MANAGEMENT DE QUALITE

DANS LE DOMAINE
BANCAIRE
*(cas de la SGMB)
Réalisé par  :
MOHAMED NABIL CHAACHOUAI
KHALID OULD KSIRA

Année universitaire  :2020-2021

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ETUDE DE CAS : SOCIETE GENERALE MAROCAINE DE BANQUES(SGMB)

Table de matière
Introduction…………………………………………………………………………………..………….2
Chapitre I…………………………………………………………………………….………………..….4
I)Histoire de la SGMB……………………………………………………………………………..….04-05
II L’organisation de la SGMB………………………………………………………………………….05
1-1) L’organigramme de la SGMB…………………………………………………………………….06-07
1-2) Taches des services au sein d’une agence……………………………………………………….07-09
III) Les produits de la SGMB………………………………………………………………..………….09-11
Chapitre 2……………………………………………………………………………………………….….12
I)La qualité  : démarches et enjeux…………………………………………………………………….12
1-Définition de la qualité……………………………………………………………………….…….….12
2-Les déterminants de la qualité de service bancaire……………………………………………….13
3-Démarche de management de la qualité……………………………………………….………….13-14
4-Les principales normes de l’assurance de qualité……………………………………………….14-15
Les outils de qualité……………………………………………………………………………………….15-17
II)La qualité des services et la satisfaction………………………………………………………….18
Section 1  : La qualité de service……………………………………………………………….……….18
1-1) Les objectifs de la qualité………………………………………………………………………….18-19
1-2) Les valeurs de la société générale pour offrir un service et des prestations de qualité 19-20
1-3)Les facteurs de non qualité……………………………………………………………………..…….20
Section 2  : La qualité de services dans la stratégie de la banque SGMB……………………….20-21
Conclusion………………………………………………………………………………………………….22

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Introduction

L’activité bancaire a connu une évolution très importante suite aux profonds

Changements du domaine finance au Maroc. La politique de libéralisation qu’a

Adopté le secteur bancaire a entraîné un accroissement de la concurrence et bien

Sûr une diversification de l’offre. C’est pour cela que dans ce nouveau contexte,

Les banques étaient contraintes de revoir leurs anciennes pratiques et devant

Céder la place à de nouvelles stratégies. Ces dernières vont se caractériser par

Une écoute des attentes, des besoins, des exigences….

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CHAPITRE I
Présentation générale de la SGMB

La SGMB est une société anonyme au capital de 1.170.000.000 DH, elle est la plus
ancienne banque française, elle appartient au groupe société générale France, crée
en 1913 et considérée parmi les premières banques arrivées au Maroc. Début des
années 50, la société générale était la première banque française en termes de
chiffre d’affaire et de taille de son réseau dans le même temps, le groupe continue
son expansion internationale, en Afrique, en Italie ou encore au Mexique. À partir de
1966, les groupes bancaires n’ont plus besoin d’autorisation préalable pour ouvrir
des agences, ce qui favorise le développement du groupe en France. Au cours des
années 1970 et 1980, la banque adopte les nouvelles techniques et évolutions du
secteur comme l’informatique, les distributeurs automatiques ou les cartes bleues Le
29 juillet 1987, la Société générale fait partie des trois grandes banques privatisées
grâce à ses bonnes performances. En 2016, La Société Générale annonce un projet
de réorganisation qui devrait aboutir à la suppression de 550 emplois sur 5 ans.

La SGMB a connu plusieurs améliorations ses dernières années et cela bien sûr
revient à la diversité et l’innovation que présentent ses produits et aussi la bonne
organisation interne qui lui facilitera l’atteinte de ses objectifs. Elle est devenue un
groupe financier de premier plan, s’appuyant sur un modèle éprouvé de banque
universelle et de synergies avec ses nombreuses filiales spécialisées.

Tout au long du siècle écoulé, Société Générale Maroc a su adapter

progressivement son organisation et son dispositif afin de répondre au mieux aux
attentes de tous ses clients : Grandes Entreprises, Investisseurs Institutionnels,
PME/PMI, Particuliers et Professionnels.

Le Groupe a su tirer parti de son ancrage dans l’économie marocaine comme de son
appartenance à un grand groupe bancaire international.

I)Histoire de la SGMB
1913 : La Société Générale ouvre sa première agence à Casablanca, à l’aube de la
grande guerre dans les années qui suivent la promulgation du traité du protectorat
français.

A l’indépendance du Maroc, en 1956, la Société Générale restait une petite banque,

avec 3 agences et un effectif d’une quarantaine de personnes. Et c’est après 43
années d’exercice, Qu’elle a pu s’imposer par sa culture et sa tradition qui n’ont
jamais cessé de guider son Action.

1923 : L’agence Société Générale déménage pour une implantation boulevard de la

gare (boulevard Med 5)

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1929 : Création de la Bourse de Casablanca

1930 : Le Maroc des années 30 connait un grand dynamisme dont Casablanca est la
tête de pont

1945-1962 : Essor industriel et diversification de la clientèle. L’après-guerre voit

arriver de nouvelles banques (Worms, la banque Ottomane, franco-suisse, la Banque
de Paris et des Pays-Bas.)

Début des Années 50 :

- La banque compte 22 agences

1950 : La banque d’état du Maroc endosse la responsabilité d’un institut d’émission

chargé de veiller aux disciplines de crédit. La société Générale crée un bureau à
Meknès puis à Kenitra au centre de la région agricole du Gharb.

1956 : L’indépendance du Maroc entraine des changements importants (chute des

investissements…)

1959 : La banque du Maroc prend la place de la banque d’état au Maroc. Le Maroc

adopte le Dirham

1960 : La société générale compte 109 personnes (dont 93 à Casablanca, 9 à

Meknès et 7 a Kenitra

1962-1990 : Construction d’un réseau national

1965 : La société générale marocaine de banque devient société générale

marocaine de banques fusion avec la société Marseillaise de crédit Implantation de
société générale dans de nouvelles villes (Marrakech, Fès…)

1971 : La banque rachète 20% des activités de la société de banque du Maghreb.

1976 : Création de l’Agence Ecole

1978 : Le siège de Société Générale Maroc est situé au Boulevard Abdelmoumen

1980-1990 : Poursuite de l’extension du réseau Société Générale

1991 : Désencadrement du crédit et libéralisation des taux d’intérêt

1993: Société Générale Maroc devient une banque universelle.

1995: Le cap des 100 agences franchi.

1996: création d’une salle de marché.

II)L’organisation de la SGMB  :

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La fiche technique de la SGMB se présente comme suit :

- Filiale du Groupe Société Générale.

- Effectif de la Société Générale Marocaine de Banques : près de 2650
collaborateurs.
- Réseau national : 200 agences.
- 3 Bureaux de représentation en France : Marseille, Lyon, Villemomble, et
l’agence Paris
- Clichy.
- 500 Correspondants à l’étranger
- Patente : 36363350
- Siège Social : 55, Bd Abdelmoumen. 21100 Casablanca.

Conseil de surveillance est reparti comme suit :

- Président du Conseil de Surveillance

- Président d’honneur et membre du Conseil de Surveillance
- Membres du Conseil de Surveillance
- Conseiller
- Secrétaire du Conseil de Surveillance

Directoire :

- Président du Directoire
- Membres du Directoire
- Secrétaire du Directoire

1-1)L’organigramme de la SGMB :

ORGANISATION

SOCIÉTÉ GÉNÉRALE MAROC

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SOGELEASE EQDOM
A. BAJJOU Y. BENBOUJIDA

Groupe SG Maroc Directeur de Cabinet

A. EL YACOUBI : Directeur Régional et Responsable Pays M. HATIM

La Marocaine Vie ALD Automotive

P. VIAL T. BEKKARI

Directoire SG Maroc
Spéciales
SG ABS SG ATS A. EL YACOUBI / M. TAHRI / F. MARCHAL / A. HAJJAMI
F. MOUSSAIF
E. KUETCHE W. AZZAM LAHLOU

FILIÈRES CENTRALES
BU DÉLÉGATIONS RÉGIONALES

Casa
Secrétariat Nord-
Littoral-Nord
Général Est
Retail Banking L. HASSANI
I. HAOUCH M.
M.BENBACHIR AMALIKI

Stratégie,
Marketing, Risque et
qualité et recouvrement
innovation J. BRUN / Y. ADOUAN
M. FILAL
Contr
Casa
ôle
Sud- Sud
Perma
Private Banking Oue A.
nent
A. CHBANI st DAL
N2 AOU
A.
A. HASS I
BOUBK OUNI
RAOUI

COO Inspection Générale

JP. TALEC / N. et Audit
BENSOUDA T. DE MONTGOLFIER
Centre
Communication
Oriental
I. HAOUCH / H.
A.
Dar Al Amane KHATIR
FAZAZI
H. BOUKHARI

Finance Pilotage des expositions

H. ALAMI S. ZERROUK

Ressources
MonétiqueF.&MARCHAL (FF)
Humaines Conformité
modèles alternatifs M. ABADOU
O. JOULAIN / B.
A. ZEHOUANI LOTFI

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1-2) Taches des services au sein d’une agence  :

Service Caisse :

La caisse est un service qui ’a un contact permanent avec la clientèle, et parmi ses
principales

Tâches on citer :

- La remise des chèques et des effets (sur place et hors places)

- Les versements, les virements, les retraits
- La réception des valeurs
- La réponse à toute demande d’information
- Effectuer les opérations nécessaires pour une gestion rigoureuse de la caisse
- Garantir un bon niveau de satisfaction de la clientèle
- Recevoir le règlement et l’établissement des paiements selon les procédures
en vigueur
- Réception des chèques de règlement
- Règlement des dépenses en espèces selon les procédures en vigueur
- Edition des factures et la coordination avec le client

Service Chargé de la clientèle :

Le chargé de clientèle particulière est un des principaux interlocuteurs du client

avec sa banque. A l'écoute de ses besoins, il le conseille sur les produits et les
services pour répondre au mieux à ses attentes. Elle consiste aussi à se charger
pour chaque type a clientèle (professionnel, Privée, commerciale) de l’ouverture
des comptes qui peuvent être résumés comme suit :

- Un compte courant : réservé aux personnes physiques et morales pour

leurs

Opérations professionnelles

- Un compte sur carnet : il ne peut être utilisé que pour faire les activités

Commerciales. C’est un compte d’épargne. La somme à verser qui constitue le

capital

Ne doit pas être moins de 5000

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- Un compte chèque : c’est un compte à vue qui enregistre les opérations non

Commerciales. Il est réservé aux : Personnes physiques, particuliers pour leurs

besoins personnels, organisme sans but lucratif et les Civiles.

- Un compte en dirhams convertibles : permet aux personnes ayant deux

Nationalités (une marocaine et l’autre étrangère) de verser ou de tirer de l’argent

en

une autre devise que le dirham marocain. Le service chargé de la clientèle

s’intéresse

Aussi au traitement des réclamations : problème de carte, échéance d’un crédit.

Service étranger :

- Service qui a pour objectif le traitement des opérations des marocains résidant
à l’étranger

Pour enfin satisfaire les besoins de ces derniers.

III) Les produits de la SGMB  :

- Avec un réseau de plus de 200 agences au Maroc, 4 bureaux de
représentation en France

Et une grande qualité d’accueil et de dialogue avec sa clientèle, la Société

Générale

Marocaine de Banques a su franchir avec réussite de grandes étapes depuis sa

création.

Elargissant constamment sa gamme de produits et services, elle a pu accélérer

son

Développement en s'adaptant aux exigences de ses clients et partenaires.

Banque au quotidien : 1. Convention du compte

particulier
- C’est un ensemble de 2. Carte Visa
services rendus par la

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banque disposant ou non 3. Carte déclic électron

d'agence ou de lieu
d'accueil de la clientèle en 4. Carte dynamique
utilisant les nouvelles
5. Carte horizon
technologies (internet,
téléphone…) pour réaliser 6. Carte élite gold
à distance tout ou partie
des opérations sur le 7. Sogéphone
compte bancaire.
8. SG Maroc-on line

9. Western union

L’assurance : 1) Vital protection

2) Secours plus
- C’est un néologisme qui
3) SG trésor plus
désigne le fait qu'une
banque commercialise, 4) Vital hospitalisation
outre les produits et
5) SG valeurs
services propres aux
établissements de crédit, 6) Assurance multirisques
des contrats d'assurance habitation
d'habitude vendus
exclusivement par les 7) SG expansion
compagnies d'assurance, 8) Assistance MRE
dans le but de générer des
revenus récurrents 9) SG oblige plus
supplémentaires et de faire
10)SG perspectives
face à l' érosion de leurs
marges. 11)Quiétude

12)Livret d’épargne

13)Vital retraite

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14)Vital éducation

15)Compte à terme

16)Bon de caisse

17)Log épargne

1. Convention équilibre

Le prêt :
2. Crédit flash
- Un prêt bancaire est le fait
pour un établissement de
3. Crédit résidence
crédit de mettre à
disposition des fonds à un
bénéficiaire, sans en exiger 4. Crédits logements fondations
le remboursement Mohammed VI
immédiat. Plusieurs
caractéristiques sont à 5. Prêts étude banky
prendre en compte dans un
prêt bancaire : la somme
empruntée, la durée du
prêt, le taux d'emprunt et
les éventuels frais.

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CHAPITRE 2
Les outils d’évaluation de la qualité :

L’important ce n’est pas tant la recherche de la perfection ou de travailler plus, mais

de dire aux clients ce que l’on va faire pour eux et s’y tenir. C’est dans ce contexte
qu’intervient la qualité qui’ est une préoccupation des fournisseurs et des
consommateurs de tout temps: Le client veut en avoir pour son argent; Un client
satisfait le dit à 5 personnes en moyenne; Un client insatisfait le dit à 13 personnes
en moyenne. Et c’est ainsi qu’on pourra dire que le contrôle de la qualité est
primordial. Un système de qualité améliore la transparence de l’activité de
l’entreprise, veille à ce que les processus de production restent sous contrôle et à ce
que la qualité des produits soit à la hauteur. L'entreprise toute entière peut être
impliquée dans la démarche de qualité. Et tous les collaborateurs peuvent partager
une attitude globale plus positive vis-à-vis de la qualité, qui leur permettra de
maintenir l'efficacité du système et d'en récolter les fruits. C'est pourquoi une telle
démarche n'est pas l'affaire d'un jour mais un véritable tournant vers le futur. Dans ce
chapitre nous allons aborder les concepts de la qualité et une initiation à sa
démarche, sa mise en place et son intérêt pour l’entreprise, vu que la mesure de la
performance et un facteur clé dans le processus d’amélioration.

I)LA QUALITE  :DEMARCHES ET ENJEUX

1-Définition de la qualité :

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L'orientation qualité dans le secteur bancaire qui mise sur la satisfaction des

exigences et des besoins du client et la meilleure anticipation de ses attentes
constitue le moyen de différenciation efficace et efficient dans un environnement où
toutes les banques offrent des produits et des services similaires.

2-les déterminants de la qualité de service bancaire

Dans le contexte économique actuel caractérisé par une mutation profonde et la

mondialisation des échanges, la turbulence et l’incertitude de l’environnement, la
rivalité de la concurrence et l’évolution rapide et croissante des exigences des
marchés internes et externes, les banques sont amenées à rechercher des facteurs
de différenciation axés sur l’amélioration permanente et dynamique de la qualité de
leurs produits et services.

Ainsi, dans un tel environnement hyperconcurrentiel que nous connaissons

actuellement, les sources d’avantages compétitifs basés sur les produits et les
processus sont rapidement imitées par les concurrents.

L’orientation qualité dans le secteur bancaire qui mise sur la satisfaction des
exigences et des besoins du client et la meilleure anticipation de ses attentes
constitue le moyen de différenciation efficace et efficient dans un environnement où
toutes les banques offrent des produits et des services similaires.

Une telle orientation permet aux banques de garantir la fidélisation de ses clients en
réduisant sensiblement le taux de mécontentement et de départs, de contourner
d’une façon efficace les actions des concurrents, de renforcer leurs compétitivités,
d’accroître leurs performances et préserver leur survie.

3-Démarche de management par la qualité

1-Le premier enjeu d’une démarche qualité est l’amélioration effective de

l’organisation. La structuration apportée par la démarche permet de gagner en
efficacité, de réduire les couts des anomalies, de proposer le meilleur produit
possible aux clients.

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2-Le deuxième enjeu est de rassembler le personnel autour d’un projet collaboratif,
ne laissez personne sur la touche et de grâce ne faites plus de distinction entre «
productifs » et « improductifs », tous participent à la réussite de l’entreprise.

3-Le troisième enjeu est de démontrer à vos clients que vous respectez un niveau
élevé d’organisation pour répondre à leurs exigences implicites, explicites, présentes
et futures.
Toutes les entreprises, de toutes dimensions, de tous secteurs d’activité peuvent
bénéficier de la maitrise de leur organisation et obtenir une certification ISO 9001 :

4-Les principales normes de l’assurance de qualité

ISO (Organisation Internationale de Normalisation) est le plus grand organisme de

normalisation au monde. L'ISO a pour activité principale l'élaboration de normes
techniques, mais ces dernières ont aussi d'importants aspects économiques et
sociaux. Les normes ISO à côté de leurs apports au sein de la société, elles ont une
influence positive aussi pour les ingénieurs et les fabricants, auxquels elles apportent
des solutions à des problèmes fondamentaux de production et de distribution, mais
pour la société dans son ensemble.

ISO 9000 Normes pour le management de la qualité et l’assurance de qualité

ISO 9001 Système de qualité Modèle pour en conception, développement,

production, installation et prestations associées.

ISO 9002 Système de qualité - Modèle pour l’assurance de qualité en production,

installation et prestations associées.

ISO 9003 Système de qualité - Modèle pour l’assurance de qualité en contrôle et

essais finaux

ISO 9004 Management de la qualité et éléments de Système de qualité (cette norme

décrit les éléments constitutifs d'un système de management de la qualité et donne
les lignes directrices de la démarche à mettre en œuvre, éléments de coûts à
l'appui).

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Société Générale Maroc a décroché le renouvellement de la certification ISO

9001 pour sa démarche de management par la qualité, pour les activités «Titre,
Monétique et Internationale».

Elle fait ainsi partie des premiers établissements bancaires à obtenir cette
reconnaissance internationale de la certification ISO 9001.
Cette distinction, attribuée à Société Générale Maroc par l’Association française de
normalisation (Afnor), couvre une période de trois ans la certification de son Système
de management de la qualité (SMQ). Il s’agit d’un système basé sur une
performance dédiée au service de la satisfaction des clients.

Cette décision fait suite à l’audit mené du 30 mai au 3 juin, où il a été constaté que
«de nombreuses améliorations d’organisation ont été mises en place pour contribuer
à l’optimisation des activités et une meilleure orientation client», ont conclu les
auditeurs dans leur rapport.

Cette certification reflète les efforts fournis par cette banque marocaine en matière de
qualité de service. Pour rappel, Société Générale Maroc a obtenu de nombreuses
reconnaissances internationales, dont la certification Afnor portant sur 8
engagements sur les services et 8 engagements sur le Centre de relation clients.

Le groupe financier privé a également décroché plusieurs certifications ISO 9001,

notamment pour : l’«Activité titres», les «Systèmes d’information», le «Commerce
international», et l’«Activité monétique».

 Les outils de qualité

Les outils de la qualité sont issus des travaux de Deming et Juran au Japon. Ils sont
adaptés aux problèmes apparents dont les situations réelles sont clairement définies
à l’aide de données chiffrées. Ils sont parfait pour le domaine des opérationnels. En
réalité les différentes versions de ces 7 outils font qu’ils sont en fait 10.

Le brainstorming ou remue méninges

Utilisé pour trouver en groupe un grand nombre d’idées sur un sujet donné.

Le Diagramme de Pareto
Basé sur la loi de Pareto économiste italien et remis au goût du jour par Joseph
Juran, il permet de visualiser l’importance relative de plusieurs catégories de
données pour mettre en évidence les plus importante.

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L’histogramme
L’histogramme est un outil de représentation statistique qui permet de représenter la
répartition de données en plusieurs classes.

Le diagramme Causes-effet ou diagramme d’Ishikawa CEDAC

Inventé par Kaoru Ishikawa il permet d’ordonner et de visualiser la relation entre un
effet et toutes les causes susceptibles de le provoquer. Utilisé en équipe et de
manière dynamique il devient le CEDAC (Cause & Effect Diagram with Addition of
Cards) du japonais Ryuji Fukuda.

La carte de contrôle
La carte de contrôle est un graphique de contrôle qui permet de maîtriser un
processus entre des bornes définies. Il permet aussi d’identifier les causes
assignables et les causes aléatoires.

La feuille de relevé
La feuille de relevé ou feuille de données permet de collecter des données relatives à
un problème en relevant un ensemble de caractéristiques des occurrences afin
d’identifier des caractéristiques communes.

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Le diagramme de dispersion
Le diagramme de dispersion est utilisé pour analyser la possible relation de cause à
effets entre deux phénomènes.

La matrice de décision
La matrice de décision permet de comparer des éléments (des solutions par
exemple) à partir de critères d’appréciation et d’établir une synthèse.

Le QQOQCP
Issu de l’Hexamètre Quintilien des Romains, le QQOQCP (Qui Quoi Où Quand
Comment Pourquoi) permet de décrire complètement une situation ou un plan
d’actions.

Les 5 Pourquoi
Les 5 pourquoi permettent une remontée aux causes racines.

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II)LA QUALITE  DES SERVICES ET LA SATISFACTION

La qualité est une approche transversale qui touche l’ensemble des organisations,
des entreprises, des administrations, des associations. La qualité évoque des
démarches visant à maintenir, sur le long terme, une logique de progression dans
différents domaines concernant, le management, la gestion de la relation client, la
performance du personnel, la satisfaction et la fidélisation. Ainsi la satisfaction est un
état psychologique après l’achat et la consommation de produit (ou service) qui se
traduit par un sentiment fugace résultant de la différence entre les attentes du
consommateur et les performances perçues. La satisfaction dépend également de
l’attitude préalable envers la marque et le produit.

Section 01: La qualité de service

Actuellement, faire de la qualité est devenu très important pour les banques, car les
clients exigent des produits ou des services de qualité ; c’est-à-dire, ces derniers
doivent être conformes à leurs attentes implicites ou actuelles et tout cela à un prix
raisonnable.

1.1. Les objectifs de la qualité :

Il existe plusieurs objectifs liés à la qualité. Ces derniers sont regroupés en trois (03)
objectifs importants :

1.1.1. La fidélisation des clients : La qualité du produit et le service associé à ce

produit sont très importants pour fidéliser le client. Commercialement c’est : «
beaucoup plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en conserver un ancien »
Pour cela la banque doit lui procurer la qualité voulue et les éléments de confiance
de celle-ci, et aussi elle doit respecter les clauses contractuelles en matière de
qualité, prix et délais.

1.1.2. L’amélioration des performances économiques : La fidélité des clients et la

réputation de la qualité contribuent au développement du chiffre d’affaire, parce que
l’amélioration de la qualité est un facteur essentiel de rentabilité, et de compétitivité,
tout en réduisant les coûts de non-qualité, et évitant les dysfonctionnements. Une
meilleure qualité permet de pénétrer des nouvelles parts de marchés ce qui va
augmenter le chiffre d’affaire de l’entreprise.

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1.1.3. La mobilisation du personnel : Toute entreprise a des obligations envers son

personnel. La qualité permet de faire participer le tout, c’est-à-dire provoquer une
dynamique interne au profit de tous. Il est en particulier établi que la satisfaction du
client et la satisfaction du personnel sont étroitement liés, pour la réussite de
l’entreprise.

1.2. Les valeurs de la société générale pour offrir un service et des prestations
de qualité :

 La valeur clients : S’appuyant sur un modèle de banque universelle, le

Groupe allie solidité financière et stratégie de croissance durable, afin de
mettre sa performance au service du financement de l’économie et des projets
de ses clients. La SGMB cherche : être LA banque relationnelle de référence
sur ses marchés, proche de ses clients, choisie pour la qualité et
l’engagement de ses équipes.

 Esprit d’équipe : « Dans un monde en mutation, les clients veulent une

banque qui soit un partenaire responsable, de confiance et agile. En équipe,
qui répond à leurs besoins par un esprit de service nourri de la diversité des
expertises et connaissances de chacun. Écoute, Co-construction, valorisation
des contributions, solidarité dans les succès comme dans les difficultés. »

 Innovation : « la SGMB cherche à améliorer sans cesse l’expérience clients

en agissant avec les clients pour adapter les solutions, les pratiques et les
relations aux usages de demain, en tirant notamment profit des innovations
technologiques.

 Responsabilité : La SGMB contribue au développement économique, social

et environnemental durable des économies dans lesquelles elle travaille. Elle
veut aider leurs clients à réaliser leurs projets tout en étant attentifs aux
risques dans toutes leurs composantes. Sa responsabilité et son éthique
consistent à répondre aux besoins de clients avec rapidité, en préservant
l’intérêt long terme de l’ensemble des parties prenantes dans le respect
discipliné des règles du métier. Sa responsabilité s’exprime aussi à travers le
courage d’assumer ces actes et décisions et d’exprimer avec transparence.

 Engagement : « L’engagement de la société générale se nourrit de la

satisfaction durable des clients et de la fierté qu’ils ont pour le métier et pour le

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Groupe. Ils cherchent quotidiennement à faire la différence pour contribuer à

la réussite de ces clients comme à celle de ces projets. Ils favorisent
l’implication et l’accomplissement professionnels de tous.

1.3. Les facteurs de non qualité :

Les facteurs déterminant la non-qualité d’un produit ou d’un service sont :

1.3.1. Ignorance des attentes des clients : Pour offrir une prestation conformes
aux attentes des clients, il faut une étude de marché et plus exactement l’étude des
attentes, si l’entreprise n’investit pas dans la recherche marketing, cela va la 3
DURET, (D) et PILLET, (M) : « qualité en production », édition d’organisation, Paris,
2005, p.22. 4 TOCQUER, G, LONGLOIS, M, Marketing des services : les défis
relationnels. Edition DUNOD, 1992, P.48. Chapitre02 La qualité des services et la
satisfaction 34 conduire à l’ignorance des attentes de ses clients, car c’est dernières
évoluent très rapidement dans le temps.

1.3.2 L’inexistence des normes : Les normes sont les règles qui régissent le
concept qualité et qui permettent de définir et d’attribuer les taches à chaque
employé afin de répondre aux attentes des clients. A cet effet, l’entreprise qui ne
répond pas à ces normes, risque d’avoir un produit qui ne satisfait les attentes des
clients.

1.3.3. La discordance entre les normes et le service offert : Un écart

considérable entre les normes établies par la direction et le service offert peut avoir
des conséquences négatives sur l’entreprise. Ces écarts peuvent être causés par
plusieurs facteurs à savoir : Le non-respect du personnel de ces normes établis. 
Le non diffusion de ces normes par la direction.  Personnel mal préparé ou
surchargé.  Pannes d’équipements.

1.3.4. Le manquement aux promesses : Cela veut dire promettre plus et offrir
moins. Si les promesses sont au de la de la capacité de l’entreprise, c’est l’image de
l’entreprise qui sera touchée par l’insatisfaction de la clientèle.

Section 2 : La qualité de services dans la stratégie de la banque SGMB :

La qualité de service est un facteur majeur de l'attractivité de nouvelles clientèles.

Son amélioration est indispensable si l’objectif est de résister à la concurrence

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acharnée, car c'est par le développement des services que les entreprises cherchent
actuellement à disposer d'éléments de différenciation et d'avantages concurrentiels.
Dans le domaine des services, la difficulté vient du fait qu’un service est une «
performance » plutôt qu’une chose. Il est alors intangible, immatériel et personnalisé.
La satisfaction du client provient de la qualité perçue. Pour commencer une définition
des termes suivants s’avère importante :

Service : Résultats générés par des activités à l’interface fournisseur/ client et par
des activités internes au fournisseur, pour répondre aux besoins du client

Service attendu : Niveau du service souhaité par la clientèle

Service fourni : Niveau du service offert par l’organisation dans les conditions
d’exploitation réelles Service perçu : Niveau de service ressenti, de façon plus ou
moins objective, par la clientèle

Service voulu : Niveau de service que souhaite atteindre l’organisation

Satisfaction du client: Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses

exigences

Les services pour lesquelles la normalisation peut spécifier une prestation, peuvent
être présentés comme suit :

Services d’accueil : Restauration, hôtellerie, services touristiques, spectacles,

radiodiffusion, télévision, loisirs.

Communications : Aéroports et compagnies aériennes, transports routiers,

ferroviaires, maritimes, télécommunications, service postal, réseaux informatiques.

Services de santé : Médecins, services hospitaliers, services ambulanciers,

laboratoires d’analyses médicales, dentistes, opticiens.

Maintenance : Electrique, mécanique de véhicules, systèmes de chauffage, de

climatisation, construction, informatique.

Si on prend l’exemple de la SGMB, La diversité des produits permet à chacun quel

que soit son âge, son objectif de trouver un produit qui lui correspond :

 Par exemple l’assurance vital éducation, qui prévoit la constitution progressive

d’une épargne au profit d’un enfant pour arriver à financer ses études
supérieures ou de le doter d’un capital dessiné à lui faciliter son entrée dans la
vie active.

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 Les bons de caisse qui sont des titres de placement sous forme nominative et
qui permettent de capitaliser les intérêts en laissant le choix au client, ce qui
en fait une de ces qualités.

 Logepargne, un compte épargne logement qui permet de bénéficier d’un prêt

immobilier à taux préférentiel.

 Crédit flash, qui est une formule de crédit rapide son avantage réside en le fait
que ce crédit ne demande aucun justificatif quant à l’utilisation des fonds.

 Aussi, La qualité de la relation est nécessaire pour la satisfaction du client, la

banque tenant à devenir de plus en plus un partenaire financier.

 Le rôle et la présence des chargés de clientèle est essentiel dans la

satisfaction de la majorité des clients. En restant dans le cadre de la SGMB, le
client ne souhaite pas être un simple numéro, et notamment en cas de
découvert, il souhaite pouvoir négocier, discuter et bénéficier d’un traitement
personnalisé. C’est pour cela qu’on remarque l’existence des agents d’accueil
dont le rôle essentiel est l’accueil et le renseignement.
Dans le même ordre d’idées, on retrouve l’image de la banque, car c’est important
que le client pense que sa banque est différente des autres. Il est donc important de
s’attacher à l’image que se font les clients de leur banque, pour pouvoir apprécier
leur degré de satisfaction.

Dans ce sens d’amélioration de qualité de service, la Société générale marocaine de

banques a reçu la certification DSI (direction des systèmes d’information), une
première dans le secteur bancaire au Maroc

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Conclusion

Dans le domaine des services, la satisfaction du client est plus difficile à évaluer.

Cependant, ce sentiment de satisfaction fait partie des objectifs premiers.

Il est donc souvent l’objet de mesure. La satisfaction fait partie des conditions

Nécessaires (mais non suffisantes) à la fidélisation, à l’entrée de nouveaux

Clients, ou au développement de la banque.

Cependant, afin de maximiser ce sentiment chez les clients, les actions doivent

Se mener à la source. Il est vrai que la qualité des produits et services offerts doit

Ê tre irréprochables, mais il est aussi primordial d’organiser un suivi et un

Contrô le permanent de la qualité et surtout des comportements qui eux doivent

S’adapter avant tout aux besoins des consommateurs.

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