon la durée de blocage.
Le client peut être titulaire de plusieurs comptes à terme ou de plusieurs bons
de caisse auprès d’Attijariwafabank Bank et d'autres banques.

2. Les Crédits  :
a. Le crédit de consommation :
Un crédit à court terme vous permettant de financer n’importe quel projet ou
dépense : achat de voiture, d’équipements, financement de voyage, de
mariage…

Montant Durée Taux

Fonctionnaires De 5.000 à 400.000 De 6 à 84 mois.  Un taux

DH. concurrentiel.

Salariés De 5.000 à De 6 à 60 mois. Un taux

1500.000 DH. concurrentiel.

Grandes petites De 10000DH De 6 à 60 mois. Un taux

Entreprises concurrentiel.

La démarche à suivre :
Demande de crédit proposition de crédit

Garanties décision de crédit Wafa

Agence Garanties Salaf
Clé de déblocage
Client
Flux de prélèvement

Remarque :
Le client doit signer une demande de crédit, puis cette demande sera lancer avec
le logiciel « SALAFCOM ».

b. Crédit Immobilier  :

Pour aider ses clients à acheter, construire ou aménager leurs logements,

Attijariwafa Bank propose une formule de crédit qui s'avère vraiment
intéressante. Cette formule se matérialise par le crédit 'MIFTAH' qui représente
un prêt immobilier qui finance l'acquisition d'un logement à des conditions
avantageuses.

De même chez Attijariwafa Bank tous ces besoins ont des solutions grâce à la
diversité des choix et des offres présentées :

Pour qui Montant Taux Durée

salariés, Selon le Un taux De 10 à 30 ans.

fonctionnaires, besoin. concurrentiel.
professions libérales.

La démarche à suivre :

Agence Wafa
Demande de crédit proposition de crédit immobilier
 Justificatifs dossier physique

Garanties décision de crédit

Contrats de prêt contrat de prêt

Billet a ordre
Client
Ordre de prélèvement

Remarque :

Le client doit signer une demande de crédit, puis cette demande sera lancer
avec le logiciel « IMMONET ».

3.les produits de bancassurances  :

Objet Cible
Sécurcompte c’est une assurance vie qui garantit le
versement d’un capital en cas de décès
ou d’invalidité absolue et définitive du
souscripteur.
Sécurcarte C’est une assurance qui garantit la
protection des cartes bancaires en cas
de perte, de vol, ou d’utilisation
frauduleuse.
Plan âge d’or épargne une assurance sur la vie offrant deux
garanties :
-une garantie épargne moyennant le
paiement dune cotisation périodiques.
-une garantie en cas de daces ou
invalidité absolue et défective.
Plan âge d’or retraite un produit d’épargne par capitalisation
qui permet au client de constituer
progressivement une retraite.
Plan éducation un produit d’épargne qui a pour objet la
constitution d’une épargne au profit
d’un enfant bénéficiaire en vue de lui
permettre de poursuivre ses études
supérieures ou de s’insérer dans la vie
active.
Sécurmanzil Une multirisque habitation qui combine
des garanties liées aux biens et à la
responsabilité de l’assuré.
4. Les produits d’assistance  :
Objet
les personnes physiques
âgées plus de 18 ans et de
moins de 65 ans et titulaire
d’un compte bancaire AWB.
Personnes titulaires d’une
carte bancaire délivrée par
AWB pour des comptes
chèques ou carnet ou
compte sur carnet.
les personnes physiques et
les marocains résidents à
l’étranger entre 18 ans et 60
ans.
Les clients de la banque
titulaire d’un compte et
âgés entre 18 ans et 60 ans.
Client de la banque âgé de
moins de 60 ans.
Client de la banque
locataire, propriétaire,
copropriétaire ou occupant
a titre gracieux un logement
(ville, appartement, maison)
Cible
 un contrat d’assurance qui a Clients MRE résidents a l’étranger âgé
pour objet d’offrir aux clients de plus de 18 ans et de mois de 65
marocains résidents a ans.
Injad bila houdoud l’étranger des prestations en
cas de :
-assistance décès.
-assistance médicale.
-assistance au véhicule.
Un contrat individuel valable Clients titulaire d’un compte AWB (un
uniquement a l’étranger seul bénéficiaire).
Visas injad pour sécuriser la clientèle
locale de la banque pendant
leurs déplacements
personnels ou
professionnels.
Un contrat familial valable Clients titulaire d’un compte AWB.
au Maroc et à l’étranger Bénéficiaire :
Injad international pour sécuriser la clientèle (client+conjoint+enfants+personnes
locale de la banque pendant désignées au contrat).
leurs déplacements
personnels ou
professionnels.

5. Les packs  :

Présentation du pack
cible
objet services
C’est l’ensemble des -compte chèque
 produits et services -une carte bancaire
Pack hissab kafi regroupé sous -facilite de caisse Pour les
forme d’un package. -un suivi régulier du compte salariés
-exonéré des tenus de compte

Pack hissab mourih C’est une offre -compte chèque Pour les
globale de produit -carte bancaire fonctionnaires
et services -Sécucompte
bancaires. -Facilité de caisse
-application attijarinet
- exonéré des tenus de compte
C’est l’ensemble des -compte chèque sans chéquier Pour les
Pack ambition produits et services -carte bancaire étudiants
regroupé sous -application attijarinet
forme d’un package. exonéré des tenus de compte
Pack rasmali C’est l’ensemble des -compte chèque Pour les
produits et services -carte bancaire sociétés
regroupé sous -application attijarinet
forme d’un package. -Sécurcompte
- exonéré des tenus de compte

Pack bila houdoud Une offre packagée -compte chèque Pour les
de produits et -carte bancaire marocains
services bancaires -application attijarinet résidents a
qui répondent aux -réduction sur les transferts et l’étranger
besoins des clients les mises a disposition
MRE pendant leur - exonéré des tenus de compte
séjour au Maroc.
 Deuxième Partie :
Chapitre
❶
 Introduction générale

 Plan du thème

Section 1
Introduction

Face à une demande de plus en plus exigeante et une pression concurrentielle

sans cesse croissante, les institutions financières tentent d’utiliser des
techniques marketings innovants pour répondre adéquatement aux attentes
des clients et conquérir de nouvelles parts de marche. Dans ce contexte,
d’intensification de la concurrence, d’environnement mouvant, et incertain, la
recherche des voies efficaces de différenciation pour maintenir un avantage
compétitif durable est devenue un impératif pour les institutions financières.
L’une de ces voies consiste à s’intéresser de plus en plus à la perception de la
qualité des services offerts aux clients. Sachant que la perception est
considérée comme variable clé dans l’évaluation de l’écart entre les attentes
des clients et la performance perçue, et la qualité de service est un élément
principal de création de valeur supérieure client, en vue de satisfaire les
besoins des clients et d’établir des relations a long terme avec eux. Dans cette
optique, les institutions bancaires n’ont autre le choix que de s’assurer de la
satisfaction de leurs clients et de leurs perceptions a l’égard du service fourni,
sachant qu’un client satisfait a tendance à acheter plusieurs produits ou
services de l’entreprise. Un niveau de satisfaction élevé engendre une
rétention accrue des consommateurs.

Dans ce fait la satisfaction des clients est une clé essentielle pour atteindre
ces objectifs. Elle repose sur une démarche marketing et une philosophie
d’action centrée client, surtout que l’enjeu économique et financier de la
satisfaction des clients est considérable et retient de plus en plus l’intérêt des
banques qui souhaitent se développer et qui cherchent a long terme à
intensifier leurs relations avec les clients.

Les étapes de l’étude :

1ère étape  2ème étape  3ème étape 

réalisation des suivi et traitement synthèse

questionnaires des réponses

Deuxième Partie :
 chapitre
❷

Guide d’entretien 

 Réalisation des questionnaires

 Suivi et traitement des réponses
 Synthèse

Section 2

Guide d’entretien :
I. Présentation :

Pur un client, la valeur et la qualité d’un service sont celles qu’il perçoit, et pour
que ces éléments intangibles soient reconnus et valorisés par les clients, les
banques doivent miser sur leurs personnels de contact car ces derniers sont
responsables de la variation de la qualité de services fournis, ils constituent des
liens obligatoires pour atteindre les objectif de satisfaction client surtout dans
un domaine financier ou les services financiers sont aussi intangibles, er les
produits financiers sont presque similaires.
Donc le service devient un des modes de concurrence dominants

II. Objectif du guide :

Le guide a pour objectif de démontrer les points clé pour augmenter son
portefeuille clientèle et les fidéliser ; aussi c’est le fait de déterminer le rôle
principal d’un commercial dans la banque et comment il doit utiliser les
différents techniques de ventes afin de déterminer les actions commerciales
nécessaire à la réalisation des objectifs vises :

 Le développement commercial de l’agence bancaire.

 Programmer et organiser les actions commerciales.
 Conseiller et vendre une gamme diversifiée de produits et services
bancaires.
 Prospecter plus de clientèle.

Dans le cadre de ce projet de fin d’études, j’ai réalisé un entretien téléphonique

avec un groupe de personnels d’attijariwafabank.
L’entretien s’est déroulé autours de certaines questions pour faire le point de
vue des chargés de clientèle concernant la qualité de service et la satisfaction
des clients.
1. Les personnes interrogées :
 Nom et prénom
Mr.Abdelmounaim chirik
Mr. Rachid derdabi
Mr. adel-ilah aarab
Mr. Samih driyef
Mr. Adib chaiboub
Mme.imane benabbou
Mme chaayri yousra
Poste occupé agence
Chargé de clientèle M’diq
Responsable d’agence M’diq
Chargé de clientèle Siniat rmal
Chargé de clientèle Martil
Chargé de clientèle Tetouan expansion
Chargée de clientèle Fnideq
Chargée de relation Tetouan principal

1. Questionnaire 1 auprès des personnels :

Question 1 :
Avez-vous connaissance de l’ensemble des stratégies marketing ?
Le tableau et le graphe obtenu pour cette question

Nombre Pourcentage
Oui 2 25%
Non 6 75%
Total 8 100%
7
6
5
4
3
2
1
0
Oui Non

- On peut constater clairement, que la plupart des chargés de clientèles

n’ont pas une connaissance sur l’ensemble des stratégies marketing.

Question 2 :
Êtes-vous suffisamment informé sur l’ensemble des produits
proposés par la banque ?

Nombre Pourcentage
Oui 8 0%
Non 0 100%
Total 8 100%
 9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Oui Non

Tous les chargés de clientèles interroges sont informés sur les produits
bancaires.

Question 3 :
De façon générale êtes-vous sensible aux problématiques de la
satisfaction des clients ?

Nombre Pourcentage
Oui 8 100%
Non 0 0%
Total 8 100%
 9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Oui Non

Tous les banquiers interrogés sont sensibles aux problématiques de la

satisfaction des clients.

Question 4 :
Choisissez parmi ces propositions qui selon vous le moyen de
maitriser la gestion de la relation clients ?
(Deux choix maximum)
Nombre Pourcentage
Suivre quotidiennement leurs comptes et 5 45.46%
leurs besoins.
Mettre en avant les offres promotionnelles. 4 36.36%
Conseiller le client lors d’un investissement, 2 18.18%
un placement, ou un achat important.
Total 8 100%
 6
4
2
0

La majorité des chargés de clientèles trouvent que le suivi quotidien des clients
permet de maitriser la relation avec la clientèle.

Question 5 :
Quels sont les moyens de convaincre de nouveaux prospects ?
(Deux choix maximum)
Nombre Pourcentage
Connaitre leurs attentes (identifier le client). 8 61.54%
Prendre en charge le client rapidement. 2 15.39%
S’occuper de lui en professionnel. 3 23.07%

Total 8 100%
 9
6
3
0

Les chargés de clientèles ont pour idée que l’identification d’un prospect est la
chose la plus essentielle pour le convaincre.

Question 6 :
Comment votre banque communique t-elle sur l’aspect relationnel
des clients ?
(Quatre choix maximum)

Nombre Pourcentage

Bouche à oreille 6 20.70%

Publicité télévisée 6 20.70%
Réseaux sociaux 2 6.9%
Affiches publicitaires 7 24.14%
Appel ou SMS 7 24.14%
Autre 1 3.42%
 Total 8 100%

8
6
4
2
0

Les banquiers interrogés disent que leur banque communique assez sur
l’aspect relationnel des clients.

Question 7 :
Pensez vous que les projets en rapport avec la satisfaction des
clients sont toujours rentables pour votre banque ?

Nombre Pourcentage
Oui 8 0%
Non 0 100%
Total 8 100%
 9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Oui Non

Tous les banquiers confirment que les projets fiancés par leur banque et en
rapport avec la satisfaction des clients sont rentables.

Question 8 :
Quels sont les moyens que vous utilisez pour traiter les
réclamations de votre porte feuille clientèles ?
(Deux choix maximum)

Nombre Pourcentage
A l’aide de l’application (BORJ CRM). 8 72.73%
Appel téléphonique au centre de traitement 2 18.18%
et de réclamations.
Laissez le client faire tout seul la réclamation 1 9.09%
en utilisant le téléphone mural.
Total 8 100%
 8
6
4
2
0

Tous Les banquiers confirment que l’application BORJ CRM est efficace pour la
saisie des réclamations pour l’envoyer au centre de relations clientèles afin de
traiter cette dernière.

Question 9 :
Comment le client sort de votre banque ?

Nombre Pourcentage
Très satisfait 6 75%
Satisfait 2 25%
Peu satisfait 0 0%

Pas du tout satisfait 0 0%

Total 8 100%
 7
6
5
4
3
2
1
0
Très satisfait Satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait

Les banquiers trouvent qu’ils utilisent tous les moyens pour que le client soit
satisfait de leur service.

2 Questionnaire 2 auprès des clients :

Validation du questionnaire : le questionnaire est validé par le responsable

d’agence.

Cible interrogée : personnes âgées de plus de 18 ans.

Mode d’administration du questionnaire : entretien directe avec les clients au

sein de l’agence.

L’échantillon de réalisation du questionnaire et d’analyse : 30 personnes.

Période de réalisation : mai 2015.

Caractéristiques du questionnaire : le questionnaire comportera une étude sur
les attentes des clients (durée moyenne de 10 minutes).

Rapport : l’étude présentera les résultats en format d’une graphique. Les

données seront analysées en global sur l’ensemble de l’échantillon des 30
personnes.

Les attentes des clients classées par ordre croissant :

Trois choix maximum pour chaque client interrogés

12
Série 5
10
Série 4
Série 3
8
Série 2
Série 1
6

0
Catégorie 1
 Intervalle en pourcentage Nombre
Compétence et disponibilité [0-3.5] soit 31.11% 28 personnes
du personnel de la banque.
Compétitivité des frais et taux ] 3.5-6.5] soit 30% 27 personnes
Qualité de la gamme de ] 6.5-8.5] soit 14 personnes
produits et services 15.56%
Facilité d'accès aux ] 8.5-10.5] soit 15.56% 14 personnes
informations (compte, produit)
Niveau d'innovation de l'offre ] 10.5-11.5] soit 7.77% 7 personnes
de produits et services.

Section 2

Interprétation des résultats

Par cette étude, j’ai remis la « santé » de l’entreprise dépendante de

« L’homme », des compétences du personnel. Cette conception souligne que le
succès de l’entreprise résulte des hommes qui la composent et n’ont pas
uniquement des produits qu’elle vend.
L’étude réalisée se donnait pour mission d’analyser les facteurs de fidélité des
clients dans le milieu bancaire.
Les résultats ont montré un attachement des clients aux services proposés par
leur banque plutôt qu’aux produits.
Par la notion de services, j’ai développé l’empathie liée à cette dimension c’est à
dire les concepts d’écoute du banquier, de compétence, l’attention accordée aux
clients et les réponses aux besoins de la clientèle.
La qualité de la relation existante entre le banquier et son client est un facteur
clé dans l’optimisation des relations bancaires.
Le client est le centre d’intérêt exigeant la nécessité d’une qualité de service.
Aussi, la stratégie liée à son instauration doit remettre le client au centre des
préoccupations de tout le personnel de la banque.
L’amélioration de la qualité des services doit permettre aux banquiers
d’atteindre un objectif de proximité : la proximité psychologique avec le client.
L’approche ambiguë du client face à l’argent reflète la difficulté de la tache qui
incombe au banquier.

Dans le domaine des services, la satisfaction du client est plus difficile à

évaluer Cependant, ce sentiment de satisfaction fait partie des objectifs premier.
Il est donc souvent l’objet de mesure. La satisfaction fait partie des conditions
nécessaires (mais non suffisantes) à la fidélisation, à l’entrée de nouveaux
clients, ou au développement de la banque.
Cependant, afin de maximiser ce sentiment chez les clients, les actions doivent
se mener à la source. Il est vrai que la qualité des produits et services offerts
doivent être irréprochables, mais il est aussi primordial d’organiser un suivi et un
contrôle permanent de la qualité et surtout des comportements qui eux doivent
s’adapter avant tout aux besoins des consommateurs.

Proximité services Conseiller

Confiance personnel besoin pratique me convient
Aucune raison de changer compétent fidélité
 Produits content tarifs frais facilité simplicité Bonnes relations écoute
agence Y suis bien
Disponible Pas de problème
Crédit en cours satisfait
La qualité de la relation est nécessaire pour la satisfaction du client.

Conclusion

La notoriété d’ « Attijariwafa Bank » n’est plus à démontrer,

elle n’est non plus le fruit du hasard, vu qu’elle est obtenue
sur des principes tels la quête permanente de la qualité et
l’élaboration d’un code de bonne conduite. Pour ce qui est de
mon stage, il est indéniable que son bon impact s’est fait
ressentir dans tout ce que j’ai pu apprendre sur une grande
structure telle que Attijariwafa Bank

Son déroulement s’est passé dans les meilleures conditions

humaines et professionnelles. Durant mon stage j’ai eu
l’occasion de bénéficier d’une expérience bâtie de notions et
concepts nouveaux à ma vie personnelle et professionnelle
Enfin, On juge important de dire que le « stagiaire » à
Attijariwafa bank est agréablement reçu sur le plan
relationnel et que le climat de travail lui est très

Convenable.