12/29/2019

Cours 2:
Les outils de la qualité

Animé par:
Pr F.FEDOUAKI

Outils :
I. QQOQCPC (7questions)
II. Brainstorming
III.Diagramme Ishikawa
IV.Cinq pourquoi
V. Diagramme Pareto
VI.Diagramme de corrélation
VII.Histogramme
…etc

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I. LE QQOQCPC
Qui? Quoi? Où? Quand? Comment? Pourquoi? Combien?
 Objectif :
Le QQOQCPC est utilisé pour décrire précisément un
problème, une action ou une activité.
 Principe :
Cet outil oblige à un questionnement exhaustif.
Il est très précieux pour s’assurer qu’aucune ambiguïté
ne subsiste.
C’est un anti-flou redoutable.

I. QQOQCPC

BUT Analyser une activité, décrire une situation en

adoptant une attitude interrogative systématique en
posant les question :
Qui? Quoi? Où? Quand? Comment? Pourquoi?
combien?

Chaque réponse à chacune de ces questions peut

être soumise à l’interrogation supplémentaire :
pourquoi?

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I. QQOQCPC
 QUAND
Ces questions élémentaires sont très commodes pour
mettre de l’ordre dans les idées . Elles sont utilisées à
différents moments dans la démarche de résolution de
problème :
 Pour poser un problème,
Pour rassembler des informations et les mettre en forme
Pour chercher des idées de cause possibles, de solutions
possibles,
Pour préparer un plan d’action

I. QQOQCPC
DEROULEMENT
Répondre de manière systématique et complète aux
questions :
 QUI ? est concerné ? exécutant, responsable quel niveau de
qualification, quel niveau de formation
 QUOI ? de quoi s’agit il ? de quelle action, de quelle opération, de
quelles phases…
 OU ? lieux, étapes, distances, processus…
 QUAND ? à quels moments, durée, fréquence
 COMMENT ? Matériel, outillage, équipement, moyens nécessaires,
procédures, modalités
 POURQUOI ? réaliser telles actions, respecter telles procédures
 COMBIEN ? quantité, coûts, pourcentage, fréquence…

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Exemple :
Une non-conformité est apparue sur les produits fabriqués dans
une entreprise au niveau du service production.
Tous les lots sont non-conformes.
Le responsable qualité est chargé d'analyser les solutions pouvant
supprimer la non-conformité.

Appliquer le QQOQCPC pour décrire précisément

le problème ?

II. LE BRAINSTORMING
(Remue-méninge)
Définition :
Une réunion informelle de collecte d’idées
But :
chercher des idées créative sous la direction d'un animateur
Origine :
Conçue en 1935 par Alex Osborn, vice-président
d’une agence publicitaire américaine pour chercher
des idées publicitaires pour les clients potentiels de
l'agence .

Osborn envisioned groups of around 12 participants

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II. LE BRAINSTORMING (Remue-méninge)

 Objectif :
Recueillir ou susciter le plus grand nombre
d’idées possible
 Principes :
 la suspension du jugement
 La recherche la plus étendue possible.

II. LE BRAINSTORMING (Remue-méninge)

Quatre règles fondamentaux :

1. Ne pas critiquer / tout dire
2. Ne pas discuter les idées / en dire le plus
possible
3. Se laisser aller « freewheeling », / ne pas
critiquer ni commenter
4. Rebondir « hitchhike » sur les idées
exprimées

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II. LE BRAINSTORMING (Remue-méninge)

Méthode :
 Préparation, documentation et maturation
 Constitution de l'équipe de travail et organisation de la réunion
(Séance plénière)
 Annoncer l'exercice, son objectif, la durée, la suite, le rôle de
l’animateur, les règles du jeu
 Réunion de créativité
 Recueillir toutes les idées. dépasser une moyenne de 5 idées par
participant.
 L'animateur de la réunion est le gardien des règles relationnelles du
groupe
 Exploitation des idées recueillies
 éliminer les idées superflues et les redites
 regrouper éventuellement par thème

II. LE BRAINSTORMING (Remue-méninge)

Exercice :
conduire une session de Brainstorming

Quelles peuvent être les causes

possibles des accidents sur la
route au Maroc ?

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III. LE DIAGRAMME D’ISHIKAWA

 Le diagramme d'Ishikawa est un diagramme causal créé
par Dr Kaoru Ishikawa qui montre les causes d'un
événement spécifique.

 Synonymes : diagramme causes-effets, diagramme 5M,

diagramme en arêtes de poisson.

 But
• Analyser et visualiser le rapport existant entre un problème
(effet) et toutes ses causes possibles.
• Le diagramme d'Ichikawa est un outil graphique qui sert à
comprendre les causes d'un défaut de qualité ; il sert à
analyser le rapport existant entre un problème et toutes les
causes possibles.

III. LE DIAGRAMME D’ISHIKAWA

 Principe
Le diagramme d'Ichikawa permet :
• De classer les causes liées au problème posé
• De faire participer chaque membre à l'analyse
• De limiter l'oubli des causes par le travail de groupe
• De fournir des éléments pour l'étude de ou des
solutions

La construction du diagramme d'Ichikawa est basée

sur un travail de groupe.

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III. LE DIAGRAMME D’ISHIKAWA

Démarche :
 Pratiquer un brainstorming et trouver toutes les
causes possibles au problème. Chacun doit
émettre ses opinions librement sur les origines
possibles.

 Classer les causes en grandes familles. Vous

pouvez vous aider des " 5M " : Matières, Milieu,
Méthodes, Matériels, Main d'œuvre et les placer
sur le diagramme. Ces 5 critères sont les plus
utilisés comme point de départ à la réflexion.

III. LE DIAGRAMME D’ISHIKAWA

1. Matière : Recense les causes ayant pour origine les supports

techniques et les produits utilisés.
2. Main d’œuvre : Problème de compétence, d’organisation, de
Management.
3. Matériel : Causes relatives aux Machines, aux équipements et
Moyens concernés.
4. Méthode : Procédures ou modes opératoires utilisés.
5. Milieu : Environnement physique : lumière, bruit, poussière,
localisation, signalétique etc.

 Construire le diagramme en positionnant les

familles de causes en intégrant les causes les plus
fines : sous-causes et sous-sous-causes

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III. LE DIAGRAMME D’ISHIKAWA

III. LE DIAGRAMME D’ISHIKAWA

a/ Définir l'effet avec précision.
b/ Faire un « Brainstorming d'idées" de recherche de causes
possibles en groupe.
Remarque :
L'identification des causes demande un soin particulier. Pour
chaque cause répertoriée, il faut vérifier qu'il s'agit bien d'une vrai
cause et non pas d'une cause apparente.
Pour effectuer cette vérification, il faut se poser plusieurs fois la
question "Pourquoi ?.
Une cause "vrai" permet, en général, d'identifier directement et
sans ambiguïté, l'action de correction à apporter.
c/ Définir les familles des causes : Les familles les plus souvent
utilisées sont les "5M" : Main d'Oeuvre - Méthodes - Matériel -
Milieu – Matières.

d/ Tracer le diagramme avec les familles de causes choisies.

Reporter les causes "vraies" sur le diagramme en les regroupant
en sous-famille.

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Remarque :
Le diagramme causes effet ne va pas très loin
dans la recherche des causes des causes. Pour
cela un autre outil est plus puissant : les 5
pourquoi ?

Pourquoi le problème ? Pourquoi la cause du

problème ? Pourquoi la cause de la cause ? etc.

III. LE DIAGRAMME D’ISHIKAWA

Exemple 1 :
 Problème : Mauvais café
MATERIEL MATIERE
Température Eau calcaire
eau présentation
Système
déréglé dosage marque sucre

Mauvais
café
Entretien de Poussière Température
la machine eau
implantation réglage

MAIN-D’OEUVRE MILIEU METHODES

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Exercice :

Dresser un diagramme
Ishikawa qui fait apparaître
les causes d’accidents de la
routes.

Les 5 pourquoi – 5 Why

 But :
• Remonter les causes apparentes jusqu'à la cause "Vraie"
ou cause "Racine" qui a engendré l'effet à analyser
 Utilisation
• On peut utiliser cette technique seule ou en liaison
avec n’importe quel diagrammes causes-effet.
 Méthode :
• a/ Ecrire l'effet à analyser
• b/ Poser la question "POURQUOI ?"
• c/ Ecrire la cause déduite
• d/ Recommencer « 4 fois » les points b et c

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Les cinq pourquoi

 Exemple1
 Question 1 : pourquoi a-t-on donné au patient un médicament ne
convenant pas?
 Réponse 1 : parce qu’il y avait une erreur dans l’ordonnance.

 Question 2 : pourquoi y avait-il une erreur dans l’ordonnance?

 Réponse 2 : parce que le médecin a pris une mauvaise décision.

 Question 3 : pourquoi le médecin a-t-il pris une mauvaise

décision?
 Réponse 3 : parce que les renseignements dans le dossier du
patient n’étaient pas complets.

Les cinq pourquoi

 Exemple1 (suite et fin)

 Question 4: pourquoi le dossier du patient n’était-il pas

complet ?
 Réponse 4: parce que l’assistant du médecin n’avait pas
inscrit dans le dossier les derniers résultats du laboratoire.

 Question 5: pourquoi l’assistant du médecin n’avait-il pas

inscrit les derniers résultats du laboratoire ?
 Réponse 5: parce que la personne qui travaille dans le
laboratoire a téléphoné les résultats à la réceptionniste qui a
oublié de les communiquer à l’assistant.
Action à mener : Mettre au point un système pour suivre
les comptes rendus du laboratoire.

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Les cinq pourquoi

 Exemple2

V. LE DIAGRAMME DE PARETO
(L’analyse ABC)
 Vilfredo Pareto, économiste italien, avait fait une
étude sur la répartition des richesses en Italie
mettant en évidence que 80 % des richesses
étaient détenues par 20 % de la population. Cette
observation est aujourd'hui connue sous le nom
de loi des 80/20 ou principe de Pareto.

 Le diagramme de Pareto est un moyen simple

pour classer les phénomènes par ordre
d’importance.

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V. LE DIAGRAMME DE PARETO
(L’analyse ABC)
 Le diagramme de Pareto est un histogramme
dont les plus grandes colonnes sont
conventionnellement à gauche et vont
décroissant vers la droite.

 Une ligne de cumul indique l'importance relative

des colonnes.

LE DIAGRAMME DE PARETO
But :
 Faire apparaître les causes les plus importantes qui sont
à l'origine du plus grand nombre d'effets. Sachant que
20% des causes sont à l'origine de 80% des
conséquences.

Remarque :
 20% des causes produisent 80% des effets,

 il suffit de travailler sur ces 20% là pour influencer

fortement le phénomène.

 En ce sens, le diagramme de Pareto est un outil efficace

de prise de décision.

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LE DIAGRAMME DE PARETO
Exemples d’utilisation :
 pour aider à la décision et déterminer les priorités dans
des actions,

 classer les articles à stocker et en déterminer le mode

de gestion (il est courant de s'apercevoir que seuls 20%
des articles contribuent à 80% du chiffre d'affaires)

 les suivis qualité : 20% des causes représentent 80% de

l'ensemble des défauts

 analyse d'un processus : seuls 20% des opérations

accumulent 80% de la valeur ajoutée...

LE DIAGRAMME DE PARETO
Méthode :
1. Collecter les informations et les classer par
nombre d’observations.
2. Construire le diagramme en commençant par
l’observation la plus fréquente, puis suivre
l’ordre décroissant .
3. Afficher le diagramme obtenu, et surtout le
tenir à jour
Remarque :
 Les feuilles de relevé sont un préalable
indispensable à la construction de diagramme de
Pareto.

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LE DIAGRAMME DE PARETO
Exemple:

LE DIAGRAMME DE PARETO
Analyse ABC

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LE DIAGRAMME DE PARETO
Exercice :
 une entreprise commercialise différentes familles de produits. Voici les
ventes réalisées pour l’une d’entre elles :

 analyser les ventes de ces produits ( c’est le critère choisi ) afin de

déterminer les groupes de produits les plus vendus.

LE DIAGRAMME DE PARETO
Exercice
 Etape 1 : réaliser un tableau d’analyse
Le tableau d’analyse doit comporter 6 colonnes. Lorsqu’il est complété, il faut fixer
les limites des groupes A, B et C.
Remarque : les limites des groupes peuvent être données dans l’énoncé. Sinon, il
faut reprendre 20% des éléments pour A, de 20 à 40% pour B, et le reste pour C.

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LE DIAGRAMME DE PARETO
« Analyse ABC »

 Etape 2 : reporter les

informations sur un
graphique

LE DIAGRAMME DE PARETO

 Etape 3 : tirer la conclusion

- 2 produits sur les 10 représentent à eux seuls 80 % des ventes.
Il est donc important de surveiller leurs stocks afin d’éviter toute
rupture.

- 2 produits se situent dans le groupe B, groupe intermédiaire.

Ce sont peut-être des produits dont le cycle de vie vieillit, entraînant en
fléchissement des ventes. Une relance commerciale ou une
modification du produit est à envisager pour relancer les ventes.

- Enfin 6 produits ne génèrent que 7 % des ventes.

Il faut vérifier si la présence de ces produits dans la gamme offerte par
l’entreprise est réellement nécessaire. Un retrait est peut être à
envisager…

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