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La certification ISO 9001

améliorer votre efficacité


pour mieux satisfaire

vos clients, mais pas que…


Bertrand DENIS - Auditeur
certifié QSE
La certification ISO 9001 : le contexte chez AFNOR

Faire émerger et valoriser des solutions de références 

Clients
s’approprier, construire, mesurer, promouvoir

AFNOR AFNOR AFNOR AFNOR


Normalisation Éditions Compétences Certification

Solutions Gamme de services, Prestations


Opérateur central
et services de formation/conseil de services
du système français
d’informations sur les normes, et d’ingénierie
de normalisation
professionnelles la réglementation, en certification
et réglementaires les systèmes et évaluation
de management de produits, systèmes,
et leur évaluation services, personnes

AFNOR INTERNATIONAL : 27 représentations


AFNOR DEVELOPPEMENT : 13 Régions

2
La certification ISO 9001 : pourquoi ?

● Mieux identifier les besoins et attentes et


donc mieux satisfaire les exigences des
clients

● Améliorer l’organisation interne des


organismes

● Disposer d’une marque de reconnaissance,


tout autant interne qu’externe,
délivrée en toute indépendance,
et internationalement lisible

Partenariat

3
La certification ISO 9001 : Qu’est-ce que c’est ?

● Certification de « système de management de la qualité » (SMQ)


● Basé sur des normes internationales
 ISO 9001 2015, principalement

● Complémentarité avec d’autres systèmes de management


(environnement, santé & sécurité au travail, etc…)
 ISO 14001 2015, en environnement (SME)
 ISO 45001 2018, en S & ST (SM S&ST)
 ISO 50001 2018, en énergie (SMÉ)
 ISO 27001 2013, en sécurité de l’information
 etc…

Management
4
La certification ISO 9001 : Êtes vous concernés ?

● Tout organisme, quel que soit


 Sa taille
 Sa structure
 Son activité
 Sa localisation géographique

Universel

5
La certification ISO 9001 : synergie avec l’Excellence

● Certification de système de management de la qualité


● Complémentarité avec d’autres systèmes d’évaluation
● Un « plus » de crédibilité démontrable lors d’une
« évaluation par des pairs » d’une structure ou unité
de recherche, dès lors qu’une cohérence de périmètre
certifié est exposée

● Un contexte de travaux de recherche et/ou de mise en


œuvre d’activités de laboratoire ou d’entité renforcé.

Management

6
La certification ISO 9001 : Quels engagements ?

● Domaine d’application
● Champ et périmètre couverts par le SMQ
Produits / Services Sites / Entités
● Critères de choix
 Objectifs de l’organisme
 Attentes des clients
 Environnement concurrentiel
 Politique de groupe, d’organisme
 Délai de mise en place
 Moyens disponibles

Stratégie

7
La norme ISO 9001 – Vision globale
Organisme et
Système de management de la qualité (4)
son contexte
(4)
Support et 7 articles,
Réalisation des stratégie
activités
opérationnelles & tactique
(7, 8) opérationnel

Satisfaction
Planifier Réaliser
du client

Exigences
Évaluation de
du client
Planification Leadership la Résultats du
(6) (5) performance SMQ
(9)

Produits et
services

Agir
Risques &
Vérifier
opportunités
Besoins et
Informations
Amélioration
attentes des documentées
(10)
parties Etc …
intéressées
pertinentes
(4)

8
La nouvelle ISO 9001 : structurellement parlant

● structure commune « HLS » avec environnement (ISO 14001), santé &


sécurité au travail (ISO 45001) et autres normes de management
• Avant-propos; Introduction
• 1 Domaine d’application
• 2 Références normatives
• 3 Termes et définitions
• 4 Contexte de l’organisme
• 5 Leadership
• 6 Planification
• 7 Support
• 8 Réalisation des activités opérationnelles
• 9 Évaluation des performances
• 10 Amélioration
• Annexe A Clarifications concernant la nouvelle structure, la terminologie et les concepts ;
• Annexe B Autres Normes internationales relatives au management de la qualité et aux
systèmes de management de la qualité élaborées par l’ISO/TC 176
• Bibliographie

9
Certification ISO 9001 : des normes complémentaires

Utile Incontournable
en « act » en « plan »
Système de
ISO 9004 Management de la Qualité ISO 9000
Un concept global de normes
Lignes directrices en PDCA Principes essentiels
pour obtenir des
et vocabulaire (2015)
performances
durables (2018)
ISO 9001
.

ISO 19011 Exigences (2015) ISO 9002


Lignes directrices Obligatoire en
Lignes directrices pour
pour l’audit (2018) « PDCA »
l’application (2016)
Nécessaire Utile, et pas
en « check » qu’en
« do »
Pour mémoire, GA X 50-552, « Guide d'application de l'ISO 9001 (2000) dans des organismes de recherche -
Spécificités de la recherche et illustrations de l'application de l'ISO 9001 », de novembre 2004, à actualiser
Mais aussi… FD X 50-176, d’août 2017 Management des processus - Guide de mise en œuvre

10
La certification ISO 9001 :
7 principes de management

● Orientation Client
● Leadership Des valeurs sûres depuis
plus de 30 ans…
● Implication du personnel En voir les « bénéfices »
et « actions possibles »
● Approche processus en nouvelle
ISO 9000
● Amélioration
● Prise de décision fondée sur des preuves
● Management des relations avec les parties intéressées
 Parmi les éléments actualisés en 2015 :
les approches processus & système précédentes ont fusionné

les étudier… du sens concret

11
La certification ISO 9001 : la roue du Progrès,
la roue de Deming, le cycle de Shewhart…
● Logique d’amélioration continue suivie et induite dans chaque processus, et dans le
système lui-même, mais aussi en audit

Améliorer Planifier

Amélioration continue

. Vérifier Faire

Avec assurance, le « PDCA »

12
La certification ISO 9001 : quels avantages ?

● Offrir une garantie supplémentaire à vos clients


● Améliorer votre organisation interne
et votre efficacité

● Entretenir une dynamique d’amélioration continue


● Mobiliser et fédérer votre personnel
● Préserver votre savoir-faire

Pérennisation

13
Les ateliers de la Qualité et de la Performance – JMR/2018

14
Les ateliers de la Qualité et de la Performance – JMR/2018

15
Les ateliers de la Qualité et de la Performance – JMR/2018

16
EXEMPLE DE COÛTS DE NON QUALITE

dans l’industrie
dans les services

Extrait du questionnaire
Les ateliers de la Qualité et de la Performance – JMR/2018

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La certification ISO 9001 : commercialement parlant

● Un outil « commercial » ?
● Selon les organismes :
 Répondre de façon adaptée aux besoins de vos clients
 Améliorer la qualité des produits et services offerts
 Fidéliser ou développer votre clientèle
 Accéder à certains marchés ou contrats, européens ou
export notamment
 Vous différencier de vos « concurrents »
 Pouvoir mieux répondre à certains appels d’offre

Rassurer en assurant Bénéfice => les clients


… et les partenaires

18
La certification ISO 9001 : outil de performance

● Un outil d’amélioration des performances

 Améliorer l’efficacité de votre organisation en


construisant l’atteinte de vos objectifs
 Planifier en pensant risques et opportunités
 Raisonner sur les ressources affectées
 Savoir qui fait quoi, qui décide de quoi
 Optimiser votre temps
 Progresser avec les problèmes rencontrés
 Capitaliser sur les bonnes idées
 Pérenniser votre organisation

Assurer en rassurant Bénéfice => l’organisme

19
La certification ISO 9001 : stratégique

● Un outil d’orientation stratégique


 Anticiper l’évolution des attentes de vos clients / partenaires
et l’évolution de votre « marché »
 Apprécier puis maîtriser les risques et le changement
 Faciliter la préparation de l’avenir de votre entité

Bénéfice => le responsable


et toute son équipe

20
La certification ISO 9001 : mobilisation

● Un projet « d’entreprise » / d’entité, mobilisateur


 Améliorer la communication interne
 Impliquer l’ensemble du personnel.
 Responsabiliser les « collègues salariés », quel qu'en soit le
statut, et développer leurs compétences.
 Chacun contribue, administratifs, techniciens, chercheurs
permanents et doctorants
 Autres services partenaires, contributeurs, bénéficiaires…
 Valoriser leur savoir-faire, en bonne coordination

Bénéfice => les personnels

21
La certification ISO 9001 : avec conviction

● Un projet d’entreprise / d’entité, mobilisateur


Participatif,
partager pour convaincre…
Trouvé sur le net, le « Swing du changement »

L’opposant peut
s’avérer un des
Acceptation contribution meilleurs alliés…

L’intelligence
de contribuer,
de construire

22
La certification ISO 9001 : en phase avec l’attente

L’anti-gaspi…
23
La certification ISO 9001 : formalisée, structurée…

● La perception selon que l’on est certifié ou pas :

Idées
reçues
ou
vécues ?

24
La certification ISO 9001 : approche à contractualiser

● Relations basées sur le dialogue et la transparence


● Le contrat de certification est une prestation de service ajustée
à la taille, à la complexité et au besoin de l’entité, établi avec un
chargé d’affaire dédié

● Une « grille » de durées définie avec le Cofrac* s’impose à


minima en France comme à l’international

● Le contrat sur 3 ans est évolutif, complet la première année,


puis partiel les 2 années suivantes,

● Rien n’est figé, les suites peuvent évoluer


● La prestation est évaluée
*Cofrac : Comité français d’accréditation
Ecoute et dialogue

25
La certification ISO 9001 : un acte d’audit construit

● L’auditeur constate et propose, sciemment :


● Les auditeurs sont sélectionnés puis qualifiés pour
 leur compétence dans votre secteur d’activité (codification)
 leur expérience
 leurs qualités humaines Professionnalisme et
accompagnement
● Au-delà de la seule conformité,
● Ils identifient des axes d’amélioration pertinents,
pour vérifier et accompagner le progrès chaque année

● Le rapport d’audit est un outil de référence et d’amélioration


pour l’entité auditée
Bénéfice => l’organisme

26
La certification ISO 9001 : une base solide

● Vérifier que la mise en œuvre du système et de ses


processus permet :
 d’atteindre les objectifs dont la satisfaction croissante des
clients,
 d’assurer de l’amélioration continue de l’efficacité du système
de management de la qualité,
 d‘assurer la conformité du système de management de la
qualité aux exigences de la norme, dans un contexte
d’exigences réglementaires identifiées

Conformité Clients
& Crédibilité => &
Performance Partenaires

27
La certification ISO 9001 : un contexte d’accréditation

● Vous connaissez l’ISO 19011 ?


● Nous avons l’ISO 17021, applicable en sus aux organismes de
certification
 Une gouvernance renforcée suivie par des audits du Cofrac
 Un management structuré des programmes d’audits
 Une sélection des auditeurs affutée en matière de compétences
(par « codes d’activités »)
 Un positionnement comme « responsable d’audit » objectivé
 Une revue de contrat de certification et un examen de
l’auditabilité du dossier par des chargés de missions qualifiés
 Mais aussi un "audit de l’audit" vécu régulièrement par chaque
auditeur en interne, et en externe (Cofrac)
 Et une obligation de préparation d’audit distincte de sa réalisation

28
La certification ISO 9001 : un contexte d’accréditation

● Une prestation procédurée exigeante en 9 phases

29
La certification ISO 9001 : un logigramme

● Simple extrait
● Qui fait quoi,
● Client et
auditeurs
compris

● & quand !

30
La certification ISO 9001 : mission en deux parties

● Soit pour vous : un audit dit « d’étape 1 » , sur place ou à


distance*
 Applicable aux audits complets (initial, renouvellement)
 Deux à trois semaines avant, rendez-vous d’une demi à une
journée, initiée en lien avec le serveur d’audit "opéra" 
 Confirmation de "l’auditabilité" (examen de documents et
enregistrements principaux (MQ ou équivalent, Cartographie
ou équivalent, CR de Revue de Direction…)
 Établissement du plan d’audit (horaires et contenu négocié,
logistique…) matérialisé dans "opéra"
 Une relecture par le "chargé d’affaire" pour approbation
 * À distance si contraintes importantes, alors échanges par
messagerie et rendez-vous téléphoniques

● Avant votre audit dit "d’étape 2" : le vrai…


31
La certification ISO 9001 : la réalité du terrain

● Une approche d’audit équilibrée en étape 2


après clarification des parties intéressées, enjeux
et périmètre débouchant sur la planification

« Informations
documentées »
assumées,
consultables

Dialogue et
observation de
pratiques le
cas échéant

Risques &
opportunités
compris

● Une approche d’audit régulée : guide d’audit, fiches pratiques…

32
La certification ISO 9001 : un rapport conséquent

● Une dizaine de rubriques développées


Fichier « rapport » abondé dans opéra
 Conclusions générales - Propositions
 Management - Synthèse - Forces
 Management - Synthèse - Faiblesses
 Eléments techniques de l’audit
•Contexte, champ, périmètre
•Exclusions (justifiées), externalisations
•Exigences légales et réglementaires
•Utilisation de la marque (Cf. Charte en
vigueur)
•Plaintes auprès de l’organisme de
certification

33
La certification ISO 9001 : un rapport conséquent

● Une dizaine de rubriques développées


Autres fichiers dans opéra
 Annexes du rapport d’audit :
•Management - Synthèse - Principes
•Listes des constats de l’audit (avec certains
suivis d’une année à l’autre dans opéra)
•Fiches de non-conformité jointes :
 anciennes & nouvelles (réponses &
commentaires)
•Plan d’audit réalisé
•PV d’ouverture et clôture
•Annexes éventuelles :
 situation environnementale
 situation santé - sécurité au travail
 autre(s) référentiel(s)…
 Unpartie « proposition » réservée au responsable
d’audit envers le chargé d’affaire

34
La certification ISO 9001 : en exemple de mission

● Un exemple de rapport
pouvant être « généré »,
pas forcément exemplaire…

35
Retours d’expérience de certifiés ISO 9001 2015

• Etude qualitative : 2 focus groupes conduits fin 2017


• Tous clients AFNOR Certification et certifiés ISO
9001 2015
• Profils : responsables qualité, dirigeant de PME,
directeurs QSE
• Issus d’entreprises variées des secteurs industriels
et de services

36
L’Organisation & l’ISO 9001

37
POSITION DE LA DIRECTION ET DES COLLABORATEURS

Verbatims extraits des questionnaires auto administrés.

38
LA POSTURE 2015 - L’AUDITEUR À LA LOUPE

39
LES IMPACTS DE LA CERTIFICATION ISO 9001 2015

40
IMPACTS DE LA CERTIFICATION : EN INTERNE

Verbatims extraits des questionnaires auto administrés.

41
IMPACTS DE LA CERTIFICATION : SUR LE MÉTIER DE RQ

Verbatims extraits des questionnaires auto administrés.

42
EN SYNTHÈSE, ISO 9001 V2015

43
La certification ISO 9001 : AFNOR à votre service

● Merci de votre attention !


Bertrand DENIS - Groupe AFNOR              
Groupe AFNOR Délégation EST    
14 rue du Saulnois - 54520 LAXOU
Auditeur QSE,
certifié par l’ICA sur versions 2015/2018
bertrand.denis@afnor.org
Téléphone : 03 83 86 52 92
Mobile : 06 80 35 76 93
www.afnor.org                            
 

À Saint-Denis,
en régions,
& à l’international

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