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Université Mouloud Mammeri de Tizi-Ouzou

Faculté des sciences économiques, commerciales et


des sciences de gestion

DEPARTEMENT DES SCIENCES DE GESTION

Mémoire en vue de l’obtention du diplôme de Master en sciences de gestion

Option : Management Stratégique des Entreprises

Thématique :

Stratégie de communication via les medias sociaux


Cas d’une entreprise du secteur des cosmétiques
New Concept Com

Réalisé par : Encadré par :


Mlle BOUMRAH Lilia M. DRIR Mohamed

Jury composé de :
Président : M. SADOUD Ahmed
Examinateur: M. MAHMOUDIA Mehena
Rapporteur: M. DRIR Mohamed

Année: 2016/2017
Remerciements
Au terme de notre cursus d’étude, nous tenons à remercier notre promoteur Mr Drir pour ses
encouragements , ses orientations et son aide tout au long de la réalisation de ce travail, mais aussi pour
l’effort qu’il a fourni afin nous inculquer les fondement du management.
On aimerait également adresser nos vifs remerciements aux membres du jury, Mr SADOUD président et
Mr MAHMOUDIA examinateur, d’avoir accepté d’évaluer notre modeste travail.
Ainsi qu’à tous les professeurs qui par leurs paroles, leurs écrits, leurs conseils et leurs critiques ont guidé
nos réflexions pendant ces trois dernières années Mr OUSSALEM , Mr MEZIANI, Mr ZERKFAOUI , Mr
OUBAZIZ ,et Melle NANECHE .
Notre gratitude s’adresse a toute l’équipe News Concept Com qui nous a fourni les information nécessites
pour l’achèvement de ce travail, Amina , Hayat et tous les membres de l’adorable équipe votre accueils , et
vos encouragement seront on nous a jamais .
Comment oublier ces personnes grâce à qui nous somme-la aujourd’hui : mes parents qui m’ont toujours
soutenue et me soutiendrons tout au long de ma vie, et ont fait de nous la personne que nous somme
aujourd’hui nous leurs serons a jamais reconnaissant, Maman Papa Yanis Lyes MERCI de toujours avoir
cru en moi.
Mon affection s’adresse à mes ami (e) s , Lydia Nina et Riadh je vous remercies de toujours avoir était là
pour moi .
Nous adressons nos remercient au reste de ma famille mes tantes, mes oncles, mes cousins et cousine et
mes grand parents.

Enfin, on remercie tous nos camarade qui sont pour nous une seconde famille, Chiraze , Kahina ,Katia ,
Lamia , Amine ,Zaki ,Aris et Khaled, et toutes les personnes qui ont contribuer a ce travail de près ou de
loin .
.
Liste des tableaux

Tableau n°1 : l’évolution d’internet avant le Web2.0 …………………………………20-21

Tableau n°2 : Entreprises algériennes du secteur des cosmétiques…………………….. 64


Liste des figures

Figure n°1 : Processus de communication selon le modèle Shannon et Weaver…………….13

Figure n°2 : l’évolution du web…………..………………………………………………….23

Figure n°3 : Le cycle de vie du contenu web………………………………………………..24

Figure n°4 : Le Digital par Philippe GERARD………………………………………..…….25

Figure n°5 : Panorama des medias sociaux 2013……………………………………………27

Figure n°6 : l’image de marque…………………………………………………………......36

Figure n°7 : Les caractéristiques d’une image de marque ………………………………….38

Figure n°8 : Le modèle du prisme d’identité de marque…………………………………..40

Figure n°09 : les trois composantes des attitudes de la fidélité………………………….. 49

Figure n°10 : Les groupes de l’industrie cosmétique……………………………………….60


Figure n°11 : Statistique 27/11 au 03/12 du Page Facebook Oé Beauté Algérie………….67

Figure n°12 : Statistique des abonnées de la Page Facebook du 27/11 au 03/12 Oé Beauté
Algérie……………………………………………………………………………………..68

Figure n°13 : typologie des influenceurs selon Klout…………………………………….71

Figure n°14 : Répartition des répondants selon le sexe et la tranche d’âge……………...75

Figure n°15 : Répartition des répondants selon leur situation professionnelle ………….76

Figure n°16 : L'usage des medias sociaux par les répondants…………………………..76

Figure n°17 : Fréquence d'utilisation des medias sociaux……………………………….77

Figure n°18 : Les causes de la présence des internautes sur les medias sociaux………...78

Figure n°19 : Les medias sociaux les plus utilisés par les internautes………………….79

Figure n°21 : Perception des marques …………………………………………………..80

Figure n°20 : Le nombre d'internautes qui suivent des marques sur les médias sociaux..80
Figure n°22 : Le comportement des internautes face aux informations diffusées par une
marque sur les medias sociaux ……………………………………………………………….81

Figure n°23 : Sentiment à l’égard des marques……………………………………………. 82

Figure n°24 : les médias sociaux de l’entreprise…………………………………………...83

Figure n° 25: Le suivi de la marque Oé beauté Algérie sur les réseaux sociaux …………..84

Figure n° 26: Découverte des médias ……………………………………………………..85

Figure n°27 : La communication à travers Oé beauté Algérie ……………………………86

Figure n°28 : Contenu partagé par Oé beauté ……………………………………………..86

Figure n°29 : fidélité des marques diffusées ………………………………………….......87

Figure n°30 : les raisons de la confiance en Oé beauté Algérie …………………………88


Glossaire

 Facebook : c’est un réseau social en ligne qui permet à ses utilisateurs de publier des
contenus et d’échanger des messages. Facebook est né en 2004 à l’université de
Harvard, par son créateur Mark Zuckerberg, d’abord réservé aux étudiants de cette
université. Il s’est ouvert à d’autres universités américaines avant de devenir
accessible à tous en 2006.
 LinkedIn : c’est un réseau social utilisé dans le milieu professionnel, généralement
des entrepreneurs, enseignants, artistes, médecins…etc. Il compte plus de 100 million
d’utilisateurs, il a été créé en décembre 2002 et fut lancé en mai 2003 par Reid.
 Twitter : Il a été créé le 21 mars 2006 par Jack Dorsey, Evan Williams, Biz Stone et
Noah Glasset et lancé en juillet de la même année. Le service est rapidement devenu
populaire jusqu’à réunir plus de 500 millions d’utilisateurs dans le monde en 2012. Il
permet à un utilisateur d’envoyer gratuitement de brefs messages appelés « tweets »
sur internet, par messagerie instantanée ou par SMS.
 YouTube : créé en février 2005 par Steve Chen,Chad Hurley et Jawed Karim il atteint
aujourd’hui un chiffre de 350 millions de visiteurs chaque mois. C’est une Platform
sur lequel les utilisateurs peuvent envoyer, regarder et partager des vidéos. Ce genre
de site a tendance à être un outil de stratégie et de diffusion pour les marques. Mais
aussi par des utilisateurs ordinaires.
 Instagram : c’est est un réseau social et un service de partage de photos et de vidéos
disponibles sur plates-formes mobiles. Elle fut cofondée et lancée par l'Américain
Kevin Systrom et le Brésilien Michel Mike Krieger en octobre 2010.
 Snapchat : c’est une application gratuite de partage de photos et de vidéos .Elle a été
conçue et développée par des étudiants de l'université Stanford en Californie.
Sommaire

Introduction générale ……………………………………………………………...6-9

Chapitre 1:Le passage d’une communication classique vers une


communication digitale …………………………………………………....10-30
Section 1 : La communication marketing………………………………………………11

Section 2 : L’avènement du Web, et ses répercussions sur la communication……….18

Section 3 : La communication digitale………………………………………………….24

Chapitre 2 : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication


des entreprises ………………………………………………………………… 31-56

Section 1 : L’image de marque………………………………………………………….32

Section 2 : Les manques à gagner quant à l’intégration des medias sociaux dans
l’entreprise………………………………………………………………………………42

Section 3 : Les enjeux et les risque de l’adoption des medias sociaux……………….52

Chapitre 3 : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application


au secteur des cosmétiques………………………………………………………57-83

Section 1 : Le secteur du cosmétique……………………………………………….... 58

Section 2 : la stratégie de communication digitale de l’entreprise New concept Com.65

Section 3 : Analyse de l’impact de l’adoption des medias sociaux dans la stratégie de


communication de l’entreprise………………………………………………………….74

Conclusion générale ……………………………………………………………..90-92

Bibliographie ……………………………………………………………………93-96

Questionnaire ………………………………………………………………….97-100

Annexes ……………………………………………………………………....101-112
Table des matières………………………………………………………… 113-119
Introduction générale

Introduction générale

De nos jours, la communication est devenue un outil indispensable pour les organisations.
Elle a évolué au fil des années. Au début, elle se résumait à des conversations archétypales
entre les individus ; par la suite avec la mondialisation les entreprises se sont tournées vers la
communication marketing pour présenter leurs produits et les faire connaitreau grand public.
Ils ont donc utilisé la publicité comme un moyen de transmission d’information et de
communication en utilisant différents médias comme la télévision, les journaux, les
magazines, la radio, les panneaux publicitaires.
Une nouvelle ère de communication est née ; elle a radicalement bouleversé les modèles
traditionnels de communication des entreprises, ils sont passés d’une communication dite
classique et traditionnelle où le consommateur était uniquement un récepteur des ondes
publicitaires vers une communication numérique axée sur les medias sociaux où le
consommateur contribue en grande partie à la réalisation de la campagne publicitaire.
Face à cette nouvelle tendance, les marques n’ont eu d’autres choix que d’adopter ce nouveau
mode de communication dans leur stratégie marketing afin que cela n’affecte pas d’une
manière négative leur image de marque. Des lors, de plus en plus d’annonceurs perfectionnent
leur façon de communiquer sur leur plateforme digitale. Le temps est révolu où les marques
se tenaient à l’écart des medias sociaux, préférant investir massivement dans les canaux de
communication traditionnels. Les médias sociaux instaurent un nouveau paradigme de la
communication et de l’échange d’informations. Plusieurs millions de personnes sont
dorénavant interconnectées et peuvent échanger sur une infinité de sujets et les entreprises ne
sont pas excluesde ces échanges.
La communication ne peut plus être unilatérale. De nombreuses discussions autour des
marques proviennent des blogs, wikis et des réseaux sociaux et peuvent être source de
notoriété pour l’entreprise ou au contraire décrédibiliser son image de marque et sa réputation
à long terme. Et c’est bien là tout l’enjeu de ces nouvelles plateformes sociales.
Si les entreprises pouvaient décider de la pertinence de leur présence sur internet il y a
quelques années ; il en est tout autre aujourd’hui avec l’avènement du Web 2.0qui a changé la
donne et a permis à tout un chacun de s’exprimer et de publier du contenu sur internet. Les
retours d’expérience des internautes sont dorénavant autant d’informations qualitatives utiles
mais redoutées par les entreprises qui ne peuvent plus ignorer les échanges dont elles font
l’objet. Il est très important pour les organisations de développer leur présence en ligne, mais

6
Introduction générale

surtout de l’entretenir. Une réputation en ligne ou e-réputation peut être tout aussi valorisante
que porteuse d’une mauvaise publicité.

En 2010, une étude appelée Webdialn@ a été élaborée par deux entreprises algériennes
(IDEATIC et med&com) sur les usages et perception des internautes algériens sur le
web.Ainsi ils ont conclu que 74% des internautes algériens préfèrent internet aux medias
traditionnels comme outils d’information. Une quatrième session de cette étude a été menéeen
2012 et a relevé une légère hausse de 0,5%1 du nombre d’internautes sur la toile algérienne.

Par ailleurs, une recherche faite par le bureau d’études marketing Media &Market Research
en Mars 2016, dont l’objectif consistait à déterminer les principales marques suivies sur les
réseaux sociaux par les Algériens, il a été demandé aux interviewés d’en mentionner trois
opérants dans différents secteurs de façons spontanée. Il en résultait que les secteurs où le plus
de marques ont été évoquées est celui de la mode (Adidas, Nike, Zara, Puma) en premier et de
la beauté (L’Oréal, Flormar) en deuxième, le troisième secteur est celui des
télécommunications avec ses trois différents opérateurs : Ooredoo, Djezzy et Mobilis. Les
autres marques citées relèvent de différents autres secteurs dont l’automobile (Renault,
Audi…), l’agroalimentaire (AmorBenamour, Nestlé, Cevital, Coca cola, la vache qui rit) et
l’informatique (Samsung, Apple, Sony…) etc.

Même si les Algériens ont intégré les medias sociaux dans leur quotidien, les entreprises
algériennes quant à elles demeurent plus réticentes à l’adoption deces nouvelles plateformes
sociales contrairement aux entreprises étrangères.

Par ailleurs, quelques entreprises algériennes ont intégrépartiellement ce nouveau canal de


communication dans leur stratégie de communication globale, même si leur nombre est
encore minime.

Nous allons donc axer notre travail sur l’usage des medias sociaux comme un canal de
communication par les entreprises algériennes notamment celles du secteur des cosmétiques.

1
www.webdialna.com
7
Introduction générale

1. Problématique

A travers ce mémoire, nous tenterons de répondre à la problématique suivante :

 Quelle est la place qu’occupe une stratégie de communication medias sociaux dans la
communication globale des entreprises algériennes ?
Ce questionnement appelle d’autres questions subsidiaires qui sont:
 Les medias sociaux sont-ils un moyen de communication efficace ?
 Quel est l’impact de la communication digitale sur les activités de
l’entreprise ?

2. Hypothèses

Pour répondre à cette problématique, nous avons émis trois hypothèses :

 Les medias sociaux bouleversent positivement les activités marketing de


l’entreprise ;
 L’adoption d’une communication digitalea un impact sur l’amélioration de
l’image de marque de l’entreprise et la fidélisation des clients ;
 Les entreprises algériennes sont plutôt pessimistes quant aux retombées d’une
stratégie de communications via les medias sociaux sur les résultats de l’entreprise.

3. Méthodologie de la recherche

Pour mettre au point notre étude, nous avons adopté la méthodologie suivante :

 Le recours à la méthode d’enquête pour déterminer la place qu’occupent les medias


sociaux dans la communication des entreprises algériennes ;
 Le recours à l’étude documentaire pour saisir les notions liées à la communication et
aux medias sociaux et à toutes les notions qui composent notre thématique ;
 Le recours à la méthode d’étude de cas pour vérifier la véracité de nos propos dans un
cas réel.

Pour mener à bien notre étude, nous avons sectionné notre travail en trois chapitres :
Le premier chapitre va traiter de la communication marketing et la communication
digitale et a pour objectif de déterminer la différence entre ces deux concepts mais
8
Introduction générale

aussi les causes qui ont mené au bouleversement communicationnel. Des notions telles
que les medias sociaux et le web social seront abordés dans les sections qui
composeront ce chapitre.
Dans notre deuxième chapitre nous allons aborder le concept de l’image de marque et
son rôle au sein de l’entreprise, puis souligner l’importance des medias sociaux dans la
stratégie de communication des organisations et l’influence positif qu’ils peuvent
avoir sur leurs images.
Et pour finir, notre troisième chapitre est réservé à l’analyse des donnée recueillis dans
l’entreprise ou nous avons effectué notre stage mais aussi au questionnaire que nous
avons diffusé sur internet.

9
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

Introduction

Depuis la conceptualisation du marketing en 1950, cette activité est devenue l’un des piliers
des organisations au même titre que la production et la vente. Avec les grands
bouleversements qu’a connus ses deux derniers siècles (fin du 19ème et 21ème siècle) en
commençant par la révolution industrielle puis la mondialisation jusqu’à l’avènement
d’internet. L’ensemble des activités de l’entreprise ont été profondément affecté par le
changement notamment les pratiques du Marketing. La façon dont les organisations
communique a donc elle aussi changé avec l’évolution de ce dernier.

Il y a encore quelques années, les marques s’adressaient majoritairement au public au travers


d’espaces classiques ; mais l’arrivée des médias sociaux a profondément bouleversé la
manière de communiquer des entreprises. L’usage de ces nouveaux médias est généralisé et
cela a entraîné une véritable révolution au sein des organisations et de la société.

Afin de mieux cerner ce nouveau type de canal de communication que sont les medias
sociaux, nous allons tout d’abord montrer en quoi réside la différence entres les medias
classiques et les medias sociaux, nous entamerons, ensuite, l’importance d’internet et son rôle
de précurseur dans l’avènement du web 2.0.

Section 1 : La communication marketing

La communication fait partie de l’une des activités qui a une influence sur le comportement
des consommateurs. Neil Borden suggéra que toutes ces activités constituent un mix
marketing, la communication est donc au service d’un objectif marketing.

Une communication bien pensée est une arme infaillible et indispensable : elle est
indispensable car elle aide à percevoir la valeur de l’offre de l’entreprise à ses clients ; elle est
infaillible car elle est construite avec des supports et des mots choisis et travaillés.

Dans cette section, nous allons définir au préalable la communication marketing, son
processus et les différents canaux de communication.

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Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

1. Définition de la communication marketing :

La communication est définie dans Le Mecator comme « l’ensemble de toutes les


informations, messages et signaux de toute nature que l’entreprise décide d’émettre
volontairement en direction de publics choisis ou public-cibles1 »

La définition est ensuite élargie : «La communication marketing est adressée par l’entreprise
aux différents acteurs du marché (clients consommateurs, prescripteurs, leaders d’opinion,
etc.) en vue de faciliter la réalisation de ses objectifs marketing2 »

Selon Communicator, «la communication des organisations est le processus d’écoute et


d’émission de messages et de signes à destination de publics particuliers visant à
l’amélioration de l’image, au renforcement de leurs relations, à la promotion de leurs
produits ou services, et à la défense de leur intérêts3»

A travers ces trois définitions, on déduit que la communication marketing consiste pour une
entreprise à transmettre un message à ses différents publics (auprès de ses clients, distributeurs,
fournisseurs, actionnaires, auprès des pouvoirs public et également a son propre personnel) en
vue de modifier leurs comportements que ce soit au niveau de leur perception, leur motivation,
et leurs attitudes.

2. Le processus de la communication marketing :


Toute communication quelle que soit le canal utilisé implique un échange de signaux entre un
émetteur où plusieurs et des réceptrices. Le recours à un système de codage /décodage
permettant d’exprimer et d’interpréter les messages par l’intermédiaire d’un support ou media.
Ce processus est décrit par la figure n°1, où interviennent huit éléments ;

 L’émetteur est l’individu ou l’organisation qui est à l’origine de la


communication ;

1
LENDREVIE J.LEVY J. et LINDON D.,MECATOR,11em Edition .,DUNOD 2013. P.397
2 LENDREVIE J.LEVY J. etLINDON D.,MECATOR,9emEdition., DUNOD , Paris, 2006. P.497
3WESTPHALAN M-T . et LIBAERT T ; COMMUNICATOR , toute la communication d’entreprise , 5em Edition

, Dunod ,2010
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Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

 Codage : c’est le processus par lequel on transforme les idées en symboles,


images, formes, sons, langage etc.
 Les messages media sont les moyens ou les canaux par lesquels le message (un
ensemble d’informations et de symboles transmis par l’émetteur) et véhiculer
de l’émetteur au récepteur ;
 Décodage : c’est le processus par lequel le récepteur attache une signification
aux symboles transmis par l’émetteur ;
 Le récepteur est la personne ou les personnes à qui le message est destiné ;
 Réponse : elle correspond à l’ensemble des réactions du récepteur après
réception du message ;
 Le Feedback : c’est l’effet en retour, la réponse du récepteur qui est
communiqué à l’émetteur ;
 Bruit : ce sont les distorsions qui viennent perturber le processus de
communication

Figure n°1 : Processus de communication selon le modèle Shannon et Weaver

Source : Philip VILLENUS, Le plan marketing à l’usage du manager, édition d’organisation,


2009.P.114

13
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

3. Les objectifs de la communication marketing :

Dans toute stratégie de communication, il est primordial de savoir pourquoi on communique


et dans quel but. Pour ce fait, nous avons trois grandes catégories d’objectifs de
communication qui sont classifiés selon le but recherché.

3.1 Les Objectifs cognitifs : faire connaitre

Ils concernent les actions qui vont permettre de faire connaitre la marque, un nouveau produit
ou une promotion de vente du produit. L’objectif est alors de rendre le consommateur plus
perméable à l’offre en éveillant son attention.

3.2 Les Objectifs affectifs : faire aimer

Ils concernent les actions qui vont faire d’avantages apprécier la marque ou le produit par le
consommateur cible ; cela se fait par la transfiguration de l’offre afin de lui donner aux yeux
des consommateurs une dimension de désirabilité. Ce sentiment de vouloir acquérir cette
marque ou ce produit peut s’exprimer à travers le prestige, la modernité, ou la séduction des
valeurs affectives ou symboliques.

3.3 Les Objectifs conatifs : faire agir

Les objectifs conatifs concernent les actions qui vont faire acheter la marque ou le produit par
le consommateur cible, le but est de faire réagir les consommateurs et dans certains cas
modifier leurs comportement afin d’augmenter les ventes.

4. La stratégie de communication :

La stratégie de communication se fait en huit étapes :

 Identifier la cible : Il peut s’agir d’acheteurs actuels ou potentiels ou encore de


prescripteurs. L'audience peut se composer d’individus isolés, de groupes informels ou
publics organisés.
 Déterminer les objectifs : l’objectif poursuivi ne sera pas le même s’il s’agit d’une
communication institutionnelle (corporate) ou d’une communication produit.

14
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

 Concevoir le message : le message doit répondre à l’image que veut donner la marque
aux consommateurs. Que dire, comment le dire, le format du message et la source du
message.
 Choisir les medias : ils sont classés en deux grandes catégories ; les canaux medias
(téléphone, entretien face à face) ; les canaux hors medias (mass media, événements).
 Évaluer le budget : décider du montant global de son investissement en
communication.
 Décider du mix promotionnel : entre publicité, promotion des ventes, marketing direct,
relation publiques et force de vente.
 Mesurer les résultats en termes de vente et de consommation.
 Coordonner l'ensemble des actions de communication

5. Les canaux de diffusion de la communication :

Quels que soient les supports de communication utilisés, les entreprises doivent faire
connaître leurs produits /services en matérialisant l'image que veut donner l'entreprise d'elle-
même et de son offre à ses clients, ses concurrents et ses partenaires. Une bonne
communication dépend de plusieurs facteurs : comme la cible visée, la simplicité et la
répétition du message, les objectifs mesurables fixés et le choix de supports de
communications efficaces pour atteindre la cible déterminée.

On distingue la communication media publicitaire de la communication hors medias qui


regroupe un ensemble d’autres outils.

5.1 Communication medias :

Brochand et Lendrevie définissent la communication media comme étant « une


communication de masse qui est partisane. En ce sens, elle ne peut pas être confondue avec
de l’information, au sens strict. Adaptée aux économies du marché, outil de concurrence,
la publicité n’est pas pour autant exclusivement marchande et elle peut prendre des
institutions, des causes sociales ou politiques1.»

1
LENDREVIE Jacques et BROCHAND Bernard, Publicitor, 5ème édition, Dalloz, Paris, 2001, p.4

15
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

La communication media est donc une communication de masse et elle se compose de six
grands medias : la radio, la presse, l’affichage, la télévision, le cinéma, et internet. Elle pour
rôle de modifier une attitude, une croyance ou une image.

5.1.1 Les outils de la communication medias :

 La télévision

Tout comme la radio elle touche un nombre important de personnes c'est un media qui
apporte de la visibilité car l'image reste dans la tête des consommateurs. Le paysage
audiovisuel a nettement changé avec l’arrivée de chaînes supplémentaires et les « webtv » qui
sont accessibles à partir de tout ordinateur connecté à internet.

 La radio

Elle permet de toucher de nombreuses personnes au même moment et dans des lieux
différents mais aussi de cibler l’audience suivant les stations de radio et les heures de
diffusion. Mais le coût est onéreux pour la location d’un espace. En plus, l’absence d’image
de ce média n’apporte pas de visibilité.

 La presse

C'est le média le plus accessible et le plus utilisé car il permet de cibler et d’atteindre de
façon précise un large champ de consommateurs. Le problème réside dans le fait que le tarif
reste élevé pour des PME et dans la nécessité pour l’efficacité de la communication d’être
répété

 L'affiche

Il reste particulièrement adapté à l’organisation d’événements dans la mesure où l’affichage


délivre le message à un grand nombre de consommateurs potentiels. On peut posséder une
large gamme de supports parmi lesquels les bus, le métro, les arrêts de bus, etc. Néanmoins,
l’affichage ne permet pas de cibler de manière précise la clientèle et relève donc d’une mesure
d’audience peu fiable

16
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

 Le cinéma

Le cinéma a un impact considérable vu que la clientèle est souvent attentive et


intellectuellement plus réceptive dans un périmètre géographique qui permet de viser loin.
Mais ce média est le plus cher

 Internet

C'est un vecteur d’informations sans frontière, il offre de nombreuses solutions. Il rend


possible d’innover dans les formes de communication en utilisant les différents supports pour
promouvoir une entreprise, une marque ou des produits.

5.2 Communication hors medias :

Dans le Mecator défit la communication hors- medias comme l’ensemble des actions de
communication autres que la publicité véhiculée par les grands medias.

Ce canal permet donc de toucher des cibles plus restreintes et d’établir des relations plus
étroites avec le public visé. Elle inclut le marketing direct, la promotion des ventes, le
parrainage, les relations publiques, et la communication évènementielle. Souvent ces moyes
sont utilisées jointement avec la communication media.

5.2.1 Les outils de la communication hors-médias :

 La promotion de vente

Elle consiste à associer à un produit un avantage temporaire destiné à stimuler


l’achat, la consommation ou la distribution.

 Le marketing direct

C'est un procédé qui permet de communiquer un message indirectement au


consommateur et l'insiste a une réponse immédiate.

 La publicité sur le lieu de vente

C'est l'ensemble des supports publicitaires utilisés sur le lieu de vente (affichette,
vidéo, pancarte, dégustation..ect.)

17
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

 Les relations publiques

Ce sont des techniques et des actions qui permettent de gérer la réputation et


l'image de marque de l'entreprise au prés de ses différents publics.

 La communication évènementielle

Ce moyen de communication est idéal pour lancer une nouvelle marque ou un


nouveau produit. Il consiste à organiser un évènement pour promouvoir
l’entreprise.

 Le parrainage

C'est la participation financière ou matérielle d'une entreprise a un représentant en


contrepartie la marque de l'entreprise et mise en avant.

Section 2 : L’avènement du Web, et ses répercussions sur la communication

Internet est l’une des plus grandes révolutions qu’à connue l’humanité. Le web a vu le jour à
la fin des années 80 et il a évolué de manière plus rapide et imprévisible, en particulier depuis
l’arrivée du web 2.0. Face à des changements les entreprises doivent impérativement
développer leur réactivité et apprendre à s'adapter en temps réel aux évolutions qu'elles
constatent dans leur environnement.

Dans cette section, nous allons définir internet, et voir son évolution à travers les années.

1. Définition d’internet

Internet est un ensemble d’ordinateurs, interconnectés entre eux par des câbles, liaisons
téléphoniques, infrarouges, et communiquant grâce à un même langage de communication qui
représente un réseau informatique. Tous les ordinateurs, quel que soit leur marque ou leur
puissance, ont la possibilité d’échanger des informations en toute liberté. Au cours du temps,
le nombre d’ordinateurs interconnectés et leur position sur le globe évoluent et forme une
immense toile d’araignée.

18
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

2. Les Service d’internet

2.1 Le transfert de fiches :

Internet est utilisé comme une grande bibliothèque ou tout le monde y accède à travers le
monde. Cette bibliothèque est composée fondamentalement de fichiers de tout type et en
particulier de logiciels mis à la disposition de tous grâce au service de transfert de fichier
FTP (File Transfert Protocol). On trouve ce type de service dans les milieux universitaires et
de la recherche.

2.2 Le web :

Il se définit comme étant un ensemble de pages en HTML mélangeant du texte, des liens, des
images, adressables via une URL et accessibles via le protocole http. Il nous permet de voir
les contenus multimédias des sites.

2.3 Le courrier électronique

Il nous permet d’échanger des messages avec des millions de personnes à travers le monde,
l’adresse e-mail nous indique le nom de l’utilisateur et l’adresse IP de la machine qui gère le
service de messagerie .Un des premiers services créé sur internet Le nom de domaine.

3. Origine d’internet :

Internet a vu le jour en 1969 l’état-major américain l’utilisait dans le but d’assurer l’échange
d’information entres les sites éloigner pouvant fonctionner sans interruption, ainsi donc est
née l’Arpanet (c’est un réseau de communication qui sert à transmettre des données via un
réseau informatique entre deux ordinateurs). Durant l’année 1970, le nombre d’utilisateurs
issus du gouvernement et du milieu universitaire de ce réseau augmente , mais il ne s’est
réellement déployé que durant l’année 1990.En mars 1989 Tim BERNERS Lee lance l’idée
de la toile , il invente le premier serveur «Worlds Wide Web» qu’on appelle communément
le Web sa fonction consiste à relier tel une toile d’araignée les site internet grâce à des liens
hypertextes . Les pages de ces sites étaient accessibles grâce à un navigateur.

Depuis, nous ne faisons plus de distinction entre le terme « Internet » et « world wide web »
même si en réalité, le web n’est qu’un constituant d’Internet, comme peuvent l’être les mails
par exemple.

19
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

4. L’évolution d’internet du web:

Le web a vu le jour en 1989. C’est Tim BERNERS LEE qui en est le fondateur , il a défini un
moyen simple et efficace pour consulter les documents scientifique partagés sur un réseau
informatique qui a révolutionnait l’usage d’internet, mais à ce moment-là il ne pouvait être
utilisée que par des spécialistes .Vers les années 2000 l’avènement du web 2.0 a révolutionné
les usages d’internet grâce aux blogs et forums de discussion et au wiki , il privilégie le
partage et l’échange d’information et de contenue .Depuis l’évolution du web ne cesse de ce
développer . Aujourd’hui nous somme dans l’air du web 3.0, cette nouvelle version du web
vise à organiser la masse d’informations disponible en fonction du contexte et des besoins de
chaque utilisateurs, en tenant compte de ses préférences et de sa localisation.

Il est donc important de mettre en lumière l’évolution et le développement du web pour


mieux comprendre internet que nous connaissant aujourd’hui.

4.1. Internet a l’air du Web 1.0 :

Nous allons retracer l’évolution d’internet de sa naissance jusqu’à l’avènement du web


social.

Tableau n°1 : l’évolution d’internet avant le Web2.0

1961: Leonard Kleinrock théorise la transmission par paquets il publie son premier texte
sur la transmission de données par paquets et pose ainsi un des fondements de ce qui
Les années 60
deviendra Internet.

1962 : Joseph Licklider publie des mémos (On-Line Man Computer Communication) qui
présentent l’ordinateur comme un outil de communication, de partage des ressources, ce
dernier aura un impact important sur la conception d’Internet.

1968 août: L'ARPA2 (Agence pour les projets de recherche avancée de défense) accepte
et finance l'Arpanet 3 par le ministre américain de la défense.

2 septembre 1969: La naissance d'Arpanet ce qui permet de transmettre des données via
un réseau informatique entre deux ordinateurs.
Mars 1972: L’invention du Premier courrier électronique par Ray Samuel Tomlinson.
Octobre 1972: Première démonstration publique d'Arpanet
Les années 70
1979: Création des Newsgroups (forums de discussion) par des étudiants américains

20
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

1983: Arpanet bascule vers le protocole (un ensemble de règles et de procédures à


respecter pour émettre et recevoir des données sur un réseau. ) TCP/IP Le réseau Arpanet
Les années 80
adopte définitivement un mode de fonctionnement qui sera la base d’Internet, le TCP/IP.

Mars 1989: Tim Berners-Lee lance l'idée de la Toile, il invente le premier serveur web.

1992: L’Internet Society (ISOC) voit le jour avec pour objectif de promouvoir et de
coordonner les développements sur Internet.
Les années 90
1993: Cette année voit l’apparition du premier navigateur web ou butineur (browser),
supportant le texte et les images. Cette même année, la National Science Foundation
(NSF) mandate une compagnie pour enregistrer les noms de domaine.

A la fin des années 1990, on a marqué la naissance des sociétés pionnières comme
Yahoo, Amazon, eBay, Netscape, et AOL
Source : élaboré par nos soins

4.2. Internet à l’époque du web social :

Dès le début des années 2000, l'usage d'Internet et de la haute vitesse ADSL se vulgarisent.
Les ordinateurs deviennent de plus en plus performent, le développement de bus USB et du
Wi-Fi, permettent la généralisation de nombreux outils en interaction avec l'ordinateur,
comme l'appareil photo numérique, le baladeur numérique ou le livre numérique.

Cette décennie est aussi marquée par l'avènement du Web 2.0, Tim O’Reilly fut le premier à
avoir utilisé cette expression lors d’une conférence organisée par Medialive International en
2003. Dans sa définition la plus large et la plus simple, le Web 2.0 est perçu comme une
nouvelle manière de concevoir et d’utiliser le Web, qui n’est plus mis à disposition qu’aux
spécialistes mais à tous grâce à une multitude d’évolutions technologiques qui ont permis d’en
faciliter l’utilisation, la navigation et d’en enrichir le contenu et permet le partage
d’informations entre les internautes.

La démocratisation d’internet se caractérise donc pars deux aspect :

 Le premier aspect consiste a créé un modèle sociale ou l’internaute peu interagir et


collaborer et partager du contenue avec sa communauté social.
 Le deuxième aspect consiste à déployer et de développer rapidement un nombre
d’outils et de technologies flexible et facile d’utilisation profitables à la prochaine
version du web.

21
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

Les forums de discussions représentent la première forme de site où le contenu est


intégralement généré par les utilisateurs eux-mêmes mais le concept le plus précurseur du
Web 2.0 est sans aucun doute le wiki. Celui-ci autorise tout utilisateur à ajouter ou modifier
une page il permet de facilement rédiger des documentations, rapports et autres, en groupe. Il
a aussi été utilisé à très grande échelle comme par exemple le très célèbre Wikipédia.

Le web 2.0 a engendré la génération Y elle est le pilier du web communautaire. On appelle
communément la génération Y ou digital native, les personnes nées entre la fin des années 70
et le milieu des années 90. Leurs parents sont souvent des baby-boomers. Cette dernière est à
la fois à l'origine du web 2.0 mais aussi la cible privilégiée des entreprise du web. Mark
Zuckerberg, par exemple, est le fondateur de Facebook et il n'est âgé que de 26 ans mais est
déjà à la tête de l'empire du web 2.0. Les membres de cette nouvelle génération d'ultra
connectés partagent énormément, mettent à jour leur statut, utilisent quotidiennement les
nouveaux gadgets. A la différence des papys boomers, la génération Y est en interaction
permanente avec sa communauté. L'omniprésence sur la toile de cette génération, lui donne
de l'importance et de l'influence, aujourd’hui le client insatisfait est écouté et ses
recommandation sont prise au sérieux et ce grâce à l'utilisation des nombreux outils 2.0.

4.3. Le web 3.0 ou le web sémantique :

Actuellement, nous somme dans la phase du web 3.0 qu’on appelle aussi le web sémantique,
l’objectif est de parvenir à un Web intelligent, où les informations ne seraient plus stockées
mais comprises par les ordinateurs, pour apporter à l'utilisateur ce qu'il cherche vraiment il
permettra donc de rendre le contenu sémantique du Web interprétable non seulement par
l'homme, mais aussi par la machine. Le Web pourrait ainsi se transformer en un guide
intelligent, capable d'apporter des réponses complètes et immédiates à des requêtes en langage
naturel, et de favoriser le développement de nouvelles formes d'intelligence collective.

22
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

Figure 2 : l’évolution du web

Source : fait par nos soins

5. Le cycle de vie du contenu web :

Le contenu est relié de très près avec le projet web il doit être à la base de tout projet, et s’y
intègre lors des phases de définition de la navigation, du design etc. Créer un site web sans
réfléchir est une erreur. C’est à partir des contenus diffuser (texte, images, vidéo) que l’image
sera déterminée.
Le cycle de vie du contenu web est décliné en 4 phases :
 L’analyse : c’est la phase de définition des contenus qui vont être produits. De quoi a t-on
besoin ? Pour quel type de cible, selon quels schémas de navigation ? Le dialogue avec les
autres parties du projet est alors primordial pour coller aux exigences (tailles des textes,
qualité, langage… et budget !)
 La veille : Le rédacteur web se met à collecter de l’information. Acquisition de contenu
(par recherche, ou achat de documents), recherche de données.
 La gestion : C’est la phase de rédaction du contenu, et de sa gestion. Quels textes pour
quel article, avec quelles images collectées

23
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

 La publication : c’est une période clé, qui rend le contenu web vivant et disponible. Il faut
alors le rendre accessible aux moteurs de recherche et aux visiteurs.

Figure n°3 : Le cycle de vie du contenu web

Analyser Collecter

Publier Gérer

Source :https://web-redacteur.org/cycle-de-vie-contenu-web

Section 3 : La communication digitale

Le temps où la publicité se résumait à un spot télévisé est bien fini. L’avènement du Web 2.0
a révolutionné les usages d’Internet mais aussi certaines pratiques du marketing qui lui aussi
a dû évoluer de pair avec ces mutations et s’adapter a une nouvelle façon de communiquer via
un média numérique. Aujourd’hui, de nouveaux modes de communication ont fait leur
apparition. Le Web social a donné naissance à la communication 2.0. Il s’agit d’une nouvelle
manière de concevoir la communication en adéquation avec les outils du Web 2.0.

Désormais les entreprises ont une volonté d’instaurer un vrai dialogue avec leurs
consommateurs, de se rapprocher d’eux mieux les comprendre mais aussi arriver a créer un
lien pérenne .Pour mieux comprendre ce nouveau concept , nous allons définir en quoi
consiste la communication digitale puis nous allons mettre en lumière ce nouveau canal de

24
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

communication que sont les medias sociaux et nous allons finir par les avantages et les
inconvénients de ce type de medias .

1. Définition de la communication digitale :

La communication digitale ce définie comme « l’utilisation du Web, des médias sociaux et


desterminaux mobiles, comme des canaux de diffusion, de partage et de création
d’informations ».1

La communication digitale est une stratégie permettant aux entreprises et organisations


d’être présentes sur la toile afin de promouvoir leurs valeurs en étant au plus proche des
consommateurs/clients/abonnés. Elle est apparue suite à l’avènement du web 2.0 et elle est
en constante évolution puisqu’elle est liée aux mutations et avancées technologiques. Ce type
de communication s’attache à la qualité du contenu afin d’attirer l’attention des internautes.
De façon concrète cette communication peut se faire sur les principaux supports suivants :

• Site Internet / blogs


• Réseaux sociaux / vidéos / forums
• Moteurs de recherche

Figure n°4 : Le Digital par Philippe GERARD

Source :http://www.communication-web.net/2014/02/03/quest-ce-que-la-communication-
digitale/

1GERARD Philippe, 2014. Qu’est-ce que la communication digitale ? {En ligne}


25
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

Il ne faut pas confondre communication digitale et marketing digital. Ces termes ne sont pas
interchangeables, même si leur signification n’est pas très éloignée car le but de la stratégie de
communication est de servir des fin marketings.

2. Spécificités de la communication digitale :


La communication digital ce spécifie par deux fonctions qui sont comme suit :
 Multiplicité des actions : la communication sur les canaux traditionnels relève d’une
approche toujours identique : cibles, diffusions, emplacements et formats. Sur ce type
de canaux, le support reste globalement le même, seuls les formats peuvent être
amenés à évoluer. Sur Internet, les supports sont multiples : un site avec son contenu,
son design, son nom de domaine est un support de communication à part entière, tout
comme peuvent l’être les moteurs de recherche, des réseaux sociaux , ou encore une
plate-forme de partage de vidéos a la différence d’autres pratiques marketings, sur
Internet les actions s’ajoutent les unes aux autres.
 Une évolution plus rapide : l’évolution des usages conduits à l’apparition de
nouveaux pratiques marketings. Il existe une forte imbrication entre technologie,
usage et marketing. Cette imbrication est relativement complexe, mais témoigne de la
prédominance de la technologie dans l’activité marketing digital. En effet, c’est avant
tout la rapidité croissante des évolutions technologiques de l’écosystème qu’est
Internet qui influe sur les usages numériques et ainsi permet la mise en œuvre de
nouveaux pratiques marketings.

3. Les médias sociaux un nouveau canal de communication :

Ces dernières années, ce terme de médias sociaux apparait souvent dans des articles, des blogs
… Aujourd’hui tout le monde est connecté commençant d'un simple citoyen à une marque.

Adreaa KAPLAN et Michael HAENLEIN on définit les médias sociaux comme étant «
un groupe d’application en ligne qui se fondent sur l’idéologie et la technique du web2.0
et permettent la création et l’échange du contenue généré par les utilisateurs »1

A partir de cette définition on peut dire que les médias sociaux recouvrent les différentes
activités qui intègrent la technologie, l’interaction sociale et la création de contenu ; Ils
s’appuient donc sur 3 éléments fondamentaux, la technologie désigne le Web 2.0 utilisées

1 Les medias sociaux, livre blanc d’IAB France, novembre 2010, page 6
26
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

librement pour créer, indexer, organiser, commenter ou modifier du contenu par les
internautes. On entend par l’interaction sociale, les réactions et influences entre les individus
ou groupes d’individus, liées à un contenu. Les médias sociaux utilisent donc des techniques
telles que les flux RSS (Really Simple Syndication), les blogs et plateformes de blogs, les
réseaux sociaux, les wikis ainsi que les plateformes de partage de contenus (vidéos, photos,
texte…).

Les médias sociaux sont donc une révolution technologique mais surtout sociétale donnant le
moyen à toute personne le droit à la parole et à l’échange en utilisant un ensemble d’outils qui
mettent en relations les individus à travers le dialogue, l’échange, le partage et la création.

Les medias sociaux ne sont qu’une conséquence du web 2.0.

4. Les plateformes des medias sociaux :

Les medias sociaux regroupent divers types d’interactions entre individus sur le web, c’est un
lieu de rencontre, d’expression de soi et de partage d’opinion ou d’information. Nous allons
voir dans les point qui suivent quels sont les différents types de plateforme des medias
sociaux et leurs :

Figure n°5 : Panorama des medias sociaux en 2013

Source : mediassociaux.fr

27
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

4.1 Les réseaux sociaux :

Ce sont des outils qui ont révolutionné la communication dans le monde, ils visent à
valoriser les relations humaines privées ou professionnelles. Ils peuvent être désignés
comme étant des sites web qui permettent à un groupe de s’organiser autour d’une
interaction social (c’est le fondement même des réseaux sociaux) , de cette interaction
naissent des échanges et des partages entres différentes communautés virtuelle . La
mission première de ce type e medias est de mettre en relation les utilisateurs de la
plateforme entre eux et le leader des réseaux sociaux est le géant Facebook .

4.2 Blog:
Le blog est l’un des éléments les plus importants de l’avènement du web 2.0. Cette
forme de site web permet de diffuser facilement sa propre information librement et
a tous par la publication d’article qui traitent e plusieurs sujets, c’est également un
espace de discussion ouvert car il donne la possibilité aux lecteurs de laisser leurs
propres avis sur le contenue diffusé.
Il peut être a caractère personnel sous formes d’un journal intime, ou traiter une
thématique bien précise, tels que la mode, le sports, les voyages etc. Il peut être
professionnel comme peut l’être un blog de marque ou d’entreprise,…Pour
résumé, un blog peut être un peu tout et n’importe quoi. De nombreuses
plateformes gratuites de blog sont disponibles et les plus connues et les plus
utilisées sont Skyblog MySpace, Wordpress ou encore Blogger, la plateforme de
blog de Google

4.3 Microblog:
C’est un dérivé du blog. Il permet de publier du contenu texte mais en format très
court à partir du moment où la personne est membre. L’exemple de micro
blogging le plus connu est Twitter.

4.4 Wikis:
C’est un site web dynamique qui permet à n’importe quels visiteurs de modifier
les pages à volonté, les modifications sont ensuite enregistrées et l’ancienne
version reste dans l’historique. Il permet donc de communiquer ses idées
rapidement mais aussi de créer du contenue collaboratif.

28
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

4.5 Forums :
C’est un espace de discussion sur un site web ou sur un service en ligne qui permet
aux internautes d’échanger, de poser des questions ou de poster des réponses sur la
thématique posées. Il peut être utilisé par les entreprises comme un outil de
fidélisation pour leur site web.

4.6 Les sites de partage de contenus :

Ce sont de véritable outils de communication, ils permettent à n’importe quels


internaute de télécharger, partager des photos et vidéo, contenue audio sur un site
web. Ces plateformes ont une force de frappe impressionnante, Youtube est le 3e site
le plus visité au monde selon et sur Flickr déjà 4 milliards de photos sont hébergées.

4.7 Les medias collaboratifs :


C’est des sites sociaux et d’information qui transmettent des contenus de façon
neutre et factuelle, ils incarnent des espaces de collaboration, d’entraide et
d’échange. Le plus connus c’est le Wikipedia.

4.8 Plateformes multi-joueurs en ligne :

Jeux pratiqués avec d’autres via internet. Second life, World of Warcraft

5. Les avantages et les limites des medias sociaux :

De manière générale, on peut de manière non exhaustive avancer les avantages et limites
suivants :

5.1 Les avantages des medias sociaux :

 Ils permettent de créer un espace de dialogue ;


 Ils rapprochent les populations ;
 Ils contribuent à l’accroissement de la crédibilité et de la confiance ;
 Ils permettent une Diffusion massive de l’information ;
 Bon rapport coût-efficacité ;
 Une meilleure compréhension de l’opinion publique ;
 Un suivi en temps réel ;

29
Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication
digitale

 Une réduction importante du temps nécessaire pour obtenir des


informations ;
 Ils peuvent devenir une partie essentielle de la stratégie de
communication et constituer un axe principal d’échange et de diffusion.

5.2 Les limites des medias sociaux :

 L’étiquette et protocoles sont différents des autres médias ;


 Un risque pour la réputation en cas de défaut d’authenticité, d’honnêteté
et de transparence ;
 Ils nécessitent beaucoup d’attention dans le choix du contenu ;
 Risque d’évolution rapide et incontrôlable ;
 Une difficulté à prédire des résultats par il y a un risque d’un dialogue
productif ;
 Les médias sociaux ne sont pas forcément un moyen d’accéder plus vite
à l’efficacité; les principes de bonne communication restent applicables.

Conclusion

En conséquence, la communication marketing a pour objectif de créer de la valeur pour les


entreprises, en diffusants des informations sur leurs différents produits et/ou services grâce
aux différents canaux de communication medias et hors medias cela leurs permettra de
devenir plus efficaces, améliorer leurs notoriétés et leur réputation.
Mais avec l’avènement du web 2.0 et des medias sociaux qui sont désormais un canal de
communication interactive, les organisations se doivent d’intégrer ce nouvel outils à leurs
communication marketing afin de parfaire leurs communication en plus il permettra
d’acquérir plus de client car il couvre un large panel de consommateurs.
Le prochain chapitre va porter sur l’utilité de ce nouveau moyen de communication pour
entreprises.

30
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

Introduction

La généralisation de l’utilisation des médias sociaux au niveau des entreprises a nécessité de


la part des annonceurs une profonde reconstruction des relations marques / consommateurs.
En effet, les médias sociaux ne sont plus une mutation spectaculaire mais font désormais bel
et bien partie du quotidien de l’ensemble des publics. Le consommateur est désormais entré
dans un dialogue : il échange, réagit, critique, conseille en temps réel au travers ces medias.
Le pouvoir d’expression n’est désormais plus réservé à une élite, chaque citoyen est en
mesure diffuser de l’information. Ainsi, les rapports hiérarchiques s’en retrouvent
bouleversés.

Dans ce second chapitre, nous allons souligner l’importance de l’image de marque


pour une entreprise et l’apport que ce nouveau canal de communication peux lui apporter,
puis nous allons souligner les enjeux et les limites d cette nouvelle communication.

Section 1 : L’image de marque

Nous vivons dans une société de surconsommation où les messages émis par les organisations
sont multiples d’une part, et d’autre part un environnement hyperconcurrentielle où les
produits et les services se banalisent et se ressemblent, c’est pour cela qu’il est capital pour
les entreprises d’accorder une grande importance à l’image qu’ils veulent donner à leurs
consommateurs car elle reflète leur identité et le message qu’elles veulent faire passer. En
maitrisant son image, l’organisation peut en tirer des bénéfices à la fois pour valoriser son
positionnement et son engagement, mais aussi à fidéliser sa clientèle et fédérer son personnel
autour d’un projet et de valeurs communes.

L’image de marque est le résultat de son identité qui comprend son histoire, sa culture, son
positionnement et son offre. Les principaux vecteurs de cette image sont des produits et
services.

Nous allons tout d’abord développer le concept d’image de marque, puis définir son rôle, ses
caractéristiques, puis nous allons finir par rappeler certaines définitions qui sont reliés à ce
concept.

32
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

1. Définition de l’image de marque :

Aujourd’hui, l’image de marque est un élément indispensable pour une entreprise, c’est ce qui
la distingue de ses concurrents. Ainsi, la marque constituera le principal capital de
l’entreprise, ce qui motive à construire une image forte et positive aux yeux des
consommateurs, car ce dernier est à la recherche de repères de stabilité et de confiance dans la
marque. Ses achats seront plus réfléchis, et lui sera plus intelligent, plus informé, et cherchera
à satisfaire un besoin d’insertion sociale et d’engagement.

Pour bien comprendre la signification de l’image de marque, il est nécessaire de décomposer


ce terme en deux mots : l’image ainsi que la marque et les analyser.

1.1 L’image :

DECAUDIN définit l’image comme : « l’ensemble des représentations rationnelles et


affectives associées par une personne ou un groupe de personnes à une entreprise, une
marque ou un produit (image institutionnelle ou corporate, image de marque et image de
produit ou de gamme de produit) 1»

L’image est fondée sur des évaluations, des sentiments et des attitudes, elle se forme ainsi par
l’ensemble des informations directes et indirectes que reçoit le consommateur à propos de
l’entreprise concernée (publicité, marketing direct, bouche à oreille…), mais aussi ses
expériences avec cette dernière.

1.2.La Marque :

La marque est un concept très riche ; il ne peut exister une définition propre qui peut la
définir. On retrouve ce concept dans l’antiquité, elle permettait de déterminer l’origine de la
fabrication du produit grâce à un signe distinctif, visible pour permettre de connaitre son
origine.

Aujourd’hui, du point de vue marketing, la fonction principale d’une marque consiste à


différencier les biens et/ou les services d’une entreprise à ceux des autres entreprises.

Plusieurs auteurs ont émis différentes définitions de la marque qui s’appuie sur le même
principe et en décrivant chacun certaines caractéristiques. On peut en citer quelques-unes:

1
DECAUDIN (J.M), La communication marketing, concepts, techniques, stratégies, édition economica, 1999,
P. 95.
33
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

Dans l’ouvrage Marketing Management, une marque se définit comme étant « un nom, un
terme, un signe, un symbole, un dessin ou toute combinaison de ces éléments servant à
identifier les biens ou services et à les différencier des concurrents »1

KAPFERER définit également la marque comme « un phénomène central des économies


modernes, à la fois comme facteur de leur compétitivité, mais aussi comme catalyseur des
relations entre différents acteurs économiques2. »

En effet, selon LENDREVIE et LEVY : « La marque est un nom et un ensemble de signes


qui indiquent l’origine d’une offre, la différencient des concurrents, influencent la
perception et le comportement des clients par un ensemble de représentation mentales, et
créent ainsi de la valeur pour l’entreprise. »3

On peut donc considérer la marque comme étant un avantage concurrentiel qui suit une
stratégie et une logique de démarcation de l’offre. Le but premier d’une marque est le
marquage, comme son nom l’indique. Elle contribue à la transformation de la catégorie de son
produit ; elle imprime sa marque au produit. La marque doit définir ce qu’elle injecte dans le
produit ou le service, cette valeur va transformer le produit, à travers les avantages, les
bénéfices, les attributs et les missions qu’elle y inscrit. Marquer un produit ce n’est pas être
sur le produit et avoir la marque sur l’étiquette mais plutôt être dedans. Par exemple une
voiture de marque aura plus de valeur qu’une voiture sans marque.

1.3. L’image de marque :

Ce concept a fait l’objet de diverses recherches relativement récentes, nous trouvons donc
plusieurs définitions cohérentes les- unes avec les autres :

KOTLER définit l’image de marque comme « l’ensemble des perceptions et des croyances
des consommateurs à propos de la marque, telles qu’elles apparaissent dans les
associations mentales stockées en mémoire 4»

1Kotler Ph, Keller K et Manceau D., Marketing Management, 14ème édition Pearson, France, 2012, p. 314.
2KAPFERER J.N, Les Marques, Capital De l’Entreprise, Créer et développer des marques fortes,
4ème édition, Eyrolles, Editions d’Organisation, 2007, p. 37
3LENDREVIE J et LEVY J., Mercator tout le marketing à l’ère numérique, 11ème édition, Dunod, Paris, 2014,

p.784.
4KOTLER (P) et alii: Marketing management, 13émeedition, pearson, Paris, 2009, p 314

34
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

LENDREVIE et LEVY ont aussi mis une définition à ce concept, selon eux, « une image de
marque est un ensemble de représentations mentales, subjectives, stables, sélectives et
simplificatrices à l’égard d’une marque1 »

LAMNIN, quant à lui, apporte une définition plus précise de ce concept, elle représente
« l’ensemble des représentations mentales, cognitives et affectives, qu’une personne ou un
groupe de personnes se font d’une marque.2»
Il dégage trois niveaux d’image de marque :

 L’image perçue, c’est-à-dire la manière dont le segment cible (le public visé,
sur lequel on projette l’image) voit et perçoit la marque et l’image de marque ;
 L’image vraie ou réalité de la marque avec ses forces et ses faiblesses, telle
qu’elle est connue et ressentie par l’entreprise ;
 L’image voulue, c’est la manière dont l’entreprise souhaite être perçue par le
segment cible et qui résulte d’une décision de positionnement. Donc d’une manière
générale l’image de marque d’une entreprise résulte de la perception par le public
d’une multitude d’éléments physiques et immatériels. C’est une image perçue ; elle
peut donc être différente de l’image de l’entreprise elle-même.

D’une manière générale, l’image de marque d’une entreprise résulte donc de la perception par
le consommateur d’une multitude d’éléments physiques et immatériels. C’est une image
perçue elle peut donc être différente de l’image de l’entreprise même.

1
LENDREVIE J et LEVY J, Op.cit, . p.811.
2
LAMBIN J.J et CHANTAL M : Marketing stratégique et opérationnel ,7éme édition, Dunod, Paris, 2008, p.
405.
35
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

Figure n°6 : l’image de marque

Source : KAPFERER (J.N), Les marques capitales de l’entreprise, 3ème édition (édition
d’organisation), 2006, p.104

2. Le rôle de l’image de marque

L’image de marque est considérée comme créatrice de valeur par de multiples façons :

 Elle facilite l’analyse de l’information sur le produit auprès du consommateur ;


 Elle permet de fidéliser le client et cela se fait par la création d'un lien de confiance ;
 Elle donne une assurance et une confiance aux acheteurs ;
 L’image d’une marque permet de se différencier en la positionnant par rapport aux
autres marques concurrentes : c’est en fonction de l’image que les organisations dégagent
que les consommateurs trient, classent et projettent l’image de marque sur un produit ;
 Une bonne image de marque conduit à des extensions de la marque ;
 Elle peut également influencer l’interprétation des faits et aider le consommateur à se
souvenir de certains points, y compris le moment de l'achat, par exemple, et ceci à travers
le logo de la marque.

36
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

3. Les caractéristiques d’une image de marque :

Il existe quatre caractéristiques majeures d’une marque ; elles se présentent comme suit :

3.1. Un ensemble de représentations mentales :

L’image de marque est une association spontanée ou non spontanée entrainée par
l’évocation du nom de la marque.

 L’image spontanée et l’image latente : lorsque nous interrogeons les


consommateurs de façon non directive, ils évoquent spontanément une partie
seulement de l’image. C’est ce que nous appelons image spontanée ou image émergée.
Si nous les interrogeons plus en profondeur avec des questions précises ou par des
méthodes projectives, ils évoquent d’autres associations. C’est ce que nous nommons
image latente.
 Les sources de l’image : pour évoquer les attributs concernant une marque donnée, le
consommateur fait référence à de nombreuses sources pour se faire aider à mieux juger
une marque, il s’agit :
- Du produit en lui-même : ce sont les constituants du produit, ses
caractéristiques, son apparence, sa fiabilité à l’utilisation et surtout son prix ;
- De l’expérience des clients : de la qualité de service au moment de l’achat ou
après la vente ;
- De la communication de la marque : c’est la façon dont est communiqué le
produit dans toutes ses formes : publicité, promotion, événement, site web, réseaux
sociaux ;
- De la communication autour de la marque : à travers le bouche-à-oreille.

3.2 . Une image est personnelle et subjective :

Une image peut être très différente d’une personne à l’autre et ceci d’autant plus que les
produits sont impliquant. L’image d’une marque est faite des traits communs perçus de cette
marque par un public.

37
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

3.3 Une image est relativement stable :

L’image d’une marque résulte des connaissances et des attitudes des consommateurs à un
moment donné. Nous savons que les attitudes sont relativement stables. En conséquence,
une image a de l’inertie. Nous pardonnons un défaut à une marque que nous aimons et nous
accablons celle que nous n’aimons pas.

L’inertie de l’image est donc un atout lorsque l’image est bonne, mais il y a un inconvénient
majeur lorsqu’elle est mauvaise puisqu’il faut beaucoup de temps et d’efforts pour la
redresser. Les mauvaises réputations sont plus tenaces que les bonnes.

3.4. Une image est sélective et simplificatrice

Lorsqu’un consommateur attribue une certaine image à l’égard d’une marque, c’est sa façon
à lui de simplifier sa perception de cette marque.

Figure n°7 : Les caractéristiques d’une image de marque

Représentation

mentale

Stable Personnelle et
Image
subjective

Sélective et

simplificatrice

Source : LENDREVIE J et LEVY J : Mercator tout le marketing à l’ère numérique, 11ème


édition, Dunod , Paris, 2014, p.822.

38
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

4. Les concepts voisins de l’image de marque :

Six concepts proches de l’image de marque ont pu être relevés : l’attachement à la


marque, la sensibilité à la marque, l’identité de la marque, le capital de la marque. Ce
dernier concept ayant été définit au paravent, nous allons donc définir les cinq concepts
restants.

4.1. L’attachement à la marque :

L’attachement à une marque est considéré comme un sentiment d’affection qui relie un
individu à une marque et donne lieu à un lien durable entre la marque et le consommateur. Il
se rapproche de la notion de fidélité parce que les deux notions vont souvent de pair, mais
l’attachement introduit une dimension sentimentale prégnante.

4.2 La sensibilité à la marque :

Un consommateur est sensible si la marque intervenait dans le processus psychologique qui


précède l’achat. Selon KAPFERER et LAURENT: « la sensibilité à la marque est une
variable psychologique contrairement à la fidélité et elle se réfère au processus de décision
d’achat du consommateur1».

Ces deux auteurs ont démontrés qu’un déterminant majeur de la sensibilité à la marque est la
croyance qu’il existe des différences entre les marques et que le niveau d’implication envers
une marque influence positivement le niveau de sensibilité à la marque.

La sensibilité révèle l’influence exercée par la marque dans une situation d’achat précise. Il y
a de la sensibilité lorsque le consommateur, lors de son choix, est attentif à l’information
marque.

4.3 L’identité de la marque :

L’identité de la marque renvoie à son histoire et aux valeurs qui lui ont permis d’apparaître et
d’être présente sur le marché, et tout ce qui permet de la définir et de la distinguer. Elle se
pose sur un ensemble de dispositifs visuels (nom, logo, graphisme…).

Souvent nous tendons à croire que l’identité est synonyme de l’image. Selon KAPFERER
l’identité et l’image sont deux choses différentes, l’image est le résultat d’une modification

1
KAPFERER J.N et LAURENT, La sensibilité à la marque, édition d’organisation, 1992, p.24
39
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

faite par le public des divers dignes tels que les couleurs, les noms, les symboles visuels, etc.
Alors nous devons comprendre que l’identité vient avant l’image.

 Les facettes de l’identité d’une marque

Kapferer a développé le «prisme d’identité de marque » qui définit ces six facettes

 Le physique : c’est l'ensemble des caractéristiques objectives de la marque qui


viennent immédiatement à l’esprit quand le consommateur pense à la marque.
 La personnalité : elle représente les traits de caractère associés à une marque.
 Les personnages de marque : ce sont les effigies réelles ou symboliques,
permettent de doter les marques de traits de personnalité.
 La relation : elle renvoie aux types de transaction, d’échange qu’une marque
entretient avec ses publics.
 La culture : l’univers culturel est le système de valeurs, l’ensemble cohérent de
règles, de normes, de savoirs et de croyances qui constituent la source d’inspiration
de la marque. Les pays d’origine sont des réservoirs culturels pour les marques.
 Le reflet : il correspond à l’image extérieure que la marque donne de sa cible.
 La mentalisation : c’est l’image que les acheteurs ou les consommateurs de la
marque ont d’eux-mêmes.

Figure n°8 : Le modèle du prisme d’identité de marque

Source : CHANTAL (L) : la marque, Dunod, Paris, 2005, p 59.


40
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

4.4 La personnalité de la marque

KAPFERER définit la personnalité de la marque comme : « l’ensemble des traits de


personnalité humaine qui sont à la fois applicables et pertinents pour les marques1. »

La personnalité de la marque véhicule des valeurs qui peuvent être source de bénéfices
expressifs pour l’individu, en constituant un moyen de communication par rapport aux
autres mais également par rapport à lui-même.

4.5 Le capital marque :

Selon David AAKER et LENDERVIE « le capital marque représente tous les éléments
d’actifs et de passifs liés à une marque, à son nom ou à ses symboles et qui apportent
quelque chose à l’entreprise et à ces clients parce qu’ils donnent une plus-value ou une
moins-value aux produits et aux services. En d'autres mots, une valeur ajoutée aux
produits et aux services 2»

Donc le capital est la valeur ajoutée apportée par la marque aux produits et aux services
qu’elle couvre.

4.5.1. Les deux facettes du capital de marque3 :

On distingue deux facettes :

 Le capital de marque du point de vue de l’entreprise ou le capital de marque de


la firme
« Firm- Based ,BrandEquity » : il consiste à étudier la valeur de la marque pour
l’entreprise par l’utilisation de méthodes comptables ou financières dans le but de
savoir, dans quelle mesure la marque impacte la perception des caractéristiques du
produit.
 Le capital de marque du point de vue du consommateur ou le capital client de la
marque « Customer-Based, Brand Equity» : il représente la valeur de la marque
pour le consommateur et permet à la marque d’obtenir un effet différentiel dans
ses actions marketing. Dans les deux cas, la marque est considérée comme un actif
capable de modifier le comportement de l’acheteur par la valeur qu’il représente.

1
KAPFERER J.N., Les marques, capital de l'Entreprise, 3éme édition, 2003, p. 60.
2
AAKER D.A et LENDREVIE J., Le management du capital marque, Edition Dalloz, p. 304.
3
CHANTAL L., la marque, Dunod, Paris, 2005, p .65
41
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

La connaissance de la marque étant composée de deux éléments : la marque et son


image de marque.

4.5.2 Les éléments constitutifs du capital-marque :

Pour David A. Aaker, le capital-marque est constitué en cinq catégories principales :

 La fidélité de la clientèle à la marque ;


 La notoriété de la marque ;
 La qualité perçue : la qualité perçue influence directement la décision d’achat et la
fidélité du consommateur ;
 L’image de la marque, c’est-à-dire toutes les connotations associées à la marque en
plus de la qualité des produits ou des services ;
 Tout autre actif lié à la marque: brevet, marque déposée, qualité des relations avec
les distributeurs, etc.

Section 2 : Les manques à gagner quant à l’intégration des medias sociaux


dans l’entreprise

Les Médias Sociaux sont très présents dans notre vie. C’est la raison pour laquelle les
entreprises utilisent de plus en plus ce canal comme outil de communication mais aussi
comme un outil permettant de créer un lien avec leurs clients.

Dans cette section nous allons donc déterminer l’importance de la présence des
entreprises sur les réseaux sociaux.

1. Les apports des medias sociaux pour l’entreprise :


Ces espaces ont aujourd’hui une grande importance car ils facilitent le contact et la
communication entre les différents internautes comme il apparait dans ce qui suit.
1.1 Les medias sociaux sont un nouvel espace de dialogue :

Maintenant les entreprises investissent de plus en plus dans la création de leurs propre
medias sociaux. Ces derniers sont considérés non seulement comme des vitrines
publicitaires et de promotion de leurs produits, marques et services mais aussi comme un
espace de dialogue entre elles et ses clients. Sa présence sur la toile offre l’opportunité de

42
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

créer, d’échange et d’interagir avec le consommateur. Dorénavant, les marques


concentrent leurs efforts sur les liens qui les unissent avec leurs publics.

1.2 Les medias sociaux sont une nouvelle source de veille marketing :

L’organisation analyse la cible de l’entreprise, ses comportements, ses tendances de


consommation et par conséquent elle ne néglige aucun point de contact direct avec eux.
Ces lieux d’échanges conte donc à prendre au sérieux, puisqu’en fédérant des
communautés, ils permettent d’entrevoir des tendances sur la manière de penser des
clients. Ainsi, les marques réalisent des études de marché grâce à ce support en se
préoccupant de savoir le nombre de fois que son nom a été cité par les internautes, pour
quelles raisons et surtout dans quelles circonstances, bonnes ou mauvaises.

De nouvelles opportunités peuvent naitre, dans le cas par exemple, où les consommateurs
donnent leurs avis constructives les actions menées par la marque.

1.3 Les medias sociaux sont un portail pour la publication et la promotion de vente :

Les différentes plateformes de medias sociaux ont été conçues pour que les utilisateurs
puissent communiquer entre eux. Les entreprises d’aujourd’hui doivent saisir eux aussi les
nouvelles opportunités que leur offre ce nouveau canal de communication.

En effet, ils permettent à une marque de se faire entendre afin de promouvoir son activité
en diffusant des publications dans le but de communiquer à ses cibles les dernières
initiatives menées par cette dernière. D’autant plus qu’en comparaison à un autre support
de média traditionnel, la communication sur les medias sociaux est plus rapide et touche
plus de monde, et avec plus de transparence. Et puis, en terme de promotion, d’autres
informations viennent à stimuler les ventes : ventes flash, réductions, ventes privées… leur
succès est garanti par une diffusion efficace.

1.4 Les medias sociaux couvrent une très large population :

L’omniprésence des medias sociaux dans notre quotidien représente un argument majeur
pour les entreprises qui souhaite adopter ce type de medias. Selon l’union internationale
des télécommunications, en 2013, on compte plus de 2.749 Milliards d’internautes et 1.7
Milliards d’utilisateurs des réseaux sociaux dans le monde, 38.8% de la population
mondiale est connectée à Internet et environ 20% qui utilisent les réseaux sociaux. Ces

43
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

derniers sont aujourd’hui les medias les plus consultés. C’est pour cela que l’on peut
affirmer qu’ils permettent de couvrir plus largement la population, ce sont des faits bien
réels, et les entreprises s’en rendent bien évidemment compte.

2. Les étapes clés pour définir une stratégie digitale :

Avec l’avancée du web et des nouvelles technologies de l’information et de la


communication, les entreprises sont dans l’obligation d’adopter une stratégie adaptée à ses
nouvelles technologies de communication. La stratégie digitale regroupe l’ensemble des
techniques marketings utilisés sur les supports et canaux digitaux.

Ainsi , La mise en place d’une stratégie digitale permet aux entreprises de suivre
l’évolution des comportements des consommateurs en utilisant de nouvelles technologies
et de nouveaux leviers de communication digitaux pour être présentes tout au long du
parcours d’achat et de mieux convertir.

Pour ce faire, nous allons définir les étapes de mise en place d’une stratégie digitale :

2.1 Faire un audit stratégique de la présence web :

C’est une étape capitale pour partir sur de bonnes bases en se posant les bonnes
questions.
Cet audit de présence digital permet d’analyser les forces et faiblesses de l’entreprise
relatives au projet numérique émis et d’avoir une analyse concurrentielle sur son marché.

Mais souvent cette étape est négligée par les entreprises.

2.2 L’intégration de la stratégie digitale dans la stratégie de communication globale de


l’entreprise :

Il est indispensable de conduire sa stratégie digitale en ligne avec la stratégie globale de


l’entreprise pour une cohérence de communication et une coordination des actions.

44
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

2.3 Définition des objectifs de la stratégie digitale :

La stratégie digitale doit porter sur des objectifs et indicateurs SMART (spécifiques,
mesurables, réalistes, temporellement définis) et avoir une approche spécifique avec ses
propres objectifs web bien définis : notoriété, visibilité, acquisition, fidélisation,
développement e-commerce, etc.

2.4 Identifier la cible client :

Elle consiste à faire une identification et un ajustement de sa cible client en fonction de


leurs profils afin d’établir les acheteurs potentiels.

2.5 Choisir les medias sociaux pertinents :

La stratégie digitale va s’articuler autour d’un plan d’actions définies sur les principaux
canaux / supports web identifiés comme pertinents pour atteindre les objectifs fixés et
adresser les cibles clients identifiées.

2.6 Elaborer sa stratégie d’inbound marketing

Une stratégie digitale performante et pertinente repose sur un élément central l’inbound
marketing qui va permettre de travailler sur le contenu de manière personnalisée afin de
faire venir vers l’entreprise les clients identifiés en leur proposant de l’information
répondant à leurs attentes et proposant de la valeur ajoutée.

L’Inbound Marketing « représente un changement dans la conception théorique du


marketing, particulièrement dans l’adaptation de l’offre aux consommateurs. C’est
une stratégie marketing qui vise à gagner l’attention du consommateur pour le faire
venir vers soi, plutôt que d’acheter celle-ci avec des techniques d’Outbound Marketing
classiques.1»

1
PIERRE-EMMANUEL de CERTAINES et AMANDINE CHAUBET, L’Inbound Marketing La stratégie web de
demain?,EMLYON busness school , p.11
45
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

2.7 Construire un plan éditorial et une charte éditoriale

Le but étant d’offrir une stratégie éditoriale pour chaque segment de clientèle avec un
contenu dédié et personnalisé.

2.8 Définir les ressources internes et externes, le budget alloué pour les actions
digitales

Pour que la stratégie digitale se mette bien en place au niveau opérationnel, il est
important de bien définir les équipes en place en interne pour coordonner avec l’agence
conseil et de définir le budget annuel dédié au plan d’actions digitales

2.9 Suivi des performances et d’atteinte des objectifs fixés, développement de la


présence digitale

La mise en place d’une stratégie digitale s’inscrit sur le long terme mais offre l’avantage
d’être mesurable en temps réel pour pouvoir ainsi ajuster les actions et définir les
orientations à prendre pour optimiser la stratégie en place

3. Les objectifs et outils à développer pour mener à bien sa stratégie digitale :

Il s’agit, ici, de plusieurs étapes :

3.1 La création d’une plateforme medias sociaux :

La présence sur certaines plateformes peut-être indispensable car elles représentent la


vitrine de la marque ou l’entreprise, et d'autres moins, selon les objectifs que
l’organisation aura fixés auparavant.

3.1.1 Le site Web :

Il est indispensable car c’est la meilleure vitrine ; elle reste ouverte à tout moment et à
toute heure, les consommateurs peuvent y trouver n’importe quelles informations. Il
doit donc être unique, et refléter au mieux les valeurs de l’entreprise ou la marque.
Il est destiné à la fois aux clients, aux prospects et aux partenaires.

46
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

3.1.2. Le blog

C’est une mini version du site web, il permet de s’exprimer de manière plus libre et plus
complète. Un blog d'entreprise peut avoir plusieurs utilités, il peut être utilisé pour parler de
l’organisation, mais aussi traiter également des sujets touchant à l'industrie pour asseoir une
certaine crédibilité!; C’est une excellente plateforme pour soigner une réputation .

3.1.3 Les réseaux sociaux :

C’est un outil facile à utiliser et beaucoup plus interactif que les sites internet ou les blogs. Ils
permettront, s’ils sont utilisés à bon escient, aussi bien de créer une communauté autour de la
marque, et de fidéliser les clients.

3.2 Manier l’art de raconter des histoires « Storytelling »:

Selon Roland Barthes, critique et sémiologue français, «sous ses formes presque infinies, le
récit est présent dans tous les temps, dans tous les lieux, dans toutes les sociétés ; le récit
commence avec l’histoire même de l’humanité; il n’y a pas, il n’y a jamais eu nulle part
aucun peuple sans récit; toutes les classes, tous les groupes humains ont leurs récits, et
bien souvent ces récits sont goûtés en commun, par des hommes de culture différente, voire
opposée: le récit se moque de la bonne et de la mauvaise littérature: international,
transhistorique, transculturel, le récit est là, comme la vie1 ».

Le storytelling est donc une méthode de communication basée sur une structure narrative du
discours qui s’apparente à celle des contes, des récits. Il consiste à faire émerger une histoire
séduisante et convaincante et l’utiliser comme vecteur pour faciliter l’acceptation d’un
message par le public.

3.3 La fidélisation :

La mesure de la force d’une marque réside dans sa capacité à fidéliser ses consommateurs. En
effet, grâce aux medias sociaux, il est plus facile aux entreprises de fidéliser des clients car
c’est un moyens qui leur permet d’être plus proches de leurs cibles et de connaitre plus
précisaient leurs attentes.

1
Wilfrid G, Pic J-P., et AlinaVoicu A., Le storytelling pas à pas ; Edition Vuibert, p.9.
47
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

Nous allons commencer par définir quelques concepts fondamentaux de la fidélité puis nous
allons voir comment exploiter les medias sociaux pour fidéliser les consommateurs.

Pour Jacob Jacoby, « la fidélité à la marque apparait comme comportement d’achat effectif
répété dans le temps, représentant plus de la moitié des achats de cette catégorie de produits
et renforce par un engagement envers la marque »1

D’après cette définition, on peut dire que la fidélité est l'achat répété des consommateurs à
une même marque pendant une période donnée et elle implique un engagement psychologique
à l’égard de la marque.

3.3.1 Les différents concepts de la fidélité

La fidélité pourrait être définie comme étant absolue ou relative, objective ou subjective,
passive ou active. Dans ce qui suit, nous allons voir les différents concepts de fidélité2

 Fidélité absolue et fidélité relative

La fidélité telle que la conçoivent les responsables marketing et la manière par laquelle ils
cherchent à l’obtenir de leurs clients est une fidélité absolue. Il en est ainsi des entreprises qui
vendent leurs services par abonnement, et pour qui un client est fidèle s’il renouvelle son
abonnement à l’échéance, et il est infidèle s’il ne le renouvelle pas. Mais cette forme de
fidélisation se manifeste dans des cas assez rares.

Le plus souvent, la conception de la fidélité par les responsables marketing est plus relative,
dans le sens où ils considèrent qu’un client est fidèle s’il effectue chez eux une partie
importante de ses achats pour une catégorie déterminée de produits ou de services.

 La fidélité objective et la fidélité subjective :

La fidélité peut être définie soit d’une manière :

 Objective (ou comportementale) : en se référant à des comportements effectifs


(par exemple le comportement d’achat), donc la fidélité objective en considérant que ce

1
GEORGES (L), JEROME (L) : Branding management : la marque, de l’idée à l’action, 3éme
edition , Pearson , Paris ,2012 p .442

2
LENDREVIE J et LEVY J., Op.cit, pp.535-538
48
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

qui compte en définitive, c’est ce que ses clients font, plutôt que ce qu’ils pensent ou ce
qu’ils disent.
 Subjective : en se référant à des attitudes mentales d’attachement, de proximité
ou de préférence (mesurées par des études). comme toutes les attitudes, la fidélité à trois
composantes principales qui sont :
- Cognitive : préférence pour la marque ou l’entreprise.
- Affective : sentiment d’attachement ou de proximité à la marque
- Conative : intention d’achat

Figure n°09 : Les trois composantes des attitudes de la fidélité

Préférence

Comportement

Attachement Attitude Fidélité (Rachat)

Intention

Source : LENDREVIE (J) et LEVY (J) : Mercator tout le marketing à l’ère numérique,
11ème édition, Dunod, Paris, 2014, p.537

 La fidélité passive et la fidélité active :

 La fidélité passive : elle résulte des facteurs personnels (routine, risque perçue du
changement…) ou externes qui rendent difficile, voire même impossible, pour un client,
de changer de marque.

49
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

 La fidélité active : elle résulte d’un attachement ou d’une préférence, de nature


rationnelle ou affective, d’un client pour une marque ou un fournisseur.
3.3.2 Les différentes formes de fidélisation :

Afin de fidéliser un client, il faut éviter le mécontentement et identifier les éléments de


satisfaction pour mettre en avant les offres. On constate que la fidélisation repose sur
deux formes distinctes : la fidélisation induite et la fidélisation recherchée.1

 La fidélisation induite :

Cette fidélisation découle d’une volonté stratégique de verrouiller le marché, ou d’une


conséquence de l’environnement et/ou des caractéristiques du produit. En revanche, elle
repose sur une absence relative de liberté de la part du consommateur. Donc certaines
catégories de produits sont favorables à la mise en place ou au développement naturel
d’un processus de fidélisation induite, lorsque le choix du consommateur/client se limite
à continuer d’acheter le même produit et/ou le même service ou la même marque.

 La fidélisation recherchée :

Elle réunit l’ensemble des éléments visant à séduire le consommateur en toute liberté,
jusqu’à sa parfaite fidélisation. C’est le cas où le dialogue avec le consommateur est
important pour, en quelque sorte, solliciter sa permission et connaître son souhait ou non
de participer au processus commercial.

3.3.3 Les outils de fidélisation :

Les outils de fidélisation les plus utilisés sont les suivants :

 Le merchandising :

C’est l’ensemble des méthodes et des techniques commerciales ayant trait à la


présentation et à la mise en valeur des produits sur les lieux de vente dont le but de
maximiser le volume de vente d’un producteur.

1
LEHU J.M., Stratégie de fidélisation, édition d’organisation, Paris, 1999, pp. 43-54.

50
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

 Le service après-vente :

C’est l’ensemble des services fournis par un producteur ou par un distributeur à ses clients,
après la vente du produit (installation, formation et conseils d’utilisation, entretien,
dépannage, réparation, informations).

 Les sites internet :

C’est une adresse informatique d’une entreprise accessible sur Internet. Il peut contenir des
informations, des espaces marchands, des liens avec d’autres sites… Il peut également offrir
la possibilité d’entrer en contact avec l’entreprise par courrier électronique.

 La carte de fidélité :

C’est la distribution d’une carte à des clients/consommateurs qui leur permettra d’obtenir
certains avantages auprès de l’entreprise ou de certains partenaires.

 Le parrainage :

Fonction de recrutement/prospection de nouveaux consommateurs ou clients relégués aux


consommateurs/clients actuels de l’entreprise, qui obtiennent en contrepartie des avantages
et/ou des services à titre de remerciements.

 Les newsletters :

C’est une lettre que l’entreprise adresse à l’ensemble de ses consommateurs/clients contenant
à la fois des informations générales en liaison avec son secteur d’activité et des informations
spécifiques sur ses produits.

 Le service consommateur :

C’est un service mis en place pour établir un contact potentiel permanent entre une entreprise
et ses consommateurs, en étant à l’écoute de leurs remarques, leurs critiques, leurs
réclamations et de manière à les informer au mieux sur les produits et les services de
l’entreprise.

51
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

3.3.4 Exploiter les medias sociaux pour fidéliser :

Une entreprise peut exploiter sa présence sur les medias sociaux de plusieurs manières:

 Le réseau social permet de proposer un service à valeur ajoutée au client, non


disponible ailleurs, par exemple diffuser de l’actualité sur les nouveautés de la marque,
assurer le service après-vente, apporter plus d’informations à propos des produits de la
marque etc.
 Converser autour d’un point commun avec sa communauté. Les medias
sociaux sont pour eux un moyen d’affirmer leurs idées, leurs sensibilités ou leurs
convictions. Il présente donc un potentiel intéressant pour fédérer autour d’une marque,
d’une cause ou d’une action en lien avec l’entreprise.
 Inviter les adhérents à partager du contenu (vidéos, images, texte) pour créer et
animer la communauté. Leurs contributions vont à la fois les fidéliser et développer la
notoriété de l’entreprise. „

 Créer un club VIP pour pousser les internautes à être plus fidèle à la communauté de
l’entreprise ; cela en leur proposant de bons plans et des réductions aux plus fidèles et
d’autres privilèges.
 Un internaute qui devient membre de la communauté de la marque sur ses medias
sociaux représente donc un client potentiel pour elle. Celle-ci doit alors transformer cet
intérêt en achat, en proposant un contenu intéressant qui pourra être, selon sa cible, des
informations sur les produits, des actualités en lien avec son activité ou encore des
promotions.

Section 3 : Les enjeux et les risque de l’adoption des medias sociaux

Etant un phénomène relativement nouveau, les medias sociaux soulèvent aujourd’hui de


nombreux enjeux marketing ainsi que de nombreux risques pour l’entreprise.

Nous allons voir dans cette section les enjeux liés à l’intégration des medias sociaux au
sein de l’entreprise mais aussi les risques qu’ils peuvent engendrer.

52
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

1. Les enjeux de l’adoption des medias sociaux pour l’entreprise :

1.1 La modification de la communication :

Jusqu’à présent les entreprises basaient leur communication sur les medias traditionnels
unidirectionnel, la communication est émise par l’annonceur vers le consommateur. Mais
ce mode de media ne connait pas le retour escompté de la part du consommateur car il
n’est que le spectateur de l’information et le récepteur du message transmis par
l’entreprise.

Avec l’avènement du Web 2.0 une nouvelle communication est née. L’arrivée des
Medias sociaux changent la donne. En effet, le mode de communication passe à un mode
conversationnel. Il y a un échange bidirectionnel et surtout multidirectionnel.
L’internaute peut, grâce aux blogs et forums, donner son avis sur les produits et services
qu’il a achetés avec les autres internautes ou avec les annonceurs. Il peut s'exprimer
rapidement, librement, facilement sur n'importe quel sujet en lançant une discussion ou
en intégrant une conversation déjà existante, et ce de manière publique et visible. Il
choisit de revenir ou non sur un site donné, et donc d’interagir avec la marque associée.

1.2 L’E-réputation :

Selon Christophe DESCHAMPS : «L’e-réputation d’une organisation est composée des


données explicites, diffusées sur le web à la fois par l’organisation elle-même, ses
employés, ses client, ses autres (bloggers, twitterrers…).Une veille d’opinion/image
spécifique est nécessaire pour suivre ce qui se disent ces acteurs et y répondre si
nécessaire1 .»

Pour Christophe THIL de l’agence Blueboat : «L’e-réputation est composée de l’image


(subjective) que renvoie à un internaute l’ensemble des contenus qui lui sont
accessibles en ligne, en rapport avec la marque. Ceux-ci peuvent être crées par les
internautes ou par la marque elle-même, sur différentes sources : blog, forums,
réseaux sociaux, site d’avis de consommateurs …Elle passe donc par des prescripteurs,

1
DECAUDIN J-M ; DIGOUT J et FUEYO C., E-réputation des marques, des produits, et des dirigeants, Ed
Vuibert, 2013 , P.11
53
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

qui vont donner un avis positif ou négatif. Il est important pour une marque de
surveiller les conversations à son sujet, pour intervenir si besoins.1»

L’e-réputation représente donc l’image que les internautes se font d’une entreprise d’une
personne ou d’une marque à partir des traces quelle laisse mais aussi des traces laissées
par les autres sur elle. Elle est le résultat de la somme des contenus afférents à la marque,
c’est-à-dire tous les blogs, forums, vidéos, etc. référençant cette marque et que nous
pouvons trouver sur internet lorsque nous la recherchons dans un moteur de recherche.
Chaque élément apparaît sur les pages de résultat du moteur de recherche et permet à
l’internaute de voir, entendre et lire tout ce qui se dit sur la marque.

1.3 Le consommateur :

L’avènement des medias sociaux n’a pas seulement changé la communication des
entreprises, mais cela a aussi permis aux consommateurs de devenir des acteurs très
importants.

Cette transformation a donné lieu à deux conséquences qui sont :


 Le consommateur est devenu plus malin :

Le consommateur d’aujourd’hui est maitre des medias sociaux. Le web 2.0 a bel et bien
révolutionné les habitudes des internautes ces derniers l’utilisent pour se renseigner,
comparer les prix, lire les avis sur d’autres consommateurs sur les différentes plateformes,
et trouver le point de vente le plus proche et le moins cher.

 Le consommateur :

De par sa présence sur les medias sociaux en étant le premier prescripteur des internautes,
le consommateur devient un acteur qui détient une forte influence et change la donne
pour les entreprises.

En effet, habituellement, c’est l’entreprise qui communique sur ses marques et ses produits
par le biais des campagnes publicitaires et/ou événementielles. Or, avec les médias
sociaux, ce sont les consommateurs qui font et défont les marques des entreprises. Celles-

1
DECAUDIN J-M ; DIGOUT J et FUEYO C., E-réputation des marques, des produits, et des dirigeants, op.cit ,
P.116
54
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

ci vont devoir réagir aux activités sociales en ligne des consommateurs, manager leurs
relations avec le public et adapter leurs stratégies en conséquence.

2. Les risques de l’adoption des medias sociaux pour l’entreprise:

Internet est un monde virtuel, et tout comme dans la vie réelle, il comporte des risques qui
peuvent être néfaste pour l’entreprise. C’est pour cela que l’organisation doit faire attention
à bien contrôler son image dans les medias sociaux en mettant un système de veille.

2.1 La divulgation d’informations sensibles :

L’entreprise doit faire attentions aux contenues qu’elle publie sur ses différentes plateformes,
car de simple statuts, photos, vidéos, peuvent contenir des informations confidentielles et
stratégique que ses concurrents peuvent utiliser contre elle.

2.2 L’usurpation de l’identité de la marque :

Cela se fait par l’usage trompeur des renseignements identificateur d’une entreprise.
L’usurpation de l’identité engendre plusieurs conséquences :

- Une perte des données de l’entreprise ;


- La création une mauvaise réputation et idée reçu par les abonnées de l’entreprise ;
- La perte d’identité de la marque ;

2.3 L’abus de liberté d’expression:

Cet abus s’exprime par le billet d’un internaute qui veut ruiner l’e-réputation d’une entreprise
et il peut être aussi un salarié de l’entreprise. Il faut donc savoir contrôler et gérer ses mauvais
retours.

2.4 Les risques de sécurité informatique :

Les entreprises peuvent être cible de piratage informatique par le billet des medias sociaux.
Des hackers peuvent grâce à ça s’approprier les données u s’attaquer au réseau internes de
l’entreprise.

Afin de limiter ces risques l’entreprise doit anticiper en faisons de la prévention auprès de ses
salariés mais aussi de s’entourer de personnes compétentes sur le sujet, et elle est dans

55
Chapitre II : L’intégration des medias sociaux dans la stratégie de communication des
entreprises

l’obligation de communiquer sur de vrais fait et êtres honnêtes et cohérentes envers son
public.

Conclusion

Avec l’émergence d’internet et des nombreuses mutations du web, la réputation en ligne


prend une importance grandissante auprès des entreprises. Pour gérer son image et
l’améliorer, il est essentiel que l’organisation intégré et sache maitriser les avantages que lui
offre les medias sociaux ainsi elle pourra atteindre au mieux sa cible, à travers les différentes
plateformes media sociaux.

C’est sur ce contexte que va se porter le chapitre prochain, dans lequel une étude démarche
sera faite auprès des internautes pour démonter la pertinence de l’usage de ce nouveau
moyen de communication par les entreprises algériennes.

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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Introduction

Actuellement, beaucoup d’entreprises se mettent sur les medias sociaux afin de toucher un
large public. Grâce au développement des nouvelles technologies, les distances sont rétrécies.
Le contenu de ce chapitre sera présenté en trois sections. La première portera sur l’histoire
des cosmétiques et la place qu’occupe ce secteur dans l’économie d’aujourd’hui, la deuxième
portera sur une présentation de la structure d’accueil de notre stage effectué au sein de
l’entreprise New Concept Com et l’espace que prennent les medias sociaux dans leur stratégie
digital, dans la troisième, nous traiterons et interpréterons les résultats de notre échantillon
à partir du questionnaire.

Section 1: Le Secteur du cosmétique


Le marché des cosmétiques enregistre une croissance de 33% en Europe, 21,5% en Asie,
12,5% au Japon et 33% pour le reste du monde. Ce marché a repris de la vigueur depuis
2010. Il continue à grandir y compris dans les pays les plus développés avec la découverte
constante de nouveaux besoins, l'amélioration continue de la qualité, l'allongement de
l'espérance de vie.
Dans cette section nous allons retracer l’histoire des cosmétiques, puis nous allons définir les
plus grand groupe mondiaux et pour finir nous allons-nous intéresser aux cosmétiques en
Algérie.

1. L’histoire des cosmétiques:

L’utilisation des produits cosmétiques remonte à la nuit des temps ; les hommes
comme les femmes ont cherché à sublimer leurs beautés à travers les siècles et les époques.
Même si nous trouvons les premières traces écrites dans la bible, l’archéologie a permis de
retrouver des accessoires et des cosmétiques remontant à 5000 ans avant JC.

1.1 Dans l’Egypte antique :


Comme en témoigne les hiéroglyphes de l’Egypte anciennes, les Pharaons portaient un très
grand intérêt aux cosmétiques et aux maquillages car c’était pour eux une manière de se
distinguer du reste du peuple mais aussi pour se protéger des malheurs. Il existait une forte
croyance, chez eux ainsi que chez d'autres civilisations du monde antique que le maquillage

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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

sur les lèvres permettait d'empêcher le diable d'entrer dans leurs corps par la bouche et le khôl
des yeux avaient pour but de protéger du mauvais œil. Mais en effet, ils ne se maquillent pas
juste pour ces raisons ;le khôl par exemple avait pour vertu de les protéger des agressions du
vent et du sable, les fards contenaient aussi des plantes médicinales pour prévenir des
ophtalmies.
A cette époque, ils fabriquaient déjà des soins pour le corps, des huiles parfumées et
maquillaient leur visage et leur corps à l’aide de différents colorants : rouge à lèvres à base de
rouge minéral, khôl à base d'antimoine ou de suie sur les paupières supérieures et les cils, et
des colorations au henné sur les ongles, etc.

1.2 Du moyen-âge à l’époque moderne


L’histoire des cosmétiques se situe alors principalement au moyen- orient. Ces techniques et
produits ont vite été transformés en toutes sortes de produits de beauté; ce qui a permis de les
commercialiser en les négociants dans certains pays d’Asie et d’Afrique du Nord. Grâce aux
Croisades, les cosmétiques ont été progressivement importés en Europe du Nord à partir du
XIIème siècle.
Dès le XIIIème siècle, les nobles utilisaient du fond de teint, et de la teinture pour les cheveux
et du parfum. Mais en ce temps-là, il n’y avait que les nobles qui avaient accès à ce type de
pratiques. A partir du XVIIème siècle, l’usage du maquillage s’étend dans toutes les classes
sociales.

1.3 Les temps modernes

L'industrialisation et les progrès scientifiques ont bouleversé le monde des cosmétiques au


XXème et XXIème siècle ; le maquillage se démocratise et plusieurs produits ont vu le jour.
Le secteur du cosmétique a connu une évolution considérable .Les entreprises commencent à
créer des produits plus personnalisés qui s’adaptent aux types et couleurs de peaux et font
ressortir les traits du visage.

La marque MaybellineNY est le premier à créer mascara en 1913. A la base, ce mascara a


été conçu pour qu’une femme séduise. L’idée de le commercialiser est née au vu du succès
qu’il a suscité.

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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

2. Le secteur du cosmétique aujourd’hui

Aujourd’hui, le secteur du cosmétique compte cinq grands groupes qui régulent l’offre
majeure des cosmétiques en réalisant 30%des ventes dans le monde. Il s’agit des sociétés
multinationales L’Oréal, Unilever, Procter&Gamble, Estée Lauder et Shiseido.

Figure n°10 : Les groupes de l’industrie cosmétique

Source :http://laptitenoisette.com/2017/04/passer-aux-cosmetiques-sans-test-sur-les-animaux-
cest-possible/

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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

2.1 Le groupe L’Oréal :

Le Leader mondial de l’industrie cosmétique,l‘Oréal,a été fondé en 1909. Aujourd'hui, elle est
présente dans 140 pays. L'entreprise tricolore exploite une flottille de 40 marques (les parfums
Lancôme, Cacharel, Yves Saint Laurent ou encore Garnier, Vichy…).Le groupe a réalisé un
chiffre d’affaire de 25.84 milliards de dollars en 2016 et emploie près de 90 000 salariés.
Le Groupe est concentré sur 5 principaux métiers: la coloration capillaire, les soins
capillaires, les soins de la peau (dont les crèmes cosmétiques), le maquillage et les parfums.
Leurs marques sont présentes dans tous les circuits de distribution ; ils sont positionnées sur
des créneaux différents et toutes parfaitement complémentaires afin de satisfaire l’ensemble
des consommateurs de toutes catégories sociales.
Les principales marques sont :
 Produits grand public : Garnier, L’Oréal Paris, Le Club des Créateurs, Maybelline NY,
Softsheen Carson ;
 Produits de luxe : Lancôme, Helena Rubinstein, Biotherm, Kiehl’s, ShuUemura,
Ralph Lauren Parfums, Giorgio Armani et Cacharel, Diesel, Victor & Rolf, YSL
beauté
 Cosmétique active : Vichy, La Roche-Posay, Innéov, Skinceuticals, Sanoflore (dans
les pharmacies).
 Produits professionnels :L’Oréal Professionnel, Kérastase, Redken, Matrix, Mizani,
ShuUemura Art Of Hair, KéraskinEsthetics

Depuis son origine, L’Oréal a fondé son succès sur l’innovation technologique. Le groupe
consacre plus de 3 % de son chiffre d’affaires à la recherche. Plus de 120 molécules ont été
inventées depuis 30 ans.
Pour promouvoir ses produits, l’Oréal utilise tous les outils de communication et est très
connue pour ses nombreux ambassadeurs très célèbres.

En effet, il se tourne maintenant vers le digital pour communiquer.Jean-Paul Agon,


Président-Directeur Général affirme que « les ventes e-commerce ont progressé de + 33%.
Plus de 30 % de nos dépenses média se font maintenant en digital, avec une
communication toujours mieux ciblée, et donc plus efficace. Nous avons recruté 1600
expertes et formé près de 10 fois plus de collaborateurs. Dans toutes les divisions, le digital

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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

amplifie la force de nos marques et les rend encore plus proches de leurs consommateurs.
Nous avons également poursuivi notre programme de transformation Industrie 4.0, qui
intègre toutes les nouvelles opportunités offertes par la digitalisation. C’est une véritable
révolution industrielle et logistique que nous sommes en train d’accomplir sur l’ensemble
de la chaîne de valeur.1».

2.2 Le groupe Unilever :

Fondé en 1930 par la fusion d’une société néerlandaise et d’un fabriquant anglais, Unilever
est le troisième fabricant mondial sur le marché de la grande consommation. Vendu dans 190
pays, leurs produits se positionnent sur quatre catégories différentes : les boissons, les glaces,
l’alimentaire, les soins, l’hygiène corporelle et les produits d’entretien de la maison. Le
groupe possède plus de 400 marques dans son portefeuille de produit.
Grâceà des marques telles que Dove, Rexona, Axe, Luxe, et signal, elle occupe la deuxième
place sur le marché des cométiques2 .

2.3 Le groupe Procter &Gamble :

Procter &Gamble a été fondé en 1837 aux États-Unis ; il est le deuxième fabricant mondial
sur le marché de la grande consommation et le troisième sur le marché des cosmétiques. Le
groupe est présent dans 180 pays, sous plus de 200 marques réparties dans des catégories
différentes. Le segment des cosmétiques constitue le troisième secteur d’activité de la marque
en 2015.
P&G a procédé en 2014 à la cession d’une centaine de marques dont les parfums Hugo Boss,
et Gucci afin de se recentrer sur ses marques à forte croissances.

2.4 Le groupe Estée Lauder :


Le groupe a été fondé en 1946 à New York et se concentre sur 4 segments principaux du
marché cosmétique : les soins de la peau, le maquillage, les parfums et les soins capillaires.
Plus de 80 % de ses ventes s’opèrent sur les segments des soins de la peau et du maquillage.

1 http://www.loreal-finance.com
2 https://www.unilever.com/
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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Présent dans 150 pays, ce dernier possède 31 marques dont MAC, Bobby Brown, clinique et
la Mer, et se concentre sur les cosmétiques haut de gamme.

2.5 Le groupe Shiseido :

Shiseido a été créé en 1872 au Japon, c’est la plus ancienne entreprise de cosmétiques au
monde. Proposant plus de 30 marques de produits cosmétiques, le groupe est présent dans 89
pays, essentiellement sur les marchés européens asiatique est américains. Tout comme le
groupe Estée Lauder, cette marque propose des produits de luxe, ses marques les plus connues
dans le domaine des fards sont Clé de Peau Beauté, NARS ou sa propre marque Shiseido.
Le groupe a également fondé la maison de parfum Beauté Prestige International en 1990.

3. Le secteur du cosmétique en Algérie :

L’Algérie représente un marché de 38 millions de consommateurs dont un peu plus de la


moitié sont des femmes qui veulent se faire belle et cette tendance a gagné ces dernières
années même la gent masculine qui fait de plus en plus attention à son apparence et à son
hygiène corporelle. Cela s’est traduit par une demande de plus en plus forte en produits de
beauté, d’hygiène et de soins et une multiplication des centres de soins spécialisés dans le
pays, plaçant ainsi le marché algérien à la première place au niveau Maghrébin.

Même si le secteur du cosmétique est encore étroit, il est considéré comme un secteur
relativement attractif et offre de grandes opportunités d’investissements aux professionnels
étrangers désireux de se lancer dans la fabrication sur place ou la création de partenariats avec
des entreprises algériennes. Selon les douanes algériennes, la France et la Chine sont les
partenaires principaux de l’Algérie. Pour la France, la plupart des produits cosmétiques sont
des huiles essentielles et des shampooings, etc. Quant à la Chine, elle fournit les produits de
beauté et maquillage.
L’Algérie compte une dizaine d’entreprises activant dans le secteur du cosmétique. Les
Laboratoire Venus se placent aujourd’hui comme le premier producteur national sur le
marché des cosmétiques.

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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Tableau n°2 : Entreprises algériennes du secteur des cosmétiques

Marque Description
Présent depuis 1981 ans sur le marché algérien et depuis 7 ans à
l’International. Les Laboratoires Vénus Propose une large gamme de produits :
Laboratoire Venus soins corps, cheveux, visage destinés à toutes les catégories d’habitants
(homme, femme et bébé).
Rozana Cosmétique Elle est née en 2006. L’entreprise propose une large gamme de produits
et parfum capillaires.

Créé en 1996, Ines cosmétique s’est orientée vers la fabrication et la confection


Ines Cosmétique des produits cosmétiques. Elle est spécialisée dans la production de produits
capillaires soins corps et parfum. Les marques que propose l’entreprise sont :
Folie Folle, NARITA, SHE, MEN.

Elle a été créée en 1982, l’entreprise est spécialisée dans la production de


parfums, eau de Cologne, anti transpirant, produits capillaires et produit pour
Vague de fraicheur bébé.
Le déodorant Citron Vert est le best-seller de la marque car c’est le premier
produit de l’entreprise en 1982.

Elle a été créée en 1992. L’entreprise est spécialisée dans la production de


parfums fabriqués sous licence.
Sopalux 2000 Leurs parfums les plus populaires sont : JARDIN D’AMOUR pour femmes et
MACK II pour hommes.
Cette entreprise est aussi connue sous le nom de Cosmeprof ; elle est spécialisée
Eleis dans la production de produits dermo-cosmétiques destinés pour le visage, corps,
et cheveux.
Les laboratoires Rais Fondés en 1968, les laboratoires Rais ont déjà à leur actif une large gamme de
produits soins visage et corps mais aussi des produits d’hygiène intime. Leurs
produits sont connus sous le nom de Simbel.

Sources : Elaboré par nos soins

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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Section 2 : la stratégie de communication digitale de l’entreprise New


concept Com

Dans cette section, nous allons essayer de voir à quel degré l’usage des médias sociaux peut
contribuer à l’amélioration de la stratégie de communication globale de l’entreprise
algérienne.

Notre choix porte sur une entreprise qui active dans le secteur des cosmétiques.

1 Présentation de l’entreprise NEW CONCEPT COM :

EURL NEW CONCEPT COM est une société créée en 2013dont le siège se trouve à Alger.
Elle active dans le secteur de la distribution et de la commercialisation des produits d’hygiène
et de beauté. Elle compte à son actif un panel riche et varié de produits cosmétiques car elle
est le distributeur officiel et exclusif des plus grandes marques de cosmétiques de renommée
internationale telles que:

 L’Oréal Paris
 L’Oréal
 L’Oréal Professionnel
 KERASTASE
 Maybelline NY
 Vichy
 La Roche-Posay
 Unhycos( Oé beauté , Oé Baby , Oé Men ,MP3, Palma)
 Garnier
 LASCAD (FRANCK PROVOST, DOP,NARTA, USHUAIA, MIXA, E.JEUNE
 HENKEL (DIADERMINE,FA, MONT SAINT MICHEL, DENIVIT,SYOSS…)

Par ailleurs, elle est aussi propriétaire de l’usine LINATOL qui se situe à Oran et qui est
spécialisée dans la fabrication de déodorant pour femme et leurs produits sont :

 Diam’S
 LA MISS
 CRYSTAL
 ELLEA.
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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Son réseau de distribution s’étend sur 43 Wilayas. Les produits commercialisés sont
disponibles au niveau des grandes surfaces telles que: ARDIS, UNO, FAMILISHOP mais
aussi au niveau des différentes enseignes de cosmétiques.

2 La stratégie digitale de l’entreprise New Concept Com :

Le service digital a été créé en 2015, suite à l’ampleur que les medias sociaux commençaient
à prendre en Algérie, mais aussi par la naissance d’un mouvement d’influenceurs qui avaient
un certain pouvoir sur le web algérien et sur les consommateurs. Le but de ce service digital
est de gérer l’e-réputation de l’entreprise.

2.1 Les Medias sociaux de l’entreprise

Les medias dont dispose cette organisation sont : les réseaux (Facebook et Instagram), et un
site Web qu’elle a récemment mis en ligne. Il fait office d’e-shop ou le consommateur peut
trouver toutes les marques dont dispose l’entreprise mais aussi un forum ou toute personne
peut s’exprimer et donner son avis sous les articles ou vidéos publiés.

2.1.1. Les réseaux sociaux

Le service digital de l’entreprise gère les réseaux sociaux des marques suivantes :

 Oé Beauté Algérie :

La marque compte à son actif non seulement des produits beautés, soins visage et corps, mais
aussi des déodorants pour hommes et femmes. C’est le réseau le plus ancien sur lequel
l’entreprise s’est ancrée sur la toile et c’est pour cela que nous avons orienté notre choix
d’étude vers cette marque en particulier. La page Facebook a été le tout premier support
digital créée par l’entreprise en 2015.Il compte aujourd’hui 338 473 abonnées et le compte
Instagrama été créé en2017.

Comme nous le constatons sur les statistiques qui retracent l’activité de la page Facebook de
Oé beauté Algérie pendant la semaine du 27/11 au 03/12, elle est souvent consultée par les
abonnées et leur nombre a augmenté de 3678 durant cette semaine.

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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Figure n°11 : Statistique 27/11 au 03/12 du Page Facebook Oé Beauté Algérie

Source : page Facebook de la marque Oé beauté Algérie

Sur la figure suivante, nous constatons aussi qu’il y a plus de femmes que d’hommes, même
si cette marque propose aussi des produits destinés pour la gente masculine, mais aussi que
les abonnées son issus de plusieurs villes du pays. Toutefois, leur nombre est plus important
dans la willaya d’Alger.

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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Figure n°12 : Statistique des abonnées de la Page Facebook du 27/11 au


03/12 Oé Beauté Algérie



Source : page Facebook de la marque Oé beauté Algérie

 Oé Baby Algérie

La page Facebook a été créée en début d’année 2016. Le contenu publié sur cette page
concerne les mamans algériennes car ce sont des produits destinés aux bébés.

 Diam’s for wamen

La page Facebook fut créée en Mai 2017 juste après le lancement de la marque, la page
compte aujourd’hui 50 331 abonnées , et le compte Instagram quant à lui date d’Août 2017.
C’est une marque de déodorant fabriqué en Algérie dans l’usine LINATOL qui appartient à
l’entreprise.

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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

 MP3 Algérie

La page Facebook fut créée en 2013, bien avant l’existence du service digital, le but de sa
création était juste pour faire parler de la marque ; mais il n’y a pas eu de suite car la page
n’est pas active pendant un moment. Par ailleurs, maintenant l’organisation commence à s’y
intéresser de plus en plus car la marque sort bientôt de nouveaux déodorants sur le marché.

 Vichy Algérie et La Roche-Posay

Ce sont des marques qui proposent des produits dermo-cosmétiques ; leur page Facebook
existe depuis 2015 mais elle était gérée par une boîte de communication française. Pour
mieux répondre aux besoins des consommateurs Algériens, l’entreprise a repris ces pages en
Novembre 2017.

 L’Oréal professionnel

Cette marque propose des colorations et soins capillaires destinés à l’usage professionnel
avec lesquels collabore l’entreprise. Le fait de travailler avec des professionnels offre à
l’entreprise une marge supplémentaire quant aux clients puisque cette initiative leur permet de
bénéficier de formations et de stages à l’étranger.

2.1.2 Leur site Web :

Le site Web a été mis en ligne en Novembre 2017 ; l’objectif de l’organisation était
de créer un magazine beauté où toutes les femmes Algériennes peuvent non seulement
échanger les différents sujets qui touchent à la beauté mais aussi à donner leurs avis

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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

sur les marques que propose l’entreprise, contrairement aux autres sites des différentes
marques présentes sur la toile algérienne. Celui-ci combine entre Quatre variantes :

 Une boutique en ligne qui permet aux visiteurs de commander des produits
et/ou des services sur un site web. On trouve des produits qui ne sont pas
commercialisé dans les différents espaces.
 Un site vitrine dont l’objectif est de présenter l’entreprise, ses produits et/ou
ses services.
 Un forum où les adhérentes posent leurs questions auxquelles les spécialistes
qui gèrent le site répondent.
 Un blog professionnel où nous trouvons des revues sous forme d’articles ou
de vidéos sur les marques de l’entreprise, ils sont faits par la collaboration de
bloggeuses et youtubeuses algériennes et françaises.

2.2 Les étapes de l’élaboration de la stratégie de communication de NCC :

Depuis sa création, l’entreprise a plus ou moins dirigé sa communication vers des canaux
plus modernes que vers les canaux traditionnels. Au cours de notre stage pratique, nous
avons pu mettre la lumière sur les étapes de la réalisation de la communication digitale de
cette organisation

2.2.1 La première étape :

Lors de la création de la page Facebook de la marque Oé Beauté Algérie en 2015, l’entreprise


a cherché un moyen par lequel elle pourrait inciter les internautes à intégrer la communauté de
la marque car c’est la phase la plus difficile pour constituer son réseau. Mais elle voulait
aussi faire connaitre au grand public le panier de marque que celle-ci propose.

Elle sait tourner donc vers les influenceurs algériens pour établir un partenariat avec eux,
après avoir sélectionné les plus influents et qui ont la même vision de l’entreprise.

70
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Les influenceurs sont des individus passionnés qui ont acquis une expertise certaine où des
professionnels de la sphère digitale. Ces influenceurs créent du contenu et le partagent sur les
réseaux ; ils interagissent avec des internautes1.

Klout a développé une matrice qui recense seize types d’influenceurs dans la figure
qui suit :

Figure n°13: typologie des influenceurs selon Klout

Source : JEAN-MARC DECAUDIN ; JAQUES DIGOUT ET CELINE FUEYO, E-


réputation des marques , des produits, et des dirigeants ,Edition Vuibert, 2013 , P.125

Cette matrice permet de mesurer l’influence en utilisant la capacité des individus à mener une
action.

1JEAN-MaARC DECAUDIN ;JAQUES DIGOUT ;ET CELINE FUEYO , E-réputation des marques , des produits,
et des dirigeants ,Edition Vuibert, 2013 , P125
71
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

On peut donc répartir les influenceurs en trois grandes catégories :

 Les célébrités :

Ils disposent d’une grande popularité et d’une large audience. Leurs publications ont une très
grande portée et ont un impact sur un vaste nombre de personnes. Ils apportent de la
crédibilité grâce à leur image puissante et les valeurs qu’ils incarnent. Leurs principaux atouts
sont la visibilité et la notoriété.

 Les influenceurs de niche :

Leur audience est moindre, mais beaucoup plus engagée. Leurs abonnés les suivent par
affinité et par intérêt pour leur sujet spécifique. Par ailleurs, ils sont le plus souvent perçus
comme des gens ordinaires. Leur audience se sent donc naturellement proche d’eux ; ce qui
accroit considérablement leur influence. Ils apportent aux marques la pertinence et la
cohérence.

 Les micros influenceurs

Ce sont les promoteurs « organiques » d’une marque. Leur conviction dans la marque est
sincère ; ce qui leur donne l’authenticité comme atout majeur. Leur portée est limitée, mais
leur loyauté est un avantage indéniable. Proximité et authenticité sont leurs maîtres mots.

L’entreprise a aussi sponsorisé des Meetup, qui consistent à faire venir un influenceur en
personne à un événement. Celui-ci invite sa communauté à le rejoindre à un événement via
des postes sur ses réseaux sociaux. Cela offre une visibilité à l’entreprise via les medias
sociaux.

Elle a aussi organisé des concours pour faire gagner un ou plusieurs lots aux membres de sa
communauté en leur demandant d’inviter leurs propres contacts.

2.2.2 La deuxième étape :

En Mai 2017, l’entreprise organise un évènement sous le nom « DZ Beauty Event » où elle a
convié plus d’une dizaine d’influenceuses Algériennes issues de tout le territoire national, et
des professionnels des cosmétiques (Makeup artiste, Coloristes, Dérmo conseillères etc) .

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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

L’objectif de cette démarche était de créer un engouement et un intérêt auprès des différentes
communautés d’influenceurs et de faire connaitre les différentes marques que propose
l’entreprise. Les marques présentées sont : Oé Beauté Algérie, Vichy Algérie, L’Oréal
professionnel et Maybeline NY Maghreb.

Cette étape lui a permis de se faire connaitre au grand public dans un laps de temps court et
de développer une assise auprès des consommateurs , et la création de sa propre communauté.

Pour mieux cerner le sujet, nous allons clarifier le concept de la communication


évènementielle suivie par cette entreprise.

La communication événementielle est une communication qui se sert de la création, du


montage et de la valorisation d’événements pour atteindre un objectif de transmission de
l’information.

Frederick J. Fortin explique que pour lui, le web s’avère indispensable pour réussir tout
événement d’aujourd’hui. Les médias sociaux sont l’atout phare de l’événementiel puisqu’ils
permettront de faciliter l’interaction avec les participants de l’évènement…tous les
événements devront avoir recours au web. 1

L’avènement des medias sociaux n’affecte pas seulement la communication mais


l’évènement. Actuellement, nous parlons de l’évènement 2.0 qui vise à amplifier l’impact de
ce dernier grâce aux outils du web 2.0. La véritable différence avec l’évènement classique
réside dans la possibilité de créer le buzz, avant, pendant et après l’évènement.

Les entreprises ont tout intérêt à saisir l’occasion que lui offre le digital afin d’élargir son
public.

2.2.3 La troisième étape :

Pour concrétiser son immersion sur le web algérien, NCC avait pour objectif de créer en fin
d’année un site web pour compléter sa stratégie de communication digitale. C’est pour cela
qu’elle a mis en œuvre une étude de marché sur les médias sociaux en faisant appel à un
échantillon de consommateurs adhérés au préalable à des marques qui sont gérées par
l’entreprise en question. C’est à partir de cette étude que ce site a pu voir le jour.

1http://blogs.univ-poitiers.fr/c-marcon/files/2016/09/La-communication-

e%CC%81ve%CC%81nementielle-2.0-LIvre-Blanc.pdf
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Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Section 3 : Analyse de l’impact de l’adoption des medias sociaux dans la


stratégie de communication de l’entreprise

Dans le cadre de cette étude, nous avons jugé qu’il était nécessaire d’analyser l’impact qu’a
l’adoption des medias sociaux par les entreprises sur les consommateurs Algériens car,
comme nous l’avons cité dans la troisième section du deuxième chapitre, le consommateur est
devenu un acteur avec l’avènement des medias sociaux. Cette section va traiter de leur impact
dans la stratégie de communication de l’entreprise.

Pour ce faire nous avons élaboré un questionnaire composé de dix-neuf questions. Nous
l’avons distribué à un échantillon de manière aléatoire en essayant d’interroger toutes les
catégories de personnes. Ce questionnaire est diffusé exclusivement sur internet. Cela
implique que nos enquêtés utilisent les medias sociaux fréquemment.

L’échantillon étudié, dans cette enquête, est constitué sur la base de 285 personnes tous
résidant sur le territoire national.

1. Présentation du questionnaire :

«Le questionnaire est l’ensemble de questions construites dans le but de générer


l’information nécessaire à l’accomplissement des objectifs de l’étude1»
La construction d’un questionnaire est une étape importante, car c’est sur la base de ce
dernier que nous allons pouvoir exploiter, par la suite, les réponses recueillies et avoir les
résultats les plus probants. Il est donc capital de savoir poser les bonnes questions et savoir les
agencer.

Afin de recueillir les informations nécessaires à l’analyse, nous avons construit un


questionnaire qui se compose de 19 questions réparties comme suit :

 Premièrement, nous analyserons le profil des répondants ainsi que la fréquence


d’utilisation des medias sociaux, ensuite nous déterminerons quels sont les médias
sociaux utilisés par les consommateurs algériens ;
 Deuxièmement, nous allons vérifier si les consommateurs algériens suivent des
marques produites par des entreprises sur internet et voir le potentiel de ce nouveau
canal de communication ;

1GINNELLONET J-L, ET VRNETTE E,Etude de marché, LES Editions VUIBERT, PARIS , 1995, P.178.
74
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

 Enfin, nous mettrons en exergue l’opinion des consommateurs sur la communication


de l’entreprise New concept Com sur ces marques.

2. Analyse des informations recueillies :

Avant d’entamer notre analyse, nous soulignons le profil de nos internautes, à savoir
l’âge, le sexe, la situation professionnelle, etc. Ceci nous permettra de comprendre leurs
attitudes à l’égard des différents produits. Ces variables sont présentées dans les schémas
présentés ci-dessous.

2.1 . Profil des répondants :

L’enquête démontre que les femmes s’abonnent plus aux médias sociaux des marques plus
que les hommes, soit 85% de femmes contre 15% d’hommes.

Figure n°14 : Répartition des répondants selon le sexe et la tranche d’âge

0,40%
Genre Age
0%
1,80%
Femme Homme 1,40%

8,80% ; 0,00%; 15-20 ans


0% 16,50%
0% 20-25 ans
15% 25-30 ans
19,40% 30-35 ans
35-40 ans
40-45ans
51,80% 45-50 ans
85%
Plus de 50 ans

Source : Elaboré par nos soins

75
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Les internautes interrogés sont une population majoritairement jeune, près de 51,8% sont
âgés entre 20 et 25ans, cela s’explique par le fait que c’est une génération connectée
contrairement à la catégorie d’âge de 45 à50ans.

Figure n°15 : Répartition des répondants selon leur situation professionnelle

Situation professionnelle
Etudiant ( e ) Salariè ( e) Femme au foyer Chomeurs

3,20% 8,40%

31,20%
57,20%

Source : Elaboré par nos soins

Figure n°16 : L'usage des medias sociaux par les répondants

Utilisez-vous les medias sociaux (Facebook,


Instagram, Twitter etc) ?

Oui

Non

100%

Source : Elaboré par nos soins

76
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

L’enquête révèle aussi que l00% des internautes utilisent les medias sociaux et sont
majoritairement des étudiants soit 52,2%.

Figure n°17 : Fréquence d'utilisation des medias sociaux

Quelle est votre fréquence d’utilisation des medias sociaux ?

0,00% 0,00%
1,10% 2,10%
5,30% Plusieurs fois par jour
Environ unc fois par jour
2 à 5 fois par semaine
1 à 3 fois par mois
Moins souvent
Je ne sais pas

91,60%

Source : Elaboré par nos soins

L’analyse des données montre que 91,6% des personnes interrogées déclarent qu’ils se
connectent aux réseaux sociaux plusieurs fois par jour, contre 2,1% seulement qui passent
moins de temps. Cela nous montre la place qu’occupent les medias sociaux dans le quotidien
des algériens.

2.2 La place qu’occupent les medias sociaux :

Les résultats montrent que beaucoup d’internautes Algériens animés par la curiosité se
dirigent vers les medias sociaux pour chercher à combler ce besoin.

77
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Figure n°18 : Les causes de la présence des internautes sur les medias sociaux

Pour quelle raison connectez-vous sur les medias sociaux ?

Parce que c’est votre lieu de travail 7,40%

Pour avoir des nouvelles et interagir avec les


personnes que vous suivez (marques, influenceurs, 72,30%
pages, groupes, célébrités)

Pour regarder des vidéos en ligne 46,10%

Pour vous connecter avec vos proches 66%

Pour chercher des informations 65,20%

0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00%


Les raisons de votre presences sur les medias sociaux

Source : Elaboré par nos soins

D’ailleurs comme le montre la figure n°18, 72, 3% d’entre eux sont présents sur les medias
sociaux pour inter agir et avoir des nouvelles des personnes qu’ils suivent. Par ailleurs, 65,2%
y accèdent pour récolter des informations et d’autres (66%) pour avoir des nouvelles de leurs
proches.

78
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Figure n°19 : Les medias sociaux les plus utilisés par les internautes

Quels sont les médias sociaux que vous utilisez fréquemment ?

    Autre 12%

  Site web 13,10%

Pinterest 17,70%

Blogger 4,60%

Twitter 9,50%

  Snapchat 37,80%
Les médias
  Youtube 86,20%
sociaux que vous
utilisez
   Instagram 66,40% fréquemment

  Linked-In 9,20%

Facebook 95,40%

0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%

Source : Elaboré par nos soins

Ce graphe nous informe que les medias sociaux que les internautes algériens utilisent
fréquemment sont le réseau social Facebook qui est en première position avec95,4%
d’utilisateurs, le deuxième media le plus utilisé est le site de partage des contenus Youtube
qui compte 86,2% des internautes, et Instagram qui se trouve en troisième position avec
66,4% d’adhérents .
En revanche, les sites web comptent13,1% de visiteurs. Nous pouvons dire que les Algériens
préfèrent les réseaux sociaux et Youtube aux autres médias sociaux.

79
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Figure n°20:Le nombre d'internautes qui suivent des marques sur les médias
sociaux

Suivez-vous des marques sur les medias


sociaux?
13%

Oui
Non

87%

Source : Elaboré par nos soins

87% des internautes affirment qu’ils suivent des marques de différents secteurs sur leurs
medias sociaux, contre 13% qui ne le font pas.

Figure n°21 : Perception des marques

Est-ce que le fait de suivre des marques sur les médias


sociaux change la perception que vous avez d’elles ?

30% Oui
Non

70%

Source : Elaboré par nos soins

L’enquête montre que 70% des internautes soutiennent l’idée que suivre des marques sur les
medias sociaux peut changer la perception qu’ils ont d’elles. Ce chiffre s’explique par le fait
qu’à travers les medias sociaux les consommateurs ont plus d’informations sur les marques et
les spécificités de leurs produits. 30% ne changent pas la perception qu’ils ont de la marque
des produits.

80
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Figure 22 : Le comportement des internautes face aux informations diffusées par une
marque sur les medias sociaux

Quel est votre comportement face aux informations diffusées par


une marque que vous suivez sur les medias sociaux ?

80,00% 65,10%

60,00%

40,00%
Comportement
18,70%
20,00% 7,40% 8,80%

0,00%
Vous les Vous les Vous les Vous les
consultez commentez partagez ignorez

Source : Elaboré par nos soins

Pour ce qui concerne le comportement qu’ont les internautes à l’égard du contenu publié par
les marques, 65,1% les consultent, 7,4% les commentent, 8,8% les partagent avec leurs
proches et enfin, 18,7% les ignorent.
Nous pouvons constater que les medias sociaux sont un moyen efficace pour diffuser de
l’information et toucher un maximum de public car même si certains les ignorent, ils les
voient quand même.

81
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Figure n°23 : Sentiment à l’égard des marques

En suivant ces marques, vous éprouvez quel sentiment ?

67,90%
70,00%
59,10%
60,00%

50,00%

40,00%
Votre sentiment
30,00%

20,00%
8,80% 9,10%
6,60%
10,00%

0,00%
D’être mieux D’être mieux D’être plus   De faire D’être plus à
informé (e) de informé (e) de proches partie de la vôtre écoute
leur actualité leurs produits d’elles communauté
et services

Source : Elaborer pas nos soins

En suivant les medias sociaux de certaines marques, 67,9% des répondants estiment être
mieux informés sur les produits et services que les marques proposent et 59,1% sont mieux
informés sur leur nouveauté.

Les marques devraient plus travailler sur la fidélisation, et être plus proche des internautes et
interagir avec eux, car 6,6% estime faire partie de la communauté de la marque.

82
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

2.3 L’image qu’ont les internautes à l’égard des réseaux sociaux de l’entreprise NCC :

Afin d’avoir des informations sur les réseaux sociaux de l’entreprise NCC, nous avons posé la
question suivante : Suivez les medias sociaux des marques suivantes ?

L’analyse quantitative met en évidence la prédominance de l’Oréal professionnel comme le


montre le graphe ci-dessous

Figure n°24 : les médias sociaux de l’entreprise

Suivez les medias sociaux des marques suivantes ?

80,00% 67,90%

60,00% 47,80%
39,20%
40,00%
Les résaux sociaux de
10% 10,10% l'entreprise NCC
20,00% 6,20%

0,00%

Source : Elaboré par nos soins

A l’aide de ce graphe on constate qu’il y a deux catégories qui se forment parmi les réseaux
sociaux des marques gérés par l’entreprise, il y a des marques connues par les internautes plus
que d’autres.

Celui qui se place à la tête du classement c’est celui de la marque L’Oréal Professionnel qui
compte 67,9%, vient ensuite la marque Oé Beauté Algérie en deuxième position avec un
pourcentage de 47,8%.

Quant au reste des réseaux sociaux, ils affichent une faible adhésion par les répondants pour
la marque Oé Baby Algérie. Cela s’explique par le fait que la plupart des répondants sont des

83
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

étudiants. En ce qui concerne celui de la marque Diam’s For women, il compte 10%
seulement. Ce chiffre s’explique par le fait que c’est un nouveau produit qui a été lancé
récemment en mai 2017.

Figure n° 25:Le suivi de la marque Oé beauté Algérie sur les réseaux sociaux

Suivez-vous la marque Oé beauté Algérie sur les medias


sociaux

33%

Oui
67% Non

Source : Elaboré par nos soins

A travers ce graphe, nous remarquons que 67% des internautes affirment qu’ils ne suivent
pas la marque sur les medias sociaux, contre 33% qui y adhèrent. Cet écart peut s’expliquer
par le fait que l’entreprise ne communique pas assez d’informations sur cette marque ; donc
elle ne captive pas le public et se focalise sur des marques plus connues telles que Maybelline
NY, ou L’Oréal.

84
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Figure n° 26:Découverte des médias

Comment avez-vous découvert ses medias


Grâce à l’un de vos
proches
16%
38% Grâce à une publicité
vue sur l’un de vos
medias sociaux
Grâce à un concours
40%
6%

Grâce à des
influenceurs
youtubeurs/ bloggeurs
/ instagrameurs

Source : Elaboré par nos soins

Cette question avait pour but de mettre la main sur les facteurs qui ont poussé les internautes à
faire partie de la communauté des marques de l’entreprise NCC. Nous constatons que 40%
des répondants ont connu les medias sociaux des marques grâce à une publicité vu sur l’un de
leurs médias (Facebook, Instagram et/ou Youtube), et 38% les ont découverts grâce à des
influenceurs.

L’entreprise doit donc investir un peu plus sur ces deux facteurs notamment celui de la
publicité en sponsorisant ces publications pour gagner plus d’abonnées.

85
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Figure n°27 : La communication à travers Oé beauté Algérie

Que pensez-vous de la communication d’Oé beauté


Algérie?
70,00%
58,80%
60,00%

50,00%

40,00%
28,90% La communication de Oé
30,00% Beauté Algérie

20,00%
10,80%
10,00%
1,50%
0,00%
Mauvaise Moyenne Bonne Excellente

Source : Elaboré par nos soins


L’étude montre que 58,8% des répondants estiment que la communication qui est faite sur les
medias sociaux de la marque Oé beauté Algérie est de qualité moyenne ; par contre 10, 8%
déclarent que la qualité de la communication est mauvaise.

Figure n°28 : Contenu partagé par Oé beauté

Que pensez-vous du contenu partagé par Oé beauté Algérie sur


ses medias sociaux ?

70,00% 60,70%
60,00%
50,00%
40,00%
27,90%
30,00%
Contenu partagé par
20,00% 9,80% Oé beauté Algérie sur
10,00% 1,60% ses medias sociaux

0,00%
Mauvaise Moyenne Bonne
Excellente

Source : Elaboré par nos soins

86
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Pour ce qui est de la qualité du contenu publié sur les medias sociaux de la marque de Oé
Beauté Algérie, 60,7% des internautes estiment qu’il est partagé contre 9,8% qui pensent le
contraire (il est mauvais).
L’entreprise devra être plus présente et améliore le contenu qu’elle partage sur les medias
sociaux de la marque.

Figure n°29 : fidélité des marques diffusées

Est-ce que le fait qu’Oé beauté Algérie organise des


concours souvent, vous pousse à rester fidèl(e)s à ses
médias sociaux ?

45,9%
54,1% Oui
Non

Source : Elaboré par nos soins

Les réductions et les promotions semblent aussi attirer la moitié des personnes sondées.
Participer aux concours et tombolas, appartenir à la communauté de la marque ou bien
participer à la vie de la marque attirent 45,9% des personnes interviewées.

Mais elle devra travailler et doubler d’efforts pour trouver un autre moyen d’attirer des clients
potentiels et pour impliquer les clients déjà présents.

87
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Figure n°30 : les raisons de la confiance en Oé beauté Algérie

Est-ce que le fait qu’Oé beauté Algérie collabore avec


les influenceuses algériennes vous donne beaucoup
plus confiance en elle ?

47%
53%
Oui
Non

Source : Elaboré par nos soins

Le fait de collaborer et de faire appel à l’expertise des influenceurs Algériens qui sont eux-
mêmes des consommateurs en qui leurs communautés respectives font confiance peut
améliorer l’image que se font les adhérents sur les produits ou la marque. 53% affirment ces
propos.

Mais l’organisation doit bien sélectionner les influenceurs afin de préserver une bonne
réputation.

Pour solder notre enquête, nous avons posé la question suivante aux internautes: « quels sont
selon vous les failles ou les manques de la stratégie de communication de Oé beauté
Algérie ? »

Sur un panel de 85 répondants, la majorité a souligné que la faille réside dans le fait que
l’entreprise ne s’investie pas assez dans sa diffusion de l’information et de la communication
sur la marque ; ce qui a induit à une éclipse partielle de la marque.

88
Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec application
au secteur des cosmétiques

Conclusion

A travers notre enquête, nous avons pu déterminer non seulement le profil des internautes
algériens, ainsi que la place qu’occupent les medias sociaux dans leurs quotidiens, mais aussi
leurs perceptions quant aux usages de ce nouvel outil de communication par les entreprises
algériennes notamment celles du secteur des cosmétiques.

Les medias sociaux se sont mêlés dans la vie de tous les jours des Algériens et des entreprises
algériennes car ce nouveau type de medias peut influencer fortement l’orientation de l’image
de leurs marques. D’ailleurs 70% des répondants le soulignent. Ceci affirme l’une de nos
hypothèses de départ qui consiste dans le fait que l’adoption d’une communication digitale
aurait un impact sur l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise et la fidélisation des
clients.

Les entreprises algériennes devraient donner une importance capitale aux medias sociaux car
grâce à eu ils peuvent aller à la conquête de nouveaux segments de marché. Comme nous le
constatons le réseau social Facebook et le site de partage de contenus Youtube sont les médias
les plus utilisés par les internautes Algériens. Ils sont, à cet effet, les moyens sur lesquels les
entreprises devront investir.

Cependant nous constatons que les medias sociaux ne sont pas correctement intégrés dans la
stratégie digitale de l’entreprise NCC en particulier et par les entreprises algériennes du
secteur des cosmétiques en général, 58,8% des répondants estiment que la communication qui
est faite sur les medias sociaux de la marque Oé beauté Algérie est de qualité moyenne.

Pour conclure, il est important de noter que 100% des répondants déclarent utiliser les medias
sociaux ; l’entreprise doit donc faire élargir son entourage médiatique afin de toucher un plus
large public et s’impliquer davantage.

89
Conclusion générale

Conclusion générale

À l’heure où le monde surfe sur les voies d’avenir du Web 3.0, les entreprises et
organisations algériennes n’ont pas encore toutes intégré le Web social dans leurs stratégies
de communication globale et n’accorde pas d’importance au potentiel que le digital pourrait
apporter à leur stratégie marketing, car il ne touche pas uniquement la communication mais
aussi toutes les actions de l’entreprise, et celles qui l’ont partiellement intégré ne s’y
investissent pas complètement car ils estiment que cela représente plus une perte qu’un
avantage pour l’organisation.

En Algérie comme dans le monde, l’émergence des medias sociaux ont créé un
bouleversement non seulement de l’industrie technologique, mais aussi sur les pratiques du
management et du marketing en général. La circulation des flux d'information est plus rapide,
les internautes sont devenus porteurs de la communication qui devient alors une
communication 2.0. Les entreprises, face à cette nouvelle conjoncture communicationnelle,
font face à des consommateurs qui sont désormais des acteurs à part entière dans les stratégies
de communication des organisations.

La création d’un nouvel espace de dialogue a permis aux entreprises de renforcer leur
image de marque auprès des consommateurs, en les réunissant autour de leurs marques pour
les fidéliser, comprendre leurs besoins et répondre à leurs attentes. Ainsi un lien fort est créé
avec leurs clients qui seront plus enclins à défendre leurs images sur les médias sociaux. Ceci
qui va leur permettre de se démarquer de ses concurrents.

Le but de notre recherche était de trouver une réponse à la problématique suivante : quelle est
la place qu’occupe une stratégie de communication medias sociaux dans la communication
globale des entreprises algériennes ?

Suite à notre enquête, nous avons conclu que les medias sociaux occupent une place
très importante dans le quotidien des internautes algériens, et sont considérés comme un
vecteur de progrès technologique, social et culturel. Face à cet engouement, les entreprises
algériennes devraient donc encourager ce nouveau mode de communication en l’adoptant à
leurs stratégies, en se montrant plus ouvertes à d’éventuels échanges avec le public, et à être
plus à leur écoute et pouvoir leur proposer un service plus personnalisé. Ainsi l'adaptation

91
Conclusion générale

sera le maître mot des entreprises algériennes puisqu’à l’heure actuelle une politique de
communication efficace et efficiente ne peut se passer d’un plan medias sociaux.

Si les Médias Sociaux offrent une belle opportunité aux entreprises, celles-ci doivent
développer des stratégies digitales adaptées à leur cible et en fonction de leurs objectifs en
mettant en œuvre une organisation adéquate à ce nouveau paysage médiatique.

Ce travail nous a permis de confirmer nos trois hypothèses de recherche, établies


auparavant :

 Les medias sociaux bouleversent positivement les activités marketing de l’entreprise ;


 L’adoption d’une communication digitale a un impact sur l’amélioration de l’image de
marque de l’entreprise et la fidélisation des clients ;
 Les entreprises algériennes sont plutôt pessimistes quant aux retombées d’une
stratégie de communications via les medias sociaux sur les résultats de l’entreprise.

 Limites de la recherche :

Nous avons travaillé sur un sujet lié à la stratégie de communication digitale via les médias
sociaux, qui se voit être un sujet vaste et donc difficile à cerner. Nous n’avons pas pu aborder
tous les contours, ceci se justifie en partie par certaines difficultés, à savoir :
- Un manque de documentation concernant notre sujet de recherche ;
- Beaucoup d’entreprises algériennes n’intègrent pas encore les médias sociaux dans
leur stratégie ;
- Difficulté d’accès à certaines informations jugées pertinentes ;
- Par contrainte temporelle nous n’avons pas pu étudier l’évolution des répercutions des
médias sociaux sur l’organisation dû à la précarité de la prise en charge de phénomène
par l’organisation.

92
Bibliographie

Bibliographie
 Ouvrage :

1. AAKER D.A et LENDREVIE J . Le management du capital marque. Edition Dalloz.


2. CHANTAL L . la marque, Dunod, Paris, 2005.
3. CHETOUCHINE G., Le marketing des émotions – Pourquoi Kotler est obselet ?.,
Edition d’organisation. 2008.
4. CHEVALIER M et MAZZALOVO G., Management et marketing du
luxe.,Dunod.,Paris.,2008.
5. DECAUDIN J.M : La communication marketing, concepts, techniques, stratégies.
Edition economica. 1999.
6. DECAUDIN J- ; DIGOUT J ;et FUEYO C, E-réputation des marques , des produits,
et des dirigeants ,Edition Vuibert, 2013 .
7. DEMEUR C ., Marketing. 6éme édition. Dunod . Paris .2008.
8. GINNELLONET J-L , et VRNETTE E , Etude de marché . Les éditions Vuibert
.Paris. 1995.
9. GEORGES (L), JEROME (L) : Branding management : la marque, de l’idée à
l’action, 3éme edition , Pearson , Paris ,2012
10. GERBER W, PIC JC,et VOICU A . Le storytelling pas à pas . Edition Vuibert .
11. HABIB O. Les outils de la communication digitale. Groupe Eyrole.2013.
12. KAPFERER J.N. Les Marques, Capital De l’Entreprise, Créer et développer des
marques fortes. 4émz édition. Editions d’Organisation, Eyrolles, 2007.
13. KAPFERER J.N, Les marques capitales de l’entreprise, 3ème édition . édition
d’organisation, 2006.
14. KAPFERER J-N ., Les marques, capital de l'Entreprise. 3 éme édition. 2003.
15. KAPFERER J-N et LAURENT ., La sensibilité à la marque. édition d’organisation.,
1992.
16. KOTLER P., Le marketing selon Kotler – ou comment créer conquérir et dominer un
marché. Edition village mondial. Paris.,1999.
17. KOTLER P., Marketing 3.0 , produits ,clients, facteur humain .Edition Nouveaux
Horizons . Paris.,2012.
Bibliographie

18. KOTLER P et, KELLER K, MANCEAU D ., Marketing management,13éme


edition.Pearson.Paris.2009.
19. KOTLER P, KELLER K, MANCEAU D.Marketing Management. 14éme édition.
Pearson.Paris. 2012
20. LAMBIN J.J et CHANTAL M . Marketing stratégique et opérationnel .7éme édition.,
Dunod. Paris .2008.
21. LEHU J.M : Stratégie de fidélisation, édition d’organisation, Paris, 1999.
22. LENDREVIE J et BROCHAND B, Publicitor. 5ème édition. Dalloz. Paris. 2001
23. LENDREVIE J.LEVY J. et LINDON D., Mecator .11éme édition.Dunod. 2013.
24. LENDREVIE J et LEVY J: Mercator tout le marketing à l’ère numérique, 11 ème
édition, Dunod, Paris, 2014.
25. VILLENUS P., Le plan marketing à l’usage du manager ., édition d’organisation.,
2009.
26. WESTPHALAN M-T . et LIBAERT T ; Communicator , toute la communication
d’entreprise ., 5em Edition ., Dunod .,2010.

 Webographie :

1 http://www.webdialna.com/pdf/webdialna_vague3.pdf.
2 file:///C:/Users/micromedia/Downloads/webdialna_vague4.pdf.
3 file:///C:/Users/micromedia/Downloads/costantinoraffaele-duweb2-0lentreprise2-0-
100607104204-phpapp02.pdf.
4 file:///C:/Users/micromedia/Downloads/36950f92298e5463ff724323d6b86962%20(4)
.pdf.
5 file:///C:/Users/micromedia/Downloads/introduction_a_la_fidelisation_en_entreprise.p
df.
6 file:///C:/Users/micromedia/Documents/MEMOIRE/Ouvrage/les-medias-sociaux-def-
a5%20(2).pdf.
7 file:///C:/Users/micromedia/Documents/MEMOIRE/Memos/WP_108_Sempels.pdf.
8 file:///C:/Users/micromedia/Documents/MEMOIRE/Article/2005_30.pdf.
9 file:///C:/Users/micromedia/Documents/MEMOIRE/Article/9782703309390.pdf.
10 http://blogs.univ-poitiers.fr/c-marcon/files/2016/09/La-communication-
e%CC%81ve%CC%81nementielle-2.0-LIvre-Blanc.pdf .
Bibliographie

11 mediassociaux.fr.
12 https://web-redacteur.org/cycle-de-vie-contenu-web.

13 http://laptitenoisette.com/2017/04/passer-aux-cosmetiques-sans-test-sur-les-animaux-
cest-possible/ .
14 http://www.loreal-finance.com.
15 https://www.unilever.com/.
L’impact de l’adoption des medias sociaux dans la stratégie de
communication d’une entreprise

Dans le cadre de la réalisation de notre mémoire de master, nous souhaiterons connaître


l’avis des consommateurs algériens sur la communication via les medias sociaux des marques
en Algérie car cette pratique est de plus en plus répandue ces dernières années.

1. Vous êtes de sexe ?


 Féminin
 Masculin

2. Votre âge se situe entre :


 15 - 20ans
 20 - 25ans
 25 - 30ans
 30 - 35ans
 35 - 40ans
 40 - 45ans
 45 - 50ans
 50 ans et plus

3. Votre situation professionnelle :


 Etudiant (e)
 Salarié (e)
 Femme au foyer
 Chômeur

4. Utilisez-vous les medias sociaux (Facebook, Instagram, Twitter etc) :


 Oui
 Non

5. Quelle est votre fréquence d’utilisation :


 Plusieurs fois par jour
 Environ une fois par jour
 2 à 5 fois par semaine
 1 à 3 fois par mois
 Moins souvent
 Je ne sais pas

6. Pour quelle raison vous connectez-vous sur les medias sociaux ?


 Pour chercher des informations
 Pour vous connecter avec vos proches
 Pour regarder des vidéos en ligne
 Pour avoir des nouvelles et interagir avec les personnes que vous suivez
(marques, influenceurs, pages, groupes, célébrités)
 Parce que c’est votre lieu de travail (influenceurs, youtubeurs, bloggeurs,
instagrameurs )

7. Quels sont les médias sociaux que vous utilisez fréquemment ?

 Facebook
 Linked-In
 Instagram
 Youtube
 Snapchat
 Twitter
 Blogger
 Pinterest
 Site web de marque
 Autre

8. Suivez-vous des marques sur les medias sociaux ?


 Oui
 Non

9. Est-ce que le fait de suivre des marques sur les medias sociaux change la perception
que vous avez d’elles ?
 Oui
 Non

10. Quel est votre comportement face aux informations diffusées par une marque que
vous suivez sur les medias sociaux ?
 Vous les consultez
 Vous les commentez
 Vous les partagez avec vos proches
 Vous les ignorez

11. En suivant ces marques vous avez le sentiment :


 D’être mieux informé (e) de leur actualité
 D’être mieux informé (e) de leurs produits et services
 D’être plus proches d’elles
 De faire partie de la communauté
 D’être plus à votre écoute

12. Suivez les medias sociaux de ses marques ?


 Oé beauté Algérie
 Oé bébé
 Vichy
 Diam’s
 L’Oréal professionnel
 MP3

13. Suivez-vous la marque Oé beauté Algérie sur les medias sociaux ?


 Oui
 Non

14. Comment avez-vous découvert ses medias ?


 Grâce à l’un de vos proches
 Grâce à une publicité vue sur l’un de vos medias sociaux
 Grâce à un concours
 Grâce à des influenceurs youtubeurs/ bloggeurs / instagrameurs

15. Que pensez-vous de la communication d’Oé beauté Algérie


 Mauvaise
 Moyenne
 Bonne
 Excellente
16. Que pensez-vous du contenu partagé par Oé beauté Algérie sur ses medias sociaux
 Mauvaise
 Moyenne
 Bonne
 Excellente

17. Est-ce que le fait qu’Oé beauté Algérie organise des concours souvent, vous pousse à
rester fidèle(s) à ses médias sociaux ?
 Oui
 Non

18. Est-ce que le fait qu’Oé beauté Algérie collabore avec les influenceuses algériennes
vous donne beaucoup plus confiance en elle ?
 Oui
 Non

19. Quels sont selon vous les failles ou les manques de la stratégie de communication de
Oé beauté Algérie ?
ANNEXE

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OE DEO 250ML MINERAL BEAUTY UNHYCOS
OE CREME DE SOIN KARITE 150ML UNHYCOS
OE CREME RAFFERMISSANTE CORPS Q10 UNHYCOS
OE CREME DOUCHE 275ML VANILLE UNHYCOS
OE CREME DOUCHE 275ML ALOE VERA UNHYCOS
OE CREME MAINS 100ML KARITE UNHYCOS
OE CREME PIEDS 100ML ARGAN UNHYCOS
OE BABY LAIT TOILETTE 500ML UNHYCOS
OE BABY HUILE DE MASSAGE 150ML UNHYCOS
OE BABY GEL LAVANT 250ML UNHYCOS
OE BABY EAU DE COLOGNE 300ML FR/GB UNHYCOS
OE BABY CREME DE CHANGE 100ML UNHYCOS
OE BABY CREME 100ML NUTRITIVE UNHYCOS
MP3 GEL SHP DOUCHE SUPRASONIK 250ML UNHYCOS
MP3 GEL SHP DOUCHE MAGNETIK 250ML UNHYCOS
MP3 GEL SHP DOUCHE GALAKTIK 250ML UNHYCOS
MP3 GEL SHP DOUCHE ELEKTRIK 250ML UNHYCOS
MP3 GEL SHP DOUCHE CHAOTIK 250ML UNHYCOS
MP3 GEL CHEVEUX POT / HAIR GEL JAR 300ML BETON UNHYCOS
MP3 GEL CHEVEUX WET LOOK / HAIR GEL 200ML UNHYCOS
MP3 DEO STICK 50ML SUPRASONIK UNHYCOS
MP3 DEO STICK 50ML ELEKTRIK UNHYCOS
MP3 DEO SPRAY 150ML CHAOTIK UNHYCOS
K SPECIFIQUE AMINEXIL 42*6ML UNHYCOS
K SPECIFIQUE BAIN GOMM. CHEVEUX SECS 1000ML KERASTASE
K RESISTANCE VITA CIMENT 30*12ML KERASTASE
K RESISTANCE BAIN FORCE 1000ML KERASTASE
K REFLECTION PIXELIST NANO 30*12ML KERASTASE
K REFLECTION BAIN MIROIR 1 1000ML KERASTASE
K NUTRITIVE AQUA OLEUM TECH 30*12ML KERASTASE
K NUTRITIVE OLEOFUSION TECH 30*12ML KERASTASE
K NUTRITIVE BOOSTER 120ML KERASTASE
K NUTRITIVE NECTAR THERM CHEV SECS 150ML KERASTASE
K NUTRITIVE CREME SUBLIMAT JOUR 150ML KERASTASE
ANNEXE

LP STEAMPOD RECHARGE KERASTASE


LP SE ABSOLUT REPAIR BAUME LAVANT 500ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE ABSOLUT CELLULAR CONDITIONER 750ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE POWER CLEAR SOIN 15 X 10 ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE VITAMINO COLOR MASQUE 200ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE ABSOLUT CELLULAR SPRAY 125ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE ABSOLUT CELLULAR MASQUE 500ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE ABSOLUT CELLULAR MASQUE 200ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE ABSOLUT CELLULAR SHP 500ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE ABSOLUT CELLULAR SHP 250ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP MAJIREL EU ABSOLU 8.2 L'OREAL PROFESSIONNEL
DIADERMINE DEMAQUILLANT YEUX 125ML | DOUCEUR | STD L'OREAL PROFESSIONNEL
MIXA BEBE LAIT TOILETTE 300ML VITAMINE E HENKEL
MAYBELLINE EYELINER EYESTUDIO MASTER KAJAL KHOL LINER DARK JADE LASCAD
LOREAL PARIS MASCARA EXTRA VOLUME COLLAGENE NOIR GEMEY MAYBELLINE
MONT SAINT MICHEL EAU DE COLOGNE FLACON 250ML LAVANDE IMPERIALE L'OREAL PARIS
USHUAIA DEO BILLE 50ML COCO HENKEL
FA DEO ATO 200ML NUTRISKIN INVISIBLE PROT LASCAD
FA DEO ROLL ON 50ML GLASS NUTRISKIN INVISIBLE C HENKEL
SKIN NATURALS ESSENTIALS CREME NETTOYANTE PSS 200ML HENKEL
DIADERMINE EXPERT RIDES 3D PROFONDES JOUR 50ML GARNIER
D.E LAIT NETTOYANT DEMAQUILLANT HYDRA CONFORT 200ML HENKEL
D.E COLLAGENE SOIN LEVRES T2*5ML LOREAL
D.E REVITALIFT TONIQUE LISSANT 200ML LOREAL
CASTING CREME GLOSS 930 - BLOND SOLEIL GARNIER
D.E PURE ZONE LOTION CLARIFIANTE FL 200ML LOREAL
SOYANCE S30 - BLOND AMBRE LOREAL
SOYANCE S20 - BLOND CREME CARAMEL HENKEL
SOYANCE N60 - CHOCOLAT NOIR HENKEL
SOYANCE N50 - CHATAIN PRALINE HENKEL
BRILLANCE 873 - DAMAST BRAUN HENKEL
BRILLANCE 848 - FLAMME HENKEL
BRILLANCE 843 - ROUGE FEU HENKEL
BRILLANCE 804 - BLOND PLATINE HENKEL
DIADERMINE CREME CASPARI NOVAGEN NUIT 50ML HENKEL
DIADERMINE CREME CASPARI NOVAGEN JOUR 50ML HENKEL
DIADERMINE AGE EXCELLIUM COMPLEXE CAVIAR PROTEINE JOUR 50ML HENKEL
DIADERMINE EXCELLIUM AGE GOLD/OR JOUR 50ML HENKEL
SYOSS A/SHP 500ML OLEO NUTRITION HENKEL
SYOSS SHP CERAMIDE ART PROMO/PUB 10ML HENKEL
GLISS SHP MARRAKECH OIL ART PROMO/PUB 10ML HENKEL
FA DEODORANT SPRAY GLAMOROUS MOMENTS ART PROMO/PUB 50ML HENKEL
GLISS APRES SHP MILLION GLOSS ART PROMO/PUB 2*10ML HENKEL
SYOSS GLOSSING SHINE ART PROMO/PUB 10ML HENKEL
FA DEODORANT SPRAY SPORT ART PROMO/PUB 50ML HENKEL
FA DEODORANT SPRAY MAX PROTECT ART PROMO/PUB 50ML HENKEL
DIADERMINE FLACON 125ML DISSOLVANT DOUX HENKEL
DIADERMINE FLACON 125ML DISSOLVANT EXPRESS HENKEL
VADEMECUM BAIN DE BOUCHE 500ML HENKEL
DENIVIT DENTIFRICE 50ML ANTI TACHES MEA HENKEL
ANNEXE

DENIVIT DENTIFRICE 50ML BLANCHEUR LASER ECLAT HENKEL


VADEMECUM DENTIFRICE 75ML EXPERT COMPLET 10 HENKEL
VADEMECUM DENTIFRICE 75ML ALOE VERA HENKEL
TERAXYL DENTIFRICE FLACON 2 EN 1 75ML FRESH EXPLOSION HENKEL
TERAXYL DENTIFRICE FLACON 2 EN 1 75ML WHITE PERFECTION HENKEL
TERAXYL DENTIFRICE FLACON 2 EN 1 75ML CLEAN SENSATION HENKEL
TERAXYL DENTIFRICE FLACON 2 EN 1 75ML CROCODILE STRAWBERRY HENKEL
MONT SAINT MICHEL EAU DE COLOGNE FLACON 250ML AMBRE AUTHENTIQUE HENKEL
DIADERMINE SAVON DERMATOLOGIQUE 100G | SURGRAS SOIE HENKEL
FA SAVON 75 GR 5+1 HENKEL
FA DOUCHE 250ML COCONUT WATER HENKEL
FA DOUCHE 250ML FROZEN YOGHURT WHITE PEACH HENKEL
DIADERMINE EXPERT 3D NUTRITION ANTI AGE NUIT 50ML HENKEL
DIADERMINE EXPERT 3D NUTRITION ANTI AGE JOUR 50ML HENKEL
PALETTE SEMI KIT ICC 4.60 - BRUN VELOURS HENKEL
PALETTE SEMI KIT ICC 4.0 - CHATAIN MOYEN HENKEL
BRILLANCE 814 - GOLD BLOND HENKEL
BRILLANCE 811 - BLOND SCANDINAVE HENKEL
SYOSS COLORATION 1.4 - NOIR BLEUTE HENKEL
SYOSS COLORATION 1.1 - NOIR HENKEL
TAFT GEL CHEVEUX 150ML STAND UP GEL HENKEL
TAFT GEL CHEVEUX 150ML CHAOS GEL HENKEL
TAFT GEL CHEVEUX 150ML TITAN GEL HENKEL
GLATT DEFRISANT TUBE 82ML STRONG HENKEL
GLISS MSQ PT 150ML MILLION GLOSS MEA HENKEL
K MASKERATINE 15ML HENKEL
K MOUSSE CURLISSIME 150ML KERASTASE
K MOUSSE DENSIFIQUE 150ML KERASTASE
K STYLING MOUSS BOUFFANTE 150ML KERASTASE
K STYLING BOUCLES DART 150ML KERASTASE
K RESISTANCE MOUSSE VOLUMIFIQUE 150ML KERASTASE
K HOMME PATE INTRA FORCE 75ML KERASTASE
K COUTURE FIX FABULOUS 200ML KERASTASE
K NUTRITIVE OLEO SLIM CREME 200ML KERASTASE
K NUTRITIVE LAIT VITAL 1000ML KERASTASE
K NUTRITIVE LAIT VITAL 200ML KERASTASE
K RESISTANCE MASQUE FORCE ARCHITECT 200ML KERASTASE
K REFLEXION MASQUE CHROMA RICHE 200ML KERASTASE
K REFLEXION MASQUE CHROMACAPTIVE 200ML KERASTASE
K ELIXIR ULTIME MASQUE 200ML KERASTASE
K MASQUE DENSIFIQUE STEMOX 200ML KERASTASE
K DISCIPLINE MASQUE CURL IDEAL 200ML KERASTASE
K DISCIPLINE MASQUE MASKERATINE 200ML KERASTASE
K CHRONOLOGISTE MASQUE DE REGENERATION 200ML KERASTASE
K RESISTANCE MASQUE THERAPISTE 200ML KERASTASE
K NUTRITIVE MASQUE INTENSE CHEVEUX EPAIS 200ML KERASTASE
K NUTRITIVE MASQUE INTENSE CHEVEUX FINS 200ML KERASTASE
K NUTRITIVE MASQUE OLEO RELAX 200ML KERASTASE
K NUTRITIVE MASQUE MAGISTRAL 500ML KERASTASE
K NUTRITIVE MASQUE MAGISTRAL 200ML KERASTASE
ANNEXE

K SPECIFIQUE MASQUE HYDRATANT APAISANT 500ML KERASTASE


K SPECIFIQUE MASQUE HYDRATANT APAISANT 200ML KERASTASE
K MASQUE CURL IDEAL 500ML KERASTASE
K MASQUE CURL IDEAL 200ML KERASTASE
K RESISTANCE MASQUE THERAPISTE 500ML KERASTASE
K RESISTANCE MASQUE THERAPISTE 200ML KERASTASE
K NUTRITIVE OLEO SLIM MASQUE 500ML KERASTASE
K MASQUE DENSIFIQUE 500ML KERASTASE
K MASQUE DENSIFIQUE 200ML KERASTASE
K MASQUE SENSIDOTE 500ML KERASTASE
K MASQUE SENSIDOTE 200ML KERASTASE
K NUTRITIVE NEW MASQ OLEO RELAX 200ML KERASTASE
K NUTTITIVE MASQUE OLEO RELAX 500ML KERASTASE
K MASKERATINE 500ML KERASTASE
K MASKERATINE 200ML KERASTASE
K CRISTALLISTE MASQUE 500ML KERASTASE
K CRISTALLISTE MASQUE 200ML KERASTASE
K REFLECTION MASQUE CHROMACAPTIVE 200ML KERASTASE
K REFLECTION MASQUE CHROMACAPTIVE 500ML KERASTASE
K ELIXIR ULTIME CATAPLASME 500ML KERASTASE
LP SE ABSOLUT CELLULAR RENEW C 15*12ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE ABSOLUT POWERCELL 30*10ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP POWERMIX SHOT LIPIDIUM 10ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE POWERMIX LISS 150 ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE POWERMIX SHOT VITAMINO 10 ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE POWERMIX VITAMINO 150 ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE LUMINO SERUM 50 ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE CURL CONTOUR SOIN 150 ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE POWERMIX LIPIDIUMS 150 ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE POWERMIX SHOT REPAIR LIPIDIUM 10 ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE Aminexil advanced 42*6 ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE Aminexil advanced 10*6 ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE NUTRIFIER CREME Brushing 150 ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE POWERMIX SHOT NUTRIFIER 10 ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE POWERMIX NUTRIFIER 150 ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LP SE POWERMIX BASE 150 ML L'OREAL PROFESSIONNEL
LRP ART PROMO/PUB TOLERIANE RICHE T3ML LA ROCHE POSAY
LRP CICAPLAST BAUME B5 SPF 50 T40ML LA ROCHE POSAY
LRP CICAPLAST BAUME B5 T100ML LA ROCHE POSAY
LRP CICAPLAST LEVRES T7ML LA ROCHE POSAY
LRP CICAPLAST MAINS T50ML LA ROCHE POSAY
LRP CICAPLAST CREME PANSEMENT TUBE 40ML LA ROCHE POSAY
LRP CICAPLAST BAUME B5 T40ML LA ROCHE POSAY
LRP EAU THERMALE BRUMISATEUR 150ML LA ROCHE POSAY
LRP LIPIKAR LAIT T200ML LA ROCHE POSAY
LRP LIPIKAR BAUME AP+ T200ML LA ROCHE POSAY
LRP LIPIKAR SYNDET AP+ T 200ML LA ROCHE POSAY
LRP LIPIKAR GEL LAVANT 200ML LA ROCHE POSAY
LRP ART PROMO/PUB LIPIKAR HUILE LAVANTE 100ML LA ROCHE POSAY
LRP LIPIKAR SURGRAS DOUCHE ANTI DESSECHEMENT T200ML LA ROCHE POSAY
ANNEXE

MAYBELLINE EYESTUDIO SATIN DUO SOURCILS CHATAIN GEMEY MAYBELLINE


MAYBELLINE EYESTUDIO MASCARA BROW DRAMA DARK BROWN GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE EYESTUDIO MASCARA BROW DRAMA MEDIUM BROWN GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE EYELINER EYESTUDIO MASTER KAJAL KHOL LINER LAPIS BLUE GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE EYELINER EYESTUDIO MASTER KAJAL KHOL LINER PITCH BLACK GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE CRAYON SOURCILS EYESTUDIO MASTER SHAPE 225 SOFT BROWN GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE CRAYONS SOURCILS EYESTUDIO MASTER SHAPE 260 DEEP BROWN GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE CRAYON ORIENTAL SMOCKY BLACK INTENSE GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE CRAYON ORIENTAL BLEU NUIT GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE CRAYON ORIENTAL BRUN GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE CRAYON ORIENTAL NOIR GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE CRAYON MASTER SMOKY DOUBLE EMBOUT / NOIR BLISTER F/NL GEMEY MAYBELLINE
MASTER INK MATTE NU 10 CHARCOAL BLA GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASTER INK SATIN / EYELINER INTENSE LONGUE TENUE 01 LUMINO GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE LINErefine LINER EXPRESS BLACK NU GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE EYESTUDIO LASTING DRAMA GEL 24H / CRAYON LINER - Noir NU GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE EYESTUDIO LASTING DRAMA GEL 24H / CRAYON LINER - Brun NU GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE EYESTUDIO MASTER PRECISE EYELINER PARROT BLUE GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE EYESTUDIO MASTER PRECISE EYELINER FOREST BROWN GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE EYESTUDIO MASTER PRECISE EYELINER JUNGLE GREEN GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE EYESTUDIO MASTER PRECISE LIQUID EYELINER NOIR NU GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE EYELINER COLOSSAL KAJAL NOIR SMOKY (DOUBLE EMBOUT) GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE EYESTUDIO LASTING DRAMA 1 VOLCANIC BROWN GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE EYESTUDIO LASTING DRAMA 3 BEYOND BLACK GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE CRAYON COLOSSAL KAJAL 12 H HENNE GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE EYELINER EYESTUDIO LASTING DRAMA 24H NOIR GEL GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE EYELINER EYESTUDIO MASTER PRECISE NOIR GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE CRAYON COLOSSAL KAJAL TURQUOISE 12H NU GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE CRAYON COLOSSAL KAJAL BLACKEST BLACK 12H GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE CRAYON COLOSSAL KAJAL GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA VOLUM'EXPRESS THE ROCKET NU GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA LASH SENSATIONNAL NU GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA COLOSSAL GO EXTREM VERY BLACK NU GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA FAUX CILS PUSH UP DRAMA VERY BLACK NU GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA COLOSSAL GO EXTREM BLACK PERFECTO GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA COLOSSAL SMOKY EYES NU GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA COLOSSAL VOLUM EXPRESS 100% BLACK NU GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA LASH SENSATIONAL LUSCIOUS NOIR GB NU GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA VOLUM' EXPRESS THE COLOSSAL SMOKY EYES/SMOKY BLACK GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA THE COLOSSAL GO EXTREME VOLUM' NOIR WATERPROOF BLI GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA FAUX CILS PUSH UP DRAMA BLACK GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA VOLUM'EXPRESS BRUN PROFOND GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA VOLUM'EXPRESS COLOSSAL GO EXTREME LEATHER BLACK GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA LASH SENSATIONNAL GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA THE COLOSSAL GO EXTREME VOLUM' VERY BLACK GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA VOLUM' EXPRESS THE COLOSSAL SMOKY EYES/SMOKY BLACK GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA VOLUM' EXPRESS THE ROCKET NOIR GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA VOLUM' EXPRESS NOIR GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA VOLUM' EXPRESS FAUX CILS BLACK DRAMA NOIR GEMEY MAYBELLINE
MAYBELLINE MASCARA VOLUM' EXPRESS LE COLOSSAL WATERPROOF NOIR GEMEY MAYBELLINE
ANNEXE

MAYBELLINE MASCARA VOLUM' EXPRESS LE COLOSSAL 100% BLACK GEMEY MAYBELLINE


MAYBELLINE MASCARA VOLUM' EXPRESS CIL A CIL NOIR GEMEY MAYBELLINE
FRANCK PROVOST REGLETTES GEMEY MAYBELLINE
E.JEUNE EDT VAPO 75ML DEMON LASCAD
E.JEUNE EDT VAPO 75ML SENTEURS FRAICHES LASCAD
E.JEUNE EDT VAPO 75ML L'ORIENTALE LASCAD
E.JEUNE EDT VAPO 75ML POSSESSION LASCAD
MIXA BEBE LAIT TOILETTE FL 300ML LASCAD
MIXA DOUCHE SANS SAVON 400ML LASCAD
MIXA DOUCHE TOLERANCE OPTIMALE 400ML LASCAD
USHUAIA DOUCHE 250ML CEDRE LASCAD
USHUAIA DOUCHE 250ML YLANG LASCAD
DOP DOUCHE FL 250ML ABRICOT LASCAD
DOP DOUCHE FL 250ML LAIT VEGETAL LASCAD
D.E REVITALIFT 50ML LASER X3 SOIN ANTI-AGE / TACHES LASCAD
D.E REVITALIFT 50ML F LASER X3 CREME MASQUE ANTI-AGE NUIT LOREAL
NARTA DEO BILLE 50 ML F FRESH PERFECT HOMME LOREAL
NARTA DEO BILLE 50 ML F FRESHISSIME FEMME LASCAD
NARTA DEO ATO F 200 ML FRESH PERFECT HOMME LASCAD
NARTA DEO ATO F 200 ML FRESHISSIME FEMME LASCAD
USHUAIA DEO BILLE 50ML BAHIA DO BRASIL - PARFUM DE BAIE D'AÇAÏ LASCAD
USHUAIA DEO BILLE 50ML BAHIA DO BRASIL - PARFUM DE MARACUJA LASCAD
NARTA DEO BILLE 50ML FRAICHEUR POUDREE FEMME LASCAD
NARTA DEO BILLE 50ML FRAICHEUR CLASSIQUE HOMME LASCAD
NARTA DEO BILLE 50ML BIO EFFICACITE FEMME LASCAD
NARTA DEO BILLE 50ML NORD EXTREME HOMME LASCAD
USHUAIA DEO ATO 200ML SAKURA LASCAD
USHUAIA DEO ATO 200ML THE DU JAPON LASCAD
NARTA DEO ATO 200ML SENSATION DRY FEMME 200 ML LASCAD
USHUAIA DEO ATO 200ML BAHIA DO BRASIL - PARFUM DE MARACUJA LASCAD
USHUAIA DEO ATO 200ML BAHIA DO BRASIL - PARFUM DE BAIE D'AÇAÏ LASCAD
NARTA DEO ATO 200ML INVISIBLE FEMME LASCAD
NARTA DEO ATO 200ML PIERRE D'ALUN FEMME LASCAD
NARTA DEO ATO 200ML COLOGNE LASCAD
USHUAIA DEO ATO 200ML VANILLE LASCAD
USHUAIA DEO ATO 200ML ORCHIDEE LASCAD
USHUAIA DEO ATO 200ML GRENADE LASCAD
NARTA DEO ATO 200ML PIERRE D'ALUN HOMME LASCAD
NARTA DEO ATO 200ML BACTI PUR HOMME LASCAD
NARTA DEO ATO 200ML INVISI MAX HOMME LASCAD
NARTA DEO ATO 200ML FRAICHEUR CLASSIQUE HOMME LASCAD
NARTA DEO ATO 200ML INVISIBLE FEMME LASCAD
D&L KIT DEFRISANT HYDRATANT SUPER LASCAD
D&L KIT DEFRISANT HYDRATANT REGULAR LASCAD
JEAN LOUIS DAVID KIT LISSAGE BRESILIEN ( ONDULES ) LASCAD
JEAN LOUIS DAVID KIT LISSAGE JAPONAIS ( BOUCLES ) LASCAD
J.D NUTRI EXTREME CREME-HUILE FINE ET LÉGÈRE 125 ML LASCAD
J.D SOIN FL 100ML BLOND CALIFORNIEN LASCAD
DOP CREME SOIN CHEVEUX 200ML HUILE D'OLIVE SANS RINCAGE LASCAD
J.D SOIN FL 100ML NUTRI-EXTREME RICHESSE LASCAD
ANNEXE

FRANCK PROVOST SOIN 300ML EXPERT PROTECTION LASCAD


J.D MASQUE PT F 250 ML SUBLIME RESTRUCTURE LASCAD
J.D MSQ PT 250ML NUTRI-EXTREME LASCAD
J.D INFUSION LUMIERE SOIN-GLOSS RAVIVEUR D'ECLAT 125ML LASCAD
F.PROVOST MASQUE 400ML EXPERT NUTRI LASCAD
DOP MSQ MAYONNAISE PT 400ML HUILE D'OLIVE LASCAD
DOP MSQ CREME SOIN PT 300ML HUILE D'ARGAN LASCAD
DOP MSQ CREME SOIN PT 300ML NOURISSANTE KARITE LASCAD
FRANCK PROVOST A/SHP 750ML EXPERT COULEUR LASCAD
FRANCK PROVOST A/SHP 750ML EXPERT BRILLANCE LASCAD
FRANCK PROVOST A/SHP 750ML EXPERT PROTECTION LASCAD
J.D SHP FL F 250 ML SUBLIME RESTRUCTURE LASCAD
DOP SHP FL 400ML VITAMINES LASCAD
DOP SHP FL 400ML AMANDE DOUCE 2 EN 1 LASCAD
J.D SHP FL 250ML INFUSION LUMIERE LASCAD
FRANCK PROVOST SHP 750ML EXPERT MECHES LASCAD
DOP SHP FL 400ML KARITE 2 EN 1 LASCAD
FRANCK PROVOST SHP 750ML EXPERT LISSAGE LASCAD
J.D A/SHP FL 200ML NUTRI-REGENERANT PRODIG'HUILE LASCAD
FRANCK PROVOST SHP 750ML DETOX LASCAD
FRANCK PROVOST SHP 750ML CHEVEUX COURTS LASCAD
DOP SHP FL 400ML ANTIPELLICULAIRE LASCAD
J.D SHP FL 250ML MICELLAIRE NUTRI-LISSANT - EXTREME LISS HUILE LASCAD
J.D SHP FL 250ML NUTRI-EXTREME LASCAD
J.D SHP FL 250ML BLOND CALIFORNIEN LASCAD
J.D SHP FL 250ML REVEIL'COLOR LASCAD
J.D SHP FL 250ML NUTRI-EXTREME LASCAD
FRANCK PROVOST SHP 750ML EXPERT BRILLANCE LASCAD
FRANCK PROVOST SHP 750ML EXPERT PROTECTION LASCAD
FRANCK PROVOST SHP 750ML EXPERT ANTIPELLICULAIRE LASCAD
DOP SHP FL 400ML ANTIPELLICULAIRE LASCAD
DOP SHP FL 400ML AMANDE DOUCE 2 EN 1 LASCAD
NARTA PROTECTION 5 2017 DT TOUR LASCAD
USHUAIA GRENADE 2017 DT TOUR LASCAD
ULTRA DOUX AVOCAT 2017 DT TOUR LASCAD
SKIN NATURALS PRESENTOIR PURE ACTIVE (6 BLACK + 6 UNC + 3 3EN1) GARNIER
SKIN NATURALS PRESENTOIR LIGHT(6NETECL+4ECL+4JR+3BB40 +3BB50)+12BBOIL GARNIER
SKIN ACTIVE LINGETTES MICELLAIRES DEMAQUILLANTES AUX HUILES X 25 GARNIER
SKIN NATURALS SOLUTION MICELLAIRE MAQUILLAGE TENACE WPF 400ML GARNIER
SKIN NATURALS LAIT DEMAQUILLANT PEAUX NORMALES A SECHES 200ML GARNIER
SKIN NATURALS LAIT DEMAQUILLANT PEAUX NORMALES A MIXTES 200ML GARNIER
SKIN NATURALS DEMAQ YEUX EXPRESS 2 EN 1 125ML GARNIER
SKIN NATURALS LINGETTES PEAUX NORMALES A MIXTES X 25 GARNIER
SKIN NATURALS LINGETTES PEAUX NORMALES A SECHES X 25 GARNIER
SKIN NATURALS SOLUTION MICELLAIRE PEAUX SENSIBLES 400ML GARNIER
SKIN NATURALS BB CREME 50ML PURE ACTIVE CLAIR GARNIER
SKIN NATURALS BB CREME SOIN MIRACLE PERFECTEUR 5 EN 1 T.CLAIRE 50ML GARNIER
SKIN NATURALS BB CREME VISAGE 40ML MEDIUM PEAUX MIXTES GARNIER
SKIN NATURALS BB CREME VISAGE 40ML CLAIR PEAUX MIXTES GARNIER
SKIN NATURALS BB CREME 50ML MEDIUM PEAUX NORMALES GARNIER
ANNEXE

SKIN NATURALS BB CREME 50ML CLAIR PEAUX NORMALES GARNIER


COLOR NATURALS 6.132 MARRON CLAIR NUDE GARNIER
COLOR NATURALS 1+ NOIR PROFOND GARNIER
COLOR NATURALS 8.132 BLOND MOYEN NUDE GARNIER
COLOR INTENSITY 4.62 TEMPTING RASPBERRY GARNIER
COLOR INTENSITY 3.5 SWEET CHERRY GARNIER
COLOR INTENSITY 1.0 - NOIR ONYX / ONYX BLACK GARNIER
U.DOUX HUILES BIENFAISANTES HUILES D'ARGAN ET CAMÉLIA - 140 ML GARNIER
FRUCTIS MSQ PT 300ML OLEO REPAIR 3 GARNIER
FRUCTIS MSQ PT 300ML HYDRA-LISS GARNIER
FRUCTIS MSQ PT 300ML COLOR RESIST GARNIER
U.DOUX A/SHP FL 200ML OLIVE MYTHIQUE GARNIER
FRUCTIS A/SHP 200ML HYDRALISS GARNIER
FRUCTIS A/SHP 200ML STOP AGRESSION GARNIER
FRUCTIS SHP 250 ML FORCE & BRILLANCE / CHX NORMAUX GARNIER
FRUCTIS SHP 250 ML 2 EN 1 CHX NORMAUX GARNIER
FRUCTIS SHP 250 ML 2 EN 1 ANTIPELLICULAIRE / CHX NORMAUX GARNIER
FRUCTIS SHP 250 ML ANTIPELLICULAIRE / CHX NORMAUX (VERT) GARNIER
U.DOUX SHP FL 250ML MERVEILLEUX GARNIER
FRUCTIS SHP 250ML VITA BOOST FRESH F GARNIER
U.DOUX SHP FL 250ML EUCALYPTUS ALOE GARNIER
U.DOUX SHP FL 250ML ABRICOT GARNIER
U.DOUX SHP FL 250ML EUCALYPTUS CITRON GARNIER
FRUCTIS SHP 250ML COLOR RESIST GARNIER
FRUCTIS SHP 250ML 2/1 ANTIPELLICULAIRE GARNIER
FRUCTIS SHP 250ML A/PEL CITRUS DETOX GARNIER
L'OREAL PARIS MASCARA VOLUME MILLIONS DE CIL NOIR L'OREAL PARIS
L'OREAL PARIS MASCARA MEGA VOLUME COLLAGENE 24 H EXTRA BLACK L'OREAL PARIS
MEN EXPERT GEL APRES-RASAGE HYDRA ENERGETIC EFFET GLAÇON 100ML L'OREAL PARIS
LOREAL HUILE EXTRAORDINAIRE LAIT EN HUILE DEMAQUILLANT 200ML LOREAL
D.E INCROYABLE FRAICHEUR LAIT DEMAQUILLANT 200ML PNM LOREAL
D.E ABSOLUE DOUCEUR LAIT DEMAQUILLANT 200ML PSS LOREAL
D.E REVITALIFT TOTAL REPAIR 10 JOUR PT 50ML LOREAL
D.E REVITALIFT TOTAL REPAIR 10 NUIT PT 50ML LOREAL
D.E REVITALIFT VISAGE CONTOURS & COU PT 50ML LOREAL
D.E COLLAGENE T30ML LOREAL
D.E COLLAGENE JOUR PT 50ML LOREAL
D.E AGE PERFECT LAIT DEMAQUILLANT FL 200ML LOREAL
D.E AGE RE-PERFECT PRO CALCIUM NUIT PT 50ML LOREAL
D.E AGE PERFECT NUIT PT 50ML LOREAL
D.E AGE PERFECT JOUR PT 50ML LOREAL
D.E AGE PERFECT TONIQUE 200ML LOREAL
D.E REVITALIFT DOUBLE LIFTING FL 30ML LOREAL
D.E REVITALIFT DOUBLE LIFTING YEUX FL 15ML LOREAL
D.E COLLAGENE NUIT PT 50ML LOREAL
D.E AGE RE-PERFECT PRO CALCIUM JOUR PT 50ML LOREAL
MEN EXPERT SOIN HYDRA ENERGETIC ANTI-FATIGUE 24H 50ML LOREAL
D.E HYDRA-TOTAL 5 GEL NETTOYANT PSS 150ML F LOREAL
D.E TRIPLE ACTIVE JOUR TB 50ML PSS LOREAL
D.E TRIPLE ACTIVE JOUR TB 50ML PNM LOREAL
ANNEXE

D.E HYDRA TOTAL 5 GEL NET 150ML PNM LOREAL


D.E HYDRA TOTAL 5 CREME SOIN 50ML NUIT TOUT TYPES DE PEAU LOREAL
D.E HYDRA TOTAL 5 CREME SOIN 50 PT 15ML YEUX LOREAL
D.E HYDRA TOTAL 5 CREME SOIN 50ML JOUR PSS LOREAL
D.E HYDRA TOTAL 5 CREME SOIN 50ML JOUR PNM LOREAL
MEN EXPERT DEO BILLE CARBON PROTECT 5 EN 1 ICE FRESH 50ML LOREAL
MEN EXPERT DEO BILLE INVINCIBLE 96H 50ML LOREAL
MEN EXPERT DEO BILLE FRESH EXTREME 48H 50ML LOREAL
MEN EXPERT DEO ATO CARBON PROTECT ICE FRESH 200ML LOREAL
MEN EXPERT DEO ATO INVINCIBLE 96H 200ML LOREAL
MEN EXPERT DEO ATO FRESH EXTREME 200ML LOREAL
SUPER BLONDE CREME DECOLORANTE LOREAL
ECLAIR CLAIR CREME DECOLORANTE LOREAL
CASTING CREME GLOSS 603 CARAMEL TENDRE LOREAL
EXCELLENCE 4.15 - MARRON FRAPPE LOREAL
ELSEVE STYLING CREAM HUILE EXTRAORDINAIRE 200ML LOREAL
ELSEVE STYLING CREAM TOTAL REPAIR 5 200 ML LOREAL
ELSEVE STYLING CREAM ARGININE RESIST 200ML LOREAL
VIVELLE DOP GEL 150ML PLAQUE BRILLANT LOREAL
STUDIO LINE GEL CHEVEUX 300ML INVISI'FIX ZERO LASCAD
STUDIO LINE GEL CHEVEUX 300ML INDESTRUCTIBLE KVX48 LOREAL
STUDIO LINE GEL CHEVEUX 150ML PURE WET LOREAL
ELSEVE SOIN-CREME 200ML RE-NUTRITION LOREAL
ELSEVE SOIN-CREME 200ML LISS-INTENSE LOREAL
ELSEVE SOIN-CREME 200ML COLOR-VIVE LOREAL
ELSEVE SOIN-CREME 200ML ANTI-CASSE LOREAL
ELSEVE SOIN-CREME 200ML ANTI-CASSE INSTANT MIRACLE LOREAL
ELSEVE SOIN-CREME 200ML ARGININE RESIST 3 INSTANT MIRACLE LOREAL
DIAM'S COLLECTION N°111 150ML parfum pétillant LOREAL
DIAM'S COLLECTION N°109 150ML parfum poétique LINATOL_M
DIAM'S COLLECTION N°108 150ML parfum envoutant LINATOL_M
DIAM'S COLLECTION N°107 150ML parfum de mystère LINATOL_M
DIAM'S COLLECTION N°105 150ML parfum impérial LINATOL_M
DIAM'S COLLECTION N°104 150ML parfum d'élégance LINATOL_M
DIAM'S COLLECTION N°103 150ML parfum de rêve LINATOL_M
DIAM'S COLLECTION N°102 150ML parfum mythique LINATOL_M
DIAM'S COLLECTION N°101 150ML parfum de tendre sélection LINATOL_M
CRYSTAL DEODORANT SPRAY SENSITIVE 200ML LINATOL_M
CRYSTAL DEODORANT SPRAY ANTI STRESS 200ML LINATOL_M
CRYSTAL DEODORANT SPRAY INVISIBLE 200ML LINATOL_M
CRYSTAL DEODORANT SPRAY PURE 200ML LINATOL_M
LA MISS DEODORANT SPRAY PROTECTION NATURE 200ML LINATOL_M
LA MISS DEODORANT SPRAY PROTECTION BEAUTE 200ML LINATOL_M
LA MISS DEODORANT SPRAY PROTECTION DOUCE 200ML LINATOL_M
LA MISS DEODORANT SPRAY PROTECTION INTENSE 200ML LINATOL_M
ELLEA DEODORANT SPRAY PRECIOUS 200ML LINATOL_M
ELLEA DEODORANT SPRAY LOVELY 200ML LINATOL_M
ELLEA DEODORANT SPRAY ROMANCE 200ML LINATOL_M
ELLEA DEODORANT SPRAY FANTASY 200ML LINATOL_M
OE SLIMEXPERT CREME VENTRE PLAT 200ML FR/GB / FLAT BELLY CREAM LINATOL_M
ANNEXE

OE BB CREAM TEINTE TRES CLAIR 50ML / ULTRA LIGHT UNHYCOS


OE BB CREAM TEINTE CLAIR 50ML/ LIGHT UNHYCOS
OE WHITE UV PROTECT CREME VISAGE ECLAIRCISSANTE IP 30 50ML FR/GB/AR UNHYCOS
OE WHITE CREME VISAGE ECLAIRCISSANTE 50ML FR/GB/AR/LIGHT. FACE CREAM UNHYCOS
OE DERMO CONTROL NETTOYANT, EXFOLIANT&MASQUE PURIFIANT / 3IN1 150ml UNHYCOS
OE CHRONOLIFT SOIN YEUX LEVRES ANTI-AGE 15ML FR/GB/EYES LIPS UNHYCOS
OE CHRONOLIFT SOIN DE NUIT ANTI-AGE 50ML FR/GB/ANTI-AGEING NIGHT CR UNHYCOS
OE CHRONOLIFT SOIN DE JOUR ANTI-AGE 50ML FR/GB/ANTI-AGEING DAY CREAM UNHYCOS
OE HYDRAVITAL GOMMAGE DOUCEUR VISAGE 150ML FR/GB / FACE GENTLE SCRUB UNHYCOS
PALMA SAVON DE MARSEILLE / 4*100G OLIVE ET CITRON UNHYCOS
PALMA SAVON DE MARSEILLE / 4*100G LAVANDE UNHYCOS
OE MEN DEODORANT 200ML NON STOP 72H UNHYCOS
OE MEN DEODORANT 200ML SPORT UNHYCOS
OE MEN DEODORANT 200ML AQUA UNHYCOS
OE MEN DEODORANT 200ML MINERAL UNHYCOS
OE BABY EDC 300ML FR/GB UNHYCOS
OE BABY LINGETTE BOITE X72 / WIPES BOX UNHYCOS
OE BABY TALC 200G FR/GB BABY POWDER UNHYCOS
OE BABY CREME CHANGE 100ML/ NAPPY CHANGE CREAM UNHYCOS
OE BABY CREME NUTRITIVE 100ML / FACE AND BODY CREAM UNHYCOS
OE BABY TROUSSE / POUCH UNHYCOS
OE BABY SAVON 100GR / SOAP UNHYCOS
OE BABY SAVON/SOAP 100G UNHYCOS
OE BABY GEL LAVANT 250ML FR/GB HAIR AND BODY WASH UNHYCOS
OE BABY EAU NETTOYANTE 300ML/CLEANSING WATER UNHYCOS
OE BABY LAIT DE TOILETTE 500ML FR/GB / CLEANSING LOTION UNHYCOS
OE BABY SHP STD 500ML FR/GB UNHYCOS
OE BABY SHP 250ML FR/GB TOUT DOUX UNHYCOS
OE BABY SHP 500ML PROTECTEUR FR/GB PROTECTIVE SHP UNHYCOS
OE BABY SHP 500ML DEMELANT FR/GB DETANGLING SHP UNHYCOS
OE EAU DE COLOGNE 500ML AMBREE UNHYCOS
OE SAVON 125 GRS JASMIN // JASMINE UNHYCOS
OE GEL INTIME 200ML ALOE VERA BIO/INTIMATE CLEANSING GEL ALOE VERA UNHYCOS
OE CREME SOIN VISAGE ET CORPS 150ML ROSE BIO / FACE & BODY CREAM ROSE UNHYCOS
OE CREME SOIN VISAGE ET CORPS 150ML ARGAN BIO/FACE & BODY CREAM ARGAN UNHYCOS
OE CREME SOIN VISAGE ET CORPS 150ML KARITE BIO/ FACE & BODY SHEA UNHYCOS
OE LAIT CORPS 500ML ECLAIRCISSANT / BODY LOTION WITHENING UNHYCOS
OE LAIT CORPS 250ML KARITE FR/GB / BODY LOTION SHEA BUTTER UNHYCOS
OE LAIT CORPS 250ML ARGAN FR/GB BODY LOTION ARGAN UNHYCOS
OE LAIT CORPS 250ML ROSE FR/GB / BODY LOTION ROSE UNHYCOS
OE CREME DE DOUCHE 250ML GRENADE/SHOWER CREAM POMEGRANATE UNHYCOS
OE BEURRE DE DOUCHE 300ML FLEUR D'ORANGER UNHYCOS
OE BEURRE DE DOUCHE 300ML FIGUE UNHYCOS
OE CREME DOUCHE 750ML VANILLE UNHYCOS
OE CREME DOUCHE 750ML THE VERT UNHYCOS
OE CREME DOUCHE 750ML ROSE UNHYCOS
OE CREME DOUCHE 750ML COCO UNHYCOS
OE CREME DOUCHE 750ML ARGAN UNHYCOS
MP3 MOUSSE DE RASAGE 250ML PS / SHAVING FOAM SENSITIVE SKIN UNHYCOS
MP3 MOUSSE DE RASAGE 250ML PS / SHAVING FOAM SENSITIVE SKIN UNHYCOS
ANNEXE

MP3 MOUSSE DE RASAGE 250ML PN / SHAVING FOAM NORMAL SKIN UNHYCOS


MP3 EDT 100ML SUPRASONIK UNHYCOS
MP3 EDT 100ML MAGNETIK UNHYCOS
MP3 EDT 100ML GALAKTIK UNHYCOS
MP3 DEO STICK 50ML GALAKTIK UNHYCOS
MP3 DEO STICK 50ML CHAOTIK UNHYCOS
MP3 DEO SPRAY 150ML SUPRASONIK UNHYCOS
MP3 DEO SPRAY 150ML MAGNETIK UNHYCOS
MP3 DEO SPRAY 150ML GALAKTIK UNHYCOS
MP3 DEO SPRAY 150ML ELEKTRIK UNHYCOS
MP3 SHINE CREAM FIXANTE 150 ML UNHYCOS
MP3 SHINE CREAM MODELANTE 150 ML UNHYCOS
MP3 HAIR FORCE SOIN INTENSE ANTI CASSE 250 ML UNHYCOS
MP3 HAIR FORCE SOIN INTENSE NOURRISSANT 250 ML UNHYCOS
MP3 FIX & CARE GEL PROTECT /ULTRA FIX GEL PROTECT 200ML UNHYCOS
MP3 CIRE COIFFANTE SHINE WAX 75ML UNHYCOS
MP3 CIRE COIFFANTE STRONG WAX 75ML UNHYCOS
MP3 GEL CHEVEUX / HAIR GEL 250ML PUMP AND STYLE UNHYCOS
MP3 GEL CHEVEUX / HAIR GEL 250ML PUMP AND FIX UNHYCOS
MP3 GEL CHEVEUX TURBO / HAIR GEL 200ML UNHYCOS
MP3 GEL CHEVEUX IRON / HAIR GEL 200ML UNHYCOS
Table des matières
Remerciements

Liste des tableaux

Liste des figures

Glossaire

Sommaire

Introduction générale……………………………………………...……………...6-9

Chapitre I : Le passage d’une communication classique vers une communication


digital…………………………………………………...............................................10
Introduction du chapitre .............................................................................. ………………… 11

Section 1 : la communication Marketing .............................................................. 11


1. Définition de la communication marketing........................................................................12

2. Le processus de la communication marketing....................................................................12

3. Les objectifs de la communication marketing ...................................................................14

3.1 Les objectifs cognitifs ................................................................................................14

3.2 Les objectifs cognitifs ................................................................................................14

3.3 Les objectifs cognitifs ........................................................... …….. ….. …………..14

4. La stratégie de communication..........................................................................................14

5. Les canaux de diffusion de la communication .................................................................15

5.1 Communication media...................................................................................................15

5.1.1 Les outils de la communication medias ..............................................................16

5.2 Communication hors-média............................................................................................17

5.2.1 Les outils de la communication medias :..............................................................17

Section 2 : L'avènement du web et ses répercussions sur la communication ...18


1. Définition de l'internet ...................................................................................................18

2. Les services d'internet ...................................................................................................19

2.1 Le transfert de fiches ..................................................................................................19


2.2 Le web..........................................................................................................................19

2.3 Le courrier électronique ..............................................................................................19

3. Origine d'internet ...............................................................................................................19

4. L'évolution d'internet..........................................................................................................20

4.1 Internet a l'aire du Web 1.0 .........................................................................................20

4.2 Internet a l'aire du Web social......................................................................................20

4.3 Internet a l'aire du Web sémantique ............................................................................21

5. Le cycle de vie du Web ......................................................................................................23

Section 3 : La communication digitale .....................................................................24

1 .Définition de la communication digitale ............................................................................25

2 . Spécificités de la communication digitale .........................................................................26

3. Les médias sociaux un nouveau canal de communication .................................................26

4. Les plateformes des medias sociaux .................................................................................27

4.1 Blog.............................................................................................................................28

4.2 Les réseaux sociaux ..................................................................................................28

4.3 Microblog....................................................................................................................28

4.4 Wikis...........................................................................................................................28

4.5 Forums .......................................................................................................................29

4.6 Les sites de partage de contenus ...............................................................................29

4.7 Les medias collaboratifs ..........................................................................................29

4.8 Plateformes multi joueurs en ligne ..........................................................................29

5. Les avantages et les limites des medias sociaux ...............................................................29

5.1 Les avantages des medias sociaux ..........................................................................29

5.2 Les limites des medias sociaux .................................................................................30

Conclusion … …………………………………………………………..…………………. 30
Chapitre II : L’intégration des médias sociaux dans la stratégie de
communication des entreprises .............................................................................. 31
Introduction du chapitre…………………………………………………………………….32

Section 1 : L’image de marque :................................................................................32


1 . Définition de l’image de marque ......................................................................................33

1.1 L’image ................................................................................................................................33

1.2 La Marque ............................................................................................................................33

1.3 L’image de marque ............................................................................................................34

2. Le rôle de l’image de marque ............................................................................................36

3 . Les caractéristiques d’une image de marque ................................................................... 37

3.1 Un ensemble de représentations mentales .................................................................37

3.2 Une image est personnelle et subjective ............................................ .......................37

3.3 Une image est relativement stable ....................................................................................38

3.4 Une image est sélective et simplificatrice ................ ................................ ................39

4. Les concepts voisins de l’image de marque ...............................................................................39

4.1 L’attachement à la marque ..................................................................................................39

4.2 La sensibilité à la marque ............................................................................................39

4.3 L’identité de la marque .................................................................................................39

4.4 La personnalité de la marque................................................................................................41

4.5 Le capital marque .................................................................................................................41

4.5.1 Les deux facettes du capital de marque ................................................................41

4.5.2 Les éléments constitutifs du capital-marque .........................................................42

Section 2 : Les manques a gagner quant à l’intégration des medias sociaux dans
l’entreprise ................................................................................................................. 42

1 . Les apports des medias sociaux pour l’entreprise .............................................................42

1.1 Les medias sociaux sont un nouvel espace de dialogue ...............................................42

1.2 Les medias sociaux sont une nouvelle source de veille marketing................................43
1.3 Les medias sociaux sont un portail pour la publication et la promotion de vente ……43

1.4 Les medias sociaux couvrent une très large population …………………………….....43

2 . Les étapes clés pour définir une stratégie digitale ...........................................................44

2.1 Faire un audit stratégique de la présence web ...........................................................44


2.2 L’intégration de la stratégie digitale dans la stratégie de communication globale de
l’entreprise
2.3 Définition des objectifs de la stratégie digitale ...........................................................44
2.4 Identifier la cible client................................................................................................45
2.5 Choisir les medias sociaux pertinents .........................................................................45
2.6 Elaborer sa stratégie d’inbound marketing .................................................................45
2.7 Construire un plan éditorial et une charte éditoriale..................................................46
2.8 Définir les ressources internes et externes, le budget alloué pour les actions
digitales…...................................................................................................................46
2.9 Suivi des performances et d’atteinte des objectifs fixés, développement de la présence
digitale........................................................................................................................46

3. Les objectifs et outils à développer pour mener à bien sa stratégie digitale …………….46

3.1 La création d’une plateforme medias sociaux ...............................................................46

3.1.1 Le site Web ............................................................................................................46

3.1.2 Le blog ..................................................................................................................47

3.1.3 Les réseaux sociaux ..............................................................................................47

3.2 Manier l’art de raconter des histoires « Storytelling » ................................................47

3.3 La fidélisation ................................................................................................................47

3.3.1 Les différents concepts de la fidélité .......................................................................48

3.3.2 Les différentes formes de fidélisation ....................................................................50

3.3.3 Les outils de fidélisation .........................................................................................50

3.3.4 Exploiter les medias sociaux pour fidéliser ...........................................................52

Section 3 : Les enjeux et les risque de l’adoption des medias sociaux .................52
1. Les enjeux de l’adoption des medias sociaux pour l’entreprise ..............................53
1.1 La modification de la communication ...........................................................................53

1.2 L’E-réputation .................................................................................................................53

1.3 Le consommateur ...........................................................................................................54

2. Les risques de l’adoption des medias sociaux pour l’entreprise.................... …................55

2.1 La divulgation d’informations sensibles .......................................................................55

2.2 L’usurpation de l’identité de la marque ...................................................................... .55

2.3 L’abus de liberté d’expression ..................................................................................... 55

2.4 Les risques de sécurité informatique ............................................................................55

Conclusion ...................................... .................................................... …………..................56

Chapitre III : Etat du développement des medias sociaux en Algérie avec


application au secteur des cosmétiques................................................................... 57

Introduction du chapitre ........................................................... …………………………….58

Section 1: Le Secteur du cosmétique……………………………………………….58


1. L’histoire des cosmétiques..................................................................................................58

1.1 Dans l’Egypte antique ..................................................................................................58

1.2 Du moyen-âge à l’époque moderne …………………………………………………..59

1.3 Les temps modernes ....................................................................................................59

2 . Le secteur du cosmétique aujourd’hui ...............................................................................60

2.1 Le groupe L’Oréal .....................................................................................................61

2.2 Le groupe Unilever ....................................................................................................62

2.3 Le groupe Procter & Gamble .....................................................................................62

2.4 Le groupe Estée Lauder .............................................................................................62

2.5 Le groupe Shiseido .....................................................................................................63

3. Le secteur du cosmétique en Algérie ...................................................................................63


Section 2 : la stratégie de communication digitale de l’entreprise New concept
Com……………………………………………………………………………………….…65
1 .Présentation de l’entreprise NEW CONCEPT COM ………………………… ….………65

2 . La stratégie digitale de l’entreprise New Concept Com .................................... ..............66

2.1 Les Medias sociaux de l’entreprise …………………………………………….....66

2.1.1 Les réseaux sociaux ………………………………………………………..66

2.1.2 Leur site Web………………………………………………………………69

2.2 Les étapes de l’élaboration de la stratégie de communication de NCC…………..70

2.2.1 La première étape …………………………………………………………..70

2.2.2 La deuxième étape …………………………………………………………..72

2.2.3 La troisième étape …………………………………………………………...73

Section 3 : Analyse de l’impact de l’adoption des medias sociaux dans la stratégie


de communication de l’entreprise …………………………………………………74
1. Présentation du questionnaire …………………………………………………………...74

2. Analyse des informations recueillies …………………………………………………....75

2.1 Profil des répondants …………………………………………………………………75

2.2 La place qu’occupent les medias sociaux …………………………………………..77

2.3 L’image qu’ont les internautes à l’égard des réseaux sociaux de l’entreprise NCC ...83

Conclusion …………………………………………………………………………………89

Conclusion générale ……………………………………………………………..90-92

Bibliographie ………………………………………………………………………93

Questionnaire ……………………………………………………………………..97

Annexes …………………………………………………………………………....101
Table des matières……………………………………………………………….. 113