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PARTIE 7 

 : CONTRACTUALISER LA RELATION CLIENT

Chapitre 3 : LES DISPOSITIONS REGISSANT LA VENTE DE


VOYAGES ET DE SEJOURS

1 / LES DISPOSITIONS PROTEGEANT LE CONSOMMATEUR

La vente de voyages et de prestations touristiques est encadrée pat le Code du Tourisme, le Code
Civil et le Code de la Consommation, qui protègent le consommateur

- 1-1/ La publicité mensongère ou trompeuse

L’article L121-1 du code de la consommation interdit toute publicité délivrant de fausses indications
(pub mensongère), omettant ou dissimulant des informations (prix, caractéristiques du service …) de
manière à induire délibérément le consommateur en erreur

Ex : un hôtelier qui indique disposer d’une piscine privée alors qu’il s’agit de la piscine municipale
sera accusé de pub mensongère

La pub ne doit créer aucune confusion avec un autre produit ou service, une autre marque. Le nom
commercial pour lequel elle est mise en œuvre doit être clairement identifiable. La pub mensongère
ou trompeuse est un délit sanctionné pénalement et le consommateur peut demander des
dommages et intérêts.

1-2/ Le refus de vente

Le fait de refuser la vente d’un produit ou la prestation d’un service est interdite et peut être
sanctionné par une amende. Cependant, le professionnel peut invoquer des motifs légitimes au refis

- Comportement inapproprié du consommateur (insultes), mauvaise foi


- Refus de certains moyens de paiement dès lors qu’il en a averti le consommateur (pas de
cheque moins de 7 jours par ex)

Le refus de vente entre professionnels est autorisé par la loi

1-3/ La discrimination

Le code pénal expose le professionnel si refus de vente repose sur un motif discriminatoire (origine,
sexe, lieu de résidence ..). La vente ne peut être refusée à une personne pmr sauf si les exigences de
sécurité sont légalement imposées au transporteur ou physiquement impossible d’embarquer la
personne,

2 / LES DISPOSITIONS RELATIVES AU CONTRAT DE VOYAGE

Le professionnel doit fournir une copie du contrat sur un support durable (papier ou PDF daté et non
modifiable si par mail), qui peut être conservé

Le forfait touristique comprend au moins deux services de voyages différents, dépassant 24 h ou


incluant une nuitée, soit combiné par un seul professionnel dans un contrat unique ou faisant
l’objet de contrats séparés mais achetés dans le même point de vente, soit vendus à un prix tout
compris
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La prestation de voyage liée (PVL) combine aussi au moins deux services de voyages différents,
mais ceux-ci sont achetés auprès de professionnels individuels (contrat et paiement séparés, sans
transfert des données du voyageur)

Le secteur du tourisme prend désormais une nouvelle physionomie après l’adoption de


la directive (UE) 2015/2302 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyages
liées (ci-après « DVAF ») transposée par l’ordonnance n°2017-1717 du 20 décembre
2017 dans le code du tourisme.

La notion de forfait touristique est élargie et une toute nouvelle notion de ‘prestation de
voyage liée’ fait son apparition, non sans créer quelques hésitations quant à la frontière
entre ces deux produits touristiques. Il était néanmoins pressant de prendre en compte
les nouvelles habitudes des voyageurs et de clarifier l’étendue de leurs droits en la
matière.

A noter que les voyages d’affaires (dans le cadre d’une convention générale) sont
désormais expressément exclus de la protection accordée par le code du tourisme.

Il existe désormais quatre types de service de voyage (au lieu de trois auparavant) :

1. Le transport
2. L’hébergement
3. La location (voiture ou motocyclettes)
4. Tout autre service touristique qui ne fait pas partie intégrante d’un des services
susmentionnés.
Le voyageur va toujours pouvoir acquérir ces services de voyage auprès de
professionnels mais l’éventuelle combinaison de ces services ainsi que leur mode
d’acquisition vont donner lieu à la mise en œuvre de règles différentes.

Le service de voyage
Il n’existe pas à proprement parler de définition du service de voyage. Le code se
contente de donner une liste de ces services (ci-avant).

Le voyageur a donc toujours la possibilité d’acheter un service unique (par exemple un


vol sec) auprès d’une agence. Mais certaines choses ont bien changé dans le code du
tourisme…

Les droits du voyageur ont en effet évolué puisque le professionnel doit maintenant
l’informer pleinement (voir notre billet sur l’obligation
d’information : https://www.legavox.fr/blog/maitre-valerie-augros/tourisme-obligation-
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information-apres-transposition-25288.htm) – sauf en cas de vente de titre de transport


(vol sec, transport sur ligne régulière) ou de location de meublés saisonniers.
Le professionnel doit aussi assumer une responsabilité de plein droit. La seule exception
qui demeure concerne la vente de transport aérien ou d’autres transports sur ligne
régulière pour laquelle le professionnel ne sera tenu que par la délivrance d’une
information appropriée et d’un titre efficace conformément à la jurisprudence ayant eu
cours jusqu’à ce jour.

Le forfait touristique
Un forfait touristique est constitué par la combinaison d’au moins deux des services de
voyage mentionnés plus haut. Sa durée dépasse vingt-quatre heures à moins qu’il
n’inclût une nuitée.

Ainsi un forfait touristique peut être élaboré par un professionnel, packagé à l’avance ou
bien composé à la demande du voyageur (forfait « à la carte »). Mais il peut également
résulter de contrats distincts lorsque les services compris dans ce forfait :

 Ont été choisis puis payés dans un point de vente unique ; ou


 Ont été proposés ou facturés à un prix « tout compris » ; ou
 Ont été annoncés ou vendus sous la dénomination ‘forfait’ ou tout autre
dénomination similaire ; ou
 Ont été combinés après la conclusion du contrat – « package dynamique » ; ou
 Ont été achetés en ligne auprès de professionnels distincts dès lors que les
coordonnées du voyageur et les modalités de paiement sont transmises entre
professionnels et que le dernier des contrats est conclu dans les vingt-quatre
heures du premier – forfait « click through ».
La distinction de cette dernière forme de forfait avec la prestation de voyage liée (voir ci-
après) promet d’être serrée en pratique. Au-delà de l’obligation d’information prévue
dans le code, il va falloir faire preuve de pédagogie sur la portée du « click »…

Le professionnel vendant un forfait touristique demeure responsable de plein droit de la


bonne exécution des prestations de service. Sur ce point-là, rien n’a changé !

La prestation de voyage liée


C’est la nouveauté de la directive.

La prestation de voyage liée est définie de manière négative par rapport au forfait
touristique. Cela consiste dans la combinaison d’au moins deux services de voyage aux
fins du même voyage ou séjour d’au moins vingt-quatre heures ou comprenant une
nuitée. A la différence du forfait, cela entraine la conclusion de contrats séparés avec
des prestataires différents. Ces contrats sont toutefois facilités par un professionnel.

Concrètement cela sous-entend que le voyageur va acheter chacun des services de


voyage de manière séparée (paiement séparé) mais au cours d’une visite unique (à un
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point de vente ou sur un site). La prestation de voyage liée comprend en outre


l’hypothèse dans laquelle le voyageur qui a acheté un service de voyage est ciblé afin
d’acquérir un service supplémentaire avec un autre prestataire dans les vingt-quatre
heures de l’achat du premier service. Typiquement, on achète un billet de train puis une
offre nous est faite pour réserver une nuit d’hôtel à destination. La combinaison de ces
deux services – acquis dans un délai de vingt-quatre heures – constituera une prestation
de voyage liée dans la mesure où les informations personnelles du voyageur
(coordonnées, carte de paiement) n’ont pas été communiquées au second professionnel
par le premier (sinon cela constituerait un forfait…).

Les informations que devra délivrer le professionnel seront dans ce cas plus limitées
comparées au forfait touristique. Surtout, le professionnel devra bien avertir le voyageur
qu’il ne bénéficiera pas des mêmes droits que pour l’achat d’un forfait, puisqu’il ne jouit
que d’une protection contre l’insolvabilité.

A ce titre, des formulaires d’information spécifiques prévus à l’annexe 2 de l’arrêté du 1er


mars 2018 devront être communiquer au voyageur.

La part significative de la valeur de combinaison


Pour retenir l’existence d’un forfait ou d’une prestation de voyage liée, certaines
combinaisons de services de voyages doivent en fait être regardées de plus près.

C’est le cas lorsque sont combinés un service de transport ou d’hébergement ou de


location de véhicule avec un autre service touristique. Cet autre service touristique devra
représenter une part significative de la valeur de combinaison, à savoir au moins 25%,
pour être qualifié selon le cas de forfait ou de PVL.

 ►A noter : Le code du tourisme rappelle que le voyageur ne peut renoncer par contrat
à ses droits. De plus, toute déclaration erronée de la part du professionnel quant à la
nature de la prestation vendue (forfait ou prestation de voyage liée) ne le libère pas de
ses obligations… Le professionnel doit donc vérifier dans quel cadre la vente d’une
prestation est réalisée – cela impactant l’étendue de ses obligations vis-à-vis du
voyageur (information, garantie, responsabilité).

Ou seconde exeplication

Qu’est-ce qu’un voyage à forfait ?


Constitue un voyage à forfait, selon l’article L. 211-2 du code du tourisme :
 
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la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage aux fins du
même voyage ou séjour de vacances (transport, hébergement, location de
voitures, visites, spectacles, …)
dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée (ce qui exclut bon nombre
d’excursions et de déplacements organisés pour assister à une manifestation
sportive par exemple)
vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris.

 
La règlementation a élargi la définition du voyage à forfaits pour prendre en
considération les différents modes d’achat sur Internet. Depuis le 1er juillet 2018, et dans
tous les pays de l’Union européenne, entrent dans la définition de voyage à forfaits, les
services de voyage (article L. 211-2, II. A du code du tourisme) :
 
combinés par un seul professionnel dans un contrat unique, y compris à la
demande du voyageur ou conformément à son choix ;
qui font l’objet de contrats séparés mais sont achetés auprès d'un seul point de
vente et choisis avant que le voyageur n'accepte de payer ;
vendus ou facturés à un prix tout compris ou à un prix total ;
annoncés ou vendus sous la dénomination de “ forfait ” ou sous une dénomination
similaire ;
combinés après la conclusion d'un contrat par lequel un professionnel autorise le
voyageur à choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage ;
achetés auprès de professionnels distincts grâce à des procédures de réservation
en ligne liées, lorsque les données du voyageur sont transmises par le
professionnel aux autres et lorsqu'un contrat avec ce ou ces derniers est conclu au
plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier
service de voyage. Exemple,   J’achète un billet d’avion sur un site Internet. Le même
site me propose de réserver un hôtel sur un site partenaire.  Je n’ai pas renseigné
une seconde fois mes données  pour réserver cet hôtel et je l’ai fait moins de 24h
après l’achat de mon billet d’avion.
Pour constituer un voyage à forfait, les services touristiques (ex. spectacle, visites, …)
combinés avec les services de voyages (ex. avion, hôtel, …) doivent constituer une part
significative de la valeur combinée des services (25 %), en être une caractéristique essentielle
ou constituer une telle caractéristique d’une manière ou d’une autre.
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Qu'est-ce qu'une prestation de voyage liée (PVL) ?


La procédure de réservation en ligne entrant dans le champ d’application du voyage à forfait
(article L. 211-2, II. A e) du code du tourisme) ne doit pas être confondue avec la
prestation de voyage liée (PVL) (article L. 211-2, III du code du tourisme).
 
La prestation de voyage liée (PVL) est la combinaison d'au moins deux types différents de
services de voyage achetés aux fins du même voyage ou séjour de vacances, couvrant au
moins vingt-quatre heures ou une nuitée, achetés auprès de professionnels individuels via
des contrats séparés, mais sans transfert des données du voyageur. Elle ne constitue pas
un voyage à forfait. Soit le voyageur paye séparément chaque service, soit il est renvoyé vers
un autre professionnel.
 
Le code du tourisme (article L. 211-2, III) précise en effet que le professionnel facilite :
 
A l'occasion d'une seule visite à son point de vente ou d'une seule prise de contact
avec celui-ci, le choix séparé et le paiement séparé de chaque service de voyage
par les voyageurs ou ;
D'une manière ciblée, l'achat d'au moins un service de voyage
supplémentaire auprès d'un autre professionnel lorsque le contrat avec cet
autre professionnel est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la
confirmation de la réservation du premier service de voyage. Exemple, J’achète un
billet d’avion sur un site Internet. Le même site me propose de réserver un hôtel sur un
site partenaire.  Je renseigne une seconde fois mes données  pour réserver cet
hôtel et je l’ai fait moins de 24h après l’achat de mon billet d’avion.
Pour constituer une prestation de voyage liée (PVL), les services touristiques (ex. spectacle,
visites, …) combinés avec les services de voyages (ex. avion, hôtel, ...) doivent constituer une
part significative de la valeur combinée des services (25 %), en être une caractéristique
essentielle ou constituer une telle caractéristique d’une manière ou d’une autre.
 
A noter que les dispositions du code du tourisme sont protectrices vis-à-vis du voyageur qui
a droit à :
 
une information claire sur le type de contrat qu’il a souscrit (voyage à forfait ou PVL) ;
une information sur les droits qui sont attachés à son contrat.

  En cas de prestation de voyage liée (PVL), le professionnel informe le


consommateur, de manière claire, compréhensible et apparente, qu’il ne bénéficiera
pas des droits applicables exclusivement aux voyages à forfait. Cette information est
fournie par voie de formulaire (Les formulaires qui concernent les voyages à forfait
figurent en annexe I, et ceux concernant les prestations de voyage liées figurent à
l'annexe II de l’arrêté du 1er mars 2018) (article L. 211-3 du code du tourisme).
 
A noter que le voyageur ne peut renoncer, même expressément, à ses droits.
 
L’article L. 211-5-1, alinéa 2 du code du tourisme précise : « Les dispositions contractuelles
ou les déclarations faites par le voyageur qui, directement ou indirectement, constituent
une renonciation aux droits conférés aux voyageurs ou une restriction de ces droits, ou
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qui visent à éviter l'application de ce chapitre ne sont pas opposables au voyageur. »

https://www.inc-conso.fr/content/voyage-forfait-prestation-de-voyage-liee-quels-sont-vos-droits

1.1 / Les clauses obligatoires

Voir en pièce jointe le modèle contrat de vente

1.2 / Le prix et les modalités de paiement

Le prix doit être indiqué dans le contrat et ne peut être modifié que si le contrat comporte une clause
de révision du prix (à la hausse ou à la baisse) stipulant les modalités de calcul.

La majoration du prix n’est possible que si elle est la conséquence directe d’une évolution du prix du
transport, du niveau des redevances ou taxes, taux de change. Le professionnel doit notifier
l’acheteur et justifier la majoration au plus tard 20 jours avant le départ

Les modalités de paiement (mode et calendrier) sont spécifiées dans les conditions de vente qui
prévoient un acompte de 30 % et le solde 30 jours avant le départ ou 100 % si moins de 30 jours.

1.3 / La modification

Selon le code du tourisme, si, avant le départ, le professionnel modifie un élément essentiel du
voyage (itinéraire, dates ..) ou s’il ne peut satisfaire aux exigences particulières du client ou encore
s’il augmente le prix de plus de 8%, il doit en informer le voyageur (par écrit) en lui précisant le délai
raisonnable pour donner sa réponse et les conséquences en cas d’absence de réponse. Le client peut
alors soit

o Accepter auquel cas on prépare un avenant


o Refuser, le contrat est alors résilié et le client est remboursé intégralement, sans
frais ni pénalités

1.4 / L’annulation ou la résolution

Du fait du client : Frais indiqués dans le contrat et possibilité de faire marcher son assurance

Du fait du professionnel : il doit rembourser la totalité des sommes versées dans un délai de 14
jours. Le client peut demander une indemnisation ou moins égale à la pénalité qu’il aurait lui même
eu s’il avait annulé sauf

- Inexécution du contrat est due à des circonstances exceptionnelles et inévitables


- Le nombre de participants prévu dans le contrat n’est pas atteint et le professionnel a
averti + de 20 jours avant le début du voyage si celui-ci fait + de 6 jours, + de 7 jours pour
un voyage de 2 à 6 jours et + de 48 heures pour un voyage de moins de 2 jours

1.5 / La cession
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Possibilité de céder à une personne qui remplit les mêmes conditions. Il faut informer le
professionnel + de 7 jours avant pour un voyage et + de 15 jours avant pour une croisière. Le cédant
du voyage reste solidairement responsable du paiement du solde du prix et autres frais.

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