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Développez votre pratique du

Lean Six Sigma

Green Belt

COURS N 2 LE VOCABULAIRE ESSENTIEL

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DÉFINITION DU LEAN SIX SIGMA

LE VOCABULAIRE ESSENTIEL

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DÉFINITION DU LEAN SIX SIGMA

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Qu'est-ce que le Lean Six Sigma Management ?
Avant d'entrer dans les détails du Lean Six Sigma, il est
important que vous en reteniez la définition suivante :

Le Lean Six Sigma est une méthode de management par les


processus qui vise à une qualité totale dans la fabrication
produits ou la délivrance des services, afin de répondre aux
exigences des clients.

Cette définition nous indique plusieurs choses :

- le Lean Six Sigma est centré sur les processus,


- il s'inscrit dans les objectifs de qualité totale,
- il est orienté vers la satisfaction des besoins des clients.

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Deux méthodes complémentaires
Comme vous pouvez le voir, le Lean Six Sigma vise à obtenir
une qualité totale en agissant sur les processus de deux façons :

- par l'élimination de tous les éléments des processus n'ayant


aucune valeur ajoutée pour le client, c'est le cœur de l'approche
Lean,

- par l'élimination des défauts qui peuvent être présents au sein


des processus et impacter la qualité des produits ou des
services, c'est le cœur de l'approche Six Sigma.

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Agir sur les processus n'est pas simple
Maitriser un processus de fabrication d'un produit ou de
délivrance d'un service n'est pas une chose aisée, c'est pour cela
que le Lean Six Sigma Management nous donne des outils
efficients pour :

- repérer et analyser les problèmes à corriger au sein des


processus,

- déterminer de manière précise les variables sur lesquels agir,


selon l'équation y = f(x) que nous détaillerons ultérieurement,

- définir les données que l'on veut mesurer, au sein d'un


processus, ainsi que les instruments de mesure.

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Ne soyons pas fâchés avec les maths !
Le management par les processus permet de détecter de manière
précise les gaspillages et les défaillances dans la fabrication d'un
produit ou la délivrance d'un service.

C'est pour cette raison que le Six Sigma management emploie


constamment le terme de variabilité ; il s'agit d'un terme
mathématiques mais qui ne requiert absolument pas d'avoir une forte
connaissance en statistiques ou en probabilités.

Simplement, ayez à l'esprit que plus on veut diminuer les erreurs au


sein d'un processus, plus l'on doit être capable de le mesurer avec
certains paramètres et d'en contrôler la variabilité.

Cet aspect sera expliqué ultérieurement à partir de cas concrets très


simples.

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L’étendue du management des processus
Il est important de savoir que, depuis da version 2000, la norme ISO 9001, de
l’Organisation Internationale de Normalisation, et consacrée au management
de la qualité, a intégré l’ « approche processus » comme le quatrième des
sept Principes du Management de la Qualité (PMQ).

De façon plus générale, les sept principes du Management de la qualité


intègrent, de fait, l’étendue du management des processus. Ces sept
principes sont :

-l’orientation client ;
-le leadership ;
-l’implication du personnel ;
-l’approche processus ;
-l’amélioration ;
-la prise de décision fondée sur des preuves ;
-le management des relations avec les parties intéressées.

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Entreprises et management des processus

Depuis de nombreuses années, les entreprises ont développé tout un


ensemble d’outils d’amélioration de la gestion et de la performance qui
entrent dans le cadre du management des processus.

Les tableaux de bord de gestion et les tableaux de bord prospectifs


(Balanced Scorecard – BSC), les indicateurs clefs de performance, les
métriques, la gestion de la qualité sont autant d’éléments que
l’approche par les processus permet de mettre en cohésion afin d’allier
qualité et performance de l’organisation.

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LE VOCABULAIRE ESSENTIEL

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Ce qui a été exposé jusqu'à présent nous conduit tout
naturellement à définir quelques mots de vocabulaire qui seront
utilisés tout au long de la formation.

En cas de doute, n'hésitez pas à revenir vers ce glossaire des


termes, vous serez ainsi à l'aise pour comprendre les différents
cours de la formation.

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Le glossaire des termes à retenir
Le glossaire comprend les termes suivants :

-Management, -Lean & Six Sigma,


-Projet,
-Performance,
-Y=f(x)
-Indicateur clé de performance (KPI), -Flux,
-Métrique, -Variance,
-Qualité, -Amélioration continue,
-Qualité totale -DMAIC.
-Processus,
-Procédure,
-Mode opératoire,
-Activité, tâche, action (opération),
-Processus de management, de réalisation,
support,

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Management

Management = terme polysémique.

Il est souvent employé comme équivalent de « gestion » ou de


« direction ». Le Petit Larousse le définit comme l' « Ensemble des
techniques de direction, d'organisation et de gestion de l'entreprise ».

La norme ISO le définit comme des « Activités coordonnées pour


orienter et contrôler un organisme ».

Le management comprend donc : des objectifs, la gestion des


ressources, la gestion des hommes.

Ces aspects doivent donc se retrouver dans les outils d’élaboration et


d’analyse des processus.

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Projet

Projet = terme souvent imprécis

L'Afnor le définit comme « un ensemble d'activités coordonnées et


maîtrisées comportant des dates de début et de fin, entrepris dans le
but d'atteindre un objectif conforme à des exigences spécifiques. »

Faites attention

La notion de « projet » est souvent comprise comme une action limitée


dans le temps ; c'est une erreur du point de vue de l'amélioration
continue. En effet, la fin d'un projet signifie le début d'un nouveau
processus d'amélioration continue, ne serait-ce que pour préserver les
acquis obtenus.

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Performance
Le Larousse définit la performance comme le « résultat obtenu dans
l'exécution d'une tâche ».

Le Management de la performance est une notion multidimensionnelle


et subjective. On peut le définir simplement par la mise en adéquation
des objectifs, des moyens et des résultats.

La performance renvoie donc à des objectifs, des indicateurs et un


temps donné. Elle englobe la définition des objectifs, des résultats à
atteindre, des critères d'évaluation, des moyens de mise en œuvre, du
reporting, du temps imparti.

Elle doit toujours être rapportée à la réalité de l'organisation concernée


et à des indicateurs précis.

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Indicateur clé de performance : KPI (1)
Il s’agit de la traduction du terme anglais « Key Performance
Indicator ».

Il permet d’évaluation si un objectif fixé (quantifiable) est atteint, ce qui


signifie que tout objectif doit être mesurable si l’on veut pouvoir
l’évaluer et l’améliorer.

L’indicateur clé de performance est une mesure, ou un ensemble de


mesures permettant d’évaluer un aspect de la performance globale de
l’entreprise.

Le défi, pour la direction d’une entreprise, est de définir des indicateurs


clés de performance qui soient en cohérence avec les objectifs qu’elle
veut atteindre, puis de décliner ces indicateurs à tous les niveaux de
l’entreprise afin de mesurer la réalisation des objectifs fixés.

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Indicateur clé de performance : KPI (2)
Choisir le ou les indicateur(s) clé(s) en lien avec les objectifs et la stratégie d’une
entreprise n’est pas toujours une chose aisée.

Dans l’approche Lean Six Sigma, les indicateurs clés rendent compte du résultat du
processus sous deux aspects :

-la qualité de son fonctionnement (temps de réalisation par exemple),


-La qualité du produit ou service réalisé (nombre de défauts constatés).

Partant de là, les objectifs de réduction de défauts en sortie de processus, ou encore


d’amélioration de la réalisation du processus dans un laps de temps réduit, peuvent
être quantifiables sous la forme de KPI, comme par exemple passer un taux de qualité
d’un produit de 90 à 95 % pour diminuer le nombre de retours de produits défectueux.

Cet objectif permet également de mesurer l’impact financier de l’amélioration : si le


coût financier du traitement des retours produits est connu, il sera possible de mesurer
précisément le gain financier obtenu par l’amélioration de la qualité des produits.

Vous trouverez plus de détails sur les KPI au cours DÉFINIR – Le projet.

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Métrique
Dit simplement, une métrique est toute mesure permettant d’évaluer un
élément quantifiable de la performance.

Les métriques peuvent donc être nombreuses, comme par exemple :

-le nombre de défauts constatés par produit réalisé,


-le nombre de retards de livraison du produit,
-le nombre d’erreurs de prises de commandes,
-etc.

Les métriques ont bien entendu un lien avec l’indicateur clé de


performance (KPI). Une bonne définition des métriques permet
d’analyser les éléments qui influent sur la performance globale d’un
processus.

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Qualité

La qualité, selon l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO


1987 et 1994) est l'« ensemble des caractéristiques d'un produit, d'un
service ou d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des
besoins exprimés et implicites. »

L'ISO en donne également une définition plus basique et générale, à


savoir l'« aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences. » (ISO 2000)

Performance et qualité sont orientées vers la satisfaction du client.

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La qualité totale

Le terme de « qualité totale » provient directement du management de


qualité au sein de l'entreprise Toyota, au Japon, appelé TQM (Total
Quality Management) ou TPM (Total Productive Maintenance).

La qualité totale ne consiste pas simplement à fabriquer un produit


exempt de défauts, c'est une démarche globale dans laquelle
l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise sont impliqués
directement sur les deux aspects fondamentaux du Lean Six Sigma :

- l'élimination de tous types de gaspillages,


- le contrôle continu des éléments de sortie des processus.

Parler de qualité totale, c'est faire référence à un état d'esprit et à une


véritable culture d'entreprise.

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Processus

Processus = terme technique qui renvoie à différents niveaux d'analyse.

Le Larousse le définit comme un « enchaînement ordonné de faits ou de


phénomènes, répondant à un certain schéma et aboutissant à un résultat
déterminé » ou une « suite d'opérations constituant la manière de fabriquer,
de faire quelque chose. »

Cette définition du dictionnaire est paradoxalement plus complète que celle de


la norme ISO, qui le définit comme un "Ensemble d'activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie".

Le processus s'analyse donc en intégrant trois critères : la finalité,


l'organisation (ou l'enchaînement) et le temps.

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Procédure
Il est important de ne pas confondre le processus et la procédure.

La procédure désigne une façon spécifique d’effectuer un ensemble


d’activités et de tâches, c’est-à-dire la méthode de travail ou le « comment
faire ». Sa caractéristique principale est la reproductibilité, afin de s’assurer
que les collaborateurs affectés aux mêmes tâches les accomplissent selon les
même enchaînement.

De ce point de vue, la procédure doit comporter une description des étapes


de réalisation et les tâches qui doivent être réalisées. Plus la procédure est
standardisée, plus on peut mesurer les éléments de sa performance.

Une procédure peut décrire l’enchaînement de tâches correspondant à tout


ou partie d’un processus.

Le logigramme est une manière très appropriée de décrire les procédures.

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Mode opératoire

Le mode opératoire désigne la façon de réaliser une activité d’un processus,


le plus souvent sous la forme d’un guide ou d’un manuel.

Il s’agit donc d’un sous-ensemble de la procédure, qui concerne une partie


d’un processus.

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Activité, tâche, action

Un processus se décompose en étapes, correspondant à la séquence des


principaux enchaînements qui démarrent de l’élément d’entrée vers l’élément
de sortie.

Lorsqu’on dessine un processus, en fonction du niveau de détail souhaité, on


le découpe généralement les étapes en trois niveaux, à savoir :

-les activités : l’activité correspond à un ensemble d’enchaînements, au sein


des étapes du processus, elle se décompose en tâches ;
-les tâches : la tâche est une subdivision de l’activité qui correspond à une
suite d’opérations ;
-les actions, ou opérations : l’action, ou opération, est la plus petite unité d’un
processus, qui décrit de manière concrète ce que l’on observe chez les
personnes impliquées dans le processus.

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Processus de management, de réalisation, support
Il existe trois grands types de processus :

-le processus de management : il se situe au niveau de la prise de décision et


du pilotage de la stratégie et de la démarche qualité de l’entreprise ;

-le processus opérationnel, ou de réalisation : c’est le processus décrivant de


manière concrète la façon dont le produit ou le service sont réalisés ;

-le processus support : il apporte les ressources humaines, matérielles et


financières nécessaires à la réalisation du produit ou du service.

Dans l’approche du Process management, les trois types sont interaction


constante et celle-ci est représentée sous la forme d’un schéma de
processus.

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Lean & 6 Ϭ
Lean signifie, en français, « maigre », « dégraissé » ou « moindre ». C'est une
méthode qui vise à éliminer toutes les activités n'ayant aucune valeur ajoutée
pour le client. Cela permet de :

- réduire la durée des cycles de production,


- diminuer les stocks,
- augmenter la productivité,
- optimiser la qualité.

Le Six SIGMA est une méthode qui vise à éliminer les défauts de fabrication
des produits. La lettre grecque sigma symbolise ici la variabilité statistique, ou
écart-type, c'est à dire le nombre d'erreurs dans le processus de fabrication.

L'objectif est d'aboutir à une fiabilité s'approchant du zéro défaut dans la


fabrication de produits ou dans la délivrance de services.

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Y=f(x)

En mathématiques, y=f(x) est la fonction qui traduit une relation de


dépendance entre des variables, y correspondant à un nombre unique
déterminé par une variable x.

Cette fonction est le cœur de l’approche du Six Sigma management, elle


indique qu’une variable observable en sortie de processus, donc mesurable -
que ce soit pour un produit ou un service - est fonction d’un certain nombre
d’éléments d’entrée de processus.

C’est à partir de cette fonction que l’on mesure la « variabilité » du processus


et que l’on cherche à déterminer quelles sont les variables d’entrées qui
impactent le plus fortement le produit ou le service réalisé.

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Flux

Le flux est un mouvement de grande ampleur. Le Larousse le définit


comme une « grande abondance de choses ou de personnes qui se
suivent sans interruption ».

Le terme est utilisé dans de nombreux domaines.

Dans l'entreprise, le flux renvoie à la gestion logistique, qui comprend


trois éléments : l'origine, la destination et le trajet.

Le terme de flux est au cœur du Lean Six Sigma Management, nous


aurons l'occasion d'aborder ultérieurement la notion de flux de valeur.

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Variance
La variance est une notion mathématique permettant de calculer la
dispersion d'une distribution autour de la moyenne.

Par dispersion, il faut entendre l'écart qui existe entre chaque point de
la distribution et la moyenne.

Cette distance peut être négative ou positive, selon que le point est
situé avant ou après la moyenne.

C'est pour cela que la dispersion est toujours calculée au carré, pour
que des écarts négatifs (en dessous de la moyenne) n'annulent pas
des écarts positifs (au dessus de la moyenne).

L'écart type est la racine carrée de la variance. C'est la valeur que


nous utiliserons lorsque nous aborderons la question de la mesure.

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Un exemple au sujet de la variance
Toute ampoule a une durée de vie, indiquée sur son emballage. Cette indication est
une estimation calculée à partir de tests sur de grands échantillons d'ampoules.

Prenons un échantillon de 1000 ampoules d'un même modèle ; nous souhaitons


connaitre la durée de vie moyenne d'une ampoule, qu'on appelle son « espérance de
vie » d'une ampoule. On note pour la i-ème ampoule Ti la durée effective de vie de
l'ampoule. Alors l'espérance de vie d'une ampoule est : E(T)=(T1+...+T1000)/1000.

La variance mesure la dispersion des notes autour de la moyenne. Par exemple, si l'on
sait qu'une ampoule a une durée de vie moyenne de 3000 heures, il est intéressant de
savoir si toutes les ampoules testées ont à peu près cette durée de vie ou bien s'il y a
des écarts importants entre les durées de vie des ampoules.

Dans le langage mathématique, on appelle cela mesurer les caractères de dispersion


d'une série statistique. La variance vaut par définition : V(T)=[ T1-E(T))²+(T2-
E(T))²+...+(T1000-E(T))² ]/1000.

L'écart-type est-elle la racine carrée de la variance.

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Amélioration continue

L'amélioration continue, selon la définition ISO (ISO 9000), est « une


activité régulière permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux
exigences (Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou
imposés) ».

L'amélioration continue s'inscrit en cohérence avec le management de


la performance.

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Le DMAIC et l'amélioration continue

Le DMAIC est en fait un acronyme qui reprend la première lettre


des 5 mots suivants :

DEFINIR – MESURER – ANALYSER – IMPLEMENTER - CONTRÖLER

Ces mots représentent les 5 étapes de l'amélioration continue et


de l'objectif de qualité totale du Lean Six Sigma, ces étapes
seront présentées plus en détail dans les cours suivants.

Au cours de la formation Green belt, nous aborderons chacune


de ces étapes.

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Une philosophie et un mode de management

A travers le vocabulaire essentiel qui a été présenté, vous


pouvez déjà constater que le Lean Six Sigma est :

- une méthode de management spécifique, centrée sur les


processus,
- une philosophie de travail qui doit se concrétiser par un état
d'esprit au sein de l'entreprise.

Ces deux aspects vont traverser l'ensemble des cours de la


formation, vous aurez donc l'occasion de vous en imprégner au
fur et à mesure de votre progression.

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Six Sigma Green Belt

Ce que doit connaître le certifié Green Belt

ü L'utilisation de la méthode DMAIC :


→ Définir → Mesurer → Analyser → Implémenter → Contrôler

ü Les outils statistiques du Lean Six Sigma,

ü L'analyse de données.

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