Chap3 - ITIL v3 Justifier L'investissement

//Chap3_ITIL v3 : justifier
l'investissement//
Adopter une méthodologie reconnue, un
référentiel de qualité ou de bonnes pratiques
comme ITIL, c'est bien.
Mais est-ce crédible, utile, efficace ou rentable ?
A.RAFAOUI ENS Tétouan Univ A.Essaadi DUT 2 Assistant Manager 2011-2012 ITIL _justifier l'investissement– 1
//ITIL : justifier l'investissement//
Pour répondre à cette question, il est nécessaire

de procéder à des évaluations.
Compass Management Consulting a interrogé les

entreprises qui menaient cette démarche.
Evaluer ITIL
La première question concerne la confiance dans
le programme ITIL à apporter des améliorations
tangibles aux performances de l’informatique.
Sans surprise, la confiance est assez élevée,

les deux tiers des personnes consultées étant «
Totalement » ou « Assez » confiantes.
Les experts de Compass MC considèrent que la

confiance doit être fondée sur des faits plutôt
que sur des impressions, doit donc ressortir
d’une évaluation réelle
À peine 4 % des personnes consultées ont estimé

que la maturité de tous leurs processus ITIL était
totalement évaluée et 28% des entreprises
évaluent en totalité leurs processus
A.RAFAOUI ENS Tétouan Univ A.Essaadi DUT 2 Assistant Manager 2011-2012 ITIL justifier l'investissement– 7
Les points forts

Compass Management Consulting a tout d’abord
demandé d’évaluer le niveau de maturité des
principaux processus ITIL.
la Gestion des incidents est perçue comme le

plus avancé des processus, au contraire du
processus Capacity Planning.
Pour tirer le meilleur parti en matière

d’amélioration des performances, il faut
comprendre quels processus implémenter et dans
quel ordre, en fonction des besoins spécifiques de
chaque entreprise.
La mise en œuvre de normes telles ITIL

concernant les processus de gestion de services
est une initiative majeure.
Elle s’étend sur plusieurs années, modifie la

culture de l’entreprise et impose d’investir dans
les personnes, les outils, la formation et la
documentation
l’entreprise pourra s’assurer d’un certain retour,

impliquant réduction de coûts et amélioration des
performances.
conseils pour aider à mettre en œuvre

une démarche ITIL :
**obtenir l’accord des parties prenantes du

programme ITIL, comprendre bien leurs
exigences, ainsi que les résultats et avantages
qu’ils en attendent.
**ne pas faire confiance aux évaluations en

interne. Elles ne seront pas validées, car en
général reposent sur le point de vue d’une seule
personne, ne permettent aucune
recommandation et restent trop généralistes.
**s’appuyer sur des mesures qui permettront de

relier la maturité des processus aux performances
de l’informatique.
Par exemple :
- le pourcentage d’incidents causés par les
changements,
- le pourcentage des objectifs de niveau de
service qui ont été ratés.
**mettre en corrélation les événements

associés à la maturité des processus avec
les coûts métier.
Par exemple :
- nb d’incidents x durée des pannes x
utilisateurs affectés x taux d’usage par
utilisateur.
CMM (Capability Maturity Model), CMMI

(Capability Maturity Model Integration)
La famille CMM est un ensemble de normes

américaines du SEI (Software Engineering
Institute) définissant le niveau de qualité des
pratiques de développement logiciel.
La notion introduite est celle de maturité.
Principe de CMMI
Référentiel de bonnes pratiques, CMMI décrit en
détail les différentes phases "initiatiques" de
l'évaluation des processus.
Il comprend principalement 25 domaines de

processus, correspondant à un découpage de
l'environnement de développement (Gestion des
exigences, Planification de projet, Validation...).
Chaque domaine de processus contient des

objectifs à atteindre, ainsi que la description des
pratiques auxquelles on fera appel (Planifier les
processus, Fournir les ressources, Assigner les
responsabilités, Former les personnes...).
Modèle de maturité
CMMI (Capability Maturity Model intégration) est
le référentiel dédié au développement de
systèmes et logiciels.
Il fournit une méthodologie pour évaluer les
processus, et définir des plans d’amélioration
continue et progressive.
Représentation
CMMi propose deux modèles de représentation
des résultats obtenus :
le modèle étagé : c'est le modèle original en 5
niveaux. Il semble qu'il répond à un souci de
progression et d'amélioration des processus.
le modèle continu : moins utilisé, il répond à un
souci de liberté et de visibilité.
1. Initial : Procédures et autorité mal définies.

La réussite des projets dépend du savoir-faire de
quelques personnes clés. Aucune ou mauvaise
application des principes du génie logiciel.
Difficulté à maîtriser les coûts et les délais.
2. Reproductible : Utilisation de méthodes
standards pour gérer les activités de
développement. Le développement est planifié et
suivi. L’équipe maîtrise et applique des règles.
Bonne gestion des coûts et des délais.
3. Défini : Utilisation des méthodes du génie

logiciel et application des normes. L'efficacité de
chacun des processus est vérifiée et les
meilleures pratiques sont mises en avant.
Processus bien définis et raisonnablement
compris.
4. Maîtrisé : Collecte et analyse systématique
des données sur les processus. Les processus
sont mesurés, les risques calculés et devancés.
Processus bien compris, quantifiés, mesurés et
raisonnablement maîtrisés.
5. Optimisé : Utilisation des données pour

l'amélioration itérative des processus,
capitalisation de l'expérience. Tous les processus
sont optimisés. Toutes les évolutions sont
appréhendées. Maîtrise des processus.
Le niveau 1 est le niveau de départ.

Les organisations bien rodées se satisferont des
niveaux 2 et 3, ce dernier attestant de processus
jugés généralement suffisamment optimisés et
sécurisés.
Les niveaux 4 et 5 sont réservés aux structures
très réactives, capables de surveiller et
d'améliorer en permanence leur activité.

Chap3 - ITIL v3 Justifier L'investissement

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Chap3 - ITIL v3 Justifier L'investissement

Titre original :

Transféré par

Droits d'auteur :

//Chap3_ITIL v3 : justifier

Pour répondre à cette question, il est nécessaire

Compass Management Consulting a interrogé les

Sans surprise, la confiance est assez élevée,

Les experts de Compass MC considèrent que la

À peine 4 % des personnes consultées ont estimé

Les points forts

la Gestion des incidents est perçue comme le

Pour tirer le meilleur parti en matière

La mise en œuvre de normes telles ITIL

Elle s’étend sur plusieurs années, modifie la

l’entreprise pourra s’assurer d’un certain retour,

conseils pour aider à mettre en œuvre

**obtenir l’accord des parties prenantes du

**ne pas faire confiance aux évaluations en

**s’appuyer sur des mesures qui permettront de

**mettre en corrélation les événements

CMM (Capability Maturity Model), CMMI

La famille CMM est un ensemble de normes

Il comprend principalement 25 domaines de

Chaque domaine de processus contient des

1. Initial : Procédures et autorité mal définies.

3. Défini : Utilisation des méthodes du génie

5. Optimisé : Utilisation des données pour

Le niveau 1 est le niveau de départ.

Vous aimerez peut-être aussi