L’ECOUTE ET LA SATISFACTION CLIENT

La norme ISO 9001, évoque le client à 3 reprises :

 Dans le chapitre « 5.2 Ecoute client ». Il s’agit là de l’écoute « amont », l’écoute

marketing qui consiste à identifier les besoins et attentes des clients,
 Dans le chapitre « 7.2 Processus relatif au client ». Il s’agit ici de l’écoute
opérationnelle des besoins du client qui se traduit concrètement au niveau du processus
commercial.
 Dans le chapitre « 8.2.1 Satisfaction du client ». Il s’agit là de l’écoute
rétroactive (feed-back) qui consiste à évaluer le niveau de satisfaction des clients

I. Ecoute client

L’écoute à pour but de connaitre les attentes de client dans le but de le satisfaire

Il faut formaliser les exigences clients

 Interprétation du dossier technique, cahier des charges

 Bien observer et analyser les fiches techniques

 Communiquer avec le client en cas de doute

 Vérifier la Conformité dossier technique et prototype

 Conception Des fiches de critères qualité et les simplifier pour les ouvrières

II. Satisfaction client

4 % des clients se plaignent

90 % des clients mécontents ne reviendront plus vers votre entreprise

1. Assurance qualité

Mettre en place un système d’assurance qualité

 Respect des tolérances et des critères

 Traitement de réclamation client : Traiter Dans les brefs délais

 2. Mesure de satisfaction client

a) Elaboration des enquêtes

 Les canaux pour diffuser le questionnaire et collecter les avis

 L’email.
 Le SMS. C’est un média très efficace car le taux d’équipement en téléphone mobile est
proche de 100%.
 Le site internet. Cette pratique offre la possibilité de toucher directement les clients et
prospects

 Les sites d’avis en ligne. Des plateformes d’avis ont fait leur apparition
 Les réseaux sociaux. Les clients peuvent laisser un avis public sur vos pages.

 Rédaction du questionnaire

Faire un questionnaire qui soit agréable, précis et facile à répondre.

Les questions doivent être précises et très pertinentes.

questions à choix multiples mais aussi à un choix de questions ouvertes pour que le client soit

libre de s’exprimer

Le client répond en cochant la réponse et en utilisant l’un des échelles d’attitudes

 Les échelles verbales : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait

 Cotation : de 0 à 10, de 0 à 4, …
 Visuelles : smiley, feux tricolores, etc …

On peut utiliser des formulaires tel que les formulaires de Google Forms : il suffit d’envoyer

un lien par mail, le client reçoit le formulaire répond et l’envoyer.

 Recueil des réponses des enquêtes

Dépouiller, analyser les avis

Exemple d’enquête et questions

Enquête de satisfaction client

Votre avis nous intéresse…

Madame, Monsieur,

Dans le cadre de notre démarche qualité, et à la suite de votre achat, nous vous prions de nous aider à améliorer la
qualité de nos prestations, en prenant quelques instants pour exprimer votre niveau de satisfaction  : l’équipe de
XXX vous en remercie par avance.

Votre Nom : Adresse e-mail :

Votre entreprise :

Indiquez votre niveau de satisfaction relatif aux points suivants :

Très Satisfait Satisfait Insatisfait Très Insatisfait

Qualité produits    

Respect délais    

Prise en charge, communication Key à compte    

Traitement de vos réclamations    

Clarté des devis et factures    

Appréciation globale

Très Satisfait Satisfait Insatisfait Très Insatisfait

Votre appréciation globale    

Recommanderiez-vous nous à vos relations professionnelles ?  Oui  Non  Peut-être

Comptez-vous faire appel à nouveau à nous dans l’année à venir ?  Oui  Non  Peut-être
 b) Indicateurs de satisfaction :

 choix des indicateurs

Pour mesurer la satisfaction de vos clients il existe de nombreux indicateurs :

 Le « consumer satisfaction score » (CSAT) : C’est la question classique pour savoir si le

client a été satisfait ou non.
Soit dans l’ensemble, via la satisfaction globale du client sur son expérience.
Soit sur des points précis, sur un produit, un service, etc.…
 Le “Net Promoter Score” (NPS) : Il permet de mesurer la fidélité de votre client, son
rapport affectif à votre marque. C’est la probabilité que votre client vous recommande à leur
entourage.
 Le “Consumer Effort Score” (CES) : C’est la mesure de l’effort fournit par le client, il faut
savoir que moins le client a d’effort à fournir plus il est fidèle à votre marque. Il s’agit donc
de mesurer le niveau d’effort qu’a fait un client pour accéder à sa demande. Cet indicateur
permet de déterminer le moment où l’effort va être le plus important dans le parcours client
pour ensuite agir sur cette étape.
Il importe de mesurer

 nombre de pénalité externe, nombre de réclamation client

3. Formation des chargé client (chef produit, Key Account)

 évoluer ses talents commerciaux
 maîtriser les 3 dimensions majeures de son poste : stratégie, négociation, pilotage de l'équipe
compte.

III.Fidélisation client
 Renforcez la relation pour créer un lien de confiance. ...
 Offrez un service de qualité irréprochable. ...
 Mettez en place un programme de fidélisation. ...
 Donnez la parole au client. ...
 Vendez plus à ceux qui achètent. ...
 Faites évoluer votre offre.

 Importance des certifications pour fidéliser et satisfaire les clients