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FORMENTO-CAVAIER Clara MPM 2

Tuteur universitaire: Jamel GHARBI Tuteur en entreprise: Victor PICHON

Mémoire de recherche
Ce résumé va permettre d'éclaircir mon introduction sur la logistique des derniers kilomètres.
Cette analyse va être tournée vers une revue de littérature reprenant les anciens travaux effectués
en interne et par des scientifiques. Elle sera présentée sous forme de tableau et d'analyse. Ensuite,
la méthodologie sur la collecte des informations viendra compléter cette analyse. Enfin, les
résultats mettent en évidence plusieurs solutions comme par exemple la mise en place de
créneau lissage.
En effet, ce sont les mesures que nous avons prises pour répondre à la demande. Ces solutions ont
été approuvées et elles ont fait face à la complexité de la logistique urbaine.

Grâce à une méthode qualitative de mise en place de réunion avec les parties prenantes, nous
avons pu mettre en place des actions pour nos transporteurs partout en France. Les statistiques
sont très importantes pour COLISWEB car elles font générer le flux magasin. L'objectif fixé en
termes de statistique doit atteindre les 80% pour le taux de RCL (respect créneau livraison) soit ce
qui consiste à livrer dans le créneau horaire défini et non de livrer avant le début du créneau. En
ce qui concerne le taux de HCR (hors créneau horaire), il ne doit pas dépasser les 5% c'est-à-dire
qu'il ne faut pas livrer en dehors du créneau horaire défini au préalable. Nous devons faire face
aux aléas de la vie comme les bouchons, les accidents ou autres. C'est pour cela que les coursiers
se doivent de respecter le créneau horaire en s'adaptant aux exigences de la start-up COLISWEB.

Mots clés: Rapidité / Packages / Delivery / Précision / Logistique

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Table des matières

INTRODUCTION

I) REVUE LITTÉRATURE

Section 1: Données Internes

Section 2: Données scientifiques

II) MÉTHODOLOGIE

Section 1: Organisation de l'entreprise

Section 2: Mes missions au sein de l'entreprise

Section 3: Éléments épistémologiques

Section 4: Suivi des statistiques transporteur


Etape 1: Identification du sujet
Etape 2: Entretiens de groupe
Etape 3: Analyse

Section 5: Les étapes du suivi qualité

III) LES RÉSULTATS

Section 1: Suivi qualité (QS)

Section 2: Gestion de retard

Section 3: Échec de livraison

CONCLUSION

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REMERCIEMENTS

BIBLIOGRAPHIE
INTRODUCTION

La logistique des derniers kilomètres est devenue incontournable en raison de la forte


augmentation des commandes passées notamment en raison du contexte actuel et de l'évolution des
habitudes de consommation des clients. Il s'agit d'un élément majeur dans le processus de livraison.
En effet, c'est l'ultime mouvement de transition des marchandises entre le point de retrait soit les
magasins en transite vers la destination finale choisie. L'objectif de la logistique des derniers
kilomètres est de livrer le plus rapidement possible la commande au destinataire final.

Le processus est simple, l’attribution des courses aux transporteurs se fait automatiquement en
tenant compte des ressources disponibles et des contraintes de transport. COLISWEB a déployé
deux transporteurs distincts par zone partout en France, si le transporteur numéro 1 ne peut pas
effectuer la course, il doit alors refuser la course sur l'application mobile en mentionnant le motif:
indisponibilité, distance trop importante, prix insuffisant, inadapté à mes services ou autres. Dans ce
cas, la course est envoyée automatiquement au transporteur numéro 2. Si aucun des transporteurs ne
peut effectuer la course, alors nous devons négocier le tarif de la course avec ces transporteurs
désignés ou des transporteurs hors zone.

Il s'avère que pour plusieurs raisons, des retards avérés ou probables s’accumulent par les
coursiers. Plusieurs obstacles peuvent venir se mêler à la livraison comme les bouchons, l’attente
trop longue au retrait de marchandise en magasin, le volume, la capacité de transport. Des mesures
doivent être prises pour remédier à ces dysfonctionnements en termes de retard et d'échec de
livraison. Les destinataires sont dans l'incapacité de joindre le coursier par téléphone car nous ne
communiquons par leur numéro de téléphone par sécurité.

Le respect du créneau horaire défini par le client est l’objectif principal à atteindre. Cet objectif
provoque de multiples conséquences comme les retards et les échecs de livraison. Ces
conséquences engendrent une incompréhension au niveau du destinataire et du livreur ce qui
légitime notre problématique suivante:

En fonction du management, comment va t-on remédier à la désynchronisation entre les


transporteurs et les destinataires pour éviter les retards et les échecs de livraison dans la
logistique des derniers kilomètres pour notre société COLISWEB ?

Dans le jargon de COLISWEB, le client est un fournisseur en même temps. Le client c’est le
magasin car c’est lui qui paie la société tandis que le destinataire c’est celui qui reçoit son colis. En
effet, en termes de chaîne d'activité, notre situation de travail s’étend en trois étapes. En amont,
nous retrouvons le magasin, après la société COLISWEB commissionnaire de transport et en aval
les destinataires.

Afin de tirer une satisfaction maximale du destinataire, les transporteurs se doivent de livrer dans

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le créneau en anticipant la demande par plusieurs moyens comme en retirant la marchandise la


veille dans le magasin ou en acceptant que les courses sur un créneau horaire du matin ou l'objectif
reste d'effectuer une livraison flexible et rapide. Le développement du e-commerce à fait changer
les habitudes de consommation des individus ou les commandes continuent de croître notamment à
cause du contexte actuel. Nous devons fidéliser le destinataire en le livrant dans le créneau horaire
demandé par ce dernier. Les destinataires restent exigeants sur les offres de livraisons qui sont
proposées lors de leur passage de commande. Les trois facteurs d'exigences de ce dernier sont le
prix, la vitesse de livraison et le lieu de livraison.

Ce mémoire de recherche s'organise en cinq sections. La première partie reprend la revue


littérature ou nous étudierons les différentes méthodes qui ont été étudiées auparavant sur le
respect du créneau de livraison. En deuxième partie, nous évoquerons la méthodologie utilisée sur
les données utilisées pour répondre à cette problématique. De plus, en troisième partie, nous
allons réaliser une interprétation des résultats. Enfin, en dernier lieu nous finirons par une
conclusion de ce mémoire de recherche.

I) REVUE LITTÉRATURE

D'après mes recherches au sein de la société COLISWEB, j'ai pu obtenir des informations
capitales sur les méthodes d'analyses qui ont été utilisées antérieurement grâce à des réunions qui
ont été programmées avec les parties prenantes de la société.

Section 1: Données internes

1) JACKY PERRENOT est un transporteur historique exerçant en France et à l'international qui


possède plus de 75 ans d'expérience. Son secteur d'activité s'étend à la gestion de containers, au
vrac, à la livraison à domicile... Ce transporteur est partenaire de la société COLISWEB dans la
livraison des derniers kilomètres. Au mois de février son taux de RCL (respect créneau horaire)
était bas, cela signifie qu’il livrait en avance. Tandis que son taux de HCR était élevé ( hors créneau
client), il livrait donc en retard ses livraisons.

Nous avons donc repris les statistiques du transporteur JACKY PERRENOT sur le secteur de
Metz sur la période du mois de février 2021 sur un volume de 274 courses. Nous avons donc
comparé ses statistiques avec celle des deux premières semaines de mars soit du 1er mars au 13
mars 2021 sur un volume de 194 courses. Les résultats ont été satisfaisants puisque le transporteur a
augmenté son taux de RCL (respect créneau horaire) en le faisant passer de 61% à 75% du mois
de février au mois de mars 2021, nous noterons l'évolution de 14 points. Il est proche d'atteindre
l'objectif des 80% de taux de RCL fixé par l'entreprise COLISWEB. De plus, ce dernier a pu faire
baisser de 2 points son HCR ( hors créneau clients) ou il est passé de 9% au mois de février à 7%
au mois de mars. L'objectif à atteindre fixé par COLISWEB est de 5%. (ANNEXE C: Transports
JACKY PERRENOT à Metz)
Nous avons choisi de mener notre action sur les deux premières semaines de mars et non le mois
complet pour voir si le rendu était positif pour pouvoir poursuivre.

2) Le message automatique de retard envoyé par COLISWEB lors du premier confinement du


mois de mars 2020 est le suivant:

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« Bonjour, en raison de la crise sanitaire, les points de retrait sont difficiles d'accès et des
retards sont donc fort probables.
Je vous confirme néanmoins une livraison ce jour.
Le livreur fait son maximum et il vous contactera dès son arrivée au point de livraison.
Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. »

Ce message automatique va permettre de rassurer le client car le coursier ne téléphone pas


toujours à ce dernier pour le prévenir du retard. Grâce à cette pratique mise en place, le client va
être rassuré sur sa livraison. Il ne va plus s'inquiéter en essayant de joindre désespérant le magasin
pour s'informer sur sa commande.

3) Sms informant le destinataire de l’état d’avancement de sa livraison à chaque étape

Le coût d’un envoi de SMS pour un numéro en France est de 0,038€ (Décembre 2020)
Nous pouvons trouver en annexe, tous les messages types envoyés lors de chaque étape de
livraison. (ANNEXE D, message type)
Par exemple, lors du retrait de la commande par le coursier au magasin, le destinataire reçoit un
sms pour en être informé.

4) Un test sur la fermeture des créneaux a été mis en place du 19 Août au 8 Septembre 2019 sur
Leroy Merlin HAUCONCOURT à Metz

D'après le graphique ci-dessous, nous pouvons remarquer que lors de la semaine 32 en 2019,
l'entreprise COLISWEB a décidé de se mettre d'accord avec le magasin Leroy Merlin
HAUCONCOURT à Metz pour fermer les créneaux et ainsi faire diminuer le taux de HCR ( taux de
livraison hors créneau client).
Une personne était nommée dans l'entreprise pour répartir le nombre de courses par créneau
manuellement en fonction du poids de la commande, du transporteur... Le test s'est avéré
fructifiant puisque le taux de HCR est passé de 38% à 10% en un mois soit un écart de 28 points.

Cependant, cette action n'a pas été appliquée par la suite pour des raisons commerciales.

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En effet, nous ne pouvons pas demander au magasin de fermer les créneaux car cela signifierait
que notre capacité de transport est limitée. Or, lors de notre engagement nous avons affirmé que
nous pouvons livrer à n'importe quel moment sur des créneaux de 2h minimum étalé sur la
journée.

DISPATCH MANUEL AVEC FERMETURE DES CRÉNEAUX

5) Pour le second magasin Castorama Antibes, nous avons augmenté la capacité de transport
car cela permettra d'augmenter le niveau du transporteur.

D'après ce graphique de source interne de l'entreprise, nous pouvons constater plusieurs


évolutions au cours de la semaine 26 à la semaine 31 durant l'année 2019. Quand le test a
démarré au cours de la semaine 28, le taux de HCR (taux de livraison hors créneau) était de 46%
pour le magasin Castorama Antibes, cela signifie que les livreurs livraient en retard les commandes
sur le créneau horaire imposé. L'entreprise COLISWEB a donc pris les mesures nécessaires afin de
faire baisser ce fort taux de HCR affiché par le magasin. Les chargées des opérations d'exploitation
ont donc augmenté la capacité du nombre de transporteur pour le magasin Castorama à Antibes
dans le sud de la France. Grâce à cette action menée, les résultats ont été plutôt fluctuants
puisque le taux de HCR est passé de 46% à 20% en une semaine. Il finira par ré-augmenter la
semaine suivante en semaine 30 pour se stabiliser à la semaine 31 avec un taux affiché à 21%.
Cependant, le magasin mettait en place des livraisons essentiellement sur un créneau de 9h-11h
soit le matin afin d'éviter l'encombrement. Cette action n'a pas perduré car l'entreprise COLISWEB
s'est aperçue qu'elle était en train de restreindre la promesse du magasin en ne livrant que sur des
créneaux que du matin.

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DISPATCH MANUEL AVEC AUGMENTATION NOMBRE TRANSPORTEURS

6) Les créneaux horaires dépendent du nombre de transport et de la capacité de chaque


transporteur. Plusieurs magasins comme Auchan Drive à Tours, Le Pontet, Martigues, Bordeaux ou
encore Douai ont mis en place des slots (nombre maximum de livraisons) à respecter sur plusieurs
créneaux de 2h. (ex: créneaux de 9h-11h / 11h-13h / 14h-16h...)
(ANNEXE D: Solts)

Tableau récapitulatif:

Actions Moyens Lieu Outils utilisés Résultats

1) Certains Ex: avec le Metz Indicateurs QS Hausse du RCL /


transporteurs transporteur dans le logiciel Diminution du
travaillent que le JACKY big data HCR
matin (mis en place PERRENOT
en Février 2021)
car ils ont un Nous avons
mauvais RCL et donc fait un
HCR point avec

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l’équipe, on a
décidé de faire
un test en lui
mettant les
courses que le
matin

2) Un message Un message est Partout en France My sms partner Ça permet aux


automatique de envoyé 30 transporteurs de
retard a été mis en minutes avant la ne plus appeler
place lors du fin du créneau. les destinataires
premier Le sms se systématiqueme
confinement (Mars déclenche nt Ces derniers
2020) automatiqueme sont donc
nt dans la case rassurés et
magasin sur prévenus du
l'application de retard de leur
l'api COLISWEB livraison
qu’il y aura un
éventuel retard
à la fois pour le
magasin et le
destinataire.
3) Sms informant Succès ou échec Partout en France https://messent Le destinataire
l’état à chaque de livraison: le e.com/docume est informé à
étape de livraison destinataire ntation/tools/sm chaque étape de
reçoit un sms s-length- livraison
calculator

4) Fermeture des Dispatching Metz, Leroy L'api COLISWEB Baisse du taux


créneaux horaires manuel des Merlin de HCR
au magasin courses HAUCONCOURT
5) Augmentation Augmenter le Castorama L'api COLISWEB Baisse du taux
de la capacité niveau des Antibes de HCR
transporteur transporteurs

6) Créneaux Il faut demander Auchan Drive: EXCEL: fichier Optimisation de


lissage: 6 l'accord aux Martigues... interne à la livraison
livraisons magasins pour l'entreprise
maximum par limiter les
créneaux créneaux

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(test effectué du 19
Août au 8
Septembre 2019)

Section 2: Données scientifiques

Nous avons étudié différentes analyses scientifiques qui ont été effectuées antérieurement par
des

1) Différents auteurs comme Hassina AMROUZ ou François LANGLET se sont penchés sur la
puce RFID qui consiste à tracer les colis. Ces puces ont déjà été mises en place dans différentes
sociétés comme DHL. Il s'agit d'un suivi précis de la livraison, le destinataire pourra savoir où est
son colis en temps réel à n'importe quel moment. La géolocalisation est donc un système de
traçage performant qui va permettre de rassurer le client sur l'état d'avancement de sa livraison
ou la puce va stocker et mémoriser toutes les informations. À tout moment, le destinataire à la
possibilité d'être alerté de tout éloignement du trajet prévu.
Cependant, il y a des inconvénients dans ce système ou le coursier peut choisir de désactiver sa
géolocalisation pour sa sécurité, il sera donc impossible de tracer son emplacement.

2) Hassina AMROUZ, Directrice de Marché chez Teleperformance a réalisé une autre étude.
Elle s’est penchée sur l'élaboration d'enquêtes de satisfaction envoyées au destinataire après avoir
reçu sa livraison. Cette enquête va évaluer la rapidité de la livraison, la flexibilité ou encore le
comportement du livreur soit son approche chez le client. Cependant, d'après plusieurs études
recensées, la majorité des destinataires ne répondent pas à ce questionnaire pour différentes
raisons.

3) Grâce à l'application, les coursiers reçoivent les modifications pour les éventuels
changements sur l'ordre des livraisons, les nouveaux itinéraires quand il y a des bouchons ou
accidents sur la route.

4) Le 9 Avril 2021, l'auteur Steeve DELOR, Keyrus Management a publié un article paru dans la
décision achats sur l'alternative des drones dans le secteur de la logistique. Le drone peut
livrer sur des zones qui ont des autorisations spécifiques contrôlés par les autorités. Il est
composé de capteurs, de caméras haute définition et de logiciels. Le drone reste un gain de
temps dans la livraison du destinataire, c'est grâce à son intelligence artificielle qu'il livre le
client. Il ne fait pas face aux aléas tels que les bouchons, accidents, retard ou autres.
Cependant, son développement reste limité à cause des problèmes de sécurité qu'il pose
et de son investissement pour les entreprises notamment à cause du contexte actuel de la
crise sanitaire. Mais le drone reste une solution adéquate pour faire face aux milliers de
livraisons effectuées par les français. Comme le mentionne l'auteur Steeve DELOR, pour les

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entreprises qui veulent accroître leur efficacité opérationnelle et se démarquer de la


concurrence, le drone reste une solution. Le géant AMAZON prévoit d'investir dans les
drones en France.

5) D'après l'auteur LUCIANO, la livraison par vélo cargo est devenue incontournable pour
l'utilisation d'une logistique éco-responsable. C'est un gain de productivité et de temps en zone
urbaine dense, le vélo se gare n'importe où tandis qu'il est plus difficile de garer un camion. Il y a
certaines zones qui sont plus accessibles après 11h en raison des bornes dans des agglomérations.
Cependant, le vélo cargo à des capacités limitées en termes d'autonomie, il n'est pas conçu pour
effectuer des longues distances. De plus, sa capacité d'emport reste faible, le coursier ne peut
livrer que des flux légers. Le journaliste Adrien LELIEVRE nous montre dans son article Les Echos
datant du 10 Septembre 2020 que le vélo cargo est adapté à la vie urbaine, il va permettre de
lutter contre la pollution, le bruit et les embouteillages. Le vélo cargo par rapport au camion à
plusieurs avantages comme la gratuité du stationnement, l’utilisation des pistes cyclables pour
éviter le trafic, les faibles coûts d'entretien ou assurance. Il se compose d'une batterie amovible,
les coursiers peuvent en apporter une en plus pour éviter de tomber en panne.

Actions Informations Auteurs

1) Puce RFID - Un suivi précis de la livraison, le Hassina AMROUZ, Directrice de


destinataire pourra savoir ou est Marché chez Teleperformance /
son colis en temps réel François LANGLET, ingénieur
business process et optimisation
de DHL ESC
2) Enquête de - Une enquête de satisfaction sera Hassina AMROUZ, Directrice de
satisfaction envoyée au destinataire après la Marché chez Teleperformance
livraison pour évaluer la rapidité,
la flexibilité, le comportement du
livreur...
3) Optimisation des - On adapte les plans de tournées Hassina AMROUZ, Directrice de
tournées en temps réel en fonction des Marché chez Teleperformance
aléas rencontrés (bouchons,
accidents...)

4) Tests de livraisons - Innovation dans les grandes villes Steeve DELOR


par des drones dans notamment dans Paris (test à
les agglomérations mettre en place)
5) Livraison par vélo - Gains de productivité en zone F.LUCIANO, 2018 / Adrien
cargo urbaine dense LELIEVRE, 2020

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Ce travail s'inscrit dans la continuité de certains de ces travaux effectués par le passé par
l'entreprise COLISWEB et des recherches scientifiques menées. En effet, nous cherchons une ou
plusieurs solutions pour permettre aux coursiers d’éviter les retards et les échecs de livraisons.
Plusieurs actions ont été mises en place mais aucune pour le moment n'a été totalement mise en
œuvre. C'est pour cela qu'à travers ce mémoire nous allons remédier à cette désynchronisation
entre les transporteurs et les clients. Les destinataires se doivent d'être prévenus du retard, il est
donc primordial qu'ils rentrent les bonnes informations lorsqu'ils effectuent leur commande
notamment en rentrant leur bon numéro de téléphone ainsi que leur adresse au complet pour
éviter l'échec de livraison.
Nous travaillons pour trouver la meilleure solution qui viendra remédier à cette défaillance.
II) MÉTHODOLOGIE

Section 1: Organisation de l'entreprise

COLISWEB a été créé par des passionnés de la logistique et des nouvelles technologies. La
société est basée dans le pôle d'excellence technologique de la métropole lilloise à
Euratechnologies, elle emploie 43 salariés pour un chiffre d'affaires de 14,5 M€ en 2020.
La start-up a signé plusieurs partenariats avec les enseignes comme Leroy Merlin, Castorama,
Botanic, Habitat ou encore Darty. Les transporteurs récupèrent la marchandise dans le point de
retrait des enseignes partenaires pour ainsi livrer le destinataire ou recevoir un colis est devenu
une commodité. (ANNEXE A: circuit des courses COLISWEB et ANNEXE B: Enseignes partenaires)

La start-up offre la possibilité de livrer tout produit, volumineux ou petit sur un créneau de 2h
en instantané ou sur RDV pour offrir la meilleure expérience de livraison au client final. C'est un
service à haute valeur ajoutée pour les enseignes. En France, c'est plus de 70 agglomérations qui
sont connectées en France comme Nice, Paris, Marseille, Dunkerque ou encore Lorient.
L'application mobile COLISWEB est un outil qui permet de suivre en temps réel le suivi des
livraisons par le livreur (passage de statuts, signatures, photographies...)

Ces services sont élaborés par des coursiers travaillant dans une entreprise de transport. Toutes
les sociétés de transport travaillant avec COLISWEB disposent d'une licence en transport.
Les coursiers livrent sur rendez-vous des commandes en magasin pour le destinataire qui peut se
faire livrer sur un créneau de deux heures minimum. Ces courses sont facturées en fonction de la
distance entre le point de retrait et le point de livraison, le temps de la course et le mode de
transport pour la livraison. La société travaille avec un vaste réseau de transporteurs qui se
déplacent en camion, voiture, vélo, moto ou à pied.

COLISWEB à de multiples valeurs comme rapprocher les acteurs de la livraison en connectant


tous les acteurs des commerces de proximité ayant pour but de rendre la relation plus efficace,
durable et satisfaisante. De plus, la start-up a mixé sur un axe de recherche bien défini, elle
cherche à optimiser ses livraisons en étant plus agile grâce aux technologies numériques.
Enfin, en termes de vision, COLISWEB vise à une logistique urbaine plus respectueuse de
l'environnement.

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Section 2: Mes missions au sein de l'entreprise

Au sein de la start-up COLISWEB, je suis chargée de de gérer les opérations de transport sur le
secteur du Nord Ouest / Est de la France ou j'ai pour mission d'organiser et de veiller à la
cohérence de l'optimisation à l'assignation des courses, d'anticiper et de résoudre les problèmes
pouvant subvenir lors des livraisons. Je dois anticiper de manière à répondre aux demandes
exceptionnelles et faire remonter les incidents à la hiérarchie. De plus, je suis amené à suivre les
performances de nos partenaires (KPIs, négociation), d'investiguer les dysfonctionnements et
proposer des plans d’actions, d'assurer la bonne communication entre transporteurs, expéditeurs
et destinataires, veiller au respect des procédures internes et légales par les transporteurs, assurer
l’achat de transport (prospection et référencement de sociétés de transports) et à participer à la
stratégie de l’offre de COLISWEB.

Éléments épistémologiques (la justification de la méthode que j'utilise) qui justifie tout cela
constructivisme (faits au faits) ou positivisme: identité de notre choix méthodologique ma
vision

Section 3: Éléments épistémologiques

Nous avons repris différents éléments épistémologiques pour justifier notre méthode de travail.
Dans la rédaction de ce mémoire, une attitude positive a été employée car nous avons affirmé des
faits et formulé des causes ainsi que des conséquences. J’ai donc utilisé la méthode du positivisme
fondé par Auguste COMTE au courant du XIXème siècle.

La société à développé son propre intranet en développant de nombreux outils uniquement


accessible aux employés de COLISWEB. Cependant autre que l’intranet, nous avons une personne
qui s’occupe de la data pour la rendre exploitable visuellement sous forme de tableau. Grâce à
cette évolution nous avons pu mettre en place des suivis avec les transporteurs.

À partir d’un cas concret concernant un transporteur historique de l’entreprise, nous allons
reprendre les différentes étapes pour remédier à son problème.

Section 4: Suivi des statistiques transporteur

Etape 1: Identification du sujet

Nous avons identifié le sujet à partir d'une observation participante soit en adoptant un point de
vue interne. Nous nous sommes donc aperçu que les statistiques du transporteur JACKY
PERRENOT basé à Metz étaient très basses. Du fait de ces mauvaises statistiques, la start-up
COLISWEB risquait de perdre le flux du magasin Leroy Merlin.

Etape 2: Entretiens de groupe

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Nous avons donc réalisé plusieurs entretiens de groupe par la méthode qualitative avec toutes
les parties prenantes de la société COLISWEB sur une duré de 4 jours avec l'aide du logiciel
datastudio comme précédemment expliqué ci-dessus et un support visuel Grâce à notre présence
permanente dans le milieu, nous avons vu relever plusieurs facteurs en terme de besoins ou de
solutions au problème.

Etape 3: Analyse

Durant cet échange, nous avons pu examiner les deux variables quantitatifs indispensable dans
la suivie QS d'un transporteur: le taux de RCL (respect de livraison créneau client) et le taux de HCR
(livraison hors créneau client) sur une période donnée partant du mois de février 2021 s'étalant
jusqu’au deux premières semaines de mars 2021. En effet, grâce à une étude quantitative
inductive, nous avons fait émerger les concepts à partir des statistiques soit par le dénombrement.
Ces variables sont notamment calculées en fonction du volume. Il s'est donc avéré que son taux de
RCL était bas ainsi que son taux de HCR ou ce dernier livrait ses courses en avance et en retard. En
effet, ses statistiques étaient mauvaises car il ne livrait que le matin même ses courses prévues sur
un créneau de l'après-midi. De plus, des variables qualitatives ont été prises en compte dans notre
analyse comme la satisfaction client (variable qualitative ordinale).

Par le cheminement des données, nous avons compris que ce transporteur était plus efficace le
matin en termes de logistique. Nous lui avons donc attribué des courses que sur les créneaux du
matin. Grâce à notre plan d'action, la start-up COLISWEB n'a pas perdu le flux magasin.

Section 5: Les étapes du suivi qualité

Dans la start-up COLISWEB, un suivi de qualité des performances des transporteurs s’est
imposé quotidiennement avec les transporteurs. À travers ce tableau, nous pouvons constater les
différentes étapes du suivi QS à réaliser.

Étape 1 Récupérer un portefeuille transporteur

Étape 2 Analyse des performances via Datastudio

Étape 3 Identifier les transporteurs non performant


- accompagnement du transporteur
- recrutement / référencement
transporteur (recherche sur leboncoin,
plateforme AndCo qui regroupe des
transporteurs)
- échange entre magasin et transporteur

III) RÉSULTATS

Au sein de l’entreprise COLISWEB, plusieurs actions et mesures ont été réalisées dans les missions
de travail qui m’ont été confiées.

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Section 1: Suivi QS

Au sein de l’entreprise COLISWEB, plusieurs actions et mesures ont été réalisées dans les missions
de travail qui m’ont été confiées.

Nous allons reprendre un cas concret, j’ai pu suivre le transporteur TMS sur le secteur de
Strasbourg. J’ai donc repris les différentes étapes du suivi qualité (QS). Ce transporteur est
référencé dans l’entreprise COLISWEB depuis Août 2020.
J’ai donc repris les différentes étapes. Lors de l’étape numéro 1, j’ai pu comparer son portefeuille
sur plusieurs mois à partir du logiciel datastudio. Son chiffre d’affaires tournait autour de 500 €
approximativement. (confidentialité COLISWEB sur le chiffre d’affaires)
Durant l’étape 2, j’ai analysé ses performances en termes de RCL (respect créneau horaire) et HCR
(hors créneau horaire) en fonction de son volume de livraison effectué. Ses statistiques étaient
mauvaises, son RCL tournait en moyenne à 60% et son HCR était à 44% en moyenne pour un
volume de 19 courses par mois. Pour rappel, les transporteurs se doivent d’atteindre 80% en
termes de RCL et 5% en termes de HCR.

Nous pouvons donc constater que ce transporteur strasbourgeois était bien loin des objectifs
fixés par la start-up lilloise. C’est pour cela que lors de l’étape 3, plusieurs actions ont été prises.
Je lui ai donc expliqué le fonctionnement de la start-up sur nos exigences en termes de
statistiques.
Nous avons donc tissé un relationnel ou une prise de contact quotidienne a été établie pour
l’accompagner dans son développement. c’était essentiel de le motiver en lui communiquant ses
statistiques chaque jour sur ses livraisons qu’il avait effectuées la veille. Les statistiques sur
datastudio sont mises à jour toutes les nuits. Afin de le motiver davantage, je lui donnais quelques
courses bien tarifées. Durant quinze jours je l’ai donc suivie tous les jours, ses statistiques étaient
en constante évolution ou son RCL est passé de 60% à 96%. Quant à son HCR, il a diminué de 40
points ou il est passé de 44% à 4% pour un volume de 125 courses. Son chiffre d’affaires est passé
de 500€ à plus de 10 000€ en un mois. (confidentialité)

Après contestation, le suivi transporteur est très important, il faut motiver et accompagner les
transporteurs pour leur permettre d’améliorer leur statistiques pour qu’il obtienne davantage du
flux.

Section 2: Gestion de retard

Pour contrôler la gestion de retard, nous devons établir plusieurs appels envers les destinataires et
procéder à des contrôles visuels par la manipulation sur l’api COLISWEB. J’ai émis des idées
d’amélioration directement au pôle technique via l’outil TRELLO. Pour passer un cap, la start-up se
doit d’améliorer son suivi de colis en temps réel. J’ai donc soumis l’idée qu’à chaque étape de
livraison, un sms devait être envoyé au destinataire contenant un lien qui nous ramène avec une
carte interactive pour savoir où se situe le colis. En fonction de la géolocalisation du colis, le
créneau serait affiné à plus ou moins 15 minutes.

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Section 3: Échecs de livraisons

En ce qui concerne les échecs de livraison, actuellement nous fonctionnons avec un simple sms.
Le message envoyé au destinataire dès que le statut “Échec de livraison” est joué est intitulé:

"Attention ! Notre livreur n'a pas pu vous remettre votre livraison #%{id}. Merci de contacter
%{client_name}."

Lors des échecs de livraison, le destinataire doit contacter le magasin ou il a passé sa commande
pour re-planifier sa livraison. Pour éviter au destinataire de perdre du temps en contactant le
magasin qui généralement n’a pas de ligne directe, j’ai soumis l’idée au pôle technique de donner
la possibilité au destinataire de choisir directement son jour de livraison par mail. Il pourrait
modifier son adresse de livraison ainsi que ses coordonnées téléphoniques.

Conclusion

Afin d'éviter l'échec de livraison, le coursier se doit de vérifier son colis à livrer au destinataire
lors du retrait de marchandise au magasin. Le nom du client figure sur le colis, il doit être vérifié sur
son application mobile COLISWEB que le nom du client est bien associé à la course.
Ouverture dans le futur : ne plus fonctionner par sms (garder un sms avec le suivi: pour la
géolocalisation du camion comme l’a fait CHRONOPOST PREDICT) on peut voir ou le camion se
situe livraison impérative hors précision. En fonction de ou se situe le camion, l’horaire va être
recalculée. Raison: ce ne sont pas nos flottes, ce ne sont pas nos salariés, ce sont des prestataires.
S’assurer que le transporteur ne soit pas dépendant financièrement de nous. Le créneau horaire
de

Méthodologie en management THIETARD


Méthodologie qualitatives de frédéric wachex

Organisation de l’entreprise dans la partie méthodologie ?


Constructivisme / positivisme

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Bibliographie:

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Sources internes:

Datastudio (consulté 14/05/2021)


Disponible sur:
https://datastudio.google.com/u/0/reporting/6e2bd469-0cf3-4361-b7d5-
03825463dfc1/page/aHE5B

Sms Partner (consulté 14/05/2021)


https://my.smspartner.fr/dashboard/message/redaction

Sources externes:

VELMURADOVA. M Synthèse sur “Epistémologies et méthodologies de la recherche en Sciences


de gestion. (Google Scholar)
Disponible sur:
https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-01582285/documen t (consulté le 20/03/2021)

NORMAND. JM (2021) “La crise sanitaire dynamise la livraison par drone” (Moteur de recherche
Google, Le Monde)
Disponible sur:
https://www.lemonde.fr/economie/article/2021/02/15/la-crise-sanitaire-dynamise-la-livraison-
par-drone_6069992_3234.html (consulté le 4/04/2021)

LELIEVRE. A (2020) “Le vélo cargo ONE peut réinventer la logistique urbaine” (ma BULCO, Les
Echos)
Disponible sur:
https://calypso.univ-littoral.fr/discovery/fulldisplay?
docid=cdi_proquest_newspapers_2449342360&context=PC&vid=33BULCO_INST:33BULCO_VU1&l
ang=fr&search_scope=MyInst_and_CI&adaptor=Primo
%20Central&tab=Everything&query=any,contains,%20livraison%20par%20v%C3%A9lo%20cargo
(consulté le 23/03/2021)

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