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Date :

PROCESSUS
Référence : PC.02
PC. 02 Processus Marketing, Prospection et
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Commercial

Rédaction Approbation Date d’approbation


Directeur Général

1. Présentation du processus

- Analyser les besoins de marché et trouver des clients potentiels et


Finalité du processus :
les transformer en des clients pour la société (SOCIÉTÉ)
- Analyser et valider les commandes
Champ d'application : - L’environnement concurrentiel de la société (SOCIÉTÉ)
- Toutes les commandes reçues par la société (SOCIÉTÉ) relatives
à ses produits
Pilote :
Direction générale
Indicateurs : - Nombre de nouveau client
- Délais transmis/délais réel
- Taux de fidélisation Client

Objectif(s) processus : Exigences du client Interne & Externe

- Analyser les besoins de marché, et les Client externe :


exigences des clients
- Elaborer la politique marketing des - Avoir toutes les informations nécessaires et suffisantes, et
produits, et les stratèges de transparentes sur nos offres commerciales
prospection déployés - Déployer des stratégies de Marketing adéquates aux attentes client
- Décrocher des nouveaux parts de - Commande validée avec les spécifications demandées : délais
marché et des clients nouveaux quantités, exigences particulières
- Analyser les commandes des clients et
revoir leurs exigences Client interne :
- Répondre et analyser les commandes
non conformes avec les propositions. - Des commandes acceptées, en tenant compte de l’état de stock et
- Valider les commandes et suivre les de la nécessité de planifier l’exécution de ces commandes avec ou
délais en interne sans exigences particulières
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Origine Destination
Données d'entrée Processus ou Données de sortie Processus ou fonction ou
fonction ou entité entité externe
externe

- Données des salons, - Marché étudié, prospects


- Processus achat &
concurrents professionnels transformés en clients
Marché et clients gestion de stock
Réseau commercial, revues et nouveaux
- Processus
études de marché - Commande analysée et
Production
- Commande client validée
- Revue des exigences clients
Documents de référence applicables: ISO9001 & ISO15378
Documents qui contraignent le
processus (normes, documents MQ01
réglementaires, politiques internes…)

Risques liés au processus Action Préventives

Mauvais suivi du prospect Utilisation de la fiche suivi prospect pour assurer le suivi

Mauvaise communication des exigences clients avec le Utilisation de la fiche revue des exigences clients pour
service production assurer le respect de ses derniers
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2. Logigramme du processus

2.1 Sous processus Marketing

Responsabilités Activités Documents


Revues et
Direction générale Données extérieurs, Etudier les évolutions du marché études de
Salon professionnels marché
Réseau commercial,
revues et études de
marché

Données extérieures Elaborer la politique produit


produits
concurrents :
Résultats des
Direction générale
analyses techniques Processus recherche
des produits et développement
concurrents

Editer les documents commerciaux

Données émises vers


l’extérieur :Catalogues,
publication presse, publicité
participation salon Catalogues,
fiche de presse
Direction générale
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2 .2 Sous processus Prospection

Responsabilités Activités Documents

Direction Salon Etudier les exigences des prospects Revues et


générale professionnels études de
Réseau
marché
commercial,

Elaborer la politique prospection et


Données extérieures
Direction les stratèges déployés
concurrents, marché,
générale réseau professionnel

Editer les documents de prospection

Données émises vers Catalogues,


Direction prospects : fiche de presse
générale, Formulaire
responsable Echantillons,
Catalogues, publication
qualité. presse, formulaire
Fiche de
d’information prospection
F-02-01

DG, ou Relancer les prospects, pour


responsable avoir le feed-back.
qualité

Non
Réponse
favorable
Oui
Direction Opération terminée
générale Elaborer et signer le contrat

Ss PC. Commercial
Fiche
Responsable Enregistrer le nouveau client d’identification
qualité client
F-02-02
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3) Sous processus commercial :

Responsabilités Activités Documents

Bon de
Direction générale commande
Réception commande client
/émail fax….

Direction générale Analyse de la commande

Exigences
OUI
Direction générale particulières
BC/offre Revue des
exigences des
clients si
nécessaire
Analyse des exigences
Non

Non
Accepté

Oui

Commande
refusée
Direction générale
Produit au
/responsable Achat & stock
stockage Oui

Non Revue des


exigences des
clients si
nécessaire

Revoir les délais et


informer le client

OK
Oui
Date :
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Commercial

Direction générale Valider la commande Planning de


production
Direction
générale/Responsable Planification de la livraison
Qualité
Fiche
identification
Suivre la commande en interne client/liste des
clients
Date :
PROCESSUS
Référence : PC.02

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3. Les indicateurs du processus

Noms des indicateurs


- 1) Nombre des nouveaux clients
- 2) Délais transmis/délais réel
- 3) Taux de fidélisation

Formule de calcul :
1) Nombre des nouveaux clients (Objectif : 3 dans 6 mois)
2) Moyenne mensuelle des (Délais transmis / Délais réels) / nombre totale de commande mensuelle (Objectif > 0 ,9 )
3) Taux de fidélisation : (Nombre de client qui ont renouvelé leurs commandes / nombre de client total)

Origine de l’information
Directeur général

Responsable Fréquence Diffusion Usage


1) Semestrielle Direction Disponible pour toutes les ressources
Directeur Général 2) Mensuelle générale
3) Annuelle
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4. Les Ressources nécessaires

Techniques :

Tout le matériel nécessaire au bon fonctionnement du processus

Humaines et savoir-faire :

Direction générale, responsable qualité, responsable achat & stock

Financières :

Selon budget

5. Les documents

Documents opératoires du processus :


catalogues, Fiche de prospection, Fiche d’identification client, liste des clients, revue des exigences clients

Date Version Nature de changement

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