ITIL-4-Foundation-Support de Formation

ITIL® 4 Guide d'étude
Fondation
introduction
● Bienvenue sur ITIL
Foundation 4
o Le but de la publication ITIL Foundation 4 est de présenter la gestion des
services informatiques modernes, fournir une compréhension de vocabulaire
commun et des concepts clés et de montrer comment on peut améliorer notre
travail et le travail de notre organisation avec des directives ITIL 4
• La nécessité de la gestion des services

• La technologie progresse aujourd'hui plus rapidement que jamais.
• Des développements tels que le cloud computing, Iaas (l'infrastructure en tant que
service), ML (Machine Learning) et le Blockchain, ont ouvert de nouvelles
possibilités de création de valeur, et deviennent un “Business Driver” important et
une source d'avantage concurrentiel.
• Chaque organisation est une organisation de services
• Presque tous les services sont aujourd'hui “IT-enabled”
• La gestion des services est définie comme un ensemble de “capacités
organisationnelles” spécialisées pour offrir la valeur aux clients sous forme
de services.
● A propos de l'examen
o 60 minutes
▪ Les candidats qui prennent l'examen dans une langue qui ne sont pas
dans leur langue maternelle ou de travail peuvent être attribués 25% de
temps supplémentaire, soit 75 minutes au total
o 40 questions, chaque question vaut 1 point

▪ 'la norme'
▪ 'mot manquant'
▪ « Liste » (2 objets corrects)
▪ Très rarement, « négatif » ( « ce qui est pas ... »)
o Note de passage: 65% ou plus (26 marques ou ci-dessus)
o Les niveaux de Bloom 1 et 2

▪ 9 questions au niveau de Bloom 1 (Rappel) = 22,5%
▪ 31 questions au niveau de Bloom 2 (Comprendre, décrire, expliquer) =
77,5%
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Fondation
La gestion des services
● La Valeur
o La gestion des services est un ensemble de capacités organisationnelles
spécialisées pour offrir la valeur aux clients sous forme de services.
o Le développement des capacités organisationnelles spécialisées mentionnées dans
la définition ci-dessus, il faut comprendre:
▪ la nature de la valeur
▪ la nature et la portée des acteurs impliqués
▪ comment la création de valeur est activée par les services
o La valeur est la perception des avantages, l'utilité et l'importance de quelque
chose.
● Comment est créé de la valeur?

o Il fut un temps où les organisations ont vu leur rôle de valeur pour leurs
clients dans une grande partie de la manière qu'un colis est livré à un
bâtiment par une entreprise de livraison
o Ce point de vue a traité la relation entre le fournisseur de services et le
consommateur de services en tant que mono-directionnel et lointain
● Fournisseurs et consommateurs font de la Co-création de valeur

o De plus en plus, les organisations reconnaissent que la valeur est co-créée grâce à
une collaboration active entre les fournisseurs et les consommateurs, ainsi que
d'autres organisations qui font partie des relations de services pertinents.
o Les organisations qui fournissent des services sont appelés fournisseurs de
services. (Service Providers)
o Ceux à qui des services sont fournis sont appelés consommateurs de services
(Service Consumers).
● Organisation qui Facilite la creation de valeur

o Une organisation est une personne ou un groupe de personnes qui a ses
propres fonctions avec des responsabilités, pouvoirs et relations pour
atteindre ses objectifs
o Les organisations varient en taille et en complexité, et dans leurs relations
avec les entités juridiques - d'une seule personne ou d'une équipe, à un réseau
complexe d'entités juridiques unis par des objectifs communs, les relations et
les autorités.
o Exemple:
▪ service informatique agissant en tant que fournisseur de
services au sein d'une grande organisation commerciale
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● Fondation
Rôles des consommateurs de Services
o Client
▪ Une personne qui définit les exigences pour les services et assume la
responsabilité des résultats de la consommation de services
o Utilisateur
▪ Une personne qui utilise les services
o Sponsor
▪ Une personne qui autorise le budget pour la consommation de services
● D'autres parties prenantes à la valeur

o Au-delà des rôles des consommateurs et des fournisseurs, il y a généralement
beaucoup d'autres parties prenantes qui sont importantes pour la création de
valeur
▪ Exemples:
● Actionnaires
● Employés
● Communauté
● Services et produits
o Un service est un moyen de permettre la cocréation de valeur en facilitant les
résultats que les clients veulent atteindre, sans que le client d'avoir à gérer les
coûts et les risques spécifiques.
▪ Les services d'une organisation fournit sont basés sur un ou
plusieurs de ses produits.
o Un produit est une configuration des ressources, créé par l'organisation, qui
sera potentiellement précieux pour leurs clients.
▪ Les produits sont généralement complexes et pas entièrement visible
pour le consommateur. La partie d'un produit que le consommateur voit
réellement ne représente pas toujours tous les composants qui
composent le produit et soutenir sa livraison.
▪ Les organisations définissent quels composants voir leur
consommation, et de les adapter en fonction de leurs groupes de
consommateurs cibles.
● Qu'est-ce qu'une offre de service ?

o Une offre de service est une description d'un ou plusieurs services destinés à
répondre aux besoins d'un groupe cible de consommateurs. Une offre de
services peut inclure des biens, l'accès aux ressources, et les actions de service.
▪ Des biens
● La propriété est transférée au consommateur
● Assume la responsabilité des consommateurs pour une utilisation
future
▪ L'accès aux ressources
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● La propriétéFondation
est pas transférée au consommateur
● L'accès est accordé / sous licence conditions convenues
▪ Actions de service
● Joué par le fournisseur pour répondre à un besoin des
consommateurs
● Effectué selon un accord avec le consommateur
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Fondation
● Quelles sont les relations de service?
o la fourniture de services comprend des activités exécutées par un prestataire de
services pour fournir des services.
o La consommation de services se compose d'activités effectuées par un
consommateur de services à consommer des services /
o la gestion des relations de service se compose d'activités conjointes effectuées
par un prestataire de services et un consommateur de services pour assurer la
co-création de valeur continue basée sur les offres de services convenus et
disponibles.
● Fourniture de services
o La gestion des ressources du fournisseur configuré pour fournir le service
o Mise à disposition d'accès aux ressources pour les utilisateurs
o La réalisation des actions de service convenues
o Le rendement du service de gestion et de l'amélioration continue
● La consommation de services
o La gestion des ressources de consommation nécessaires pour consommer le service
o L'utilisation des ressources du fournisseur
o Demander des actions de services requis pour répondre
o La réception de l'acquisition ou de marchandises
● Le modèle de relation de service
● Résultats, coûts et risques

o Un service est un moyen de permettre à la valeur cocréation en facilitant les
résultats que les clients veulent atteindre sans que le client d'avoir à gérer les
coûts et les risques spécifiques.
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Fondation
● Service Faciliter les résultats

o Une sortie est un livrable tangible ou intangible d'une activité.
▪ Exemples:
● rapport
● Le projet de loi (d'un service consommé)
● Les e-mails envoyés (en utilisant un service de messagerie)
o Un résultat est un résultat pour une partie prenante rendue possible par une ou
plusieurs sorties.
▪ Exemples:
● Être en mesure de se rendre à une destination à temps pour une
réunion (résultat de l'utilisation d'un service de Voyage
smartphone activé)
● Être en mesure de collaborer avec des collègues à distance
(résultat de l'utilisation d'un service de messagerie)
● coûts comprendre
o Les coûts se rapportent à la quantité d'argent dépensé pour une activité ou une
ressource spécifique.
▪ Il y a des coûts retirés du consommateur par le service.
● Exemple: Uber / Lyft
o Pas besoin d'une voiture
o Pas besoin de payer l'assurance, l'entretien, le gaz
▪ Il y a des coûts imposés au consommateur par le service, y compris les
frais par le fournisseur de services.
o Nécessité d'un smartphone moderne qui est capable
d'application en cours d'exécution
o Nécessité d'un plan de données pour accéder au service
▪ Les coûts exprimés en termes non financiers peuvent être convertis en
coûts financiers
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● Exemples: Fondation
o Nombre d'heures-homme (ou personne-heures)
o Nombre d'ETP
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Fondation
● Comprendre les risques
o Les risques se rapportent à des événements qui pourraient causer des dommages
ou de la perte, ou le rendre plus difficile à atteindre les objectifs.
▪ Il y a des risques réduits ou supprimés pour le consommateur par le service.
o Aucun risque de ne pas trouver un parking pour voiture
▪ Il y a des risques pouvant être imposées au consommateur par le service.
o Risque de téléphone intelligent à défaut, la batterie de
smartphone, ou l'application elle-même
o Le consommateur contribue à la réduction du risque par:
▪ Participer activement à la définition des exigences du service et la
clarification de ses résultats requis
▪ Communiquer clairement les facteurs critiques de succès et les
contraintes applicables au service
▪ Assurer le fournisseur a accès aux ressources nécessaires du
consommateur tout au long de la relation de service
o Prestataire de services devrait être en mesure d'obtenir
les données de localisation des clients afin de savoir où
envoyer une voiture
● Utilitaire et garantie
o L'utilité est la fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour répondre à
un besoin particulier.
▪ Qu'est-ce que le service ne
▪ Peut être utilisé pour déterminer si un service est « adapté à l'usage »
▪ Exige qu'un service d'assistance la performance du consommateur ou de
supprimer les contraintes du consommateur
o La garantie est l'assurance qu'un produit ou un service répondront aux exigences
convenues.
▪ Comment le service effectue
▪ Peut être utilisé pour déterminer si un service est « apte à l'emploi »
▪ En règle générale porte sur des domaines tels que la disponibilité, la
capacité, les niveaux de sécurité etcontinuité
▪ Exige qu'un service a défini et accepté les conditions qui sont remplies
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Fondation
Quatre dimensions de la gestion des services
● Dimension 1: Organisations et personnes

o structures organisationnelles formelles
o Culture
o la dotation en personnel et les compétences nécessaires
o Rôles et responsabilités
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Fondation
● Dimension 2: Information et technologie

o L'information et de la connaissance
o Les technologies
o Les relations entre les composants
o Pour de nombreux services, gestion de l'information est le principal moyen

de permettre à la valeur client.
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Fondation
o Les défis de la gestion de l'information, telles que celles présentées par des
exigences de conformité réglementaire et la sécurité, ainsi que l'accent de cette
dimension.
o La culture organisationnelle et la nature des activités de l'organisation auront

également un impact sur les technologies qu'il choisit d'utiliser.
● Dimension 3: Partenaires et fournisseurs

o Prestataire de services / services des relations de consommation
o partenaire de l'organisation et la stratégie fournisseur
o Les facteurs qui influencent les stratégies des fournisseurs
o l'intégration et la gestion des services
o partenariats de services
▪ Partager les objectifs et les risques communs
▪ Collaborer pour atteindre les résultats souhaités
o Les marchandises et la fourniture de services
▪ contrats formels
▪ Une séparation claire des responsabilités
o Chaque organisation et chaque service dépendent dans une certaine mesure sur les
services fournis par d'autres organisations.
o l'intégration et la gestion des services
▪ Implique l'utilisation d'un intégrateur spécialement mis en place pour
assurer que les relations de service soient bien coordonnées
▪ Peut être conservé au sein de l'organisation ou peut être déléguée à un
partenaire de confiance
o La stratégie d'une organisation en matière d'aide de partenaires et fournisseurs
devrait être basée sur son objectif, la culture et l'environnement des affaires.
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Fondation
● Dimension 4: Chaine de Valeur et Processus
o Chaine de valeur et processus définissent les activités, les flux de
travail, les contrôles et procédures nécessaires pour atteindre les
objectifs convenus.
▪ Activités de l'organisme
▪ Comment les activités sont organisées
▪ Comment la création de valeur est assurée pour toutes les parties prenantes
de manière efficace et efficiente
o Une chaîne de valeur est une série d'étapes d'une organisation s'engage à créer
et livrer des produits et services aux consommateurs de services. Il combine
les activités de la chaîne de valeur de l'organisation.
o l'optimisation des flux de valeur peut inclure l'automatisation des processus ou

l'adoption de nouvelles technologies et méthodes de travail pour obtenir
l'efficacité ou améliorer l'expérience utilisateur
o Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui
transforme les entrées en sorties. Les processus sont conçus pour atteindre un
objectif spécifique.
o Un processus bien défini peut améliorer la productivité au sein des organismes.

o flux de valeur et des processus pour les produits et services:
▪ Quel est le modèle de prestation générique pour le service, et comment
fonctionne le service?
▪ Quels sont les flux de valeur impliqués dans la réalisation des résultats
convenus du service?
▪ Qui, ou quoi, exécute les actions de service requis?
● Facteurs externes influant sur les dimensions

o Le modèle PESTEL décrit les facteurs qui limitent ou influencent la façon
dont fonctionne un fournisseur de services.
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▪ Fondation
Politique, économique, social, technologique, juridique, environnemental
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Fondation
SVS : Service Value System
● Quel est le service Valeur système?
o Le système de valeurs de service ITIL * SVS) décrit comment toutes les
composantes et activités de l'organisation travaillent ensemble comme un système
pour permettre la création de valeur.
▪ Ces composantes et activités, ainsi que les ressources de l'organisation,
peuvent être configurés et reconfigurés en plusieurs combinaisons de
manière flexible en fonction des circonstances, mais cela nécessite
l'intégration et la coordination des activités, des pratiques, des équipes,
des pouvoirs et des responsabilités pour être vraiment efficace.
o Le but du SVS est de veiller à ce que l'organisation co-crée continuellement
de la valeur avec toutes les parties prenantes grâce à l'utilisation et la gestion
des produits et services.
● Entrées de la SVS
o Possibilités représentent des options ou des possibilités d'ajouter de la
valeur pour les parties prenantes ou d'améliorer l'organisation.
o La demande est la nécessité ou le désir de produits et services auprès des
consommateurs internes et externes.
● Résultat de la SVS
o Le résultat de la SVS est la valeur. Le SVS peut permettre la création de
différents types de valeur pour un large groupe de parties prenantes.
● Composants de la SVS
o Les principes directeurs sont des recommandations qui peuvent guider une
organisation dans toutes les circonstances, indépendamment des changements
dans ses objectifs, les stratégies, le type de travail, ou structure de gestion.
o La gouvernance est le moyen par lequel un organisme est dirigée et contrôlée.
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Fondation
o La chaîne de valeur de service est un ensemble d'activités reliées entre elles
qu'une organisation effectue afin d'offrir un produit de valeur ou d'un service à
ses consommateurs et pour faciliter la réalisation de la valeur.
o Les pratiques ITIL sont des ensembles de ressources organisationnelles
conçues pour effectuer des travaux ou la réalisation d'un objectif.
▪ Les ressources sont personnes, les processus, la documentation,
les actifs d'information, technologies, contrats fournisseurs, etc.
o L'amélioration continue est une activité d'organisation récurrente réalisée à tous
les niveaux pour assurer la performance de cette organisation répond en
permanence aux attentes des parties prenantes.
● Relever le défi de Silos

o Le SVS ITIL a été spécialement architecturée pour permettre la flexibilité et de
décourager travail cloisonnée.
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Fondation
Des principes directeurs
● Qu'est-ce qu'un principe directeur?
o Un principe directeur est une recommandation qui guide une
organisation en toutes circonstances.
▪ Les principes directeurs peuvent être utilisés pour guider les organisations
dans leur travail qu'ils adoptent une approche de gestion des services et
des conseils adapter ITIL à leurs propres besoins et circonstances
spécifiques.
▪ Ils permettent aux entreprises d'intégrer l'utilisation de méthodes
multiples dans une approche globale de la gestion des services. Ils sont
universellement applicables à presque toute initiative.
● En appliquant les principes directeurs

o Les principes directeurs encouragent et les organisations de soutien à
l'amélioration continue à tous les niveaux. Ils sont universellement applicables à
presque toute initiative et aux relations avec tous les groupes de parties
prenantes.
o Par exemple, le premier principe, mettre l'accent sur la valeur, peut (et doit) être
appliquée à toutes les parties concernées et les définitions respectives de valeur, non
seulement pour les consommateurs de services.
o Les organisations ne devraient pas utiliser seulement un ou deux des principes,
mais devraient tenir compte de la pertinence de chacun d'eux et comment ils
appliquent ensemble. Pas tous les principes seront critiques dans toutes les
situations, mais ils doivent tous être examinés à chaque fois afin de déterminer
comment ils sont appropriés.
● Les sept principes directeurs

o Mettre l'accent sur la valeur
o Commencez là où vous êtes
o Progress itérativement avec rétroaction
o Collaborer et promouvoir la visibilité
o Penser et travailler de manière holistique
o Keep it simple et pratique
o Optimiser et automatiser
● Mettre l'accent sur la valeur

o Tout ce que l'organisation fait devrait avoir un lien vers, la valeur pour elle-
même, ses clients et les autres parties prenantes, directement ou indirectement.
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Fondation
o Application
▪ Savoir comment les consommateurs utilisent chaque service.
▪ Encourager l'accent sur la valeur parmi l'ensemble du personnel.
▪ Mettre l'accent sur la valeur au cours de l'activité opérationnelle et
au cours des initiatives d'amélioration.
▪ Inclure un accent sur la valeur à chaque étape de toute initiative
d'amélioration.
● Commencer où vous êtes

o Lorsqu’on est engagé dans une initiative d'amélioration, il faut d'abord
analyser ce qui est déjà disponible pour être mise à profit.
▪ Les décisions sur la façon de procéder devraient être fondées sur des
informations précises obtenues par observation directe soutenue par la
mesure appropriée et efficace.
▪ La mesure doit être utilisé pour soutenir l'analyse de ce qui a été
observé plutôt que de le remplacer. Une dépendance excessive sur
l'analyse des données et des rapports peuvent introduire des biais et
des risques dans la prise de décision.
▪ L'acte de mesure peut affecter les résultats.
▪ « Quand une mesure devient une cible, il cesse d'être une bonne mesure »
o Application
▪ Regardez ce qui existe aussi objectivement que possible.
▪ Déterminer si les pratiques ou les services efficaces peuvent être
reproduites ou élargies.
▪ Appliquer vos compétences en gestion des risques dans le processus de
prise de décision.
▪ Reconnaître que parfois rien de l'état actuel peut être réutilisé.
● Progresser itérativement avec feedback

o Travailler dans une fenêtre de temps « Timebox », de manière itérative avec
des boucles de feedback intégrée dans le processus permet une plus grande
flexibilité, répondre plus rapidement aux besoins des clients et des entreprises,
la possibilité de découvrir et de répondre aux interruptions de service plus tôt,
et une amélioration globale de la qualité.
o Organiser le travail en petits, des sections faciles à gérer.
▪ Séquentielle ou simultanée
▪ Gérables et géré
▪ Des résultats tangibles
▪ manière opportune
▪ Peut être construit à créer des améliorations futures
o Une boucle de rétroaction est une situation dans laquelle une partie de la sortie
d'une activité est utilisée pour la nouvelle entrée.
▪ Exemple:
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● Enquête de Fondation
satisfaction dans le fournisseur de service à la clientèle
▪ L'initiative et ses itérations composantes, doivent être réévaluées en
permanence pour refléter les changements dans les circonstances.
Rechercher et utiliser les commentaires avant, pendant et après chaque
itération.
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Fondation
▪Les boucles de rétroaction entre les participants les aide à comprendre
où le travail vient, les résultats vont et comment leurs actions affectent
les résultats.
o Application
▪ Appréhender l'ensemble, mais faire quelque chose.
▪ L'écosystème est en constante évolution, de sorte que la rétroaction est
essentielle.
▪ ne signifie pas rapide incomplète.
● Collaborer et promouvoir la visibilité

o Lorsque des initiatives impliquent les bonnes personnes dans les rôles
corrects, les efforts bénéficient d'un meilleur buy-in, plus de pertinence et
probabilité accrue de succès à long terme.
o Les gens et les perspectives de collaboration réussie se trouvent dans tous les
groupes de parties prenantes
o Sans transparence:
▪ Il peut y avoir une impression que le travail ne soit pas une priorité
▪ Travaux d'amélioration peut prendre une priorité moindre par rapport
aux autres tâches avec urgence par jour.
o Visibilité insuffisante du travail conduit à une mauvaise prise de décision. Il est
important de:
▪ Comprendre le flux de travail
▪ Identifier les goulets d'étranglement et la capacité excédentaire
▪ déchets Dévoilez.
o Application
▪ La collaboration ne signifie pas consensus.
▪ Communiquer d'une manière que le public peut entendre.
▪ Les décisions ne peuvent être faites sur les données visibles.
● Penser et de travailler Holistically

o Une approche holistique de la gestion des services exige une compréhension de
la façon dont toutes les parties d'un travail d'organisation ainsi que d'une manière
intégrée.
▪ Adresse quatre dimensions
▪ Comprendre la chaîne de valeur à service complet
o Application
▪ Reconnaître la complexité des systèmes.
▪ La collaboration est la clé de la pensée et de travailler de manière
holistique.
▪ Lorsque cela est possible, rechercher des modèles d'interactions entre les
éléments du système.
▪ Pour faire quelque chose de simple, vous devez comprendre sa
complexité, puis procéder à une simple représentation
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▪ Fondation
L'automatisation peut faciliter le travail de manière holistique.
● Keep it Simple et pratique

o la pensée axée sur les résultats doit être utilisé pour produire des solutions
pratiques qui offrent des résultats précieux tout en utilisant le nombre minimum
d'étapes nécessaires.
▪ Mettre en place une vision holistique du travail de l'organisation.
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Fondation
▪ Commencez par une approche simple, ajouter plus tard.
▪ Ne pas essayer de produire une solution pour chaque exception.
▪ Soyez conscient des objectifs concurrents.
o Application
▪ Valeur Assurez-vous.
▪ La simplicité est la sophistication ultime.
▪ Faites moins de choses mais les faire mieux.
▪ Respecter le temps des personnes impliquées.
▪ Plus facile à comprendre, plus susceptibles d'adopter.
▪ La simplicité est la meilleure voie pour atteindre des résultats rapides.
● Optimiser et Automatisez
o L'optimisation des moyens pour faire quelque chose d'aussi efficace et utile
comme logique. Avant une activité peut être efficacement automatisé, il doit
être optimisé à quelque degré est possible et raisonnable.
o L'automatisation est l'utilisation de la technologie pour effectuer une étape ou

une série d'étapes correctement et de manière cohérente avec peu ou pas
d'intervention humaine. Automatisant les tâches répétitives fréquentes et aide
les organisations à élargir et permet aux ressources humaines à utiliser pour la
prise de décision plus complexe.
▪ La forme la plus simple d'automatisation implique la standardisation et
à la rationalisation des tâches manuelles pour permettre des décisions
soient prises « automatiquement ».
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Fondation
o Application
▪ Simplifier et / ou optimiser l'automatisation avant.
▪ Définissez vos paramètres.
▪ Les autres principes directeurs lors de l'application celui-ci.
● Progress itérativement avec rétroaction
● Keep it simple et pratique
● Mettre l'accent sur la valeur
● Commencez là où vous êtes
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Fondation
Service chaîne de valeur
● Quelle est la chaîne de valeur de service?
o L'élément central de la SVS est la chaîne de valeur de service, un modèle
opérationnel qui décrit les activités clés nécessaires pour répondre à la demande
et faciliter la création de valeur par la création et la gestion des produits et
services.
o Ne pas introduire une séquence linéaire d'actions

o commence habituellement avec Engagez mais pas toujours
o Les activités centrales représentées dans le cube peuvent interagir dans un
ordre quelconque entre eux et avec d'autres activités
o Chevauchements entre les améliorer et Engagez, améliorer et cube central,
améliorer et les produits et services illustrent les boucles de rétroaction qui
doivent être présents entre chaque partie de la chaîne de valeur de service via
le cycle d'amélioration
o La valeur perçue entraîne la demande de la prochaine commande, service,
produit, et des relations de l'itération services
o La valeur perçue doit également être gérée et compris
● Valeur Interactions de la chaîne avec les pratiques

o activités de la chaîne de valeur de service représentent les étapes d'une
organisation prend dans la création de valeur. Chaque activité contribue à la
chaîne de valeur en transformant des entrées spécifiques en sorties.
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Fondation
o Pour convertir les entrées en sorties, les activités de la chaîne de valeur utilisent
différentes combinaisons de pratiques ITIL. Chaque activité peut faire appel aux
ressources internes ou tiers parti, les processus, les aptitudes et les compétences
de l'une des plus pratiques.
● Service Valeur Activités de la chaîne

o Toutes les interactions entrantes et sortantes avec des parties externes au
fournisseur de services se font par l'activité engagent la chaîne de valeur
o Toutes les nouvelles ressources sont obtenues grâce à l'activité obtenir /
construction
o La planification à tous les niveaux est réalisée par l'activité de programme
o Des améliorations à tous les niveaux sont initiés et gérés par améliorer l'activité
o La création, la modification, la livraison, la maintenance et le support de
composants, produits et services sont fournis de manière intégrée et coordonnée
entre la conception et de transition, obtenir / construction et les activités de
prestation et de soutien
o Produits et services, la demande et la valeur ne sont pas des activités de la
chaîne de valeur; ils sont des composants SVS
● Valeur Activité de la chaîne: Plan

o Le but de l'activité de la chaîne de valeur de plan est d'assurer une
compréhension commune de la vision, de l'état actuel et l'orientation
d'amélioration pour les quatre dimensions et tous les produits et services à
travers l'organisation.
o Contributions:
▪ Les politiques, les exigences et les contraintes fournies par
l'organe directeur de l'organisation
▪ demandes consolidées et les possibilités offertes par s'engager
▪ Valeur information sur le rendement de la chaîne, des initiatives
d'amélioration et des plans fournis par l'amélioration
▪ rapports d'état d'amélioration de l'amélioration
▪ La connaissance et l'information sur les produits et services nouveaux et
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Fondation
modifiés de la conception et de transition et obtenir / build
▪ Connaissances et d'informations sur les composants de services tiers
de s'engager
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Fondation
o Les sorties:
▪ Les plans stratégiques, tactiques et opérationnels
▪ les décisions de portefeuille pour la conception et la transition
▪ Architectures et politiques pour la conception et la transition
▪ Les possibilités d'amélioration pour améliorer
▪ Portefeuille de produits et services pour s'engager
▪ Contrat et exigences accord pour engager
● Valeur Activité de la chaîne: Améliorer

o Le but de l'activité de la chaîne de valeur d'améliorer est d'assurer l'amélioration
continue des produits, des services et des pratiques dans toutes les activités de la
chaîne de valeur et les quatre dimensions de la gestion des services.
o Contributions:
▪ information sur le rendement des produits et services fournis par
livraison et le support
▪ les réactions des parties prenantes fournies par engager
▪ Information sur le rendement et les possibilités offertes par
l'amélioration de toutes les activités de la chaîne de valeur
▪ Connaissances et d'informations sur les composants de service tiers
forment s'engager
o Les sorties:
▪ Les initiatives d'amélioration et des plans pour toutes les activités de la
chaîne de valeur
▪ information sur le rendement de la chaîne de valeur pour le plan et l'organe
directeur
▪ rapports sur l'état d'amélioration pour toutes les activités de la chaîne de
valeur
▪ information sur le rendement du service pour la conception et la transition
● Valeur Activité de la chaîne: Engagez

o Le but de l'activité de la chaîne de valeur s'engager est de fournir une bonne
compréhension des besoins des parties prenantes, l'engagement permanent avec
toutes les parties prenantes, la transparence et de bonnes relations avec toutes les
parties prenantes.
o Contributions:
▪ portefeuille de produits et services fournis par le plan
▪ la demande de haut niveau pour les services et produits fournis par les
clients
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▪ Les demandes et lesFondation
commentaires des clients
▪ Incidents, les demandes de service et les commentaires des utilisateurs
▪ Information sur l'achèvement des tâches de soutien aux utilisateurs
de fournir et de soutien
▪ Les opportunités de marché des clients actuels et potentiels et les
utilisateurs
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Fondation
▪ possibilités de coopération et les commentaires fournis par les partenaires
et les fournisseurs
▪ Contrat et les exigences de l'accord de toutes les activités de la chaîne de
valeur
des fournisseurs et des partenaires
▪ Information sur le produit et la performance du service de livraison et le
support
▪ initiatives Améliorations et plans d'amélioration
o Les sorties:
▪ demandes consolidés et opportunités pour le plan
▪ Exigences relatives aux produits et services de conception et de transition
▪ tâches de soutien aux utilisateurs pour fournir un soutien et
▪ Les possibilités d'amélioration et les commentaires des parties prenantes
pour améliorer
▪ Modifier ou demande le lancement du projet pour obtenir / construction
▪ Les contrats et accords avec les fournisseurs externes et internes et les
partenaires pour obtenir / construction et la conception et la transition
pour toutes les activités de la chaîne de valeur
▪ rapports de performance de service pour les clients
● Valeur Activité de la chaîne: Conception et transition

o Le but de l'activité de la chaîne de conception et de la valeur de transition est
d'assurer que les produits et services répondent en permanence aux attentes
des parties prenantes pour la qualité, les coûts et les délais de
commercialisation.
o Contributions:
▪ décisions de portefeuille fournis par le plan
▪ Architectures et politiques prévues par le plan
▪ Exigences relatives aux produits et services fournis par engager
▪ Les initiatives d'amélioration et les plans fournis par l'amélioration
▪ information sur le rendement du service fourni par livraison et le
support et améliorer
● Sont certains objectifs atteints?
● succès était transition?
▪ Les composants de service forment obtenir / build
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de s'engager Fondation
modifiés à partir d'obtenir / build
● Spécifications du produit, les erreurs connues informations
o Les sorties:
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Fondation
▪ Exigences et spécifications pour obtenir / build
▪ produits et services nouveaux et modifiés pour offrir un soutien et
modifiés à toutes les activités de la chaîne de valeur
▪ information sur le rendement et les possibilités d'amélioration pour
améliorer
● Valeur Activité de la chaîne: Obtenir / Construire

o Le but de l'activité de la chaîne de valeur obtenir / construction est de
veiller à ce que les composants de service sont disponibles quand et où ils
sont nécessaires et conformes aux spécifications convenues.
o Contributions:
▪ Architectures et politiques prévues par le plan
▪ Contrats et accords avec les fournisseurs externes et internes et des
partenaires fournis par engager
▪ Les biens et services fournis par les fournisseurs et les partenaires internes
et externes
● Engagez - Information, interaction et engagement
● Obtenir / Construction - composants, produits et services
▪ Exigences et spécifications fournies par la conception et la transition
▪ Les demandes de modification ou d'initiation de projet fournies par engager
▪ Les demandes de modification fournies par livraison et le support
modifiés de la conception et de transition
de s'engager
o Les sorties:
▪ Les composants de service pour fournir un soutien et
● Exemples:
o Pièces de rechange, consommables (pas besoin de
conception et de transition)
▪ Les composants de service pour la conception et la transition
▪ Connaissances et d'informations sur les composants de service nouveaux
et modifiés à toutes les activités de la chaîne de valeur
▪ information sur le rendement et les possibilités d'amélioration pour
améliorer
● Valeur Activité de la chaîne: Livrer & Support

© 2019 30
o Fondation
Le but de l'activité de la chaîne et fournir la valeur de soutien est de faire en sorte
que les services soient fournis et pris en charge selon les spécifications
convenues et les attentes des parties prenantes.
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Fondation
o Contributions:
▪ produits et services nouveaux et modifiés fournis par la conception et la
transition
▪ Contrats et accords avec les fournisseurs externes et internes et des
partenaires fournis par engager
▪ Les composants de service fournis par obtenir / build
▪ tâches de soutien aux utilisateurs fournis par s'engager
▪ Connaissances et d'informations sur les composants de services
nouveaux et modifiés et des services de conception et de transition et
obtenir / build
de s'engager
o Les sorties:
▪ Les services fournis aux clients et utilisateurs
▪ Information sur l'achèvement des tâches de soutien aux utilisateurs pour
s'engager
▪ Information sur le produit et la performance de service pour engager et
d'améliorer
▪ Les possibilités d'amélioration pour améliorer
▪ Les demandes de modification pour obtenir / construction
▪ information sur le rendement du service pour la conception et la transition
● Valeur Streams et le Service chaîne de valeur

o Pour mener à bien une tâche ou répondre à une situation particulière, les
organisations créent des flux de valeur de service. flux de valeur de service sont
des combinaisons spécifiques d'activités et de pratiques, et chacun est conçu pour
un scénario particulier.
o Comme chaque flux de valeur est composé d'une combinaison différente des
activités et des pratiques de la chaîne de valeur, les entrées et les sorties doivent
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Fondation
être comprises comme spécifique aux flux de valeur particulière.
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Fondation
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Fondation
Amélioration continue
● Le but de la pratique de l'amélioration continue est d'aligner les pratiques de
l'organisation des services ang aux besoins changeants des entreprises grâce à
l'identification et à l'amélioration continue des services, des composants de
services, pratiques ou tout élément impliqué dans la gestion efficiente et
efficace des produits et services.
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Fondation
Catégories de pratiques
● Qu'est-ce que la
pratique?
o Une pratique est un ensemble de ressources organisationnelles conçues
pour effectuer des travaux ou la réalisation d'un objectif.
o Chaque pratique:
▪ Prise en charge des activités de la chaîne de valeur de services multiples
▪ Y compris les ressources sur la base des 4 dimensions de la gestion des
services
● Introduction aux pratiques ITIL

o les pratiques de gestion générale
o les pratiques de gestion des services
o pratiques de gestion technique
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Fondation
Pratiques de gestion générales
● Pratiques de gestion générales
o pratiques générales de gestion ont été adoptés / adaptés pour la gestion des
services des domaines de gestion d'entreprise générale.
o Il y a 15 pratiques de gestion générales:
▪ ** Amélioration continue
▪ * Gestion de la sécurité de l'information
▪ * Gestion de la relation
▪ * Gestion des fournisseurs
▪ Gestion de l'architecture
▪ Gestion des connaissances
▪ Mesurer et rapports
▪ Gestion de portefeuille
▪ Gestion du changement organisationnel
▪ Gestion de projet
▪ Gestion des risques
▪ Service de gestion financière
▪ Gestion de la stratégie
▪ La main-d'œuvre et la gestion des talents
o Pratiques avec (**) doit être connu en profondeur pour l'examen
o Pratiques avec (*) sont uniquement rappel
o Pratiques sans (**) ou (*) ne sont pas couverts par l'examen
● ** Amélioration continue
o Le but de la pratique de l'amélioration continue est d'aligner les pratiques de
l'organisation des services ang aux besoins changeants des entreprises grâce à
l'identification et à l'amélioration continue des services, des composants de
services, pratiques ou tout élément impliqué dans la gestion efficiente et efficace
des produits et services.
o Principales activités:
▪ Favoriser l'amélioration continue à travers l'organisation
▪ La prévision de temps et de budget pour l'amélioration continue
▪ L'identification et l'exploitation forestière possibilités d'amélioration
▪ L'évaluation et la hiérarchisation des possibilités d'amélioration
▪ Faire des cas d'affaires pour une action d'amélioration
▪ La planification et la mise en œuvre des améliorations
▪ La mesure et l'évaluation des résultats d'amélioration
▪ activités d'amélioration coordination à travers l'organisation
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Fondation
o Un registre d'amélioration continue (CIR) est une base de données ou d'un

document structuré pour suivre et gérer des idées d'amélioration de
l'identification par l'action finale.
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Fondation
● * Gestion de la sécurité de l'information

o Le but des informations pratiques de gestion de la sécurité est de protéger
les informations nécessaires à l'organisation de mener ses activités.
o Comprend la compréhension des risques et gérer à:
▪ Confidentialité
▪ Intégrité
▪ Disponibilité
▪ Authentification
▪ La non-répudiation
● * Gestion de la relation
o Le but de la pratique de la gestion des relations est d'établir et d'entretenir les
liens entre l'organisation et ses parties prenantes aux niveaux stratégique et
tactique.
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Fondation
● * Gestion des fournisseurs

o Le but de la pratique de la gestion des fournisseurs est d'assurer les fournisseurs
de l'organisation et leurs performances sont gérées de façon appropriée pour
soutenir la fourniture de produits de qualité, des services et des composants sans
soudure.
o Cela peut inclure la création ferme, plus des relations de collaboration avec les
principaux fournisseurs de découvrir et de réaliser une nouvelle valeur et réduire
le risque de défaillance.
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Fondation
Pratiques de gestion des services
● Pratiques de gestion des services
o les pratiques de gestion des services ont été développés dans les industries de
gestion des services et de gestion des services informatiques (ITSM).
o Il y a 17 pratiques générales de gestion:
▪ ** Le contrôle des changements
▪ ** La gestion des incidents
▪ ** Gestion des problèmes
▪ ** Bureau de service
▪ ** Gestion des niveaux de service
▪ ** Service de gestion des demandes
▪ * IT Asset Management
▪ * Suivi et gestion des événements
▪ * Gestion des versions
▪ * Gestion de la configuration du service
▪ * Gestion de la continuité de service
▪ Gestion de la disponibilité
▪ Analyse d'affaires
▪ Capacité et gestion du rendement
▪ Service de gestion de catalogue
▪ Service Design
▪ Service de validation et d'essais
o Pratiques avec (**) doit être connu en profondeur pour l'examen
o Pratiques avec (*) sont uniquement rappel
o Pratiques sans (**) ou (*) ne sont pas couverts par l'examen
● Le contrôle des changements

o Le but de la pratique de contrôle des changements est de maximiser le nombre de
changements réussis informatiques en veillant à ce que les risques ont été
correctement évalués, autorisant des modifications à aller plus loin, et la gestion
du programme de changement.
© 2019 41
Fondation
o La portée du contrôle des changements est défini par chaque organisation. Il
comprendra généralement toutes les infrastructures informatiques, les
applications, la documentation, les processus, les relations avec les fournisseurs
et toute autre chose qui pourrait avoir un impact direct ou indirect d'un produit
ou d'un service.
o Un changement est l'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui
pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services informatiques.
▪ la norme
● Préautorisé
● Mettre en œuvre sans autorisation supplémentaire
▪ Ordinaire
● Autorisation en fonction du type de changement
● À faible risque, quelqu'un qui peut prendre des décisions rapides
● très important
▪ Urgence
● l'évaluation et de l'autorité Expedited
● Peut-être l'autorité de changement séparée
o La personne ou le groupe qui autorise un changement est connu comme une
autorité de changement.
▪ Dans les organisations à grande vitesse, il est une pratique courante de
décentraliser l'approbation des changements, ce qui rend l'examen par les
pairs un facteur prédictif haut de haute performance
o Le calendrier de changement est utilisé pour aider les changements de plan,
aider à la communication, éviter les conflits et affecter des ressources.
● La gestion des incidents

o Le but de la pratique de la gestion des incidents est de minimiser l'impact négatif
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des incidents en rétablissantFondation
le fonctionnement normal de service le plus
rapidement possible.
▪ Un incident est une interruption non planifiée à un service, ou une
réduction de la qualité du service.
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Fondation
● Les incidents doivent être consignés.
● Les incidents doivent être gérés à respecter les délais de résolution
des objectifs spécifiques retenus.
● Les incidents doivent être prioritaires.
o Concevoir la pratique de la gestion des incidents de façon appropriée pour
différents types d'incidents
▪ Incidents en fonction de l'impact différent
▪ Les incidents majeurs
▪ incidents de sécurité de l'information
o incidents donner la priorité
▪ Selon la classification convenue
▪ Incidents ayant un impact assurer d'affaires le plus élevé sont résolues en
premier
o Utilisez un outil robuste pour enregistrer et gérer les incidents
▪ Lien vers les éléments de configuration, des modifications, des
problèmes, des erreurs connues et d'autres connaissances
▪ Fournir des incidents correspondant à d'autres incidents, des problèmes ou
des erreurs connues
o Les incidents peuvent être intensifiées à une équipe de soutien à la résolution.
Le routage est généralement basée sur la catégorie des incidents. Toute personne
travaillant sur un incident devrait fournir la qualité, les mises à jour en temps
opportun. La gestion des incidents exige un haut niveau de collaboration au sein
et entre les équipes.
o Certaines organisations utilisent une technique appelée essaimage pour aider à

gérer les incidents. Cela implique beaucoup de différentes parties prenantes
travaillent ensemble au départ, jusqu'à ce qu'il devienne très clair qui d'entre eux
est le mieux placé pour poursuivre et qui peut passer à d'autres tâches.
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▪ Fondation
La collaboration peut faciliter l'échange d'information et
d'apprentissage ainsi que d'aider à résoudre l'incident de manière
plus efficace.
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Fondation
● Gestion des problèmes

o Le but de la pratique de la gestion des problèmes est de réduire la probabilité
et l'impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des
incidents et la gestion des solutions de contournement et les erreurs connues.
▪ Un problème est une cause ou une cause potentielle, d'un ou plusieurs
incidents
▪ Une erreur connue est un problème qui a été analysé et n'a pas été
résolu.
o Une solution est une solution qui réduit ou élimine l'impact d'un incident ou
d'un problème pour lequel une pleine résolution est pas encore disponible.
Certaines solutions de contournement réduisent la probabilité d'incidents.
▪ Contournements sont documentés dans les dossiers de problèmes
▪ Contournements peut se faire à tout moment, il n'a pas besoin d'attendre
l'analyse soit complète
▪ Si une solution de contournement a été documenté au début de
contrôle problème, alors cela devrait être revu et amélioré après
l'analyse des problèmes est terminée
o Gestion des problèmes interagit avec:
▪ La gestion des incidents
▪ Gestion des risques
▪ Le contrôle des changements
▪ Gestion des connaissances
▪ Amélioration continue
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Fondation
● Bureau de service
o Le but de la pratique de service desk est de capturer la demande pour la résolution
des incidents et des demandes de service. Il devrait également être le point
d'entrée / point de contact unique pour le fournisseur de services avec tous ses
utilisateurs.
o Grâce à l'automatisation accrue et la suppression progressive de la dette

technique, au centre du bureau de service est de fournir un soutien pour « les
gens et les entreprises » plutôt que de simples problèmes techniques.
▪ Influence majeure sur l'expérience utilisateur et la façon dont le
fournisseur de services est perçue par les utilisateurs
▪ Compréhension pratique de l'organisation dans son ensemble - le
lien empathique entre le fournisseur de services et les utilisateurs
▪ Le bureau de service peut se concentrer sur une excellente expérience
client lorsque le contact personnel est nécessaire
▪ Les équipes de soutien et de développement doivent travailler en étroite
collaboration avec le bureau de service
© 2019 47
Fondation
o Techniques de soutien pour un bureau de service centralisé

▪ Les systèmes de téléphonie intelligente
▪ Les systèmes de flux de travail
▪ Gestion des effectifs / systèmes de planification des ressources
▪ Base de connaissances
▪ Enregistrement des appels et le contrôle de la qualité
▪ Outils d'accès à distance
▪ outils de tableau de bord et de surveillance
▪ Les systèmes de gestion de configuration
o Un bureau de service virtuel permet aux agents de travailler à partir de plusieurs
sites géographiquement dispersés. Elle exige une technologie plus sophistiquée,
ce qui permet l'accès de plusieurs sites et routage complexes et l'escalade.
o Le bureau de service ne peut pas besoin d'être très technique, bien que certains
soient.
© 2019 48
Fondation
● Gestion des niveaux de service

o Le but de la pratique de gestion de niveau de service est de fixer des objectifs
en fonction d'affaires claires pour la performance de service, de sorte que la
prestation d'un service peut être correctement évaluée, contrôlée et gérée par
rapport à ces objectifs.
o Fournit la fin de la visibilité de la fin des services de l'organisation:
▪ Établit une vision commune des services et des niveaux de service
cible avec les clients
▪ Recueille, analyses, magasins et rapports de paramètres pertinents pour
assurer les niveaux de service sont satisfaits
▪ Révise services pour assurer les services actuels continuent de répondre à
l'organisation et aux besoins de ses clients
▪ Captures et rapports sur les questions de service, y compris la
performance par rapport aux niveaux de service définis
o Un accord de niveau de service (SLA) est un accord documenté entre un
fournisseur de services et un client qui identifie les services requis et le niveau
de service attendu.
▪ SLA est un outil pour mesurer la performance des services du point de
vue du client.
▪ Les principales exigences pour les SLAs avec succès:
● Lié à un service défini
● Doivent se rapporter à des résultats définis, non seulement les
mesures opérationnelles
● Devrait refléter un accord entre le fournisseur de services et le
consommateur de services
● Doit être simplement écrit et facile à comprendre pour toutes les
parties
o Interagir avec les:
▪ Gestion de la relation
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▪ liaison d'affairesFondation
▪ Gestion des fournisseurs
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Fondation
▪ Analyse d'affaires
▪ Aptitudes et compétences
o Sources d'informations:
▪ L'engagement des clients
● écoute initiale
● Découverte et informations capture
● La mesure et les discussions de processus en cours
● Poser des questions simples ouvertes
▪ Commentaires des clients
● Enquêtes
● mesures liées aux affaires clés
▪ les mesures opérationnelles
▪ mesures commerciales
 Service de gestion des demandes

o Le but de la pratique de la gestion de la demande de service est de soutenir la
qualité convenue d'un service de traitement de toutes les demandes de service
initiées par l'utilisateur convenus d'une manière efficace et conviviale.
o Les demandes de service sont pré-définis et convenus à l'avance et peuvent
généralement être formalisés avec des procédures claires, standards.
© 2019 51
Fondation
o Les demandes de service sont une partie normale de la prestation de service, et
non une défaillance ou une dégradation du service, qui sont traités comme des
incidents.
o Une demande de service est une demande d'un utilisateur ou d'un représentant
autorisé d'un utilisateur qui initie une action de service qui a été convenu dans
le cadre normal de la prestation des services.
 Accomplissement des demandes de services peuvent inclure des
changements aux services ou leurs composants; Habituellement, ce
sont des changements standard.
o Voici quelques exemples d'une demande de service:
 Demande d'une action de prestation de services
 Demande d'information
 Demande de fourniture d'une ressource ou d'un service
 Demande d'accès à une ressource ou un service
 Commentaires, compliments et plaintes
o Les demandes de service et leur réalisation doivent être standardisés et
automatisés dans toute la mesure du possible,
o Les possibilités d'amélioration devraient être identifiées et mises en œuvre
pour produire des fois plus rapide accomplissement et tirer avantage de
l'automatisation.
o Les politiques devraient être établies en ce qui concerne ce que les demandes
service en ce qui avec peu ou même pas d'approbation supplémentaires afin
que la réalisation peut être simplifiée.
o Les attentes des utilisateurs en ce qui concerne les temps d'exécution doivent
être clairement, en fonction de ce que l'organisation peut fournir de façon
réaliste.
o Il faut des politiques et des flux de travail pour rediriger les demandes de service
qui devraient effectivement être gérés comme des incidents ou des changements.
o Certaines demandes de service doivent être autorisées en fonction des
politiques financières, la sécurité de l'information ou d'autres.
o gestion des demandes de service dépend des processus et des procédures bien
conçus, qui sont concrétisés par le biais des outils de suivi et d'automatisation.
o Les demandes de service peuvent avoir des flux de travail simples ou complexes
des flux de travail tout à fait
o Des mesures pour répondre aux demandes doivent être bien connus et éprouvés
o Le fournisseur de services peut convenir à son accomplissement fois et
assurer une communication claire du statut aux utilisateurs
o Certaines demandes de services peuvent offrir une expérience libre-service -
complètement rempli avec l'automatisation
o Tirer parti des modèles de flux de travail existants chaque fois que possible
pour améliorer l'efficacité et la maintenabilité.
© 2019 52
Fondation
● Gestion des actifs informatiques

o Le but de la pratique de la gestion des actifs informatiques est de planifier et
de gérer le cycle de vie de tous les actifs informatiques, pour aider
l'organisation
▪ maximiser la valeur
▪ Contrôle des coûts
▪ gérer les risques
▪ la prise de décision au sujet de l'achat de soutien, la réutilisation et la
retraite des actifs
▪ Répondre aux exigences réglementaires et contractuelles
o Un actif IT est tout élément précieux qui peut contribuer à la livraison d'un
produit ou d'un service informatique
● Suivi et gestion des événements

o Le but de la surveillance et de la pratique de la gestion des événements est
d'observer systématiquement un composant de service ou d'un service, et
enregistrer et signaler certaines modifications d'état identifiés comme des
événements.
o Cette pratique identifie et priorise les infrastructures, les services, les processus
d'affaires et des événements de sécurité de l'information, et établit la réponse
appropriée à ces événements, notamment répondre aux conditions qui pourraient
conduire à des défauts potentiels ou incidents.
o Un événement est tout changement d'état qui a une signification pour la
gestion d'un élément de configuration (CI) ou d'un service informatique.
● Gestion des versions

o Le but de la pratique de la gestion des versions est de rendre les services
nouveaux et modifiés et fonctionnalités disponibles.
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Fondation
● Service de gestion de configuration

o Le but de la pratique de la gestion de la configuration du service est de veiller à
ce que des informations précises et fiables sur la configuration des services, et les
Cis qui les soutiennent, est disponible quand et où il est nécessaire.
o Un élément de configuration (CI) est un composant qui doit être gérée afin
d'offrir un service informatique.
© 2019 54
Fondation
pratiques techniques
● Pratiques de gestion technique
o les pratiques de gestion techniques ont été adaptées à partir de domaines de
gestion de la technologie à des fins de gestion des services en élargissant ou leur
mise au point de déplacer des solutions technologiques pour les services
informatiques.
o Il existe 3 techniques pratiques de gestion:
▪ * Gestion de déploiement
▪ Gestion de l'infrastructure et la plate-forme
▪ Développement de logiciels et de gestion
o Pratiques avec (*) est seulement rappeler
o Pratiques sans (*) ne sont pas couverts par l'examen
● gestion du déploiement
o Le but de la pratique de la gestion du déploiement est de déplacer le matériel
nouveau ou modifié, le logiciel, la documentation, les processus, ou tout autre
composant à vivre des environnements. Il peut également être impliqué dans
le déploiement des composants à d'autres environnements pour les tests ou la
mise en scène.
© 2019 55
Fondation
Qu'est-ce que je devrais faire
● Prenez des
maintenant?
examens de
pratique
o Il y a 2 examens de pratique de pleine longueur inclus dans ce cours gratuitement
o Vous devriez viser à marquer 75% ou plus sur vos examens de pratique
▪ La véritable certification ne nécessite que 65% ou plus pour passer
▪ Viser plus haut pour assurer un laissez-passer le jour de l'examen!
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o Ces bons vous permettent de passer l'examen de tout endroit dans le monde
o Vous prendrez l'examen à PeopleCert.org en utilisant le « Web Service de
surveillance d'examens »
▪ Vous aurez besoin d'une webcam et d'un microphone pour passer l'examen
● Planifiez votre examen

o Une fois que vous avez votre bon, utilisez les instructions fournies avec votre bon
pour créer votre PeopleCert gratuit et planifier votre examen
● Passer l'examen
o Le jour de l'examen, votre bureau doit être propre de tous les matériaux
o Vous pouvez avoir un seul morceau de papier blanc propre à utiliser sur
l'examen et un stylo / crayon pour prendre des notes pendant l'examen
o Vous aurez besoin d'une photo d'identité pour prouver au proctor qui vous êtes
avant de commencer l'examen
o Bonne chance!
● Revenez et célébrer!
o Une fois que vous passez l'examen, laissez-nous savoir dans notre groupe
Facebook ou Q & A section du cours.
o Tu l'as fait!
▪ Ajouter « ITIL Foundation 4 certifiée » à votre curriculum vitae ou CV
© 2019 56
Fondation
Où vais-je faire ici?
● ITIL Foundation 4 est juste la première certification dans le chemin d'ITIL pour devenir
un maître ITIL
● Lorsque vous êtes prêt à passer le chemin de certification, choisissez le chemin

professionnel ou stratégique chef général pour commencer.
● Revenez nous rejoindre dans nos cours dédiés à chaque passage du spécialiste ITIL,
Stratège ITIL ou les examens de certification ITIL leade!
© 2019 57

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ITIL® 4 Guide d'étude

• La nécessité de la gestion des services

o 40 questions, chaque question vaut 1 point

o Note de passage: 65% ou plus (26 marques ou ci-dessus)

o Les niveaux de Bloom 1 et 2

● Comment est créé de la valeur?

● Fournisseurs et consommateurs font de la Co-création de valeur

● Organisation qui Facilite la creation de valeur

● D'autres parties prenantes à la valeur

● Qu'est-ce qu'une offre de service ?

● Le modèle de relation de service

● Résultats, coûts et risques

● Service Faciliter les résultats

● Dimension 1: Organisations et personnes

● Dimension 2: Information et technologie

o Pour de nombreux services, gestion de l'information est le principal moyen

o La culture organisationnelle et la nature des activités de l'organisation auront

● Dimension 3: Partenaires et fournisseurs

o l'optimisation des flux de valeur peut inclure l'automatisation des processus ou

o Un processus bien défini peut améliorer la productivité au sein des organismes.

● Facteurs externes influant sur les dimensions

● Relever le défi de Silos

● En appliquant les principes directeurs

● Les sept principes directeurs

● Mettre l'accent sur la valeur

● Commencer où vous êtes

● Progresser itérativement avec feedback

● Collaborer et promouvoir la visibilité

● Penser et de travailler Holistically

● Keep it Simple et pratique

o L'automatisation est l'utilisation de la technologie pour effectuer une étape ou

o Ne pas introduire une séquence linéaire d'actions

● Valeur Interactions de la chaîne avec les pratiques

● Service Valeur Activités de la chaîne

● Valeur Activité de la chaîne: Plan

● Valeur Activité de la chaîne: Améliorer

● Valeur Activité de la chaîne: Engagez

● Valeur Activité de la chaîne: Conception et transition

● Valeur Activité de la chaîne: Obtenir / Construire

● Valeur Activité de la chaîne: Livrer & Support

● Valeur Streams et le Service chaîne de valeur

● Introduction aux pratiques ITIL

o Un registre d'amélioration continue (CIR) est une base de données ou d'un

● * Gestion de la sécurité de l'information

● * Gestion des fournisseurs

● Le contrôle des changements

● La gestion des incidents

et entre les équipes.

o Certaines organisations utilisent une technique appelée essaimage pour aider à

● Gestion des problèmes

o Grâce à l'automatisation accrue et la suppression progressive de la dette

o Techniques de soutien pour un bureau de service centralisé

● Gestion des niveaux de service

 Service de gestion des demandes

● Gestion des actifs informatiques

● Suivi et gestion des événements

● Gestion des versions

● Service de gestion de configuration

● Commandez votre bon examen

● Planifiez votre examen

● Lorsque vous êtes prêt à passer le chemin de certification, choisissez le chemin

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