Chapitre 3 : LES DISPOSITIONS REGISSANT LA VENTE DE
VOYAGES ET DE SEJOURS
1 / LES DISPOSITIONS PROTEGEANT LE CONSOMMATEUR
La vente de voyages et de prestations touristiques est encadrée pat le Code du Tourisme, le Code Civil et le Code de la Consommation, qui protègent le consommateur
- 1-1/ La publicité mensongère ou trompeuse
L’article L121-1 du code de la consommation interdit toute publicité délivrant de fausses indications (pub mensongère), omettant ou dissimulant des informations (prix, caractéristiques du service …) de manière à induire délibérément le consommateur en erreur
Ex : un hôtelier qui indique disposer d’une piscine privée alors qu’il s’agit de la piscine municipale sera accusé de pub mensongère
La pub ne doit créer aucune confusion avec un autre produit ou service, une autre marque. Le nom commercial pour lequel elle est mise en œuvre doit être clairement identifiable. La pub mensongère ou trompeuse est un délit sanctionné pénalement et le consommateur peut demander des dommages et intérêts.
1-2/ Le refus de vente
Le fait de refuser la vente d’un produit ou la prestation d’un service est interdite et peut être sanctionné par une amende. Cependant, le professionnel peut invoquer des motifs légitimes au refis
- Comportement inapproprié du consommateur (insultes), mauvaise foi
- Refus de certains moyens de paiement dès lors qu’il en a averti le consommateur (pas de cheque moins de 7 jours par ex)
Le refus de vente entre professionnels est autorisé par la loi
1-3/ La discrimination
Le code pénal expose le professionnel si refus de vente repose sur un motif discriminatoire (origine, sexe, lieu de résidence ..). La vente ne peut être refusée à une personne pmr sauf si les exigences de sécurité sont légalement imposées au transporteur ou physiquement impossible d’embarquer la personne,
2 / LES DISPOSITIONS RELATIVES AU CONTRAT DE VOYAGE
Le professionnel doit fournir une copie du contrat sur un support durable (papier ou PDF daté et non modifiable si par mail), qui peut être conservé
Le forfait touristique comprend au moins deux services de voyages différents, dépassant 24 h ou
incluant une nuitée, soit combiné par un seul professionnel dans un contrat unique ou faisant l’objet de contrats séparés mais achetés dans le même point de vente, soit vendus à un prix tout compris PARTIE 7 : CONTRACTUALISER LA RELATION CLIENT
La prestation de voyage liée (PVL) combine aussi au moins deux services de voyages différents, mais ceux-ci sont achetés auprès de professionnels individuels (contrat et paiement séparés, sans transfert des données du voyageur)
Le secteur du tourisme prend désormais une nouvelle physionomie après l’adoption de
la directive (UE) 2015/2302 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyages liées (ci-après « DVAF ») transposée par l’ordonnance n°2017-1717 du 20 décembre 2017 dans le code du tourisme.
La notion de forfait touristique est élargie et une toute nouvelle notion de ‘prestation de voyage liée’ fait son apparition, non sans créer quelques hésitations quant à la frontière entre ces deux produits touristiques. Il était néanmoins pressant de prendre en compte les nouvelles habitudes des voyageurs et de clarifier l’étendue de leurs droits en la matière.
A noter que les voyages d’affaires (dans le cadre d’une convention générale) sont désormais expressément exclus de la protection accordée par le code du tourisme.
Il existe désormais quatre types de service de voyage (au lieu de trois auparavant) :
1. Le transport 2. L’hébergement 3. La location (voiture ou motocyclettes) 4. Tout autre service touristique qui ne fait pas partie intégrante d’un des services susmentionnés. Le voyageur va toujours pouvoir acquérir ces services de voyage auprès de professionnels mais l’éventuelle combinaison de ces services ainsi que leur mode d’acquisition vont donner lieu à la mise en œuvre de règles différentes.
Le service de voyage Il n’existe pas à proprement parler de définition du service de voyage. Le code se contente de donner une liste de ces services (ci-avant).
Le voyageur a donc toujours la possibilité d’acheter un service unique (par exemple un
vol sec) auprès d’une agence. Mais certaines choses ont bien changé dans le code du tourisme…
Les droits du voyageur ont en effet évolué puisque le professionnel doit maintenant l’informer pleinement (voir notre billet sur l’obligation d’information : https://www.legavox.fr/blog/maitre-valerie-augros/tourisme-obligation- PARTIE 7 : CONTRACTUALISER LA RELATION CLIENT
information-apres-transposition-25288.htm) – sauf en cas de vente de titre de transport
(vol sec, transport sur ligne régulière) ou de location de meublés saisonniers. Le professionnel doit aussi assumer une responsabilité de plein droit. La seule exception qui demeure concerne la vente de transport aérien ou d’autres transports sur ligne régulière pour laquelle le professionnel ne sera tenu que par la délivrance d’une information appropriée et d’un titre efficace conformément à la jurisprudence ayant eu cours jusqu’à ce jour.
Le forfait touristique Un forfait touristique est constitué par la combinaison d’au moins deux des services de voyage mentionnés plus haut. Sa durée dépasse vingt-quatre heures à moins qu’il n’inclût une nuitée.
Ainsi un forfait touristique peut être élaboré par un professionnel, packagé à l’avance ou bien composé à la demande du voyageur (forfait « à la carte »). Mais il peut également résulter de contrats distincts lorsque les services compris dans ce forfait :
Ont été choisis puis payés dans un point de vente unique ; ou
Ont été proposés ou facturés à un prix « tout compris » ; ou Ont été annoncés ou vendus sous la dénomination ‘forfait’ ou tout autre dénomination similaire ; ou Ont été combinés après la conclusion du contrat – « package dynamique » ; ou Ont été achetés en ligne auprès de professionnels distincts dès lors que les coordonnées du voyageur et les modalités de paiement sont transmises entre professionnels et que le dernier des contrats est conclu dans les vingt-quatre heures du premier – forfait « click through ». La distinction de cette dernière forme de forfait avec la prestation de voyage liée (voir ci- après) promet d’être serrée en pratique. Au-delà de l’obligation d’information prévue dans le code, il va falloir faire preuve de pédagogie sur la portée du « click »…
Le professionnel vendant un forfait touristique demeure responsable de plein droit de la
bonne exécution des prestations de service. Sur ce point-là, rien n’a changé !
La prestation de voyage liée
C’est la nouveauté de la directive.
La prestation de voyage liée est définie de manière négative par rapport au forfait touristique. Cela consiste dans la combinaison d’au moins deux services de voyage aux fins du même voyage ou séjour d’au moins vingt-quatre heures ou comprenant une nuitée. A la différence du forfait, cela entraine la conclusion de contrats séparés avec des prestataires différents. Ces contrats sont toutefois facilités par un professionnel.
Concrètement cela sous-entend que le voyageur va acheter chacun des services de
voyage de manière séparée (paiement séparé) mais au cours d’une visite unique (à un PARTIE 7 : CONTRACTUALISER LA RELATION CLIENT
point de vente ou sur un site). La prestation de voyage liée comprend en outre
l’hypothèse dans laquelle le voyageur qui a acheté un service de voyage est ciblé afin d’acquérir un service supplémentaire avec un autre prestataire dans les vingt-quatre heures de l’achat du premier service. Typiquement, on achète un billet de train puis une offre nous est faite pour réserver une nuit d’hôtel à destination. La combinaison de ces deux services – acquis dans un délai de vingt-quatre heures – constituera une prestation de voyage liée dans la mesure où les informations personnelles du voyageur (coordonnées, carte de paiement) n’ont pas été communiquées au second professionnel par le premier (sinon cela constituerait un forfait…).
Les informations que devra délivrer le professionnel seront dans ce cas plus limitées comparées au forfait touristique. Surtout, le professionnel devra bien avertir le voyageur qu’il ne bénéficiera pas des mêmes droits que pour l’achat d’un forfait, puisqu’il ne jouit que d’une protection contre l’insolvabilité.
A ce titre, des formulaires d’information spécifiques prévus à l’annexe 2 de l’arrêté du 1er
mars 2018 devront être communiquer au voyageur.
La part significative de la valeur de combinaison
Pour retenir l’existence d’un forfait ou d’une prestation de voyage liée, certaines combinaisons de services de voyages doivent en fait être regardées de plus près.
C’est le cas lorsque sont combinés un service de transport ou d’hébergement ou de
location de véhicule avec un autre service touristique. Cet autre service touristique devra représenter une part significative de la valeur de combinaison, à savoir au moins 25%, pour être qualifié selon le cas de forfait ou de PVL.
►A noter : Le code du tourisme rappelle que le voyageur ne peut renoncer par contrat à ses droits. De plus, toute déclaration erronée de la part du professionnel quant à la nature de la prestation vendue (forfait ou prestation de voyage liée) ne le libère pas de ses obligations… Le professionnel doit donc vérifier dans quel cadre la vente d’une prestation est réalisée – cela impactant l’étendue de ses obligations vis-à-vis du voyageur (information, garantie, responsabilité).
Ou seconde exeplication
Qu’est-ce qu’un voyage à forfait ?
Constitue un voyage à forfait, selon l’article L. 211-2 du code du tourisme :
PARTIE 7 : CONTRACTUALISER LA RELATION CLIENT
la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage aux fins du même voyage ou séjour de vacances (transport, hébergement, location de voitures, visites, spectacles, …) dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée (ce qui exclut bon nombre d’excursions et de déplacements organisés pour assister à une manifestation sportive par exemple) vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris.
La règlementation a élargi la définition du voyage à forfaits pour prendre en considération les différents modes d’achat sur Internet. Depuis le 1er juillet 2018, et dans tous les pays de l’Union européenne, entrent dans la définition de voyage à forfaits, les services de voyage (article L. 211-2, II. A du code du tourisme) :
combinés par un seul professionnel dans un contrat unique, y compris à la demande du voyageur ou conformément à son choix ; qui font l’objet de contrats séparés mais sont achetés auprès d'un seul point de vente et choisis avant que le voyageur n'accepte de payer ; vendus ou facturés à un prix tout compris ou à un prix total ; annoncés ou vendus sous la dénomination de “ forfait ” ou sous une dénomination similaire ; combinés après la conclusion d'un contrat par lequel un professionnel autorise le voyageur à choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage ; achetés auprès de professionnels distincts grâce à des procédures de réservation en ligne liées, lorsque les données du voyageur sont transmises par le professionnel aux autres et lorsqu'un contrat avec ce ou ces derniers est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage. Exemple, J’achète un billet d’avion sur un site Internet. Le même site me propose de réserver un hôtel sur un site partenaire. Je n’ai pas renseigné une seconde fois mes données pour réserver cet hôtel et je l’ai fait moins de 24h après l’achat de mon billet d’avion. Pour constituer un voyage à forfait, les services touristiques (ex. spectacle, visites, …) combinés avec les services de voyages (ex. avion, hôtel, …) doivent constituer une part significative de la valeur combinée des services (25 %), en être une caractéristique essentielle ou constituer une telle caractéristique d’une manière ou d’une autre. PARTIE 7 : CONTRACTUALISER LA RELATION CLIENT
Qu'est-ce qu'une prestation de voyage liée (PVL) ?
La procédure de réservation en ligne entrant dans le champ d’application du voyage à forfait (article L. 211-2, II. A e) du code du tourisme) ne doit pas être confondue avec la prestation de voyage liée (PVL) (article L. 211-2, III du code du tourisme).
La prestation de voyage liée (PVL) est la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage achetés aux fins du même voyage ou séjour de vacances, couvrant au moins vingt-quatre heures ou une nuitée, achetés auprès de professionnels individuels via des contrats séparés, mais sans transfert des données du voyageur. Elle ne constitue pas un voyage à forfait. Soit le voyageur paye séparément chaque service, soit il est renvoyé vers un autre professionnel.
Le code du tourisme (article L. 211-2, III) précise en effet que le professionnel facilite :
A l'occasion d'une seule visite à son point de vente ou d'une seule prise de contact avec celui-ci, le choix séparé et le paiement séparé de chaque service de voyage par les voyageurs ou ; D'une manière ciblée, l'achat d'au moins un service de voyage supplémentaire auprès d'un autre professionnel lorsque le contrat avec cet autre professionnel est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage. Exemple, J’achète un billet d’avion sur un site Internet. Le même site me propose de réserver un hôtel sur un site partenaire. Je renseigne une seconde fois mes données pour réserver cet hôtel et je l’ai fait moins de 24h après l’achat de mon billet d’avion. Pour constituer une prestation de voyage liée (PVL), les services touristiques (ex. spectacle, visites, …) combinés avec les services de voyages (ex. avion, hôtel, ...) doivent constituer une part significative de la valeur combinée des services (25 %), en être une caractéristique essentielle ou constituer une telle caractéristique d’une manière ou d’une autre.
A noter que les dispositions du code du tourisme sont protectrices vis-à-vis du voyageur qui a droit à :
une information claire sur le type de contrat qu’il a souscrit (voyage à forfait ou PVL) ; une information sur les droits qui sont attachés à son contrat.
En cas de prestation de voyage liée (PVL), le professionnel informe le
consommateur, de manière claire, compréhensible et apparente, qu’il ne bénéficiera pas des droits applicables exclusivement aux voyages à forfait. Cette information est fournie par voie de formulaire (Les formulaires qui concernent les voyages à forfait figurent en annexe I, et ceux concernant les prestations de voyage liées figurent à l'annexe II de l’arrêté du 1er mars 2018) (article L. 211-3 du code du tourisme).
A noter que le voyageur ne peut renoncer, même expressément, à ses droits.
L’article L. 211-5-1, alinéa 2 du code du tourisme précise : « Les dispositions contractuelles ou les déclarations faites par le voyageur qui, directement ou indirectement, constituent une renonciation aux droits conférés aux voyageurs ou une restriction de ces droits, ou PARTIE 7 : CONTRACTUALISER LA RELATION CLIENT
qui visent à éviter l'application de ce chapitre ne sont pas opposables au voyageur. »
Le prix doit être indiqué dans le contrat et ne peut être modifié que si le contrat comporte une clause de révision du prix (à la hausse ou à la baisse) stipulant les modalités de calcul.
La majoration du prix n’est possible que si elle est la conséquence directe d’une évolution du prix du transport, du niveau des redevances ou taxes, taux de change. Le professionnel doit notifier l’acheteur et justifier la majoration au plus tard 20 jours avant le départ
Les modalités de paiement (mode et calendrier) sont spécifiées dans les conditions de vente qui prévoient un acompte de 30 % et le solde 30 jours avant le départ ou 100 % si moins de 30 jours.
1.3 / La modification
Selon le code du tourisme, si, avant le départ, le professionnel modifie un élément essentiel du voyage (itinéraire, dates ..) ou s’il ne peut satisfaire aux exigences particulières du client ou encore s’il augmente le prix de plus de 8%, il doit en informer le voyageur (par écrit) en lui précisant le délai raisonnable pour donner sa réponse et les conséquences en cas d’absence de réponse. Le client peut alors soit
o Accepter auquel cas on prépare un avenant
o Refuser, le contrat est alors résilié et le client est remboursé intégralement, sans frais ni pénalités
1.4 / L’annulation ou la résolution
Du fait du client : Frais indiqués dans le contrat et possibilité de faire marcher son assurance
Du fait du professionnel : il doit rembourser la totalité des sommes versées dans un délai de 14 jours. Le client peut demander une indemnisation ou moins égale à la pénalité qu’il aurait lui même eu s’il avait annulé sauf
- Inexécution du contrat est due à des circonstances exceptionnelles et inévitables
- Le nombre de participants prévu dans le contrat n’est pas atteint et le professionnel a averti + de 20 jours avant le début du voyage si celui-ci fait + de 6 jours, + de 7 jours pour un voyage de 2 à 6 jours et + de 48 heures pour un voyage de moins de 2 jours
1.5 / La cession PARTIE 7 : CONTRACTUALISER LA RELATION CLIENT
Possibilité de céder à une personne qui remplit les mêmes conditions. Il faut informer le professionnel + de 7 jours avant pour un voyage et + de 15 jours avant pour une croisière. Le cédant du voyage reste solidairement responsable du paiement du solde du prix et autres frais.
