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GUIDE D'ENTRETIEN

DIRECTEUR DE LA ZONE 2
Bonjour Monsieur ,

Dans le but de nous aider à effectuer un état des lieux du marketing relationnel et la
politique de fidélisation au sein de l’agence Alpha, nous vous prions de bien vouloir

THEME
THEME 11 :: LES
LES CLIENTS
CLIENTS
Q01- Quel est votre appréciation du degré de fidélité des clients particuliers de
l’agence Alpha ? (Exprimez votre appréciation à l’aide de la grille ci-dessous)
THEME 1 : LES TYPES
DE CLIENTS
1= Pas du tout d’accord 3=Plus ou moins d’accord 4=Plutôt d’accord
2=Plutôt pas d’accord 5=Tout à fait d’accord

1 2 3 4 5
Les clients particuliers de l’agence Alpha sont prêts à rester avec
l’agence car le service fourni reste de qualité

Les clients particuliers de l’agence Alpha sont prêts à recommander


l’agence à leur entourage

Les clients particuliers de l’agence alpha souhaitent y rester du fait


des bonnes relations avec le personnel

Les clients particuliers de l’agence alpha souhaitent rester longtemps


avec la BOA parce que c’est une bonne banque

Les clients particuliers de l’agence Alpha sont fidèles à leur agence

Q02- Quels sont les motifs ou sources récurrents d’infidélité des clients particuliers
de l’agence Alpha (Résiliation de compte, multi bancarisation, évasion de
ressources) ?

Q03- Quels sont les motifs ou sources récurrents de fidélité des clients particuliers
de l’agence Alpha?
Q04- Parmi les variables du marketing relationnel ci-dessous, indiquer celles qui sont
à la base de la fidélité des clients particuliers? (Classer les variables par ordre de
pertinence en matière de fidélité de la clientèle de particuliers en plaçant la lettre de
la variable en dessous du numéro d’ordre choisi : exemple
1

f
a- Le bénéfice de l’échange
b- La confiance
c- La communication
d- Coopération ou interaction
e- Perspective à long terme
f- Engagement
g- Personnalisation
h- Satisfaction
i- Valeurs communes

1 2 3 4 5 6 7 8 9

THEME
THEME 22 :: POLITIQUE
POLITIQUE MARKETING
MARKETING
RELATIONNELLE
RELATIONNELLE ET
ET
FIDELISATION
FIDELISATION
Q06- Y a-t-il une politique de marketing relationnel* (moyens et outils) appliquée
aux clients particuliers de l’agence Alpha ?
Q07- Quelles sont les actions déjà menées par l’agence Alpha ou la BOA CI en vue
de fidéliser sa clientèleTHEME
de particuliers ?
1 : LES TYPES DE CLIENTS
Q08- Quelles sont les actions prévues par l’agence Alpha ou la BOA CI en vue de
fidéliser sa clientèle de particuliers ?
Q09- Quelles sont vos suggestions dans le domaine du marketing relationnel * et la
fidélisation de la clientèle ?

*marketing relationnel : ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées


et interactive avec les clients en vue de créer et entretenir chez eux des attitudes positives et
durables à l’égard l’entreprise (la banque).

MERCI POUR VOTRE COLLABORATION

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