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Centre Africain d’Études Supérieures en Gestion

DÉPARTEMENT CESAG GRANDE ECOLE


MASTER PROFESSIONNEL EN COMPTABILITE
ET GESTION FINANCIERE DEUXIEME ANNEE
(MPCGF 2A)
Année académique : 2020 – 2021
GROUPE 5
MODULE : MANAGEMENT DE LA QUALITE

EXERCICES SUR LA NORME ISO


9001 v 2015 ET ETUDE DE CAS
Rédigé par : Intervenant :
AMOUZOU - DAYE Josaphat Palmira DANDJINOU Jérôme H.
DOUGBLO Kokou Joël Consultant -Formateur-Auditeur QMS 2015
MARIAM Aboubacar
NIASSE Maryam
PANDAM Yobé Jean-Baptiste
SANGAM Atina-Edi Guy

1
Exercice No 1 : QCM
1. b (Système de management)
2. b (Résultat escompté)
3. c (satisfaction du client)
4. a (Qualité)
5. a (Amélioration continue)
6. d (toutes les réponses)
7. c (Rendre compte à la direction de la performance du SMQ et des opportunités
d'amélioration)
8. e (aucune des réponses)
9. c (S'assurant que les exigences relatives au système de management de la qualité sont
intégrées aux processus métiers de l'organisme)
10. c (Efficacité)
11. c (Risque)
12. b (Une non-conformité)
13. b (La Direction)
14. c (La maîtrise des prestations externes)
15. c (Avoir une politique qualité disponible sous forme d'une information documentée)
16. d (toutes les réponses)

Exercice No 2 : Articles de la Norme


2.1 Article : 8.4.2.C1
2.2 Article : 7.1.3
2.3 Article : 8.3.2 F
2.4 Article : 8.2.1 D
2.5 Article : 8.6 B
2.6 Article : 9.1.2
2.7 Article : 6.1.1 C

Exercice No 3 Recherche dans les normes


3.1
ISO 9000 : Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001 : Exigence de SMQ
ISO 9004 : Performance et développement durable

2
Ils sont tous liés à 9000, qui est inclus dans 9001, et 9001 inclus dans 9004 et forme un
couple cohérent
3.2
L’amélioration continue est une activité récurrente menée pour améliorer les performances
d’un organisme
Articles : 1.B; 4.4.1 ; 5.1.1 J ; 6.1.1.D ; 6.2.1.D ; 7.1.1 ; 9.1.1.G ; 9.3.3 F ; 10.1.A ; 10.1.C ;
10.3
3.3
Explication :
Tout d’abord le leader est celui qui a une vision et la partage avec son équipe en fixant les
objectifs et qui fournit les ressources de réalisations. Alors il s’agira tout d’abord pour les
responsables d’établir la finalité de l’entreprise, fixer les objectifs et donner l’exemple,
ensuite fournir les ressources de réalisations nécessaires de réalisations et dispenser les
formations, puis sensibiliser, encourager et récompenser le personnel.
Article : 5.1.1 H, 7.3, 5.1.1 E
3.4
Rapport des enquêtes menées auprès des clients (concernant les retours)
Rapports émanant des distributeurs
Comptes rendus de réunions avec les clients
Rapport sur les réclamations au titre de garanti
Rapport sur la variation de la part de marché (procédure analytique)
3.5
L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la
qualité et leur
application dans tout l’organisme et doit :

 déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces
processus ;
 déterminer la séquence et l’interaction de ces processus ;
 déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la surveillance, les
mesures et les indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer le
fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus ;
Articles : 4.4.1

3
3.6
La sélection de vos prestataires externes (cette sélection doit être basée sur des critères
appliqués à tous. Ainsi par exemple, des critères comme « le prix »)
La méthode et le degré de maîtrise appliqués au prestataire (La méthode de maîtrise ; Les
savoirs, compétences, aptitudes de leurs équipes ; La définition claire des rôles,
responsabilités et modalités de validation)
L’évaluation des fournisseurs (l’évaluation doit se baser sur des critères définis à l’avance,
Par exemple, « Le temps de réaction en cas de sollicitation »)
La traçabilité des dysfonctionnements et le traitement des non-conformités.
Articles

Exercice No 4 : Etude de cas 1


4.1 DA : Installation et conception de cuisine (non exclu)
4.2 DA : Fourniture et montage de pièce détachées (non exclu et article : 8.3)
4.3 DA : Test électronique (art : 8.3 ET 8.4)
4.4 DA : Ventes de logiciel et formation (pas d’art à exclure)
4.5 DA : Installation de matériel de sécurité (art : 8.3)
4.6 DA : le placement de personnel (art : 7.1.5 ; 8.3 ; 8.4)

Exercice No 5 Etude de cas 2


1. Non application art : 8.4.2
2. 8.3.4.F ; 8.3.2.J
3. 7.1.4 C
4. 8.2.4
5. 6.1.1 et 5.1.2.B
6. 10.3
7. 6.2.1 d
8. Non applicable : 8.5.3
9. 7.1.3 c
10. 9.1.2

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