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DOSSIER

Offshoring :
le Maroc en quête de valeur ajoutée
Grâce à la stratégie développée dans le cadre du plan Emergence, le Maroc est
maintenant positionné sur le marché mondial et ultra-concurrentiel de l’offsho-
ring. La quête de valeur ajoutée passe désormais par un développement de la
qualité et des ressources humaines.
Mer
Méditerranée
Tétouan
Oujda
Rabat
Fès
Casablanca

Océan
Atlantique
Marrakech

Agadir

Canaries

Centres offshoring Algérie


opérationnels

Centres offshoring en cours de


réalisation, livraison attendue
fin 2011

Illustration CFCIM
Centres offshoring en cours Mali
d’études et de positionnement Mauritanie

Centres d’appel, BPO, ITO : plus de 500 structures sont aujourd’hui implantées au Maroc. Casanearshore à Casablanca et Technopolis à Rabat ont fait
des petits : Fès, Oujda, Tétouan, Marrakech et Agadir devraient à leur tour accueillir un parc dédié à l’offshoring.

Dossier réalisé + 14% à l’export en 2009 Hors des sentiers connus des centres
par Anne-Sophie Colly C’est la croissance enregistrée par l’offs- d’appels : le BPO (business processs
conjoncture@cfcim.org horing au Maroc en 2009. Derrière l’ap- outsourcing) et l’ITO (information tech-
pellation peu explicite, un secteur qui nology outsourcing). Si le BPO concerne
Offshoring :
recouvre un panel très diversifié d’ac- l’externalisation de processus tels que
le Maroc en quête de valeur ajoutée 25 tivités de services délocalisées dans les la comptabilité, la paie, la facturation,
Fiscalité et ressources humaines, pays dits « à bas coûts ». Parmi les plus le recouvrement… l’ITO s’applique à
les leviers de la stratégie 27 connues, les centres d’appels. Avec 80% l’externalisation de services liés aux
Rencontre avec Abderrafie Hanouf, du secteur en volume et 450 structures systèmes d’informations. Ces deux ac-
Directeur Général de MEDZ Sourcing 28 référencées selon le Ministère du Com- tivités représentent 20 % du volume de
Centres d’appels : merce, de l’Industrie et des Nouvelles l’offshoring et 61 entreprises à travers
l’enjeu des labels qualité 29 Technologies, ces centres d’appels en- le Royaume. Cependant, leur poids réel
Nearshore à Casablanca : registrent une croissance constante et est difficile à mesurer, ces deux activités
ils ont dit « oui » 30 affichent des recettes de 3,5 milliards de étant considérées comme des « centres
Loi sur la protection des données,
dirhams en 2009 et 2,6 milliards de di- supports » de leur maison-mère et non
quelle marche à suivre demain ? 31
Création de valeur… ajoutée 32
rhams de janvier à août 2010, une santé comme des filiales. Malgré nos sollicita-
de bébé et un enjeu stratégique. tions, le Ministère et l’AMDI n’ont pas

Conjoncture N° 921 - Décembre 2010 - 25


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pu fournir d’informations supplémen-


taires. Le secteur de l’offshoring en gé-
néral est considéré comme « sensible »
des deux côtés de la Méditerrannée.
D’où la difficulté de recueillir des in-

Crédit photo : Teuler/Agencephotomaroc.com


formations chez les principaux acteurs
du secteur. Selon le cabinet de conseil
américain Everest, sur un marché mon-
dial de l’offshoring évalué à plus de 800
milliards de dirhams en 2009, le Maroc
a dégagé un chiffre d’affaires de 5.5
milliards de dirhams, dont 4.5 milliards
issus des centres d’appels, 750 millions
en développement informatique et
le reste en fonction support. Un gain
conséquent dans un secteur fortement
Crée en 2005, Casanearshore est le premier pôle dédié à l’offshoring au Maroc.
concurrentiel.

Le Maroc 30e acteur mondial 5 % du marché mondial des services


C’est ce qui ressort du classement an- informatiques d’après LeMagIT. Or Offshore :
nuel AT Kearney 2009. Si le pays a en- aujourd’hui, toujours selon la même Opération de sous-traitance de tout
registré une progression de 6 points, il source, entre 10 et 15 % seulement des ou partie d’un projet/service infor-
demeure cependant au 30ème rang. prestations informatiques françaises matique (entre autres) par un pres-
Leaders dans le secteur : l’Asie avec sont délocalisées en Afrique du Nord, tataire provenant d’un autre pays.
l’Inde et la Chine en têtes de pont, mais soit une marge d’évolution significa- Il s’agit principalement d’un pays
aussi la Malaisie et la Thaïlande. Selon tive pour le Maroc. en développement ou d’une zone
le même classement, l’Egypte arrive au où les coûts sont significativement
6ème rang. Les pays d’Europe de l’est, Sur les pas de l’Inde ? inférieurs à ceux de prestataires do-
qui sont aussi des concurrents directs « L’offshore représente 20 % des em- mestiques.
du Maroc, sont présents dans ce clas- plois et on a sans doute atteint une
sement : la Roumanie par exemple est limite » indiquait de son côté Laurent phalisme ni prédiction à mi-parcours
classée 19e. Uberti, Président du Syndicat fran- de l’échéance. Le défi de la qualité et
Plusieurs critères entrent en ligne de çais des Professionnels des Centres des ressources humaines, garant de la
compte dans le choix des destinations. de Contact il y a quelques semaines, compétitivité et de la pérennité, reste
Les coûts de personnel d’une part, mais à l’occasion des Assises de la relation de mise avec des programmes de for-
aussi un package global qui inclut la client organisées par le gouvernement mation spécifiques. En parallèle, afin
proximité géographique des marchés français. Un point de vue que pondè- de poursuivre sa croissance en parti-
émetteurs, les ressources humaines rent les acteurs des centres d’appels culier dans l’ITO, le Maroc s’est doté
et les compétences linguistiques… Les au Maroc. Courbe d’expérience oblige, d’un dispositif législatif conforme aux
atouts du Maroc dans ce domaine ont l’évolution graduelle du secteur prévue exigences européennes en matière de
fait de l’offshoring un des huit moteurs par Emergence semble se confirmer sur traitement des données personnelles.
de croissance du Plan pour l’Emergence le terrain. Pratique et activités évoluent Forts de leurs résultats, Casanearshore
Industrielle qui devront générer 70 % vers des segments à plus forte valeur et Technopolis ont fait des petits : cinq
de la croissance industrielle d’ici 2015. ajoutée. Pour autant, la réalité n’a pas nouveaux parcs programmés à Fès,
Selon le Ministère du Commerce de été conforme au scénario initial. « Nous Oujda, Tétouan, Marrakech et Agadir.
l’Industrie et des Nouvelles Technolo- attendions une
gies, la stratégie offshoring prévoit la forte croissance sur
création de 70.000 emplois, un chiffre le BPO, mais le mar-
Les recettes des centres d’appels au Maroc
Montant en MDH
d’affaires de 20 milliards de dirhams, ché s’est présenté 4000
soit un gain de 13 milliards de dirhams différemment.
3500 14%
sur le PIB à cinq ans. Des objectifs qui L’ITO s’est dévelop-
3000 14%
Source : Office des changes

connaissent un coup d’accélérateur pé bien plus rapide-


2500 36%
avec la création de nouveaux pôles ment. Aujourd’hui,
2000
shore à Fès, Marrakech, Oujda, Agadir. la croissance est 82%
1500
Avec une position géographique idéale plus lente mais plus
vis-à-vis des donneurs d’ordre euro- solide », indique 1000

péens, le marché marocain de l’offsho- Gilles Durand, Pré- 500


ring est aussi fortement corrélé à son sident de la Com- 0
2005 2006 2007 2008 2009
équivalent français. Celui-ci est estimé mission offshoring
Croissance annuelle en pourcentage
à plus de 12 milliards de dirhams, soit de l’APEBI. Ni triom-

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Fiscalité et ressources humaines,


les leviers de la stratégie
Pour se frayer une place dans le secteur compétitif de l’offshoring, le Plan Emer-
gence a prévu différentes mesures incitatives en matière d’installation et de fiscalité
mais également de formation.
Cherche Technicien et Développeur 75.000 chargés de clientèle. Elle re-
« Il existe aujourd’hui de bons experts pose sur un cursus validé par deux
Objectifs du Programme de
techniques mais il manque des pro- certificats. Le premier est théorique formation d’ici 2015 :
fils expérimentés de middle manage- à dominante linguistique et commu-
• 3.000 lauréats en management
ment », indique Gilles Durand, Prési- nicationnelle. Le deuxième est délivré
• 3.000 ingénieurs
dent de le Commission Offshore de par un des centres d’appel membres
• 10.500 techniciens
l’APEBI à dominante ITO. Si les centres de l’AMRC à l’issue de 9 mois de pré-
• 23.500 administratifs (comptables
d’appels et le BPO privilégient des re- embauche. La première promotion
IFRS, employés back-office bancaire,
crutements à niveau Bac+1 ou Bac+2, est sortie en juillet 2010.
technicien assurance, administra-
l’ITO requiert des profils informatiques
teur de service clientèle…)
plus pointus de developpeurs. Une BPO et lTO : projet For Shore en quête
• 32.000 administratifs (opérateurs
problématique également connue de souffle
de service clientèle et intervenants
dans les métiers de la relation client. « Le process est bon, nous le gar-
sur le premier niveau bureautique)
Toutes activités confondues, les re- dons, il reste à l’adapter en fonction
Source : Ministère du Commerce, de
cettes sont les mêmes dans le secteur de l’évolution des besoins » souligne
l’Industrie et des Nouvelles Techno-
pour pallier au déficit de ressources encore Gilles Durand, qui a participé
logies de l’Information, AMDI.
humaines : la promo- au titre de l’APEBI au
tion interne et la forma- Le programme vise à projet du Ministère et
de l’ANAPEC. Le pro-
tion. « Beaucoup de nos
managers ont démarré
provoquer « une dé- gramme vise à provo- En parallèle, le Maroc a développé un
projet de formation visant à atteindre
à des fonctions ter- tente sur les salaires quer « une détente sur 10.000 ingénieurs par an. Ce projet
rains comme commer- mais aussi la compé- les salaires mais aussi repose sur l’intégration d’ingénieurs
ciaux, agents support titivité et la durabilité la compétitivité et la dits « assimilés », issus de formations
technique ou agents durabilité sur le mar- universitaires et d’établissements pri-
de recouvrement », in- sur le marché de l’offs- ché de l’offshoring ». vés. Ces contingents s’ajoutent aux
dique Othmane Serraj horing ». Avec près de 1.000 4.000 diplômés des grandes écoles
Directeur Général de bénéficiaires, les ré- d’ingénieurs publiques. « 22.000 per-
Dell. Sans surprise, la promotion in- sultats restent cependant inférieurs sonnes ont été formées entre 2006
terne s’avère néanmoins insuffisante aux besoins et aux prévisions initiales et 2009. Les programmes se poursui-
pour répondre aux besoins d’un sec- établies à 3.000. De son côté, l’OFPPT vent pour les trois années à venir en
teur en croissance. A cette contrainte qui compte 5 Instituts spécialisés de particulier avec les acteurs dans les
s’ajoute un impératif de réactivité formation aux métiers de l’offshoring régions » précise encore Abderrafie
propre à l’offshoring : « Un effort im- a vu son effectif de stagiaires passer Hanouf, Directeur Général de MedZ
portant de formation a été développé, de 2.839 stagiaires en 2003 à 27.000 Sourcing.
les besoins évoluent vite. L’offshoring en 2009-2010. A suivre…
nécessite une forte réactivité en fonc-
tion du marché car nous sommes plus
chers que la Chine » souligne encore Incitations sectorielles
Gilles Durand. Pour y répondre, le Mi- Le contrat d’insertion prévoit une exonération des cotisations de CNSS, de
nistère de l’Industrie, du Commerce la taxe à la formation professionnelle ainsi qu’un plafonnement de l’impôt
et des Nouvelles Technologies et ses sur le revenu à 20 % par individu. Valables 24 mois, ces exonérations sont
partenaires ambitionnent de former reconduites une année en cas de recrutement définitif.
70.000 personnes (voir encadré). Le dispositif prévoit également une exonération de l’impôt sur les sociétés
les 5 premières années puis un taux d’IR fixe réduit à 17,5 %.
Une Call Académie pour les métiers de Les dispositifs Imitaz et Moussanada mis en place par l’ANPME permettent
la relation client également d’accompagner les entreprises.
Initiée début 2010, par l’ANAPEC et Source : Ministère du Commerce, de l’Industrie et des Nouvelles Technolo-
l’Association Marocaine de la Relation gies de l’Information et ANPME.
Client, la Call Académie vise à former

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‘‘ Il s’agit d’aller beaucoup plus loin


et certainement plus vite ‘‘
Devenue MedZ Sourcing en octobre dernier, la filiale sourcing de MEDZ entend
privilégier une approche transversale pour accompagner la stratégie sectorielle et les
nouveaux pôles Offshore. Rencontre avec Abderrafie Hanouf, son Directeur Général.

Conjoncture : Qu’apporte cette nou- objectifs. Troisième priorité : l’orienta- tion plus ou moins équilibrée entre ces
velle organisation ? tion régionale à travers une déclinai- métiers et vers de plus en plus de KPO,
Abderrafie Hanouf : Une clarification son des expériences réussies à Rabat activité à très forte valeur ajoutée avec
des rôles. On sépare la gestion du pa- et à Casablanca. des métiers d’ingénierie, de design et
trimoine, donc des actifs, poursuivie de R et D. Concernant Fès, il s’agit de la
par MEDZ, de l’activité offshoring. C’est On parle d’une industrialisation de relation client en raison de la présence
également une rationalisation du por- l’offshoring d’une grande université et de profils
tefeuille pour investir dans les projets Fin 2007, le Maroc était dans une phase qualifiés. L’activité offshore entend ré-
qui arrivent. L’offshoring est un métier de démarrage. Il s’est fait une place sur pondre à ces besoins. Il s’agit aussi d’ac-
stratégique pour nous. Nous y sommes un marché concurrentiel et global où compagner la croissance organique de
depuis trois ans avec deux parcs et de nouveaux acteurs et destinations se clients qui veulent multiplier leur pré-
l’ambition de réitérer l’expérience sur positionnent tous les jours. Le Maroc a sence et profiter de ces bassins d’em-
des parcs régionaux à Fès, Marrakech, réussi, il est aujourd’hui classé 30e. Il plois. La dominante est la relation client
Oujda et Agadir. s’agit d’aller plus loin : de consolider sa avec un peu de BPO. Nous prenons en
position, de prendre de nouvelles parts compte des enjeux commerciaux et de
Quelles sont les priorités de MEDZ de marché et d’améliorer son rating. programmation pour redimensionner
Sourcing ? L’ambition est claire : assurer un lea- les régions. Notre objectif 2011 est de
La chaîne de valeur de MedZ Sourcing dership sur la zone méditerranéenne réaménager la carte de l’offshoring en
commence en amont à la conception et et se battre pour être dans le top ten fonction de ces enjeux. Il y aura certai-
à la programmation des parcs. La pro- dans les 5 ans à venir. L’ambition est nement plus de m2 et plus de création
motion et la commercialisation sont importante. d’emplois mais il serait prématuré de
également des tâches stratégiques dire dans quelles proportions.
que nous assurons. Quel est le taux de rem-
Nous avons également plissage des différents Quelles sont les perspectives?
à notre charge la ges- parcs ? Il y a une professionnalisation accrue,
tion et l’animation de Casablanca est entière- une capitalisation et un retour d’expé-
l’ensemble du réseau. ment commercialisé et rience. Les acteurs installés au Maroc
Nos priorités pour 2011 Rabat à 90 %, 60 000 prennent de plus en plus de projets
sont d’abord le ser- m2 seront livrés à Ca- avec plus de valeur ajoutée dans les
vice et la satisfaction sablanca en 2011, dont différents secteurs. On est en train de
de nos clients. Il s’agit 50 % sont déjà pré-com- gagner en qualité et en confiance de la
Crédit photo : MEDZ

aujourd’hui de définir mercialisés. 20 000 m2 part des donneurs d’ordre pour faire en
une stratégie basée arrivent à Rabat, 30 % sorte qu’il y ait plus de projets et plus de
sur la qualité de ser- sont également déjà partage de valeur ajoutée.
vice à travers un certain pré-commercialisés. Avec nos clients et partenaires, nous
nombre de mesures Abderrafie Hanouf Concernant Fèshore, consoliderons nos positions sur le mar-
d’accompagnement la livraison est prévue ché francophone et hispanophone.
et de programmes d’animation. Nous pour fin 2011. Sur Oujda, Agadir et Mar- Nous nous engagerons également sur
allons aussi nous focaliser sur la pro- rakech, nous sommes en face d’étude la voie de la diversification en investis-
motion de nos parcs : il s’agit de passer et de positionnement. sant des comptes multilingues avant
d’une phase de démarrage à une phase d’adresser les marchés globaux. La maî-
d’industrialisation de l’offshoring. Quels sont les secteurs d’activité pré- trise de l’anglais est un atout pour bien
Par rapport aux objectifs initiaux de vus dans les nouveaux pôles ? négocier ce virage et se faire une place
100 0000 emplois et de 600 000 m2, Les premières entreprises fin 2007 dans le grand marché de l’espace an-
on est à 30 000 emplois et 160 000 m2 étaient principalement dans l’ITO. Le glophone. J’espère que le plan national
construits- ou en cours de construction. secteur s’est enrichi avec des entre- de formation sera réadapté pour nous
Il s’agit d’aller beaucoup plus loin, cer- prises dans le BPO et la relation client. garantir d’ici là un bassin RH qualifié et
tainement plus vite, pour réaliser ces On s’achemine vers une segmenta- à même de répondre à ces contraintes.

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Centres d’appels :
l’enjeu des labels qualité
Avec une croissance de 13 % en 2009 sur un marché concurrentiel, l’activité de la relation
client se porte bien. Elle emploie 27.000 personnes d’après l’Association Marocaine
de la Relation Client (AMRC). Principal vecteur de pérennité : la qualité, portée par les
ressources humaines.
La vache à lait de l’offshoring
Si 2009 marque un recul, les recettes
liées au centres d’appel totalisent 3,5
milliards de dirhams et 14 % de hausse.
Avec 450 centres d’appel selon le Mi-
nistère concerné, « 80% du marché est
concentré chez une dizaine de majors »
indique Dirk van Leeuwen, Directeur
Général de Webhelp. « Beaucoup ont
fusionné, vendu, il y a eu une purge
du secteur » nuance également Karim
Bernoussi, Président d’Intelcia.

Crédit photo : Webhelp


Patte blanche
Précarisation et pertes d’emplois en
France, pénibilité, conditions de travail
critiquées, turn-over, les centres d’ap-
pels sont accusés de nombreux maux. En relais de la Call Académie, les centres d’appels ont également créé leurs « écoles » de formation en
interne.
Au Maroc, l’AMRC entend placer la
qualité au cœur de son action. L’enjeu tiques de ressources humaines inno- meilleurs sont choisis, et développer
est double : offrir aux donneurs d’ordre vantes voire avant-gardistes. Soigner des plans de compétence sur ce qui
européens un niveau de prestation de le capital humain pour juguler le turn- leur fait encore défaut » explique en-
qualité et des garanties sociales. over et pérenniser l’activité est le prin- core son Directeur Général.
cipal défi du métier. « La grosse problé- Etre socialement responsable, c’est
ISO 9001 et NF-345 chez les majors matique est de donner de la valeur à l’ambition affichée par l’AMRC. « Dire
Cet engagement se traduit par le un centre d’appel ou à un outsourceur qu’on fait de la qualité, c’est bien
nombre élevé d’entreprises certifiées face à la pénibilité du métier ». sou- mais c’est encore mieux si quelqu’un
ISO 9001. En complément, la Norme ligne encore Karim Bernoussi. d’objectif peut vous le certifier. C’est
Française-345, délivrée par l’AFNOR l’engagement d’offrir des prestations
bénéficie également à 5 entreprises, Formation et Responsabilité Sociale de qualité supérieure, donc un inves-
soit 10.000 téléconseillers indique-t-on de l’Entreprise en pointe tissement initial plus important, mais
chez l’organisme certi- En relais de la Call Aca- sur lequel le retour sur investissement
ficateur détenteur de démie, les centres d’ap- se fait par une prestation de meilleure
l’exclusivité. « On appa- « Dire qu’on fait de la pels ont également qualité. » explique-t-on encore chez
raît en marque blanche, qualité, c’est bien mais créé leurs « écoles » Webhelp, premier centre d’appels à
au nom du sourceur, il c’est encore mieux si de formation en in- disposer du double label RSE Relation
est donc essentiel d’as- terne. C’est le cas de client France et CGEM. Même exigence
surer nos clients sur les
quelqu’un d’objectif l’Académie Atento et chez Atento « Nous suivons la charte
différents process qui peut vous le certifier ». de Smartshore chez RSE du Groupe en matière de dévelop-
sont réalisés: discours, Intelcia. De son côté, pement durable, de transparence, de
formation, process de formation… » Webhelp vient de signer un parte- santé et de sécurité, de droits humains
précise Abdelaziz Boumahdi, Directeur nariat avec Cegos et HEC. Vecteur de et d’environnement » précise égale-
Général d’Atento. motivation, la promotion fonctionne à ment Abdelaziz Boumahdi son Direc-
Retraite, primes, sécurité sociale, salle certaines conditions. « Nous évaluons teur Général. Revers de la bataille pour
de sport. Concurrence oblige, pour fi- nos collaborateurs pour les faire évo- la pérennité : l’activité la plus décriée
déliser leurs collaborateurs, les centres luer selon des processus très normés, de l’offshoring affiche aujourd’hui la
d’appel se sont lancés dans des poli- qui vont donner l’assurance que les vision la plus claire et pérenne.

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Nearshore à Casablanca :
ils ont dit « oui »
Développement informatique, call center et BPO, Casanearshore accueille la
diversité des activités de l’offshoring. Créé en 2005, le premier pôle dédié à l’offshore
au Maroc compte aujourd’hui une trentaine d’entreprises. 80.000 m2 supplémentaires
sont attendus en 2011 dans cet îlot métallique de matière… grise.

Ubisoft, le géant du jeu vidéo


Lapin Crétin, King-Kong ou Prince of Persia, des noms familiers régulière-
ment prononcés par vos enfants ? Ces jeux vidéos Ubisoft qui ont conquis
l’Europe et les Etats-Unis ont été développés sur la DS à Casablanca. Im-
plantée au Maroc en 1998, la multinationale française aux 21 studios dans
le monde a déménagé à Casanearshore en août 2008.
« Nous avons fait partie des premiers locataires. Ubisoft souhaitait
s’étendre à Casablanca. Les locaux et la qualité de l’espace de travail pou-
vaient garantir plus de confidentialité. Dans notre domaine, la propriété
Crédit photo : Ubisoft

intellectuelle est le cœur du business. Nous avons eu une visite de confor-


mité concluante de la part de Nintendo. L’incitatif fiscal est aussi inté-
ressant. Sans oublier la francophonie et la proximité avec la France qui
avaient poussés en faveur du Maroc il y a 12 ans » indique Fréderic Galle-
mand, son Directeur Général.
Fréderic Gallemand, Directeur Général d’Ubisoft Graphistes, ingénieurs et designers en tout, Ubisoft emploie une centaine
de personnes intervenant dans la conception graphique, design (règles
du jeu et scénario) et technique. « Nous avons besoin d’équipes multi-culturelles pour que nos jeux aient cette
dimension et être certain qu’ils vont plaire » conclut Fréderic Gallemand.

Logica, la 3e SSII européenne


Multinationale britannique implantée au Maroc en 2004, Logica compte une
équipe de 700 personnes. Développement informatique, maintenance appli-
cative et support, elle opère principalement dans l’ITO. La 3e SS2I européenne
vient également d’inaugurer un nouveau site à Technopolis. « Il existe plu-
sieurs raisons à notre implantation. D’une part la langue et la proximité géo-
graphique mais aussi la politique incitative du gouvernement marocain à
travers le Plan Emergence, les incentives offertes et la mise en place de zones
dédiées à l’offshoring. La disponibilité de ressources humaines compétentes
à des coûts compétitifs joue aussi un rôle de taille. Enfin, la maturité du sec-
teur télécom est aussi un élément clé. Il existe trois opérateurs concurrents
Crédit photo : ASC

ce qui favorise l’amélioration de la qualité de service et une baisse régulière


des prix. Nous bénéficions aujourd’hui de tarifs 20 % plus bas qu’en zone
non shore. Nous avons toujours bénéficié de l’écoute et du soutien des pou-
voirs publics pour trouver des solutions. D’autres projets sont actuellement
à l’étude dans les nouveaux pôles offshore de Fès et Tétouan » explique Mo- Mohamed Lakhlifi, Directeur Général de Logica
hamed Lakhlifi son Directeur Général. Maroc

Différents termes liés à l’offshoring


Nearshore : Onshore :
Externalisation effectuée vers une destination proche Présence sur site de ressources d’un prestataire offs-
géographiquement et/ou culturellement, tout en hore (prise de connaissances, recette, meetings…).
maintenant les avantages du modèle offshore (coûts, Ces ressources sont fonction des spécificités du projet
flexibilité, expertises, qualité…). (système, juridiques, légales, sociales, managériales).

Conjoncture N° 921 - Décembre 2010 - 30


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Loi sur la protection des données,


quelle marche à suivre demain ?
Interview de Saïd Ihraï, Président de la CNDP
Pour accompagner l’évolution du dera à l’entreprise de fournir tel ou
secteur et favoriser une montée en tel document ou de préciser tel ou
gamme des prestations d’offsho- tel point à l’issue duquel elle pourra
ring (BPO, ITO…), le Maroc s’est doté donner à l’entreprise l’autorisation
d’un dispositif juridique en matière d’exercer ses activités. Dans le cas
de protection des données person- de traitement de données moins
nelles visant à protéger la vie pri- sensibles, les entreprises sont sou-
vée et les libertés publiques dans mises à une simple déclaration et
le cadre de l’économie numérique, même dans certains cas à une dé-
ainsi qu’à rapprocher claration simplifiée.
sa règlementation de « La Commission peut Elles ont, deux an-
la législation euro- intervenir selon le nées au maximum,
péenne. La loi 09/08 principe d’autosaisine à partir de la date

Crédit photo : ASC


entend protéger les d’installation de la
personnes physiques en cas de présomption CNDP, pour se mettre
à l’égard du traite- ou d’indice de viola- en conformité avec la
ment et de l’usage tion de la loi ». loi.
de leurs données per-
Saïd Ihraï, Président de la CNDP
sonnelles. Elle prévoit la création Quelle est la marche à suivre pour
de la Commission nationale pour le les acteurs de l’offshoring ?
contrôle de la protection des don- La CNDP s’intéresse à l’offshoring simplifiées. Elle tient d’ailleurs le
nées à caractère personnel (CNDP). dans la mesure où des entreprises Registre national des traitements
sont amenées à transférer des de données. La Commission peut in-
Quelles sont les implications données à caractère personnel. La tervenir selon le principe d’autosai-
concrètes de la loi 09.08 pour les Commission doit veiller à ce que ce sine en cas de présomption ou d’in-
entreprises d’offshoring ? transfert se fasse dans le respect de dice de violation de la loi. Elle peut
Depuis la promulgation de la loi la loi et et le respect des règles les aussi intervenir si elle reçoit des
09/08 le 18 février 2009, la publica- plus strictes de confidentialité. plaintes de particuliers. Elle instruit
tion du décret d’application au Bul- les plaintes, elle peut prendre des
letin officiel le 21 mai 2009 et la mise Comment la CNDP intervient-elle ? sanctions administratives, ordon-
en place de la CNDP le 31 août 2010, La Commission délivre les autorisa- ner le verrouillage, l’effacement, la
les entreprises qui interviennent tions nécessaires avant tout traite- modification, etc., d’un traitement.
dans le traitement des données, en- ment et/ou transfert de données En cas d’infraction grave, elle peut
treprises marocaines ou étrangères, à caractère personnel. Elle reçoit aussi saisir le Procureur du Roi pour
doivent en informer la Commission. les déclarations et les déclarations des poursuites civiles ou pénales.

Quelle est la différence entre une


autorisation, une déclaration et une
déclaration simplifiée? Une loi inspirée des directives européennes
La loi fait une distinction selon la La loi 09/08 concerne les données « recueillies auprès des personnes directe-
sensibilité des données que les en- ment ou extraites d’une base de données ». Elle rend obligatoire le consen-
treprises sont amenées à traiter. La tement des personnes et leur garantit un droit d’accès, de rectification et
demande d’autorisation préalable d’opposition. Elle institue également la CNDP, autorité de surveillance char-
concerne le traitement des données gée d’assurer le suivi et l’application de la loi. Le dispositif inclut également
très sensibles, c’est-à-dire celles qui des sanctions allant jusqu’à 300.000 dirhams.
concernent l’origine raciale, eth- Autorité de surveillance, maître de fichier, obligation de consentement, d’in-
nique, les croyances religieuses, les formation et droits assortis, le dispositif mis en place s’inspire des directives
opinions politiques et syndicales, européennes offrant ainsi aux personnes physiques un « niveau adéquat de
la santé, etc… Pour ces données, les protection » en matière de traitement des données, conforme à la Conven-
responsables des traitements ont tion Européenne de sauvegarde des droits de l’homme et des libertés fonda-
besoin d’une autorisation préalable mentales et à la Directive 95/46.
de la Commission. La CNDP deman-

Conjoncture N° 921 - Décembre 2010 - 31


DOSSIER

Création de valeur… ajoutée


Avec 61 entreprises implantées au Maroc, les activités de BPO et d’ITO représentent
20 % des structures du secteur et près de 3 000 emplois.
Si le chiffrage sectoriel est évalué cophone, hispanophone, italo- Conséquence directe : une diversi-
à 2 milliards de dirhams à l’export, phone… et néérlandophone. Pays fication de l’offre et à travers l’ou-
il ne concerne pas le chiffre d’af- visés ? France, Suisse, Belgique, verture à des métiers ou activités
faires généré au Maroc qui fait Canada, Espagne, Italie, Pays-Bas… connexes génératrices de valeur.
partie intégrante des activités de « Le niveau d’excellence opéra-
la maison-mère. A défaut de chif- Montée en compétence et diversi- tionnel auquel on est arrivé dans
frage précis, des taux de crois- fication le BPO nous incite à réfléchir à la
sance : « Sur l’externalisation, nous « Aujourd’hui, nous adressons les commercialisation de ce service. »
enregistrons une hausse de 9 % des 500 plus grands clients de Dell indique encore Othmane Serraj.
revenus du groupe », confiait en- dans le monde. Or le site de Casa-
core Jean-Marc Lazzari, président blanca a été créé en 2003 pour le Croissance à 2 chiffres
de Logica France au Journal du net marché grand public. Cette pro- Pour autant, la pérennité de l’offs-
début 2010. La création d’emplois, gression correspond à une mon- hore implique d’augmenter la va-
la montée en compétences et la di- tée en gamme en terme de seg- leur ajoutée créée et d’assurer des
versifications métier s’avèrent être ment client. » explique Othmane débouchés. Interrogé sur la pérén-
les principaux indicateurs de cette Serraj, Directeur Général de Dell nité de cette activité, Zakaria Fa-
création de valeur. Maroc. Autre élément d’explica- him, Directeur Associé chez BDO,
tion : l’ultra compétitivité propre également présent dans le BPO se
Profession : commercial offshore au secteur de l’offshoring. Au sein montre optimiste : « Beaucoup de
Commerciaux, ingénieurs, desi- même des entreprises, les centres procédures d’entreprises seront
gners, comptables… aujourd’hui, support des différents pays sont automatisées, il y aura moins de
l’activité offshore bénéficie d’une challengés et benchmarqués tout saisie, plus d’analyse et plus de
diversité sur le plan des métiers au long de l’année, ce qui se tra- valeur ajoutée, ce qui n’est pas
(call centers, BPO, ITO) et des com- duit par un souci de performance forcément le cas aujourd’hui ».
pétences grâce à la courbe d’expé- structurel mesuré par des outils et Dans le même sens, la loi sur la
rience. Avec 1.900 employés, Dell vecteur de montée en savoir-faire. protection des données va ouvrir
s’impose comme acteur de pre- Un point de vue confirmé par Logi- des perspectives attendues depuis
mière importance. Depuis son dé- ca. « L’équilibre de la pyramide des plusieurs mois par les opérateurs
marrage en 2007, l’activité d’offs- compétences est là. Juniors, ana- et faciliter le développement de
horing est devenue un pôle pour lystes, chefs de projets, directeurs cette activité.
toute l’Europe du Sud. Présent de projet. Cet équipage permet de En attendant la confiance est
dans les 3 activités, près de 400 mesurer la maturité de notre acti- de mise. Le marché marocain de
commerciaux travaillent quoti- vité », indique Mohamed Lakhlifi l’offshoring est fortement correlé
diennement sur les marchés fran- son Directeur Général. à la demande du marché français.
Dans l’Hexagone, les perspectives
de croissance sont au rendez-vous
A lire le mois prochain « La croissance prévue est à deux
chiffres pour les dix prochaines
INDH : bilan et perspectives années », confie encore Moha-
med Lakhlifi. D’après le cabinet
L’Initiative nationale pour le dé- budget considérable : 10 mil- d’intelligence économique Oxford
veloppement humain (INDH), liards de dirhams. Chaque pro- Business Group, l’industrie pré-
chantier d’envergure initié en gramme doit respecter une pro- voit une demande européenne en
2005 par SM le Roi Mohammed cédure précise d’identification service offshore de l’ordre de 30
VI, a pour objectif de doter les et de sélection des projets pour milliards d’euros au cours des dix
populations en infrastructures sa mise en œuvre sur la période prochaines années. Reste à pé-
de bases (eau, assainissement, 2006-2010. Quel est le bilan de rénniser l’avantage coût du Ma-
électricité) et sociales (centres cette première phase ? Quels se- roc tout en relevant dans la durée
culturels, structures sanitaires ront les axes développés durant le défi des ressources humaines
et sportives), afin d’améliorer la deuxième phase ? C’est ce que au moins jusqu’à ce qu’émerge
les conditions de vie des popu- nous verrons dans le prochain une industrie à plus forte valeur
lations. L’INDH a bénéficié d’un numéro de Conjoncture. ajoutée. C’est en tout cas le vœu
d’Emergence.

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