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Rapport de stage sous le thème 

:
Développement et Fidélisation des clients

Effectué à : EXACT-COMPTA


Période de stage : 2 mois
Travail préparé par : JAAOUANE Yassine
Option : ICE
Promotion : 2018/2019

Encadrant Pédagogique : Encadrant Professionnels :


Mr Harchaoui Mohamed Mr. Chater Abdelhak
Mr. Mourai Assime
Sommaire:

Remerciement …………………………………………………………………………………………………3
Introduction genérale .…………………………………………………………………………………….4
Premier Chapitre: Présentation du cabinet……………………………………………………5
1) Fiche signalétique du cabinet…………………………………………………………………….5
2) Les activités……………………………………………………………………………………………….6
Deuxième Chapitre: Les taches effectuées…………………………………………………….7
1) Introduction………………………………………………………………………………………………7
2) Les missions………………………………………………………………………………………………7
a) Mission I: Le classement des pieces comptables………………………………….7
b) Mission II: L’enregistrement des écritures comptables…………………………8
c) Mission III: Les déclaration sociale………………………………………………………13
d) Mission IV: Les déclaration fiscal…………………………………………………………17
e) Mission V: Les déplacement………………………………………………………………..22
Troisième Chapitre: Les compétences et les actions nécessaires pour
.developer la clientele dans un cabinet comptable……………………………………….23
1) Compétences relationnelles et comportementales…………………………………..24
2) Actions permettant de créer un client……………………………………………………..27
3) Actions permettant de garder un client……………………………………………………30
4) Modèle de Kano………………………………………………………………………………………32
Conclusion générale ……………………………………………………………………………………..34

2
Remerciements
Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon stage et qui
m'ont aidé lors de la rédaction de ce rapport.
r r
Tout d'abord, j'adresse mes remerciements à M CHATER ABDELHAK et M MOURAI
ASSIME. D’une part en tant que mon maître de stage pour le temps passé ensemble et le
partage de son expertise au quotidien. Grâce à sa confiance et son aide précieuse, j'ai pu
m'accomplir totalement dans mes missions. D’autre part en tant que mon encadreur pour sa
disponibilité et ses conseils judicieux.
Je remercie également tous mes enseignants de l’IESTM pour les efforts qu’ils ont
fournis et leur précieuse contribution à ma formation.
Enfin, je tiens à remercier les membres du jury qui m’ont donné l’honneur d’accepter
l’évaluation de mon travail modeste.

Introduction générale

N ul ne peut nier l’importance que revêtent les connaissances théoriques et les

informations acquises en matière comptable et fiscale durant deux ans


d’études

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universitaires. Cependant, si on vise la réussite dans la vie professionnelle,
ces connaissances, et malgré leur importance, demeurent à elles seules insuffisantes.
De ce fait, il est essentiel de les compléter avec des connaissances pratiques afin de
développer un esprit opérationnel, pour ce faire, le meilleur moyen est de passer par
un stage.
L e stage que j’ai effectué au sein d’EXACT-COMPTA, m’a permis d’enrichir mes
connaissances et de développer mon savoir en comptabilité.
Pour cela j’ai décidé donc de répartir mon travaille comme suit :
1) La présentation du cabinet.
2) Les taches effectuées.
3) Les compétences et les actions nécessaires pour développer la clientèle
dans un cabinet comptable.

Premier chapitre :
Présentation du cabinet
1. Fiche signalétique du cabinet :

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RAISON SOCIALE Ste EXACT-COMPTA

SARL
FORME JURIDIQUE

100.000DH
CAPITAL SOCIAL

1 Avril 2000
DATE De
CRÉATION
ACTIVITÉS Cabinet Comptable

N* 2 Rue Alexandrie. VN. Meknès


SIÈGE SOCIAL
5
EFFECTIF DU
PERSONNEL
Travaux de comptabilité
OBJET SOCIAL
TÉLÉPHONE 0535401057

EMAIL EXACTCOMPTA2015@gmail.com

2. Les activités :
EXACT-COMPTA est une SARL crée par Mr CHATER
Abdelhak qui s’occupe des travaux concernant la gestion
comptable, fiscale et juridique des sociétés à savoir :

 Constitution de sociétés - Etude économique et


financière

 Conseil juridique et fiscal - Etude de faisabilité des

5
projets

 Traitement et contrôle comptable - Evaluation des


entreprises

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Deuxième chapitre :
Les taches effectuées
1. Introduction :
Durant mon stage effectué au sein de la fiduciaire « THALI CONSEIL » pendant deux
mois, j’ai était amené à effectuer un ensemble de travaux dans lesquels j'ai testé mes
capacités ainsi mes connaissances acquises à l’Institut Marocain de Management, ces
tâches concernent :
- Le classement des pièces comptables
- L’enregistrement des écritures comptables
- Les déclarations sociales
- Les déclarations fiscales
- Les déplacements

2. Les missions :
a) Mission I : (Le classement des pièces comptables)
Le classement des pièces comptables joue un rôle primordial car il
permet de faciliter le traitement des dossiers, minimiser le coût de leur
traitement et dégager un temps précieux.

Les types de classement :


Les classements que j’ai effectués peuvent différer selon la nature des
pièces.

Les factures de vente sont classées selon un numéro figurant sur la facture alors que
les factures d'achats sont Classées suivant la date effective d'opération.

Ainsi chaque dossier est trié suivant les dates des pièces justificatives reçues pour
faciliter l'enregistrement dans les journaux auxiliaires.
b) Mission II : (L'enregistrement des écritures comptable)
A- Introduction :

Le système comptable peut être défini comme un ensemble organisé des


documents nécessaires à l'enregistrement des opérations comptables.
Le système comptable détermine les méthodes et les procédures de travail
qui permettent à l'entreprise de répondre efficacement aux deux fonctions
comptables de base à savoir le journal et le grand livre.
Le système comptable trace le chemin que le comptable doit respecter
dans l'enregistrement d'un fait comptable, il faut :
- Déterminer les opérations réalisées par l'entreprise (vente, achat)
- Analyser et recenser les documents qui matérialisent les opérations à
savoir les factures, les effets de commerces, les avis de débit et de crédit.
- Déterminer la voie précise de circulation de ces documents au sein de l'entreprise.
Tous les systèmes qui sont représentés par des documents ou pièces
comptables qui sont classés et enregistrés correctement dans les comptes
correspondant, doivent contenir une date, un numéro de la facture, un
nom du fournisseur ou du client (les tiers), un numéro d’identifiant fiscal,
une signature et un cachet.
Chaque entreprise fiduciaire utilise le système comptable qu'elle considère comme
étant le plus approprié. Du côté juridique, la loi oblige chaque entreprise à tenir une
comptabilité, cette dernière sert de base pour calculer les impôts que l'entreprise
doit versée à l'Etat. De même elle constitue un moyen de preuve en cas de conflit
avec les fournisseurs ou clients.
L’enregistrement des opérations effectuées :
B- Le journal :

Le journal est un document obligatoire dans lequel l’entreprise qui sert à


enregistrer toutes les opérations effectuées à partir des documents
commerciaux appelés pièces comptables justificatives.

Procédure de saisie d’un journal :

On enregistre chaque pièce d'après son classement dans un journal


(achats, ventes, ...) on lui donnant un numéro d'ordre selon sa situation
dans la saisie.
Dans un journal, on enregistre chaque pièce suivant sa nature en passant
par les étapes suivantes :

- Date de facture
- N° facture
- N° ID fournisseur /client
- Identification fiscale
- Nom du fournisseur / client
- Montant TTC
- Montant HT
- Montant TVA
Les types des journaux :
a- Journal des ventes :
Ce journal enregistre les factures de vente, l'opération vente met en jeu le
compte client, qui est débité pour le montant des ventes TTC et le compte
« vente de marchandises » et celui de la TVA crédités successivement du
montant HT et celui de la TVA.
b- Journal des achats :
Ce journal enregistre les factures d'achats, avant toute comptabilisation
des opérations d'achats, il est nécessaire d'établir un état d'achat de
chaque mois.
Après le classement de toutes les factures, on procède à l'enregistrement
de l'opération dans le journal d'achat.
Le compte « achats de marchandises » et celui de la TVA sont débités
successivement du montant HT et celui de TVA, en contrepartie, on crédité
le compte « fournisseurs » du total TTC.
c- Journal de banque :
Dans ce journal, on inscrit toutes les opérations bancaires.
Après avoir reçu le relevé bancaire, on procède à la vérification des
écritures au journal et les écritures qui sont passées par la banque.
- Banque débit : on enregistre les montants des opérations figurant sur le
crédit du relevé bancaire, qui ont été faite soit par chèque, virement, ou
effets.
- Banque crédit : on enregistre les montants débités sur le relevé bancaire
au début sont comptabilisé les chèques à partir du chéquier en tenant
compte de leurs dates d'émission, ensuite les autres charges payées par
voix bancaire (agios, intérêts, domiciliations d'effets, virement,..)
d- Journal de caisse :
Nous y enregistrons toutes les opérations concernant la caisse et qui
entraînent les mouvements d’espèce : les recettes et les dépenses.
Dans le crédit du compte caisse, on enregistre les dépenses réglées en espèce
(achat, versement à la banque, frais généraux…).

Nous constatons que le compte caisse diminue des dépenses pour chaque
opération débitée et augmente du montant des recettes.

e- Journal des opérations diverses :


Le journal des opérations diverses est réservé aux opérations qui ne
peuvent être inscrites dans aucun des journaux précités : salaire et TVA.
C- Le grand livre :

GRAND LIVRE 

Nom du Compte
D C

Emplois Ressources

Après avoir enregistré l'ensemble des opérations dans les journaux


correspondants on passe à la 2ème étape à savoir le grand livre qui est
formé de l’ensemble des comptes individuels ou collectifs de l’entreprise
et qui permet le suivi des comptes. Chaque compte doit faire apparaître :

- Le solde de début de la période


- Les totaux des mouvements débits et crédits
- Le solde à la fin de la période

D- La balance :
C’est un tableau qui récapitule l’ensemble des comptes du grand livre, ces
comptes sont classés selon l’ordre du plan comptable. Il permet de
contrôler le principe de la partie double en comptabilité générale.

Solde Mouvement Sold


s s es
initia fina
ux ux
S.D S.C M.D M.C S.D S.C
Noms des
comptes
E- ETATS DE SYNTHESE

Bilan C.P.C

A- Le bilan :

C’est un tableau qui décrit la situation patrimoniale d’une entreprise.


Il comporte deux parties :
La partie gauche appelée actif ou emplois
La partie droite appelée passif ou ressources

B- Le CPC:

Le compte de produis et de charges permet de mettre en évidence les


différentes composantes de résultat global, il regroupe les différentes
comptes de produits (classe7) et de charges (classe 6).

N.B : Tous ces journaux sont bien


organisés dans un logiciel de
comptabilité qui s'appelle
c) Mission III : (La déclaration sociale)
A- Caisse Nationale de Sécurité Sociale (CNSS) :

1- L’historique :

La caisse national de la sécurité social est un organisme public crée par le


dahir du 31/12/1959, son rôle est la sécurité dont le but et la subsistance
de façon provisoire (accident, maladie, ...).

Les cotisations à la CNSS sont supportées à la fois par les employeurs et les
employés, ces cotisations sont versés au compte de la CNSS, tenue par la
banque populaire et la BMCE dans le mois qui suit celui de paiement.

2- Les taux de cotisation :

Les taux de cotisation à la CNSS sont des :

Prestation familiale :
Cette cotisation est à la charge de l'employeur, elle est assise sur
l'ensemble de la remonétisation brut mensuelle gagné par chaque salarié.
Le taux de cotisation = 12.89 % (base de calcul et plafonnée à 6 000/mois) repartie
comme suit :
- 8.60 % : à la charge de l'employeur.
- 4.29 % : à la charge de l'employé
Taxe de formation professionnelle :

C'est un bordereau de déclaration de salaire des salariés ne figurant pas


sur le bordereau établie par la CNSS. Taux = 1.60 %
Participation AMO :

- 2.00 % : à la charge de l’employé.


-3.50 % : à la charge de l'employeur.
Une entreprise X a trois salariés A, B et C qui touchent respectivement un
salaire de 3000,1450 et 2200 d’une somme totale de 6650 dhs.
Pour calculer la CNSS on fait la procédure suivante :
(6650 x 6,40%(taux d’allocation familiale)) + (6650 x 12,89%(taux de
prestations sociales) = 1282,785
1282,785 x 1,60% = 20,52456
Ce montant doit être payé avant le 10eme jour de chaque mois.
Exemple de salariés qui touchent plus de

6000

Prenant l’exemple précédent sauf que dans ce cas le salarié


A touche 9400 dhs. 9400 > 6000 dhs donc on fait l’opération
suivante :
9400 + 1450 + 2200 =13050
13050 – 9400 + 6000 = 9650

Nature des Masse Ta Montant


prestations s ux
salarial
es
Allocation familiale 13050 6.40 % 835,2

Prestations sociales 9650 12.89 % 1243,885

Total des cotisations


versé 2079,085
Taxe de formation
professionnelle 13050 1.60 % 208,8
Montant globale de
versement
2287,88
5

3- Cas de tardif du paiement des charges sociales :

En cas de retard de paiement des charges social l’Etat établie une pénalité
pour la prestation familial et la prestation social et la taxe de formation
professionnelle de 3% du 1er mois de retard et 1% de chaque mois de plus
et pour l’AMO 1% pour chaque mois de retard.
B- La mutuelle :

Dans la mutuelle comme dans la CNSS on prend le total des salaires et on


le multiplie premièrement par le taux de la participation assurance
maladie obligatoire (AMO) qui est de 1,50% pour avoir un total par
exemple ‘x’ puis on va par la suite multiplié ce montant par le taux de 1

Nouveau portail DAMANCOM :

Pour faire face à un nombre croissant d’affiliés, la CNSS nous garantis un


service moderne et rapide afin de répondre aux besoins de ces clients. La
CNSS a créer une plateforme digitale afin de répondre plus efficacement aux
attentes des usagers, leur permettant d’amorcer, voire finaliser certaines
démarches en ligne.

Les principales fonctionnalités :


- Affiliation en ligne : Depuis l’espace public du portail Damancom, vous
pouvez demandez votre affiliation en ligne et déposez les formulaires
téléchargés à l’agence CNSS accompagnés des pièces justificatives
nécessaires.
- Adhésion en ligne en ligne deviendra définitif.
- Redressement en ligne : Vous pouvez demandez en ligne le redressement
de vos opérations erronées. Vous pouvez être amené à justifier votre
demande par des pièces justificatives.

- Consultation de l’historique du compte : En plus de consulter votre


historique, vous avez la possibilité de régler vos cotisations pour une période
antérieure si vous êtes inscrit au service télépaiement.
- Contrôle de droits : Télécharger les formulaires lies au contrôle de la
scolarité des enfants de vos salariés afin de les faire remplir par les
organismes scolaires compétents avant de les retourner à la CNSS afin
d’établir un lien entre l’établissement scolaire et la CNSS.
- Immatriculation en ligne : Vous pouvez immatriculer vos salariés en
remplissant un formulaire en ligne. Une fois celui-ci déposé à la CNSS et
validé, le matricule donné.
d) Mission Iv : (la déclaration fiscale)
A- INTRODUCTION :
L'impôt :
Définition :
L'impôt est définie habituellement comme étant : « un prélèvement
pécuniaire, obligatoire, effectué par voie d'autorité à titre définitive, sans
contrepartie déterminer, en vue d'assurer le financement des charges
publiques de l'Etat et des collectivités locale ».

Les caractéristiques de l'impôt :


L'impôt ce caractérise par les éléments suivants :
- Prélèvement pécuniaire : qui se traduit par le paiement d'une somme
d'argent et non pas un travail en nature.
- Prélèvement obligatoire tout contribuable (celui qui paye l'impôt) se
trouve dans l'obligation de s'acquitter de l'impôt, de ce faite l'impôt est
une contribution obligatoire et non volontaire.
- Prélèvement effectué par voie d'autorité il s'agit d'un prélèvement forcé sous
peine de sanction.
- Prélèvement effectué sans contrepartie déterminé : il n'y a pas de
relation entre l'impôt et les services rendu par l'Etat. En effet même ce qui
ne paye pas l'impôt bénéfice les services publiques.
- Prélèvement destiné à assurer le financement des charges publiques de
l'Etat : cette contribution sert à alimenter le budget de l'Etat et par
conséquent de financier les dépenses publiques (éducation, santé, la
sécurité, ...)

B- LES IMPOTS INDIRECTS :


1- TVA (la taxe sur la valeur ajoutée)
Définition :
La TVA est un impôt indirect qui concerne non les revenus des
contribuables mais leur dépense dans le temps.
La TVA est appliquée pour les entreprises commerciales, industrielles de
présentation de service artisanales et aux opérations d'importation.

Pour le calcul de la TVA on suit la méthode suivante:


Montant de la TVA = Taux de TVA × Prix hors taxe.
Les taux de la TVA au Maroc :
7% : Eau, produit pharmaceutique …
10% : Operations bancaires,
14% : Travaux immobiliers, électricité, transports de voyages
20% : Tous autres produits et services, c'est le taux normal.

Les types de déclaration de la TVA :

 Déclaration mensuelle: lorsque le chiffre d'affaires est > 1000000 DH

Méthodes de Calcul :
Régime des encaissements :

Etat TVA due = TVA facturé encaissé (n) -TVA récupérable/immo (n)-TVA récup/charge (n-
1)

Régime de débit :
Etat TVA due = TVA facturé (n) -TVA récupérable/immo décaissé (n)-TVA récup/charge
décaissé (n-1)
Déclaration trimestrielle: lorsque le chiffre d'affaires est < 1000000 DH

Méthodes de Calcul :
Régime des encaissements :

Etat TVA due = TVA facturé encaissé (T) -TVA récupérable/immo (T)-TVA récup/charge (T-
1)

Régime de débit :
Etat TVA due = TVA facturé (n) -TVA récupérable/immo décaissé (n)-TVA récup/charge
décaissé (n-1)
La procédure DE LA DECLARATION :
Déclaration mensuelle :
Le dernier délai c'est le 19 de chaque Mois
Ex : on déclare la TVA du mois janvier avant le 19 du février

Déclaration trimestrielle :
PERIODES DECLARATION DERNIER MAJ ORATION
DÉLAI et PENALITES
1 TRIMESTRE 19-avril
1 mois de retard =
2 TRIMESTRE 19-juillet
5% +10% +500
3 TRIMESTRE 19-octobre DHS-
4 TRIMESTRE 19 /JANVIER si la Somme de
N+1 pénalités et
Majorations
inférieurs à 500dhs

de30 à35% si le
délai passe de 3 à
6 mois

2- L’impôt sur les sociétés (IS) :

Définition :

Il s’agit d’un impôt qui s’applique aux sociétés quel que soient
leur forme et leur objet à l’exclusion :
- des SNC, SCS ne comprenant que des personnes physiques ;
- des associations en participation ;
- des sociétés de fait ;
- des sociétés à objet immobilier ;
- des GIE

Les établissements publics et autres personnes morales qui se livrent à une


exploitation ou à des opérations à caractère lucratif
Les exonérations :

• Les sociétés agricoles sont exonérées de 50% au


titre des bénéfices provenant de certaines
cultures

• Les E/ses exportatrices de B/S et les E/ses hôtelières


sont exo pendant les 5 premières années et bénéficient
d’un taux réduit de 17,5% après

• Les entreprises artisanales, les établissements privés


d’enseignement et de
F.P ainsi que les E/ses qui s’installent dans des préfectures ou provinces fixées par
décret sont soumises au taux réduit de 17,5% pendant les 5 premières années.

Détermination de la base imposable :

R.F = R.C + Réintégrations – Déductions

Produits imposables :
- Le chiffre d’affaires = Prix * quantité vendue
- La variation des stocks de produits, de services et de travaux en cours,
- Les produits accessoires
- Les produits financiers
- Les immobilisations produites par l’entreprise pour elle-même,
- Les subventions d’exploitation reçues de l’exercice ou les
exercices antérieurs

Les charges déductibles :


- Les achats de matières et produits
- Les frais de personnel et de main d’œuvre
- Les frais généraux : Les loyers, les redevances, Les frais d’assurance et
de publicité, les cadeaux publicitaires
- Les frais d’établissements
- Les impôts et taxes.
- Les amortissements

Les charges non déductibles :


Il s’agit des Amendes, pénalités et majorations de toutes natures
notamment pour infraction en matière:

- D’assiette des impôts directs et indirects,


- De paiement tardif desdits impôts,
- De la législation du travail,
- De réglementation de contrôle des changes
- De réglementation de circulation,
- De réglementation de contrôle de prix.

3- L’impôt sur le revenu (IR) :


Définition :
L’impôt sur le revenu est un impôt direct qui s'applique aux catégories des
revenus suivants :
 Revenus professionnels.
 Revenus provenant des exploitations agricoles.
 Revenus salariaux et assimilés.
 Revenus de la location des biens immobilisés.
 Revenus des capitaux mobiliers.
Méthode de calcul de l'IR :
Pour résumer tous les cheminements de la détermination du
montant de l'impôt à retenir je vous représente ci-dessus les
étapes à suivre :
détermination de revenu globale imposable :
Le revenu global imposable est obtenu en sommant les
différents revenus nets dont dispose le contribuable pendant
l'année civil et après déduction d'un certain nombre de charges
réputées à caractère sociale.

calcul de l'IR brut :


IR brut = revenu brut imposable * taux - somme à déduire
Le barème de l'IR est fixé par l'administration fiscale il
s'applique à tous les revenus rentrant dans le champ
d'application de l'IR mais les modalités de détermination
du revenu imposable différent selon la nature du revenu
considéré
calcul de l'IR dû :
IR dû = IR brut - déduction sur l'impôt

e) Mission VI : (Les Déplacements)


Pendant la période de ce stage j’ai pu savoir plusieurs choses même si à l’extérieur du
bureau par des divers déplacements par exemple je suis allé à la direction fiscale pour
payer la TVA et aussi à  à l’Administration Perception Meknes Batha et à la CNSS.
Troisième chapitre :
Les compétences et les actions nécessaires pour développer la
clientèle dans un cabinet comptable

Il ne suffit pas d’avoir une bonne idée et un concept révolutionnaire pour créer une
entreprise qui réussit. Après cette tâche difficile de création du cabinet, il est
important de se développer pour garantir la rentabilité.

Aujourd’hui, le contexte concurrentiel est très agressif, on s’arrache des parts de


marché, on « vole » des clients et une entreprise doit mener des actions concrètes et
efficaces pour
développer sa clientèle. Il n’est plus question de survivre mais bien de croître, de se
développer pour espérer la rentabilité. Pour cela, un des points très important à
considérer est le développement de la clientèle.

Développer sa clientèle passe par la prospection afin d’attirer de nouveaux clients,


mais aussi par la conservation des clients actuels, en prenant soin d’eux et en les
fidélisant.

Certaines actions effectuées par le comptable permettent de gagner de nouveaux


clients tandis que certaines autres actions tendent à fidéliser la clientèle existante.
Mais le point commun dans ces actions est que le comptable doit se doter de
certaines compétences relationnelles et comportementales nécessaires.

1-Compétences relationnelles et comportementales :

En ajoutant les compétences professionnelles, un mélange de ces compétences


(relationnelles, comportementales et professionnelles) est le seul outil qui permettra
en même temps de créer et de garder des clients.

La notion de « compétence » sous-entend la maîtrise d’un « savoir », la capacité à le


reproduire, à le faire évoluer et à le transférer. En ce qui concerne les compétences
relationnelles, comme le mot l’indique, elles portent sur les relations établies avec les
autres, pas seulement avec les clients mais aussi avec les membres du cabinet et
toute l’équipe de travail. Pour les compétences comportementales, aussi comme le
mot l’indique elles portent sur le comportement, c’est un terme plus général puisque
la nature des relations relève du comportement de l’individu dans sa globalité, d’où
les compétences comportementales incluent les compétences relationnelles. On peut
donc ne pas séparer les deux types de compétences et établir une liaison entre eux,
la reformulation donne le fait de parler de compétences relationnelles, et plus
généralement comportementales.

Si on cherche à définir les compétences comportementales, on découvre que deux


conceptions s’opposent aujourd’hui :
La première les identifie à des traits de personnalité relevant du caractère de
l’individu. En conséquence, il n’y a pas grand chose à faire si ce n’est modifier ses
comportements par la volonté (ce qui justifie l’existence d’une abondante littérature
sur des thèmes tels que « Sachez vous affirmer », « Gérez votre stress » ou « La
maîtrise de soi »).
La seconde, dans laquelle s’inscrivent les travaux, entre autres, de Philippe Zarifian ou
Sandra Bellier-Enlart, considère que ces compétences comportementales relèvent
plus de la sphère socioculturelle que de la psychologie : elles permettent une sorte
de connaissance du monde social, une capacité à le comprendre et à agir en tenant
compte des enjeux. Les compétences comportementales s’acquièrent et se
consolident, par la formation et l’expérience, par la réflexion et l’analyse du vécu.
Ces compétences sont nombreuses, l’expert-comptable n’est pas obligé de tout
maîtriser, mais celui qui est doté de plus de compétences devance surement son
confrère :

- Anticipation et autonomie : renvoie à la capacité d'anticiper sur les événements à


venir en prenant en compte les conséquences et impacts correspondants, d'imaginer
les actions à engager, de se projeter dans le futur ou d'aider les autres à le faire.

- Innovation et créativité : renvoie à la capacité de rechercher et introduire des


solutions et pratiques nouvelles dans le but de faire avancer un sujet donné ou/et
d'améliorer les résultats et les niveaux de performance actuels.

- Adaptabilité et flexibilité : renvoie à la capacité de comprendre et d'accepter


d'autres points de vue que le sien, de se remettre en cause face à tout événement,
dans toute situation et d'en tirer le meilleur profit.

- Curiosité intellectuelle : renvoie au souci constant d'aller au-devant de


l'information et d'accroître ses connaissances.

- Ténacité et persévérance : renvoie à la capacité à faire preuve d'une volonté


toujours renouvelée pour faire aboutir une idée, un projet.

- Commandement et autorité : renvoie à la capacité de faire preuve de fermeté


pour exiger ce qui est attendu de la part d'autrui.

- Esprit de décision : renvoie à la capacité de faire des choix tout en tenant compte
de l’impact de ces choix sur les événements.

- Résistance au stress : renvoie à la capacité d’agir sans être influencé par la


pression d’éléments extérieurs ou environnants.
- Recherche du résultat : renvoie à la capacité de produire les résultats attendus ou
le maximum de résultats dans les meilleures conditions.

- Rigueur et sens du contrôle : renvoie à la capacité de veiller à la fiabilité et à la


qualité des résultats, à la précision des données et informations communiquées.

- Écoute et compréhension des autres : renvoie à la capacité de comprendre ce


que les membres de l'équipe ou tout interlocuteur interne et externe exprime.

- Esprit d'équipe et coopération : renvoie à la capacité de travailler avec les autres


en apportant aide, appui, concours, à favoriser la synergie et la cohésion des
membres d'une équipe.

- Influence, conviction et sens du contact : renvoie à la capacité d'influencer, de


convaincre, de faire adhérer à son point de vue, lors de discussions et de
négociations.

- Sens des affaires et de la valeur de l’argent : renvoie à la capacité d’empathie et


d’analyse de l’environnement pour faire des affaires au mieux permis par les
événements.

- Orientation clients : renvoie à la capacité de focaliser tous les efforts nécessaires


pour comprendre les besoins des clients et y répondre, dans un souci de meilleur
service rendu et afin de réussir les actions permettant d’attirer des clients et garder
les anciens.

2-Actions permettant de créer un client :

Afin de réussir les premiers pas de développement de son cabinet, un comptable


peut recourir à certaines actions dont l’efficacité varie selon l’importance et selon
l’influence sur la cible. En parlant de cible, il est important de souligner qu’elle est
choisie comme la plus large que possible lorsque le cabinet est en démarrage,
comme il est le cas pour le cabinet de stage, il est encore tôt pour pouvoir choisir et
faire le tri des clients malgré que le travail avec certains est parfois impossible, tous
les clients sont importants et l’essentiel est de faire un nom. En ce qui concerne les
cabinets avec un certain niveau d’ancienneté et d’expérience, la cible est plus
réduite, le cabinet peut se contenter de sa clientèle fructueuse et éliminer certains
clients qui nécessitent plus de travail que le cabinet n’est pas obligé de faire, il peut
même opter pour une spécialisation.
En ce qui concerne les actions, elles entrent dans la notion du marketing
professionnel, la première idée de marketing qui vient à l’esprit pour pouvoir créer et
attirer les clients, c’est la publicité, mais non, cette option est impossible ! Dans ce
secteur d’activité, comme beaucoup d’autres d’ailleurs, la publicité est interdite,
comme il est le cas pour les remises sur honoraires et le démarchage. D’où, l’expert-
comptable se trouve accablé dans ses actions marketing, par des restrictions
juridiques prévues par les textes réglementaires régissant la profession.
Les actions marketing exercées par le cabinet de stage se rapportent principalement
à:

- Assurer des cours se rattachant à la profession : toutefois, les supports écrits


distribués aux étudiants ne doivent pas contenir une publicité excessive du nom de
l’expert-comptable ou de son cabinet.
- Diffuser le nom du cabinet à travers les réseaux sociaux et professionnels : à
savoir Facebook, LinkedIn, Viadeo,… ces réseaux constituent de véritables moteurs de
découverte de contenu et permettent à ce titre de gagner en visibilité.
- Savoir profiter des rendez-vous clients : un rendez-vous fixé avec un client
constitue une vraie opportunité pour effectuer un marché, l’expert-comptable ne doit
en aucun cas rater cette occasion puisque le face-à-face est un moment privilégié où
il a toute l’attention de son interlocuteur pendant un temps limité.
- Le référencement dans les annuaires et les guides : un moyen incontournable
d’acquérir des clients de manière passive.
- Soigner le papier en-tête : pour qu’il soit le plus agréable et attirant que possible
avec des informations de contact claires, puisque les documents envoyés par le
cabinet ne sont pas seulement vus par les clients mais aussi par leurs partenaires,
fournisseurs, prestataires,… qui peuvent devenir les clients du cabinet un jour.
-Soigner la carte de visite : une carte de visite claire, pensée pour faciliter la reprise
de contact, alignée avec les valeurs que le cabinet souhaite transmettre, est un
moyen efficace de maintenir la relation avec les clients et d’afficher sa différence 44.
-Miser sur le bouche à oreille : en gardant le meilleur pour la fin, c’est le moyen le
plus efficace. Sans compter l’intérêt que cela apporte d’un point de vue
développement des clients, puisque de plus en plus de clients suivent les
recommandations d’amis et de proches, le bouche à oreille permet de véhiculer des
valeurs positives au moindre coût. Quoi rêver de mieux ? Un client qui râle, tout le
monde l’entend ! Ce n’est pas le cas pour un client satisfait. Souvent, cela n’a pas
d’étendue et il n’ira pas le raconter à son entourage à moins qu’il y soit sollicité. C’est
ici que l’expert-comptable doit intervenir en prenant soin de parler avec les clients et
être proche d’eux, en demandant aux clients qui ont explicitement signalé leur
satisfaction de recommander le cabinet à leur entourage, en remerciant un nouveau
client qui est une recommandation de l’un des anciens contacts, ce qui le motivera à
trouver d’autres personnes.

Le fruit de ces actions est facilement remarqué durant le stage, surtout en ce qui
concerne le dernier point (le bouche à oreille), la plupart des clients du cabinet
recommandent les services à leurs amis et proches, ces derniers appellent au début
pour une simple consultation ou pour poser des questions se rapportant à leurs
activités. Les réponses assez claires et précises du comptable les attirent et les
poussent à demander les services du cabinet, et voilà, un nouveau client est né.

Certaines autres actions ne manquent pas d’efficacité à leur tour, on cite à titre
d’exemple :

- Informer de toute nomination ou de l’octroi d’une distinction : sans les utiliser


pour promouvoir les intérêts professionnels personnels.
- Publier des ouvrages et des articles : sans communiquer des informations sur les
services fournis.
- Participer aux conférences, congrès et émissions de radio ou de télévision : avec
le devoir de refléter une vision objective de la question traitée, sans essayer de faire
la promotion.
- Animer des séminaires de formation : l’expert-comptable peut assurer des
services de formation professionnelle, pour son propre compte ou pour le compte
d’autrui. Toutefois, les brochures adressées aux participants ne doivent pas faire une
publicité excessive du nom de l’expert-comptable.
- Créer un site web : aujourd’hui la plupart des clients commencent par faire un
tour sur Internet avant de faire leurs choix. Alors, il est important de concentrer les
efforts sur la réalisation d’un site Internet efficace. Celui-ci doit être clair, précis et
bien agencé.

Un nouveau cabinet récemment installé ne peut recourir qu’aux moyens lui


permettant d’attirer de nouveaux clients. Par contre, un ancien cabinet tend à utiliser
ces moyens pour le même but afin de créer plus de richesse, comme il tend à
appliquer d’autres actions lui permettant de fidéliser ses anciens clients afin de les
garder.
3-Actions permettant de garder un client :

Un cabinet s’oriente vers ces actions surtout après avoir garanti un nombre
respectable de clients d’une bonne qualité. Selon la petite expérience acquise durant
le stage, la qualité du client varie selon certains critères, à savoir : l’importance du
dossier traité, le degré d’intéressement du client par son dossier, la disponibilité et
l’effort que peut fournir le client pour apporter les documents nécessaires à temps,
l’ordre dans le paiement des honoraires,…
Les clients de bonne qualité et qui respectent le métier d’un comptable méritent un
effort afin de les garder et les fidéliser, pour ce faire, les compétences relationnelles
et comportementales citées ci-dessus ainsi que certaines autres actions possibles
peuvent jouer un rôle très important. Parmi ces actions, on peut citer :
Les clients de bonne qualité et qui respectent le métier d’expert-comptable méritent
un effort afin de les garder et les fidéliser, pour ce faire, les compétences
relationnelles et comportementales citées ci-dessus ainsi que certaines autres actions
possibles peuvent jouer un rôle très important. Parmi ces actions, on peut citer :

- Établir les rapports avec les clients conformément au Code des devoirs
professionnels : ce qui permet de renforcer les liens.

- S’abstenir d’accepter des missions qui dépassent les compétences de l’expert-


comptable ou dont la taille dépasse les capacités matérielles de son cabinet : afin
d’éviter d’induire les clients en erreur ou ne pas répondre à leurs demandes.
- Transparence lors de la facturation des honoraires : des honoraires élevés
peuvent toucher l’honnêteté de l’expert-comptable, par contre, des honoraires
minorés peuvent mettre en cause la qualité de son travail.
- Satisfaire les besoins des clients : pour ce faire, il est indispensable d’identifier les
attentes et les besoins des clients, ces besoins peuvent être divisés sur 3 niveaux :

-Le besoin implicite : celui que le client n'a pas besoin d'exprimer car il est évident
dans son esprit qu'il sera comblé. Il correspond généralement au métier de base du
comptable.

-Le besoin explicite : c'est le besoin que le client se sent obligé d'exprimer pour que
son comptable en tienne compte. C'est souvent le petit plus qui se rajoute à la
prestation de base. (Exemple : demander au comptable de réaliser certaines tâches
de plus afin de faciliter le travail du client)
- Le besoin attrayant : c'est le besoin différenciant. C'est un besoin latent auquel le
client n'avait pas pensé mais que son comptable lui révèle. (Exemple : nouveaux
avantages)

4- Modèle de Kano :
D’après le modèle de Kano, on remarque qu’en répondant seulement au besoin
implicite du client, ce dernier est toujours insatisfait (ou satisfait à la limite minimale),
sa satisfaction commence en répondant à son besoin explicite. Cette satisfaction est
très importante lorsque le comptable répond au besoin attrayant du client mais
même lorsqu’il ne répond pas à ce besoin, le client est toujours satisfait, il est
indifférent envers son besoin attrayant lorsque ce dernier n’est pas satisfait. On peut
conclure que répondre au besoin explicite du client est le minimum qui peut le rendre
satisfait et que la satisfaction et l'insatisfaction des clients ne sont pas des concepts
de valeurs symétriques dans le modèle de Kano.
- Être toujours proche des clients : par e-mails, par téléphone, par Skype,… le client
doit sentir que son comptable s’intéresse pour lui et le consulte dans tout ce qui
concerne son dossier.
- Améliorer les services à partir des retours des clients : Ils n’ont peut-être pas un
diplôme de marketing en poche, mais ce sont tout de même eux qui donnent les
meilleurs conseils pour mieux optimiser les services. Il faut faire preuve d’attention,
l'écoute est essentielle car elle permet de mieux satisfaire leurs besoins et du coup,
les clients se sentiront valorisés.
Pour garantir le succès de son cabinet, appliquer ce genre d’actions doit devenir un
réflexe et une attitude que l’expert-comptable tend à instaurer dans la culture du
cabinet, cette culture valorise la réputation du cabinet et le distingue des autres,
puisque elle compte énormément pour la clientèle.

Soigner les relations avec les clients est assez important, puisque ce qui est attirant
durant le stage, est que le comptable passe la plupart de son temps en contact direct
avec ses clients. Pour être conscient de l’importance de ce point, il est indispensable
de passer par un stage, car à part la réalisation des tâches confiées, le stagiaire
profite de la découverte de tout un métier.

Conclusion générale

Sur le plan professionnel et d’une façon générale, tout stage représente sans doute

une expérience enrichissante pour chaque stagiaire, indépendamment du fait qu’il

sort avec des satisfactions ou des déceptions, l’essentiel c’est la découverte.

Sur le niveau personnel, ce stage m’était très enrichissant dans la mesure où cela m’a
permis de de bien comprendre les aspects techniques de la comptabilité et de mettre
en pratique rapidement les théories apprises en cours. Cependant, je sors avec un
mélange de sentiments de satisfaction et de déception.
La satisfaction provient de la nouvelle expérience qui m’a permis de découvrir le côté
professionnel relatif à mes études où je ne me suis pas seulement contenté de
réaliser les tâches qui m’ont été confiées mais surtout d’observer les autres tâches
qui peuvent être exercées au sein d’un cabinet d’expertise comptable. Les tâches
réalisées m’ont permis de maîtriser les étapes de la tenue comptable ainsi que
l’utilisation de certains logiciels de comptabilité (Compta Génie Log) et de
bureautique (Word, Excel,…) à propos desquels j’avais une connaissance un peu
limitée. Dans ce sens, la conclusion que je peux dégager, est que l’application
comptable est beaucoup plus simplifiée en pratique qu’en théorie sans nier que les
bases théoriques demeurent fondamentales. D’autre part, les tâches observées
m’ont offert l’opportunité de créer une idée plus claire sur tous les aspects du métier
et sur les activités que peut exercer l’expert-comptable durant sa journée.
La cause de la déception est l’idée que j’avais en tête à propos de ce métier et qui
s’est avérée un peu parfaite par rapport à la réalité, du fait que j’ai brulé quelques
étapes. En effet, je pensais que le comptable gère son cabinet par des visites
quotidiennes et des inspections brèves et qu’il passe la plupart de son temps entre
les travaux de recherche, les formations et l’enseignement.

En réalité, cette idée n’est pas fausse, mais le plus important après le stage est de
savoir que pour arriver à ce niveau et pouvoir se détacher de la restriction du cabinet,
il faut d’abord passer par certaines étapes indispensables permettant de fixer les
bases du cabinet d’où la présence quotidienne de l’expert-comptable est obligatoire,
et ce, dans le but de créer une bonne réputation et garantir le développement d’une
clientèle fructueuse.

En évoquant la clientèle, j’espère que le sujet traité a été bien soigné et que les idées
citées permettront réellement le développement de la clientèle, surtout si on se rend
compte que le problème ne réside pas au niveau de la multitude des clients mais
dans la façon avec laquelle on peut les atteindre et les fidéliser.

Ce stage m’a appris à être plus responsable et à mesurer les conséquences de mes
actes. Par ailleurs, il a vraiment confirmé mes ambitions futures d’exercer dans ce
domaine surtout que j’aurai un guide que je pourrai suivre afin de développer la
clientèle assez rapidement.

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