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MANUEL QUALITE D

NOM FONCTION DATE VISA

REDACTION Th. GARDAINE CONSEIL 27/06/2011

DIRECTION
APPROBATION L. ROSTAIND
GENERALE

TABLE DE REVISION
EDITION OBJET DATE
A CREATION 27/06/2011
B MODIF NOM DE LA RESP GESTION Ciale ; MODIFS REDACTIONNELLES 29/09/2011
C AJOUT NOM ASSISTANTE ADMINIS ; MODIF MARQUES REPRESENTEES 15/10/2012
D MAJ ORGANIGRAMME 07/01/2013

REMIS A : LE :
DIFFUSION CONTROLEE DIFFUSION NON CONTROLEE
(Mise à jour assurée) (Mise à jour non assurée)

SUD REMORQUES / SR CARROSSERIE - Z.I. de l'Aspre 30150 - ROQUEMAURE


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Ce document est la propriété de SR CARROSSERIE ; il ne peut être reproduit, ni communiqué, ni divulgué sans l'autorisation de la Direction Générale
MANUEL QUALITE D

SOMMAIRE 2

1. L' ENTREPRISE 3

1.1. Présentation 3
1.2. Activités 3
1.3. Documents de référence 3
1.4. Champ de Certification et Exclusion 3
1.5. Organisation 4
1.6. Engagement de la Direction et Politique Qualité 5
1.6.1 Engagement de la Direction 5
1.6.2 Politique Qualité 5

2. LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 6

2.1. Système documentaire 6


2.2. Approche processus et amélioration continue 6
2.3. Manuel Qualité 8
2.4. Cartographie des Processus 9

3. DESCRIPTION DES PROCESSUS 10

3.1. Processus Management : Management et stratégie 10

3.2. Processus Client : Offre commerciale et Conception 10

3.3. Processus Client : Fabrication et Montage 10

3.4. Processus Client : Service Après Vente 10

3.5. Processus Support : Achats 11

3.6. Processus Support : Ressources Humaines 11

3.7. Processus Support : Gestion des équipements et installations 11

3.8. Processus Support : Veille réglementaire, Gestion et Maîtrise des Documents 11

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MANUEL QUALITE D

1. L' ENTREPRISE
1.1. Présentation
Raison Sociale
Capital N° Immatriculation Date de Création
Statut Juridique

SUD REMORQUES SARL 45.000 € 451 501 407 R.C.S. Nîmes 2003

SR CARROSSERIE SARL 5.000 € 532 112 331 R.C.S. Nîmes 2011

1.2. Activités
A l'origine, la société SUD REMORQUES a été créée pour commercialiser des véhicules porte-engins de
marque Faymonville, ainsi que des véhicules d'occasion et d'assurer leur Service Après-Vente. La gamme s'est
progressivement étoffée avec la représentation d'autres marques (STAS, AMC Castera, Ecim,…) suite à la
diversification croissante des demandes des clients.
L'activité de négoce a été complétée par un atelier de réparations, de modifications et d'entretien toutes
marques, en termes de chaudronnerie acier, alu, hydraulique, électricité et pneumatique.
Les opérations de retouches de peinture sont faites en interne (sablage et peinture complète sont sous-traités
en externe).
Dans le but d'améliorer ses prestations auprès de ses clients, une nouvelle entité SR CARROSSERIE selon
code 2920Z vient d'être créée pour assurer la pose de kits (bennes MEILLER), appareils à bras, grues,…) ainsi
que la fabrication en interne de ses propres carrosseries (plateaux,...) sur châssis toutes marques tout en ayant
en projet la fabrication de ses propres châssis carrossés (O3/O4) et la reprise à terme de l'activité garage de
SUD REMORQUES qui se recentralisera alors sur le négoce.
SR CARROSSERIE et SUD REMORQUES sont chapeautées par SR GESTION qui mutualise leurs activités
administratives.
La maîtrise documentaire générée par la modification de carrosseries sur véhicules déjà immatriculés
(entraînant la création de nouvelles annexes), une activité de mise en service et de contrôle périodique de grues
et d'appareils de levage compléteront le dispositif.
1.3. Documents de référence
Le Système de Management de la Qualité s'appuie sur les exigences règlementaires de l'Arrêté Ministériel du
18 Novembre 2005 modifié le 5 Novembre 2007, dont l'objectif est de permettre à la société SR CARROSSERIE
d'être " Opérateur Qualifié " après Audits d'évaluation réalisés par l'UTAC.
1.4. Champ de Certification et Exclusion

Le système de Management de la Qualité s'applique à l' ensemble des activités de la Société. Le processus
de conception / développement (§ 7.3 de la norme ISO 9001 : 2008) est exclu du champ d'application.
Amélioration continue du SMQ

Informations
Responsabilité de la retour client
Direction
SATISFACTION DU CLIENT

Mesures,
Management des
CLIENT

analyses et
Ressources
améliorations
ET REGLEMENTAIRES
EXIGENCES LEGALES

Réalisation PRODUIT
des travaux CONFORME AUX
ELEMENTS EXIGENCES
D'ENTREE REGLEMENTAIRES

ELEMENTS DE SORTIE

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MANUEL QUALITE D

1.5. Organisation

Direction Générale

Luc ROSTAIND

SR GESTION

Holding avec fonction administrative et


financière (regroupe tous les salariés
administratifs)

Responsable
administratif et
financier

Gestion commerciale

Responsable RH
Responsable Activité
Responsable Activité Négoce VN / VO
Garage et Carrossage Fabienne
BISCARRAT Luc ROSTAIND

Responsable Qualité Assistante


(1)
administrative Commercial en
formation
Coline
Responsable Achats THOMASSIN Jean VALLEE
(hors-négoce VN)

Commercial Indépendant avec


Simon MICHINOT carte SUD REMORQUES

Carrossiers, monteurs Stéphane HUILLIER


et
SAV Nota 1 : Le Responsable Activités Garage et Carrossage de SR CARROSSERIE, représentant les clients en
interne a tout pouvoir et délégation pour maintenir et améliorer notre système qualité et veiller au respect des
engagements pris.

Nota 2 : les pointillés formalisent les conventions établies entre SR Gestion d'une part et SUD Remorques /
SR Carrosserie d'autre part pour le fonctionnement administratif et financier.

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1.6. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION ET POLITIQUE QUALITE

1.6.1. Engagement de la Direction

Le métier dans lequel SUD REMORQUES et SR CARROSSERIE évoluent est extrêmement


concurrentiel. La fidélisation du client est alors un des axes stratégiques pour assurer une croissance
rentable. Dans ce contexte, la satisfaction du client devient le pilier de tout développement

C'est pourquoi SUD REMORQUES et SR CARROSSERIE sont déterminées à valoriser cet


attachement au client par l'engagement dans une démarche de Management de la Qualité selon le
référentiel ISO 9001 : 2008 (mise à jour de la version 2000) avec pour première étape l'obtention pour
SR CARROSSERIE du label UTAC " Opérateur Qualifié ", considérant qu'il s'agit d'une orientation
stratégique majeure pour leur développement et leur pérennité.

Cette démarche et l'engagement qu'elle implique sont destinés à apporter, dans le respect des
exigences légales et réglementaires la réponse aux attentes de nos clients par :

- La simplicité et la clarté de notre organisation : formalisation des processus.


- L'efficacité de nos moyens de fabrication : amélioration continue , productivité.
- La spécialisation de notre approche clients : écoute de la satisfaction clients.

1.6.2. Politique Qualité

La satisfaction de nos clients constitue une priorité stratégique essentielle pour SUD
REMORQUES et SR CARROSSERIE. Cet objectif ne sera atteint que par :

- Le respect des délais et la conformité réglementaire de nos produits.


- La réactivité aux demandes spécifiques.
- La maîtrise et l'optimisation des coûts dans le but d'investir.
- L'ajustement de nos processus de manière à en améliorer la fiabilité et la performance.
- La responsabilisation du personnel par une évolution des compétences internes par le biais de
la formation continue et une gestion rigoureuse de la sécurité des personnes.

Les axes majeurs concourant à la réalisation de cet objectif sont :

- Une orientation stratégique cohérente définie par la Direction Générale s'inscrivant dans une
démarche d'amélioration continue.
- L'implication de chacun dans la mise en œuvre de cette politique.
- La définition et la mise en œuvre des instructions et de la documentation.
- Le suivi permanent de la fiabilité du système mis en place afin de définir des actions
d'amélioration continue des performances.

Au travers de la globalité de la démarche, chacun est tour à tour client ou fournisseur dans l'entreprise.
Chacun doit agir à chaque instant de façon responsable en exécutant la tâche qui lui est confiée
intégralement et conformément à ce qu'il a convenu avec son partenaire qui sai exactement ce qu'il
attend et pour quel délai. Pour que l'échange entre les hommes soit enrichissant mutuellement, les
conditions de cet échange doivent être définies, comprises et acceptées au sein de SUD
REMORQUES et de SR CARROSSERIE.

L' ensemble du système est évalué au minimum une fois par an lors de la Revue de Direction. Aussi
chaque année, un recadrage des consignes sera effectué et des objectifs en termes de qualité,
méthodes, sécurité, réglementation et environnement seront fixés pour garantir en permanence la
fiabilité de nos relations avec nos clients, fournisseurs et Administrations de tutelle. Les exigences de
rentabilité, la recherche de partenariat avec nos fournisseurs, le maintien et le développement des
compétences, le souci du respect des personnes complètent notre mobilisation.

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2. LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE


2.1. Système documentaire

Document énonçant la Politique Ensemble d'activités interactives qui


Qualité et décrivant l'organisation transforment des eléments d'entrées
des ressources et documents pour en éléments de sortie. Ces activités
répondre aux besoins du client et impliquent l'attribution de ressources,
aux exigences normatives et notamment en personnel et en matériels.
réglementaires.

MANUEL
Elles répondent aux questions
QUALITE
suivantes :
- Qui ?
- Quoi ?
- Quand ?
- Comment ? PROCESSUS
- Où ?

Documents vierges remplis au


PROCEDURES ET quotidien.
INSTRUCTIONS
Tous documents informatiques ou
formulaires papier constituant les
preuves tangibles des activités
effectuées et des résultats
obtenus. FORMULAIRES

ENREGISTREMENTS
(Formulaires complétés, dossiers, etc.)

2.2. Approche processus et amélioration continue


La notion de processus suppose un ensemble d'activités corrélées et interactives qui s'enchaînent de
manière logique.
Le Système de Management de la Qualité est organisé en processus, eux-mêmes décomposés en
activités.
Trois types de processus sont distingués :
Processus Management : Ils contribuent à la détermination de la politique,
du déploiement des objectifs et au pilotage de l'ensemble des processus
Processus Client : Ils contribuent directement à la réalisation de l'activité.

Processus support : Ils contribuent au bon déroulement des processus orientés clients.

Chaque processus fait l'objet d'une fiche descriptive dans laquelle sont définies et attribués les
ressources et les moyens nécessaires à son efficacité. Les activités d'un processus peuvent être
détaillées dans une instruction et/ ou des procédures.
Chaque processus est dirigé par un pilote et suivi par l'intermédiaire d'indicateurs.
Le pilotage des processus du Système de Management de la Qualité est confié aux responsables des
processus, qui sont en charge :
- De piloter le processus en veillant à la satisfaction des Clients.
- De suivre la performance des processus par des indicateurs.
- D'améliorer l'efficacité et la performance des processus.
- D'atteindre les objectifs.

La cartographie (§ 2.4) est le dénominateur commun de l'entreprise.


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MANUEL QUALITE D

Définition du Système
de Management de la
Qualité

Procédures
et Processus
Instructions

Conformité Efficacité

Mise en oeuvre du Système de


Management de la Qualité

L'amélioration continue fait partie intégrante du Système de Management de la Qualité. L'objectif


visé est de rechercher en permanence les causes des problèmes afin d'améliorer les processus, le
SMQ et plus généralement le fonctionnement de l'entreprise. Cette amélioration continue s'illustre
grâce à la roue de Deming (PDCA) :

Responsabilité de la
Plan
Management des
Direction ressources
> Ressources Humaines
> Ecoute client > Infrastructures
> Politique Qualité > Environnement de
> Objectifs travail
> Planification
> Communication
> Revue de direction

Act Do

Réalisation des produits


Améliorations et des Services

> Actions correctives


> Approches par processus
> Actions préventives
> Amélioration continue
> Cartographie des processus

Mesure, Analyse Check


> Vérification du produit
> Audits
> Mesure satisfaction clients
> Mesure (indicateurs)

> Maîtrise des Non-Conformités

> Analyse des données


> Revue de Direction
> Revue de processus
> Cartographie des processus

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2.3. Manuel Qualité

* Objet et domaine d'application

Ce manuel présente le système de Management de la Qualité des sociétés SUD REMORQUES et


SR CARROSSERIE, qui souhaitent par la mise en œuvre des dispositions décrites, satisfaire aux
exigences normatives et réglementaires et assurer la satisfaction de leurs Clients.

* Objectifs

Il est le document de référence pour constituer la preuve de l'existence du Système de Management


de la Qualité dans le cadre de la Politique Qualité définie par SUD REMORQUES et SR
CARROSSERIE.

Il permet d'imposer des directives pratiques et précises pour :


- L'organisation générale et les responsabilités.
- Le travail quotidien de l'ensemble du Personnel.
- L'application d'actions systématiques et planifiées.

* Rédaction

Rédacteur : Thierry Gardaine / Conseil


Approbateur : Direction Générale SUD REMORQUES / SR CARROSSERIE

* Diffusion

L'exemplaire original sur support papier de la version à jour du Manuel Qualité est conservé par la
Direction Générale de SUD REMORQUES / SR CARROSSERIE.

Une édition de la version à jour du Manuel Qualité est mise à disposition des Clients, des
organismes demandeurs et à l'ensemble du Personnel de SUD REMORQUES et SR
CARROSSERIE. Dans ce cas et sauf demande express, la mise à jour n'en sera pas assurée.

* Mise à jour

Le Manuel Qualité est revu au moins une fois par an et modifié autant de fois que nécessaire. La
mise à jour tient compte des évolutions de l'organisation, des audits internes et externes et des
décisions prises en Revue de Direction.

Chaque évolution est rédigée et approuvée par les mêmes fonctions qu'à l'origine du document
avant d'être diffusée.

* Archivage

La Direction Générale détruit toutes les versions antérieures sauf la version informatique n - 1 qui est
conservée.

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2.4. Cartographie des processus

Attentes des Administrations


et des Organismes
Certificateurs

BESOINS CLIENTS

PRE-ETUDES

CHIFFRAGES
DEVIS PC-PRD-01

SUIVI COMMERCIAL

COMMANDE

ETUDES DE
CONCEPTION ET DE
REALISATION RESSOURCES HUMAINES
MANAGEMENT
EXPRESSION DES PS-REH-01
BESOINS EN
COMPOSANTS
- STRATEGIE SPECIFIQUES ET

PROCESSUS ORIENTES SUPPORTS


ACHATS
- MESURE, ANALYSE
PROCESSUS ORIENTES CLIENTS

ET AMELIORATION ACHATS

PM-DIR-01 PS-ACH-01

PC-PRD-02
PROCESSUS ORIENTES MANAGEMENT

GESTION DES
EQUIPEMENTS ET
INSTALLATIONS
LANCEMENT EN
FABRICATION
PS-MAT-01
FABRICATION ET
MONTAGE DES
CARROSSERIES ET
EQUIPEMENTS
- VEILLE REGLEMENTAIRE,
LIVRAISON GESTION ET MAITRISE DES
DOCUMENTS

PS-SMQ-01

PC-PRD-03

SERVICE APRES-
VENTE

SATISFACTION CLIENTS

La cartographie des processus de SUD REMORQUES et de SR CARROSSERIE traduit notre


volonté d'avoir une politique qualité axée autour de nos clients, de notre Personnel, de l'efficacité de
nos méthodes et de notre performance dans le respect des contraintes législatives et réglementaires.

Les fiches d'identité des différents processus sont en annexe du présent manuel.
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MANUEL QUALITE D

3. DESCRIPTION DES PROCESSUS

3.1. Processus Management : MANAGEMENT ET STRATEGIE

DESCRIPTION :

- Définir et déployer la stratégie de l'entreprise et les objectifs associés. Evaluer l'atteinte de


ces objectifs par rapport aux résultats de l'entreprise.
- Définir, mesurer et respecter les exigences clients pour accroître leur satisfaction.
- Surveiller les processus pour démontrer et assurer la conformité du produit, des processus
et du Système de Management de la Qualité.
- Piloter l'entreprise grâce à l'Amélioration Continue en veillant à la satisfaction des clients,
des actionnaires et/ou financiers, du personnel et des autorités légales.
- Attribuer les ressources humaines et les matériels nécessaires à l'atteinte des objectifs.

Document associé : fiche descriptive du processus PM-DIR-01

3.2. Processus Client : Offre commerciale et Conception

DESCRIPTION :

- Prospecter les clients potentiels.


- Elaborer et remettre les devis aux clients.
- Analyser, valider et gérer les commandes.
- Concevoir et réaliser les produits.
- Etre responsable vis-à-vis du client du bon déroulement du projet et de l'atteinte des
objectifs associés dans le respect de la qualité, du délai et du budget.

Document associé : fiche descriptive du processus PC-PRD-01

3.3. Processus Client : Fabrication et Montage

DESCRIPTION :

- Prendre en compte les demandes des clients.


- Produire et livrer les clients en respectant les exigences de qualité, quantité et délai.
- Planifier les opérations d'approvisonnement, de fabrication et de livraison.
- Garantir la traçabilité des produits.

Document associé : fiche descriptive du processus PC-PRD-02

3.4. Processus Client : Service Après-Vente

DESCRIPTION :

- Analyser les défaillances des produits.


- Traiter les garanties.
- Alerter les clients des risques sur les produits.
- Planifier les opérations de maintenance.
- Garantir la traçabilité des produits.

Document associé : fiche descriptive du processus PC-PRD-03

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MANUEL QUALITE D

3.5. Processus Support : ACHATS

DESCRIPTION :

- Acheter les produits (matières premières, composants, services, …) et les services sous-
traités (traitement de surface, transports,…) entrant dans la composition du produit final ou
influant sur la qualité du produit final au meilleur rapport qualité / prix.

Document associé : fiche descriptive du processus PS-ACH-01

3.6 Processus Support : RESSOURCES HUMAINES

DESCRIPTION :

- Déterminer les besoins en personnel, en matière de formation, de savoir-faire et des


compétences nécessaires pour atteindre les objectifs fixés.
- Affecter les ressources nécessaires (recrutement externe/interne, formation).
- Développer un climat de travail permettant de viser l'amélioration continue des performances
et la satisfaction des clients.

Document associé : fiche descriptive du processus PS-REH-01

3.7 Processus Support : GESTION DES EQUIPEMENTS ET INSTALLATIONS

DESCRIPTION :

- Déterminer les besoins en moyens de contrôle et de mesure correspondant aux objectifs de


production, de qualité et de coûts définis dans le cadre du développement ou de la vie série
des produits.

- Maîtriser et gérer les équipements de contrôle et de mesure (vérification, étalonnage,…).

- Fournir et entretenir les équipements (matériels et logiciels), les espaces de travail, les
moyens de communication qui concourrent à la vie du produit.
- Maintenir un environnement de travail qui minimise les risques pour le personnel,
l'environnement et le produit.

Document associé : fiche descriptive du processus PS-MAT-01

3.8. Processus Support : VEILLE REGLEMENTAIRE, GESTION ET MAITRISE DES


DOCUMENTS DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

DESCRIPTION :

- Mettre à disposition de tous une documentation qualité à jour et suffisante pour permettre un
fonctionnement optimal.
- Garantir que les documents utilisés sont ceux en vigueur.
- Garantir la conformité des documents du SMQ aux normes, directives,… en vigueur et aux
exigences des clients.
- Définir les règles d'archivage de ces documents.
- Rédiger et/ou collecter, approuver et diffuser la documentation.
- Assurer l'identification, l'archivage, la protection, l'accessibilité et l'élimination des
enregistrements et des données.
- Recueillir, formaliser et traiter les non-conformités exprimées par les clients.
- Identifier les causes racines de toute non-conformité.
- Définir les actions immédiates correctives et préventives.
- Vérifier périodiquement l'adéquation de nos processus, de nos produits et de notre SMQ par
rapport à un référentiel de manière à évaluer notre aptitude à répondre aux exigences de nos
clients.
- Identifier les éventuelles non-conformités et/ou voies d'amélioration et définir et mettre en
place des actions immédiates, correctives et préventives suite à ces audits.

Document associé : fiche descriptive du processus PS-SMQ-01


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