de la qualité : Définition, historique et évolution du concept de la qualité
Encadré par : M. ZAOUA ABDERRAHIM Management de qualité
Table des matières
Introduction.................................................................................................................................3 Définitions...................................................................................................................................3 Qualité :...................................................................................................................................3 La qualité pour le client :.....................................................................................................3 La qualité dans l’entreprise :...............................................................................................4 La qualité selon la norme ISO :...........................................................................................4 La qualité du produit :.........................................................................................................4 La qualité du service :..........................................................................................................5 Management de qualité :.........................................................................................................5 Les premières apparitions du concept de la qualité....................................................................5 Evolution du concept « qualité »................................................................................................6 Période 1 : Système de contrôle de qualité.............................................................................6 Période 2 : Système d’assurance qualité.................................................................................7 Période 3 : Système de management de qualité......................................................................8 Conclusion..................................................................................................................................9 Bibliographie...............................................................................................................................9 Webographie :...........................................................................................................................10 Management de qualité
Introduction « Le concurrent le plus redoutable est celui qui ne se préoccupe jamais de vous, mais qui améliore sans cesse sa propre affaire. » Henry FORD.
En d’autres termes, Henry Ford explique que pour rester compétitif sur le marché, dans un environnement économique hautement concurrentiel, vous devez savoir adapter et améliorer continuellement vos méthodes de travail et vos produits afin d'augmenter continuellement la satisfaction de vos clients et ainsi les fidéliser.
La qualité est sans aucun doute devenue une source importante d'amélioration des résultats de l’entreprise. En matière de qualité, toute entreprise sait qu'elle recherchera un équilibre difficile entre les parties prenantes. Bien sûr, il doit satisfaire ses clients, mais aussi ses actionnaires et ses employés. Il doit établir des relations mutuellement avantageuses avec ses fournisseurs. Elle doit jouer un rôle important dans la prise en compte de l'environnement ...
Deux questions se posent immédiatement : la première : «Qu'est-ce que la qualité ? » En effet,
il faut comprendre le terme avant de tenter l’assurer, le définir avec précision, malgré l'accumulation de ressources qui en parlent et se plonger dans son historique, afin de savoir comment l'utiliser et les enjeux qui le sous-tendent. La deuxième question est « Comment cet équilibre peut-il être atteint chaque jour entre les parties prenantes, notamment dans un environnement de plus en plus changeant et même turbulent ? » ; la qualité est loin d'être un terme nouveau, donc depuis sa création, elle a sans aucun doute pris plusieurs formes.
Qu’est-ce que donc la qualité ? Et comment ce concept a-t-il évolué ?
Définitions Qualité : La qualité est une notion très difficile à définir vue la perception de chacun d’entre nous sur la définition de celle-ci, chacun la définie de sa manière et selon son expérience.
Le terme qualité est défini selon cinq points de vue. Par rapport au client, à l’entreprise, à la norme ISO 9000, au produit et au service.
La qualité pour le client :
Le client défini la qualité d’une manière subjective pour lui la qualité est fortement liée à sa satisfaction, le client juge un produit de bonne qualité lorsque ce dernier répond parfaitement à ses attentes ; c’est-à-dire il perçoit un produit conforme à ce qu’il attend. Pour juger qu’un Management de qualité
produit est de bonne qualité ou pas, le client se base sur la qualité attendue et la qualité perçue non pas sur la cherté du produit ou bien la réputation de ce dernier.
La qualité dans l’entreprise :
Dans le cadre d’une entreprise, la qualité est définie d’une manière plus objective que celle du client.
Dans l’entreprise la qualité est considérée comme la conformité du produit à des
spécifications, c’est-à-dire est ce que le produit final est conforme à ce qu’il a était mentionné auparavant dans les documents contenant les caractéristiques du produit. Pour avoir à la fin un produit de bonne qualité ceci nécessite un travail coordonné entre tous les départements de l’entreprise pour qu’à la fin le produit soit le plus conforme aux spécifications. Dans ce cas la notion de qualité est dépond de quatre étapes. Premièrement la qualité attendue de la part du client, deuxièmement la qualité conçue du produit cette étape permet à l’entreprise du produire un produit en se basant sur les attentes des clients, troisièmement la qualité réalisée dans ce cas le produit réalisé doit respecter les spécifications de conception, quatrièmement la qualité perçue lors de cette étape le client compare le produit qu’il perçoit à ses attentes pour savoir si l’entreprise a réussi de répondre à ses attentes.
La qualité selon la norme ISO :
La norme internationale ISO 9000 intitulée « principes essentiels et vocabulaire », nous donne une autre définition de la qualité vue qu’elle tient compte de ces deux perspectives (client et entreprise) en définissant la qualité comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».
La qualité du produit : La qualité du produit est basée sur huit dimensions, elle revoit aux différentes caractéristiques du produit qui peuvent satisfaire les besoins et les exigences des clients.
Pour dire qu’un produit est un produit de qualité lorsque ses caractéristiques respectent les spécifications et elles sont pertinentes pour le client ainsi que pour l’entreprise.
Ses caractéristiques sont classées selon huit catégories autrement dit huit dimensions, premièrement la performance, c’est une notion relative car elle dépend de la satisfaction des clients. Cette dimension nous permet de classer les produits les uns par rapport aux autres, elle désigne les caractéristiques techniques du produit dont on trouve les différentes caractéristiques principales du fonctionnement du produit. Deuxièmement les accessoires, elles viennent pour apporter un complément aux caractéristiques principales du Management de qualité
fonctionnement. Elles sont considérées comme étant des caractéristiques secondaires pour le produit. Troisièmement la fiabilité, elle désigne le bon fonctionnement d’un produit dans un intervalle de temps donné et dans des conditions normales d’utilisation. Les mesures les plus fréquentées de la fiabilité sont le temps moyen écoulé avant la première panne (et le taux de panne. Quatrièmement la conformité, cette dimension nous donne une idée sur la conformité du produit avec ce qu’il a été conçu, Elle mentionne le niveau de conformité entre la conception du produit et ses caractéristiques de fonctionnement, d’une part, et les spécifications du produit, d’autre part. Cinquièmement la durabilité, elle désigne la durée de vie de produit. La durabilité est liée à la fiabilité. Sixièmement la maintenabilité, La maintenabilité est la capacité de maintenir le produit, elle permet d’assurer l’aptitude d’utilisation du produit après le processus d’achat. Septièmement l’esthétique, cette dimension représente ce que le client peut percevoir grâce à ses cinq sens du produit. Huitièmement La qualité perçue.
La qualité du service : Un service de bonne qualité nécessite un détournement vers le client et ses attentes. Pour caractériser un service de qualité, il faut prendre en considération les points suivants : l’accès facile au service, la documentation doit être claire, le service après-vente qui doit être efficace,…
Management de qualité : Le management qualité, selon ISO 9001, est un « standard d’organisation » et représente à ce titre, comme étant les normes techniques, dans ce cas il est considéré comme un outil de valorisation des résultats de la recherche. Le respect et le bon suivi d’une norme représente un avantage compétitif par rapport aux entreprises qui n’y parviennent pas. Le management qualité favorise l’échange international chose expliquée par la compatibilité des produits dans le monde entier, donc il est considéré comme une carte qui permet de réaliser une visite internationale, aussi bien c’est un facteur qui augmente la qualité, la réputation du détenteur d’une certification et la performance individuelle (par l’amélioration de l’organisation au sein d’une entreprise). Il permet aussi de prendre en compte la demande du marché, pour mieux répondre aux attentes des clients afin de véhiculer une image de sérieux sur l’entreprise.
Les premières apparitions du concept de la qualité
Le concept de la qualité est apparu très tôt dans l’histoire de l’humanité et dès lors il n’a pas cessé de se développer. Management de qualité
En effet, même à l’antiquité vers 1700 avant J.-C., un texte d’Hammourabi de la haute civilisation babylonienne a été rédigé pour la mise en œuvre de bonnes pratiques à adopter face aux situations différentes pour une meilleure gestion de la société. D’une manière plus moderne, le code d’Hammourabi est peut être considéré comme le premier texte relatif aux bases de la qualité-performance.
De surcroit, après plusieurs années et juste avant l’avènement de l’ère industrielle, les produits et articles disponibles sur le marché ont été fabriqués par des artisans ou des apprentis qui ont appris le métier généralement grâce à leurs parents. Dans l’ensemble des pays arabes, existaient des sortes de sociétés (des corporations de métiers) dirigées par une personne qui, en règle générale, est âgée, honnête et respectée au sein de la corporation, cette personne est responsable du « contrôle de la qualité » et prêt à imposer des sanctions en cas d’un travail mal fait par l’artisan. Alors, même les artisans du Moyen Âge ou encore les bâtisseurs des cathédrales antiques avaient ce souci de la qualité d’un travail bien fait.
Ainsi, le concept de la qualité était toujours présent dans l’activité humaine et il évoluait très vite. Cependant, ce concept ne devient un principe formel de management qu’après la surgie des problèmes d’organisation et de gestion avec le développement de la production en série et la multiplication des quantités produites, initiée par la deuxième révolution industrielle. De facto, le contrôle de la qualité est devenu dominant et s’est imposé, notamment à l’époque du taylorisme au début du XXe siècle avec la mise en place de l’OST (Organisation Scientifique du Travail)
Evolution du concept « qualité »
L’histoire récente de la qualité montre que depuis le démarrage de la production en série jusqu’à maintenant, on est passé par trois périodes phares, allant de la simple vérification des produits au management de l’entreprise.
Période 1 : Système de contrôle de qualité
L’inspection :
Elle consiste à trier, a posteriori, les produits et vérifier leur conformité à un Niveau de Qualité Acceptable (en anglais : Acceptance Quality Limit AQL). A cette époque, la qualité était confinés aux activités de vérification à l’achèvement d’une production en effectuant un contrôle qualité intégral des produits ; les bons produits sont mis sur le marché alors que les autres sont réparés ou rejetés. Management de qualité
L’un des premiers à officialiser cette pratique était Taylor. De plus, George Stanley Radford publie Le contrôle Qualité en Fabrication (1922) et considère, pour la première fois, la qualité comme fonction indépendante de l’entreprise.
Le contrôle statistique :
Avec le développement de la production de masse, la simple inspection devient moins
pratique et plus coûteuse et difficile à maintenir ; le nombre de pièces d’une production est devenu trop important et on ne peut plus les contrôler toutes individuellement. Le prélèvement des échantillons au hasard devient indispensable pour minimiser les coûts et les délais. Ce fut la naissance du « Contrôle Statistique des Processus » basé sur des techniques d’échantillonnage et qui vient dans un contexte d’une révolution probabiliste de la qualité, c’est-à-dire le passage d’une vision déterministe à une conception probabiliste. Le contrôle placé en fin de production n’est plus suffisant, il est indispensable de l’intégrer aux processus de la fabrication.
C’est en 1924 que les travaux statistiques de Walter Shewhart l’ont conduit à inventer la carte de contrôle qui permet d’effectuer le suivi de la qualité directement à la sortie des machines et a pour finalité d’identifier et éliminer les changements significatifs des processus de fabrication afin d’obtenir une production homogène sans anomalies, à l’opposé de l’inspection qui ne nous permet pas de reproduire des produits de manière identique.
Ces deux méthodes, quoiqu’elles soient effectives dans leur contexte préliminaire, n’ont pas tardé à faire preuve de plusieurs inconvénients, y compris :
Un coût élevé : l’inspection et le contrôle statistique nécessitent la mobilisation de
ressources, techniques et humaines, et n’apportent pas de valeur ajoutée puisqu’ils ne constatent que des défauts ; Inapplicabilité pour certains produits : ne peut pas être utilisés pour le contrôle destructif (par exemple : s’assurer du fonctionnement d’une allumette).
Période 2 : Système d’assurance qualité
Après la Seconde Guerre Mondiale, une nouvelle étape du développement de la démarche qualité apparaît : l’assurance qualité. Le contrôle étant jugé « trop quantitatif », l’émergence de l’assurance qualité vient maîtriser les organisations elles-mêmes, transcendant la maîtrise des processus et des caractéristiques des produits ; on découvre alors une approche plus qualitative de la qualité. Management de qualité
Avec l’assurance qualité, on sort du contexte confiné de l’atelier de production et on
s’intéresse plus à l’ensemble du management de l’entreprise ; des principes nouveaux d’organisation sont mis en exergue et la qualité devient une politique dont la responsabilité devient de plus en plus collective. La question principale que l’assurance qualité vient poser est : comment un client peut s’assurer de la qualité d’un produit avant sa réalisation ? Et comment développer la confiance du client vis-à-vis du fournisseur ?
On a constaté que jusqu’à ce moment-là, les coûts des méthodes de contrôle sont toujours supportés par les acheteurs. L’assurance qualité a donc été créée par des donneurs d’ordre des secteurs militaire, spatial et nucléaire pour faire externaliser ces coûts vers les fournisseurs ; il leur était demandé de faire preuve de leur maîtrise de la qualité pour inspirer confiance aux acheteurs. C’est à cette époque aussi qu’on commence à prendre conscience des conséquences du manque de la qualité ; la notion de fiabilité commence à se développer avec l’introduction de la pratique zéro défaut développée avec le concept du « juste-à-temps » apparu dans les années 50.
Cette période était marquée par le grand succès des entreprises japonaises, initié en principe par l’apport des pères fondateurs de la qualité dans ce pays, notamment Walter Edwards Deming et Joseph Moses Juran qui étaient, respectivement, invités au Japon en 1950 et 1954. Ils donnaient des cours aux dirigeants de l’industrie japonaise, à la demande de l’Union des Scientifiques et Ingénieurs Japonais, durant une période de reconstruction post guerre.
Période 3 : Système de management de qualité
C’est à partir des années 70-80 qu’on commence à reconnaitre la qualité en tant qu’avantage concurrentiel notamment avec l’évolution de la compétition industrielle qui venait imposer une redéfinition de la stratégie des entreprises. Pour faire face à l’ampleur énorme du succès des entreprises japonaises, les américains commencent à remettre en question leur approche de gestion de qualité et à réviser leurs pratiques de gestion. Le système de production de masse est confronté alors aux changements qualitatifs de la demande ; il ne suffit plus de produire pour vendre et de penser tout simplement à la réduction des coûts mais aussi la réduction des risques, la création de la valeur pour les clients et de leur assurer la qualité des produits.
Ce nouveau système est marqué alors par l’émergence de la TQM (Total Quality Management) qui reposait sur quatre points majeurs : Management de qualité
L’implication et l’engagement de toutes les fonctions de l’entreprise dans la démarche
qualité ; La participation des salariés de tous les niveaux ; L’amélioration continue comme objectif ; L’intégration de la perception de la qualité par les consommateurs (qualité du produit, délai et prix).
Ensuite, à partir des années 1990-2000, la qualité s’internationalise avec la généralisation des normes ISO, la multiplication des référentiels-qualité et la mise en place des prix nationaux et internationaux de la qualité. Ces normes sont très utiles pour les entreprises ; un acheteur peut, à partir des normes auxquelles répond le produit, avoir une idée précise sur la qualité de ce dernier. De manière générale, la normalisation vient clarifier et simplifier les relations entre les entreprises en harmonisant les pratiques sur les marchés.
Conclusion En guise de conclusion, la notion qualité est devenue de nos jours un élément primordial pour le succès de tout organisme. Intégrer donc un système de management de la qualité et s’engager dans un processus d’amélioration continue est indispensable pour qu’un organisme augmente sa performance et sa compétitivité.
Cette notion de qualité a connu trois phases d’évolution phares. Elle a passé progressivement d’un simple « contrôle de qualité » des produits par des procédures de contrôle systématisées à « l’assurance qualité » qui peut être considérée comme une extension du contrôle qualité à l’ensemble des chaines du processus de production et enfin au « management de la qualité » adoptée dans l’ISO 9000 : famille de normes abordant les différents aspects du management de la qualité. Management de qualité
Bibliographie ALLEN Theodore. Introduction to Engineering Statistics and Lean Six Sigma: Statistical Quality Control and Design of Experiments and Systems (third edition). Springer Londen, 2019. 633 pages.
CANARD Frédéric. Management de la qualité : Vers un management durable (2 e édition).
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DURET Daniel et PILLET Maurice. Qualité en Production : De l’ISO 9000 à Six Sigma (3 e édition). Editions d’Organisation, 2005. 407 pages.
GIESEN Eva. Démarche qualité et norme ISO 9001 : Une culture managériale appliquée à la recherche. IRD éditions, 2013. 180 pages.
HAMROUNI Anis et JLASSI Nejib. Management de la qualité en industrie. Afnor, 2019. 152 pages.
MITRA Amitava. Fundamentals of Quality Control and Improvement (fourth edition). Wiley, 2016. 819 pages.
SEGOT Jacques et RAYMOND Julie et FAVIER Lise. Management de la Qualité et de la
Performance : Construire un cadre de référence pour de nouvelles pratiques de management. Lexitis éditions, 2011. 164 pages.
Webographie : L’Agence Universitaire de la Francophonie :
