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Service Clients Virgin Mobile

CS 10701
35507 VITRE CEDEX

LETTRE RECOMMANDEE AVEC ACCUSE DE RECEPTION

Objet : réclamation surfacturation janvier 2011

Madame, monsieur,

Suite à ma demande contestant le montant de ma facture de janvier 2011, vous avez bien voulu
m'adresser le détail de mes consommations.

Je me suis livré à une analyse approfondie de celle-ci et j'en maintiens la contestation.

Tout d'abord, cette facture détaillée contient 21 pages de consommations « data » intitulées « GPRS
émis depuis le national » . Ces échanges datas se font exclusivement auprès de 5 « numéros
appelés ». En voici le détail :

Numéros Volumes
appelés (en octets)
graturl 47493
https 153950
maifsmtp 670
navigof 457188
ofnew.fr 30454

Total 689755

Le détail de ces communications indique qu'elles ont lieu toutes les 10 à 20 minutes, 24h/24 et 7j/7
(et donc de façon automatique). Renseignement pris sur internet (où il suffit de faire une recherche
sur « navigof « ou « ofnew.fr » pour avoir une kyrielle de pages relatant des problèmes de sur-
facturation vous concernant), il s'agit de mises à jour automatiques liées à des widgets installés sur
mon téléphone (météo,...).

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=> sur ce point je réclame de connaître à quels services sont liés ces « numéros appelés » et qu'on
m'explique comment désactiver ces mises à jour automatiques. Je déplore qu'à ce sujet aucune
information ni mise en garde ne m'ait été donnée par la vendeuse au moment de ma souscription
fin décembre 2010.

Au tarif indiqué dans votre brochure tarifaire (0,06 € par ko), ces consommations data représentent
41,39 € qui me semblent déjà énormes mais que je suis éventuellement prête à payer même si
j'estime ne pas avoir été suffisamment informée.

En revanche, je conteste, et je refuse formellement de payer, les 4 dernières pages de facturation qui
mentionnent des « types d'appels inconnus » vers « ofnew.fr ». Les durées exprimées en secondes
représentent un total de 2357232 secondes soit 27 jours 6 heures, 47 minutes et 12 secondes !!! Là,
vous avouerez qu'en 1 mois, c'est complètement délirant et qu'il y a manifestement erreur de votre
part.
Sur la période concernée, je n'ai utilisé mon téléphone qu'en me connectant à ma box en mode wifi
(donc gratuit) et essentiellement le soir.
Si donc les communications sont « déroutées » vers le réseau GPRS à mon insu, j'estime là qu'il y a
escroquerie de votre part.

Là encore je veux des explications de votre part sur la façon de « désactiver » ce déroutage vers le
réseau GPRS.

Par ailleurs, il me semble que vous avez manqué gravement à votre devoir d'information en cas de
dépassement de forfait.
En effet, selon les recommandations de l'ARCEP :
- pour un dépassement de +60% du forfait de base (soit 12,90 € + 7,74 € = 20,64€) j'aurais du
recevoir un SMS m'indiquant ce dépassement. Le seul SMS que j'ai reçu a été reçu beaucoup plus
tard et m'indiquait sur un ton désinvolte que mes consommations hors-forfaits s'envolaient. Il était
impossible pour moi de le vérifier car le détail de mes consommations n'était pas disponible sur
votre site. C'est d'ailleurs pour cela que je vous l'ai réclamé ;
- pour un dépassement de +90% (soit 12,90 € + 11,61 € = 24,51€) du forfait de base j'aurais du
recevoir un appel téléphonique pour m'indiquer ce dépassement. A aucun moment vous ne m'avez
appelée.

Enfin, mes recherches sur internet pour m'aider à rédiger ce courrier m'ont montré que je suis loin
d'être seule à rencontrer ces problèmes de sur-facturation chez vous et que cela semble même faire
partie de votre stratégie commerciale :

http://www.commentcamarche.net/forum/affich-13092735-avis-sur-le-forfait-paradyse-virgin-
mobile

http://forum.frandroid.com/topic/10687-virgin-mobile-surfacturation/

http://droit-finances.commentcamarche.net/forum/affich-4763258-facture-telephone-portable-
enorme

http://furax.canalblog.com/archives/2006/04/13/1695619.html

http://www.ciao.fr/Virgin_mobile__Avis_1136971

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http://www.forummobiles.com/topic/221193-virgin-hors-forfait-ofnewfr/

http://problemesvirgin.forumactif.net/t3-hors-forfait-enorme-et-injustifie-chez-virgin

Pour cette raison, je fais copie du présent courrier au médiateur des communications électroniques
ainsi qu'à la DGCCRF et à l'ARCEP.

Je vous informe que j'ai demandé à ma banque de faire opposition à vos prélèvements bancaires tant
que ce litige de facturation n'est pas réglé.

J'attends donc de votre part un réexamen et une rectification dans les plus brefs délais de ma facture
de janvier 2011.

Dernière chose, je n'apprécie pas le ton désinvolte sur lequel vous m'adressez le détail des
consommations : le « paradisiaquement vôtre » qui conclut votre lettre me semble particulièrement
très déplacé. Je ne suis pas votre « amie » et ne risque pas de le devenir avec des pratiques comme
les vôtres.

En attendant, je n'utilise plus mon téléphone neuf, j'ai mis le 29 janvier 2011 ma carte sim dans un
vieux téléphone qui ne fait que téléphonie. Vous aurez du mal à justifier d'une quelconque
consommation data la prochaine fois.

Sincères salutations.

COPIE à :
– DGCCRF
– médiateur des communications électroniques
– ARCEP
– crédit agricole de l'anjou et du maine

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