01 Calidad Concepto y Definiciones

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fernando Oyarzún L.
Depto. de Economía y Administración
Universidad Arturo Prat
fernando.oyarzun@unap.cl
Objetivos del Curso

· Definir conceptos y características relacionados con la calidad en
las empresas.
· Conocer el desarrollo histórico del concepto de calidad
· Conocer diferentes enfoques de la calidad desarrollados por

diferentes autores.
· Conocer los sistemas de gestión de calidad basados en la norma

ISO:9001:2000
· Comprender las fases de la implantación de un sistema de

Calidad
fernando.oyarzun@unap.cl 2
1
“Para quedarte donde estás tienes
que correr lo más rápido que
puedas… y si quieres ir a otro
sitio, deberás correr, por lo
menos, dos veces más rápido.”
Lewis Carroll
Alicia en el País de las Maravillas
“¿Teme Ud. cometer errores? No

tema. De los errores se puede
sacar provecho. Si esconde Ud. su
ignorancia nunca llegará a
aprender.”
Ray Bradbury
Farenheit 451
2
“I do not worry whether something
is cheap or expensive. I only
worry if it is good enough, the
public will pay you back for it”
Walt Disney
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA

CALIDAD?
CALIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SUPERVIVENCIA Y ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN
3
SATISFACCION DE LOS CLIENTES
Las organizaciones dependen de sus
CLIENTES y por lo tanto deben:
-Comprender sus NECESIDADES

actuales y futuras
- Cumplir los REQUISITOS de los clientes
-Esforzarse en sobrepasar las

EXPECTATIVAS del cliente.
¿QUÉ ES “CALIDAD”
Opiniones varias…
4
¿QUÉ ES “CALIDAD”
• Propiedad o conjunto de propiedades inherentes

a una cosa, que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie.
• Condición o requisito que se pone en un

contrato
• Adecuación (del producto o servicio) al uso

(Juran, 1974)
¿QUÉ ES “CALIDAD”?
• Es alcanzar o superar las expectativas de los
clientes
• Conformidad con requisitos y confiabilidad en el

funcionamiento (Demming)
• “Cero defectos” ó “Conformidad con los

requerimientos” (Crosby, 1979).
• Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos (ISO
9000:2000)
5
• Conjunto de propiedades y de características de
un producto o servicio, que le confieren aptitud
para satisfacer una necesidades explícitas o
implícitas
• Costo que la sociedad soporta por el mal

funcionamiento de un producto o servicio
• Totalidad de características de un producto o

servicio relativas a su capacidad para satisfacer
unas necesidades dadas
• El grado con el que un sistema, componente o

proceso cumple los requisitos especificados y las
necesidades o expectativas del cliente o usuario
• El grado de satisfacción que produce al cliente
• Simple y no analizable propiedad que aprendemos

a reconocer sólo a través de la experiencia (Garvin
1988)
6
Filosofía, éxito de
negocio, satisfacción del
cliente (interno y
externo), involucrar a
todos, mejora continua
(procesos, productos y
servicios), y por lo
tanto, costos.
“Nivel óptimo de excelencia que la empresa
debe alcanzar para satisfacer a su clientela
clave”
“En negocios hay sólo

una definición de
calidad: la del cliente”
7
“Un buen producto no es el que cumple

con una determinada especificación, sino
el que es bien recibido por el cliente”
Peter Drucker
Características de la Calidad
Gillies (1992)
•No es absoluta
•Está sujeta a restricciones
•Trata de compromisos aceptables
•Es multidimensional
•Los criterios de calidad no son independientes
8
Calidad de un producto implica:
1. Que el producto satisface los requisitos
• Funcionales y de rendimiento (explícitos)

• De calidad (implícitos)
• Conformidad con los estándares preestablecidos
2. Los requisitos corresponden a las necesidades del

usuario
RESUMIENDO…
Al analizar las definiciones, éstas se
pueden agrupar en cuatro categorías:
1. Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS

ESPECIFICACIONES
2. Calidad como SATISFACCIÓN DE LAS
ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
3. Calidad como VALOR EN RELACIÓN AL PRECIO
4. Calidad como EXCELENCIA
Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
9
1.- Calidad entendida como CORFORMIDAD A
UNAS ESPECIFICACIONES
Surge en el ámbito del taller y las manufacturas
(Fordismo), que buscaba producir en masa productos
iguales y sin defectos.
Calidad: No variabilidad de procesos y productos.
Su mayor logro: Control estadístico de procesos, que

busca eliminar el alto costo de las inspecciones
masivas.
Juran, Deming y Crosby
Calidad es medida a través de indicadores cuantitativos

que permiten analizar la conformidad de los productos
con las especificaciones diseñadas.

Concepto útil en mercados de productos industriales.
Fácil de implantar y administrar, ya que puede ser

medido con exactitud.
Implica incrementos de eficiencia en las partes de la

organización que afrontan menos incertidumbre (más
tiempo para definir estándares) y en donde es más fácil
definir especificaciones (producción, contratos,
facturación).
10
Pero…¿Qué ocurre cuando se toma en cuenta que “las
especificaciones deben ser definidas en función de los
requerimientos de los clientes”?
Clientes no conocen especificaciones de calidad de los productos

ni se preocupan de aspectos tan técnicos ni y específicos
(especialmente en productos de consumo masivo). Por lo tanto,
no existen juicios de los clientes fácilmente objetivables en los
cuales poder basar la conformidad del producto.
Esta definición no es operativa cuando las especificaciones no

pueden ser establecidas o son muy cambiantes.
Se centra en la eficiencia y no en la eficacia; la estandarización

puede jugar en contra de la capacidad de adaptación
2.- Calidad entendida como SATISFACCIÓN

DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
“Un producto será de calidad cuando satisfaga o exceda las
expectativas del cliente”
Esto hace que un conjunto de factores subjetivos deban ser
medidos.
Clientes no conocen especificaciones pero sí tienen
expectativas, las que pueden ser medidas (Zeithaml,
Parasuraman, Berry).
Muchas diferencias entre las expectativas de los distintos
clientes, incluso en ocasiones los clientes no las tienen
(productos nuevos, consumo esporádico)
Actitudes y entorno pueden afectar las expectativas y
percepción del servicio
¿Es la satisfacción del cliente producto de un nivel adecuado
de calidad u obedece a otras razones?
11
3.- Calidad entendida como VALOR EN
RELACIÓN AL PRECIO
Se piensa que la noción de valor debe ser incluida

en el concepto de calidad: “tanto precio como
calidad deben ser tenidos en cuenta en un
mercado competitivo”.
Calidad no es “lo mejor”, sino “lo mejor en función

de su precio de venta”. Calidad no puede ser
desligada de su precio.
Un bien con distintas calidades y precios debe ser

tratado como conjuntos de bienes diferentes (ej:
autos).
3.- Calidad entendida como VALOR EN

RELACIÓN AL PRECIO
Calidad como concepto subordinado y relativo al valor pagado.
Aquí, “calidad” incorpora una serie de atributos para poder ser

comparada: Ej: durabilidad, comodidad, etc.
Gran ventaja: Obliga a la empresa a centrarse en eficacia

respecto al mercado, y eficiencia respecto a su gestión
económica interna.
Inconveniente: Los componentes del valor de un producto o

servicio, especialmente aquellos que forman parte de las
preferencias del consumidor, así como la ponderación de cada
uno de ellos, son difíciles de conocer, además de ser muy
cambiantes (influidos por situaciones de mercados y
situaciones de carácter general)
12
4.- Calidad como EXCELENCIA
Es el concepto más genérico e integrador de las

formas de entender la calidad.
Aplicable a productos, servicios, procesos y la

organización en su conjunto.
Al ser la excelencia “lo mejor posible”, permite y

exige incorporar el compromiso de todos los
integrantes de la organización.
4.- Calidad como EXCELENCIA
Si es reconocida por el mercado, será fuente de

ventaja competitiva vía diferenciación.
Implica “no admitir en la realización de cualquier

tarea, todo aquello que no sea lo mejor” (Juran
1951).
Es un concepto abstracto y difícil de operativizar,

sin embargo los modelos de los premios a la
gestión de calidad suelen adoptar dicho enfoque
(Ej: Modelo de la Excelencia de la EFQM)
13
¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques?
Tres perspectivas desde el punto de vista de la
empresa: Interna, Externa (o de mercado) y Global.
Perspectiva Interna:
Énfasis en la eficiencia.
Parte del supuesto de que la empresa ofrece productos que

le interesan al mercado, por lo que lo importante es elaborar
el producto o servicio con especial atención a los costos y la
productividad, respetando lo pactado con el cliente de forma
tácita o explícita.
“Un output elaborado eficientemente y de rendimiento

igualmente eficiente, será adquirido en el mercado.

Perspectiva Externa o de Mercado:
En mercados con alto grado de rivalidad entre competidores,

fuerte cambio tecnológico y cambios en las preferencias de
los consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que
es quien indicará qué clase de productos necesita, con qué
prestaciones y a qué precio.
Pone la eficacia ante la eficiencia, énfasis en los deseos y

satisfacción del cliente.
14
Perspectiva Global:
Abarca las dos anteriores.
La empresa excelente es aquella que satisface las

necesidades de todos los grupos de influencia relacionados
con ella y lo hace con criterios de eficiencia.
La excelencia pasa de ser un estado a alcanzar a “una

filosofía de trabajo que da lugar a un proceso dinámico de
mejora en el que el objetivo es alcanzar la eficiencia y la
eficacia”, cumpliendo al mismo tiempo con las exigencias de
los diversos grupos de personas relacionadas con la
organización, que son quienes justifican y posibilitan su
existencia.
EXCELENCIA
Conformidad con las Satisfacer expectativas del

especificaciones cliente (eficacia)
(eficiencia) Perspectiva Externa
Perspectiva Interna o de Mercado
Perspectiva Global
(Eficiencia y Eficacia)
15
Dimensiones de la Calidad del producto
Para hacer más operativo el concepto de calidad, referido
estrictamente al “producto”, se diferencia entre ocho
dimensiones (Garvin 1988).
1.- RENDIMIENTO
8.- CALIDAD PERCIBIDA 2.- PRESTACIONES
7.- ESTÉTICA 3.- FIABILIDAD
6.- CAPACIDAD
4.- CONFORMIDAD
DE SERVICIO
5.- DURABILIDAD

1.- RENDIMIENTO
Características primarias del producto. Incluye aspectos vinculados

a las especificaciones básicas exigidas por los usuarios, las que
deben ser soporte de las prestaciones exigidas.
2.- PRESTACIONES
Serie de características secundarias que complementan a las

anteriores, configurando el producto o servicio completo y el
modo en que éste satisface a los consumidores. En la medida
en que estas prestaciones son valoradas por los clientes, se
convierten en un arma importante.
16
3.- FIABILIDAD
Se refiere al rendimiento y prestaciones esperadas de un producto

durante un período de tiempo. Se mide en función del tiempo
que transcurre antes de la primera avería, así como del costo
de mantenimiento y operaciones.
4.- CONFORMIDAD
Es el grado en que el producto, su proceso de fabricación y/o

diseño, se ajustan a unos estándares definidos. Estrechamente
asociada al control estadístico y la normalización de los
procesos.

5.- DURABILIDAD
Se refiere a la vida útil del producto, que puede ser entendida de

dos formas:
a) Vida del producto antes de reemplazarlo
b) Vida del producto antes de reemplazar uno de sus
componentes principales
Técnicamente, se refiere al período de tiempo durante el cual un
producto puede ser efectivamente utilizado con un rendimiento
y unos requerimientos de funcionalidad por encima de ciertos
valores mínimos.
DURABILIDAD, CONFORMIDAD Y CONFIABILIDAD: Dimensiones

estrechamente relacionadas y suelen plasmarse en normas y
estándares. Muy importantes especialmente en bienes de
consumo o duraderos.
17
6.- CAPACIDAD DE SERVICIO
Se refiere a variables tales como servicio rápido, bajo costo de

mantenimiento, establecimiento de relaciones eficaces,
eficientes y profesionales entre usuario y proveedor.
Importancia creciente.
7.- ESTÉTICA
Respuesta y reacciones del cliente ante características del producto

tales como tacto, olor, sabor, vista, etc.(sentidos). Depende en
gran parte del juicio de cada consumidor.
8.- CALIDAD PERCIBIDA
Percepción de calidad asociada a determinados productos en función

a la imagen y reputación que se tiene de los mismos,
independientemente de una experiencia de consumo.
Calidad
El problema de la Calidad….
¾ … no es lo que la gente sabe de ella …
¾ … sino lo que CREEN QUE SABEN!
18
Calidad
La Calidad es como el sexo:
¾ Todo el mundo lo quiere

¾ Bajo ciertas condiciones
¾ Todo el mundo cree que lo conoce
¾ Incluso aunque no pueda explicarlo
¾ Todo el mundo piensa que su ejecución sólo es
cuestión de seguir las inclinaciones naturales
¾ Después de todo, nos las arreglamos de alguna forma
¾ La mayoría de la gente piensa que los
problemas son producidos por los demás
¾ Como si solo ellos hicieran las cosas bien
Calidad al 99,9%
¿Estaría satisfecho Ud. con un 99,9% de perfección en su
empresa?
99,9% de eficiencia en E.E.U.U. significaría:
¾ 16.000 cartas perdidas en el correo por hora.

¾ 500 operaciones quirúrgicas sin éxito cada semana.
¾ 1 hora al mes las empresas de agua distribuyen agua
contaminada.
¾ 22.000 cheques son cargados a cuentas erróneas por hora.
¾ 2.000.000 o más personas muertas o enfermas por año por
ingerir comida contaminada.
¾ 2 aterrizajes accidentados en el aeropuerto de Chicago por
día.
Lo que esto significa es que la calidad debe ser TOTAL…!

19
ALGUNOS
CONCEPTOS…
Algunos conceptos… Enfoques
Inspección
“Serie de actividades muy limitadas como contar o

medir, de manera de identificar y separar piezas o
productos defectuosos del total de la producción
final.”
- Búsqueda ex-post de no conformidades

- No incorpora ninguna actividad de prevención
- No incorpora mejoras
- Implica elevados costos sin incrementar la eficiencia
o efiacia.
20
Control de Calidad
a.- “Aquellas acciones del Aseguramiento de la

Calidad que proporcionan un medio para controlar y
medir las características de un elemento, proceso o
facilidad respecto a los requisitos establecidos”.
b.- “Conjunto de técnicas y actividades de carácter

operativo, utilizadas para verificar los requerimientos
relativos a la calidad del producto o servicio”.
Control de Calidad
- Búsqueda ex-post de no conformidades
- No hay prevención
- Detección de errores en base a métodos estadísticos
- Mejora de eficiencia respecto a la inspección
21
Aseguramiento de la Calidad
Modelo planificado y sistemático de todas las acciones

necesarias para proporcionar una confianza o
seguridad adecuada de que el elemento o producto
está conforme a los requisitos técnicos establecidos
(..una de las normas para asegurar es la ISO 9000…)
Aseguramiento de la Calidad
- Búsqueda de la conformidad en productos y procesos
- Sistemas de calidad
- Prevención de errores
- Documentación de procedimientos de trabajo
- Énfasis enel diseño de productos
22
Gestión de la Calidad Total
“Aspecto de la función de gestión que determina y

aplica la política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades y que lo realiza con medios tales
como la planificación de la calidad, el control de la
calidad, la garantía de calidad y la mejora de la
calidad”.
La gestión de la calidad es responsabilidad de todos

los niveles ejecutivos, pero debe estar guiada por la
alta dirección. Su realización involucra a todos los
miembros de la organización.

Gestión de la Calidad Total
- Búsqueda de la satisfacción de los clientes
- Liderazgo de la Dirección
- Cooperación interna y trabajo en equipo
- Cooperación con clientes y proveedores
- Implicación y compromiso de los empleados
- Formación y aprendizaje
- Mejora continua
23
Enfoques de la gestión de la calidad y sus orientaciones
básicas
ENFOQUE ORIENTACIÓN DEL

ENFOQUE
Inspección Productos
Control Procesos
Aseguramiento de la Sistemas
calidad
Gestión de la calidad Personas
total
Algunos conceptos…
Garantía de Calidad
“Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas

necesarias para proporcionar la confianza adecuada
de que un producto o servicio satisfará los
requerimientos dados sobre calidad”.
24
Sistema de Gestión de Calidad
“Conjunto de la estructura
de la organización, de
responsabilidades,
procedimientos, procesos y
recursos que se establecen
para llevar a término la
gestión de calidad”.

Características de un Sistema de Gestión de Calidad
•El SGC debe tener el volumen y alcance suficiente

para conseguir los objetivos de calidad.
•El SGC de una organización está fundamentalmente

previsto para satisfacer las necesidades internas de la
organización. Es más amplio que los requerimientos
de un cliente concreto que únicamente valora el
aspecto de calidad que le interesa.
•Para finalidades contractuales o vinculantes en la

valoración de la calidad, se puede exigir que se ponga
de manifiesto la realización de ciertos elementos del
SGC. fernando.oyarzun@unap.cl 50
25
Verificación y Validación
Verificación ¿Estamos construyendo el producto

CORRECTAMENTE?
Proceso de evaluación de un sistema o componente

para determinar si los productos de cada fase de
desarrollo satisfacen las condiciones impuestas al
comienzo de dicha fase
Verificación y Validación
Validación ¿Estamos construyendo el producto

CORRECTO?
Proceso de evaluación de un sistema o componente

durante o al final del proceso de desarrollo para
determinar si se satisfacen los requisito especificados
Objetivo de ambas: Descubrir y corregir los errores

lo más pronto posible
26
Clasificaciones de la Calidad
Clasificaciones de Calidad 1
Calidad Requerida: Demandada

directamente por el cliente
Calidad Esperada: No demandada, pues se

da por descontada
Calidad Latente: El cliente no la espera

(Calidad Excitante)
27
Calidad Objetiva: Superioridad real o

excelencia de los productos. Debe ser
mesurable y verificable objetivamente
Calidad Percibida: Parecer del

consumidor respecto a la superioridad o
excelencia global de un producto
Calidad Estática: El lo que normalmente

se espera. No crea calidad, pero su
ausencia crea falta de ella.
Calidad Dinámica: Se deriva de la

interacción humana. Complace y seduce
al cliente. Es inesperada, llega por
sorpresa.
28
Niveles de la Calidad
Usabilidad:
Nivel superior
Debe funcionar de forma
adecuada
Funcionalidad:
Nivel intermedio
Debe hacer lo que dice que hace
Funcionamiento:
Nivel inferior
Debe funcionar siempre
Algo de Historia de la Calidad…
29
Historia de la Calidad (1)
PRIMERA ETAPA
Prehistoria: ARTESANAL –> CONTROL DE

PRODUCTO
•Hasta el fin del s.XIX: Control de Calidad del Operario.
•Primera Guerra Mundial; Control de Calidad del

Capatáz
•Entre guerras: Control de Calidad por Inspección

(Comienza el Control de Calidad Moderno)

SEGUNDA ETAPA
Control de calidad Moderno: CONTROL

ESTADÍSTICO -> ASEGURAMIENTO
•40’s: Inicio Métodos Estadísticos. Cuadros de Control,

histogramas…
•1950: Deming: Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).

Control de procesos con Cuadros de Control
•1957: Control de calidad Total: Ishikawa
30
TERCERA ETAPA
Función de Calidad
•1972: Mitsubishi: Despliegue Función de Calidad

(desde diseño hasta consumo/uso)
•1986: Conceptos japoneses llegan a Occidente:

Deming publica " Out of the Crisis“
•1987: ISO 9000
CUARTA ETAPA
Calidad Total: GESTIÓN INTEGRAL DE CALIDAD
•1992: European Foundation for Quality Model

(EFQM)
•2000: ISO 9000 versión 2000
31
Evolución del Concepto de la
Calidad
COMPONENTE LABORAL
O COMPROMISO DEL PERSONAL GESTIÓN DE CALIDAD
O PARTICIPACIÓN
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
ATENDER SATISFACER SUPERAR

A LAS AL LAS COMPONENTE ECONÓMICA
ESPECIFICACIONES CLIENTE EXPECTATIVAS OIMAGEN DE LA EMPRESA
CONCEPTOS OREDUCCIÓN DE LOS COSTOS
DE LA CALIDAD
AÑOS 60 70 80 90 2000 OMEJORÍA CONTINUA
Evolución histórica
Inspección/detección de errores:
hasta los años 40
• Inicialmente trabajo artesanal: control individual

de cada tarea.
• 1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de
montaje).
• 1930: Laboratorios Bell (fundados por AT&T).
32
Control (estadístico) de calidad: hasta los
años 80
• Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado

por el fabricante en función de los costos.
• Impedir que el producto defectuoso llegue al
cliente.
• Conseguir uniformidad de servicio.
• Control de calidad = problema a resolver.
• Controlar la calidad del departamento de
producción utilizando técnicas estadísticas.
• 1940-70: Japón y Calidad total. Deming, Ishikawa,
Juran, Crosby, …
Garantía de calidad: a partir de los 80.
• Mercado competitivo y de oferta

• Precio de venta fijado por el mercado
• Planificación y medida de la calidad. Modelos de
calidad.
• Afecta a todos los departamentos.
• 1980. Interés por la calidad en los EEUU. TQM
• 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
• 1987. ISO 9000. A partir de las normas británicas
• 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.
33
Gestión de calidad hoy.
• Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja

competitiva.
• Planificación, fijación de objetivos, coordinación,
formación, adaptación de toda la organización.
• Afecta a la sociedad en general: directivos,
trabajadores, clientes.
• “Una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo
de geréncia de la empresa”.
• ISO 9001:2000
Evolución del Concepto de la

Calidad
Mejora
Mejora
de la
contínua
calidad Calidad total
Garantía
de calidad Prevenir defectos
Control de
calidad
Detectar defectos
Tiempo
34
Proceso histórico de la Calidad (2)
¾ PRIMERA ETAPA: El único control de calidad lo

ejercía el cliente. Ellos estaban obligados a aceptar
los productos o servicios que se producían o se les
entregaban.
¾ SEGUNDA ETAPA: Con el inicio de la competencia

tanto nacional como internacional las Empresas
comienzan a preocuparse de la Calidad, por lo
tanto se controlaba la producción antes de ser
despachada al mercado.
¾ TERCERA ETAPA: Se comienza a controlar la

producción a medida que se iba realizando.

¾ CUARTA ETAPA: Se inicia el control de las
materias primas y materiales recibido en la
empresa.
¾ QUINTA ETAPA: Se amplió el concepto de control

de calidad, incorporando ahora los procesos y los
sistemas productivos.
¾ SEXTA ETAPA: Se considera la importancia del

factor humano en el proceso de aseguramiento de
calidad. Y la calidad se comienza a ver desde la
óptica de los clientes.
¾ SEPTIMA ETAPA: Se establece que los problemas

de calidad se inician en el diseño del producto.
35
¾ OCTAVA ETAPA: Una Empresa no puede realizar un

producto o servicio de calidad si no hay un cultura
empresarial orientada a la calidad.
¾ NOVENA ETAPA: La calidad sólo se logra cuando

toda la Empresa esta decidida y claramente
orientada a la calidad.
¾ DECIMA ETAPA: Se debe garantizar la calidad del

uso o consumo del producto o servicio, cuando ya
están en manos de los clientes.
ORIENTACION ACTUAL
¾ Predominan consideraciones del mercado.
¾ Predominan las influencias externas.
¾ Adaptación de los medios a las oportunidades del

mercado.
¾ Mayor interés en la estrategia y la planificación.
¾ Los nuevos productos, servicios o sus mejoras

nacen del estudio de las necesidades del
consumidor.
¾ Se produce lo que demanda el mercado.

36
Aspectos a considerar para lograr la
Calidad en la empresas
CALIDAD Y CAPACITACION
¾ “La Calidad termina cuando termina la
Capacitación”
¾ Se debe proporcionar capacitación para todo el

personal, principalmente al personal cuyas
actividades afecten directamente la calidad
¾ La Capacitación en un Sistema de Calidad genera

beneficios:
¾ PARA EL TRABAJADOR
¾ PARA LA EMPRESA
¾ PARA EL CONSUMIDOR
¾ PARA EL PAIS
37
Costos de la no-calidad
¾ Productos y servicios defectuosos
¾ Tiempo de espera
¾ Reclamos de los clientes
¾ Capacitación mal orientada
Costos de la no-calidad
¾ Materiales y repuestos que no cumplen

especificaciones
¾ Errores de diseño
¾ Dualidad de funciones
¾ Informes retrasados
38
El “iceberg” de los costos de la no-calidad
Artículos defectuosos Administración Defectos

Inspección Disposición (tangibles)
Garantía
Desechar
Reelaborar
Defectos ocultos
Más equipos (intangibles)
Gastos de envío Oportunidad perdida
Entrega tardía
Fábrica oculta
Ventas perdidas
Pérdida de clientes leales
Ciclos largos (Difícil o imposible de medir)
Elaborar pedidos de cambio
El “iceberg” de los costos de la no-calidad
RECHAZOS
DEGRADACIÓN
REPROCESOS
TIEMPO DE GESTIÓN
INACTIVIDAD
PROBLEMAS EN ENTREGAS
PÉRDIDA DE CONTRATOS
PÉRDIDA DE IMAGEN
39

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

Objetivos del Curso

· Conocer el desarrollo histórico del concepto de calidad

· Conocer diferentes enfoques de la calidad desarrollados por

· Conocer los sistemas de gestión de calidad basados en la norma

· Comprender las fases de la implantación de un sistema de

“¿Teme Ud. cometer errores? No

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SUPERVIVENCIA Y ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN

-Comprender sus NECESIDADES

- Cumplir los REQUISITOS de los clientes

-Esforzarse en sobrepasar las

• Propiedad o conjunto de propiedades inherentes

• Condición o requisito que se pone en un

• Adecuación (del producto o servicio) al uso

• Conformidad con requisitos y confiabilidad en el

• “Cero defectos” ó “Conformidad con los

• Grado en el que un conjunto de características

• Costo que la sociedad soporta por el mal

• Totalidad de características de un producto o

• El grado con el que un sistema, componente o

• El grado de satisfacción que produce al cliente

• Simple y no analizable propiedad que aprendemos

“En negocios hay sólo

“Un buen producto no es el que cumple

•Está sujeta a restricciones

•Trata de compromisos aceptables

•Los criterios de calidad no son independientes

1. Que el producto satisface los requisitos

• Funcionales y de rendimiento (explícitos)

2. Los requisitos corresponden a las necesidades del

1. Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS

Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)

 Calidad: No variabilidad de procesos y productos.

 Su mayor logro: Control estadístico de procesos, que

 Juran, Deming y Crosby

 Calidad es medida a través de indicadores cuantitativos

1.- Calidad entendida como CORFORMIDAD A

 Concepto útil en mercados de productos industriales.

 Fácil de implantar y administrar, ya que puede ser

 Implica incrementos de eficiencia en las partes de la

 Clientes no conocen especificaciones de calidad de los productos

 Esta definición no es operativa cuando las especificaciones no

 Se centra en la eficiencia y no en la eficacia; la estandarización

2.- Calidad entendida como SATISFACCIÓN

 Se piensa que la noción de valor debe ser incluida

 Calidad no es “lo mejor”, sino “lo mejor en función

 Un bien con distintas calidades y precios debe ser

3.- Calidad entendida como VALOR EN

 Aquí, “calidad” incorpora una serie de atributos para poder ser

 Gran ventaja: Obliga a la empresa a centrarse en eficacia

 Inconveniente: Los componentes del valor de un producto o

 Es el concepto más genérico e integrador de las

 Aplicable a productos, servicios, procesos y la

 Al ser la excelencia “lo mejor posible”, permite y

4.- Calidad como EXCELENCIA

 Si es reconocida por el mercado, será fuente de

 Implica “no admitir en la realización de cualquier

 Es un concepto abstracto y difícil de operativizar,

 Parte del supuesto de que la empresa ofrece productos que

 “Un output elaborado eficientemente y de rendimiento

¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques?

 En mercados con alto grado de rivalidad entre competidores,

Calidad: No variabilidad de procesos y productos.

Su mayor logro: Control estadístico de procesos, que

Juran, Deming y Crosby

Calidad es medida a través de indicadores cuantitativos

Concepto útil en mercados de productos industriales.

Fácil de implantar y administrar, ya que puede ser

Implica incrementos de eficiencia en las partes de la

Clientes no conocen especificaciones de calidad de los productos

Esta definición no es operativa cuando las especificaciones no

Se centra en la eficiencia y no en la eficacia; la estandarización

Se piensa que la noción de valor debe ser incluida

Calidad no es “lo mejor”, sino “lo mejor en función

Un bien con distintas calidades y precios debe ser

Aquí, “calidad” incorpora una serie de atributos para poder ser

Gran ventaja: Obliga a la empresa a centrarse en eficacia

Inconveniente: Los componentes del valor de un producto o

Es el concepto más genérico e integrador de las

Aplicable a productos, servicios, procesos y la

Al ser la excelencia “lo mejor posible”, permite y

Si es reconocida por el mercado, será fuente de

Implica “no admitir en la realización de cualquier

Es un concepto abstracto y difícil de operativizar,

Parte del supuesto de que la empresa ofrece productos que

“Un output elaborado eficientemente y de rendimiento

En mercados con alto grado de rivalidad entre competidores,

Pone la eficacia ante la eficiencia, énfasis en los deseos y

La empresa excelente es aquella que satisface las

La excelencia pasa de ser un estado a alcanzar a “una

Calidad Requerida: Demandada

Calidad Esperada: No demandada, pues se

Calidad Latente: El cliente no la espera

Calidad Objetiva: Superioridad real o

Calidad Percibida: Parecer del

Calidad Estática: El lo que normalmente

Calidad Dinámica: Se deriva de la