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Los clientes necesitan soluciones y para eso nos contratan. No quieren problemas. En
las primeras reuniones que se mantienen nos interiorizamos en el mundo del cliente y
nos unimos de tal manera a su perspectiva, que no logramos ver otras soluciones a las
que él nos plantea. Nos simbiotisamos con el cliente y nos desanimamos y nos
animamos como él ante las soluciones que se ha inventado.
Cuando escuchamos a los clientes plantear sus inquietudes, en su ansiedad por encontrar
los mejores resultados, inventa soluciones a las que se coge con firmeza y resistencia.
Estas soluciones pueden ser muy buenas, pero también pueden ser muy erróneas,
sencillamente porque son soluciones a problemas mal formulados.
Esta es una situación real en la que nos encontramos en todo tipo de situaciones:
consultoría, diseño, comentarios tecnológicos, etc.
Leyendo un articulo de Interactions de febrero del 2004 escrito por Larry Marine
“Digging into the wrong spot“ (bajo suscripción) donde describe que alguna vez estaba
viendo el desarrollo de un software y vio que se había utilizado un wizard para resolver
el problema que tenían. Larry les dijo que quizás el wizard no era la herramienta
correcta, alo que los diseñadores le dijeron, que por favor, arreglara el wizard.
Esta mala formulación puede ser por diversas razones: temas políticos, apresuramientos,
visión de corto plazo, reutilización de soluciones ya exitosas... Independiente de las
razones que sean, nuestra labor es la de clarificar que muchas de las soluciones
propuestas son parte de un problema que no existe. Y lo que si existe es un problema
que, por alguna de estas razones no se ha visto.
Si logramos dar una visión de metanivel, podremos ver que la solución de su problema
pasa por un cuestionamiento de su problema. El volver a las raíces de lo que ha
generado esta solución puede dar con muchas posibilidades de acertar en esta
redefinición.
Una vez redefinido este problema, ganamos libertad creativa para encontrar la solución
que nos parece más adecuada, pero ya para un problema que interesa resolver.
- Revisiones:
- Reformular el problema: con todos los datos que hemos logrado reunir, podemos
redefinir el problema y desde ahí buscar una nueva solución que verdaderamente
resuelva lo que tenemos entre manos
Este ejercicio se puede hacer sin tener en cuenta todos los pasos porque muchos de ellos
ya se obtienen en la conversación. La posibilidad de cuestionar el problema que plantea
el cliente, puede ser un primer acercamiento a la solución.
Esta metodología también se puede utilizar para buscar una solución a un problema del
cliente. Siempre basándose en la reformulación del problema.
Es importante comentar que muchas veces el problema esta bien formulado y al saberlo,
buscamos con mas tranquilidad su solución, sabiendo ya que comenzamos por el buen
camino.