Plan

1. L’approche Processus

2. La norme ITIL

3. Evaluation de la maturité des processus

4. Organisation par les processus

5. Mise en œuvre ITIL

6. Questions / Réponses

L’approche Processus

Processus : définition

Définition ISO 9000

– « ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments

d’entrées en éléments de sorties »

Les éléments à définir

– Les activités

– Les enchaînements entre ces activités

– Les éléments en entrée et en sortie pour le processus mais aussi pour chaque
activité

– Les rôles et responsabilités

Le processus est indépendant de l’organisation, des technologies, etc…

Processus : définition

Un processus doit avoir un propriétaire

Le propriétaire d’un processus est responsable de

– Définir le processus

– Sa mise en œuvre

– Produire un tableau de bord de suivi de fonctionnement du processus

• Nécessite la définition d’indicateurs

– Proposer des actions d’améliorations du processus

• Notion d’audits réguliers

Processus : définition

Approche par processus

– La qualité de service est basée sur une approche par les processus

– Les processus sont transversaux et indépendants de l’organisation

– Les processus définissent des activités

– Définir les « propriétaires » des processus

– Définir quelle entité dans l’organisation est en charge de quelle activité

Processus : définition

Fonctionnement en cycle de vie

– Cycle d’amélioration continuelle

– Principe de la roue de Deming

• Procéder à une amélioration,

• Vérifier que le résultat obtenu correspond à l’attente,

• Qu’il est stable,

• Et recommencer

 Principe de la roue de Deming : PDCA (Plan / Do / Check / Act)

Processus : définition

Principe de la Roue de Deming

– Procéder à une amélioration, vérifier que le résultat obtenu correspond à l’attente,

qu’il est stable, et recommencer.

– Deming dit : "Commençons par améliorer ce que nous savons faire, mais pas
encore assez bien. Ensuite nous innoverons. Mais pas l’inverse".

– La roue symbolique de Deming est divisée en 4 secteurs :

• PLAN (P) : définir les objectifs, la façon dont on va les atteindre,

l’échéancier.

• DO (D) : former puis exécuter.

• CHECK (C) : vérifier que les objectifs visés sont atteints. Sinon mesurer
l’écart, comprendre ce qui s’est passé.
 • ACT (A) : prendre les mesures correctives pour arriver au résultat et
s’assurer que cet acquis demeurera stable.

Processus : définition

Fonctionnement en cycle de vie

– Cycle d’amélioration continuelle

– Autre représentation

• Orientation « Mise en Production Informatique »

La norme ITIL

 Introduction

ITIL : Information Technology Infrastructure Library

Qu’est-ce que l’ITIL

– Un ensemble cohérent des meilleures pratiques en matière de gestion de services

informatiques

– Un modèle pour la production informatique

– Une approche par la définition des processus

– Indépendant des technologies et de l’organisation

Les objectifs

– Aligner le Système d’Information (SI) avec les objectifs métiers (les besoins de
l’entreprise et de ses clients) présents et futurs

– Améliorer la qualité des services fournis

– Maîtriser les coûts liés à la fourniture des services

– Mettre en œuvre une logique de service

– Faire adhérer à ces principes plutôt que les imposer

– Permet de renforcer la notion de « Gestion de projets »

 Introduction

Historique

– 1991 : en Grande-Bretagne, sous l’impulsion de l’administration

• CCTA : Central Computer & Telecommunication Agency

– Groupes de travail constitués de professionnels du domaine

 – 1992 : création de l’itSMF (IT Service Management Forum)

– Version 1 en 1989

– Version 2 en 2000

Evolution de l’ITIL

– Source des «  Best Practice »

– Adopté par les grands constructeurs et les fournisseurs de logiciels

– itSMF est international depuis 1997

• Allemagne, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Etats Unis, France, Italie,

Japon, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Suède, Suisse,...

  Introduction

ITIL, ses avantages :

– Domaine public

– Un vocabulaire défini, une approche fonctionnelle

– Des processus décrits et contrôlables

– Une présence dans plus de 20 pays

ITIL V2, un nouveau découpage de l ’ ensemble

Périmètre de l’ITIL

– Description de processus transverses

– Description des interfaces

– Description des rôles et des fonctions

– Description des activités et des procédures

– Description des indicateurs à appliquer

– AUCUNE description de l’organisation ou des technologies

  Introduction

Quelques définitions

– Client : personne / entité recevant le service et étant facturé pour celui-ci

– Utilisateur : personne / entité utilisant le service

– Fournisseur : entité responsable de l’offre

Concepts de base ITIL - Synthèse

– Orientation client

– Approche par les processus

– Fonctionnement en cycle de vie

Le Référentiel ITIL

Le Référentiel ITIL

Les principaux processus

Les processus ITIL et le Reporting

Processus ITIL : Service Support

Processus ITIL : Service Support

Les processus ITIL et le Reporting

Processus ITIL : Service Delivery

Niveaux d’appréhension des services

Apports de l’ITIL pour une Production

  ITIL est-elle suffisante ?

L’ITIL (comme toute norme) ne règle pas tous les problèmes de fonctionnement d’une production

– C’est surtout une aide à l’amélioration et à l’optimisation !

Ne pas hésiter à compléter avec d’autres processus

– Gestion du Reporting

– Gestion de la Documentation

– Gestion des Compétences

– Etc…

  Les autres normes

Il existe bien d’autres normes permettant d’aider au fonctionnement d’une DSI :

– COBIT

– CMM

– ISO 9001
 – Etc…

ITIL est la seule norme permettant d’aider au fonctionnement d’une Production Informatique

  COBIT

Control OBjectives for Information and related Technology

– Définit les contrôles, les pratiques et les processus à mettre en œuvre pour une
bonne gouvernance des systèmes d’informations

– Contenu : 4 domaines et 34 processus

  CMM

Capability Maturity Model

– 1ière version : SW-CMM, définissant les meilleures pratiques en matière de

développement et de maintenance logiciel

– Dernière version : CMMI (I pour Integration) couvre l’ingénierie des systèmes

– Peut se généraliser aux autres activités : développement hardware, Help Desk,

etc…

– La norme est consultable sur internet

– Pour plus d’infos : www.sei.cmu.edu

  Les autres normes

Sources IDC

– Méthodes internes : 56 %

– ISO 9001 : 24 %

– Conduite de Projet (type MERISE) : 16 %

– ITIL : 8%

– CMM : 2%

– Autres : 4%

– Aucune : 13 %

Et dans le domaine de la Production Informatique

– Méthodes internes : 14 %

– ISO 9001 : 50 %

– ITIL : 13 %
 – CMM : 4%

– Autres : 10 %

– Aucune : 22 %

  Les autres normes

Evaluation de la maturité des Processus

Niveau de maturité des processus

Evaluation de la maturité des processus selon 5 niveau

Les processus ITIL CLIENT

Tableau Processus ITIL

Evaluations internes

Tableau Processus ITIL - Cible

Organisation par les Processus

Les métiers d’une Production Informatique

Gestion des Incidents : exemple

Organisation par les processus

L’organisation change, les processus restent

Mise en œuvre d’indicateurs de suivi de fonctionnement

Un porteur par processus

Mise en œuvre ITIL

Mise en œuvre de l’ITIL

Se situer par rapport à l’ITIL

– Audit ITIL

Définir les axes prioritaires

– Ne pas tout faire en même temps, projets structurants

La mise en œuvre peut générer

– L’évolution des autres processus

• Attention à l’effet de la « pelote de laine » …

 – La mise en œuvre de nouveaux processus

– Des adaptations dans l’organisation

Nécessité de se faire accompagner

– Communiquer et faire adhérer

– Processus = Vision « bureaucratique » ≠ Esprit « production »

Quelques clefs pour réussir

La mise en œuvre d’une norme ne règle pas tout

Quelques principes à suivre pour s’assurer de la réussite d’une mise en œuvre de l’ITIL

– Afficher et clarifier la cible visée, donner de l’ambition au projet

– Faire adhérer l’ensemble des personnes impactées

– S’assurer de la cohérence et de la compatibilité des différentes composantes

(organisationnelle, technique, managériale, RH)

– Estimer l’impact de l’amélioration d’un processus sur les autres processus

– S’assurer de la faisabilité des réformes engagées

– Accompagner la transformation / Se faire accompagner

– Communiquer de manière claire et régulière, s’assurer de la bonne compréhension

de la terminologie

– Soutien permanent de la Direction

– Rester pragmatique (Démarche type V0  V1  V2 …)

– Attention à ne pas supprimer la créativité, éviter l’application type « militaire »