INNOVACION EN ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Dr. Luis García-Calderón Díaz

luis.garcia.calderon@itesm.mx

Dr. Daniel Maranto Vargas

dmaranto@itesm.mx

2006

INTRODUCCIÓN

1. ¿Qué elementos caracterizan el entorno en el que las organizaciones de servicios

compiten y por el cual los procesos de innovación cobran mayor relevancia?
2. ¿Cómo se puede alinear la estrategia de innovación de las organizaciones de
servicios para competir en el entorno actual?
3. ¿Cómo debe ser el medio interno de la organización para permitir la generación de
propuestas de innovación creativas?
4. ¿Cómo es la organización de una empresa de servicios que promueve la
innovación?
5. ¿Cuáles son las características de una región geoeconómica que promueve el
desarrollo de organizaciones innovadoras?

Encontrar respuestas a preguntas como las anteriores es central en el contexto de la

economía actual en donde las organizaciones de servicio toman un papel cada día más
relevante en la generación de riqueza y bienestar para los individuos y las sociedades.
Actualmente, la industria de servicios representa alrededor de las dos terceras partes de la
economía de un país, por lo que el reto en los siguientes años será el crear servicios de alto
valor agregado basados en la generación de conocimiento, tecnología e innovación. La
innovación en los servicios cada día es más determinante para su éxito. Las tecnologías de
información y del conocimiento están creando una enorme base de oportunidades para la
gestación de servicios cada vez más innovadores. Para ello se requiere desarrollar una
perspectiva sólida de los sectores industriales, clusters o redes de negocios en los cuales los
servicios participan o tienen gran potencial de participación para una mayor generación de
valor agregado a sus regiones y países; así como las condiciones al interior de las
organizaciones que propician la innovación en los servicios.
OBJETIVOS GENERALES
Al término de este curso, el estudiante será capaz de:
• Diseñar estrategias y procesos que promuevan la innovación en empresas de
servicio.
• Desarrollar propuestas innovadoras viables en el contexto de las empresas de
servicio.
• Contribuir a crear las condiciones en las organizaciones de servicio para
transformarlas en organizaciones innovadoras.
• Conocer las condiciones que contribuyen a que regiones geoeconómicas se
desarrollen con base en redes de colaboración para la innovación.
• Proponer un negocio de servicios el cual tenga el potencial para llevarse a cabo.
• Tomar una postura preactiva en la generación de cambios innovadores en la
conducción de empresas de servicios.

TEMAS DEL CURSO

• Características del entorno competitivo por el cual las organizaciones de servicio
debe ser innovadoras
• Estrategia para la innovación en las organizaciones de servicio
• Condiciones internas de la empresa de servicios para la generación de innovación
• Organización de la empresa de servicios para la innovación
• Creación de regiones geoeconómicas que propicien el desarrollo de negocios de
servicio innovadores.

DINAMICA DE LA CLASE
Las sesiones de clase están diseñadas para ser un espacio de interacción y construcción del
aprendizaje entre los participantes. Las actividades específicas tales como lecturas y casos
son un hilo conductor para la interacción y el logro del aprendizaje. De ésta forma la clase
constará de dos partes. En la primera parte, el profesor expondrá el material de clase y se
apoyará en los alumnos seleccionados en forma aleatoria para afirmar los mensajes de
aprendizaje; mientras que en la segunda, el profesor guiará la discusión del caso y
sintetizará los elementos de aprendizaje aportados por el caso analizado a la luz de la
lectura discutida previamente.

ACTIVIDADES PARA EL APRENDIZAJE

El curso consistirá en:
1. Exposición del profesor
El profesor expondrá durante las clases la metodología para el desarrollo del proyecto
final asociada a los temas cubiertos:
a. Características del entorno
b. Estrategia para innovación en servicios
c. Generación de ideas para la innovación en servicios
d. La organización para la innovación en servicios
2. Análisis y discusión de lecturas
 El profesor presentará los temas centrales de la lectura apoyándose en un grupo de
estudiantes, tomado al azar, para sintetizar los elementos de aprendizaje de la
lectura.

3. Discusión de casos
El profesor guiará la discusión de los casos asignados para cada sesión y se espera
que cada estudiante sea capaz de contribuir al análisis del mismo. Al final de la
discusión se sintetizarán los mensajes de aprendizaje del caso.

4. Proyecto final
El proyecto final será realizado en equipo y tiene como objetivo que los
participantes diseñen una propuesta de servicios innovadora. Debe verse como una
propuesta inicial que en principio capture la atención de posibles socios o
inversionistas, interesados en que el proyecto se desarrolle. De esta forma el
proyecto final es una oportunidad para que los participantes diseñen una alternativa
de creación de negocio de servicios propio e innovador.

EVALUACION

1. Participación en clase 15%

2. Proyecto Final: 35%
Presentación 50%
Reporte 50%
3. Mapas Mentales 25%
4. Casos 25%

La participación en clase será realizada tanto por los profesores del curso como por los
participantes. Los criterios para asignar una calificación por participación serán los
siguientes:
90-100: el estudiante hizo aportaciones que promovieron la reflexión, sus preguntas,
aportaciones y ejemplos generaron aprendizaje para la clase.
80-90: el estudiante mostró evidencia de haber realizado las lecturas y estudiado el caso
asignado, más no aportó elementos nuevos como ejemplos o aplicaciones a su contexto
organizacional.
70-80: el estudiante mostró regular evidencia de estar preparado con el material de la sesión
de clase. Esto es, evidenció un nivel general de preparación.
Menos de 70: el estudiante no estaba preparado con el material de clase.
CRONOGRAMA

Sesión Tema Lecturas y Casos Actividade

para preparar antes s en Clase
de cada sesión
1 Visión del curso y Presentacio
forma de trabajo nes y
Exposición
2 Características del Lectura: Cheaper, Análisis de
entorno Faster, Easier: lectura
Disruption in the Service
Sector
Producto #: S0401A
Año: Enero 15, 2004
3 Características del Caso: Cultivating Discusión
entorno Capabilities to Innovate: del caso
Booz. Allen & Hamilton
Producto #: 698027
Año: Oct. 21, 1997
4 Estrategia para la Lectura: Value Análisis de
innovación Innovation: The lectura
Strategic Logic of High
Growth (HBR classic)
Producto #: R0407P
Año: Julio 01, 2004
5 Estrategia para la Caso: Creating New Discusión
innovación Markets Through del caso
Service Innovation
Producto #: SMR195
Año: Enero 01, 2006
6 Generación de Lectura: Building an Análisis de
ideas Innovation Factory lectura
(HBR OnPoint
Enhanced Edition)
Producto #: 6102
Año: Feb. 01, 2001.
7 Generación de Caso: Bank of America Discusión
ideas (A) de caso
Producto #: 603022 Revisión de
Año: Sept. 17, 2002 Proyectos
Finales
8 Organización para Lectura: Organizing for Análisis de
la innovación Innovation: When Is lectura
Virtual Virtuous? (HBR
Classic)
Producto #: R0208J
Año: Ago. 01, 2002
9 Organización para Caso: IBM Canada: Discusión
la innovación Global Services (A) del caso
 Producto #: 403070
Año: Abril 17, 2003
10 Implementación Lectura: Innovation Análisis de
Versus Complexity: lectura
What Is Too Mucho f a
Good Thing?
Producto #: R0511C
Año: Nov. 01,2005
11 Implementación e Caso: Smartex: An Discusión
Innovación en Electronic Cash System del caso
regiones Producto #: HKU043 Análisis de
Año: Enero 01, 1999 lectura
Lectura: A Network of
Invention
Producto #: F0404C
Año: Abril 01, 2004
12 Innovación en Caso: Improving Discusión
regiones y Capabilities Through del caso
Retroalimentación Industry Peer Networks Presentacio
Producto #: SMR192 nes Finales
Año: Enero 01, 2006

BIBLIOGRAFIA
Las lecturas y los casos de estudio han sido publicados y están disponibles por la Harvard
Business School Publishing On Line http://www.hbsp.harvard.edu
Las lecturas también podrán obtenerse en la base electrónica EBSCO.