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Analyse des questionnaires

N° Nom de l’entreprise
1 GIL COMES

2 KEMIPHARM

3 SOMIA

4 UM6P

5 DYECHEM

6 COOPER PHARMA

7 CIPLA

8 FRIGO ADNANE

9 IQUAHE

10 OKSA

Nombre de répondants 10
Privé 9
Public 1

Appréciation globale
Nombre de répondants Scoring
☐0 <100
1 100-200
8 200-300
1 300-400

Scoring :
<100 : Le client n’est pas satisfait.
100-200 : Risque de perte du client.
200-300 : Client satisfait à fidéliser.☐
300-400 : Client très satisfait à fidéliser.
A condition bien sûr de suivre quelques règles essentielles !

1- Questionnaire compact, 4 à 5 questions maximum

2- Une échelle de cotation simple et efficace, limitée en nombre de niveau et excluant un


niveau « médian »

3- Un objectif clairement défini : évaluer le niveau de satisfaction des nouveaux clients,


confirmer la stratégie d’innovation, recueillir des remontées clients sur une thématique
particulière…..

4- Identifier l’échantillonnage en cohérence avec la stratégie de l’organisme, les retours


d’information précédents, les risques/opportunités…..

5- Une taille d’échantillonnage à l’échelle de l’organisme, facilitant la mise en œuvre et


assurant un taux de retour satisfaisant

6- Le choix d’un outil simple et efficace adapté au pilote en charge de réaliser l’exercice et
aux cibles

Les étapes clés de la mise en œuvre d’une enquête de satisfaction sont :

Étape 1 – Le cadrage qui permet de définir les objectifs, la cible, l’échantillon, la périodicité
et les canaux de communication

Étape 2 – L’élaboration du questionnaire

Étape 3 – L’envoi du questionnaire

Étape 4 – L’analyse des résultats

Étape 5 – La communication externe & interne des résultats

enquêtes de satisfaction, retours d’information sur les produits livrés et services fournis, réunions
avec les clients, analyse de la part de marché, compliments, réclamations, fidélité, évolution des
commandes, recommandations…

De la simple enquête de satisfaction (basique et efficace) à l’analyse des réclamations (pointue et


utile), en passant en revue des défaillances internes (indispensable à l’amélioration continue),
l’analyse de tous ces éléments vous donnera une idée suffisante du niveau de la satisfaction de vos
clients, contentera l’auditeur, et aidera à pérenniser les relations de votre entreprise avec ses clients.