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En el año 1997 un grupo seleccionado conformaba el equipo de la División de Mercados
Médico ± Quirúrgicos, presidido por Rita Shor, se debatía sobre un nuevo método para
entender las necesidades del cliente llamado ³investigación de usuario líder´. El proyecto
encomendado inicialmente, estaba relacionado con el desarrollo de productos que logren
el aislamiento quirúrgico. El estudio había dado además como resultado, la inclusión de
mas productos o servicios que permitían la contención preventiva de agentes infecciosos,
lo cual iba en contra del enfoque gradualista o tradicional.

": La División de Mercados Médico-Quirúrgicos estaba pasando por una

situación muy peculiar (desde hace 10 años) por la cual estaría muy pronto en problemas,
a continuación algunos puntos referentes:
] A pesar que a mediados de los 90¶s la división había generado 100 millones de
US$ en un año, el crecimiento en EEUU era limitado, aun mas en los mercados
del exterior, por los altos costos de los productos.
] La unidad estaba pasando por un estancamiento de ideas, sin algo que los haga
iniciar nuevamente y moviéndose hacia ninguna parte.

Esto anunciaba la necesidad de un cambio en la forma de hacer las cosas en 3M, se

dieron cuenta que los equipos de desarrollo no estaban formados intencionalmente para
innovar radicalmente productos, pues se caracterizaban por:
] No tener el incentivo, beneficios, ni la libertad necesarios.
] Se dedicaban a la innovación gradual por lo que los clientes en cierta forma eran
ciegos en relación a sus propias necesidades por lo que no podían dar ideas para
desarrollar productos revolucionarios.
] No enfrentaban consecuencias inmediatas por los fracasos.
] No estaban guiados a objetivos específicos.
] Tenían un investigador de mercado por cada 900 ingenieros.

La nueva metodología proponía que los clientes experimentaran necesidades antes que
otros consumidores y a su vez, al explotar el conocimiento práctico de estos llamados
usuarios líder, los fabricantes encontraban fuentes invalorables en innovación.

Después de un año del inicio del proyecto, el equipo se sentía sólidamente confiado de
enviar tres recomendaciones de producto: una línea ³económica´, una línea ³Skin Doctor´
y otra antimicrobiana ³armor´. Sin embargo fue la cuarta recomendación la que dividió al
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!cconsiste en decidir si el equipo de desarrollo de productos de
la división mercados médico ± quirúrgicos (presidido por Rita Shor) debe o no
proponer la cuarta recomendación a la alta dirección.
La cuarta recomendación se basa en implementar una nueva área de crecimiento
en 3M, el cual consiste en desarrollar capacidades y conocimientos para prevenir
la contaminación y sus posibles consecuencias en una instalación de atención
médica.

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La solución propuesta es presentar la cuarta recomendación al directorio debido a
las siguientes razones:
] Con la nueva propuesta, 3M implementaría un área de especialistas que se
focalizaría en el estudio de las infecciones en el ambiente quirúrgico a fin
de identificar las necesidades y en consecuencia desarrollar nuevos
productos para satisfacer estas necesidades.
] Con el método tradicional se creaban productos dirigidos a nichos los
cuales tendían a desaparecer con el tiempo.
] El desarrollo de nuevos productos duraba de 2 a 4 años con el método
tradicional.

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Con el caso hemos aprendido lo siguiente:

] Que para la innovación hay que romper paradigmas, como en el caso, Rita
Shor propuso una nueva metodología para el desarrollo de productos
llamado ³usuario líder´.
] Un nuevo método de desarrollo de productos aplicable en otros escenarios.
] Que un equipo de desarrollo de productos puede estar formado por un
equipo multidisciplinario. No solo basta el equipo técnico.
] Que es importante el conocimiento practico de los consumidores que
experimentan las necesidades.
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] Presentar la cuarta propuesta de manera que la metodología utilizada no

sea considerada revolucionaria. Para ello el equipo debe resaltar:
 El beneficio económico que implicaría la creación de un
departamento especializado en la innovación.
 El generar conocimiento de las necesidades de los clientes le
permitirá estar un paso adelante de la competencia.
 El ser un grupo multidisciplinario har que se analice el producto
desde diferentes puntos de vista teniendo como resultado un
producto que satisfacía diversas necesidades.
 El apoyo generado por el personal de diversas disciplinas hará
consolidar las propuestas de producto con lo cual los miembros del
equipo implicado se motiveràn a desarrollar otros productos.
 El implementar la metodología de usuario líder dedicado al desarrollo
de productos hace que se minimicen los costos de lanzamiento de
productos (diseño, producción, etc.) es decir evitará producir
productos que no sean rentables.