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PROPOSITION D’UNE

APPLICATION DE MONITORING
DES OPERATIONS
IYIEL

Ce projet consiste à créer une application permettant à


l’entreprise Iplex de monitorer les activités de ses agents durant
les heures de travail pour une meilleure performance et prise de
décision au sein de l’entreprise.

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IYield
SOFTMATECH ©Copyright, Tout Droits Réservés
SOFTMATECH
Adresse: 514, Route de Delmas, Delmas 66, HT
6120 Delmas
Telephone: 4301 1736/3998-0779
E-mail: infos@softmatech.com

IYield
IYield c’est une application ou un logiciel de consultation qui développera
avec la technologie de JAVA(Vaadin), qui permettra a l’entreprise Iplex de
bien contrôler la progression ou l’évolution du travail fait par ses agents en
temps réel pour en tirer le statistique et le rendement des agents.

Présentation et fonctionnement de l’application.

Authentification du système (Login)


A l’exécution de l’application apparaitra une fenêtre d’authentification qui
permettra à l’utilisateur de connecter au système en remplissant les zones
de texte (utilisateur et mot de passe) avec des vraies informations.

Apres la validation des informations digitées par l’utilisateur, si elles sont


fausses le système affichera un message de vérification des informations
qui a été digité et la fenêtre de d’authentification reste toujours active,
dans le cas contraire la fenêtre d’authentification disparaîtra et dans
l’immédiat le système présentera une page principale.

Composition de la page principale


La page principale sera compose de deux partie :
1- Un menu de configuration
2- Un Tableau d’affichage(Dashboard)

Le menu de configuration contiendra :


 Création de nouvel utilisateur qui permettra à l’administrateur du
système de donner accès a un utilisateur sur le système.
 Activation/Désactivation des utilisateurs qui permettra de donner
l’accès à un utilisateur qu’on a été ôté l’accès /d’ôter l’accès à un
utilisateur qui avait l’autorisation sur le système.
 Verrouillage du système qui permettra à l’utilisateur de protéger son
interface au cours d’un déplacement.

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Une fois que la page principale s’affichera, elle affichera avec des
informations globale; c’est-a-dire le resultat total en temps reel de tous les
agents.

Le Tableau d’affichage(Dashboard) contiendra:


 Une barre de rechereche qui permettra a l’utilisateur de rechercher
pour afficher les informations d’un agent a l’aide de n’importe de ses
parametres(Nom complet, Extension).
 Un Label qui affichera le nom d’utilisateur connecter.
 Un panel(KPI) qui presentera sous forme d’un matrice, chaque
position ou casier de ce matrice representera l’une de ses
informations ci-dessous:
 Nombre d’agents connectés.
 Nombres d’agents Disponible.
 Nombres d’agents assistant un client.
 Nombres d’agents Total.
 Nombre d’agents absent.
 Nombre d’agents en temporairement déconnecté/ ailleurs.
 Quantité d’appels dans un delai determiné( jour / semaine /
mois / année)
 Quantité d’appels traité dans un délai déterminé.
 Quantité d’appel par agent (par jour/ semaine/mois /an.)
 La durée moyenne de traitement des appels.
 Le temps de résolution (AHT).
 Le taux d’appel décroché et le temps en attente.
 Le taux d’abandon.
 Temps d’attente Max/Min.
 Statut de connexion actuel de chaque agent
 Quantité de temps dans l’appel en cours
 Disposition de l’appel en cours

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 Un bouton qui permettra a l’utilisateur d’exporter un rapport.


Le rapport pourra exporter de deux format: Excel et PDF.

Si la barre de recherche est vide, le tableau presentera les


informations global de tous les agents et cela permettra qu’en
cliquant sur le bouton de rapport, ce rapport ne contiendra pas la
performance individuelle des agents sinon un rapport global.
Dans le cas contraire que la barre de recherché n’est pas vide alors le
systeme exportera un rapport de performance individuelle par rapport
au parametre indiqué, et ce rapport contiendra ses informations
suivantes:
 Nombre d’heure de travail par jour/semaine/ mois/ an
 Nombre de jour de travail dans l’intervalle de temps sélectionné
 Pourcentage de l’horaire complété.
 Durée moyenne des appels.
 Nombre d’appels traité.
 Nombre d’heure non productive reporté.

Si la barre de recherche contient un paramètre d’un client le tableau


d’affichage(Dashboard) doit contient ses informations de l’agent
paramétrer:
 Le nom de l’agent
 Son extension
 Temps de connexion (Heure de déconnexion Maximum – Heure
de déconnexion Minimum)
 Heure de connexion (Heure de connexion Minimum) / heure
déconnexion (Heure de Déconnexion Maximum)
 Durée de la pause de chaque agent
 Shrink % (1- (nombre d’heure de connexion/ nombre d’heure
prévu dans l’horaire))
 Son statut actuel sur le system avec les options : o Available o
On call o Incoming o Hung up

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Si un agent est déconnecté, il doit avoir l’une de ses raisons de


déconnexion ci-dessous :
Break o Bathroom
Feedback
Technical Issues
Sick Leave
Offline Work
Vacation
End of Work
Medical License
Family/Personal Emergency
 Extended Break

Conception et réalisation de SOFTMATECH représenté par:

___________________________
Macceau Marcelin,
Ingénieur de système

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